Visão geral
A tela de atendimento é dividida em três áreas que trabalham juntas: a lista de conversas (com as filas), o painel da conversa (mensagens e composição) e o painel de contexto do contato (dados, conversas anteriores e ações). Dominar essa divisão deixa o atendimento muito mais rápido.
Pré-requisitos
- Acesso a pelo menos uma caixa de entrada com conversas.
- Perfil de agente ou administrador.
Passo a passo
- Abra Conversas na barra lateral.
- Na lista (coluna da esquerda), escolha a fila: por exemplo, conversas atribuídas a você, não atribuídas, todas, ou as em que você foi mencionado.
- Clique em uma conversa para abri-la no painel central, onde fica o histórico de mensagens.
- Use o painel de contexto (coluna da direita) para ver dados do contato, atributos, conversas anteriores e as ações de classificação.
- Alterne entre conversas pela lista sem perder o contexto — cada uma mantém seu próprio estado.
Configurações & opções
- Filas/visões: agrupam as conversas por critérios (status, atribuição, inbox, equipe). Você pode salvar filtros como visões personalizadas (veja o artigo de filtros e visões).
- Ordenação: por última atividade, criação ou prioridade.
- Pré-visualização: a lista mostra remetente, trecho da última mensagem, canal, status e indicadores (não lido, prioridade, SLA).
- Painel de contexto: pode ser ajustado para exibir os blocos mais úteis para a sua operação.
Casos de uso
- Trabalhar a fila "atribuídas a mim" para focar no que é sua responsabilidade.
- Monitorar "não atribuídas" para puxar novos atendimentos rapidamente.
- Usar o painel de contexto para entender o histórico do contato antes de responder.
Dicas, limites e boas práticas
- Comece o dia pela fila de menções e de não atribuídas para não deixar nada parado.
- Salve as filas que você mais usa como visões para acessá-las em um clique.
- Use os indicadores da lista (não lido, prioridade, SLA) para priorizar.
Solução de problemas
- A lista está vazia: verifique o filtro/fila selecionado e o acesso à inbox.
- Não vejo o painel de contexto: ele pode estar recolhido — expanda a coluna da direita.