Caixas de Entrada & Canais
Por Conversa Labs
Por Conversa Labs
WhatsApp Web e Cloud, Coexistence, Hub de grupos/comunidades, templates/flows/chamadas, site, e-mail, redes sociais, voz e API.
Visão geral de caixas de entrada e canais
Visão geral Na ConversaLabs, uma caixa de entrada (inbox) é onde as conversas de um canal chegam para a sua equipe atender. Cada caixa de entrada representa um canal conectado — por exemplo, um número de WhatsApp, o widget do seu site, uma conta de e-mail ou uma página de rede social. Você pode ter quantas caixas de entrada precisar, cada uma com suas próprias regras de atribuição, horário de funcionamento e equipe responsável. Centralizar todos os canais em caixas de entrada significa que seus agentes atendem tudo em uma única tela, com histórico unificado por contato, independentemente de onde a mensagem se originou. Pré-requisitos - Uma conta ConversaLabs ativa. - Perfil de administrador para criar e configurar caixas de entrada (agentes apenas atendem). - Para cada canal, os requisitos específicos (número de WhatsApp, conta Meta, servidor de e-mail etc.), detalhados no artigo de cada canal. Passo a passo 1. Acesse a área de Configurações da conta. 2. Abra a seção de Caixas de Entrada e inicie a criação de uma nova caixa. 3. Escolha o tipo de canal que deseja conectar (WhatsApp, Site, E-mail, redes sociais, Voz, API). 4. Siga o assistente de conexão específico do canal escolhido. 5. Defina os agentes e equipes que vão atender essa caixa. 6. Ajuste as configurações (horário, auto-atribuição, saudação, CSAT) conforme a necessidade. Configurações & opções A plataforma oferece os seguintes tipos de canal, cada um com seu próprio artigo nesta categoria: | Canal | Para que serve | | --- | --- | | WhatsApp Web (ZuckZapGo) | Conectar um número via pareamento por QR, sem API oficial | | WhatsApp Cloud (Embedded Signup) | Número oficial via API da Meta | | Coexistence | Sincronizar histórico e contatos do app oficial com o Cloud | | WhatsApp Hub | Grupos, comunidades, canais e status | | WhatsApp Inbox Suite | Templates (HSM), Flows e Chamadas dentro da inbox | | Site / Widget | Chat ao vivo no seu site | | E-mail | Atendimento por e-mail via encaminhamento ou IMAP/SMTP | | Redes sociais | Facebook Messenger, Instagram e TikTok | | Voz | Chamadas de voz e chamadas com IA | | API | Canal genérico para integrações personalizadas | Casos de uso - Operar vários números de WhatsApp e o site na mesma tela, sem alternar entre aplicativos. - Separar caixas de entrada por equipe (Vendas, Suporte) com regras de atribuição distintas. - Conectar um número via WhatsApp Web para começar rápido e migrar para a API Cloud depois. Dicas, limites e boas práticas - Comece com um canal bem configurado antes de conectar todos os outros. - Nomeie cada caixa de entrada de forma clara (ex.: "WhatsApp Vendas", "Site Suporte"). - Alguns canais e recursos dependem de permissão, plano ou ativação — verifique os pré-requisitos de cada artigo. Solução de problemas - Não consigo criar uma caixa de entrada: confirme que seu usuário é administrador. - Não vejo um tipo de canal: o canal pode não estar habilitado para a sua conta — fale com o responsável pela operação. Veja também - Conectar WhatsApp Web via QR (ZuckZapGo) - WhatsApp Cloud com Embedded Signup - Canal de site com widget de chat - Configurações de inbox
Conectar WhatsApp Web por pareamento de QR
Visão geral O canal WhatsApp Web conecta um número de WhatsApp sem usar a API oficial da Meta: você pareia o número lendo um QR code com o aplicativo do celular, exatamente como faz no WhatsApp Web do navegador. É a forma mais rápida de começar a atender pelo WhatsApp, ideal para números pessoais ou de pequenas operações que ainda não têm uma conta oficial (Cloud API). Depois de pareado, todas as mensagens recebidas e enviadas passam a aparecer nas conversas da plataforma, com mídia, recibos de entrega/leitura e respostas em tempo real. Pré-requisitos - Perfil de administrador para criar a caixa de entrada. - Um celular com o WhatsApp instalado e o número que será conectado. - O canal WhatsApp Web depende de um serviço de conexão habilitado para a sua conta (provisionado pela operação). Se você não vê esse tipo de canal, fale com o responsável. - O celular precisa de internet para manter a sessão ativa (como no WhatsApp Web do navegador). Passo a passo 1. Em Configurações → Caixas de Entrada, crie uma nova caixa e escolha WhatsApp. 2. Selecione o provedor WhatsApp Web (pareamento por QR). 3. Dê um nome à caixa de entrada (ex.: "WhatsApp Vendas"). 4. A plataforma exibe um QR code na tela de configuração. 5. No celular, abra o WhatsApp → Aparelhos conectados → Conectar um aparelho e aponte a câmera para o QR. 6. Aguarde a confirmação de pareamento — o número real é detectado automaticamente e a caixa entra no estado conectado. 7. Defina os agentes/equipes e conclua. Envie uma mensagem de teste para validar. Configurações & opções - Estados de conexão: a caixa de entrada mostra o estado atual da sessão: - Aguardando pareamento: o QR foi gerado e está esperando a leitura. - Conectado: a sessão está ativa e o número atende normalmente. - Desconectado: a sessão caiu temporariamente (sem internet no celular, por exemplo); reconecta sozinha quando possível. - Desconectado da conta (logout): o aparelho foi removido no celular; é preciso parear novamente lendo um novo QR. - Reparear: se a sessão expirar ou for desconectada, gere um novo QR na tela da caixa de entrada e repita a leitura. - Mídia: imagens, vídeos, áudios, documentos, figurinhas, localização e contatos são suportados. Casos de uso - Começar a atender por WhatsApp em minutos, sem processo de aprovação da Meta. - Conectar um número pessoal ou de equipe pequena que ainda não é uma conta oficial. - Operar enquanto a conta oficial (Cloud API) está em processo de verificação. Dicas, limites e boas práticas - Anti-ban: respeite os limites do WhatsApp. Evitar disparos em massa, mensagens idênticas repetidas e adicionar muitos contatos novos de uma vez reduz o risco de bloqueio. A plataforma aplica um controle de envio (throttle) por número para suavizar picos. - Mantenha o celular conectado à internet; se ele ficar offline por muito tempo, a sessão cai. - Recursos interativos avançados (botões, listas) podem exigir licença específica do serviço de conexão. - Para volume alto e selo verde oficial, considere migrar para o WhatsApp Cloud. Solução de problemas - O QR não é lido: gere um novo QR (ele expira) e tente de novo com boa iluminação. - Caí para "desconectado": verifique a internet do celular; a sessão deve voltar sozinha. - Estado "logout": o aparelho foi removido no celular — faça o pareamento novamente. - Mensagens não chegam: confirme que a caixa está conectada e que o número não foi bloqueado pelo WhatsApp. Veja também - WhatsApp Cloud com Embedded Signup - WhatsApp Hub: grupos, comunidades, canais e status - Configurações de inbox - Visão geral de caixas de entrada e canais
WhatsApp Cloud API com Embedded Signup da Meta
Visão geral O canal WhatsApp Cloud usa a API oficial da Meta. É a opção recomendada para empresas que querem o selo verde oficial, alto volume, templates aprovados (HSM) e total estabilidade. A forma mais simples de conectar é o Embedded Signup: um fluxo guiado da própria Meta, aberto dentro da plataforma, em que você faz login com sua conta do Facebook Business e autoriza o número em poucos passos — sem precisar copiar tokens manualmente. Ao final, a caixa de entrada fica conectada ao seu número oficial e pronta para enviar e receber mensagens. Pré-requisitos - Perfil de administrador na plataforma. - Uma conta no Facebook Business / Meta Business Manager. - Um número de telefone que não esteja em uso em outra conta do WhatsApp (ou pronto para migrar para a Cloud API). - Acesso para concluir a verificação do número (por SMS ou ligação). - Em alguns ambientes, o Embedded Signup precisa estar habilitado pela operação — se não aparecer, fale com o responsável. Passo a passo 1. Em Configurações → Caixas de Entrada, crie uma nova caixa e escolha WhatsApp. 2. Selecione o provedor WhatsApp Cloud e a opção de Embedded Signup. 3. Clique em Conectar com a Meta. Uma janela da Meta abre sobre a plataforma. 4. Faça login com sua conta do Facebook e selecione (ou crie) a conta do WhatsApp Business. 5. Escolha ou cadastre o número de telefone que será usado. 6. Conclua a verificação do número com o código recebido por SMS ou ligação. 7. Autorize as permissões solicitadas e finalize. A plataforma cria a caixa de entrada automaticamente. 8. Defina agentes/equipes e envie uma mensagem de teste. Configurações & opções - Número e perfil: o nome de exibição e a foto do perfil comercial são gerenciados na Meta; o status de aprovação aparece no Business Manager. - Templates (HSM): mensagens iniciadas pela empresa fora da janela de 24h exigem templates aprovados — veja o WhatsApp Inbox Suite. - Webhooks: a conexão por Embedded Signup configura automaticamente o recebimento de mensagens; você não precisa colar URLs manualmente. - Migração: é possível migrar um número que hoje está no app oficial para a Cloud API. Casos de uso - Operar um número oficial com selo verde e alto volume de atendimento. - Disparar templates (HSM) aprovados para notificações, confirmações e campanhas. - Profissionalizar a operação saindo do WhatsApp Web para a API oficial. Dicas, limites e boas práticas - O limite de envio (messaging limit) começa em uma faixa e aumenta conforme a qualidade e o volume — acompanhe pelo Business Manager. - Mantenha a qualidade do número alta: evite bloqueios e denúncias para não cair de tier. - Fora da janela de 24 horas após a última mensagem do cliente, só é possível iniciar conversa com template aprovado. Solução de problemas - A janela da Meta não abre: verifique se o bloqueador de pop-ups do navegador está desativado. - Número já em uso: o número precisa ser liberado da conta antiga ou migrado para a Cloud API. - Verificação falhou: confirme o número e tente o método alternativo (SMS ou ligação). - Não consigo iniciar conversa: confira se está dentro da janela de 24h ou use um template aprovado. Veja também - WhatsApp Inbox Suite: Templates, Flows e Chamadas - Coexistence do WhatsApp Cloud - Conectar WhatsApp Web por QR - Visão geral de caixas de entrada e canais
Coexistence do WhatsApp Cloud: histórico, contatos e echoes
Visão geral O Coexistence permite que um número conectado pela WhatsApp Cloud API continue sendo usado também no app oficial do WhatsApp Business no celular, ao mesmo tempo em que a plataforma atende. É a "coexistência" entre o aplicativo e a API: o que acontece em um lado aparece no outro. Na prática, o Coexistence faz três coisas: - Sincroniza o histórico de conversas existentes do app para a plataforma. - Sincroniza os contatos do app para a plataforma. - Reflete os echoes — mensagens que um atendente enviou pelo app oficial aparecem também na conversa da plataforma, mantendo o histórico completo e único. Pré-requisitos - Uma caixa de entrada de WhatsApp Cloud já conectada (via Embedded Signup). - O número precisa estar em modo de coexistência habilitado na Meta para esse número. - Coexistence é um recurso do WhatsApp Cloud — não se aplica ao WhatsApp Web (QR). - Em alguns ambientes, a sincronização precisa ser habilitada pela operação. Passo a passo 1. Conecte (ou confirme) a caixa de entrada de WhatsApp Cloud pelo Embedded Signup. 2. Garanta que o número esteja com a coexistência habilitada na Meta. 3. Após a conexão, a plataforma inicia a sincronização do histórico das conversas recentes. 4. Os contatos do app oficial são importados para a base de contatos. 5. A partir daí, mensagens enviadas pelo app oficial aparecem automaticamente nas conversas (echoes), e tudo o que a equipe envia pela plataforma também chega ao app. Configurações & opções - Histórico: a sincronização traz as conversas recentes disponíveis no app; mensagens muito antigas podem não vir, conforme o que a Meta disponibiliza. - Contatos: a importação cria/atualiza contatos a partir da agenda da conta no WhatsApp. - Echoes: mensagens enviadas pelo celular ficam marcadas como saídas na conversa, preservando a autoria da operação. - Mídia: anexos sincronizados também ficam disponíveis na conversa. Casos de uso - Continuar atendendo casos urgentes pelo celular sem perder o registro na plataforma. - Migrar de uma operação 100% no app oficial para a plataforma sem perder o histórico. - Manter um time híbrido (alguns no app, outros na plataforma) com histórico unificado. Dicas, limites e boas práticas - A sincronização de histórico é pontual (ocorre na conexão/ativação) — mensagens novas chegam em tempo real depois disso. - Prefira, no dia a dia, atender pela plataforma para aproveitar atribuição, automações e relatórios. - Como o histórico depende do que a Meta disponibiliza, trate-o como melhor esforço, não como backup completo. Solução de problemas - O histórico não apareceu: confirme que a coexistência está habilitada na Meta para o número e aguarde a sincronização concluir. - Mensagens do app não aparecem (echoes): verifique se o número está realmente em coexistência e se a caixa Cloud está conectada. - Contatos faltando: a importação reflete a agenda disponível no momento da sincronização; novos contatos passam a aparecer conforme conversam. Veja também - WhatsApp Cloud com Embedded Signup - WhatsApp Inbox Suite: Templates, Flows e Chamadas - WhatsApp Hub: grupos, comunidades, canais e status - Visão geral de caixas de entrada e canais
WhatsApp Hub: grupos, comunidades, canais e status
Visão geral O WhatsApp Hub reúne, em um só lugar, os recursos de WhatsApp que vão além das conversas 1:1: grupos, comunidades, canais de transmissão e status. A partir de um número conectado, você gerencia esses formatos diretamente pela plataforma — útil para operações que usam o WhatsApp não só para atendimento, mas também para distribuição de conteúdo e relacionamento em escala. O Hub é especialmente útil para criar e organizar grupos com rotação automática (turmas de lançamento), administrar comunidades, publicar em canais e acompanhar status. Pré-requisitos - Um número de WhatsApp conectado (WhatsApp Web/QR, conforme o recurso). - Perfil com permissão para administrar a caixa de entrada. - O WhatsApp Hub pode depender de ativação/permissão específica — se não aparecer, fale com o responsável pela operação. - Os limites e capacidades de cada formato seguem as regras do próprio WhatsApp (ex.: tamanho máximo de grupo). Passo a passo 1. Acesse a área do WhatsApp Hub a partir do número conectado. 2. Escolha o formato com que vai trabalhar: Grupos, Comunidades, Canais ou Status. 3. Para grupos: crie/gerencie grupos e, se desejar, use a distribuição automática — um link inteligente direciona novos contatos para o grupo aberto e cria o próximo quando o atual lota. 4. Para comunidades: organize grupos relacionados sob uma mesma comunidade. 5. Para canais: publique mensagens de transmissão para os inscritos. 6. Para status: publique e acompanhe os status do número. Configurações & opções - Grupos com rotação (turmas de lançamento): defina a capacidade e deixe a plataforma abrir um novo grupo automaticamente quando o atual atingir o limite, sempre apontando o link para o grupo com vagas. - Comunidades: agrupe grupos por tema, evento ou turma. - Canais: ideal para comunicação um-para-muitos, sem respostas individuais no mesmo fluxo. - Mídia: textos, imagens e demais anexos suportados nos formatos aplicáveis. Casos de uso - Lançamentos com vários grupos que enchem rápido e precisam rotacionar sozinhos. - Comunidades de clientes, alunos ou parceiros organizadas por tema. - Canais de avisos e novidades para uma base grande de inscritos. Dicas, limites e boas práticas - Anti-ban: criar muitos grupos ou adicionar muitos membros rapidamente aumenta o risco de bloqueio — vá em ritmo gradual. - Respeite os limites de membros por grupo e demais regras do WhatsApp. - Use a distribuição automática para não precisar atualizar links manualmente a cada grupo cheio. Solução de problemas - O link não abre o grupo certo: confirme que a distribuição automática está ativa e que há um grupo com vagas. - Não consigo criar grupos: verifique a permissão e o estado de conexão do número. - Recurso não aparece: o Hub (ou um formato específico) pode não estar habilitado para a sua conta. Veja também - Conectar WhatsApp Web por QR - WhatsApp Inbox Suite: Templates, Flows e Chamadas - Coexistence do WhatsApp Cloud - Visão geral de caixas de entrada e canais
WhatsApp Inbox Suite: Templates, Flows e Chamadas
Visão geral O WhatsApp Inbox Suite adiciona, dentro da própria caixa de entrada do WhatsApp, três abas que concentram recursos avançados do canal oficial: - Templates (HSM): criar, organizar e enviar mensagens modelo aprovadas pela Meta. - Flows: criar e disparar formulários interativos do WhatsApp (Flows) para coletar dados, agendar, qualificar leads e mais — tudo dentro da conversa. - Chamadas: iniciar e acompanhar chamadas pelo WhatsApp, incluindo o recurso de chamadas com IA. Assim, a equipe não precisa sair da tela de atendimento para usar os recursos mais poderosos do WhatsApp. Pré-requisitos - Uma caixa de entrada de WhatsApp Cloud conectada (recursos oficiais). - O WhatsApp Inbox Suite pode depender de ativação/permissão específica — se as abas não aparecerem, fale com o responsável. - Templates precisam ser aprovados pela Meta antes do uso. - Flows e Chamadas seguem as regras e a disponibilidade do WhatsApp para o seu número. Passo a passo 1. Abra a caixa de entrada do WhatsApp e localize as abas do Inbox Suite. 2. Na aba Templates: crie um template (texto, variáveis, botões), envie para aprovação e, uma vez aprovado, use-o ao iniciar conversas fora da janela de 24h. 3. Na aba Flows: monte ou selecione um Flow (formulário interativo) e envie-o em uma conversa; as respostas do cliente voltam para a conversa. 4. Na aba Chamadas: inicie uma chamada com o contato ou ative o atendimento por chamadas com IA, conforme a configuração da operação. Configurações & opções - Templates (HSM): suportam variáveis (ex.: nome do cliente), cabeçalho com mídia e botões (resposta rápida ou link). Use o seletor de variáveis para preencher os campos no envio. - Flows: formulários nativos do WhatsApp para coleta estruturada (agendamento, cadastro, qualificação); as respostas ficam registradas na conversa. - Chamadas / Chamadas com IA: chamadas pelo WhatsApp e, quando habilitado, atendimento por voz com IA. Erros e estados reais da chamada são exibidos para diagnóstico. Casos de uso - Enviar uma confirmação de pedido ou lembrete fora da janela de 24h com um template aprovado. - Coletar dados de agendamento por um Flow e concluir a marcação sem sair do WhatsApp. - Resolver um caso por voz com uma chamada direta ou triagem por IA. Dicas, limites e boas práticas - Crie templates claros e específicos por finalidade — quanto mais alinhados à política da Meta, maior a chance de aprovação. - Reaproveite variáveis para personalizar em escala sem criar dezenas de templates parecidos. - Para Flows e Chamadas, valide com um teste interno antes de usar com clientes reais. Solução de problemas - Template reprovado: revise o conteúdo conforme o motivo informado pela Meta e reenvie. - As abas não aparecem: o Inbox Suite pode não estar habilitado para a sua conta/caixa. - A chamada falha: verifique a mensagem de erro exibida (geralmente vinda da própria Meta) e a configuração do número. - O Flow não envia: confirme que o número é WhatsApp Cloud e que o Flow está válido. Veja também - WhatsApp Cloud com Embedded Signup - Canal de Voz: chamadas e chamadas com IA - Coexistence do WhatsApp Cloud - Visão geral de caixas de entrada e canais
Canal de site com widget de chat ao vivo
Visão geral O canal de Site adiciona um widget de chat ao vivo ao seu site: uma bolha de conversa no canto da tela por onde os visitantes falam com a sua equipe em tempo real. As conversas chegam na caixa de entrada como qualquer outro canal, com histórico por contato, atribuição e automações. Você instala o widget colando um pequeno script no seu site e personaliza cores, textos e comportamento direto na plataforma. Pré-requisitos - Perfil de administrador para criar a caixa de entrada de site. - Acesso para editar o HTML do seu site (ou um gerenciador de tags) para colar o script do widget. - Um site publicado em um domínio acessível. Passo a passo 1. Em Configurações → Caixas de Entrada, crie uma nova caixa e escolha Site. 2. Informe o nome e o domínio do site e configure a saudação inicial. 3. Conclua a criação — a plataforma gera um trecho de código (script) do widget. 4. Copie o script e cole no HTML do seu site, antes do fechamento do </body>, em todas as páginas onde o chat deve aparecer. 5. Publique o site e abra-o no navegador: a bolha do chat deve aparecer. 6. Envie uma mensagem de teste pelo widget e confira se ela chega na caixa de entrada. Configurações & opções - Aparência: cor principal, posição da bolha, avatar e textos de saudação. - Disponibilidade: mensagens diferentes para quando a equipe está online ou offline. - Pré-atendimento: formulário opcional para coletar nome, e-mail e outras informações antes de iniciar a conversa. - Recursos do visitante: o widget pode mostrar respostas rápidas, artigos da Central de Ajuda e permitir envio de anexos, conforme a configuração. Casos de uso - Atender dúvidas de visitantes em páginas de produto e checkout em tempo real. - Capturar leads pelo formulário de pré-atendimento e transformá-los em contatos no CRM. - Reduzir abandono oferecendo ajuda no momento certo da navegação. Dicas, limites e boas práticas - Instale o script em todas as páginas relevantes para não perder conversas. - Configure mensagens de offline claras, informando quando a equipe retorna. - Mantenha a saudação curta e objetiva; convide o visitante a dizer como pode ser ajudado. Solução de problemas - O widget não aparece: confirme que o script foi colado corretamente e que o domínio configurado bate com o do site. - As mensagens não chegam: verifique se a caixa de entrada está ativa e se há agentes atribuídos. - Aparece em página errada: ajuste em quais páginas o script é carregado. Veja também - Canal de e-mail: encaminhamento e IMAP/SMTP - Canal de API para integrações personalizadas - Configurações de inbox - Visão geral de caixas de entrada e canais
Canal de e-mail: encaminhamento e IMAP/SMTP
Visão geral O canal de E-mail transforma os e-mails recebidos em conversas dentro da plataforma. Sua equipe responde pelo mesmo painel das demais conversas, com histórico por contato, atribuição, notas internas e automações — sem precisar abrir o cliente de e-mail. Há duas formas de conectar: por encaminhamento (você redireciona os e-mails para um endereço gerado pela plataforma) ou por IMAP/SMTP (a plataforma lê e envia diretamente pela sua própria caixa de correio). Escolha a que melhor se encaixa na sua operação. Pré-requisitos - Perfil de administrador para criar a caixa de entrada de e-mail. - Um endereço de e-mail dedicado ao atendimento (por exemplo, contato@suaempresa.com). - Para o modo IMAP/SMTP: os dados do servidor da sua caixa (host, porta, usuário e senha ou senha de aplicativo) e permissão para acesso IMAP/SMTP no provedor. Passo a passo 1. Em Configurações → Caixas de Entrada, crie uma nova caixa e escolha E-mail. 2. Informe o nome e o endereço de e-mail do atendimento. 3. Escolha o modo de conexão: - Encaminhamento: a plataforma gera um endereço de recebimento. Configure no seu provedor de e-mail uma regra de encaminhamento desse endereço de atendimento para o endereço gerado. - IMAP/SMTP: informe os dados do servidor de entrada (IMAP) e de saída (SMTP). 4. Salve e envie um e-mail de teste para o endereço de atendimento. 5. Confirme que o e-mail aparece como uma nova conversa na caixa de entrada e responda por ela. Configurações & opções - Modo de conexão: encaminhamento ou IMAP/SMTP, conforme escolhido na criação. - Servidor de saída (SMTP): usado para enviar as respostas pela plataforma com o seu endereço. - Assinatura e identidade: configure como o nome e o endereço aparecem para o destinatário. - Agrupamento de conversas: respostas no mesmo assunto/thread são agrupadas na mesma conversa. Casos de uso - Centralizar o atendimento por e-mail junto com WhatsApp, site e redes sociais. - Encaminhar mensagens de um endereço corporativo (suporte@, vendas@) para a equipe certa. - Aplicar automações e atribuição automática a e-mails recebidos. Dicas, limites e boas práticas - Prefira um endereço dedicado ao atendimento para não misturar com a caixa pessoal. - Em provedores com verificação em duas etapas, use uma senha de aplicativo no IMAP/SMTP. - Teste o envio e o recebimento antes de divulgar o endereço aos clientes. Solução de problemas - Os e-mails não chegam: revise a regra de encaminhamento ou os dados de IMAP; confira a pasta de spam do destino. - Não consigo enviar respostas: verifique host, porta e credenciais de SMTP e se o provedor permite envio por aplicativos externos. - Conversas duplicadas: confirme que apenas uma regra de encaminhamento está ativa para o endereço. Veja também - Canal de site com widget de chat ao vivo - Canal de API para integrações personalizadas - Configurações de inbox - Visão geral de caixas de entrada e canais
Canais sociais: Facebook Messenger, Instagram e TikTok
Visão geral Os canais sociais trazem as mensagens das suas redes para dentro da plataforma. Mensagens diretas e interações do Facebook Messenger, do Instagram e do TikTok chegam como conversas no mesmo painel, com histórico por contato, atribuição, notas internas e automações. Assim, sua equipe responde tudo em um só lugar, sem alternar entre vários aplicativos e sem perder o contexto de cada cliente. Pré-requisitos - Perfil de administrador para criar caixas de entrada de canais sociais. - Uma conta/página na rede correspondente com permissão de administrador para conectá-la. - Autorização (login) na rede social no momento da conexão, concedendo as permissões solicitadas. - Alguns canais sociais podem depender de habilitação para a sua conta — confirme com um administrador se a opção não aparecer. Passo a passo 1. Em Configurações → Caixas de Entrada, crie uma nova caixa e escolha o canal social desejado (Facebook Messenger, Instagram ou TikTok). 2. Faça login na rede social e autorize a conexão, concedendo as permissões pedidas. 3. Selecione a página/conta que será conectada à caixa de entrada. 4. Conclua a criação da caixa de entrada. 5. Envie uma mensagem de teste pela rede social e confirme que ela chega à plataforma. Configurações & opções - Conta conectada: a página/conta da rede vinculada àquela caixa de entrada. - Atribuição e equipes: defina quem atende as conversas daquele canal. - Automação e respostas: aplique automações, respostas rápidas e saudações como em outros canais. - Reconexão: se a autorização expirar, refaça o login para reativar o canal. Casos de uso - Atender DMs do Instagram e do Messenger junto com WhatsApp e site, sem trocar de aplicativo. - Responder interações vindas do TikTok e transformar seguidores em contatos no CRM. - Padronizar o atendimento de marketing e vendas em todas as redes. Dicas, limites e boas práticas - Cada rede tem suas próprias regras e janelas de resposta — responda dentro do prazo permitido. - Mantenha as permissões da conta válidas; autorizações expiradas interrompem o recebimento. - Use um perfil com acesso de administrador da página para evitar bloqueios na conexão. Solução de problemas - As mensagens não chegam: verifique se a autorização ainda é válida e refaça o login se necessário. - Não consigo selecionar a página/conta: confirme que seu usuário é administrador dela na rede. - O canal não aparece na criação: ele pode não estar habilitado para a sua conta — fale com um administrador. Veja também - WhatsApp Cloud API com Embedded Signup - Canal de site com widget de chat ao vivo - Configurações de inbox - Visão geral de caixas de entrada e canais
Canal de Voz: chamadas e chamadas com IA
Visão geral O canal de Voz traz o atendimento por chamadas para dentro da plataforma. As ligações ficam registradas junto das demais conversas do contato, com histórico, atribuição, notas internas e relatórios — unificando voz e texto na mesma operação. Além das chamadas tradicionais, o canal oferece chamadas com IA, em que a inteligência artificial apoia o atendimento por voz. As duas modalidades ficam reunidas na mesma área de configuração da caixa de entrada de Voz. Pré-requisitos - Perfil de administrador para criar e configurar a caixa de entrada de Voz. - O canal de Voz habilitado para a sua conta — é um recurso opcional; se não aparecer, confirme a habilitação com um administrador. - As credenciais/integração do provedor de voz exigidas na configuração do canal. - Para chamadas com IA, os recursos de inteligência artificial habilitados na conta. Passo a passo 1. Em Configurações → Caixas de Entrada, crie uma nova caixa e escolha Voz. 2. Informe o nome da caixa e os dados de integração do provedor de voz. 3. Defina o comportamento das chamadas (recebimento, encaminhamento e registro). 4. Para usar a IA, ative a opção de chamadas com IA e ajuste o comportamento do assistente. 5. Faça uma chamada de teste e confirme que ela é registrada na conversa do contato. Configurações & opções - Chamadas: recebimento e realização de ligações, com registro na conversa do contato. - Chamadas com IA: apoio da inteligência artificial durante o atendimento por voz. - Atribuição e equipes: defina quem atende as chamadas daquela caixa. - Registro e relatórios: cada ligação fica vinculada ao contato e entra nos relatórios. Casos de uso - Atender clientes por telefone sem perder o histórico das conversas de texto. - Acionar a IA para apoiar a triagem e o atendimento de chamadas em alto volume. - Centralizar voz, WhatsApp e demais canais na mesma fila e nos mesmos relatórios. Dicas, limites e boas práticas - Teste o áudio (entrada e saída) antes de colocar o canal em produção. - Combine o canal de Voz com regras de atribuição para distribuir as chamadas de forma justa. - Ao usar chamadas com IA, revise periodicamente o comportamento do assistente. Solução de problemas - As chamadas não conectam: verifique a integração do provedor e as credenciais informadas. - Não vejo a opção de Voz: o canal pode não estar habilitado para a sua conta — fale com um administrador. - A IA não atua nas chamadas: confirme que os recursos de IA estão habilitados e que a opção foi ativada na caixa de entrada. Veja também - WhatsApp Inbox Suite: Templates, Flows e Chamadas - Canal de API para integrações personalizadas - Configurações de inbox - Visão geral de caixas de entrada e canais
Canal de API para integrações personalizadas
Visão geral O canal de API é um canal genérico para integrações personalizadas. Em vez de um canal pronto (WhatsApp, e-mail, site), você conecta o seu próprio sistema ou um canal não nativo: o seu aplicativo envia mensagens para a plataforma e recebe as respostas por API e webhooks. É a base ideal para integrar canais sob medida, bots e sistemas externos, mantendo as conversas centralizadas com histórico, atribuição e automações como em qualquer outro canal. Pré-requisitos - Perfil de administrador para criar a caixa de entrada de API. - Conhecimento técnico para consumir uma API HTTP e tratar webhooks no seu sistema. - Um endpoint público no seu lado para receber os eventos de webhook (mensagens da plataforma). - As credenciais de acesso da API da sua conta (consulte a categoria de API & Desenvolvedores). Passo a passo 1. Em Configurações → Caixas de Entrada, crie uma nova caixa e escolha API. 2. Informe o nome do canal e, se aplicável, a URL de webhook do seu sistema. 3. Conclua a criação — a caixa de entrada passa a ter um identificador próprio. 4. No seu sistema, use a API para criar/identificar o contato e enviar mensagens para a caixa. 5. Configure o webhook para receber, no seu sistema, as respostas e eventos da plataforma. 6. Envie uma mensagem de teste pela API e confirme que ela aparece como conversa. Configurações & opções - Identificador da caixa: usado nas chamadas de API para direcionar mensagens à inbox certa. - URL de webhook: endpoint do seu sistema que recebe as mensagens e eventos da plataforma. - Contatos e conversas: criados/atualizados via API, com os mesmos recursos dos demais canais. - Automação e atribuição: aplique regras como em qualquer outro canal. Casos de uso - Conectar um canal próprio ou um sistema legado que não tem integração nativa. - Construir um bot personalizado que conversa com os contatos pela plataforma. - Integrar um aplicativo interno para registrar e responder conversas automaticamente. Dicas, limites e boas práticas - Trate o webhook de forma idempotente para evitar conversas ou mensagens duplicadas. - Proteja suas credenciais de API: mantenha-as no servidor, nunca expostas no cliente. - Implemente novas tentativas no envio para lidar com falhas temporárias de rede. Solução de problemas - As mensagens não entram: confira o identificador da caixa e as credenciais usadas na API. - Não recebo eventos no meu sistema: valide a URL de webhook e se o endpoint responde com sucesso. - Conversas duplicadas: garanta o tratamento idempotente dos webhooks no seu lado. Veja também - Canal de site com widget de chat ao vivo - Canal de e-mail: encaminhamento e IMAP/SMTP - Configurações de inbox - Visão geral de caixas de entrada e canais
Configurações de inbox: horários, atribuição, CSAT e saudação
Visão geral Cada caixa de entrada tem suas próprias configurações, que valem para todas as conversas daquele canal. Por elas você define quem atende, quando atende, como mede a satisfação e quais mensagens automáticas são enviadas — adaptando o comportamento ao seu negócio. Estas opções ficam reunidas na área de configuração da caixa de entrada e podem ser ajustadas a qualquer momento por um administrador. Pré-requisitos - Perfil de administrador para editar as configurações de uma caixa de entrada. - A caixa de entrada já criada (qualquer canal: WhatsApp, site, e-mail, social, voz ou API). - Agentes e equipes já cadastrados, para usar a atribuição automática. Passo a passo 1. Em Configurações → Caixas de Entrada, selecione a caixa que deseja configurar. 2. Abra as configurações da caixa e localize as seções de comportamento. 3. Defina os horários de funcionamento e a mensagem para fora do expediente. 4. Configure a atribuição automática das conversas para agentes/equipes. 5. Ative a pesquisa de satisfação (CSAT) para coletar a avaliação ao fim do atendimento. 6. Escreva as mensagens de saudação e de ausência. Salve as alterações. Configurações & opções - Horários de funcionamento: defina os dias e horas em que a equipe atende; fora disso, é enviada uma mensagem informando a disponibilidade. - Atribuição automática: distribui as conversas entre os agentes/equipes da caixa de forma balanceada, reduzindo o trabalho manual. - Pesquisa de satisfação (CSAT): solicita uma avaliação ao contato após a resolução, alimentando os relatórios de qualidade. - Mensagem de saudação: enviada no início da conversa, apresentando a empresa e dando o tom do atendimento. - Colaboradores: quais agentes participam daquela caixa de entrada. Casos de uso - Avisar automaticamente quando a equipe está fora do expediente e quando retorna. - Distribuir as conversas de forma justa sem depender de atribuição manual. - Medir a satisfação do cliente por canal com o CSAT e acompanhar nos relatórios. Dicas, limites e boas práticas - Mantenha os horários alinhados ao fuso da conta para não confundir os clientes. - Use uma saudação curta e clara, convidando o contato a explicar o que precisa. - Ative o CSAT de forma consistente nos canais para comparar a qualidade entre eles. Solução de problemas - As conversas não são atribuídas: confirme se a atribuição automática está ativa e se há agentes na caixa de entrada. - A mensagem fora do expediente não aparece: revise os horários de funcionamento e o fuso da conta. - O CSAT não é enviado: verifique se a pesquisa está ativada e se a conversa foi marcada como resolvida. Veja também - Visão geral de caixas de entrada e canais - Canal de site com widget de chat ao vivo - Canal de e-mail: encaminhamento e IMAP/SMTP - Canais sociais: Facebook Messenger, Instagram e TikTok