Visão geral
Recurso do WhatsApp Cloud. As abas Templates, Flows e Chamadas pertencem ao canal WhatsApp Cloud (API oficial da Meta) e ficam disponíveis em caixas de entrada Cloud — não no WhatsApp Web.
O WhatsApp Inbox Suite adiciona, dentro da própria caixa de entrada do WhatsApp, três abas que concentram recursos avançados do canal oficial:
- Templates (HSM): criar, organizar e enviar mensagens modelo aprovadas pela Meta.
- Flows: criar e disparar formulários interativos do WhatsApp (Flows) para coletar dados, agendar, qualificar leads e mais — tudo dentro da conversa.
- Chamadas: iniciar e acompanhar chamadas pelo WhatsApp, incluindo o recurso de chamadas com IA.
Assim, a equipe não precisa sair da tela de atendimento para usar os recursos mais poderosos do WhatsApp.
Pré-requisitos
- Uma caixa de entrada de WhatsApp Cloud conectada (recursos oficiais).
- O WhatsApp Inbox Suite pode depender de ativação/permissão específica — se as abas não aparecerem, fale com o responsável.
- Templates precisam ser aprovados pela Meta antes do uso.
- Flows e Chamadas seguem as regras e a disponibilidade do WhatsApp para o seu número.
Passo a passo
- Abra a caixa de entrada do WhatsApp e localize as abas do Inbox Suite.
- Na aba Templates: crie um template (texto, variáveis, botões), envie para aprovação e, uma vez aprovado, use-o ao iniciar conversas fora da janela de 24h.
- Na aba Flows: monte ou selecione um Flow (formulário interativo) e envie-o em uma conversa; as respostas do cliente voltam para a conversa.
- Na aba Chamadas: inicie uma chamada com o contato ou ative o atendimento por chamadas com IA, conforme a configuração da operação.
Configurações & opções
- Templates (HSM): suportam variáveis (ex.: nome do cliente), cabeçalho com mídia e botões (resposta rápida ou link). Use o seletor de variáveis para preencher os campos no envio. O editor limita cabeçalho e rodapé a 60 caracteres, corpo a 1.024 e texto de botão a 25; links dinâmicos com variável também exigem uma URL de exemplo. Rascunhos e templates aprovados podem ser excluídos diretamente da lista.
- Flows: formulários nativos do WhatsApp para coleta estruturada (agendamento, cadastro, qualificação); as respostas ficam registradas na conversa.
- Chamadas / Chamadas com IA: chamadas pelo WhatsApp e, quando habilitado, atendimento por voz com IA. Erros e estados reais da chamada são exibidos para diagnóstico.
Salvar, editar e copiar templates
Salvar mantém a identidade do rascunho; editar atualiza esse mesmo registro. Quando já existe um template vinculado na Meta, a submissão edita o template existente. Nome e idioma do template vinculado não podem ser alterados, e a categoria de um template aprovado permanece fixa. Para criar uma variação, use Copiar e escolha um nome diferente.
O rascunho vinculado e o template remoto aparecem na mesma linha, identificados pelo ID da Meta e idioma. Templates remotos avançados que não podem ser convertidos com segurança para o editor ficam disponíveis em Ver, com uma explicação. Rascunhos criados no editor preservam sua configuração completa.
Se o envio ficar pendente, sincronize e aguarde a confirmação. Uma resposta incerta não autoriza outra criação: a aplicação consulta a Meta sem reenviar cegamente. A exclusão só remove a linha visível após confirmação; erros preservam o histórico e as referências de mídia.
Templates arquivados
O WhatsApp arquiva automaticamente um template que fica 12 meses sem ser usado e o apaga 28 dias depois do arquivamento. Na aba Templates, ele aparece com o status Arquivado, e um aviso acima da lista lembra o prazo.
- Um template arquivado não pode ser enviado e não aparece para escolha em campanhas nem no envio pela conversa.
- Se uma campanha estiver enviando um template no momento em que ele é arquivado, a campanha é pausada e o motivo aparece no detalhe dela.
- Para manter o template, clique em Desarquivar na linha dele e confirme. A Meta devolve o template ao status que ele tinha antes de ser arquivado (Aprovado quando não havia outro), e a lista é sincronizada em seguida.
- Se a Meta recusar, a mensagem de erro mostra o motivo que ela informou. Somente administradores da caixa de entrada podem desarquivar.
Mudança automática de categoria
A Meta pode mudar sozinha a categoria de um template (por exemplo, de Utilidade para Marketing) quando o conteúdo ou as mensagens enviadas com ele não correspondem à categoria escolhida, mesmo depois da aprovação. Os eventos aparecem na aba Saúde da conta, em Eventos recentes da conta:
- Mudança de categoria de template: aviso prévio da Meta, com a categoria atual, a nova categoria e a data em que a mudança acontece. Até essa data, você pode editar o template ou pedir uma revisão no WhatsApp Manager.
- Categoria de template: a mudança foi concluída. A categoria nova passa a valer na lista de templates e na estimativa de custo, e as mensagens enviadas com ele são cobradas pela tarifa dessa categoria.
- Categoria do template da campanha: quando um template passa a ser Marketing, cada campanha agendada, em andamento ou pausada que o usa recebe um aviso, porque o custo de cada mensagem muda. Revise a campanha antes do envio.
Casos de uso
- Enviar uma confirmação de pedido ou lembrete fora da janela de 24h com um template aprovado.
- Coletar dados de agendamento por um Flow e concluir a marcação sem sair do WhatsApp.
- Resolver um caso por voz com uma chamada direta ou triagem por IA.
Dicas, limites e boas práticas
- Crie templates claros e específicos por finalidade — quanto mais alinhados à política da Meta, maior a chance de aprovação.
- Reaproveite variáveis para personalizar em escala sem criar dezenas de templates parecidos.
- Para Flows e Chamadas, valide com um teste interno antes de usar com clientes reais.
Solução de problemas
- Template reprovado: passe o cursor sobre o status para ler o motivo informado pela Meta, revise o conteúdo e reenvie.
- As abas não aparecem: o Inbox Suite pode não estar habilitado para a sua conta/caixa.
- A chamada falha: verifique a mensagem de erro exibida (geralmente vinda da própria Meta) e a configuração do número.
- O Flow não envia: confirme que o número é WhatsApp Cloud e que o Flow está válido.