Visão geral
Dois relatórios focam na qualidade do atendimento:
- CSAT (satisfação do cliente): consolida as respostas da pesquisa de satisfação enviada ao final das conversas. Mostra a nota/avaliação dos clientes, a taxa de respostas e a evolução ao longo do tempo, ajudando a entender a percepção de quem foi atendido.
- SLA (acordos de nível de serviço): acompanha se os prazos definidos (por exemplo, tempo de primeira resposta e tempo de resolução) estão sendo cumpridos, destacando os casos com violação de SLA.
Juntos, eles complementam os relatórios de volume e desempenho: além de saber quanto e quão rápido, você entende com que qualidade e dentro de quais prazos.
Pré-requisitos
- Permissão para acessar Relatórios.
- CSAT: a pesquisa de satisfação precisa estar habilitada nas caixas de entrada para que existam respostas a reportar.
- SLA: é preciso ter políticas de SLA configuradas e aplicadas às conversas. Esse recurso pode depender do plano/permissão da conta.
Passo a passo
- Abra Relatórios no menu lateral.
- Selecione CSAT ou SLA.
- Defina o período desejado no seletor de datas.
- Aplique os filtros disponíveis (por exemplo, por agente, equipe ou caixa de entrada).
- No CSAT, leia a avaliação consolidada, a taxa de resposta e a distribuição das notas; no SLA, observe os índices de cumprimento e a lista de conversas com violação.
- Use download/exportação (CSV) para detalhar respostas individuais ou casos de violação.
Configurações & opções
- CSAT — pesquisa de satisfação: ativada por caixa de entrada; é o que alimenta o relatório.
- SLA — políticas: definem os prazos (primeira resposta, próximas respostas, resolução) e onde se aplicam.
- Período e filtros: por agente, equipe e caixa de entrada, conforme o relatório.
- Exportação CSV: para auditar respostas de CSAT e investigar violações de SLA caso a caso.
Casos de uso
- Acompanhar a satisfação dos clientes e agir sobre quedas na avaliação.
- Identificar agentes ou equipes com melhores e piores notas para treinamento.
- Garantir o cumprimento de prazos contratuais com clientes (SLA).
- Encontrar rapidamente as conversas que violaram o SLA e tratar a causa.
Dicas, limites e boas práticas
- O CSAT só reflete a realidade se a pesquisa estiver realmente sendo enviada e respondida — monitore a taxa de resposta.
- Configure SLAs realistas; metas inatingíveis geram violações constantes e perdem utilidade.
- Combine CSAT (qualidade percebida) com SLA (prazos) para uma visão completa.
- Exporte o CSV periodicamente para guardar histórico e cruzar com metas internas.
Solução de problemas
- CSAT sem dados: confira se a pesquisa de satisfação está habilitada nas caixas de entrada e se há conversas resolvidas no período.
- Taxa de resposta baixa: é esperado; nem todo cliente responde. Avalie o momento/canal de envio.
- SLA não aparece: verifique se há políticas de SLA configuradas e se o recurso está disponível para sua conta.
- Muitas violações de SLA: reveja os prazos definidos e a capacidade da equipe no período.