Visão geral
O Roteamento inteligente decide para qual agente cada conversa vai e quantas conversas cada agente recebe — automaticamente. Em vez de distribuir manualmente, a plataforma aplica políticas em cada nova conversa, equilibrando a carga e melhorando o tempo de resposta.
Além das conversas novas, o motor faz uma varredura periódica das caixas com política vinculada: conversas que já estão abertas e sem atendente — inclusive as que já estavam assim antes de você ligar o roteamento — são distribuídas automaticamente, das mais antigas para as mais recentes. Você não precisa redistribuir à mão nem montar um fluxo para isso.
São dois tipos de política que trabalham juntos:
- Política de roteamento: define a estratégia de distribuição e a ordem de prioridade.
- Política de capacidade: define limites de carga por agente e por caixa de entrada.
A gestão é feita pelo administrador da conta em Configurações → Roteamento Inteligente, incluindo uma seção de modelos prontos para começar com um clique.
Pré-requisitos
- Perfil de Administrador (ou função personalizada com a permissão de gestão de roteamento).
- O recurso Roteamento inteligente habilitado na conta. Se o item não aparecer no menu de Configurações, fale com o responsável pela conta.
- Caixas de entrada e agentes já configurados — é a eles que as políticas são vinculadas.
Passo a passo
- Abra Configurações → Roteamento Inteligente.
- Para começar rápido, use os modelos prontos: aplique um arquétipo de roteamento (Round-robin, Balanceado, Por habilidade, Distribuição justa) ou de capacidade (Capacidade padrão, Ignorar conversas antigas) — ou carregue todos os padrões de uma vez.
- Ou crie do zero: em Política de roteamento, escolha a estratégia, a prioridade e as opções.
- Em Política de capacidade, defina os limites por caixa de entrada, as regras de exclusão e os agentes participantes.
- Vincule a política a uma caixa de entrada — a partir daí, cada conversa nova é atribuída automaticamente, e a varredura periódica cuida do acúmulo que já estava sem atendente.
- Acompanhe a distribuição nas conversas reais e ajuste as políticas conforme a operação evolui.
Configurações & opções
Estratégias de roteamento:
| Estratégia | Como distribui |
|---|---|
| Round-robin | Distribui as conversas em rodízio, igualmente entre os agentes. |
| Balanceado | Atribui ao agente com menos conversas abertas. |
| Por habilidade | Prefere agentes da equipe da conversa e então faz rodízio. |
Prioridade de conversa: mais antigas primeiro, ou as que estão esperando resposta há mais tempo.
Opções adicionais da política de roteamento:
- Distribuição justa: limita quantas conversas um agente recebe em uma janela de tempo.
- Reatribuir ao remover atribuição: reencaminha a conversa automaticamente se o agente atribuído for removido.
- Ativar/desativar: pausa uma política sem excluí-la.
Política de capacidade:
- limite de conversas por caixa de entrada;
- regras de exclusão (por exemplo, por idade da conversa);
- agentes vinculados à política.
Modelos prontos: aplicar um modelo é idempotente — se você já editou uma política com o mesmo nome, a sua edição não é sobrescrita.
Varredura de conversas sem atendente
O roteamento não age apenas no instante em que a conversa nasce. Periodicamente, a plataforma percorre as caixas com política ativa e vinculada e distribui as conversas que estão abertas e sem atendente — usando a mesma estratégia, a mesma prioridade e os mesmos limites de capacidade e de distribuição justa do caminho automático.
- Alcança o acúmulo anterior: conversas antigas sem atendente entram na fila da varredura.
- Respeita a ordem definida em Prioridade de conversa.
- Distribui em lotes a cada rodada, para não despejar tudo na equipe de uma vez — um acúmulo grande é drenado ao longo de algumas rodadas.
- Só age em caixas vinculadas a uma política ativa. Desativar ou desvincular a política interrompe a varredura.
Vincular a uma caixa de entrada
- Vá em Configurações → Caixas de entrada → (sua caixa) → aba Colaboradores/Agentes.
- No painel Roteamento inteligente, escolha uma política ativa e clique em Vincular política.
- Ao vincular, o motor de roteamento assume a atribuição: o interruptor de atribuição automática da caixa é desligado automaticamente (e restaurado ao desvincular).
- Use Trocar para substituir a política responsável ou Desvincular para voltar ao comportamento nativo da caixa.
Sem políticas na conta, o painel oferece um atalho para criar uma a partir dos modelos prontos do Roteamento Inteligente.
Operação integrada
A tela de Roteamento Inteligente reúne, em uma faixa de atalhos, os módulos que operam junto com a distribuição — para que roteamento, capacidade, escalas, filas e permissões fiquem em um só lugar. Os atalhos aparecem conforme os recursos habilitados na conta:
- Gestão de Equipe — quando o recurso está ativo: Monitoramento (quadro em tempo real), Escalas e Filas. É onde você controla quais agentes/times entram no atendimento e como a carga é acompanhada.
- Funções & Acessos — quando as permissões granulares estão ativas: gerencie as funções (por exemplo, Vendedor e Gerente de Vendas) que autorizam cada agente.
- Agentes — o cadastro de agentes da conta.
Os atalhos apenas navegam para cada módulo; nada é alterado ao clicar.
Casos de uso
- Equilibrar a equipe: estratégia balanceada para evitar que um agente acumule conversas.
- Atendimento por especialidade: roteamento por habilidade direciona à equipe certa primeiro.
- Proteger contra sobrecarga: política de capacidade limita as conversas simultâneas por agente.
- SLA: priorizar as conversas que esperam há mais tempo para reduzir o tempo de resposta.
- Zerar o acúmulo: ao ligar o roteamento numa operação que já tem conversas paradas sem atendente, a varredura distribui esse acúmulo sozinha, sem ação manual.
Dicas, limites e boas práticas
- Combine roteamento + capacidade: a estratégia escolhe quem, a capacidade evita sobrecarregar.
- Garanta que os agentes estejam disponíveis (online) — políticas distribuem para quem pode atender.
- Revise os limites de capacidade conforme o time cresce ou em picos de demanda.
- A aplicação de modelos fica registrada na trilha de auditoria (quando habilitada).
Solução de problemas
- O item não aparece nas Configurações: o recurso não está habilitado na conta.
- As conversas não estão sendo atribuídas: confirme se a política está ativa e vinculada à caixa de entrada certa, e verifique se há agentes disponíveis.
- As conversas antigas continuam sem atendente: a varredura só alcança caixas vinculadas a uma política ativa e precisa de agentes disponíveis. Se o acúmulo for grande, aguarde algumas rodadas — a drenagem é feita em lotes.
- Um agente recebe conversas demais: revise a estratégia e crie uma política de capacidade com limites.
- Conflito com regras de automação: se uma regra também atribui agentes, alinhe as duas para não se sobreporem.