Visão geral
A caixa de entrada de WhatsApp Web pode receber e fazer chamadas de voz, de vídeo e em grupo diretamente pela plataforma. O agente atende em um softphone no navegador (atender, recusar, desligar e áudio nos dois sentidos), e cada ligação fica registrada na conversa do contato, junto das mensagens.
Além das chamadas tradicionais, a caixa de WhatsApp Web oferece dois recursos opcionais que você ativa nas configurações: a gravação da ligação (que toca de volta dentro da conversa) e a resposta automática com IA, em que um assistente atende a chamada por você. Vídeo e grupo têm um interruptor próprio por caixa de entrada, para você liberar cada um no ritmo da sua operação.
Esta página é para administradores: como ligar chamadas, gravação e IA em uma caixa de WhatsApp Web. Para o uso no dia a dia, veja o guia do agente para chamadas.
Pré-requisitos
- Perfil de administrador para configurar a caixa de entrada.
- Uma caixa de WhatsApp Web já criada e no estado conectado (veja Conectar WhatsApp Web por pareamento de QR).
- O recurso de voz/chamadas habilitado para a sua conta — é opcional; se a aba de chamadas não aparecer, confirme a habilitação com a operação.
- O serviço de conexão do WhatsApp Web precisa estar com chamadas habilitadas. Ao ativar as chamadas, a sessão é reconectada para passar a sinalizar ligações — isso é normal e leva alguns segundos.
- Para resposta automática com IA, os recursos de inteligência artificial habilitados na conta.
- Navegador atualizado e permissão de microfone concedida ao agente que vai atender.
Passo a passo
- Vá em Configurações → Caixas de Entrada e abra a caixa de WhatsApp Web desejada.
- Abra a aba/seção Chamadas.
- Ative Habilitar chamadas. A plataforma reconecta a sessão para começar a sinalizar ligações de entrada e saída.
- (Opcional) Ative Gravar chamadas para registrar o áudio de cada ligação na conversa.
- Confira os interruptores Chamadas de vídeo e Chamadas em grupo. Os dois já vêm ligados; desligue o que a sua operação ainda não vai usar.
- (Opcional) Ative Resposta automática com IA e escolha o assistente de chamadas que vai atender.
- Salve. Faça uma chamada de teste e confirme que ela aparece na conversa do contato.
Configurações & opções
- Habilitar chamadas: liga o atendimento por voz da caixa. Necessário para receber e fazer ligações.
- Gravar chamadas: grava o áudio da ligação; ao terminar, a gravação fica disponível para ouvir dentro da própria conversa.
- Chamadas de vídeo (
calls.video_enabled): libera câmera e compartilhamento de tela nesta caixa. Aparece só em caixas de WhatsApp Web e vem ligado por padrão. Desligado, o botão de vídeo some para os agentes e uma tentativa de ligar a câmera é recusada com aviso — as chamadas de áudio continuam funcionando. - Chamadas em grupo (
calls.group_calls_enabled): permite iniciar chamadas nas conversas de grupo do WhatsApp. Também só aparece em caixas de WhatsApp Web e vem ligado por padrão. Desligado, o botão de chamada não é oferecido nas conversas de grupo. - Resposta automática com IA: um assistente de IA atende a chamada automaticamente. Use quando quiser triagem ou atendimento sem depender de um agente humano disponível.
- Microfone do agente: cada agente concede a permissão de microfone do navegador na primeira ligação.
Casos de uso
- Atender clientes por ligação de WhatsApp sem sair da conversa, com histórico e atribuição.
- Guardar a gravação das ligações para conferência, qualidade ou treinamento.
- Deixar a IA atender ligações fora do horário ou em picos de demanda.
- Fazer uma demonstração por vídeo ou reunir o cliente e a equipe dele numa chamada em grupo.
Dicas, limites e boas práticas
- Uma chamada do WhatsApp comporta até 32 pessoas (você + 31 participantes). Em grupos maiores, o agente escolhe um subconjunto de até 31 para chamar.
- Vídeo exige um navegador com WebCodecs (Chrome, Edge ou Safari 16.4+) no computador do agente. Sem esse suporte, o vídeo fica indisponível para aquele agente e as chamadas de áudio seguem normais.
- Desligar Chamadas de vídeo ou Chamadas em grupo não derruba nada em andamento: vale para as próximas chamadas.
- Ao ativar ou desativar as chamadas, espere a sessão reconectar antes de testar.
- Gravação: avise os participantes quando a política exigir; trate as gravações como dado sensível.
- Mantenha o celular pareado conectado à internet — sem a sessão ativa, não há chamadas.
- Respeite os limites do WhatsApp (anti-ban): evite volume anormal de mensagens e ligações em sequência.
Solução de problemas
- Não vejo a aba de Chamadas: o recurso de voz pode não estar habilitado para a sua conta — fale com a operação.
- Ativei, mas não toca nenhuma ligação: confirme que a caixa está conectada e que a sessão reconectou após ligar as chamadas.
- A gravação não aparece: verifique se Gravar chamadas está ativo; a gravação só fica disponível após o término da ligação.
- O agente não vê o botão de vídeo: confirme o interruptor Chamadas de vídeo nesta caixa e o navegador do agente (Chrome, Edge ou Safari 16.4+).
- Não consigo chamar em uma conversa de grupo: confirme o interruptor Chamadas em grupo; se o grupo tiver mais de 32 pessoas, o agente precisa selecionar até 31 participantes.
- A IA não atende: confirme que os recursos de IA estão habilitados e que Resposta automática com IA foi ativada e tem um assistente selecionado.