Visão geral
A tela de atendimento é dividida em três áreas que trabalham juntas: a lista de conversas (com as filas), o painel da conversa (mensagens e composição) e o painel de contexto do contato (dados, conversas anteriores e ações). Dominar essa divisão deixa o atendimento muito mais rápido.
Pré-requisitos
- Acesso a pelo menos uma caixa de entrada com conversas.
- Perfil de agente ou administrador.
Passo a passo
- Abra Conversas na barra lateral.
- Na lista (coluna da esquerda), escolha a fila: por exemplo, conversas atribuídas a você, não atribuídas, todas, ou as em que você foi mencionado.
- Clique em uma conversa para abri-la no painel central, onde fica o histórico de mensagens.
- Use o painel de contexto (coluna da direita) para ver dados do contato, atributos, conversas anteriores e as ações de classificação.
- Alterne entre conversas pela lista sem perder o contexto — cada uma mantém seu próprio estado.
Voltar à última mensagem
Ao consultar mensagens antigas, use o botão circular com duas setas para baixo, no canto inferior do histórico, para ir à última mensagem. Ele aparece quando você se afasta do fim e desaparece ao chegar perto dele. A abertura normal da conversa continua priorizando a primeira mensagem não lida.
O botão acompanha a área do histórico quando o editor muda de tamanho. Pelo teclado, alcance Ir para a última mensagem com Tab e ative com Enter ou Espaço; o foco volta ao histórico. A preferência de movimento reduzido do sistema remove a rolagem animada.
Configurações & opções
- Filas/visões: agrupam as conversas por critérios (status, atribuição, inbox, equipe). Você pode salvar filtros como visões personalizadas (veja o artigo de filtros e visões).
- Status: sem uma preferência salva, a lista abre em Abertas, mantendo conversas resolvidas fora da fila operacional. Escolha Todas, Pendentes, Resolvidas ou Adiadas quando precisar — a escolha fica guardada no seu perfil para os próximos acessos.
- Ordenação: por última atividade, criação ou prioridade.
- Pré-visualização: a lista mostra remetente, trecho da última mensagem, canal, status e indicadores (não lido, prioridade, SLA).
- Painel de contexto: pode ser ajustado para exibir os blocos mais úteis para a sua operação.
Casos de uso
- Trabalhar a fila "atribuídas a mim" para focar no que é sua responsabilidade.
- Monitorar "não atribuídas" para puxar novos atendimentos rapidamente.
- Usar o painel de contexto para entender o histórico do contato antes de responder.
Dicas, limites e boas práticas
- Comece o dia pela fila de menções e de não atribuídas para não deixar nada parado.
- Salve as filas que você mais usa como visões para acessá-las em um clique.
- Use os indicadores da lista (não lido, prioridade, SLA) para priorizar.
Solução de problemas
- A lista está vazia: verifique o filtro/fila selecionado e o acesso à inbox.
- Não vejo o painel de contexto: ele pode estar recolhido — expanda a coluna da direita.
Acompanhar operações em massa
A seleção mantém as conversas escolhidas entre as páginas carregadas e identifica a caixa de cada uma. Se alguma caixa não puder ser identificada, atualize a lista e selecione novamente. A lista de agentes contém apenas destinos compatíveis com as caixas selecionadas; uma falha ao carregá-la aparece no menu.
Depois de atribuir, alterar status ou etiquetas, ou excluir em massa, consulte Operações em massa acima da lista. Na fila indica recebimento da solicitação. Concluída confirma que as mudanças foram aplicadas. O painel separa itens concluídos, falhados e pendentes e mostra o motivo de cada falha em Ver resultados.
Você pode recarregar a página e consultar suas operações recentes. Uma atribuição é conferida novamente durante a execução: se um agente sair da caixa ou do time, aquela conversa apresenta falha sem invalidar os resultados das demais. Corrija o destino e faça uma nova seleção somente das conversas que precisam de alteração.
Use Carregar operações anteriores para encontrar operações além das primeiras 20, inclusive solicitações antigas que precisam ser retomadas. Atualizar mantém em dia o trecho do histórico que você abriu. Se o carregamento falhar, a lista atual continua disponível e você pode tentar novamente do mesmo ponto. Ao trocar de conta ou usuário, o painel passa a consultar o histórico dessa pessoa.
Para liberar espaço acima da lista, use o X do painel (Ocultar operações concluídas). As operações concluídas somem só para você, nesta conta. Operações na fila, em andamento ou com retomada pendente continuam visíveis, e o painel volta sozinho quando você iniciar uma nova operação. Para rever as ocultas, selecione conversas e use Histórico na barra de ações em massa, ou Mostrar ocultas com o painel aberto. Ocultar resultados fecha os detalhes de uma operação.
Quando uma execução interrompida mostrar Retomada necessária, use Retomar pendentes. Os itens já concluídos são preservados. Se a conexão cair antes da confirmação, consulte o painel ou repita a mesma solicitação; sua identidade será reutilizada durante a recuperação. Resultados de outras pessoas não aparecem no seu painel.