Visão geral
O módulo nativo Funções & Acessos define o que cada pessoa pode abrir, consultar e alterar na conta. Além dos perfis padrão Administrador e Agente, um Administrador pode criar funções com permissões granulares, escopo operacional por times ou caixas e regras de visibilidade de dados pessoais.
Esse módulo pertence à instalação da Conversa Labs e não depende do recurso premium Custom Roles do Chatwoot Enterprise. Quando uma função nativa é atribuída a um Agente, ela se torna a autorização efetiva: uma permissão ausente é uma negação, mesmo que o perfil genérico Agente normalmente tivesse acesso à tela.
Pré-requisitos
- Perfil Administrador para criar, editar, excluir ou atribuir funções.
- Recursos Permissões granulares, Permissões em nível de campo e Governança da plataforma habilitados na conta para usar, respectivamente, permissões/escopo, regras de campos e a galeria de modelos.
- A função nativa só pode ser atribuída a um Agente da mesma conta. Administradores mantêm o acesso total e não recebem função nativa.
Passo a passo
- Abra Configurações → Funções & Acessos.
- Escolha Nova função ou Criar a partir de modelo.
- Informe nome e descrição e marque somente as permissões necessárias.
- Em Escopo, escolha Conta inteira, Times específicos ou Caixas específicas. Se usar times/caixas, selecione pelo menos um item da própria conta.
- Em Campos, configure dados de Contatos e Empresas como Visível, Mascarado ou Oculto.
- Salve. Em Configurações → Agentes, edite um Agente e atribua a função.
- Valide com uma conta de teste do mesmo perfil: navegação, URL direta, consulta, criação, alteração, exclusão, exportação e eventos em tempo real devem seguir a função.
Como as três camadas funcionam
- Permissões (L1): cada área possui uma chave própria para leitura ou gestão. Há chaves separadas para operações sensíveis, como exportar/excluir contatos, exportar relatórios, auditoria, governança, solicitações de titulares e ações administrativas de contratos. A navegação esconde ações sem acesso, mas a decisão final sempre acontece no backend.
- Escopo operacional (L2): para conversas e pessoas, Times específicos e Caixas específicas limitam listas, busca, contadores, acesso por ID, ações em lote, exportação e entrega em tempo real. Recursos vinculados a uma conversa, contato, time ou caixa seguem o vínculo disponível. Cadastros e configurações globais sem esse vínculo continuam limitados pela permissão L1; o escopo não inventa uma associação inexistente.
- Visibilidade de campos (L3): regras de Contatos abrangem nome, e-mail, telefone, identificador, CPF/CNPJ, endereço e atributos personalizados/adicionais. Regras de Empresas abrangem CPF/CNPJ, e-mail, telefone e endereço. Elas são aplicadas em respostas da API, CSV e eventos em tempo real. Campos mascarados ou ocultos também ficam bloqueados para edição, evitando substituir o valor real por uma máscara.
Regras importantes
- Uma associação nunca pode usar uma função de outra conta.
- Atribuir uma função nativa remove uma eventual função Enterprise da mesma associação; não há soma silenciosa entre dois modelos de autorização.
- Uma função atribuída não pode ser excluída. Remova ou troque todas as atribuições antes de excluir.
- Desabilitar Permissões granulares desativa o efeito das funções nativas e restaura o comportamento padrão Administrador/Agente da conta.
- Administrador sempre permanece fora das restrições da função nativa. Para testar menor privilégio, use um Agente.
Casos de uso
- Atendimento terceirizado limitado a uma caixa e com telefone/e-mail mascarados.
- DPO com acesso a solicitações de titulares e auditoria, sem gestão operacional.
- Supervisor com conversas do próprio time, relatórios e gestão de equipe, sem integrações ou cobrança.
- Financeiro com pagamentos e relatórios exportáveis, sem acesso a mensagens de outras áreas.
Solução de problemas
- A função parece não restringir nada: confirme que ela está atribuída a um Agente, que pertence à mesma conta e que Permissões granulares está habilitado.
- A pessoa vê a rota, mas uma ação está indisponível: confira a chave específica da ação; acesso à página não concede automaticamente excluir, exportar ou administrar.
- A pessoa vê dados fora do esperado: revise o tipo de escopo, os times/caixas selecionados e os vínculos da conversa ou contato. Configurações globais sem vínculo usam somente L1.
- O valor mascarado não pode ser editado: é intencional. Altere a regra para Visível, atualize o dado e restaure a regra.
- O telefone está mascarado, mas o botão de ligar continua funcionando: também é intencional. A chamada é feita pelo sistema a partir do contato, sem que o número apareça para quem atende — o objetivo da regra é impedir a leitura e a cópia do dado, não impedir o atendimento.
- Um campo que a pessoa editava ontem ficou somente leitura: a regra passou a ser aplicada também na interface. Antes, o campo aparecia editável e a gravação era recusada pelo servidor; agora ele já aparece bloqueado. Se aquela pessoa precisa mesmo editar, mude a regra do campo para Visível.
- Não consigo excluir uma função: ela ainda está atribuída. Troque as atribuições primeiro.