Visão geral
A governança de acesso (RBAC — Role-Based Access Control) define o que cada usuário pode ver e fazer. A plataforma já oferece papéis padrão (como Administrador e Agente) e, quando o recurso de Papéis Personalizados (Custom Roles) está habilitado, você cria papéis sob medida com permissões granulares e até restrição por escopo de caixas de entrada.
Com papéis personalizados você consegue, por exemplo, permitir que alguém gerencie contatos mas não acesse relatórios, ou que um time veja apenas as conversas das suas próprias caixas de entrada.
Pré-requisitos
- Perfil de Administrador para gerenciar papéis.
- Papéis Personalizados é um recurso premium/opcional e pode não estar habilitado na sua conta. Se você só vê os papéis padrão (Administrador/Agente), o recurso não está ativo — fale com o responsável pela conta ou com o suporte.
Passo a passo
- Nas Configurações, abra a área de papéis (ao lado de agentes/equipes).
- Para usar os padrões, basta atribuir Administrador ou Agente ao convidar ou editar um agente.
- Para criar um papel personalizado, escolha novo papel, dê um nome e descrição.
- Marque as permissões desejadas (por exemplo: gerenciar contatos, ver relatórios, gerenciar conversas, administrar configurações).
- Se desejar, limite o papel a caixas de entrada específicas (escopo).
- Salve e atribua o papel aos agentes correspondentes.
Configurações & opções
- Administrador: acesso total à conta e às configurações.
- Agente: foco em atender conversas, sem acesso administrativo amplo.
- Permissões granulares (papéis personalizados): liga/desliga capacidades específicas por área do produto.
- Escopo de caixas de entrada: restringe a visibilidade às caixas autorizadas.
Casos de uso
- Um supervisor que vê relatórios e gerencia agentes, mas não altera integrações.
- Um agente de vendas que acessa CRM e catálogo, sem ver auditoria.
- Um time terceirizado restrito a uma única caixa de entrada.
Dicas, limites e boas práticas
- Aplique o princípio do menor privilégio: conceda só o necessário.
- Crie poucos papéis bem definidos em vez de muitos quase idênticos.
- Revise os papéis quando o organograma mudar e ao integrar/remover pessoas.
- Lembre-se: papéis personalizados são premium; sem o recurso, use os papéis padrão.
Solução de problemas
- Não vejo a opção de papéis personalizados: o recurso premium não está habilitado para a conta.
- Um agente vê demais/de menos: revise as permissões e o escopo de caixas do papel atribuído.
- A mudança de permissão não apareceu: peça para o agente recarregar a página ou sair e entrar novamente.