Visão geral
Dentro de uma conversa você escreve em dois modos: resposta, que vai para o contato pelo canal, e nota privada, visível apenas para a sua equipe. Nas notas você pode mencionar colegas para chamá-los e pedir apoio — sem que o contato veja nada.
Pré-requisitos
- Uma conversa aberta em uma caixa de entrada à qual você tem acesso.
- Para menções, os colegas precisam ter acesso à mesma inbox/conta.
Passo a passo
- Abra a conversa e localize a caixa de composição na parte inferior.
- Para falar com o cliente, mantenha o modo Resposta e escreva sua mensagem.
- Para responder a uma mensagem específica, use Responder mensagem nas ações rápidas da bolha. No celular ou tablet, toque em Mais ações e depois em Responder mensagem. A citação aparece acima da caixa de composição e pode ser removida pelo botão de fechar antes do envio.
- Para um registro interno, alterne para o modo Nota privada — o visual muda para indicar que é interno. Escreva a observação.
- Para chamar um colega em uma nota, digite @ e escolha o nome na lista. A pessoa recebe uma notificação e a conversa aparece na fila de menções dela.
- Use formatação de texto (negrito, listas, links) e anexos quando precisar.
- Envie. Respostas seguem para o contato; notas ficam só para a equipe.
Configurações & opções
- Resposta vs. nota: o modo escolhido define quem vê a mensagem. Confira sempre antes de enviar.
- Menções (@): disparam notificação e alimentam a fila de menções do colega.
- Formatação: negrito, itálico, listas, citações, código e links.
- Aceleradores: combine com respostas rápidas e macros para ganhar tempo.
Apagar mensagens
No computador, use as ações da bolha ou clique com o botão direito; no celular, toque em Mais ações. Escolha Excluir. A mensagem não some da conversa: o conteúdo e os anexos continuam visíveis no painel, sob um selo de "apagada" com o registro de quem excluiu — o balão mostra "Apagada por {nome do agente}", para supervisão completa. Isso vale inclusive quando a exclusão acontece pelo celular (no WhatsApp conectado via aparelho): o destinatário deixa de ver a mensagem, mas o painel preserva o histórico.
Tudo é configurável por caixa de entrada em Configurações da caixa de entrada → Configuração:
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Permitir apagar mensagens (padrão: ligado) — desligue para remover a ação de excluir nessa caixa; a API também passa a recusar exclusões.
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Manter mensagens apagadas visíveis (padrão: ligado) — desligue para ocultar o conteúdo como o WhatsApp faz (o balão mostra apenas "Esta mensagem foi apagada" e os anexos são removidos).
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WhatsApp (conexão via aparelho): apagar uma mensagem sua apaga para todos — o destinatário vê "Esta mensagem foi apagada" no telefone, como no aplicativo oficial. Vale a janela de exclusão do WhatsApp (~2 dias); depois disso a exclusão fica apenas no painel.
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Grupos (admin): se o número conectado é administrador do grupo, também é possível apagar para todos a mensagem de outro participante — igual ao recurso de admin do WhatsApp. Sem ser admin, a exclusão vale apenas no painel.
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Conversas 1:1: a mensagem recebida do contato não pode ser apagada do telefone dele (o WhatsApp não permite) — a exclusão vale apenas no painel.
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Telegram: apagar uma mensagem sua também a remove no Telegram do contato (janela de 48h da API de bots; depois disso a exclusão fica apenas no painel).
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Demais canais (WhatsApp Cloud, Instagram, Messenger, SMS, e-mail, API, widget): não há API de exclusão remota — a mensagem é marcada como apagada apenas no painel.
Casos de uso
- Pedir a um especialista que ajude num caso, mencionando-o numa nota.
- Registrar contexto interno (acordo feito, motivo de um desconto) sem expor ao cliente.
- Deixar instruções para o próximo agente que assumir a conversa.
Dicas, limites e boas práticas
- Atenção ao modo: confirme se está em Resposta (vai ao cliente) ou Nota (interno) antes de enviar.
- Mencione a pessoa certa para evitar ruído; menções em excesso perdem o efeito.
- Use notas para decisões e combinados — elas viram a memória do atendimento.
Solução de problemas
- O cliente viu uma observação interna: provavelmente foi enviada como Resposta — sempre verifique o modo antes de enviar.
- A menção não notificou: confirme se o colega tem acesso à inbox e se você escolheu o nome na lista.