Visão geral
O Roteamento inteligente (Smart Routing) decide para qual agente cada conversa vai e quantas conversas cada agente recebe — automaticamente. Em vez de distribuir manualmente, você define políticas e a plataforma aplica em cada nova conversa, equilibrando a carga e melhorando o tempo de resposta.
São dois tipos de política que trabalham juntos:
- Política de roteamento: define a estratégia de distribuição e a ordem de prioridade.
- Política de capacidade: define limites de carga por agente e por caixa de entrada.
Pré-requisitos
- O módulo Roteamento inteligente habilitado para a sua conta (recurso opcional). Se não aparecer em Configurações, fale com um administrador.
- Permissão para gerenciar roteamento.
- Caixas de entrada e agentes já configurados, para vincular às políticas.
Passo a passo
- Em Configurações, abra Roteamento inteligente (Smart Routing).
- Crie uma política de roteamento:
- dê um nome e uma descrição;
- escolha a estratégia (round-robin, balanceado ou por habilidade);
- defina a prioridade de conversa (mais antigas primeiro ou as que esperam há mais tempo);
- vincule uma ou mais caixas de entrada à política.
- (Opcional) Crie uma política de capacidade para limitar a carga por agente e por caixa de entrada.
- Ative as políticas e acompanhe a distribuição nas conversas reais.
Configurações & opções
Estratégias de roteamento:
| Estratégia | Como distribui |
|---|---|
| Round-robin | Distribui as conversas em rodízio, igualmente entre os agentes. |
| Balanceado | Atribui ao agente com menos conversas abertas. |
| Por habilidade | Prefere agentes da equipe da conversa e então faz rodízio. |
Prioridade de conversa: mais antigas primeiro, ou as que estão esperando resposta há mais tempo.
Opções adicionais da política de roteamento:
- Distribuição justa: limita quantas conversas um agente recebe em uma janela de tempo.
- Reatribuir ao remover atribuição: reencaminha a conversa automaticamente se o agente atribuído for removido.
- Ativar/desativar: pause uma política sem excluí-la.
Política de capacidade:
- limite de conversas por caixa de entrada;
- regras de exclusão (por exemplo, por etiqueta e idade da conversa);
- agentes vinculados à política.
Casos de uso
- Equilibrar a equipe: usar a estratégia balanceada para evitar que um agente acumule conversas.
- Atendimento por especialidade: roteamento por habilidade direciona à equipe certa primeiro.
- Proteger contra sobrecarga: política de capacidade limita o número de conversas simultâneas por agente.
- SLA: priorizar as conversas que esperam há mais tempo para reduzir o tempo de resposta.
Dicas, limites e boas práticas
- Comece com uma estratégia simples (round-robin ou balanceado) e ajuste com os números reais.
- Combine roteamento + capacidade: a estratégia escolhe quem, a capacidade evita sobrecarregar.
- Garanta que os agentes estejam disponíveis (online) — políticas distribuem para quem pode atender.
- Revise os limites de capacidade conforme o time cresce ou em picos de demanda.
Solução de problemas
- As conversas não estão sendo atribuídas: confirme se a política está ativa e vinculada à caixa de entrada certa, e se há agentes disponíveis.
- Um agente recebe conversas demais: revise a estratégia e adicione uma política de capacidade com limites.
- Não vejo o Roteamento inteligente: o módulo pode não estar habilitado para a conta ou para o seu perfil.
- Conflito com regras de automação: se uma regra também atribui agentes, alinhe as duas para não se sobreporem.