Visão geral
A caixa de entrada de WhatsApp Web pode receber e fazer chamadas de voz, de vídeo e em grupo diretamente pela plataforma. O agente atende em um softphone no navegador (atender, recusar, desligar e áudio nos dois sentidos), e cada ligação fica registrada na conversa do contato, junto das mensagens.
Além das chamadas tradicionais, a caixa de WhatsApp Web oferece dois recursos opcionais que você ativa nas configurações: a gravação da ligação (que toca de volta dentro da conversa) e a resposta automática com IA, em que um assistente atende a chamada por você. Vídeo e grupo têm um interruptor próprio por caixa de entrada, para você liberar cada um no ritmo da sua operação.
Esta página é para administradores: como ligar chamadas, gravação e IA em uma caixa de WhatsApp Web. Para o uso no dia a dia, veja o guia do agente para chamadas.
Pré-requisitos
- Perfil de administrador para configurar a caixa de entrada.
- Uma caixa de WhatsApp Web já criada e no estado conectado (veja Conectar WhatsApp Web por pareamento de QR).
- O recurso de voz/chamadas habilitado para a sua conta — é opcional; se a aba de chamadas não aparecer, confirme a habilitação com a operação.
- O serviço de conexão do WhatsApp Web precisa estar com chamadas habilitadas. Ao ativar as chamadas, a sessão é reconectada para passar a sinalizar ligações — isso é normal e leva alguns segundos.
- Para resposta automática com IA, os recursos de inteligência artificial habilitados na conta.
- Navegador atualizado e permissão de microfone concedida ao agente que vai atender.
Passo a passo
- Vá em Configurações → Caixas de Entrada e abra a caixa de WhatsApp Web desejada.
- Abra a aba/seção Chamadas.
- Ative Habilitar chamadas. Quando a tela mostrar que o gateway aceitou a configuração, clique em Reiniciar sessão para aplicar e confirme. A sessão do WhatsApp Web é reiniciada (o aparelho continua pareado, nenhum QR Code é pedido) e, em alguns segundos, a tela passa a informar que as chamadas estão aplicadas na sessão atual.
- (Opcional) Ative Gravar chamadas para registrar o áudio de cada ligação na conversa.
- Confira os interruptores Chamadas de vídeo e Chamadas em grupo. Os dois já vêm ligados; desligue o que a sua operação ainda não vai usar.
- (Opcional) Ative Resposta automática com IA e escolha o assistente de chamadas que vai atender.
- Salve. Faça uma chamada de teste e confirme que ela aparece na conversa do contato.
Configurações & opções
- Habilitar chamadas: liga o atendimento por voz da caixa. Necessário para receber e fazer ligações.
- Gravar chamadas: grava o áudio da ligação; ao terminar, a gravação fica disponível para ouvir dentro da própria conversa.
- Chamadas de vídeo (
calls.video_enabled): libera câmera e compartilhamento de tela nesta caixa. Aparece só em caixas de WhatsApp Web e vem ligado por padrão. Desligado, o botão de vídeo some para os agentes e uma tentativa de ligar a câmera é recusada com aviso — as chamadas de áudio continuam funcionando. - Chamadas em grupo (
calls.group_calls_enabled): permite iniciar chamadas nas conversas de grupo do WhatsApp. Também só aparece em caixas de WhatsApp Web e vem ligado por padrão. Desligado, o botão de chamada não é oferecido nas conversas de grupo. - Resposta automática com IA: um assistente de IA atende a chamada automaticamente. Use quando quiser triagem ou atendimento sem depender de um agente humano disponível.
- Microfone do agente: cada agente concede a permissão de microfone do navegador na primeira ligação.
Casos de uso
- Atender clientes por ligação de WhatsApp sem sair da conversa, com histórico e atribuição.
- Guardar a gravação das ligações para conferência, qualidade ou treinamento.
- Deixar a IA atender ligações fora do horário ou em picos de demanda.
- Fazer uma demonstração por vídeo ou reunir o cliente e a equipe dele numa chamada em grupo.
Consumo das chamadas atendidas pelo robô
As novas chamadas com identificação válida passam a registrar separadamente o consumo do atendimento, da transcrição, da voz e do resumo, quando essas etapas são usadas. Os custos medidos e atribuídos à chamada aparecem na Central de Custos e no consumo da conversa; não some os dois como despesas independentes. Isso corrige a ausência de registro do consumo do turno de chamada.
Falhas no registro de consumo não impedem o robô de atender nem descartam uma resposta, transcrição ou áudio já produzido. Se a atribuição não puder ser iniciada com segurança, o atendimento continua com o registro somente na conversa, quando disponível. Uma nova tentativa automática do serviço de transcrição ou voz conserva o atendimento, mas pode deixar o consumo da chamada desconhecido. A plataforma não repete a resposta em outro provedor apenas para obter confirmação contábil.
A confirmação final depende do registro de todas as etapas e da conclusão do resumo. Medição parcial mantém apenas o subtotal conhecido, com o total completo indisponível; cancelamento, falha ou uma etapa sem confirmação deixam o fechamento desconhecido. Desligar a chamada ou esperar alguns segundos não prova que o custo ficou completo, e um valor ausente não significa custo zero.
O atendimento continua usando os provedores configurados. Quando o transporte ainda não permite atribuir uma etapa com segurança, o consumo medido continua na conversa e a atribuição à chamada fica incompleta. Chamadas sem identificação válida também mantêm o registro somente na conversa. O histórico permanece como estava: a atualização não recalcula nem preenche custos de chamadas antigas. Uma chamada interrompida por reinício pode manter o custo desconhecido. Para atualizações programadas, combine com a operação o encerramento das chamadas em curso antes da troca de versão.
Dicas, limites e boas práticas
- Uma chamada do WhatsApp comporta até 32 pessoas (você + 31 participantes). Em grupos maiores, o agente escolhe um subconjunto de até 31 para chamar.
- Vídeo exige um navegador com WebCodecs (Chrome, Edge ou Safari 16.4+) no computador do agente. Sem esse suporte, o vídeo fica indisponível para aquele agente e as chamadas de áudio seguem normais.
- Desligar Chamadas de vídeo ou Chamadas em grupo não derruba nada em andamento: vale para as próximas chamadas.
- Ao ativar ou desativar as chamadas, espere a sessão reconectar antes de testar.
- Gravação: avise os participantes quando a política exigir; trate as gravações como dado sensível.
- Mantenha o celular pareado conectado à internet — sem a sessão ativa, não há chamadas.
- Respeite os limites do WhatsApp (anti-ban): evite volume anormal de mensagens e ligações em sequência.
Solução de problemas
- Não vejo a aba de Chamadas: o recurso de voz pode não estar habilitado para a sua conta — fale com a operação.
- Ativei, mas não toca nenhuma ligação: confirme que a caixa está conectada e que a sessão reconectou após ligar as chamadas.
- A gravação não aparece: verifique se Gravar chamadas está ativo; a gravação só fica disponível após o término da ligação.
- O agente não vê o botão de vídeo: confirme o interruptor Chamadas de vídeo nesta caixa e o navegador do agente (Chrome, Edge ou Safari 16.4+).
- Não consigo chamar em uma conversa de grupo: confirme o interruptor Chamadas em grupo; se o grupo tiver mais de 32 pessoas, o agente precisa selecionar até 31 participantes.
- Aparece o aviso de que a sessão está sendo reiniciada ao ligar: um reinício para aplicar as chamadas está em andamento. Aguarde alguns segundos e ligue de novo; nenhuma ligação é iniciada enquanto a sessão reinicia.
- A IA não atende: confirme que os recursos de IA estão habilitados e que Resposta automática com IA foi ativada e tem um assistente selecionado.
Caixa híbrida e confirmação da configuração
Na caixa híbrida, a aba Chamadas lê e altera o parceiro WhatsApp Web, mesmo quando você abriu a caixa lógica Cloud. As conversas e permissões continuam vinculadas à caixa que você administra. As políticas de chamada salvas ali (gravação, duração máxima e chamadas recebidas) também são copiadas para a caixa Cloud do par, para que as duas não fiquem com políticas diferentes. O agente de IA do par não substitui o agente que a caixa Cloud já tinha: ele fica registrado ao lado, como cópia inativa. Ativar ou desativar as chamadas continua valendo só para o WhatsApp Web. Enquanto o par está ativo, as chamadas do número são atendidas somente pelo WhatsApp Web.
Se o par for desfeito, a caixa Cloud volta a usar o agente de IA que ela mesma tinha (ou nenhum, se nunca teve um), sem que você precise salvar nada. Se o agente copiado ainda pertence à conta e é diferente do agente próprio da caixa Cloud, a aba Chamadas mostra o aviso e o botão Ativar agente copiado: só esse botão faz a cópia atender as chamadas da caixa Cloud. Não há aviso quando não há cópia utilizável. Salvar as outras configurações não a ativa. Trocar o agente no seletor e salvar é a escolha da própria caixa e descarta a cópia.
A cópia inativa não acompanha a conta em uma duplicação ou migração. No destino, a caixa Cloud fica com o agente de IA que ela mesma tinha, se esse agente também foi levado, ou sem agente; a cópia só volta a ser registrada quando as configurações de chamada de um par ativo forem salvas lá.
A tela distingue configuração ainda não confirmada, envio pendente, falha e configuração aceita pelo gateway. Aceita pelo gateway significa que a alteração só vale depois que a sessão for reiniciada: use Reiniciar sessão para aplicar e valide uma chamada de entrada e uma de saída. A plataforma só mostra aplicadas na sessão atual depois de confirmar com o gateway que as chamadas estão ativas naquela sessão. Se uma ligação for recusada com o aviso de que as chamadas ainda não foram aplicadas nesta sessão, reinicie a sessão nesta mesma tela. O reinício não é oferecido enquanto houver uma chamada em andamento na caixa de entrada. Isso não garante, sozinho, áudio ou gravação funcionando. Em caso de falha, use Repetir configuração. Confira a disponibilidade de cada recurso no gateway instalado antes de oferecer vídeo, grupos ou atendimento por IA à equipe.