Responder, notas privadas e menções a colegas

Visão geral

Dentro de uma conversa você escreve em dois modos: resposta, que vai para o contato pelo canal, e nota privada, visível apenas para a sua equipe. Nas notas você pode mencionar colegas para chamá-los e pedir apoio — sem que o contato veja nada.

Pré-requisitos

• Uma conversa aberta em uma caixa de entrada à qual você tem acesso.
• Para menções, os colegas precisam ter acesso à mesma inbox/conta.

Passo a passo

1. Abra a conversa e localize a caixa de composição na parte inferior.
2. Para falar com o cliente, mantenha o modo Resposta e escreva sua mensagem.
3. Para responder a uma mensagem específica, use Responder mensagem nas ações rápidas da bolha. No celular ou tablet, toque em Mais ações e depois em Responder mensagem. A citação aparece acima da caixa de composição e pode ser removida pelo botão de fechar antes do envio.
4. Para um registro interno, alterne para o modo Nota privada — o visual muda para indicar que é interno. Escreva a observação.
5. Para chamar um colega em uma nota, digite @ e escolha o nome na lista. O seletor abre ancorado ao @, com o campo de busca já em foco — continue digitando para filtrar e use ↑ ↓ e Enter para escolher. A pessoa recebe uma notificação e a conversa aparece na fila de menções dela.
6. Use formatação de texto (negrito, listas, links) e anexos quando precisar.
7. Envie. Respostas seguem para o contato; notas ficam só para a equipe.

Editar uma mensagem enviada

Quando o canal, suas permissões e o prazo de edição permitirem, abra o menu da mensagem e escolha Editar mensagem. Espaço e Enter alteram o texto normalmente, inclusive no meio de uma linha. Use Salvar, Ctrl+Enter ou Cmd+Enter para confirmar.

O editor mantém o texto original, inclusive a marcação, os espaços e as quebras de linha. Salvar permanece desabilitado enquanto o conteúdo não mudar; texto vazio não é enviado.

Enquanto o salvamento está em andamento, os controles impedem uma nova submissão. Se a edição falhar, o texto permanece na janela para uma tentativa explícita. Cancelar ou Esc fecha a janela sem salvar as alterações que ainda não foram submetidas.

Configurações & opções

• Resposta vs. nota: o modo escolhido define quem vê a mensagem. Confira sempre antes de enviar.
• Destinatários de e-mail: Para, CC e CCO se aplicam às respostas em caixas de e-mail. Um e-mail cadastrado no contato não altera a resposta pelo WhatsApp ou por outro canal. Ao trocar de conversa, confira os destinatários da conversa de e-mail; notas privadas ficam somente para a equipe.
• Menções (@): disparam notificação e alimentam a fila de menções do colega.
• Formatação: negrito, itálico, listas, citações, código e links.
• Aceleradores: combine com respostas rápidas e macros para ganhar tempo.

Os seletores do compositor: @, : e {{

Menção, emoji, variável, resposta rápida e macro usam o mesmo seletor. Ele abre ancorado ao caractere que você acabou de digitar, acima ou abaixo daquela linha — o lado da tela com mais espaço vence — e traz o campo de busca já em foco: você continua digitando e a lista filtra.

O gatilho só é reconhecido no início da linha ou depois de um espaço. É por isso que um endereço de e-mail ou um horário como 14:30 não abre nada.

A exceção: a lista de participantes de um grupo de WhatsApp. Ela não é este seletor, e sim uma lista simples logo acima do editor: não tem campo de busca próprio, nem abas, nem painel de prévia. O que você digita depois do @ fica no texto da mensagem e vai filtrando a lista, que casa com o nome, com o telefone e com os dígitos do número. Use ↑ ↓ e Enter para escolher, Esc para fechar.

O teclado é o mesmo em todos os seletores acima:

Passar o mouse sobre uma linha já a seleciona; clicar insere. Clicar fora fecha.

Fechar sem inserir. Esc fecha o seletor mas mantém no texto o caractere que você digitou — é exatamente o que você quer quando queria mesmo escrever um @ literal. Para tirar o caractere junto com o seletor, use Backspace com o campo de busca vazio. Depois de fechado, o seletor só reabre quando você digita o gatilho de novo.

O painel de prévia. Quando há espaço, o seletor mostra ao lado da lista um painel com os detalhes do item selecionado. Em telas largas ele fica à direita; em telas estreitas desce para baixo da lista; e quando não cabe de nenhum dos dois jeitos, o seletor mostra só a lista, que continua funcionando igual.

Menção (@)

• A lista traz Agentes e Times, agrupados. As abas Todos, Agentes e Times filtram a lista; as de Agentes e Times trazem ao lado a contagem daquele grupo. Com o campo de busca vazio, as setas ← → também alternam entre as abas.
• A busca casa com o nome. Escolher um item insere a menção no texto da nota.
• A prévia mostra o avatar com o ponto de disponibilidade, o nome, o e-mail, a Disponibilidade e a Função da pessoa. Para um time, mostra se a Atribuição automática está ativada e avisa quando você faz parte deste time.
• Nome e e-mail são dados sensíveis: com o Modo apresentação ligado, eles aparecem mascarados também aqui, nas categorias de nomes de agentes e de telefones e e-mails que o administrador tiver habilitado.

Emoji (:)

• Digite : seguido de pelo menos duas letras — :gr já abre a lista.
• A busca casa com o nome e com o atalho do emoji, ignorando espaços, hífens e sublinhados: grinning face, grinningface e grinning_face chegam ao mesmo emoji.
• Cada linha mostra o emoji, o nome e o atalho entre dois-pontos. Este seletor não tem painel de prévia — é só a lista.
• Antes de você digitar, a lista fica vazia com o aviso "Digite para buscar emojis"; quando nada casa, ela diz que não encontrou itens para aquele termo.

Variável ({{)

O seletor de variáveis é o mesmo componente, com um painel de prévia que mostra o valor real que o token vai produzir nesta conversa antes do envio. Ele está descrito em detalhe em Variáveis dinâmicas.

Apagar mensagens

No computador, use as ações da bolha ou clique com o botão direito; no celular, toque em Mais ações. Escolha Excluir. A mensagem não some da conversa: o conteúdo e os anexos continuam visíveis no painel, sob um selo de "apagada" com o registro de quem excluiu — o balão mostra "Apagada por {nome do agente}", para supervisão completa. Isso vale inclusive quando a exclusão acontece pelo celular (no WhatsApp conectado via aparelho): o destinatário deixa de ver a mensagem, mas o painel preserva o histórico.

Tudo é configurável por caixa de entrada em Configurações da caixa de entrada → Configuração:

• Permitir apagar mensagens (padrão: ligado) — desligue para remover a ação de excluir nessa caixa; a API também passa a recusar exclusões.

• Manter mensagens apagadas visíveis (padrão: ligado) — desligue para ocultar o conteúdo como o WhatsApp faz (o balão mostra apenas "Esta mensagem foi apagada" e os anexos são removidos).

• WhatsApp (conexão via aparelho): apagar uma mensagem sua apaga para todos — o destinatário vê "Esta mensagem foi apagada" no telefone, como no aplicativo oficial. Vale a janela de exclusão do WhatsApp (~2 dias); depois disso a exclusão fica apenas no painel.

• Grupos (admin): se o número conectado é administrador do grupo, também é possível apagar para todos a mensagem de outro participante — igual ao recurso de admin do WhatsApp. Sem ser admin, a exclusão vale apenas no painel.

• Conversas 1:1: a mensagem recebida do contato não pode ser apagada do telefone dele (o WhatsApp não permite) — a exclusão vale apenas no painel.

• Telegram: apagar uma mensagem sua também a remove no Telegram do contato (janela de 48h da API de bots; depois disso a exclusão fica apenas no painel).

• Demais canais (WhatsApp Cloud, Instagram, Messenger, SMS, e-mail, API, widget): não há API de exclusão remota — a mensagem é marcada como apagada apenas no painel.

Casos de uso

• Pedir a um especialista que ajude num caso, mencionando-o numa nota.
• Registrar contexto interno (acordo feito, motivo de um desconto) sem expor ao cliente.
• Deixar instruções para o próximo agente que assumir a conversa.

Dicas, limites e boas práticas

• Atenção ao modo: confirme se está em Resposta (vai ao cliente) ou Nota (interno) antes de enviar.
• O seletor de agentes e times só abre na nota privada. Numa resposta, o @ não abre a lista de colegas — mencionar um colega é um ato interno. O Chat interno é a exceção: ali o @ abre a lista de membros do canal. Numa conversa de grupo do WhatsApp Web vale o contrário: o @ abre a lista de participantes na resposta, e não na nota.
• O que você digita depois do gatilho vai para a busca, não para a mensagem. O campo de busca do seletor toma o foco assim que ele abre; o texto só volta a receber o que você digita depois que o seletor fecha. A lista de participantes de grupo do WhatsApp é a exceção: ali o que você digita continua na mensagem.
• Mencione a pessoa certa para evitar ruído; menções em excesso perdem o efeito.
• Use notas para decisões e combinados — elas viram a memória do atendimento.

Solução de problemas

• O cliente viu uma observação interna: provavelmente foi enviada como Resposta — sempre verifique o modo antes de enviar.
• A menção não notificou: confirme se o colega tem acesso à inbox e se você escolheu o nome na lista.
• O colega não aparece na lista: a lista traz apenas agentes que já confirmaram o convite. Quem ainda está com o convite pendente não pode ser mencionado.
• Digitei @ e nada abriu: para chamar um colega, confira se está no modo Nota privada; numa conversa de grupo do WhatsApp Web, a lista de participantes abre no modo Resposta. Nos dois casos o @ precisa vir no início da linha ou depois de um espaço.
• Digitei : e nada abriu: faltam letras — o seletor de emoji só abre a partir da segunda letra depois dos dois-pontos. É também por isso que um horário como 14:30 não dispara nada.
• Fechei o seletor e o caractere ficou no texto: Esc fecha só o seletor. Para apagar o @, o : ou o {{ junto, use Backspace com o campo de busca vazio.
• A lista abriu sem o painel de detalhes: não havia espaço para ele na tela. Alargue a janela ou role a conversa para dar altura ao seletor — a lista funciona igual sem a prévia.

Menções recebidas do Instagram

Menções recebidas do Instagram têm tratamento próprio, separado das menções internas a colegas. Quando uma menção antiga continua em uma conversa técnica separada, peça ao operador para avaliar a recuperação do histórico. Ela também considera menções cujo enriquecimento já aparece como resolvido quando existe um Direct ativo, habilitado para resposta e com a mesma identidade de autor confirmada. Essa recuperação não usa apenas o nome exibido para unir conversas.

A avaliação fica restrita à conta, à inbox e à conta profissional do Instagram informadas. O operador deve começar pela simulação (dry-run), que lista os itens elegíveis sem alterar dados, consultar o Instagram ou enviar mensagens. A recuperação efetiva pode consultar o Instagram para conferir os dados, mas não envia uma nova DM nem responde à menção. Se faltar identidade confirmada, houver divergência de escopo ou não existir Direct elegível, não presuma que a conversa pode ser unificada.

Veja também

• Respostas rápidas com atalhos
• Anexos, mensagem de voz, emoji e reações
• Macros: automatizar sequências de ações
• Variáveis dinâmicas {{ }}