Visão geral
O Cérebro da Conta organiza o trabalho do Maestro em departamentos — áreas da operação como atendimento, vendas, risco, financeiro e conhecimento. Cada departamento executa rotinas periódicas sobre as conversas e dados da conta e produz dois resultados principais: análise de risco (sinais de problema ou atenção) e insights (oportunidades e recomendações).
Cada departamento tem um nível de autonomia. Em níveis conservadores, ele apenas observa e sugere (somente leitura). Em níveis com aprovação humana, ele propõe ações que aguardam a sua confirmação antes de qualquer execução. Nada destrutivo ou definitivo é feito automaticamente sem essa aprovação.
Pré-requisitos
- Conta com o Maestro e o Cérebro da Conta habilitados.
- Permissão de administrador para criar/ajustar departamentos e autonomia.
- Recomendado: ter feito o onboarding (que já provisiona os departamentos básicos) e alimentado o corpus de conhecimento para análises mais ricas.
Passo a passo
- Abra o Cérebro da Conta e vá até a área de Departamentos.
- Confira os departamentos provisionados (ou crie/ative os que fizerem sentido).
- Defina o nível de autonomia de cada um (por exemplo, somente leitura ou com aprovação).
- Deixe as rotinas rodarem: o Maestro processa as conversas periodicamente.
- Acompanhe a análise de risco e o feed de insights geradas pelos departamentos.
- Quando houver propostas que exigem aprovação, revise e confirme (ou recuse) cada uma.
Configurações & opções
- Departamentos: áreas como atendimento, vendas, risco, financeiro e conhecimento.
- Autonomia por departamento: do mais conservador (observa e sugere) ao mais autônomo (executa o que foi aprovado). Comece conservador e evolua.
- Aprovação humana (HITL): propostas ficam aguardando sua decisão antes de serem executadas.
- Insights e risco: painéis que consolidam o que o Maestro encontrou, com referência à origem quando aplicável. No painel de risco, a nota de uma conversa aparece somente para quem pode abrir aquela conversa; cada pessoa vê o risco das conversas a que tem acesso.
O que cada insight mostra
Cada cartão do Fluxo de insights responde a três perguntas, no seu idioma (português, inglês ou espanhol, conforme o idioma do seu usuário):
- Por que este alerta: o valor medido e o limite do alerta, em uma frase — por exemplo, Tempo médio de primeira resposta: 4 h 12 min — o alerta dispara a partir de 4 h — e, logo abaixo, o período da medição (Últimos 14 dias). O período só aparece quando a medição tem um: "Agora" para o estado atual, "Desde o início" para indicadores acumulados como o CSAT. O que a frase do cartão já diz não é repetido na lista de valores.
- Conversas por trás deste alerta: a lista das conversas que contribuem para o insight, com o motivo de cada uma (aguardando primeira resposta há 5 h, risco alto (82/100), cliente avaliou com nota 2 de 5) e o botão Abrir conversa. A lista é montada na hora, com os dados atuais da conta, e mostra somente as conversas a que você tem acesso — exatamente as que você consegue abrir. Cada consulta analisa até 200 conversas do alerta; quando para nesse limite, a lista avisa que pode haver outras. Quando o alerta informa em quantas conversas o caso apareceu e a lista mostra menos, ela diz quantas você está vendo (Mostrando 1 de 4 conversas).
- Ação sugerida: o próximo passo, com um botão que leva ao lugar certo — a conversa, o pipeline do CRM, as cobranças, a base de conhecimento ou a configuração do robô.
Um insight de pergunta recorrente (e o rascunho de artigo sugerido para ela) cita o que o cliente escreveu. Esse texto aparece para administradores e para quem tem acesso a pelo menos uma das conversas em que a pergunta surgiu. Para os demais, o cartão informa em quantas conversas ela apareceu, sem citá-la. Quando o insight não aponta conversas (caso do rascunho de artigo), o texto aparece somente para administradores.
Use Ver por que e o que fazer para abrir esses detalhes. Um insight que continua valendo é atualizado no mesmo cartão e volta ao topo da lista, em vez de virar um cartão repetido. Cada cartão mostra quando foi criado e, quando for diferente, a última medição.
Da notificação à conversa
- O sino, o e-mail e a notificação do navegador de um insight abrem o cartão daquele insight, já expandido — mesmo que ele não esteja mais na primeira página.
- Quando o insight aponta para uma única conversa, a ação principal do cartão é Abrir conversa, no topo do cartão. Com os detalhes abertos, esse botão não se repete na linha daquela conversa.
- Os filtros de severidade e departamento continuam na tela quando nenhum insight corresponde à seleção: a lista informa que nada foi encontrado e oferece Limpar filtros para voltar a ver todos. Enquanto a lista de um filtro recém-escolhido carrega, Carregar mais fica desabilitado.
- Em insights de retomada (por exemplo, Demanda sem nutrição), cada conversa da lista tem o botão Preparar follow-up para administradores e para perfis de acesso com a permissão Pedir sugestões de resposta (para ver os insights, o perfil também precisa de Gerenciar Cérebro da Conta). O botão abre a conversa e coloca no campo de mensagem a resposta sugerida pelo Maestro. Os demais perfis veem Abrir conversa. Você revisa, ajusta e aperta enviar — nada é enviado sem você. Se o campo já tiver um texto seu, a sugestão aparece em um aviso com o botão Inserir no campo de mensagem, e o seu texto não é alterado.
- Você só recebe uma nova notificação do mesmo insight quando ele piora (por exemplo, de aviso para crítico). Uma nova medição com a mesma severidade atualiza o cartão em silêncio.
- As notificações de insights de pergunta recorrente não reproduzem a pergunta do cliente: dizem em quantas conversas ela apareceu, e o texto fica no cartão, para quem pode vê-lo.
- As notificações de aprovação necessária informam o departamento pelo nome e o que está aguardando sua decisão.
Casos de uso
- Identificar conversas em risco (insatisfação, atraso, churn) antes que virem problema.
- Descobrir oportunidades de venda e recomendações de próxima ação.
- Distribuir a inteligência por área, com o nível de automação adequado a cada uma.
- Padronizar a operação com rotinas que rodam sozinhas e reportam o que importa.
Dicas, limites e boas práticas
- Comece com autonomia conservadora (somente leitura ou com aprovação) e aumente com confiança.
- Quanto mais rico o corpus de conhecimento, mais precisos os riscos e insights.
- Os departamentos podem aparecer vazios no início — eles se populam após as rotinas rodarem.
- Revise periodicamente as propostas pendentes para o fluxo não acumular.
Solução de problemas
- Departamentos vazios: confirme que estão habilitados e aguarde as rotinas; verifique se o onboarding/provisionamento foi aplicado.
- Sem insights/risco: enriqueça o conhecimento e confirme que há conversas suficientes para análise.
- Propostas não executam: em níveis com aprovação, elas dependem da sua confirmação — revise os itens pendentes.
- Todas as conversas com a mesma nota de risco: a nota é uma soma ponderada de seis sinais, e um sinal que a conta não produz entra como zero — do ponto de vista da conta, indistinguível de "medi e está tudo bem". Sem política de SLA e sem enriquecimento de sentimento, quatro dos seis somem, os dois que restam saturam em poucas horas, e toda conversa mais antiga que isso cai na mesma nota. O painel avisa quando isso acontece, dizendo quantos sinais têm dado e quantos assuntos empataram, e desempata a lista por tempo de espera. Para voltar a ordenar de verdade: aplique uma política de SLA, use prioridade nas conversas, ou ajuste as janelas de saturação ao ritmo real da operação.
- O insight não lista conversas: alguns alertas não tratam de conversas específicas (receita, pipeline do CRM) e o cartão diz isso. Em outros, a lista fica vazia quando nenhuma conversa a que você tem acesso contribui para o alerta naquele momento — outra pessoa, com acesso a outras caixas de entrada, pode ver conversas ali.
- O cartão diz "pergunta recorrente em conversas às quais você não tem acesso": a pergunta foi feita em conversas de caixas de entrada ou equipes que o seu perfil não abre, então o texto do cliente não é mostrado a você. Um administrador vê a pergunta completa.
- Não vejo o botão "Preparar follow-up": a resposta sugerida do Maestro aparece para administradores e para perfis de acesso com Pedir sugestões de resposta. Peça ao administrador para conferir o seu perfil, ou use Abrir conversa e escreva a mensagem normalmente.
- Cliquei na notificação e o insight "não está mais disponível": o insight foi removido ou é marcado como sensível e o seu perfil não tem acesso a ele.
- "O Maestro não está ativo nesta conversa" ao preparar um follow-up: a caixa de entrada daquela conversa não tem um robô do Maestro respondendo, então não há resposta sugerida. Escreva a mensagem normalmente.
- Um insight antigo aparece só com o texto: o cartão informa Alerta antigo, sem detalhes. Ele foi registrado antes de o Maestro enviar as medições; os próximos alertas do mesmo tipo já chegam com a explicação.