Visão geral
Os canais de mensageria conectam três serviços de mensagens diretamente à plataforma: Telegram, SMS e Line. As mensagens de cada um chegam como conversas no mesmo painel, com histórico por contato, atribuição, equipes, notas internas e automações — exatamente como WhatsApp, e-mail e site.
Cada canal usa as credenciais do próprio provedor:
- Telegram: um bot criado no BotFather, identificado pelo token do bot.
- SMS: uma conta em um provedor de SMS (Twilio ou Bandwidth) com número de telefone.
- Line: um canal da LINE Messaging API (Channel ID, secret e token), com webhook apontando para a plataforma.
Pré-requisitos
- Perfil de administrador para criar caixas de entrada.
- As credenciais válidas do provedor escolhido (veja cada canal no passo a passo).
- Para Telegram: um bot já criado no BotFather e o respectivo token.
- Para SMS: uma conta no Twilio ou no Bandwidth com Account SID / Auth Token e um número (ou um Messaging Service).
- Para Line: um canal na LINE Developers com Channel ID, Channel Secret e Channel Access Token.
- Se um canal não aparecer na criação, ele pode não estar habilitado para a sua conta — confirme com um administrador.
Passo a passo
Telegram
- No BotFather do Telegram, crie um bot e copie o token gerado.
- Em Configurações → Caixas de Entrada, crie uma nova caixa e escolha Telegram.
- Cole o token do bot e conclua. A plataforma valida o token, detecta o nome do bot automaticamente e configura o webhook sozinha.
- Envie uma mensagem ao bot e confirme que ela chega como conversa.
SMS (Twilio ou Bandwidth)
- Em Configurações → Caixas de Entrada, crie uma nova caixa e escolha SMS.
- Selecione o provedor: Twilio ou Bandwidth.
- Para Twilio, informe: nome da caixa, Account SID, Auth Token e o número de
telefone em formato E.164 (ex.:
+5511999999999) — ou marque a opção de Messaging Service e informe o Messaging Service SID.- Opcional: informe também API Key SID + API Key Secret para saída e gestão no provedor. O Account Auth Token continua obrigatório porque valida as assinaturas dos webhooks recebidos.
- Para Bandwidth, informe as credenciais e o número conforme o provedor.
- Conclua e envie um SMS de teste.
Line
- No LINE Developers, crie um canal da Messaging API e obtenha Channel ID, Channel Secret e Channel Access Token.
- Em Configurações → Caixas de Entrada, crie uma nova caixa e escolha Line.
- Informe nome da caixa, Channel ID, Channel Secret e Channel Access Token e conclua.
- No console do LINE Developers, defina a URL de webhook do canal apontando para o endpoint da plataforma (informado na configuração da caixa ou pelo administrador) e ative o recebimento de mensagens.
- Envie uma mensagem ao perfil do LINE e confirme a chegada na plataforma.
Configurações & opções
- Atribuição e equipes: defina quem atende as conversas de cada canal, igual aos demais.
- Automação e respostas: automações, respostas rápidas e saudações funcionam normalmente.
- Edição de credenciais: é possível atualizar o token/credenciais do canal nas configurações da caixa de entrada.
- Provedor de SMS: o Twilio aceita número direto ou Messaging Service; a escolha do provedor é feita no momento da criação.
Credenciais, callbacks e voz do Twilio
- O Account SID + Account Auth Token identificam a conta Twilio e o Auth Token valida a assinatura dos webhooks recebidos. O API Key SID + API Key Secret é opcional e serve apenas para saída e gestão no provedor. São credenciais diferentes: nunca informe o API Key Secret no campo Auth Token.
- Reconecte ou rotacione credenciais somente no cartão dedicado do Twilio. Os valores são somente de escrita e não voltam a ser exibidos. Cada rotação cria uma geração protegida; um resultado antigo de callback não pode substituir a configuração mais nova.
- O status pendente ou com falha indica que a geração salva está tentando novamente com espera limitada após timeout, indisponibilidade do provedor ou resultado incerto de callback. Carta morta significa que as tentativas pararam e um administrador deve reconectar ou rotacionar; o estado fica visível e nunca é tratado silenciosamente como pronto. Um salvamento bem-sucedido só confirma o callback quando o estado é pronto.
- Uma caixa SMS Twilio com voz exige número direto com capacidade de voz. A operação valida e reconcilia as URLs de callback de SMS e de Voz. Uma caixa somente com Messaging Service não é voz.
Casos de uso
- Atender Telegram e SMS lado a lado com WhatsApp, e-mail e site, na mesma fila.
- Usar SMS para notificações e confirmações quando o cliente não tem aplicativo de mensagens.
- Usar Line para atender públicos asiáticos (forte no Japão, Tailândia e Taiwan) sem sair da plataforma.
Dicas, limites e boas práticas
- Mantenha as credenciais válidas: token revogado ou expirado interrompe o recebimento.
- SMS tem custo por mensagem cobrado pelo provedor (Twilio/Bandwidth) — acompanhe o consumo na conta do provedor.
- No Line, o webhook precisa apontar para a plataforma e estar ativo; sem isso as mensagens não chegam.
- Use um bot por caixa no Telegram; o mesmo token não pode ser reutilizado em duas caixas.
Solução de problemas
- Telegram não recebe mensagens: confirme que o token é válido (não foi revogado no BotFather) e recadastre-o se necessário.
- SMS não envia ou não recebe: revise Account SID, Auth Token e o número/Messaging Service; confirme saldo e número habilitado no provedor.
- Twilio mostra pendente, falha ou carta morta: não envie segredo por e-mail ou chat. Confirme que a URL pública de callback passa pelo proxy, usa HTTPS e não reescreve o caminho assinado pelo Twilio; depois reconecte ou rotacione no cartão. Verifique se o Account Auth Token (assinatura de entrada) não foi trocado pelo API Key Secret (saída).
- Line não recebe: verifique Channel ID, Secret e Token e a URL de webhook no console do LINE, que deve apontar para a plataforma e estar ativada.
- O canal não aparece na criação: pode não estar habilitado para a sua conta — fale com um administrador.