Visão geral
Dentro de uma conversa você escreve em dois modos: resposta, que vai para o contato pelo canal, e nota privada, visível apenas para a sua equipe. Nas notas você pode mencionar colegas para chamá-los e pedir apoio — sem que o contato veja nada.
Pré-requisitos
- Uma conversa aberta em uma caixa de entrada à qual você tem acesso.
- Para menções, os colegas precisam ter acesso à mesma inbox/conta.
Passo a passo
- Abra a conversa e localize a caixa de composição na parte inferior.
- Para falar com o cliente, mantenha o modo Resposta e escreva sua mensagem.
- Para um registro interno, alterne para o modo Nota privada — o visual muda para indicar que é interno. Escreva a observação.
- Para chamar um colega em uma nota, digite @ e escolha o nome na lista. A pessoa recebe uma notificação e a conversa aparece na fila de menções dela.
- Use formatação de texto (negrito, listas, links) e anexos quando precisar.
- Envie. Respostas seguem para o contato; notas ficam só para a equipe.
Configurações & opções
- Resposta vs. nota: o modo escolhido define quem vê a mensagem. Confira sempre antes de enviar.
- Menções (@): disparam notificação e alimentam a fila de menções do colega.
- Formatação: negrito, itálico, listas, citações, código e links.
- Aceleradores: combine com respostas rápidas e macros para ganhar tempo.
Casos de uso
- Pedir a um especialista que ajude num caso, mencionando-o numa nota.
- Registrar contexto interno (acordo feito, motivo de um desconto) sem expor ao cliente.
- Deixar instruções para o próximo agente que assumir a conversa.
Dicas, limites e boas práticas
- Atenção ao modo: confirme se está em Resposta (vai ao cliente) ou Nota (interno) antes de enviar.
- Mencione a pessoa certa para evitar ruído; menções em excesso perdem o efeito.
- Use notas para decisões e combinados — elas viram a memória do atendimento.
Solução de problemas
- O cliente viu uma observação interna: provavelmente foi enviada como Resposta — sempre verifique o modo antes de enviar.
- A menção não notificou: confirme se o colega tem acesso à inbox e se você escolheu o nome na lista.