Caixas de Entrada & Canais

Visão geral de caixas de entrada e canais

Visão geral Na ConversaLabs, uma caixa de entrada (inbox) é onde as conversas de um canal chegam para a sua equipe atender. Cada caixa de entrada representa um canal conectado — por exemplo, um número de WhatsApp, o widget do seu site, uma conta de e-mail ou uma página de rede social. Você pode ter quantas caixas de entrada precisar, cada uma com suas próprias regras de atribuição, horário de funcionamento e equipe responsável. Centralizar todos os canais em caixas de entrada significa que seus agentes atendem tudo em uma única tela, com histórico unificado por contato, independentemente de onde a mensagem se originou. Pré-requisitos - Uma conta ConversaLabs ativa. - Perfil de administrador para criar e configurar caixas de entrada (agentes apenas atendem). - Para cada canal, os requisitos específicos (número de WhatsApp, conta Meta, servidor de e-mail etc.), detalhados no artigo de cada canal. Passo a passo 1. Acesse a área de Configurações da conta. 2. Abra a seção de Caixas de Entrada e inicie a criação de uma nova caixa. 3. Escolha o tipo de canal que deseja conectar (WhatsApp, Site, E-mail, redes sociais, Voz, API). 4. Siga o assistente de conexão específico do canal escolhido. 5. Defina os agentes e equipes que vão atender essa caixa. 6. Ajuste as configurações (horário, auto-atribuição, saudação, CSAT) conforme a necessidade. Configurações & opções A plataforma oferece os seguintes tipos de canal, cada um com seu próprio artigo nesta categoria: | Canal | Para que serve | | --- | --- | | WhatsApp Web (WazMeow) | Conectar um número via pareamento por QR, sem API oficial | | WhatsApp Cloud (Embedded Signup) | Número oficial via API da Meta | | Coexistence | Sincronizar histórico e contatos do app oficial com o Cloud | | WhatsApp Hub | Grupos, comunidades, canais e status | | WhatsApp Inbox Suite | Templates (HSM), Flows e Chamadas dentro da inbox | | Site / Widget | Chat ao vivo no seu site | | E-mail | Atendimento por e-mail via encaminhamento ou IMAP/SMTP | | Redes sociais | Facebook Messenger, Instagram e TikTok | | Voz | Chamadas de voz e chamadas com IA | | API | Canal genérico para integrações personalizadas | Casos de uso - Operar vários números de WhatsApp e o site na mesma tela, sem alternar entre aplicativos. - Separar caixas de entrada por equipe (Vendas, Suporte) com regras de atribuição distintas. - Conectar um número via WhatsApp Web para começar rápido e migrar para a API Cloud depois. Dicas, limites e boas práticas - Comece com um canal bem configurado antes de conectar todos os outros. - Nomeie cada caixa de entrada de forma clara (ex.: "WhatsApp Vendas", "Site Suporte"). - Alguns canais e recursos dependem de permissão, plano ou ativação — verifique os pré-requisitos de cada artigo. Solução de problemas - Não consigo criar uma caixa de entrada: confirme que seu usuário é administrador. - Não vejo um tipo de canal: o canal pode não estar habilitado para a sua conta — fale com o responsável pela operação. Veja também - Conectar WhatsApp Web via QR (WazMeow) - WhatsApp Cloud com Embedded Signup - Canal de site com widget de chat - Configurações de inbox

Conectar WhatsApp Web por pareamento de QR

Visão geral O canal WhatsApp Web conecta um número de WhatsApp sem usar a API oficial da Meta: você pareia o número lendo um QR code com o aplicativo do celular, exatamente como faz no WhatsApp Web do navegador. É a forma mais rápida de começar a atender pelo WhatsApp, ideal para números pessoais ou de pequenas operações que ainda não têm uma conta oficial (Cloud API). Depois de pareado, todas as mensagens recebidas e enviadas passam a aparecer nas conversas da plataforma, com mídia, recibos de entrega/leitura e respostas em tempo real. Pré-requisitos - Perfil de administrador para criar a caixa de entrada. - Um celular com o WhatsApp instalado e o número que será conectado. - O canal WhatsApp Web depende de um serviço de conexão habilitado para a sua conta (provisionado pela operação). Se você não vê esse tipo de canal, fale com o responsável. - O celular precisa de internet para manter a sessão ativa (como no WhatsApp Web do navegador). Passo a passo 1. Em Configurações → Caixas de Entrada, crie uma nova caixa e escolha WhatsApp. 2. Selecione o provedor WhatsApp Web (pareamento por QR). 3. Dê um nome à caixa de entrada (ex.: "WhatsApp Vendas"). 4. A plataforma exibe um QR code na tela de configuração. 5. No celular, abra o WhatsApp → Aparelhos conectados → Conectar um aparelho e aponte a câmera para o QR. 6. Aguarde a confirmação de pareamento — o número real é detectado automaticamente e a caixa entra no estado conectado. 7. Defina os agentes/equipes e conclua. Envie uma mensagem de teste para validar. Configurações & opções - Escolha da conexão na criação: selecione Sem proxy (conexão direta), Proxy de conexão gerenciado ou Usar meu celular. A rota direta está disponível mesmo sem provedores; a rota de proxy exige capacidade e o celular exige um aparelho configurado. Se um proxy foi escolhido e ficou indisponível, a criação informa a falha e não troca para conexão direta. - Recursos antes e depois de criar: o assistente e a aba Recursos exibem os mesmos controles de grupos, canais, recebimento e publicação de Status, presença, histórico e mídia, contatos e rejeição de chamadas. Receber Status e publicar Status são opções independentes. Os valores iniciais vêm dos padrões da plataforma; as escolhas visíveis são aplicadas à nova caixa. Restaurar padrões da plataforma desfaz as edições do assistente. Alterações na aba Recursos exigem Salvar alterações e permanecem após recarregar a página. - Respostas e reações ao seu Status: quando um contato responde ou reage a um Status publicado por você — pelo compositor, por uma transmissão do Hub ou pelo próprio celular — a mensagem aparece na conversa do contato com o cartão Você · Status, mostrando a legenda e a miniatura do Status original, mesmo que o WhatsApp não envie a miniatura junto com a resposta. Os Status publicados ficam registrados por caixa de entrada com a mídia enviada, e continuam consultáveis depois das 24 horas em que o WhatsApp os exibe. Nenhum contato ou conversa é criado para o próprio Status. - Desconectar: pausa a conexão e mantém o aparelho vinculado. A confirmação permite cancelar sem alterar a sessão; depois você pode reconectar. Se a solicitação falhar, a tela informa o erro e permite tentar novamente. - Estados de conexão: a caixa de entrada mostra o estado atual da sessão: - Aguardando pareamento: o QR foi gerado e está esperando a leitura. - Conectado: a sessão está ativa e o número atende normalmente. - Desconectado: a sessão caiu temporariamente (sem internet no celular, por exemplo); reconecta sozinha quando possível. - Desconectado da conta (logout): a sessão foi encerrada. A caixa informa a causa — desconectado por outro aparelho (o caso normal quando a Coexistência é ativada nesse número), o aparelho principal foi desconectado (troca de celular ou bloqueio do número) ou desconectado por motivo desconhecido. Nos três casos a correção é a mesma: pareie novamente lendo um novo QR na tela de conexão da caixa — e nada se perde. - Reparear: gere um novo QR quando a tela de Conexão confirmar que um novo pareamento é necessário. Uma observação de estado ausente, vencida ou inválida não prova que a sessão expirou ou caiu. O pedido de reconexão pode falhar e só uma nova confirmação conectada mostra que a sessão voltou. - Rotas de saída opcionais: proxy gerenciado e conexão pelo próprio aparelho só aparecem na aba Conexão quando o recurso correspondente está habilitado para a conta. Se nenhum estiver habilitado, a caixa usa a saída do servidor e a tela não mostra controles de rota inativos. - Atividade em tempo real: o painel mostra quando o contato está digitando ou gravando um áudio. Em grupos, aparece o nome do participante que está realizando a ação. - Mídia: imagens, vídeos, áudios, documentos e outros arquivos podem ter até 100 MB no WhatsApp Web. Esse limite é próprio da conexão por aparelho e não altera os limites do WhatsApp Cloud. Notas privadas continuam seguindo o limite geral de anexos da instalação. - Sincronização de histórico: depois de parear ou reconectar, lotes grandes são importados em segundo plano, de forma incremental. Você pode continuar atendendo enquanto o histórico aparece. - Contatos de grupos (aba Recursos): duas opções independentes controlam isso — Sincronizar contatos (importa a lista de membros; desativado por padrão) e Criar contatos para quem envia mensagem em grupos/comunidades (ativado por padrão). Para não ter nenhum participante na sua lista de contatos, desmarque as duas. Detalhes — e a lista de ignorados por caixa — em Lista de ignorados e sincronização de contatos. Estado da sessão na conversa Ao abrir ou atualizar uma conversa desta caixa Web — inclusive quando ela é o membro Web de um par híbrido — a plataforma lê a última observação disponível. O aviso aparece nessa abertura ou atualização; não há promessa de alerta imediato por uma sonda nem de acompanhamento contínuo de uma aba já aberta. Somente uma observação fresca que confirma a sessão fora mostra “WhatsApp Web sem sessão desde {data e hora}”, no fuso da conta. Se o episódio começou em outro dia, a data acompanha a hora. Enquanto a indisponibilidade estiver confirmada, mensagens que exigem Web não serão enviadas. Isso não informa a entrega anterior, não reenvia mensagem e não confirma fallback ou retry em outro transporte. Uma observação ausente, vencida, inválida ou indisponível é estado desconhecido, não uma desconexão. Quem atende vê o contexto e procura um administrador; não recrie a caixa, não apague histórico nem faça logout para resolver esse estado. Quando o perfil tiver permissão, o administrador abre a Conexão existente da caixa. Pedir reconexão pode falhar; só uma nova confirmação conectada remove o aviso. Um e-mail administrativo, quando enviado sobre uma indisponibilidade conhecida, não prova recuperação, entrega de mensagem nem atualização da conversa já aberta. Casos de uso - Começar a atender por WhatsApp em minutos, sem processo de aprovação da Meta. - Conectar um número pessoal ou de equipe pequena que ainda não é uma conta oficial. - Operar enquanto a conta oficial (Cloud API) está em processo de verificação. Dicas, limites e boas práticas - Anti-ban: respeite os limites do WhatsApp. Evitar disparos em massa, mensagens idênticas repetidas e adicionar muitos contatos novos de uma vez reduz o risco de bloqueio. A plataforma aplica um controle de envio (throttle) por número para suavizar picos. - Mantenha o celular conectado à internet; se ele ficar offline por muito tempo, a sessão cai. - Recursos interativos avançados (botões, listas) podem exigir licença específica do serviço de conexão. - Para volume alto e selo verde oficial, considere migrar para o WhatsApp Cloud. Solução de problemas - “Nenhum serviço de WhatsApp Web está disponível”: nenhuma instância de conexão ativa e online está disponível para criar a caixa. Não é um problema do número nem da escolha de proxy; peça ao operador da plataforma para verificar os gateways e tente novamente depois. - “As credenciais do serviço de WhatsApp Web são inválidas”: a credencial operacional do gateway foi recusada. O operador da plataforma precisa corrigi-la; o administrador da conta não deve trocar o número ou recriar a caixa para contornar o erro. - O QR não é lido: gere um novo QR (ele expira) e tente de novo com boa iluminação. - Caí para "desconectado": verifique a internet do celular; a sessão deve voltar sozinha. - Estado "logout": o aparelho foi removido no celular — faça o pareamento novamente. - Ficou em "logout" logo depois de ativar a Coexistência (Cloud) nesse número: é o comportamento esperado — a ativação da Coexistência desconecta todos os aparelhos conectados do WhatsApp Business. Gere um novo QR na tela de conexão da caixa e pareie novamente. Nada se perde: a mesma caixa é reaproveitada — número, conversas, contatos e histórico permanecem. - A caixa pareou, mas nada chega: o número pode ter ficado preso em um número provisório (placeholder) porque outra caixa já usa esse número — na mesma conta (mesmo provedor) ou em outra conta. A tela de pareamento mostra o motivo. Libere ou remova a caixa que retém o número e pareie de novo. - Mensagens não chegam: confirme que a caixa está conectada e que o número não foi bloqueado pelo WhatsApp. - O histórico ainda está incompleto após reconectar: aguarde o processamento em segundo plano; contas movimentadas podem chegar em vários lotes. Não repareie durante a importação. Produtos, pedidos e pagamentos na conversa As mensagens comerciais do WhatsApp aparecem com o tipo de cartão, itens, quantidades e valores disponíveis. Atualizações de pedido e pagamento têm estados separados. “Pagamento informado” reproduz o que o remetente declarou na mensagem; não executa uma transferência nem concilia uma cobrança. Use Ver detalhes para consultar a referência, os ajustes e as instruções incluídas naquela mensagem. Uma atualização sem valor não recebe um total presumido de outra mensagem. As respostas citadas identificam o pedido ou a cobrança, e as miniaturas ficam compactas para não ampliar imagens de baixa resolução. Veja também - WhatsApp Cloud com Embedded Signup - Caixa híbrida do WhatsApp: Coexistência (Cloud) + WhatsApp Web - WhatsApp Hub: grupos, comunidades, canais e status - Configurações de inbox - Visão geral de caixas de entrada e canais

Chamadas no WhatsApp Web: ativar, vídeo, grupo, gravação e IA

Visão geral A caixa de entrada de WhatsApp Web pode receber e fazer chamadas de voz, de vídeo e em grupo diretamente pela plataforma. O agente atende em um softphone no navegador (atender, recusar, desligar e áudio nos dois sentidos), e cada ligação fica registrada na conversa do contato, junto das mensagens. Além das chamadas tradicionais, a caixa de WhatsApp Web oferece dois recursos opcionais que você ativa nas configurações: a gravação da ligação (que toca de volta dentro da conversa) e a resposta automática com IA, em que um assistente atende a chamada por você. Vídeo e grupo têm um interruptor próprio por caixa de entrada, para você liberar cada um no ritmo da sua operação. Esta página é para administradores: como ligar chamadas, gravação e IA em uma caixa de WhatsApp Web. Para o uso no dia a dia, veja o guia do agente para chamadas. Pré-requisitos - Perfil de administrador para configurar a caixa de entrada. - Uma caixa de WhatsApp Web já criada e no estado conectado (veja Conectar WhatsApp Web por pareamento de QR). - O recurso de voz/chamadas habilitado para a sua conta — é opcional; se a aba de chamadas não aparecer, confirme a habilitação com a operação. - O serviço de conexão do WhatsApp Web precisa estar com chamadas habilitadas. Ao ativar as chamadas, a sessão é reconectada para passar a sinalizar ligações — isso é normal e leva alguns segundos. - Para resposta automática com IA, os recursos de inteligência artificial habilitados na conta. - Navegador atualizado e permissão de microfone concedida ao agente que vai atender. Passo a passo 1. Vá em Configurações → Caixas de Entrada e abra a caixa de WhatsApp Web desejada. 2. Abra a aba/seção Chamadas. 3. Ative Habilitar chamadas. Quando a tela mostrar que o gateway aceitou a configuração, clique em Reiniciar sessão para aplicar e confirme. A sessão do WhatsApp Web é reiniciada (o aparelho continua pareado, nenhum QR Code é pedido) e, em alguns segundos, a tela passa a informar que as chamadas estão aplicadas na sessão atual. 4. (Opcional) Ative Gravar chamadas para registrar o áudio de cada ligação na conversa. 5. Confira os interruptores Chamadas de vídeo e Chamadas em grupo. Os dois já vêm ligados; desligue o que a sua operação ainda não vai usar. 6. (Opcional) Ative Resposta automática com IA e escolha o assistente de chamadas que vai atender. 7. Salve. Faça uma chamada de teste e confirme que ela aparece na conversa do contato. Configurações & opções - Habilitar chamadas: liga o atendimento por voz da caixa. Necessário para receber e fazer ligações. - Gravar chamadas: grava o áudio da ligação; ao terminar, a gravação fica disponível para ouvir dentro da própria conversa. - Chamadas de vídeo (calls.video_enabled): libera câmera e compartilhamento de tela nesta caixa. Aparece só em caixas de WhatsApp Web e vem ligado por padrão. Desligado, o botão de vídeo some para os agentes e uma tentativa de ligar a câmera é recusada com aviso — as chamadas de áudio continuam funcionando. - Chamadas em grupo (calls.group_calls_enabled): permite iniciar chamadas nas conversas de grupo do WhatsApp. Também só aparece em caixas de WhatsApp Web e vem ligado por padrão. Desligado, o botão de chamada não é oferecido nas conversas de grupo. - Resposta automática com IA: um assistente de IA atende a chamada automaticamente. Use quando quiser triagem ou atendimento sem depender de um agente humano disponível. - Microfone do agente: cada agente concede a permissão de microfone do navegador na primeira ligação. Casos de uso - Atender clientes por ligação de WhatsApp sem sair da conversa, com histórico e atribuição. - Guardar a gravação das ligações para conferência, qualidade ou treinamento. - Deixar a IA atender ligações fora do horário ou em picos de demanda. - Fazer uma demonstração por vídeo ou reunir o cliente e a equipe dele numa chamada em grupo. Consumo das chamadas atendidas pelo robô As novas chamadas com identificação válida passam a registrar separadamente o consumo do atendimento, da transcrição, da voz e do resumo, quando essas etapas são usadas. Os custos medidos e atribuídos à chamada aparecem na Central de Custos e no consumo da conversa; não some os dois como despesas independentes. Isso corrige a ausência de registro do consumo do turno de chamada. Falhas no registro de consumo não impedem o robô de atender nem descartam uma resposta, transcrição ou áudio já produzido. Se a atribuição não puder ser iniciada com segurança, o atendimento continua com o registro somente na conversa, quando disponível. Uma nova tentativa automática do serviço de transcrição ou voz conserva o atendimento, mas pode deixar o consumo da chamada desconhecido. A plataforma não repete a resposta em outro provedor apenas para obter confirmação contábil. A confirmação final depende do registro de todas as etapas e da conclusão do resumo. Medição parcial mantém apenas o subtotal conhecido, com o total completo indisponível; cancelamento, falha ou uma etapa sem confirmação deixam o fechamento desconhecido. Desligar a chamada ou esperar alguns segundos não prova que o custo ficou completo, e um valor ausente não significa custo zero. O atendimento continua usando os provedores configurados. Quando o transporte ainda não permite atribuir uma etapa com segurança, o consumo medido continua na conversa e a atribuição à chamada fica incompleta. Chamadas sem identificação válida também mantêm o registro somente na conversa. O histórico permanece como estava: a atualização não recalcula nem preenche custos de chamadas antigas. Uma chamada interrompida por reinício pode manter o custo desconhecido. Para atualizações programadas, combine com a operação o encerramento das chamadas em curso antes da troca de versão. Dicas, limites e boas práticas - Uma chamada do WhatsApp comporta até 32 pessoas (você + 31 participantes). Em grupos maiores, o agente escolhe um subconjunto de até 31 para chamar. - Vídeo exige um navegador com WebCodecs (Chrome, Edge ou Safari 16.4+) no computador do agente. Sem esse suporte, o vídeo fica indisponível para aquele agente e as chamadas de áudio seguem normais. - Desligar Chamadas de vídeo ou Chamadas em grupo não derruba nada em andamento: vale para as próximas chamadas. - Ao ativar ou desativar as chamadas, espere a sessão reconectar antes de testar. - Gravação: avise os participantes quando a política exigir; trate as gravações como dado sensível. - Mantenha o celular pareado conectado à internet — sem a sessão ativa, não há chamadas. - Respeite os limites do WhatsApp (anti-ban): evite volume anormal de mensagens e ligações em sequência. Solução de problemas - Não vejo a aba de Chamadas: o recurso de voz pode não estar habilitado para a sua conta — fale com a operação. - Ativei, mas não toca nenhuma ligação: confirme que a caixa está conectada e que a sessão reconectou após ligar as chamadas. - A gravação não aparece: verifique se Gravar chamadas está ativo; a gravação só fica disponível após o término da ligação. - O agente não vê o botão de vídeo: confirme o interruptor Chamadas de vídeo nesta caixa e o navegador do agente (Chrome, Edge ou Safari 16.4+). - Não consigo chamar em uma conversa de grupo: confirme o interruptor Chamadas em grupo; se o grupo tiver mais de 32 pessoas, o agente precisa selecionar até 31 participantes. - Aparece o aviso de que a sessão está sendo reiniciada ao ligar: um reinício para aplicar as chamadas está em andamento. Aguarde alguns segundos e ligue de novo; nenhuma ligação é iniciada enquanto a sessão reinicia. - A IA não atende: confirme que os recursos de IA estão habilitados e que Resposta automática com IA foi ativada e tem um assistente selecionado. Caixa híbrida e confirmação da configuração Na caixa híbrida, a aba Chamadas lê e altera o parceiro WhatsApp Web, mesmo quando você abriu a caixa lógica Cloud. As conversas e permissões continuam vinculadas à caixa que você administra. As políticas de chamada salvas ali (gravação, duração máxima e chamadas recebidas) também são copiadas para a caixa Cloud do par, para que as duas não fiquem com políticas diferentes. O agente de IA do par não substitui o agente que a caixa Cloud já tinha: ele fica registrado ao lado, como cópia inativa. Ativar ou desativar as chamadas continua valendo só para o WhatsApp Web. Enquanto o par está ativo, as chamadas do número são atendidas somente pelo WhatsApp Web. Se o par for desfeito, a caixa Cloud volta a usar o agente de IA que ela mesma tinha (ou nenhum, se nunca teve um), sem que você precise salvar nada. Se o agente copiado ainda pertence à conta e é diferente do agente próprio da caixa Cloud, a aba Chamadas mostra o aviso e o botão Ativar agente copiado: só esse botão faz a cópia atender as chamadas da caixa Cloud. Não há aviso quando não há cópia utilizável. Salvar as outras configurações não a ativa. Trocar o agente no seletor e salvar é a escolha da própria caixa e descarta a cópia. A cópia inativa não acompanha a conta em uma duplicação ou migração. No destino, a caixa Cloud fica com o agente de IA que ela mesma tinha, se esse agente também foi levado, ou sem agente; a cópia só volta a ser registrada quando as configurações de chamada de um par ativo forem salvas lá. A tela distingue configuração ainda não confirmada, envio pendente, falha e configuração aceita pelo gateway. Aceita pelo gateway significa que a alteração só vale depois que a sessão for reiniciada: use Reiniciar sessão para aplicar e valide uma chamada de entrada e uma de saída. A plataforma só mostra aplicadas na sessão atual depois de confirmar com o gateway que as chamadas estão ativas naquela sessão. Se uma ligação for recusada com o aviso de que as chamadas ainda não foram aplicadas nesta sessão, reinicie a sessão nesta mesma tela. O reinício não é oferecido enquanto houver uma chamada em andamento na caixa de entrada. Isso não garante, sozinho, áudio ou gravação funcionando. Em caso de falha, use Repetir configuração. Confira a disponibilidade de cada recurso no gateway instalado antes de oferecer vídeo, grupos ou atendimento por IA à equipe. Veja também - Guia do agente para chamadas no WhatsApp Web - Conectar WhatsApp Web por pareamento de QR - Canal de Voz: chamadas e chamadas com IA - Configurações de inbox

Guia do agente para chamadas no WhatsApp Web

Visão geral Quando uma caixa de WhatsApp Web está com chamadas habilitadas, você atende as ligações sem sair da plataforma, usando o softphone do navegador. Dá para atender, recusar, conversar com áudio nos dois sentidos e desligar — tudo dentro da conversa do contato. Além da voz, a plataforma suporta chamadas de vídeo, chamadas em grupo (nas conversas de grupo do WhatsApp), compartilhamento de tela, reações e mão levantada durante a chamada e o painel ao vivo com o mosaico de vídeo dos participantes — que você pode ver em tela cheia e ajustar destacando quem está falando. Esta página é para agentes: como usar as chamadas no dia a dia. Para habilitar chamadas, gravação e IA, veja o guia de configuração. Pré-requisitos - A caixa de WhatsApp Web com chamadas habilitadas pelo administrador. - Permissão de microfone concedida ao navegador (a plataforma pede na primeira ligação). - Estar online na plataforma para receber chamadas. - Fones de ouvido com microfone são recomendados para melhor qualidade. Passo a passo 1. Receber uma chamada: quando o contato liga, aparece um aviso de chamada tocando com os botões de atender e recusar. 2. Atender: clique em Atender. Na primeira vez, autorize o microfone do navegador. 3. Conversar: o áudio flui nos dois sentidos. A ligação fica vinculada à conversa do contato. 4. Desligar: clique em Desligar para encerrar a chamada. 5. Recusar: se não puder atender, clique em Recusar — a ligação é registrada como recusada. 6. Ouvir a gravação: se a gravação estiver ativa, ao terminar a ligação a gravação aparece na conversa e você pode tocá-la ali mesmo. 7. Ligar para o contato: abra a conversa do contato e use a ação de chamar para iniciar uma ligação de saída pela caixa de WhatsApp Web. 8. Chamada de vídeo: use o botão de vídeo ao lado do botão de chamada para ligar com a câmera; em uma chamada de voz em andamento, abra o painel ao vivo e ligue a câmera para virar vídeo. 9. Chamada em grupo: em uma conversa de grupo do WhatsApp, o botão de chamada abre a escolha entre chamar todos (até 31 participantes além de você) ou selecionar participantes. 10. Compartilhar a tela: durante uma chamada, use o controle de compartilhamento de tela no painel ao vivo — ele substitui a sua câmera enquanto estiver ativo. 11. Ver em tela cheia: no painel de vídeo, use Ver em tela cheia para ocupar a tela inteira com o mosaico e os controles. Sair da tela cheia ou a tecla Esc devolve o painel ao tamanho normal; com o painel aberto, a tecla F também alterna a tela cheia (menos enquanto você digita). 12. Destacar um participante: no quadro de quem você quer acompanhar, use Destacar — o mosaico vira um layout com essa pessoa em tamanho grande e os demais em miniatura. O quadro destacado fica com a borda em destaque; use Sair do destaque para voltar ao mosaico. 13. Recuperar um vídeo travado: se a imagem de alguém congelar enquanto o áudio segue, use Recuperar vídeo no quadro dessa pessoa — a imagem volta no próximo quadro-chave. 14. Chamar novamente quem não atendeu: em uma chamada em grupo, abra o painel Participantes da chamada. Cada pessoa mostra seu estado (Na chamada, Chamando ou Saiu) e, para quem ainda não está na chamada, aparece Chamar novamente para tocar de novo só para ela. Configurações & opções - Atender / Recusar / Desligar: controles do softphone durante a chamada que está tocando ou em andamento. - Painel de participantes: lista quem está na chamada, quem ainda está tocando e quem saiu, com a ação de chamar novamente por pessoa. - Tela cheia e destaque: formas de ver o vídeo — tela cheia amplia o painel inteiro; o destaque escolhe uma pessoa para ocupar a área principal. As duas são só suas; ninguém mais vê a mudança. - Gravação na conversa: quando habilitada pelo administrador, a ligação encerrada deixa um áudio para ouvir dentro da conversa. - Chamada de saída: inicie uma ligação a partir da conversa do contato. - Registro: toda chamada (atendida, recusada ou perdida) fica registrada na conversa e nos relatórios. Casos de uso - Resolver uma dúvida por voz no meio de uma conversa de texto, sem trocar de ferramenta. - Retornar uma ligação perdida diretamente da conversa do contato. - Revisar depois o que foi combinado ouvindo a gravação da chamada. - Acompanhar quem está apresentando em uma chamada em grupo, com destaque e tela cheia. - Insistir com quem não atendeu na primeira tentativa, sem encerrar a chamada em grupo. Dicas, limites e boas práticas - Vídeo requer um navegador com WebCodecs (Chrome, Edge ou Safari 16.4+); sem suporte, o botão de vídeo explica o motivo e as chamadas de áudio continuam funcionando. - As chamadas do WhatsApp comportam até 32 pessoas (você + 31 participantes); grupos maiores exigem selecionar um subconjunto. - Se o vídeo de um participante congelar enquanto o áudio continua, use Recuperar vídeo no próprio quadro do participante — o vídeo volta no próximo quadro-chave. - Chamada perdida: se ninguém atender (ou todos recusarem), ela fica registrada como perdida na conversa; combine com a equipe quem faz o retorno. Uma ligação atendida no celular do número (ou em outro aparelho dele) nunca aparece como perdida: a bolha mostra Chamada encerrada · Atendida em outro dispositivo do número, com a duração assim que o celular a informar. - Duração e motivo do encerramento: a duração mostrada na bolha e no painel Chamadas conta a partir do atendimento (não do toque) até o fim da ligação, pelo horário informado pelo WhatsApp. Se a chamada terminou por um problema (tempo de toque esgotado; nas chamadas feitas, também contato ocupado, indisponível ou recusa), a bolha mostra o motivo em texto claro; encerramentos normais não mostram motivo. Quando a conexão cai depois do atendimento, a bolha mostra Chamada interrompida com o motivo A conexão da chamada caiu e o tempo que você de fato conversou. - Respeite os limites do WhatsApp (anti-ban): evite sequências longas de mensagens e ligações em massa. O WhatsApp tem limites flexíveis (por exemplo, em torno de ~240 mensagens por hora por número) que, se ultrapassados, aumentam o risco de bloqueio. - Use um ambiente silencioso e fones com microfone para uma chamada mais clara. - Mantenha o celular pareado conectado à internet — sem a sessão ativa, as chamadas não funcionam. Solução de problemas - A chamada não toca para mim: confirme que você está online e que a caixa de WhatsApp Web está conectada. - Sem áudio ou microfone mudo: verifique a permissão de microfone do navegador e o dispositivo de áudio selecionado. - Não consigo ligar para o contato: confirme que as chamadas estão habilitadas na caixa e que a sessão está conectada. - A gravação não aparece: a gravação pode estar desativada — confirme com o administrador; ela só surge após o término da ligação. - Não vejo o botão de vídeo ou de chamada em grupo: o administrador pode ter desligado Chamadas de vídeo ou Chamadas em grupo nessa caixa de entrada. - Um participante continua "Chamando" e não entra: use Chamar novamente no painel de participantes; se ele aparecer como Saiu, a chamada dele caiu ou foi encerrada do lado dele. - A duração mudou alguns segundos depois do fim da chamada: é esperado quando a plataforma encerrou a ligação antes de o contato desligar — o valor final é o que o WhatsApp registrou. - A chamada caiu logo depois que atendi e apareceu o aviso "O WhatsApp recusou o atendimento por este aparelho; atenda pelo celular.": o WhatsApp não aceitou que o navegador atendesse essa ligação, e a bolha fica como Chamada interrompida. Atenda pelo celular do número e avise o administrador com o horário da chamada. - Aparece "A conexão da chamada caiu": tente ligar de novo; se repetir, avise o administrador com o horário da chamada. - A tela cheia não amplia a imagem: o vídeo mantém a proporção original — em telas largas sobram faixas nas laterais. Destacar o participante aproveita melhor o espaço. Veja também - Chamadas no WhatsApp Web: ativar, gravação e IA - Conectar WhatsApp Web por pareamento de QR - Canal de Voz: chamadas e chamadas com IA - Visão geral de caixas de entrada e canais

Gravações de chamadas com IA e agente humano

Visão geral Uma chamada atendida pelo Maestro pode ter vários trechos de gravação, incluindo a parte da IA e a parte do agente humano. Os trechos aparecem na ordem da chamada; um trecho novo não substitui o anterior. Gravações antigas continuam disponíveis no formato legado. Pré-requisitos - Gravação habilitada na política da caixa e do robô. - Aviso de gravação configurado conforme a política da organização. - Integração de chamadas do Maestro configurada pelo administrador da plataforma. Passo a passo 1. Abra a conversa e a chamada registrada. 2. No player da gravação, selecione o trecho que deseja ouvir. Os trechos seguem a ordem da chamada e indicam a origem: IA ou Atendente. 3. Um trecho marcado como Parcial conserva o áudio recebido antes de uma interrupção; não significa que a chamada inteira foi gravada. 4. Se o armazenamento estiver indisponível, aguarde a recuperação. O Maestro conserva seu arquivo pendente até receber a confirmação de gravação verificada; uma tentativa de envio não equivale à confirmação de armazenamento. Configurações & opções A política de gravação acompanha a caixa e o robô. A gravação humana pelo navegador mantém o limite de envio que já tinha. Os envios do Maestro são divididos em trechos menores, identificados individualmente, para permitir reenvio sem duplicação. Casos de uso Ao transferir um atendimento da IA para um agente, mantenha os dois trechos para consultar o contexto completo. Se a conexão cair, um trecho parcial conserva o que foi efetivamente recebido, sem apresentar o restante da chamada como gravado. Dicas, limites e boas práticas Uma chamada antiga que já possui gravação sem trechos não recebe anexação automática de trechos novos do Maestro. O histórico original é preservado; esse caso exige um procedimento específico de adoção, sem renumerar ou substituir o áudio silenciosamente. O evento de integração whatsapp_call_recording_ready mantém seus campos e pode ocorrer uma vez por trecho armazenado. Integrações devem conservar as URLs recebidas e tolerar entrega repetida do mesmo evento. Isso não garante entrega exatamente uma vez ao sistema externo. Solução de problemas Um trecho marcado como Indisponível ainda não tem áudio para ouvir: escolha outro trecho ou tente de novo depois que a gravação for atualizada. Se ele permanecer indisponível, peça ao administrador que confira a política de gravação, o armazenamento e os envios pendentes do Maestro. Não remova arquivos pendentes antes da confirmação verificada. Não compartilhe chaves nem corpos de webhook em chamados de suporte. Veja também - Chamadas pelo WhatsApp Web - Permissões de chamada no WhatsApp Cloud

Lista de ignorados e sincronização de contatos no WhatsApp Web

Visão geral Três ferramentas dão controle total sobre o que uma caixa de entrada WhatsApp Web importa. Duas delas ficam na aba Recursos e são independentes — são caminhos diferentes de criação de contato, e desligar uma não desliga a outra: - Sincronizar contatos (aba Recursos): importa a lista de membros de grupos e comunidades que o número participa como contatos da plataforma. Vem desativado por padrão — nenhuma lista de membros é importada sem você pedir. Quando ativado, os contatos são criados com nome e telefone reais; participantes de comunidades com dados ocultos entram como "Contato Privado" e são completados automaticamente quando o número se torna conhecido. - Criar contatos para quem envia mensagem em grupos/comunidades (aba Recursos): controla o outro caminho — a pessoa que envia uma mensagem dentro de um grupo ou comunidade. Vem ativado, para não mudar o comportamento de nenhuma caixa já conectada. Se os participantes continuam virando contatos mesmo com "Sincronizar contatos" desligado, é esta opção que você precisa desmarcar. Com ela desligada, a mensagem continua chegando normalmente e a bolha continua mostrando o nome e o telefone de quem enviou — só o contato deixa de ser criado. - Lista de ignorados (aba Ignorados): números, grupos e canais que nunca devem criar contato, conversa ou mensagem nesta caixa — nem receber envios. Ideal para grupos de avisos, números de robôs e canais que não fazem parte do atendimento. Pré-requisitos - Perfil de administrador. - Uma caixa de entrada WhatsApp Web já criada (conectada ou não). Passo a passo Controlar a importação de contatos de grupos 1. Abra Configurações → Caixas de Entrada → sua caixa WhatsApp Web → Recursos. 2. Marque ou desmarque Sincronizar contatos (lista de membros). 3. Marque ou desmarque Criar contatos para quem envia mensagem em grupos/comunidades. 4. Clique em Salvar alterações. Para não ter nenhum participante de grupo na sua lista de contatos, desmarque as duas. Ignorar números, grupos e canais 1. Abra a aba Ignorados da caixa de entrada. 2. Para adicionar um item, digite o valor no campo Adicionar — o tipo é detectado automaticamente: - Número/contato: 5511999999999, +55 11 99999-9999 ou 5511999999999@s.whatsapp.net - Grupo: 120363043211123456@g.us - Canal: 120363144038483540@newsletter 3. Para adicionar vários de uma vez, clique em Importar: cole a lista (um por linha, ou separados por vírgula) ou envie um arquivo .txt/.csv. O relatório mostra quantos foram criados, duplicados e inválidos (com o motivo por linha). Ignorar pela conversa atual Em uma conversa de uma caixa WhatsApp Web, abra Mais ações e escolha Ignorar nesta caixa. Antes de confirmar, a plataforma informa se a origem atual já está na lista e mostra o tipo correto — contato, grupo, canal ou comunidade. - O bloqueio vale apenas para a caixa de entrada atual e para novas mensagens e envios. O histórico, os contatos e as conversas existentes não são apagados. - Se a origem já estiver ignorada por uma regra equivalente (por exemplo, um identificador LID), o atalho não cria outra regra nem oferece desfazer. Use Gerenciar ignorados para revisar as regras daquela caixa. - Se o atalho criar uma nova regra, ele permite desfazer somente essa regra recém-criada. Outras regras correspondentes permanecem ativas. - Ignorar uma comunidade por esse atalho vale somente para a comunidade atual; os grupos vinculados não são ignorados automaticamente. Configurações & opções - Tipos: cada entrada recebe um selo — Contato, Grupo ou Canal. - Busca e filtro: pesquise por número/ID e filtre por tipo. - Remoção: exclua entradas individualmente ou selecione várias e use Excluir selecionados. Casos de uso - Impedir que grupos de avisos e comunidades gerem milhares de contatos irrelevantes. - Bloquear números de robôs/spam antes que criem conversas. - Excluir canais de notícias do fluxo de atendimento. Dicas, limites e boas práticas - O bloqueio vale nos dois sentidos: mensagens recebidas de um item ignorado são descartadas e envios para ele são recusados com um erro claro. - A detecção funciona mesmo quando o WhatsApp entrega o evento com um endereço LID (identificador anônimo): a plataforma resolve o LID para o número real automaticamente. - Adicionar uma regra não apaga contatos e conversas já existentes — apenas bloqueia o tráfego novo. Remova manualmente o que não quiser manter. - Ignorar uma comunidade não ignora os subgrupos dela — adicione cada grupo que quiser bloquear. - As duas opções de contato valem somente para grupos e comunidades. Conversas individuais, canais e status continuam criando contatos normalmente — sem isso a conversa não teria dono. - Desmarcar Criar contatos para quem envia mensagem não apaga contatos já criados: ela só impede novos. Remova manualmente os que não quiser manter. - Sem contato do participante, o clique para abrir o perfil a partir da bolha do grupo deixa de existir e regras que dependem do contato remetente em conversa de grupo não encontram ninguém. Para bloquear uma pessoa específica, use a aba Ignorados. Solução de problemas - Uma entrada foi rejeitada na importação: verifique o formato — números precisam ter DDI + DDD (8 a 15 dígitos); grupos terminam com @g.us; canais com @newsletter. - Mensagens de um número ignorado ainda aparecem: confirme que a regra foi criada nesta caixa de entrada (a lista é por caixa) e que o valor corresponde ao número real com DDI. - Contatos de grupos continuam sendo criados: Sincronizar contatos cobre apenas a lista de membros. Quem envia uma mensagem no grupo entra por outro caminho — desmarque também Criar contatos para quem envia mensagem em grupos/comunidades na aba Recursos. Veja também - Conectar WhatsApp Web por pareamento de QR - WhatsApp Hub: grupos, comunidades, canais e status

Quando o WhatsApp aparece conectado mas não chega nada

Visão geral Existe uma falha silenciosa clássica no WhatsApp Web: a sessão continua de pé, o painel mostra Conectado, e mesmo assim nenhuma mensagem nova entra na caixa. O canal fica mudo sem nunca parecer doente. Até então o painel de Saúde da conta não conseguia mostrar isso, porque os indicadores não mediam entrega: - Última atividade era o momento em que o registro do canal foi salvo pela última vez — e ele é salvo por vários motivos que nada têm a ver com receber mensagem. O horário parecia recente mesmo com o canal parado há dias. - O painel não expunha o estado da assinatura de eventos, que é justamente o elo que pode se perder sem derrubar a sessão. Agora o painel tem uma linha de Entrega de eventos, a Última atividade passou a ser a última mensagem realmente recebida, existe um alerta âmbar de conectado porém sem tráfego, e há um botão para reconectar a entrega de eventos sem sair da tela. Pré-requisitos - Uma caixa de entrada de WhatsApp Web já pareada. - Acesso a Configurações → Caixas de entrada → (a caixa) → Saúde da conta. - Qualquer agente pode ler o painel. Apenas administradores conseguem usar o botão de reconectar a entrega de eventos. Passo a passo 1. Abra Configurações → Caixas de entrada e escolha a caixa de WhatsApp Web. 2. Vá até a aba Saúde da conta. 3. Leia os três indicadores nessa ordem: - Conexão — a sessão está de pé? - Entrega de eventos — o caminho até a caixa está registrado? - Última atividade — quando entrou a última mensagem de verdade? 4. Se Entrega de eventos estiver vermelha (Não registrado), ou se Última atividade estiver âmbar, clique em Reconectar entrega de eventos. 5. Aguarde a confirmação. O painel se atualiza sozinho com o resultado, na mesma ação. 6. Peça a alguém de fora (outro celular, não o aparelho pareado) para mandar uma mensagem para o número e confirme que ela aparece na caixa. 7. Se a mensagem de teste chegar, o canal está entregando. Se não chegar, siga para a seção de solução de problemas. O painel se atualiza sozinho a cada 30 segundos enquanto a aba estiver aberta, e mostra o horário da última atualização. Também há um botão de atualizar manualmente. Configurações & opções Cada linha do painel responde uma pergunta diferente. Ler tudo como se fosse a mesma coisa é o que gerava a falsa sensação de saúde. | Indicador | O que ele mede de fato | Quando merece atenção | | --- | --- | --- | | Número de telefone | O número pareado nesta caixa | Mostra pendente enquanto o pareamento não terminou | | Conexão | Se a sessão do WhatsApp Web está online agora | Desconectado, Banido, Reautorização necessária ou Pareamento pendente | | Serviço acessível | Se o serviço de WhatsApp Web está respondendo | Não indica problema de infraestrutura, não do seu número | | Autenticado | Se a conta tem sessão ativa e pareada | Não exige refazer o pareamento | | Status de banimento | Se o WhatsApp aplicou bloqueio temporário no aparelho | Qualquer valor diferente de limpo | | Reautorização | Se o WhatsApp invalidou a sessão (ex.: logout remoto) | Sim — é preciso parear de novo | | Entrega de eventos | Se o caminho dos eventos recebidos até esta caixa está registrado | Não registrado — nada vai chegar até reconectar | | Última atividade | Data e hora da última mensagem recebida nesta caixa | Fica âmbar quando o canal está conectado e em silêncio há mais tempo que o esperado | | ID da conexão | Identificador interno desta conexão | Só é útil ao pedir suporte | As cores seguem sempre a mesma lógica: verde é normal, âmbar pede uma olhada, vermelho é problema que exige ação. O botão de reconectar entrega de eventos - Ele reapresenta o endereço de entrega desta caixa ao serviço de WhatsApp Web. - É idempotente: pode ser clicado quantas vezes quiser, sem efeito colateral. Reconectar duas vezes é igual a reconectar uma vez. - Não desconecta a sessão, não faz logout, não pede QR de novo, não apaga conversas e não descarta mensagens já recebidas. - Ao terminar, o painel já volta com os valores atualizados. Casos de uso - A equipe avisa que "parou de chegar mensagem", mas a tela diz Conectado. É exatamente o cenário que a seção de Entrega de eventos existe para revelar. - Depois de manutenção, atualização ou reinício do serviço de WhatsApp Web. É quando o registro de entrega tem mais chance de se perder, sem que a sessão caia junto. - Rotina semanal em números de baixo volume. Nesses números o silêncio é comum, então a falha demora muito a ser percebida pelo movimento normal do atendimento. - Antes de escalar uma reclamação de cliente. Confirmar se a mensagem chegou é o primeiro passo, antes de investigar fila, roteamento ou atendimento. Dicas, limites e boas práticas Seja honesto com o que este alerta é — e principalmente com o que ele não é. - O alerta é por tempo sem mensagem recebida, e só isso. Ele mede silêncio, não integridade. Ele não testa a conexão nem tenta entregar nada para verificar. Um canal marcado como sem tráfego pode estar perfeitamente saudável e apenas quieto. - O contrário também vale: verde só significa que algo chegou recentemente. Não é garantia de que a próxima mensagem vai chegar. - Só contam mensagens recebidas. Mensagens enviadas pela equipe não contam. Um número usado apenas para disparo ativo vai parecer silencioso mesmo funcionando. - O alerta demora cerca de dois dias. Ele não aparece após alguns minutos de silêncio, e só aparece quando a conexão está como Conectado. - Caixa recém-criada nunca é sinalizada. Uma caixa com menos de dois dias não recebe o alerta, justamente para não acusar quem ainda não recebeu a primeira mensagem. - A busca olha os últimos 30 dias. Se não houver nenhuma mensagem nesse período, o painel informa pelo menos 30 dias — é um piso honesto, não a data exata. O silêncio pode ser bem mais antigo. - Silêncio normal existe. Fim de semana, feriado, madrugada, período de baixa e número sazonal produzem âmbar sem que nada esteja quebrado. Trate o alerta como convite para verificar, não como diagnóstico. - A confirmação definitiva é sempre a mensagem de teste. Nenhum indicador substitui mandar uma mensagem de outro aparelho e ver se ela aparece. - Reconectar não resolve tudo. Ele corrige o registro de entrega perdido. Não corrige aparelho desligado, número desparelhado, sessão invalidada nem banimento. Solução de problemas | Sintoma | Causa provável | O que fazer | | --- | --- | --- | | Entrega de eventos em Não registrado | O registro de entrega se perdeu (comum após manutenção do serviço) | Clique em Reconectar entrega de eventos e faça um teste com outro celular | | Conectado, Última atividade âmbar, fim de semana ou número de baixo volume | Silêncio normal | Confirme com uma mensagem de teste; se chegar, ignore o âmbar | | Conectado, âmbar, e a mensagem de teste não chega | Entrega interrompida mesmo com a sessão de pé | Reconecte a entrega, aguarde alguns segundos, teste de novo; se persistir, acione o suporte com o ID da conexão | | Conexão em Reautorização necessária | O WhatsApp invalidou a sessão (ex.: saiu pelos aparelhos conectados no celular) | Refaça o pareamento; sem sessão válida a entrega não funciona | | Conexão em Banido | Bloqueio temporário aplicado pelo WhatsApp | Nenhuma ação de entrega resolve; aguarde o período e revise volume e ritmo de envio | | Conexão em Pareamento pendente | A caixa nunca chegou a ser pareada | Conclua o pareamento lendo o QR no celular | | Serviço acessível: Não | O serviço de WhatsApp Web não está respondendo | Não é problema do seu número; acione quem opera a instalação | | O botão de reconectar retorna erro | Você não é administrador, ou o serviço está fora do ar | Peça a um administrador; se ele também falhar, verifique Serviço acessível | | Tudo verde, mas o cliente jura que enviou | Ele pode ter escrito para outro número, ou o remetente está na lista de ignorados | Confirme o número usado pelo cliente e revise a lista de ignorados da caixa | Veja também - WhatsApp Web com WazMeow - Lista de ignorados do WhatsApp Web - Configurações de inbox - Visão geral de caixas de entrada e canais

Proxies gerenciados para caixas de entrada WhatsApp Web

Visão geral Ao escolher Proxy de conexão gerenciado, com o recurso habilitado, a plataforma reserva uma rota antes de criar a caixa. As credenciais dos provedores ficam sob controle do operador e nunca são exibidas aos administradores da conta ou agentes. Você também pode escolher Sem proxy (conexão direta) desde o início. Nesse caso, a caixa usa o IP do servidor de conexão do WhatsApp Web. Essa escolha é preservada após o pareamento e as verificações automáticas; para usar um proxy depois, altere a rota explicitamente na aba Conexão. Automática é a opção recomendada. A plataforma seleciona uma rota saudável usando região, prioridade do provedor, latência e capacidade. Depois do pareamento, o DDI do telefone pode provocar uma única reconexão suave para aproximar a região. A atribuição permanece fixa para a caixa, e gateways residenciais usam uma identidade de sessão persistente. O fluxo é fail-closed: se não houver proxy saudável com capacidade, a criação é bloqueada antes do pareamento. A caixa nunca conecta diretamente de forma silenciosa. Em uma falha posterior, o failover tenta outra rota aprovada; sem substituta, a política salva decide entre reter a conexão e usar saída direta temporária. Pré-requisitos - O operador da plataforma adicionou e testou pelo menos uma conexão de proxy ativa. - O recurso Proxy gerenciado do WhatsApp Web está habilitado para sua conta. - Um administrador da conta pode criar uma caixa WhatsApp Web. - O telefone está disponível para escanear o QR ou informar o código de pareamento. Os provedores aceitos são somente Webshare, Bright Data e um endpoint personalizado informado conscientemente pelo operador. A compra e a administração do plano acontecem fora da ConversaLabs. Credenciais por provedor: - Webshare: uma API key pode sincronizar automaticamente o inventário de proxies estáticos; o modo de gateway/backbone pode usar o usuário e a senha nativos do proxy. Use a opção compatível com o modo contratado. - Bright Data: use o usuário da Zone, como brd-customer-...-zone-..., e a senha da Zone em Proxies → Access details. Não use uma API key da REST API. No modo HTTP, os padrões são brd.superproxy.io e porta 44445 (contas antigas e o Proxy Manager ainda usam a 33335; se o teste de conexão falhar em uma, tente a outra). - Personalizado: o operador informa protocolo, host, porta, capacidade/região e, quando exigido, usuário e senha. Cadastre somente endpoints controlados e confiáveis. Passo a passo 1. Acesse Configurações → Caixas de entrada → Adicionar caixa → WhatsApp Web. 2. Informe o nome da caixa. 3. Escolha Proxy de conexão gerenciado e mantenha a região automática ou selecione um país disponível. Para usar o IP do servidor de conexão, escolha Sem proxy (conexão direta). 4. Configure as demais opções e clique em Criar canal WhatsApp Web. 5. Se o proxy selecionado ficar sem capacidade, a criação informa a falha. Peça ao operador para restaurar a rota ou volte e escolha explicitamente Sem proxy se desejar conexão direta. 6. Quando a reserva for confirmada, clique em Conectar WhatsApp e faça o pareamento por QR ou código no telefone. 7. Depois do pareamento, a plataforma confirma o DDI e ajusta a região quando necessário. Isso não cria outra caixa. Voltar para saída direta (sem proxy) Uma caixa que já está num proxy gerenciado pode voltar a sair pelo IP do próprio servidor: 1. Abra Configurações → Caixas de entrada → sua caixa → Conexão. 2. No cartão de rota de rede, escolha Sem proxy (saída direta). 3. Clique em Usar saída direta. A reserva de proxy é liberada e o gateway passa a sair direto. A opção continua disponível mesmo se o recurso de proxy for desativado na conta depois — do contrário a caixa ficaria presa na rota antiga. Já uma caixa roteada por aparelho próprio não pode ser devolvida à saída direta por aqui: o gateway só desfaz essa rota apagando a sessão, o que desconecta o WhatsApp. Configurações & opções - Automática: escolhe a rota saudável mais adequada considerando geografia, prioridade, saúde, latência e capacidade. - Seleção de país: solicita uma região. Outra região aprovada pode ser escolhida quando a preferida estiver indisponível; sem qualquer rota segura, a criação é bloqueada. - Atribuição fixa: um endpoint estático ou dedicado permanece reservado para a caixa. - Gateway persistente: provedores rotativos/residenciais recebem uma identidade de sessão estável para a caixa. - Failover automático: falhas de saúde repetidas movem a caixa para outro endpoint aprovado. Um intervalo de proteção evita trocas rápidas. - Política salva: políticas de retenção preservam a rota. Somente a política que permite saída direta usa o servidor temporariamente quando falta capacidade de proxy. Casos de uso - Manter a sessão WhatsApp Web próxima ao país do número. - Dar a cada caixa um IP dedicado estável ou uma identidade residencial persistente. - Distribuir muitas caixas entre assinaturas aprovadas sem expor credenciais. - Fazer failover entre rotas confiáveis sem permitir saída direta silenciosa. Dicas, limites e boas práticas - Prefira endpoints estáveis, dedicados/estáticos quando o provedor oferecer. Evite mudanças desnecessárias de região ou identidade. - Um proxy melhora o isolamento da rota, mas não ignora políticas do WhatsApp, limites de mensagens ou controles de qualidade da conta. - Nunca cole credenciais do provedor no assistente da caixa. Administradores da conta escolhem apenas a preferência de roteamento. - Na Bright Data, a senha necessária é a da Zone de proxy, não a senha da conta e não uma API key. - Na Webshare, revogue imediatamente uma API key que tenha sido exposta em captura de tela, chat ou log. - Ao escolher um país manualmente, use o país em que o número normalmente é operado. - Pausar um provedor impede novas atribuições. Sem substituta aprovada, as rotas afetadas seguem a política de fallback salva. - Em uma caixa de entrada híbrida (WhatsApp Web pareado com a Cloud), a rota vale só para o tráfego que sai pelo WhatsApp Web. As mensagens enviadas pela API da Cloud saem sempre pelo IP do próprio servidor, qualquer que seja o proxy escolhido. A rota é gerenciada na aba Conexão da caixa WhatsApp Web do par — a aba Híbrido da caixa Cloud mostra a rota atual e leva até lá. Solução de problemas - A seção de proxy não aparece: peça ao operador para habilitar o recurso na sua conta. - Nenhum país aparece: o inventário pode estar sincronizando ou sem capacidade saudável. Para usar proxy, aguarde a correção. Para usar o IP do servidor de conexão, escolha explicitamente Sem proxy no assistente. - A criação foi bloqueada por falta de rota: o comportamento é intencional. O operador deve testar credenciais, saúde, capacidade e regiões do provedor antes de uma nova tentativa. - Bright Data pede credenciais: copie o usuário e a senha da Zone em Proxies → Access details. Não crie uma API key para este adaptador. - Webshare não sincroniza proxies estáticos: confirme a API key e o plano escolhidos. Para gateway/backbone, confira o usuário, a senha, host e porta nativos. - Endpoint personalizado falha: confira protocolo, DNS/host, porta, autenticação, capacidade e se o servidor da ConversaLabs consegue alcançá-lo com segurança. - A sessão reconecta uma vez depois do pareamento: o DDI diferiu da estimativa inicial e a rota foi refinada. Isso é esperado. - Desconexões repetidas: consulte a saúde dos provedores. O failover usa somente endpoints aprovados; se todos estiverem offline, a caixa segue a política de fallback salva. Recuperação temporária da rota Servidor (fallback temporário) indica que a política salva permite usar o IP do servidor enquanto a capacidade de proxy se recupera. Isso difere da escolha Sem proxy, mantida até você alterá-la. A recuperação repete as tentativas com intervalos crescentes, exibidos em Conexão → Rota de saída, e retorna ao proxy gerenciado quando houver capacidade. A mudança de rota e a conexão do WhatsApp são confirmadas separadamente. Se o gateway perder uma resposta, o painel mostra a rota desejada, a aplicada e a observada enquanto aguarda confirmação. Sem leitura da rota, o estado permanece não confirmado. Não remova a caixa nem pareie outro número para corrigir uma falha temporária: a reconexão suave preserva o aparelho pareado. Um novo pareamento só é necessário quando o WhatsApp realmente encerra a autorização ou quando você o solicita explicitamente. Veja também - Conectar WhatsApp Web por pareamento de QR - Caixa de entrada híbrida do WhatsApp - WhatsApp Inbox Suite

Conectar o WhatsApp Web pela conexão do celular: passo a passo

Visão geral Este é o guia de execução da conexão pelo celular do WhatsApp Web: o caminho inteiro, na ordem em que ele acontece de verdade, para quem nunca fez. Se você quer entender antes o que o recurso é, o que ele promete e o que ele não faz, siga este guia até o fim antes de mudar a rota. O trabalho tem duas metades, e elas costumam ser de pessoas diferentes: 1. Preparar a conexão de rede — uma vez por conta. É quem tem a conta Tailscale: um administrador desta conta, ou o operador da plataforma quando a rede é compartilhada por ele. 2. Cadastrar o celular e direcionar a caixa — sempre um administrador desta conta, com o telefone na mão. Este recurso está em piloto fechado de desenvolvimento e vem desligado por padrão. Ele não tem SLA e não está liberado para produção. Existem dois QR codes diferentes neste fluxo. O primeiro coloca o celular na rede. O segundo pareia a sessão do WhatsApp em Aparelhos conectados. Um não substitui o outro. Pré-requisitos Confira esta lista antes de abrir o assistente. Cada item abaixo já derrubou um cadastro inteiro três telas depois do erro real — conferir agora custa dois minutos. - Token de acesso pessoal da Tailscale — obrigatório, não opcional. A Tailscale não publica nenhum escopo OAuth que cubra convites. Um cliente OAuth sozinho lê aparelhos e cria chaves de rota, mas nunca consegue convidar um celular. Sem o token, a conexão pode ser salva, o teste pode passar em parte, e o cadastro do celular falha depois. O token expira em 90 dias e precisa ser trocado antes disso. - O campo "Rede (tailnet)" quer o Tailnet ID, não o nome de exibição. O Tailnet ID é o identificador que a Tailscale usa para chamadas de API. O nome de exibição costuma funcionar, mas tem caracteres fáceis de digitar errado — quando a tela diz que a rede não existe, é quase sempre isto. - A tag precisa estar autorizada no policy file. O assistente mostra um trecho pronto para colar na seção tagOwners. Sem essa autorização, as chaves que colocam a conta na rede são recusadas, e a falha aparece longe desta tela. - O plano precisa permitir as pessoas que entram na rede. O plano Personal é gratuito, mas permitido apenas para uso não comercial. Uso comercial começa em plano pago, cobrado por pessoa que entra na rede — uma pessoa por celular cadastrado. - O celular precisa estar compartilhando a saída. Instalar o aplicativo e entrar não basta: "Run as exit node" é um botão separado, desligado por padrão. Enquanto ele estiver desligado, o aparelho aparece na rede e a tela fica esperando indefinidamente. - Perfil de administrador da conta para criar ou reconfigurar uma caixa WhatsApp Web. - O piloto Conexão pelo celular habilitado para esta conta pelo operador da plataforma. - Android ou iPhone com o aplicativo oficial do Tailscale. - Acesso ao e-mail que será usado para entrar no Tailscale no celular. - Wi-Fi ou dados móveis estáveis, e de preferência o aparelho na energia. Onde pegar cada valor: | Campo do assistente | Onde está na Tailscale | |---|---| | Rede (tailnet) | Settings → General → Tailnet ID | | ID e segredo do cliente OAuth | Settings → Trust credentials (a página que já se chamou "OAuth clients") | | Token de acesso pessoal | Settings → Keys | | Trecho da tag | copiado do próprio assistente e colado no policy file, seção tagOwners | Ao criar o cliente OAuth, conceda apenas devices:core, devices:routes e auth_keys, e selecione a tag que o assistente mostra. Não conceda users: nada aqui usa esse escopo, e ele inclui exclusão de usuário. Passo a passo 1. Prepare a conexão de rede (uma vez por conta) 1. Acesse Configurações → Caixas de entrada → Adicionar caixa → WhatsApp Web e escolha Usar meu celular como origem da conexão. 2. Se nenhuma rede estiver pronta, o assistente abre Conecte a sua própria conta de rede, com três passos e tudo pronto para copiar. Se o operador já fornece a rede, este bloco aparece como gerenciado e você pode pular direto para o passo 9. 3. Crie uma conta no Tailscale, se ainda não tiver. 4. Adicione a tag ao seu policy file: copie o trecho mostrado e cole na seção tagOwners. 5. Crie um cliente OAuth com os três escopos listados acima e selecione a tag. 6. Gere o token de acesso pessoal em Settings → Keys. 7. Preencha Rede (tailnet), ID do cliente OAuth, Segredo do cliente OAuth e Token de acesso pessoal, e clique em Salvar conexão. As credenciais ficam guardadas criptografadas; deixar um campo em branco mantém o valor atual. 2. Teste a conexão antes de seguir 8. Clique em Testar conexão. O teste não se limita mais a contar aparelhos: ele exercita as três capacidades de que o cadastro depende, e mostra o resultado de cada uma em O que este cadastro consegue fazer. | Capacidade | O que o teste faz | Se falhar | |---|---|---| | Ler os aparelhos da rede | lista os aparelhos do tailnet | confira o Tailnet ID e as credenciais | | Convidar um celular | cria um convite descartável e revoga em seguida | quase sempre é o token de acesso pessoal faltando | | Criar a chave de rota | cria uma chave que vale 60 segundos e revoga em seguida | confira o escopo auth_keys e a tag no policy file | O teste não para na primeira falha: ele mostra o quadro inteiro de uma vez, com a data da última verificação. Uma capacidade reprovada não impede salvar a conexão — mas o cadastro do celular vai parar exatamente nela. Resolva antes de chamar alguém com o telefone na mão. 3. Cadastre o celular 9. Leia e aceite as quatro confirmações sobre rede, bateria e dados, isolamento do IP e limitação de chamadas. Elas são obrigatórias para continuar. 10. Informe o e-mail que será usado no celular e clique em Criar link temporário. 11. No telefone, leia o QR code ou abra o link. Ele é exibido uma única vez, expira em cinco minutos e não deve ser compartilhado. 12. Instale ou abra o Tailscale, entre com exatamente aquele e-mail e aceite entrar na rede. 13. No aplicativo, abra Exit Node e toque em Run as exit node. Se aparecer "Disabled" ao lado, esse é o estado atual — tocar é o que liga. Os cinco minutos valem para abrir o link: depois que o aparelho entra na rede, o prazo aumenta e você tem tempo de achar esse botão com calma. 14. Volte ao assistente e aguarde Celular conectado. Se mais de um aparelho aparecer, escolha explicitamente o que você acabou de cadastrar, comparando nome e plataforma. Caminho mais curto. Se o celular já está na sua rede, ligue Run as exit node antes de criar o link. O assistente reconhece o aparelho que já anuncia o compartilhamento e o cadastra direto, sem relógio correndo. 4. Direcione a caixa 15. Em Seus celulares, use Usar nesta caixa no aparelho escolhido e conclua a criação do canal. 16. Quando aparecer o QR do WhatsApp, abra WhatsApp → Aparelhos conectados → Conectar um aparelho e faça o pareamento normal. 17. Em uma caixa que já existe, o caminho é Configurações → Caixas de entrada → a sua caixa → Conexão → Trocar rota, e depois Sair por este celular. Configurações & opções - Se o aparelho ficar indisponível: o padrão é Segurar as mensagens até o aparelho voltar. A alternativa, Continuar enviando pela saída padrão, mantém a caixa funcionando, mas o WhatsApp passa a ver a sessão saindo de outro IP enquanto o celular estiver fora — o que aumenta o risco para o número. - Uma caixa por celular: é o limite seguro do piloto. O aparelho fica reservado enquanto a caixa mantiver uma rota ativa. - Pausar / Retomar / Remover um aparelho: em Seus celulares. Uma rota ativa precisa ser liberada antes; remover exige cadastrar o celular de novo para voltar a usá-lo. - Trocar de celular: Trocar rota → Trocar para este celular. A rota anterior continua valendo até a nova ser aplicada. - Verificar saída: mostra o IP pelo qual a caixa está saindo agora. Se o gateway for antigo demais para responder, a tela diz isso em vez de inventar um resultado. Tirar a caixa do celular Agora dá para remover a rota pelo celular e devolver a caixa ao proxy gerenciado ou à saída direta do servidor — sem criar caixa nova e sem parear o número de novo, como era necessário antes. Faça isso em Conexão → Trocar rota, escolhendo o proxy gerenciado. Antes de confirmar, entenda o que muda: - O outro lado passa a ver outro IP. A partir da conexão seguinte, a sessão sai pelo proxy que a caixa já tinha configurado ou, se não houver nenhum, direto pela internet do servidor. Para o WhatsApp, isso é uma mudança de origem — e mudança de origem pesa na avaliação de um número. É por isso que a remoção é sempre uma decisão explícita e confirmada, nunca automática e nunca um fallback: se o celular cair, a política de retenção continua segurando as mensagens, e a plataforma não troca a rota sozinha. - A caixa reconecta. O que é removido é o caminho de rede, não a sessão do WhatsApp: uma caixa saudável e já pareada continua pareada. Se a caixa estava presa esperando um QR, o código antigo deixa de valer e um novo aparece — leia o novo. Uma caixa que você mesmo tinha desligado continua desligada. - Repetir é seguro. Se você mandar remover duas vezes, a segunda apenas informa que já não havia rota nenhuma. Se a rede não responder no meio do caminho, tente de novo: a operação foi feita para ser repetida sem estragar nada. Casos de uso - Colocar no ar a primeira caixa pelo celular sem descobrir os pré-requisitos um a um, na tentativa e erro. - Validar uma rota residencial real usando a conexão do próprio responsável pelo número. - Trocar o aparelho que atende uma caixa quando o celular original vai ficar fora do ar. - Devolver uma caixa ao proxy gerenciado depois do teste, de forma consciente, sabendo que o IP visto pelo WhatsApp muda. Dicas, limites e boas práticas - Anote a validade do token de acesso pessoal. São 90 dias. Quando ele vence, ler a rede continua funcionando e convidar um celular para de funcionar — o sintoma aparece só no próximo cadastro. - Teste a conexão sempre que trocar qualquer credencial. É o único lugar que responde "isto aqui consegue convidar" antes de você chamar a pessoa com o telefone. - Mantenha o Tailscale conectado, autorizado a trabalhar em segundo plano e fora da otimização agressiva de bateria. - O tráfego consome o plano de dados do aparelho. Confira franquia, roaming e políticas da operadora. - O IP público pode mudar ao alternar entre Wi-Fi e dados móveis, por CGNAT ou por decisão da operadora. - O fornecedor avisa que celular como nó de saída não é performático: o roteamento acontece em espaço de usuário, sem otimização de kernel. Meça antes de prometer desempenho. - Chamadas de voz e vídeo não passam por esta rota e ficam bloqueadas neste modo. - Não use a rede de outra conta e não compartilhe o link temporário de cadastro. - O recurso não evita bloqueios do WhatsApp nem transforma a conexão Web em uma API oficial da Meta. Solução de problemas Cada item abaixo começa pela frase que aparece na tela. - "A conexão pelo celular não está habilitada" — o piloto está desligado para esta conta. Fale com o operador da plataforma; não há nada a corrigir no cadastro. - "Seu perfil não pode gerenciar a conexão pelo celular" — a tela precisa de um administrador desta conta. - "A conexão pelo celular ainda não foi configurada" — nenhuma rede está conectada. Faça a etapa 1 deste guia ou peça ao operador para liberar a rede compartilhada. - "O cadastro não tem permissão para convidar celulares" — as credenciais leem a rede sem problema, mas nenhum escopo OAuth cobre convites. Salve um token de acesso pessoal neste cadastro e teste de novo. É o único erro cujo remédio é exatamente esse. - "A rede informada não existe" — nenhuma rede responde pelo nome salvo. Use o Tailnet ID de Settings → General, não o nome de exibição. - "As credenciais da rede não foram aceitas" — a troca de credenciais não devolveu autorização nenhuma, o que costuma significar ID ou segredo do cliente OAuth errado. Refaça a etapa 1; se persistir, o operador tem a resposta completa no log. - "O convite não foi criado" — a rede aceitou o pedido e não devolveu convite. Nenhum celular foi cadastrado e nada ficou pendurado: tente novamente. - "O convite veio sem o link" — o convite existe na rede, mas o link de uso único não veio junto e não dá para recuperá-lo. Cancele e crie outro link. - "Não foi possível ler a lista de aparelhos" — a rede devolveu a lista num formato que a tela não sabe interpretar. Não há o que corrigir no cadastro; o operador tem a resposta completa no log. - "O celular ainda não está compartilhando a conexão" — falta ligar Run as exit node no aplicativo, no próprio telefone. Ligue e toque em Verificar conexão, ou espere a verificação automática. - "A chave de rota não foi emitida" — sem essa chave a caixa não entra na rede. Tente novamente; se repetir, confira se o cliente OAuth tem o escopo auth_keys e se a tag está autorizada no policy file. - "O celular escolhido não está mais lá" — o aparelho saiu da rede entre ser escolhido e ser gravado. Nada foi registrado: atualize a lista e escolha de novo. - "Não houve tempo suficiente para concluir" — a plataforma parou antes de iniciar uma etapa que não daria para terminar com segurança, justamente para não deixar nada pela metade. Tente novamente; se acontecer sempre, avise o operador. - "Não foi possível ler a resposta da rede" — a rede respondeu algo ilegível. O cadastro não está errado; o operador tem o status e o corpo da resposta no log. - "Não conseguimos identificar a causa" — a tela recebeu uma falha que não reconhece e por isso não sabe dizer o que mudar. Envie ao operador o horário aproximado da tentativa. - "O link temporário expirou" — crie outro e abra no celular em até cinco minutos. Se o aparelho já estiver na rede, ligue o compartilhamento antes de criar o link. - "O link de uso único já foi entregue" — por segurança ele não é exibido duas vezes. Se o celular não chegou a abri-lo, cancele o cadastro e crie outro link. - "Aguardando o celular entrar" que não sai do lugar — o aparelho só aparece se você entrou no aplicativo com exatamente o e-mail informado. Entrou com outro? Cancele o link e crie um novo com o e-mail certo. - A caixa ficou retida ou offline — mantenha o telefone online, confirme o Tailscale e o compartilhamento de saída, e atualize os aparelhos. Com a política de retenção, a plataforma não usa a saída direta enquanto o celular estiver indisponível. - Não consigo pausar ou remover o aparelho — libere primeiro a caixa que ainda usa a rota ativa desse celular. - Quero voltar ao proxy gerenciado — dá para fazer: veja "Tirar a caixa do celular", acima, e confirme sabendo que o IP visto pelo WhatsApp muda. Veja também - Conectar WhatsApp Web por pareamento de QR - Proxies gerenciados para caixas WhatsApp Web - Configurações de inbox

WhatsApp Hub: grupos, comunidades, canais e status

Visão geral Recurso do WhatsApp Web. O Hub funciona a partir de um número conectado por WhatsApp Web (WazMeow, pareamento por QR). Ele não depende da API Cloud da Meta. O WhatsApp Hub reúne, em um só lugar, os recursos de WhatsApp que vão além das conversas 1:1: grupos, comunidades, canais de transmissão e status. A partir de um número conectado, você gerencia esses formatos diretamente pela plataforma — útil para operações que usam o WhatsApp não só para atendimento, mas também para distribuição de conteúdo e relacionamento em escala. O Hub é especialmente útil para criar e organizar grupos com rotação automática (turmas de lançamento), administrar comunidades, publicar em canais e acompanhar status. Pré-requisitos - Um número de WhatsApp conectado (WhatsApp Web/QR, conforme o recurso). - Perfil com permissão para administrar a caixa de entrada. - O WhatsApp Hub pode depender de ativação/permissão específica — se não aparecer, fale com o responsável pela operação. - Os limites e capacidades de cada formato seguem as regras do próprio WhatsApp (ex.: tamanho máximo de grupo). Passo a passo 1. Acesse a área do WhatsApp Hub a partir do número conectado. 2. Escolha o formato com que vai trabalhar: Grupos, Comunidades, Canais ou Status. 3. Para grupos: crie/gerencie grupos e, se desejar, use a distribuição automática — um link inteligente direciona novos contatos para o grupo aberto e cria o próximo quando o atual lota. 4. Para comunidades: organize grupos relacionados sob uma mesma comunidade. 5. Para canais: publique mensagens de transmissão para os inscritos. 6. Para status: publique e acompanhe os status do número. Configurações & opções - Grupos com rotação (turmas de lançamento): defina a capacidade e deixe a plataforma abrir um novo grupo automaticamente quando o atual atingir o limite, sempre apontando o link para o grupo com vagas. - Comunidades: agrupe grupos por tema, evento ou turma. - Selo na lista de conversas: conversas de grupos vinculados a uma comunidade (incluindo o grupo de avisos) exibem o selo Comunidade na lista de conversas; grupos comuns mostram Grupo e canais mostram Canal. O selo exibe o nome da comunidade (ex.: "Comunidade · Promovaweb") e o painel lateral indica se a conversa é o grupo de avisos ou um grupo vinculado. O filtro avançado "Conversa em comunidade" permite salvar uma visão só com essas conversas. - Canais: ideal para comunicação um-para-muitos, sem respostas individuais no mesmo fluxo. - Mídia: textos, imagens e demais anexos suportados nos formatos aplicáveis. - Mencionar participantes (@): em um grupo conectado via aparelho, digite @ no campo de resposta para abrir a lista de participantes e mencionar uma ou mais pessoas — a menção chega nativa no WhatsApp (com destaque e notificação), como no aplicativo oficial. - Menções recebidas: quando alguém menciona um participante no grupo, a mensagem aparece com o nome da pessoa (@Maria Silva), não com o número interno do WhatsApp. Vale também para menções escritas na legenda de uma imagem ou vídeo. - Resposta a uma mensagem (citação): o bloco citado mostra quem foi respondido (ou "Você", quando é sua própria mensagem) e a miniatura da mídia citada. Clicar na citação leva até a mensagem original, que pisca por um instante para você localizá-la; se ela estiver mais atrás no histórico, a conversa carrega as páginas anteriores até encontrá-la. - Papel do participante no grupo: nas mensagens de grupos/comunidades, o remetente exibe um selo com o papel dele — Admin (administrador) ou Owner (dono/criador do grupo) — ao lado do nome e telefone, exatamente como no WhatsApp. Membros comuns não exibem selo. Formatação de texto (negrito, itálico, riscado, monoespaçado) O texto usa a sintaxe do próprio WhatsApp — o que você escreve é o que chega no aparelho: | Você escreve | Chega como | |---|---| | *texto* | negrito | | _texto_ | itálico | | ~texto~ | ~~riscado~~ | | ```texto``` | monoespaçado | | - item | lista | | > texto | citação | O compositor da transmissão tem a barra de formatação e uma pré-visualização ao vivo: o que aparece nela é exatamente o que o destinatário vai ver. Os atalhos Ctrl/Cmd + B (negrito) e Ctrl/Cmd + I (itálico) funcionam no campo. A formatação vale para todos os destinos — grupos, comunidades, canais e status — e também para a caixa de resposta da conversa, campanhas, follow-ups e mensagens automáticas. Uma transmissão com destino Misto entrega o mesmo texto formatado em todos os destinos. Um bloco de código (```) preserva o conteúdo exatamente como escrito: nada dentro dele é interpretado como formatação. Um link escrito como [rótulo](endereço) chega como rótulo: endereço, para o texto do rótulo não se perder. O que cada destino aceita Nem todo conteúdo existe em todo destino do WhatsApp. O compositor avisa antes de criar a transmissão quais destinos serão pulados, e a tabela completa fica em "Ver o que cada destino aceita": | | Grupos | Comunidades | Canais | Status | |---|---|---|---|---| | Texto | Sim | Sim | Sim | Sim | | Imagem, vídeo e áudio | Sim | Sim | Sim | Sim | | Documento | Sim | Sim | Sim | Não | | Enquete | Sim | Sim | Sim | Não | | Interativo (botões, lista, carrossel, flow) | Sim | Sim | Não | Não | | Mencionar todos | Sim | Sim | Não | Não | | Visualização única | Sim | Sim | Não | Não | | Estilo do status (cor e fonte) | Não | Não | Não | Sim | Quando nenhum destino selecionado aceita o conteúdo, a criação é bloqueada com uma explicação — em vez de a transmissão ser criada e não entregar nada. Estilo do status (cor e fonte) Um status de texto pode ter cor de fundo, cor do texto e uma das fontes do WhatsApp. Escolha-as no compositor (há uma prévia da tela do status) e elas valem tanto para o envio imediato quanto para o agendado. Status com imagem, vídeo ou áudio usam legenda formatada em vez de estilo de tela; o áudio é entregue como mensagem de voz. Casos de uso - Lançamentos com vários grupos que enchem rápido e precisam rotacionar sozinhos. - Comunidades de clientes, alunos ou parceiros organizadas por tema. - Canais de avisos e novidades para uma base grande de inscritos. Dicas, limites e boas práticas - Anti-ban: criar muitos grupos ou adicionar muitos membros rapidamente aumenta o risco de bloqueio — vá em ritmo gradual. - Respeite os limites de membros por grupo e demais regras do WhatsApp. - Use a distribuição automática para não precisar atualizar links manualmente a cada grupo cheio. Solução de problemas - O link não abre o grupo certo: confirme que a distribuição automática está ativa e que há um grupo com vagas. - Não consigo criar grupos: verifique a permissão e o estado de conexão do número. - Recurso não aparece: o Hub (ou um formato específico) pode não estar habilitado para a sua conta. - Comunidade aparece como "Grupo" na conversa: execute a sincronização do Hub para o número; o vínculo da comunidade é aplicado às conversas existentes na próxima sincronização. - A sincronização avisa que está pausada por um limite do WhatsApp: quando o WhatsApp limita as consultas de grupos do número, a plataforma pausa a sincronização automática e a manual desse número e permite solicitá-la novamente após o horário informado; a pausa começa em 30 minutos e aumenta até 6 horas enquanto o limite persistir. Não é preciso reconectar o número nem alterar o WazMeow. Veja também - Conectar WhatsApp Web por pareamento de QR (WazMeow) - Configurações de inbox - Visão geral de caixas de entrada e canais

Lista global de templates do WhatsApp

Visão geral A página Configurações → Templates reúne os templates sincronizados das caixas às quais você tem acesso. O mesmo template de uma conta do provedor aparece uma vez por idioma, com as caixas em que está disponível. Quando WhatsApp Web e Cloud formam um par unificado, a lista usa a caixa compartilhada: não repete o template nem o nome da caixa por causa das duas conexões. Contas diferentes do provedor continuam separadas, mesmo quando usam o mesmo nome de template. Pré-requisitos - Ter acesso às caixas de WhatsApp ou WhatsApp por Twilio que deseja consultar. - Ter templates disponíveis no provedor e sincronizados com a plataforma. - Ter permissão para iniciar a sincronização das caixas desejadas. Passo a passo 1. Abra Configurações → Templates. 2. Pesquise pelo nome ou conteúdo da mensagem. 3. Filtre por caixa, idioma ou tipo de conteúdo. 4. Abra a prévia para conferir a mensagem e as caixas em que está disponível. 5. Clique em Sincronizar templates quando precisar buscar atualizações do provedor. Configurações & opções O contador acompanha os filtros aplicados. Em um par unificado, a caixa compartilhada aparece uma vez no filtro. Quando a unificação está desligada, as caixas físicas permanecem identificadas separadamente. A sincronização de uma conta WhatsApp Cloud é iniciada uma vez para essa conta do provedor. As caixas do mesmo provedor Twilio podem manter sincronizações separadas. A confirmação de início não significa que o provedor já concluiu a atualização. Casos de uso - Encontrar a versão correta de uma mensagem em português, inglês ou espanhol. - Conferir em quais caixas um template aprovado pode ser usado. - Revisar templates de pares híbridos sem contar duas vezes o mesmo modelo. Dicas, limites e boas práticas Um nome igual não prova que dois templates sejam o mesmo. A plataforma considera a conta do provedor, o identificador do template e o idioma. Templates de contas distintas não são fundidos. Ao trocar de conta ou de usuário, os dados anteriores são removidos. Alterações de permissão também invalidam a lista. Uma caixa sem acesso confirmado não mantém dados antigos visíveis. Solução de problemas - O template não aparece: confira a caixa, os filtros, o idioma e suas permissões. Inicie uma sincronização e consulte novamente após o processamento. - O mesmo nome aparece mais de uma vez: verifique se são idiomas ou contas de provedor diferentes. - Parte da lista não carregou: os resultados confirmados continuam disponíveis; tente carregar novamente as caixas que falharam. Veja também - Caixa híbrida WhatsApp - WhatsApp Web

WhatsApp Cloud API com Embedded Signup da Meta

Visão geral A conexão guiada abre a autorização da Meta e vincula o número escolhido à caixa de WhatsApp Cloud. Para criar uma caixa, o recurso WhatsApp Embedded Signup Flow precisa estar habilitado na conta, tanto em instalações próprias quanto na nuvem. A instalação também precisa ter o aplicativo da Meta configurado. Um administrador ou perfil nativo autorizado a gerenciar caixas, com escopo adequado, pode executar o fluxo. Pré-requisitos - Permissão para gerenciar a caixa e escopo de acesso adequado. - Aplicativo da Meta configurado na instalação e acesso à empresa que administra o número. - Para criar uma caixa, WhatsApp Embedded Signup Flow habilitado na conta. Para transferência manual, WhatsApp Manual Transfer habilitado. - A recuperação de uma caixa existente usa a autorização de gerenciamento dessa caixa. Passo a passo 1. Abra Configurações → Caixas de Entrada → Adicionar caixa → WhatsApp. 2. Escolha a conexão guiada com a Meta e entre na conta empresarial que administra o número. 3. Selecione a WABA e o número correto; conclua as etapas solicitadas pela Meta. 4. Aguarde a plataforma confirmar a configuração. Fechar a janela ou receber apenas parte da autorização não conclui a conexão. 5. Envie e receba uma mensagem de teste em um contato próprio antes de iniciar a operação. Configurações & opções Reconectar ou reconfigurar uma caixa existente Abra Configuração → Reconfigurar ou use o aviso de reconexão da própria caixa. A recuperação permanece disponível ao administrador autorizado mesmo quando a criação de novas caixas ou a flag legada de reconfiguração está desligada. Não crie outra caixa para recuperar a conexão existente. Selecione o mesmo número. A recuperação preserva a caixa, conversas e parceiro WhatsApp Web do híbrido. Um identificador que pertença a outro número será recusado. Coex usa esse mesmo fluxo guiado. Se aparecer configuração pendente, as credenciais foram salvas, mas a plataforma ainda não confirmou toda a configuração necessária. A caixa continua disponível para uma nova tentativa de recuperação. Não interprete essa mensagem como conexão concluída nem repita a criação de caixas. A mensagem indica a etapa que ficou pendente — registro do número ou entrega de mensagens (webhook) — e a nova tentativa é feita pelo aviso de reconexão da caixa. Interpretar a saúde da conta A aba Saúde da conta mostra o que a Meta informa hoje sobre o número. O topo diz quando a Meta confirmou os dados pela última vez (Verificado com a Meta em). Verificar agora consulta a Meta de novo; a plataforma faz essa consulta no máximo uma vez a cada 30 segundos por caixa, e o botão fica desativado nesse intervalo. - Situação de envio: o estado que a Meta calcula antes de cada mensagem, considerando o número, a conta do WhatsApp Business, o portfólio empresarial e o app: Disponível, Limitado ou Bloqueado. Quando algo limita ou bloqueia, a aba mostra o item afetado, a explicação da Meta e o que fazer, com as palavras da própria Meta. Os avisos que a Meta anexa a um item também aparecem, mesmo com o item disponível; o mais grave é "o app não está assinado no webhook de mensagens", que significa que o número não recebe as mensagens dos clientes. A linha Receber ligações por SIP mostra Não configurado quando o número não usa SIP, o que é normal na plataforma. - Pontos de atenção: avisos que a plataforma registra a partir das notificações da Meta. Número reconectando depois de uma troca de aparelho, conexão removida, autorização que precisa ser refeita, restrições em vigor com a data de término, violação de política, conversas com outro responsável no Conversation Routing, eventos da conta ou mensagens entregues em outro endereço e caixa conectada há mais de 24 horas sem receber nenhuma mensagem. Os avisos de conexão levam a Ir para Configuração. - Número: número, nome exibido e status do nome, plataforma (só Cloud API, ou também o app WhatsApp Business), conta comercial oficial (selo azul), modo da conta (Produção ou Teste), status do número e verificação por código. - Capacidade e limites: velocidade de envio, limite de mensagens, classificação de qualidade e, para quem pode ver custos, a estimativa de mensagens de serviço gratuitas do mês. Veja a próxima seção. - Conta empresarial: conta do WhatsApp Business, portfólio, verificação da empresa e análise da conta. - Webhook: o endereço configurado e os campos de webhook assinados no app da Meta: o app desta instalação numa caixa criada pelo Embedded Signup, ou o seu próprio app numa caixa manual com App Secret. Se o campo messages não estiver assinado, o app não recebe as mensagens dos clientes e a caixa fica em silêncio: a aba avisa isso primeiro. Sem App Secret, ou quando a Meta recusa o segredo, a lista vira um checklist para conferir no painel de apps da Meta. A aba também lista os apps assinados na conta do WhatsApp Business e avisa quando mais de um entrega os webhooks aqui. Se o callback do app aponta para outro sistema, a aba avisa: a Meta sempre entrega as atualizações da conta, os alertas e o status dos templates no callback do app, então esta instalação deixa de recebê-los. Uma informação que a Meta não devolveu não derruba a aba: o bloco afetado avisa e mantém o último valor conhecido. Uma falha ao consultar a conta empresarial não apaga as informações do número que continuam válidas. O diagnóstico indica a etapa afetada e permite Tentar novamente. Um erro de objeto indisponível ou permissão não prova, sozinho, que o token expirou. Confira o número, a WABA, as permissões e a etapa indicada; use Reconfigurar quando a autorização precisar ser refeita. O horário da consulta e a indicação de dados desatualizados ajudam a distinguir histórico de estado atual. Capacidade e limites do número Velocidade de envio. Quantas mensagens por segundo a Meta aceita deste número, somando as enviadas e as recebidas. O ritmo segue o limite do número na Meta: 80 mensagens por segundo no início, até 1.000 se a Meta liberar, e 20 num número de coexistência. As campanhas usam até o limite menos 5. | Nível | Limite da Meta | Campanhas disparam até | |---|---|---| | Padrão | 80 por segundo | 75 por segundo | | Alta | 1.000 por segundo | 995 por segundo | | Coexistência (número também no app WhatsApp Business) | fixo em 20 por segundo pela Meta | 15 por segundo | - A Meta sobe o número para o nível alto sozinha quando ele se qualifica: limite de mensagens ilimitado, pelo menos 100 mil clientes únicos fora de janela de atendimento em 24 horas e qualidade Média ou melhor. A plataforma lê o nível a cada 6 horas e atualiza na hora quando a Meta avisa o aumento. - O bloco mostra Confirmada pela Meta em com a data e a hora da última confirmação. - Quando a Meta ainda não confirmou o nível, ou a última confirmação tem mais de 24 horas, o bloco diz isso e usa o limite padrão de 80. A plataforma nunca supõe o nível alto sem a confirmação. - Nada é reservado para as respostas: elas usam a mesma folga dos outros envios. Enviar acima do limite faz a Meta recusar a mensagem. - Uma caixa do WhatsApp Web não tem esse limite: ela segue o próprio controle de ritmo contra banimento. Limite de mensagens. Quantos clientes diferentes podem receber mensagens fora da janela de atendimento num período móvel de 24 horas. O limite é do portfólio empresarial e vale para todos os números dele. A aba mostra uma estimativa do uso nas últimas 24 horas: clientes que receberam um template fora de uma janela de atendimento aberta pelos números desta conta conectados à ConversaLabs. Outros apps e contas no mesmo portfólio não entram na conta; use o valor como referência, não como o número oficial da Meta. Como o limite sobe, segundo a Meta: 1. de 250 para 2.000 depois de um caminho: verificar a empresa, pedir a verificação ao seu parceiro, ou entregar 2.000 mensagens fora de janelas de atendimento a clientes únicos em 30 dias, com templates de alta qualidade; 2. depois disso, a Meta sobe um nível (10 mil, 100 mil, ilimitado) em até 6 horas quando a qualidade das mensagens é alta e pelo menos metade do limite atual foi usada nos últimos 7 dias. Classificação de qualidade. Alta, Média, Baixa ou Sem classificação, conforme os clientes receberam as mensagens do número nos últimos dias. A Meta não informa a data de uma mudança de qualidade; a aba mostra a última mudança observada pela plataforma entre duas verificações. Mensagens de serviço gratuitas. O bloco usa uma franquia mensal estimada de 1.000 mensagens de serviço por número. Franquia mensal estimada; a Meta não publica esse limite na documentação acompanhada. Mostra o uso e o saldo estimados com base nas confirmações de entrega da Meta, que não confirmam esse limite, e leva à aba Custos. Ele aparece só para quem pode ver os custos do WhatsApp. Alternar para configuração manual O recurso WhatsApp Manual Transfer precisa estar habilitado. Essa transição atende caixas Cloud fora de Coex: a plataforma verifica na Meta se o número já não usa o Business App, se os novos identificadores representam o mesmo telefone e se não existe pareamento híbrido. Um resultado incompleto de saúde não libera a operação. 1. Configure o webhook no seu app da Meta antes de migrar. A Meta só entrega as mensagens do número por um app que tenha o webhook do WhatsApp configurado; sem ele, a migração é recusada. No App Dashboard do seu app, abra WhatsApp → Configuração (ou Casos de uso → Personalizar → Configuração, se o app foi criado pelo caso de uso de WhatsApp) e: - em URL de callback, cole a URL que o assistente mostra para este número; - em Verificar token, cole o token de verificação desta caixa, também mostrado no assistente, e clique em Verificar e salvar; - em Campos do webhook, assine messages (e calls, se a caixa recebe ligações). Assine também os recomendados: account_update, smb_message_echoes, history, smb_app_state_sync, message_template_status_update, message_template_quality_update, template_category_update e user_preferences; - deixe o app no modo Ao vivo: no modo Desenvolvimento, a Meta não envia alguns webhooks. 2. Rode o assistente. Abra Iniciar migração manual no aviso da caixa e siga as etapas: dados da empresa (ID da WABA e do número), token de acesso permanente de Usuário do Sistema, Chave secreta do app (opcional e recomendada), Webhook do seu app da Meta (copie a URL e o token e confirme que configurou) e revisão. 3. A plataforma confere tudo antes de salvar. Com o token informado, ela verifica na Meta o app dono do token, se ele não expira, se tem whatsapp_business_management e whatsapp_business_messaging para esta conta do WhatsApp Business e se a URL de callback do app aponta para esta instalação — atualizações de template e alertas da conta sempre vão para essa URL. Com a Chave secreta, confere também se ela pertence ao app e se messages está assinado. Mesmo sem a Chave secreta, quando a Meta avisa que o app não está assinado no webhook de mensagens, a migração é recusada. Se algo faltar, nada é salvo e a mensagem diz o que configurar, com o nome do app. Chave secreta do app. Fica em Configurações do app → Básico. Com ela, a plataforma configura sozinha o webhook do WhatsApp do seu app durante a migração (URL de callback desta instalação, token de verificação e campos do webhook, incluindo messages), e o passo 1 vira só referência. Se o seu app já envia os webhooks para outro sistema, nada é alterado: a migração é recusada e a mensagem mostra o endereço atual. Com ela, a assinatura de cada webhook do seu app também é conferida; sem ela, os webhooks do app são aceitos sem essa verificação, e a aba Saúde da conta avisa. Depois de salva, ela não é exibida de novo. Transferência pendente. Se a Meta recusar a configuração depois que as credenciais foram salvas, a caixa mostra o aviso Transferência manual pendente com a causa. Quando a Meta recusa porque o app não tem webhook assinado em messages, o aviso nomeia o app e mostra a URL a configurar. Corrija no App Dashboard e use Tentar transferência novamente, informando o token outra vez. Com o registro automático de webhook ativo, a nova tentativa refaz a configuração mesmo quando a Meta não responde à verificação prévia. Se a plataforma não conseguir consultar a Meta no momento, nada é alterado e a mensagem pede para tentar novamente em alguns minutos. 4. Remova o app anterior. Depois da migração, o app da instalação continua assinado na conta do WhatsApp Business e entrega os mesmos webhooks que o seu app: eles chegam em dobro. Em Saúde da conta → Webhook, a plataforma lista os apps assinados e mostra a ação Remover o app. Antes de remover, ela confere na Meta que o seu app está assinado e entrega este número aqui, que nenhuma outra caixa da mesma conta depende do app anterior e que a entrega foi provada: um webhook assinado com a sua Chave secreta chegou depois da migração ou, sem Chave secreta, você confirma que uma mensagem de teste chegou na caixa. A Meta para de entregar ao app anterior na hora; você pode desfazer a remoção por 72 horas. Quando a plataforma não puder mais remover o app por você, o aviso pede para removê-lo da conta do WhatsApp Business nas ferramentas da Meta. Para recuperar Coex ou uma caixa híbrida, use Reconfigurar. A transferência manual não desfaz o pareamento nem troca silenciosamente o número atendido. Número que outro parceiro já usa No modelo de contas da Meta em vigor desde setembro de 2026, não existe mais migração de número entre parceiros. Para trazer para a plataforma um número que hoje é atendido por outro parceiro do WhatsApp: 1. O cliente compartilha com a plataforma a conta do WhatsApp dona do número, pelo próprio Embedded Signup (escolhendo esse número) ou pelo Meta Business Suite. O número não muda de lugar e as conversas continuam. 2. O parceiro anterior continua no número até o cliente removê-lo no Meta Business Suite. 3. Com dois parceiros no número, a Meta roteia cada conversa para um único responsável. Peça ao cliente para abrir Conversation Routing no Meta Business Suite e definir a plataforma como responsável principal das entradas que a equipe vai atender (por exemplo, Atendimento). 4. Até isso acontecer, a caixa nova pode ficar sem mensagens recebidas, mesmo com a conexão concluída. A primeira tela da Meta pede o número antes de qualquer outra escolha. Se o número já estiver em uso no app WhatsApp Business, a Meta abre sozinha o fluxo de coexistência. Casos de uso - Conectar pela primeira vez um número Cloud à plataforma. - Renovar a autorização de uma caixa Cloud ou Coex preservando atendimento e histórico. - Migrar uma caixa Cloud elegível para uma aplicação Meta gerenciada manualmente. Dicas, limites e boas práticas - Confirme o número e a WABA antes de concluir a autorização. - Preserve a caixa existente durante uma recuperação; criar outra pode separar o histórico. - Depois de configurar ou recuperar, teste envio e recebimento em um contato próprio. A indicação de configuração pendente exige completar a etapa indicada. Solução de problemas - A janela foi cancelada ou expirou: inicie novamente o fluxo da mesma caixa. - A opção de criação não aparece: confira a habilitação do recurso e a configuração do aplicativo. - Não consegue recuperar uma caixa: confira a permissão de gerenciar essa caixa e seu escopo. - Configuração pendente: repita a recuperação; confirme o webhook e teste o recebimento real. - A migração foi recusada porque o app não tem webhook: configure a URL de callback, o token de verificação e o campo messages no App Dashboard do app indicado e tente de novo. Nada foi salvo. - A Chave secreta foi recusada: copie-a de Configurações do app → Básico do mesmo app do token, ou deixe o campo vazio. - Mensagens e eventos chegam em dobro depois da migração: o app anterior ainda está assinado. Remova-o em Saúde da conta → Webhook. - Número diferente: selecione o número já vinculado à caixa; não reutilize a recuperação para substituí-lo. - A caixa foi conectada, mas não recebe mensagens: o número provavelmente ainda tem outro parceiro como responsável principal. Peça ao cliente para ajustar o Conversation Routing no Meta Business Suite. - Situação de envio Limitado ou Bloqueado: siga O que fazer no item indicado. Os textos vêm da Meta; depois de corrigir no WhatsApp Manager, use Verificar agora. - Velocidade de envio Não confirmada: a Meta não confirmou o nível nas últimas 24 horas. Use Verificar agora; enquanto isso, vale o limite padrão de 80 mensagens por segundo. Veja também - Roteamento de conversas do WhatsApp: Agente da Meta e outros parceiros - Coexistence do WhatsApp Cloud - Caixa híbrida do WhatsApp

WhatsApp Cloud com webhook manual do Painel de Apps da Meta

Visão geral Além do Embedded Signup (login guiado da Meta), o canal WhatsApp Cloud também pode ser conectado no modo manual: você informa as credenciais do seu próprio app Meta (API key, Phone Number ID e Business Account ID) e configura o webhook diretamente no Painel de Apps da Meta (WhatsApp → Configuração → Webhook). Esse modo é ideal para quem já tem um app Meta próprio, precisa de controle total sobre as assinaturas de webhook ou usa um token com permissões limitadas. A plataforma oferece uma única URL de callback em nível de app que atende todos os seus números e contas WhatsApp Business (WABAs): cada evento é roteado automaticamente pelo conteúdo do payload. Também há uma URL alternativa por número, se preferir configurar número a número. Pré-requisitos - Perfil de administrador na plataforma. - Um app Meta com o produto WhatsApp habilitado e acesso ao Painel de Apps. - API key (token de acesso permanente), Phone Number ID e Business Account ID do número. - Opcional, mas recomendado: o App Secret do app Meta (Configurações do app → Básico), usado para validar a assinatura X-Hub-Signature-256 de cada webhook recebido. Passo a passo 1. Em Configurações → Caixas de Entrada, crie uma nova caixa e escolha WhatsApp. 2. Selecione o provedor WhatsApp Cloud (modo manual, sem o login da Meta). 3. Preencha nome da caixa, número de telefone, Phone Number ID, Business Account ID e API key. 4. (Recomendado) Informe o App Secret para ativar a verificação de assinatura dos webhooks. 5. Escolha se a plataforma deve registrar o webhook automaticamente via Graph API. Desative essa opção se você prefere configurar o webhook manualmente no Painel de Apps da Meta. 6. Ao criar a caixa, a tela exibe a URL de callback (nível de app e por número) e o token de verificação, com botões de copiar. 7. No Painel de Apps da Meta, abra WhatsApp → Configuração → Webhook, cole a URL de callback e o token de verificação e clique em Verificar e salvar. 8. Assine os campos de webhook: no mínimo messages; recomendamos assinar também os campos de templates, qualidade do número, conta e segurança para receber os eventos administrativos em tempo real. 9. Envie uma mensagem de teste para o número e confirme que ela chega na caixa de entrada. Configurações & opções - Aba Saúde da Conta (Configurações da caixa → Saúde da conta): mostra o painel de configuração manual do webhook com a URL, o token (mascarado, com revelar/copiar), o status do registro, o estado da verificação de assinatura (HMAC) e o modo de registro (automático ou manual). - Reassinar: refaz o registro do webhook via Graph API (disponível quando o registro automático está ativo). - Rotacionar token: gera um novo token de verificação. No modo manual, cole o novo valor no Painel de Apps da Meta depois de rotacionar. - Eventos recentes da conta: a mesma aba lista os últimos eventos administrativos recebidos — status de templates, qualidade do número, alertas de conta, capacidade do negócio e segurança — com selos de severidade. Casos de uso - Empresas com app Meta próprio que não querem (ou não podem) usar o Embedded Signup. - Operações com múltiplos números e WABAs no mesmo app Meta: uma única URL de callback atende todos; os lotes de eventos com várias entradas são processados por completo. - Tokens com permissões limitadas (sem whatsapp_business_management): com o registro automático desativado, a plataforma nunca chama as APIs de assinatura da Meta. Dicas, limites e boas práticas - Configure sempre o App Secret: sem ele, os webhooks são aceitos sem verificação de assinatura (a plataforma registra um aviso em log). O operador da instalação pode exigir assinatura em todas as caixas de forma global. - Assine os campos de templates e qualidade no Painel de Apps: os status de templates (aprovado/rejeitado/pausado) passam a refletir na plataforma em tempo real, sem esperar a sincronização periódica. - Se o Painel da Meta rejeitar algum campo de webhook, salve com um conjunto menor — o mínimo indispensável é messages. - Ao rotacionar o token com o registro automático desativado, lembre de atualizar o valor no Painel de Apps da Meta, senão a verificação do webhook falha na próxima validação. Solução de problemas - "Verificar e salvar" falha na Meta: confira se a URL de callback foi copiada por completo e se o token de verificação é exatamente o exibido na plataforma (sem espaços). - Mensagens não chegam: confirme que o campo messages está assinado no Painel de Apps e que o número não está listado como inativo pela operação. - Webhook marcado como divergente na aba Saúde da Conta: a URL registrada na Meta é diferente da esperada — use Reassinar (registro automático) ou corrija a URL manualmente no Painel de Apps. - Eventos administrativos não aparecem: os campos correspondentes (templates, qualidade, conta, segurança) precisam estar assinados no webhook do app Meta. Veja também - WhatsApp Cloud com Embedded Signup - WhatsApp Cloud Coexistence - WhatsApp Inbox Suite: Templates, Flows e Chamadas

Permissão de chamada no WhatsApp Cloud: editar a mensagem e acompanhar a resposta

Visão geral Recurso do WhatsApp Cloud. A permissão de chamada é uma exigência da Meta no canal WhatsApp Cloud (API oficial). No WhatsApp Web não existe essa etapa — lá a ligação sai direto. Antes de ligar para um contato pelo WhatsApp Cloud, a Meta exige que ele autorize o recebimento de chamadas. Quando o agente clica no botão de chamada e o contato ainda não autorizou, a plataforma abre a janela Solicitar permissão de chamada, onde o agente edita o texto que o contato vai receber, com pré-visualização ao vivo do cartão de permissão do WhatsApp e limite de 1.024 caracteres (o limite da Meta). A mensagem enviada é espelhada na conversa como uma mensagem de saída real — o agente vê exatamente o que foi enviado e o status de entrega, como em qualquer outra mensagem. A resposta do contato é registrada por completo: aceite (temporário, com data de validade, ou permanente) e também recusa. Nos dois casos a plataforma publica uma linha na conversa e avisa o agente em tempo real. Pré-requisitos - Uma caixa de entrada de WhatsApp Cloud conectada. - Chamadas habilitadas na caixa (Configurações → Caixas de Entrada → (caixa) → Chamadas). - O contato com número de WhatsApp válido na conversa. - O idioma da conta definido em Configurações → Conta → Idioma — é ele que define o texto padrão lido pelo contato. Passo a passo 1. Abra a conversa do contato e clique no botão de chamada. 2. Se o contato já autorizou de forma permanente, nenhuma solicitação é enviada — a ligação sai direto. 3. Caso contrário, abre a janela Solicitar permissão de chamada com uma mensagem já preenchida. 4. Edite a mensagem explicando por que você quer ligar. O contador mostra o uso do limite de 1.024 caracteres, e a Pré-visualização exibe o cartão como o contato vai ver ("{sua empresa} pode ligar para você?"). 5. Clique em Enviar solicitação. A mensagem aparece na conversa como mensagem de saída, com status de entrega. 6. Aguarde a resposta. Quando o contato responder, você recebe um aviso e a conversa registra o resultado. 7. Se aceitar: o status muda para autorizado e você pode usar Ligar agora. 8. Se recusar: a conversa registra a recusa e você fica livre para enviar uma nova solicitação imediatamente, sem esperar os 5 minutos. Configurações & opções - Texto padrão pelo idioma da conta: o texto sugerido segue o idioma da conta (Configurações → Conta → Idioma), e não o idioma do painel do agente. Assim, um agente com o painel em inglês não envia uma solicitação em inglês para um cliente brasileiro. - Padrão por caixa de entrada: em Configurações → Caixas de Entrada → (caixa) → Chamadas, o campo Mensagem de solicitação de permissão de chamada define o texto padrão daquela caixa. Quando preenchido, ele vence o texto padrão do idioma. Deixe em branco para usar o padrão. - Edição na hora do envio: o texto da janela pode ser alterado a cada solicitação — o padrão é apenas o ponto de partida. - Limite de 1.024 caracteres: a plataforma recusa um texto maior em vez de cortá-lo, para não enviar a sua mensagem pela metade. - Status da permissão exibido na conversa: | Status | Significado | |---|---| | Chamadas não autorizadas | O contato ainda não autorizou (ou recusou). É preciso solicitar. | | Chamadas autorizadas até (data) | Autorização temporária — expira na data indicada. | | Chamadas sempre autorizadas | Autorização permanente — pode ligar sem solicitar de novo. | - A permissão pertence ao contato, não à conversa: uma nova conversa com o mesmo contato já começa sabendo da autorização. - Botão do WhatsApp no compositor: em caixas Cloud ele fica sempre disponível, mesmo sem nenhum template aprovado. Sem templates, ele abre direto na aba Interativas — as abas de Flows, Interativas e Catálogo continuam acessíveis. Desativar as chamadas e a opção "Também desativar na Meta" Ao desligar Ativar chamadas do WhatsApp na aba Chamadas, a plataforma pede uma confirmação. Por padrão, a desativação vale somente na plataforma: os agentes deixam de fazer e receber chamadas, mas as chamadas continuam ativadas na sua conta do WhatsApp Business na Meta, e o contato pode continuar vendo o botão de ligar no WhatsApp. Na confirmação existe a opção Também desativar na Meta, que vem desmarcada. Marque-a quando quiser que a Meta também desligue as chamadas do número, para que o contato deixe de ver o botão de ligar. - A plataforma primeiro desativa as chamadas aqui e só depois envia a alteração para a Meta. - Se a Meta recusar a alteração (por exemplo, por token expirado ou falta de permissão), as chamadas continuam desativadas na plataforma e você vê um aviso com a resposta da Meta. Nesse caso, tente de novo mais tarde ou desative as chamadas diretamente no Gerenciador de Negócios da Meta. - A opção só aparece em caixas de WhatsApp Cloud. Caixas de WhatsApp Web nunca alteram nada na Meta. - Número híbrido (Coexistência + WhatsApp Web): a confirmação mostra um aviso. Ao desativar também na Meta, as chamadas podem deixar de chegar ao aplicativo WhatsApp Business do celular pareado. As chamadas feitas pela conexão do WhatsApp Web não são alteradas por essa opção. - Para voltar a receber chamadas, ligue Ativar chamadas do WhatsApp de novo: a plataforma reativa as chamadas também na Meta. Em número híbrido isso não acontece: reativar aqui não reativa na Meta, e você precisa reativar no Gerenciador de Negócios da Meta. Casos de uso - Explicar o motivo da ligação ("vamos confirmar o endereço de entrega do seu pedido") para aumentar a chance de aceite. - Padronizar o texto por operação ou marca no campo da caixa de entrada, mantendo o tom da empresa. - Continuar o atendimento por mensagem quando o contato recusa a chamada. - Ligar direto, sem pedir nada, para contatos que já autorizaram de forma permanente. Dicas, limites e boas práticas | Limite | Valor | |---|---| | Tamanho da mensagem | 1.024 caracteres (limite da Meta) | | Nova solicitação na mesma conversa | 1 a cada 5 minutos | | Cota por contato | Definida pela Meta — quando esgota, é preciso esperar a janela virar | - Escreva um texto curto e específico: o contato lê essa mensagem logo acima do cartão de permissão, e um motivo claro aumenta o aceite. - A recusa libera a próxima solicitação na hora, mas isso não é convite para insistir — respeite a escolha do contato e siga por mensagem. - Fique atento à data de validade da autorização temporária: depois dela, é preciso solicitar de novo. - A cota da Meta é por contato. Disparar solicitações em sequência esgota a cota e bloqueia até o cliente que iria aceitar. - No WhatsApp Web não há etapa de permissão — se a sua operação usa os dois canais, não confunda os fluxos. Solução de problemas - "Solicitação já enviada": existe uma solicitação recente nesta conversa. A janela informa em quantos minutos você poderá enviar outra — ou espere o contato responder. - "O limite de solicitações de permissão para este contato foi atingido": a cota da Meta para esse contato acabou. Reenviar não resolve; aguarde a janela virar. - "A mensagem da solicitação de permissão é muito longa": reduza o texto para até 1.024 caracteres e envie de novo. - "Este contato já autorizou chamadas": nada foi enviado porque não era necessário — é só ligar. - O contato recusou: a conversa mostra a recusa e o status volta para Chamadas não autorizadas. Você pode solicitar novamente mais tarde. - Não vejo o botão de chamada: confirme que a caixa é WhatsApp Cloud e que as chamadas estão habilitadas na aba Chamadas da caixa de entrada. - A solicitação saiu em outro idioma: o texto padrão segue o idioma da conta — ajuste em Configurações → Conta → Idioma ou preencha o padrão da caixa de entrada. - Não aparece a mensagem na conversa: a mensagem só é publicada depois que a Meta confirma o envio; se a solicitação falhou, um erro é exibido em vez do envio. - Desativei as chamadas, mas o contato ainda vê o botão de ligar: a desativação padrão vale só na plataforma. Desligue as chamadas de novo marcando Também desativar na Meta, ou desative-as no Gerenciador de Negócios da Meta. - Apareceu o aviso de que a Meta não aceitou a alteração: as chamadas já estão desativadas na plataforma. Leia a resposta da Meta exibida no aviso, corrija a causa (token ou permissão) e tente de novo. Veja também - WhatsApp Inbox Suite: Templates, Flows e Chamadas - WhatsApp Cloud com Embedded Signup - Chamadas no WhatsApp Web: ativar, gravação e IA - Canal de Voz: chamadas e chamadas com IA

Twilio Voice: chamadas e gravações históricas

Visão geral A plataforma oferece chamadas Twilio nativas em todas as instalações. A capacidade Twilio Voice da conta controla o início de chamadas. O histórico permanece disponível quando essa capacidade é desligada. Pré-requisitos Um administrador ativa Twilio Voice para a conta e configura uma caixa Twilio com número de telefone, credenciais válidas e chamadas ativadas. A configuração no provedor precisa terminar antes de iniciar uma nova chamada. Agentes precisam de acesso à caixa e permissão de microfone no navegador. Passo a passo 1. Abra a conversa do contato e use o controle de chamada. 2. Atenda ou inicie a chamada e permita o uso do microfone quando solicitado. 3. Encerre a chamada pelo controle da chamada ativa. 4. Abra Chamadas na barra lateral para consultar resultado, agente, caixa e conversa. Reproduza a gravação quando disponível. Configurações & opções Filtre o histórico por atividade, caixa ou página. Administradores também podem filtrar por agente. Desligar a capacidade bloqueia novas chamadas e mantém o encerramento e a renovação de token da chamada ativa do mesmo agente. Casos de uso Consulte chamadas perdidas, retome uma conversa após a ligação ou ouça uma gravação existente depois de desativar as chamadas da caixa. Dicas, limites e boas práticas O histórico usa páginas de 25 chamadas. Agentes comuns veem somente chamadas que aceitaram em conversas às quais ainda têm acesso. Administradores e responsáveis autorizados por relatórios consultam o histórico da conta. Gravações removidas não oferecem link de reprodução. Solução de problemas Se aparecer um aviso de resultado não confirmado ao iniciar uma chamada, use novamente o controle de chamada para consultar a tentativa existente. Uma resposta perdida não significa que a ligação falhou. A plataforma preserva a tentativa e só permite uma nova ligação quando há um resultado seguro. Se a chamada já terminou durante a recuperação, consulte o histórico; ela não será iniciada outra vez automaticamente. O encerramento de uma chamada ativa continua disponível durante a recuperação da configuração, desde que as credenciais ainda permitam confirmar o resultado no provedor. Uma falha nessa confirmação deve ser resolvida antes de considerar a chamada encerrada. Se a reconciliação com o provedor estiver pendente, abra as configurações da caixa existente e conclua a recuperação; não crie uma caixa duplicada. Sem permissão de microfone, o navegador não transmite áudio. Recarregar a página não restaura uma gravação histórica excluída. Veja também - Permissão para chamadas WhatsApp Cloud

Coexistence do WhatsApp Cloud: histórico, contatos e echoes

Visão geral O Coexistence permite que um número conectado pela WhatsApp Cloud API continue sendo usado também no app oficial do WhatsApp Business no celular, ao mesmo tempo em que a plataforma atende. É a "coexistência" entre o aplicativo e a API: o que acontece em um lado aparece no outro. Na prática, o Coexistence faz três coisas: - Sincroniza o histórico de conversas existentes do app para a plataforma. - Sincroniza os contatos do app para a plataforma. - Reflete os echoes — mensagens que um atendente enviou pelo app oficial aparecem também na conversa da plataforma, mantendo o histórico completo e único. A ativação desconecta os aparelhos conectados. Ao ativar a coexistência, a Meta desconecta todos os aparelhos conectados do WhatsApp Business — inclusive uma caixa do WhatsApp Web que já estivesse pareada nesse número. Por isso, conecte sempre a Coexistência primeiro, aguarde a sincronização da Meta (pode levar até ~24 horas) e só então conecte/pareie o WhatsApp Web. O repareamento não perde nada: a mesma caixa é reaproveitada — número, conversas, contatos e histórico permanecem. Pré-requisitos - Uma caixa de entrada de WhatsApp Cloud já conectada (via Embedded Signup). - O número precisa estar em modo de coexistência habilitado na Meta para esse número. - Coexistence é um recurso do WhatsApp Cloud — não se aplica ao WhatsApp Web (QR). - Em alguns ambientes, a sincronização precisa ser habilitada pela operação. Passo a passo 1. Conecte (ou confirme) a caixa de entrada de WhatsApp Cloud pelo Embedded Signup. 2. Garanta que o número esteja com a coexistência habilitada na Meta. 3. Após a conexão, a plataforma inicia a sincronização do histórico das conversas recentes. 4. Os contatos do app oficial são importados para a base de contatos. 5. A partir daí, mensagens enviadas pelo app oficial aparecem automaticamente nas conversas (echoes), e tudo o que a equipe envia pela plataforma também chega ao app. Configurações & opções Foto da caixa de entrada A foto do perfil comercial é sincronizada para uma caixa Cloud sem avatar após o cadastro, nas verificações periódicas de saúde ou ao consultar o perfil em Saúde da conta. Na caixa híbrida unificada, a identidade visível é a caixa Cloud. Uma foto já configurada na caixa é preservada. A sincronização acontece em segundo plano; se a Meta não disponibilizar a imagem ou o download falhar, permanece o ícone do canal. - Histórico: a sincronização traz as conversas recentes disponíveis no app; mensagens muito antigas podem não vir, conforme o que a Meta disponibiliza. - Contatos: a importação cria/atualiza contatos a partir da agenda da conta no WhatsApp. Quem esconde o número atrás de um nome de usuário chega identificado pelo ID do WhatsApp vinculado à empresa (BSUID), no histórico e na agenda. O mesmo contato não é duplicado quando passa a conversar. O nome de usuário fica no perfil do WhatsApp do contato e não substitui o nome dele. Um contato que chegou sem nome e ficou com o ID como nome passa a mostrar o nome do perfil assim que o WhatsApp o enviar. - Echoes: mensagens enviadas pelo celular ficam marcadas como saídas na conversa, preservando a autoria da operação. - Mídia: anexos sincronizados também ficam disponíveis na conversa. Casos de uso - Continuar atendendo casos urgentes pelo celular sem perder o registro na plataforma. - Migrar de uma operação 100% no app oficial para a plataforma sem perder o histórico. - Manter um time híbrido (alguns no app, outros na plataforma) com histórico unificado. Dicas, limites e boas práticas - A sincronização de histórico é pontual (ocorre na conexão/ativação) — mensagens novas chegam em tempo real depois disso. - Prefira, no dia a dia, atender pela plataforma para aproveitar atribuição, automações e relatórios. - Como o histórico depende do que a Meta disponibiliza, trate-o como melhor esforço, não como backup completo. - A sincronização inicial da Meta pode levar até ~24 horas; só considere a caixa pronta quando ela estiver recebendo e enviando normalmente. - Abra o app WhatsApp Business pelo menos uma vez a cada ~14 dias no celular do número. Sem isso, a coexistência perde a saúde e pode parar de sincronizar. Solução de problemas - O histórico não apareceu: confirme que a coexistência está habilitada na Meta para o número e aguarde a sincronização concluir. - Mensagens do app não aparecem (echoes): verifique se o número está realmente em coexistência e se a caixa Cloud está conectada. - Contatos faltando: a importação reflete a agenda disponível no momento da sincronização; novos contatos passam a aparecer conforme conversam. - O envio falhou com "o WhatsApp trocou o ID dele": quando um contato troca de número ou de nome de usuário, a Meta substitui o ID do WhatsApp vinculado à empresa (BSUID) dele, e o ID antigo deixa de receber mensagens. A plataforma liga o ID novo ao mesmo contato assim que a Meta avisa a troca. Se o ID novo já pertencer a outro contato, ou se o aviso ainda não chegou, a plataforma recusa o envio antes de ele sair, e nada é enviado. Aguarde a próxima mensagem do contato ou mescle o contato duplicado e tente de novo. - A caixa do WhatsApp Web ficou "desconectada da conta" depois de ativar a coexistência: é o comportamento esperado — a ativação desconecta todos os aparelhos conectados. Gere um novo QR na tela de conexão da caixa do WhatsApp Web e pareie novamente; nada se perde. - A caixa Cloud sumiu da lista de pareamento depois de reconectar pela Meta: corrigido. A reconexão pelo Embedded Signup passou a gravar a mesma marca de coexistência que a criação já gravava; antes ela era perdida na reautorização e a caixa deixava de ser oferecida para parear. Qualquer caixa nessa situação se conserta sozinha na próxima reconexão — não é preciso recriar nada. - A lista de pareamento não mostra a caixa que eu esperava: a lista agora oferece só o que o pareamento vai aceitar de fato. Uma caixa Cloud comum (token colado à mão, sem o app WhatsApp Business no aparelho) não é coexistência e, por isso, não aparece — antes ela aparecia e o clique terminava em erro sem explicação. - Ordem de conexão: conecte a Coexistência (Cloud) primeiro, espere a sincronização da Meta concluir e só então conecte a caixa do WhatsApp Web no mesmo número. Se fizer o contrário, a caixa Web mostra um aviso de que o número já tem outra caixa — é só um aviso, e some quando você parear as duas. - A caixa Cloud pediu reconexão e o motivo aparece em Saúde da conta: a Meta avisou que desconectou o número da API. Os motivos possíveis são: o app WhatsApp Business ficou cerca de 14 dias sem ser aberto no celular; a conexão com a API ficou cerca de 30 dias sem atividade; o número foi registrado de novo em outro aparelho; o cliente trocou de número; o número foi registrado no WhatsApp comum; ou a conta foi desativada ou apagada. Resolva a causa no celular e reconecte a caixa pelo Embedded Signup. Os administradores também recebem um e-mail com o motivo. - "A Meta está reconectando a API": o número trocou de aparelho ou foi registrado de novo. Enquanto a Meta reconecta, o que é automático e costuma levar poucos minutos, as mensagens pela API não são enviadas nem recebidas. Enquanto isso, as campanhas da caixa ficam pausadas e voltam sozinhas, enviando só para os contatos que ainda aguardam; as mensagens agendadas esperam; e a caixa híbrida envia pelo WhatsApp Web. Uma resposta enviada pela API nesse meio-tempo falha na hora com esse motivo, sem chegar ao WhatsApp; reenvie depois da reconexão. O mesmo vale para a pesquisa de satisfação, que fica como falha, para o pedido de permissão de chamada e para reações: a reação é recusada e não aparece como enviada na conversa. Quando a Meta termina, a caixa volta sozinha. - A Saúde da conta mostra uma restrição da conta: a Meta restringiu a conta do WhatsApp, e o evento lista cada restrição e quando ela termina. Enquanto a empresa não puder iniciar conversas, as campanhas ficam pausadas; retome-as depois da data mostrada. Uma violação de política também aparece ali. - A Saúde da conta diz que a Meta envia eventos de conta ou de modelos para outro endereço: a URL de callback do app no App Dashboard da Meta aponta para outro lugar, então mudanças da conta e status de modelos não chegam à plataforma. Peça à operação para apontá-la para o endereço /webhooks/whatsapp da plataforma. - O histórico chegou antes de a caixa terminar de conectar: a plataforma guarda o histórico, os contatos e os echoes que a Meta envia durante a conexão por até 24 horas e os importa assim que a caixa fica pronta. - Depois da reconexão, o WhatsApp Web parou: a Meta reconecta só a API; o WhatsApp Web e os outros aparelhos conectados não voltam sozinhos. Na caixa híbrida, a plataforma avisa por e-mail e em Saúde da conta: gere um novo QR na caixa do WhatsApp Web e pareie de novo. Veja também - Roteamento de conversas do WhatsApp: Agente da Meta e outros parceiros - WhatsApp Cloud com Embedded Signup - Caixa híbrida do WhatsApp: Coexistência (Cloud) + WhatsApp Web - WhatsApp Inbox Suite: Templates, Flows e Chamadas - WhatsApp Hub: grupos, comunidades, canais e status - Visão geral de caixas de entrada e canais

Caixa híbrida do WhatsApp: Coexistência (Cloud) + WhatsApp Web no mesmo número

Visão geral A caixa híbrida une, em uma única conversa, uma caixa de Coexistência (Cloud) e uma caixa de WhatsApp Web que compartilham o mesmo número físico. Em vez de duas caixas separadas para o mesmo contato, você atende em um só lugar e a plataforma escolhe automaticamente por qual transporte enviar. - A Cloud (Coexistência) é autoritativa para a entrada: as conversas ficam na caixa Cloud. - O WhatsApp Web é um transporte de envio + fallback: usado, por exemplo, fora da janela de 24h para enviar uma mensagem de sessão pelo WhatsApp Web, que a Meta não cobra, em vez de pagar um template. - Dentro da janela, responder pela Cloud tem custo de serviço: desde 01/10/2026 essa resposta é uma mensagem de serviço. A plataforma estima gratuidade dentro da franquia mensal de 1.000 mensagens de serviço do número e custo depois dela. Franquia mensal estimada; a Meta não publica esse limite na documentação acompanhada. Pelo WhatsApp Web a Meta não cobra. - As duas caixas continuam existindo — o pareamento é um vínculo, nunca uma fusão. Cada mensagem enviada recebe um selo de transporte ("via Coexistência (Cloud)" ou "via WhatsApp Web", com marca de fallback quando aplicável), então você sempre sabe por onde a mensagem saiu. A ordem de conexão importa e é única. Conecte primeiro a caixa de Coexistência (Cloud), aguarde a sincronização da Meta (pode levar até ~24 horas) e só então conecte/pareie a caixa do WhatsApp Web. A ativação da Coexistência desconecta todos os aparelhos conectados do app WhatsApp Business — inclusive uma caixa do WhatsApp Web que já estivesse pareada nesse número. Pré-requisitos - O recurso Caixa híbrida habilitado na conta (fale com o operador da plataforma). - Uma caixa de Coexistência (Cloud) conectada pelo Embedded Signup com o número — esta é a primeira conexão, sempre. - A sincronização da Meta concluída para esse número (pode levar até ~24 horas após a ativação). - O app WhatsApp Business instalado no celular do número, com internet, para ler o QR do WhatsApp Web depois da sincronização. - Perfil de administrador para criar caixas, parear/desparear e alterar o roteamento. Não conecte o WhatsApp Web antes da Coexistência. Se já existir uma caixa do WhatsApp Web nesse número, ela será desconectada quando a Coexistência for ativada e precisará ser pareada novamente (leitura de um novo QR). O repareamento não perde nada: a mesma caixa é reaproveitada — número, conversas, contatos e histórico de mensagens permanecem. Só a sessão do gateway é refeita. Passo a passo 1. Conecte a Coexistência (Cloud) — sempre primeiro 1. Em Configurações → Caixas de Entrada, crie uma caixa WhatsApp e escolha o provedor WhatsApp Cloud com Embedded Signup. 2. No fluxo da Meta, selecione o número que já é usado no WhatsApp Business e conclua a ativação da coexistência para esse número. 3. Ao ativar, a Meta desconecta todos os aparelhos conectados do WhatsApp Business. Isso é esperado — é exatamente por isso que o WhatsApp Web vem depois. 2. Aguarde a sincronização da Meta 4. A Meta sincroniza histórico e contatos do número para a caixa Cloud. Isso pode levar até ~24 horas. 5. Não avance enquanto a caixa Cloud não estiver recebendo e enviando mensagens normalmente. 3. Conecte (ou repareie) a caixa do WhatsApp Web 6. Só agora crie a caixa WhatsApp Web com o mesmo número — ou, se ela já existia, abra a caixa e gere um novo QR na tela de conexão. 7. No celular: WhatsApp → Aparelhos conectados → Conectar um aparelho e aponte a câmera para o QR. 8. Aguarde a caixa Web entrar no estado conectado. 4. Pareie as duas caixas 9. Abra Configurações da caixa da caixa Cloud (Coexistência) e vá até a aba Híbrido. 10. Em Caixa do WhatsApp Web para parear, selecione a caixa Web com o mesmo número. 11. Clique em Parear caixas. A plataforma valida (mesma conta, mesmo número, um Cloud + um Web) e cria o vínculo. Bots, flows, automações e membros necessários são espelhados de forma aditiva na caixa Cloud, sem retirar os vínculos da caixa Web. Campanhas Web continuam ativas e na mesma caixa; o HistorySync Web continua habilitado para preservar grupos, newsletters e outras superfícies que a Coexistência não entrega. Apenas o histórico 1:1 duplicável é filtrado. 12. Na caixa Web, a aba Híbrido passa a ser um espelho somente leitura ("configure na caixa Cloud"). Configurações & opções Na aba Híbrido (na caixa Cloud) você define o roteamento: - Recebe (autoridade de entrada): quem controla a entrada (v1: Cloud/Coexistência). - Transporte de envio padrão: dentro da janela de 24h (padrão: Cloud). Pela Cloud, a resposta é uma mensagem de serviço: a estimativa considera gratuidade dentro da franquia mensal estimada do número e custo depois dela; a cobrança efetiva depende do retorno da Meta. - Transporte de envio fora da janela: quando a janela fecha (padrão: WhatsApp Web — sem cobrança da Meta). - Fallback automático: após uma falha definitiva, permite uma única tentativa pelo transporte irmão elegível para essa mensagem. Timeout ou resultado incerto não geram reenvio automático. - Permitir seleção no compositor: os agentes escolhem o transporte por conversa (Automático / Cloud / Web). Templates aprovados, interativas nativas da Meta, WhatsApp Flows e catálogo saem pela Cloud. As interativas exclusivas do WazMeow e conversas de grupos/newsletters continuam saindo pelo Web. Uma chamada recebida pela sessão do WhatsApp Web não reabre a janela de 24 horas da Meta. Quando a Meta recusa uma mensagem por estar fora da janela de 24 horas, a plataforma a reenvia uma única vez pelo WhatsApp Web, desde que essa sessão esteja conectada. Distribuição automática por contato Com a caixa unificada ativa, um administrador configura a distribuição na caixa Cloud, na aba Híbrido. A caixa Web mostra apenas a proporção salva, sem permitir edição. 1. Ative Distribuição automática por contato. 2. Arraste a barra Percentual pelo WhatsApp Web, de 0 a 100. 3. A Cloud API recebe automaticamente o percentual complementar, totalizando 100%. 4. Confira o resumo, como 40% WhatsApp Web · 60% Cloud API. Com a barra em foco, use as setas para ajustar ou Home/End para os extremos. 5. Clique no botão existente Salvar roteamento. Descartar alterações restaura somente o rascunho da distribuição e não altera outras configurações da página. Recarregar após um conflito traz a configuração salva mais recente. As alterações ficam locais até salvar. Um aviso de reinício aparece somente quando a proporção válida difere da salva. Salvar uma proporção nova reinicia a contagem para todos os contatos; ativar e salvar a distribuição também começa uma nova contagem. O percentual é contado por contato apenas entre respostas de atendimento elegíveis pelos dois canais. 0% ou 100% não desativa canais nem recursos exclusivos de Web ou Cloud, e a proporção não garante economia ou entrega. A distribuição escolhe o canal antes do envio. O fallback é uma opção independente aplicada depois de uma falha definitiva, se o irmão puder levar aquela mensagem. Se a tentativa tiver timeout ou resultado incerto, não há reenvio automático pelo outro canal, para evitar duplicações. Caixa operacional única (opcional) Quando o operador habilitar também o recurso Caixa operacional única, um administrador pode ativá-lo na aba Híbrido: - a caixa Cloud passa a ser a única entrada nas listas operacionais e seletores do dia a dia; - a caixa Web física não é apagada, mesclada nem desativada e continua disponível em configurações, relatórios e auditoria; - grupos, newsletters, chamadas, HistorySync, lista de ignorados, campanhas e envios exclusivos do Web continuam usando o canal Web; - conversas 1:1 antigas da caixa Web são resolvidas e recebem um link para a conversa Cloud; mensagens e chamadas permanecem nas linhas originais; - antes de congelar qualquer conversa, a plataforma tenta reconciliar sozinha o estado de controle do Maestro daquela conversa (pausa para atendimento humano, Robô específico e autonomia definida só ali) para a conversa Cloud. Só uma aprovação humana pendente exige decisão sua; - a ativação mostra progresso e, se falhar, volta automaticamente ao modo visível de duas caixas. Ao desativar, a caixa Web volta às listas operacionais. Os links e históricos já resolvidos permanecem intactos; não existe reversão destrutiva nem mesclagem automática de histórico. O que cada transporte cobre | Superfície | Coexistência (Cloud) | WhatsApp Web | | ---------------------------------------------------------- | -------------------- | --------------------------------------------------------- | | Conversas 1:1 | Sim (autoritativa) | Envio / fallback e recuperação do que a Cloud não suporta | | Templates, interativas, flows, catálogo | Sim | Não | | Grupos, comunidades, canais, status, listas de transmissão | Não | Sim | | Chamadas nativas do WhatsApp Web | Não | Sim | Estado da sessão do WhatsApp Web Ao abrir ou atualizar uma conversa que usa este par, a plataforma lê a última observação disponível da caixa Web física. O aviso aparece nessa abertura ou atualização; ele não promete alerta imediato por uma sonda nem acompanhamento contínuo de uma aba que já está aberta. Somente uma observação fresca que confirma a sessão fora mostra “WhatsApp Web sem sessão desde {data e hora}”, no fuso da conta. Se o episódio começou em outro dia, a data acompanha a hora. Enquanto essa indisponibilidade estiver confirmada, mensagens que exigem o Web não serão enviadas. O aviso não informa se uma mensagem anterior foi entregue, não a reenvia e não confirma fallback ou retry em outro transporte. Uma observação ausente, vencida, inválida ou que não pôde ser obtida é estado desconhecido, não uma desconexão. Quem atende vê esse contexto e procura um administrador; não recrie a caixa, não apague o histórico e não faça logout para tentar resolver um estado desconhecido. Quando a caixa Web física estiver identificada e o perfil tiver permissão, o administrador abre a Conexão existente dela. Pedir reconexão pode falhar; só uma nova confirmação de sessão conectada remove o aviso. Um e-mail administrativo, quando enviado sobre uma indisponibilidade conhecida, também não prova recuperação, entrega de mensagem nem atualização da conversa já aberta. Cartões de contato e mensagens agendadas No compositor, use Contato para criar um cartão nativo. O seletor mostra somente pessoas: números são normalizados, registros repetidos do mesmo telefone aparecem uma vez e identidades técnicas de grupos, canais, listas e bots ficam fora da busca. O mesmo cartão estruturado é preservado ao encaminhar ou agendar, independentemente de a entrega usar Cloud/Coexistência ou WhatsApp Web. Ao agendar uma mensagem, o campo de texto usa a mesma superfície de edição do compositor, incluindo a barra de formatação compatível com o canal. Você também pode anexar arquivos, escolher mídias da biblioteca, gravar uma nota de voz e abrir os compositores nativos de templates ou interativos disponíveis para aquela caixa. A prévia valida o conteúdo e a capacidade do transporte antes de permitir a publicação. Mensagens 1:1 que a Cloud não consegue exibir No modo Cloud-primário, a mensagem continua entrando primeiro pela Coexistência. Quando a Cloud entrega apenas “Esta mensagem não é suportada”, a plataforma aguarda a cópia decriptada do WhatsApp Web, confere que os dois eventos representam a mesma mensagem e atualiza a própria bolha Cloud. Texto, legenda, mídia, figurinha, áudio/nota de voz e demais formatos reconhecidos pelo Web preservam a posição e o horário da conversa, sem criar uma segunda mensagem. Se uma corrida antiga tiver deixado também um balão técnico “Aguardando mensagem” na caixa Web, ele é removido depois que a bolha Cloud é recuperada. A correspondência é conservadora: se não for possível provar que os dois eventos são o mesmo item, a plataforma mantém o aviso de não suportado em vez de inserir conteúdo na conversa errada. Por isso, deixe a sessão Web pareada e conectada mesmo quando a Cloud for o transporte principal. Enquanto texto ou mídia ainda estão sendo recuperados, a conversa mostra um estado temporário em vez de expor o texto técnico do provedor. Flows, regras, bots, Captain, webhooks e notificações aguardam o conteúdo ficar pronto e recebem uma única versão estável da mensagem. Se a recuperação falhar definitivamente, o aviso fica visível para o agente e nenhuma automação é executada sobre o placeholder. Votos de enquete e respostas a eventos são atualizações de uma mensagem que já existe, não mensagens novas: o WhatsApp não mostra um balão para eles. Na caixa unificada a Coexistência ainda entrega essa atualização criptografada como “Esta mensagem não é suportada”; a cópia do WhatsApp Web aplica o voto ou a confirmação no cartão original e o aviso da Cloud é descartado automaticamente, em qualquer ordem de chegada. Responder a um evento pela plataforma funciona no cartão que está na conversa unificada. Se um balão “Aguardando o conteúdo desta mensagem” ficar sem resposta por mais de 30 minutos — o remetente nunca reenviou o conteúdo —, ele passa a mostrar “Não foi possível recuperar o conteúdo desta mensagem” em vez de esperar para sempre. Quando uma mídia recebida pela Cloud não pôde ser baixada, a bolha oferece “Tentar baixar novamente”: a plataforma busca o arquivo de novo pelo mesmo identificador do provedor e o anexa à mensagem assim que chega. Custos e moeda Na mesma aba, a seção Custos mostra o custo real de mensagens (Meta pricing analytics) por categoria, na moeda de cobrança da WABA e na sua moeda de exibição (conversão por câmbio). Contas de Coexistência não podem migrar a moeda de cobrança na Meta — por isso a conversão de moeda de exibição é a resposta, e um link para a documentação oficial da Meta é exibido. O custo de cada mensagem, a franquia mensal estimada de mensagens de serviço do número e os motivos de gratuidade ficam na Central de custos do WhatsApp. Casos de uso Saudações na caixa unificada Com a caixa unificada ativa, as mensagens privadas de boas-vindas e despedida do grupo aparecem na conversa unificada do participante. O envio continua pelo WhatsApp Web associado ao grupo. As saudações enviadas dentro do grupo permanecem na conversa do grupo. A reutilização de uma conversa encerrada segue a configuração da caixa unificada. - Reduzir custo fora da janela: responder após 24h por uma sessão do WhatsApp Web, sem cobrança da Meta, em vez de um template pago. - Poupar a franquia de serviço: na estimativa da plataforma, cada resposta de serviço pela Cloud entregue dentro da janela usa uma unidade da franquia mensal estimada de 1.000 mensagens; acima dela, projeta-se custo (dentro da janela gratuita de um anúncio a mensagem é grátis; a documentação acompanhada não confirma se ela conta nessa estimativa). A resposta pelo WhatsApp Web não é cobrada pela Meta, porque não passa pela API Cloud. Responder pelo WhatsApp Web evita mensagens de serviço pela Cloud: depois das 1.000 do mês na estimativa, cada uma evitada representa uma cobrança projetada a menos; antes disso, representa franquia estimada poupada. A economia efetiva depende da cobrança da Meta. - Continuidade: o fallback permite uma tentativa pelo irmão elegível após falha definitiva; não garante entrega e não reenvia automaticamente uma tentativa com resultado incerto. - Grupos, comunidades, canais e status: manter tudo o que a Coexistência não cobre funcionando no mesmo número, pela caixa Web. - Chamadas do WhatsApp Web: manter as chamadas nativas do WhatsApp Web funcionando no número, mesmo com a Coexistência ativa (veja abaixo). Dicas, limites e boas práticas - A ordem é obrigatória: Coexistência (Cloud) → sincronização da Meta (~24h) → WhatsApp Web → pareamento. Inverter a ordem faz a caixa Web ser desconectada quando a Coexistência for ativada. - Abra o app WhatsApp Business pelo menos uma vez a cada ~14 dias no celular do número. Sem isso, a Coexistência perde a saúde e pode parar de sincronizar. - Toda chamada híbrida usa a sinalização e a mídia do WhatsApp Web, inclusive quando sua bolha aparece na conversa Cloud da caixa operacional única. O pareamento não altera a configuração de chamadas. - Chamadas de saída continuam pelo Web. Para chamadas recebidas 1:1, a plataforma só pode tocar o agente quando a Meta/gateway entrega um evento CallOffer ao dispositivo companion. Em alguns números de Coexistência a Meta faz a chamada tocar apenas no celular; nesse caso não existe retry local capaz de recriar uma oferta que não chegou. - Grupos, comunidades, canais e status do WhatsApp Web continuam como conversas próprias da caixa Web. - Não remova os vínculos Web de bots, flows, automações ou campanhas: eles continuam necessários para grupos, newsletters e recursos exclusivos do Web. O pareamento espelha apenas o que a Cloud precisa. - A v1 opera no modo Cloud-primário (a Coexistência é a receptora autoritativa). Solução de problemas - A caixa do WhatsApp Web ficou "desconectada da conta" depois de ativar a Coexistência: é o comportamento esperado — a ativação desconecta todos os aparelhos conectados do WhatsApp Business. A caixa Web informa a causa (desconectado por outro aparelho — o caso normal aqui —, o aparelho principal foi desconectado ou motivo desconhecido); nos três a correção é a mesma. Abra a caixa Web, gere um novo QR na tela de conexão e pareie novamente. Nada se perde: número, conversas, contatos e histórico continuam na mesma caixa; só a sessão do gateway é refeita. - A caixa diz que pareou, mas nada chega: o número pode ter ficado preso em um número provisório (placeholder) porque outra caixa já usa esse número — na mesma conta (mesmo provedor) ou em outra conta. A aba Híbrido e a tela de pareamento mostram o motivo. Libere ou remova a caixa que retém o número e pareie de novo. - Não aparece caixa para parear: confirme a ordem — Coexistência (Cloud) primeiro, sincronização da Meta concluída, e só então a caixa do WhatsApp Web conectada com o mesmo número. - A ativação da caixa única parou por conflito de configuração: a plataforma agora recusa no próprio clique, com 422, dizendo qual configuração está em conflito entre a caixa Cloud e a Web (política de atribuição, roteamento, CSAT, bot, integração de caixa, conversão de anúncios, entre outras). Antes o pedido era aceito, entrava na fila e só falhava minutos depois. Resolva o conflito na caixa indicada e ative de novo. - A ativação da caixa única parou por estado do Maestro: ter o Maestro configurado não bloqueia a ativação. Antes de congelar qualquer histórico, a plataforma tenta reconciliar o estado de controle da conversa Web para a conversa Cloud que vai passar a valer e depois relê o que ficou gravado. Só continua bloqueando o que realmente não migrou: - Resolve sozinho, sem ação do operador: a pausa para atendimento humano (o robô foi mandado ficar quieto naquela conversa), o Robô específico escolhido para aquela conversa (reaplicado pelo nome) e a autonomia daquela conversa (piloto automático, copiloto ou híbrido definidos só ali). Os três são reaplicados na conversa Cloud e deixam de aparecer como impedimento. - Precisa de decisão sua: uma aprovação humana pendente — uma ação parada esperando alguém aprovar ou recusar. Ela não é movida, porque aprovar reexecuta a ação parada e reexecutá-la em outra conversa não é verificável. A conversa Web é preservada exatamente por isso: abra a conversa apontada na tela, aprove ou recuse a pendência e ative de novo. - Não foi possível LER o estado (Maestro inacessível ou desligado): é falha de comunicação, não estado de controle. A mensagem pede para verificar o acesso ao Maestro; não adianta procurar aprovação pendente, porque a plataforma nem conseguiu consultar. A verificação para na primeira conversa, então o contador não repete o mesmo bloqueio dezenas de vezes. Quando algo continua bloqueando, a tela nomeia as conversas exatas, com link para abrir cada uma, e oferece ativar mesmo assim. Essa confirmação vale somente para as conversas listadas naquele momento — se um novo impedimento aparecer depois, ele bloqueia de novo. Não existe liberação geral. Em qualquer bloqueio, as duas caixas continuam visíveis e nenhum histórico do lote é alterado. - O progresso mostra "0 · 0 · 0" mesmo com conversas bloqueadas: corrigido. A linha de progresso agora tem segmentos separados para congeladas e vinculadas, já vinculadas, ignoradas com segurança e — em destaque — bloqueadas, com quantas conversas foram verificadas. Bloqueada não é o mesmo que ignorada com segurança. - Este número já tem outra caixa de WhatsApp: se a caixa Web subir em um número que já tem uma caixa Cloud na mesma conta sem par entre elas, a tela de conexão mostra um aviso. Isso é permitido, mas as duas caixas recebem as mesmas conversas de forma independente e o histórico fica dividido. O aviso some sozinho quando você pareia as duas na aba Híbrido. É um aviso, não um bloqueio. - O envio pelo WhatsApp Web falhou com "o WhatsApp compartilhou só um ID vinculado à empresa": a Meta passou a identificar cada usuário por um ID vinculado à empresa (BSUID) e omite o telefone de quem esconde o número atrás de um nome de usuário. O canal oficial (Cloud) envia para esse ID; o WhatsApp Web precisa de um telefone. Sem telefone conhecido, a plataforma não tenta o WhatsApp Web: a mensagem segue pelo canal oficial quando a janela de 24 horas está aberta, e a divisão por percentual também não escolhe o Web para esse contato. Assim que o contato compartilha o telefone ou passa a enviar mensagens com ele, os dois canais voltam a funcionar. - Reagir, editar, votar numa enquete, responder a um evento ou apagar para todos foi recusado com "Esta mensagem saiu pelo WhatsApp Web, que não alcança mais este contato": essas ações precisam sair pelo mesmo canal da mensagem original. Essa mensagem foi entregue pelo WhatsApp Web, e o contato agora só tem um ID vinculado à empresa (BSUID), sem telefone, que o WhatsApp Web não alcança. Nada foi enviado ao contato. Apagar para todos passa a apagar só na plataforma. As ações voltam a funcionar quando o contato compartilha o telefone ou passa a enviar mensagens com ele. - Mensagem duplicada após um envio Web: confirme que as caixas permanecem pareadas. A reconciliação usa o identificador Web embutido no wamid; não apague o selo de transporte nem recrie a mensagem à mão. - O aviso “Esta mensagem não é suportada” não foi substituído: aguarde alguns segundos e confirme que a caixa Web pareada está conectada e recebeu o mesmo evento. Quando o Web não entrega a cópia decriptada ou há mais de uma candidata no mesmo instante, o aviso é mantido de propósito para evitar associação errada. - A mensagem permanece como “processando conteúdo”: verifique a conexão da caixa Web e a fila de mídia. A plataforma tenta novamente sem disparar automações com conteúdo incompleto; depois do limite, troca o estado por um aviso de conteúdo indisponível para evitar espera silenciosa. - Custos zerados: a sincronização roda periodicamente; use Sincronizar agora na seção Custos. - Chamada recebida não toca no painel: verifique a conexão/engine Web e os logs de CallOffer. Se não houver oferta no gateway, a limitação é upstream e a chamada pode tocar somente no celular. Uma chamada de saída na mesma sessão ajuda a confirmar que a sinalização Web local está saudável. Veja também - Coexistence do WhatsApp Cloud - WhatsApp Cloud com Embedded Signup - WhatsApp Web - WhatsApp Hub: grupos, comunidades, canais e status

Roteamento de conversas do WhatsApp: Agente da Meta e outros parceiros

Visão geral Desde setembro de 2026, o mesmo número do WhatsApp pode ser atendido por mais de um responsável: a plataforma, outro parceiro (por exemplo, uma ferramenta de marketing) ou o Agente da Meta (o atendente de IA da própria Meta). Quando isso acontece, a Meta passa a rotear cada conversa para um único dono. Esse recurso se chama Conversation Routing. Com o roteamento ativo: - cada conversa tem um dono por vez, e as mensagens do cliente vão para esse dono; - quem não é dono recebe só uma cópia para acompanhamento (chamada de standby), se a empresa liberar essa visibilidade; - a Meta recusa as respostas livres (texto, mídia, botões) de quem não é dono. Modelos aprovados continuam sendo aceitos a qualquer momento. A plataforma acompanha o dono de cada conversa e avisa a equipe quando outro responsável está atendendo. Pré-requisitos - Uma caixa de WhatsApp Cloud conectada pelo Embedded Signup. - O roteamento só existe quando o número tem dois ou mais responsáveis e a empresa tem uma configuração de roteamento no Meta Business Suite. Sem isso, nada muda. - Quem configura o roteamento é a empresa, no Meta Business Suite. A plataforma não consegue configurá-lo pela API. Passo a passo 1. Antes de ligar o Agente da Meta ou adicionar outro parceiro, abra Conversation Routing no Meta Business Suite e confira se já existe uma configuração. 2. Defina a plataforma como responsável principal das entradas que a sua equipe atende (por exemplo, Atendimento, que é a entrada padrão). 3. Se a equipe precisar acompanhar as conversas atendidas por outro responsável, conceda à plataforma a visibilidade de standby. 4. Se a equipe precisar assumir conversas do Agente da Meta, marque a plataforma como parceiro de escalonamento. Essas opções só aparecem depois que a empresa aceita os termos do Agente da Meta. 5. Depois de salvar, envie uma mensagem de teste e confirme que ela chega na caixa da plataforma. Configurações & opções - Aviso na conversa: quando outro responsável é o dono, a conversa mostra um aviso amarelo dizendo quem está atendendo (Agente da Meta, outro parceiro ou outro responsável). O aviso some sozinho depois de 24 horas sem mensagens do cliente, quando a Meta volta a rotear a próxima mensagem. - Cópias de acompanhamento (standby): entram na conversa como histórico, sem notificar, sem reabrir e sem acionar robôs, automações ou o Maestro. Quando a cópia é a primeira mensagem de uma conversa que a plataforma ainda não tinha, a conversa é criada do mesmo jeito: em silêncio, sem atendente nem robô atribuído. Respostas enviadas pelo outro responsável aparecem como mensagens enviadas. - Caixa híbrida (Cloud + WhatsApp Web): uma mensagem que chega só pelo WhatsApp Web vira cópia de acompanhamento apenas quando aquela conversa tem outro responsável como dono. As demais conversas seguem normais, mesmo quando a Meta entrega a cópia da Cloud com atraso ou não entrega. - Quando a conversa passa para a sua equipe (passagem da conversa, ou uma nova mensagem do cliente depois da janela de 24 horas do outro responsável): a conversa é atribuída a um atendente pela atribuição automática da caixa, como uma conversa nova, e nunca a um robô. Um contato que surgiu enquanto outro responsável atendia só agora conta como contato novo para automações, fluxos e integrações. Automações de "conversa criada" não rodam para essa conversa mais antiga. Em caso de falha no meio do processamento, uma automação de contato criado pode ser executada mais de uma vez. - Passagem da conversa: quando o Agente da Meta ou outro parceiro passa a conversa para a sua equipe, aparece uma linha no histórico e, quando a Meta envia, um resumo da conversa gerado por ela. - Mensagem recusada: se a equipe responder enquanto outro responsável é o dono, a Meta recusa a mensagem e a plataforma mostra o erro da própria Meta. A Meta ainda não publicou um código específico para essa recusa; quando publicar, a plataforma vai mostrar um motivo claro e deixar de tentar de novo pelo WhatsApp Web. Até lá, siga o aviso no topo da conversa: não responda enquanto ele estiver visível. Casos de uso - Usar o Agente da Meta para o primeiro atendimento e a equipe humana para os casos que ele passa adiante. - Ter um parceiro só para respostas de campanhas de marketing e a plataforma para o atendimento. - Acompanhar, sem responder, as conversas que outro parceiro atende. Dicas, limites e boas práticas - Ligar o Agente da Meta muda o roteamento na hora: ele vira o responsável principal das mensagens e os responsáveis anteriores passam a só acompanhar. Combine antes com a equipe. - Adicionar outro parceiro pode criar a configuração de roteamento automaticamente. Revise-a logo depois no Meta Business Suite. - Migrar um número de outro parceiro para a plataforma não existe mais no modelo novo de contas da Meta: a empresa compartilha a conta do WhatsApp com a plataforma. Até a empresa definir a plataforma como responsável principal, as mensagens podem continuar indo para o parceiro anterior. - Chamadas seguem um roteamento separado e não mudam o dono da conversa. - A Meta não oferece uma consulta de "quem é o dono agora". A plataforma deduz o dono pelos avisos que a Meta envia; por isso, quando não há aviso, o banner não aparece. Solução de problemas - A Saúde da conta diz "Nenhuma mensagem de cliente chegou pela API ainda": a caixa está conectada há mais de 24 horas sem nenhuma mensagem. Se outro parceiro do WhatsApp já atendia o número, ele continua como responsável principal: defina a plataforma como responsável principal no roteamento de conversas, no Meta Business Suite. Mensagens que chegam só pelo WhatsApp Web, o histórico importado e as cópias de acompanhamento não contam. O aviso some com a primeira mensagem recebida pela API. - A caixa parou de receber mensagens depois de ligar o Agente da Meta ou adicionar um parceiro: a plataforma deixou de ser a responsável principal. Ajuste o roteamento no Meta Business Suite ou conceda a visibilidade de standby. - Uma mensagem falhou enquanto o aviso "outro responsável está atendendo" estava visível: aguarde a conversa ser passada para a sua equipe ou envie um modelo aprovado. - O aviso da conversa não aparece: confirme com a operação que os campos de webhook standby e messaging_handovers estão ativos no aplicativo da Meta. Veja também - Coexistence do WhatsApp Cloud: histórico, contatos e echoes - WhatsApp Cloud com Embedded Signup - Caixa híbrida do WhatsApp: Coexistência (Cloud) + WhatsApp Web

Otimização de envios no WhatsApp: consolidação de respostas, revisão pelo Maestro e distribuição por canal

Visão geral A otimização de envios muda como as respostas de atendimento saem pelo WhatsApp, sem mudar o que o atendente escreve. Ela tem quatro partes independentes, cada uma com a própria chave de ativação: - Consolidação de respostas: quando o atendente confirma várias mensagens curtas em sequência, a plataforma espera alguns segundos e as envia juntas, como uma única mensagem. Cada confirmação vira um trecho da resposta pendente. - Revisão pelo Maestro: antes do envio, o Maestro pode corrigir ortografia, ajustar a formatação ou propor um formato interativo. Você escolhe se ele só sugere ou se pode melhorar automaticamente dentro de regras. - Formatos interativos: o Maestro pode propor botões, lista, link com botão ou um WhatsApp Flow já publicado e autorizado para a caixa de entrada. - Distribuição automática por contato: na caixa híbrida unificada, uma proporção dos envios de atendimento elegíveis sai pelo WhatsApp Web e o restante pela Cloud API. Nada disso cria mensagens escondidas nem reenvia por suposição. Enquanto os trechos aguardam, nenhuma mensagem foi enviada: o contato não recebe nada, e a conversa não conta primeira resposta nem SLA. A mensagem final é criada uma única vez, e é ela que dispara automações, notificações e o registro de custo. A otimização não garante economia exata, e o resumo de economia não é fatura. Desde 01/10/2026 há tarifa para a mensagem de serviço (a resposta de atendimento pela Cloud API dentro da janela de 24 horas). A plataforma usa uma franquia mensal estimada de 1.000 mensagens de serviço por número. Franquia mensal estimada; a Meta não publica esse limite na documentação acompanhada. Consolidar trechos evita mensagens. Responder pelo WhatsApp Web evita mensagens de serviço pela Cloud API, e a resposta pela Web não é cobrada pela Meta, porque não passa pela API Cloud. Depois das 1.000 do mês na estimativa, cada mensagem evitada representa uma cobrança projetada a menos (economia estimada em dinheiro); antes disso, representa franquia estimada poupada. O valor real depende também do mercado, da tabela de preços vigente e da fatura da Meta. Pré-requisitos - Uma caixa de entrada WhatsApp Cloud ou a caixa de entrada lógica de uma caixa híbrida unificada. Na caixa híbrida, a caixa de entrada WhatsApp Web mostra a configuração da caixa de entrada dona, somente para leitura. - Os recursos correspondentes habilitados na conta: consolidação de respostas; revisão pelo Maestro; formatos interativos; e distribuição por contato. Todos começam desligados. - Para configurar a caixa de entrada: permissão de administração da caixa de entrada. Para a distribuição por contato: papel de administrador. - Para a revisão pelo Maestro: um robô da conta ligado a um agente do Maestro, autorizado na lista de perfis da caixa de entrada. - Para WhatsApp Flow: um Flow publicado na mesma caixa de entrada, com conexão da Cloud API. - Para ver os valores do resumo na Central de Custos: acesso à Central de Custos do WhatsApp. Passo a passo Ligar a consolidação de respostas 1. Acesse Configurações → Caixas de entrada → sua caixa de entrada → Configuração e role até Consolidação de respostas. 2. Ative Reunir trechos antes de enviar. 3. Em Espera após o último trecho, escolha 5 s, 10 s ou 15 s, ou informe outro valor de 1 a 30 segundos. 4. Em Limite total de espera, informe quanto a resposta pode esperar desde o primeiro trecho, no máximo 60 segundos. 5. Clique em Salvar consolidação. Nada é enviado ao salvar; a regra vale para as próximas respostas. Responder com a consolidação ligada 1. Na conversa, escreva e confirme o texto como sempre. O botão passa a se chamar Adicionar à resposta. 2. O trecho aparece na faixa Sua resposta, acima do editor, com a contagem regressiva e o horário previsto do envio. 3. Continue adicionando trechos, se precisar. Cada novo trecho reinicia a espera, sem passar do limite total. 4. Para enviar antes, use Enviar agora. Para revisar, use Pausar e revisar. Para desistir, use Cancelar resposta. 5. Quando a espera termina, a plataforma cria uma mensagem com os trechos na ordem em que foram confirmados, separados por quebra de linha. Ligar a revisão pelo Maestro 1. Na mesma seção, abra Revisão pelo Maestro. 2. Escolha o Modo de revisão: Manter o texto original, Sugerir e pedir aprovação ou Melhorar automaticamente. 3. Autorize os Perfis do Maestro permitidos e marque o que o Maestro pode ajustar. 4. Escolha o que acontece Se o Maestro falhar e, se quiser, o Limite diário de revisões. 5. Salve. Ao escolher Melhorar automaticamente, a plataforma pede uma confirmação que lista operações, formatos e a regra de falha. Autorizar um WhatsApp Flow 1. Em Formatos permitidos, marque WhatsApp Flow. 2. Em WhatsApp Flows permitidos, clique em Adicionar WhatsApp Flow. 3. Escolha o Flow publicado, a Tela de entrada, o Rótulo que o atendente verá, Quando sugerir e o Texto do botão. 4. Salve. A plataforma lê da tela escolhida os campos que o Flow precisa receber; você não edita esquema de dados. Ligar a distribuição por contato 1. Acesse Configurações → Caixas de entrada → sua caixa de entrada Cloud → Híbrido. 2. Com a caixa unificada ativa, ative Distribuição automática por contato. 3. Informe o Percentual pelo WhatsApp Web. O percentual pela Cloud API é calculado automaticamente. 4. Clique em Salvar configuração. Configurações & opções Tempo de espera - Espera após o último trecho (1 a 30 s, padrão 10 s): a resposta sai quando ninguém adiciona trechos por esse tempo. - Limite total de espera (até 60 s, padrão 30 s): a resposta nunca espera mais do que isso desde o primeiro trecho. Editar ou remover trecho não estende esse limite. - Uma resposta pendente aceita até 32 trechos e 16 KiB de texto. Acima disso, envie agora ou revise antes de adicionar mais. - O relógio é do servidor. Fechar a aba, trocar de conversa ou recarregar a página não reinicia a espera nem duplica a resposta. Modos de revisão - Manter o texto original: os trechos são reunidos exatamente como foram escritos. O Maestro não é chamado. - Sugerir e pedir aprovação: o Maestro propõe uma versão e mostra as diferenças. Nada sai sem você aprovar, editar, enviar o original ou cancelar. A sugestão não expira em envio automático. - Melhorar automaticamente: o Maestro aplica as operações permitidas sem pedir aprovação a cada mensagem. Ele só aplica sem revisão as operações e os idiomas que passaram pela avaliação de qualidade da plataforma. Enquanto uma operação não tiver avaliação aprovada — o que vale para todas no lançamento — o resultado vai para a sua revisão, como no modo Sugerir. Casos que o Maestro marca para revisão também vão para você. - Cada atendente pode restringir o próprio modo em Preferências, dentro do que a caixa de entrada permite. A preferência nunca amplia o que a caixa de entrada autoriza. Se o Maestro falhar - Pausar para revisão (recomendado): a resposta fica pausada até o atendente decidir. - Enviar o texto original: quando o Maestro não responde a tempo, os trechos saem como foram escritos, desde que o texto original seja válido. - O limite diário de revisões conta revisões pedidas ou tokens gerados. Ao atingir o limite, a regra de falha passa a valer até o dia seguinte. - Se uma revisão não tiver medição completa de uso, a reserva dessa tentativa continua ocupando o limite diário. Mesmo havendo alguns tokens conhecidos, a plataforma não libera a parte ainda sem confirmação; isso pode impedir outra revisão ao atingir o teto. Quando os tokens estão completos e só o preço está desconhecido, o limite usa a quantidade medida normalmente. A reserva controla revisões ou tokens, sem criar cobrança em dinheiro. Formatos - Texto é sempre permitido. - Botões, Lista e Link com botão usam os formatos que o WhatsApp já aceita. Um link com botão só usa um endereço que já está no texto da resposta ou que a equipe (atendente ou robô) já enviou nesta conversa; neste segundo caso, só se o domínio estiver na lista de domínios permitidos. Links enviados pelo contato nunca são usados, e o Maestro nunca inventa um link. - WhatsApp Flow: o Maestro só escolhe entre Flows publicados e autorizados na caixa de entrada, e nunca cria ou publica um Flow novo. Um WhatsApp Flow sai sempre pela Cloud API e não conta na distribuição por contato. No lançamento, a proposta de Flow fica marcada como Não verificado e disponível só para testes, até a plataforma confirmar o envio em conta real. Distribuição por contato - A proporção vale para envios de atendimento do compositor que podem sair pelos dois canais, contada por contato. Uma resposta consolidada ou um grupo de anexos conta como um envio, e todas as partes saem pelo mesmo canal. - A escolha é determinística e reprodutível: com 30% pelo WhatsApp Web, a cada 10 envios elegíveis de um mesmo contato, 3 saem pelo WhatsApp Web. - Capacidade e segurança vêm antes: modelo, WhatsApp Flow, citação que só existe em um canal, janela de 24 horas fechada ou escolha manual permitida definem o canal sem consumir a proporção. - Um contato sem telefone conhecido (que só aparece com o nome de usuário do WhatsApp) não entra na divisão por percentual, e as respostas a ele saem pela Cloud API. - Salvar um novo percentual recomeça a contagem para todos os contatos. Mesclar contatos mantém a contagem do contato que permanece. - Campanhas, robôs, API e mensagens agendadas não entram nesta proporção. Privacidade e retenção - O texto dos trechos, das sugestões e dos rascunhos é apagado 7 dias depois que a resposta é enviada, cancelada ou expira. Você pode mudar esse prazo em Privacidade. - Uma resposta parada por 24 horas sem ser enviada expira sem enviar e segue a mesma regra de retenção. - Os registros de auditoria da resposta guardam só identificadores e códigos, nunca o texto, e são mantidos por 90 dias. - A mensagem enviada segue a retenção normal da conversa. Pedidos de exclusão de dados do titular apagam também o texto pendente antes desses prazos. Resumo na Central de Custos A aba Visão geral da Central de Custos do WhatsApp mostra, por caixa de entrada e período, a Otimização de envios do atendimento: trechos confirmados, mensagens criadas e mensagens evitadas; envios reservados, tentados, aceitos, entregues e lidos por canal; e a economia estimada, separada por origem: consolidação (mensagens evitadas ao reunir trechos) e envio pelo WhatsApp Web (respostas que não saíram pela Cloud API). A economia considera a franquia mensal estimada de 1.000 mensagens de serviço do número. Enquanto o uso estimado não passou das 1.000 no mês, o que se evitou aparece como franquia estimada poupada, em número de mensagens. O valor em dinheiro projeta só as mensagens que teriam sido cobradas acima da franquia estimada; o limite não confirma uma cobrança da Meta. Respostas canceladas, expiradas, recusadas, com envio não confirmado ou que não foram entregues não contam como economia. Só entram na projeção em dinheiro as mensagens de serviço que a Meta entregou, cobradas ou consideradas dentro da franquia estimada. Mensagens evitadas dentro da janela gratuita de um anúncio seriam grátis: aparecem só como volume. Uma mensagem que ainda não tem preço confirmado fica fora da economia e é contada à parte, sem esconder o resto. Projeção indisponível aparece só quando nenhuma mensagem evitada do período tem preço confirmado; nesse caso o resumo mostra o volume. O uso do Maestro aparece à parte e não entra na economia. A economia continua sendo uma estimativa, sem garantia de valor exato, e não é fatura. Casos de uso - Atendente que escreve em várias linhas curtas: o contato recebe uma mensagem completa em vez de cinco notificações seguidas. - Equipe com padrão de escrita: o Maestro corrige ortografia e formatação, e o atendente aprova antes do envio. - Oferta de formulário: o Maestro sugere o WhatsApp Flow de agendamento autorizado quando o contato pede um horário. - Número em caixa híbrida: parte dos envios de atendimento sai pelo WhatsApp Web, na proporção definida pelo administrador. Dicas, limites e boas práticas - Comece com Manter o texto original e espera de 10 s. Ajuste depois de observar o resumo na Central de Custos. - Prefira Pausar para revisão como regra de falha. Enviar o original é útil só quando a revisão é opcional para a sua operação. - O que vai para a IA: ao usar o Maestro, o rascunho da resposta e o texto recente da conversa (até 20 mensagens de texto e no máximo 16 KiB, as mais recentes primeiro) são enviados ao modelo de IA configurado no Maestro para gerar a sugestão. Anexos e arquivos nunca são enviados. O Maestro nunca inventa link, e um link escrito pelo contato nunca vira link com botão. - Não use a consolidação para contornar o limite de tamanho: a plataforma não divide uma resposta longa em várias mensagens. Acima do limite do WhatsApp, a resposta pausa para você encurtar. - A tradução automática de saída, quando ativa na caixa de entrada, acontece uma única vez sobre a mensagem final. A prévia da revisão mostra o texto antes da tradução. - A assinatura do atendente é aplicada uma única vez ao final da mensagem consolidada, não a cada trecho. - O desvio para a Cloud API só acontece ANTES do envio: se o WhatsApp Web estiver indisponível ou no limite de envios seguros, a resposta inteira sai pela Cloud API, quando permitido, e a contagem segue normalmente. Depois que o WhatsApp recebeu a tentativa, a plataforma não troca de canal, e a distribuição não tenta compensar depois. - Os limites de envio seguro do WhatsApp Web continuam valendo. A distribuição nunca aumenta esses limites. Solução de problemas - A resposta ficou pausada com "O contato respondeu": o contato escreveu antes do envio. Revise e use Retomar envio, Enviar o texto original ou Cancelar resposta. Depois que a resposta seguiu para envio, a plataforma não promete desfazê-la. - "Você não tem mais acesso para enviar nesta conversa": a conversa mudou de atendente ou de equipe, ou você perdeu o acesso. Nesta versão, resolver ou transferir a conversa não interrompe a espera; o envio é conferido no último momento e, sem acesso, a resposta fica pausada. Quem tem acesso pode cancelá-la. - "Envio retido": há dois casos. O envio foi barrado antes de sair, por exemplo pelo limite de envios seguros do WhatsApp Web, ou o WhatsApp recusou a mensagem de forma definitiva. Nos dois casos, a plataforma não tenta pelo outro canal por conta própria. Use Liberar a mesma mensagem, que tenta de novo a mesma mensagem sem criar cópia; essa nova tentativa conta de novo no limite de envios do WhatsApp Web quando sair por ele. Ou use Desistir do envio. As próximas respostas da conversa esperam essa decisão para manter a ordem. - "Envio não confirmado": não sabemos se o WhatsApp recebeu a mensagem. A plataforma nunca reenvia esse envio por conta própria, nem pelo outro canal. Use Atualizar situação para conferir. Se desistir, a mensagem não será reenviada; se o WhatsApp confirmar depois, a conversa mostrará. - O botão "tentar de novo" da mensagem virou "Resolver envio": mensagens desta otimização são resolvidas pela faixa da resposta pendente, com as ações acima. - "A sugestão ficou desatualizada": a resposta mudou depois da sugestão. Gere uma nova sugestão ou envie o texto original. - O WhatsApp Flow sugerido está indisponível: o Flow foi despublicado, revogado ou alterado, ou a conversa está fixada no WhatsApp Web. Envie o texto original ou cancele. - "A configuração mudou em outra sessão": outra pessoa salvou antes. Clique em Carregar versão atual, que descarta as suas alterações não salvas, e refaça a mudança. - O recurso foi desligado com respostas pendentes: nada é enviado ou apagado por isso. As respostas pendentes e os envios retidos continuam visíveis para você cancelar ou desistir; liberar exige que a configuração atual ainda permita o envio. Veja também - Caixa híbrida do WhatsApp - Central de Custos do WhatsApp - Autonomia e aprovação humana no Maestro - Consumo de IA por conta

WhatsApp Inbox Suite: Templates, Flows e Chamadas

Visão geral Recurso do WhatsApp Cloud. As abas Templates, Flows e Chamadas pertencem ao canal WhatsApp Cloud (API oficial da Meta) e ficam disponíveis em caixas de entrada Cloud — não no WhatsApp Web. O WhatsApp Inbox Suite adiciona, dentro da própria caixa de entrada do WhatsApp, três abas que concentram recursos avançados do canal oficial: - Templates (HSM): criar, organizar e enviar mensagens modelo aprovadas pela Meta. - Flows: criar e disparar formulários interativos do WhatsApp (Flows) para coletar dados, agendar, qualificar leads e mais — tudo dentro da conversa. - Chamadas: iniciar e acompanhar chamadas pelo WhatsApp, incluindo o recurso de chamadas com IA. Assim, a equipe não precisa sair da tela de atendimento para usar os recursos mais poderosos do WhatsApp. Pré-requisitos - Uma caixa de entrada de WhatsApp Cloud conectada (recursos oficiais). - O WhatsApp Inbox Suite pode depender de ativação/permissão específica — se as abas não aparecerem, fale com o responsável. - Templates precisam ser aprovados pela Meta antes do uso. - Flows e Chamadas seguem as regras e a disponibilidade do WhatsApp para o seu número. Passo a passo 1. Abra a caixa de entrada do WhatsApp e localize as abas do Inbox Suite. 2. Na aba Templates: crie um template (texto, variáveis, botões), envie para aprovação e, uma vez aprovado, use-o ao iniciar conversas fora da janela de 24h. 3. Na aba Flows: monte ou selecione um Flow (formulário interativo) e envie-o em uma conversa; as respostas do cliente voltam para a conversa. 4. Na aba Chamadas: inicie uma chamada com o contato ou ative o atendimento por chamadas com IA, conforme a configuração da operação. Configurações & opções - Templates (HSM): suportam variáveis (ex.: nome do cliente), cabeçalho com mídia e botões (resposta rápida ou link). Use o seletor de variáveis para preencher os campos no envio. O editor limita cabeçalho e rodapé a 60 caracteres, corpo a 1.024 e texto de botão a 25; links dinâmicos com variável também exigem uma URL de exemplo. Rascunhos e templates aprovados podem ser excluídos diretamente da lista. - Flows: formulários nativos do WhatsApp para coleta estruturada (agendamento, cadastro, qualificação); as respostas ficam registradas na conversa. - Chamadas / Chamadas com IA: chamadas pelo WhatsApp e, quando habilitado, atendimento por voz com IA. Erros e estados reais da chamada são exibidos para diagnóstico. Salvar, editar e copiar templates Salvar mantém a identidade do rascunho; editar atualiza esse mesmo registro. Quando já existe um template vinculado na Meta, a submissão edita o template existente. Nome e idioma do template vinculado não podem ser alterados, e a categoria de um template aprovado permanece fixa. Para criar uma variação, use Copiar e escolha um nome diferente. O rascunho vinculado e o template remoto aparecem na mesma linha, identificados pelo ID da Meta e idioma. Templates remotos avançados que não podem ser convertidos com segurança para o editor ficam disponíveis em Ver, com uma explicação. Rascunhos criados no editor preservam sua configuração completa. Se o envio ficar pendente, sincronize e aguarde a confirmação. Uma resposta incerta não autoriza outra criação: a aplicação consulta a Meta sem reenviar cegamente. A exclusão só remove a linha visível após confirmação; erros preservam o histórico e as referências de mídia. Templates arquivados O WhatsApp arquiva automaticamente um template que fica 12 meses sem ser usado e o apaga 28 dias depois do arquivamento. Na aba Templates, ele aparece com o status Arquivado, e um aviso acima da lista lembra o prazo. - Um template arquivado não pode ser enviado e não aparece para escolha em campanhas nem no envio pela conversa. - Se uma campanha estiver enviando um template no momento em que ele é arquivado, a campanha é pausada e o motivo aparece no detalhe dela. - Para manter o template, clique em Desarquivar na linha dele e confirme. A Meta devolve o template ao status que ele tinha antes de ser arquivado (Aprovado quando não havia outro), e a lista é sincronizada em seguida. - Se a Meta recusar, a mensagem de erro mostra o motivo que ela informou. Somente administradores da caixa de entrada podem desarquivar. Mudança automática de categoria A Meta pode mudar sozinha a categoria de um template (por exemplo, de Utilidade para Marketing) quando o conteúdo ou as mensagens enviadas com ele não correspondem à categoria escolhida, mesmo depois da aprovação. Os eventos aparecem na aba Saúde da conta, em Eventos recentes da conta: - Mudança de categoria de template: aviso prévio da Meta, com a categoria atual, a nova categoria e a data em que a mudança acontece. Até essa data, você pode editar o template ou pedir uma revisão no WhatsApp Manager. - Categoria de template: a mudança foi concluída. A categoria nova passa a valer na lista de templates e na estimativa de custo, e as mensagens enviadas com ele são cobradas pela tarifa dessa categoria. - Categoria do template da campanha: quando um template passa a ser Marketing, cada campanha agendada, em andamento ou pausada que o usa recebe um aviso, porque o custo de cada mensagem muda. Revise a campanha antes do envio. Casos de uso - Enviar uma confirmação de pedido ou lembrete fora da janela de 24h com um template aprovado. - Coletar dados de agendamento por um Flow e concluir a marcação sem sair do WhatsApp. - Resolver um caso por voz com uma chamada direta ou triagem por IA. Dicas, limites e boas práticas - Crie templates claros e específicos por finalidade — quanto mais alinhados à política da Meta, maior a chance de aprovação. - Reaproveite variáveis para personalizar em escala sem criar dezenas de templates parecidos. - Para Flows e Chamadas, valide com um teste interno antes de usar com clientes reais. Solução de problemas - Template reprovado: passe o cursor sobre o status para ler o motivo informado pela Meta, revise o conteúdo e reenvie. - As abas não aparecem: o Inbox Suite pode não estar habilitado para a sua conta/caixa. - A chamada falha: verifique a mensagem de erro exibida (geralmente vinda da própria Meta) e a configuração do número. - O Flow não envia: confirme que o número é WhatsApp Cloud e que o Flow está válido. Veja também - WhatsApp Cloud com Embedded Signup - Canal de Voz: chamadas e chamadas com IA - Coexistence do WhatsApp Cloud - Visão geral de caixas de entrada e canais

Canal de site com widget de chat ao vivo

Visão geral O canal de Site adiciona um widget de chat ao vivo ao seu site: uma bolha de conversa no canto da tela por onde os visitantes falam com a sua equipe em tempo real. As conversas chegam na caixa de entrada como qualquer outro canal, com histórico por contato, atribuição e automações. Você instala o widget colando um pequeno script no seu site e personaliza cores, textos e comportamento direto na plataforma. Você também escolhe o que acontece depois que a conversa é resolvida. Por padrão o visitante continua escrevendo na mesma conversa — e ela é reaberta automaticamente. Se preferir encerrar de fato, é possível bloquear novas mensagens: o campo de digitação some e o widget passa a oferecer o início de uma conversa nova. Pré-requisitos - Perfil de administrador para criar a caixa de entrada de site. - Acesso para editar o HTML do seu site (ou um gerenciador de tags) para colar o script do widget. - Um site publicado em um domínio acessível. Passo a passo 1. Em Configurações → Caixas de Entrada, crie uma nova caixa e escolha Site. 2. Informe o nome e o domínio do site e configure a saudação inicial. 3. Conclua a criação — a plataforma gera um trecho de código (script) do widget. 4. Copie o script e cole no HTML do seu site, antes do fechamento do </body>, em todas as páginas onde o chat deve aparecer. 5. Publique o site e abra-o no navegador: a bolha do chat deve aparecer. 6. Envie uma mensagem de teste pelo widget e confira se ela chega na caixa de entrada. 7. (Opcional) Em Configurações → Caixas de Entrada → sua caixa → Configurações, ajuste a opção Permitir mensagens após a resolução da conversa conforme a sua operação. Configurações & opções - Aparência: cor principal, posição da bolha, avatar e textos de saudação. - Disponibilidade: mensagens diferentes para quando a equipe está online ou offline. - Pré-atendimento: formulário opcional para coletar nome, e-mail e outras informações antes de iniciar a conversa. - Recursos do visitante: o widget pode mostrar respostas rápidas, artigos da Central de Ajuda e permitir envio de anexos, conforme a configuração. - Permitir mensagens após a resolução da conversa: opção exclusiva das caixas de site. Vem ligada; com ela ligada, uma mensagem nova do visitante reabre a conversa resolvida. - Com a opção desligada: em uma conversa resolvida, o widget esconde o campo de digitação e mostra o botão Iniciar uma nova conversa, que leva o visitante ao formulário de pré-atendimento. Se o visitante já tiver e-mail registrado, aparece também o botão Solicitar uma transcrição de conversa. Casos de uso - Atender dúvidas de visitantes em páginas de produto e checkout em tempo real. - Capturar leads pelo formulário de pré-atendimento e transformá-los em contatos no CRM. - Reduzir abandono oferecendo ajuda no momento certo da navegação. - Encerrar o atendimento de verdade: ao resolver, o visitante abre uma conversa nova em vez de reabrir um caso antigo, o que mantém a fila e as métricas mais limpas. Dicas, limites e boas práticas - Instale o script em todas as páginas relevantes para não perder conversas. - Configure mensagens de offline claras, informando quando a equipe retorna. - Mantenha a saudação curta e objetiva; convide o visitante a dizer como pode ser ajudado. - O bloqueio não depende só da interface: mesmo que alguém tente enviar por fora do widget, a plataforma recusa a mensagem em conversa resolvida e responde com o erro "A conversa está resolvida e não aceita novas mensagens". - O botão de transcrição respeita um intervalo de 15 segundos entre um envio e o seguinte. - Antes de desligar a opção, avise a equipe: uma conversa resolvida cedo demais obriga o visitante a recomeçar pelo formulário de pré-atendimento. Solução de problemas - O widget não aparece: confirme que o script foi colado corretamente e que o domínio configurado bate com o do site. - As mensagens não chegam: verifique se a caixa de entrada está ativa e se há agentes atribuídos. - Aparece em página errada: ajuste em quais páginas o script é carregado. - O visitante não consegue responder depois do atendimento: a opção Permitir mensagens após a resolução da conversa está desligada nessa caixa. Ligue-a se quiser manter a mesma conversa. - Não vejo a opção nas configurações da caixa: ela existe apenas em caixas do canal Site. - Mudei a opção e o widget não acompanhou: o valor viaja para o widget na carga da página. Recarregue a página do site para que o widget leia a configuração nova. Veja também - Canal de e-mail: encaminhamento e IMAP/SMTP - Canal de API para integrações personalizadas - Configurações de inbox - Visão geral de caixas de entrada e canais

Canal de e-mail: encaminhamento e IMAP/SMTP

Visão geral O canal de E-mail transforma os e-mails recebidos em conversas dentro da plataforma. Sua equipe responde pelo mesmo painel das demais conversas, com histórico por contato, atribuição, notas internas e automações — sem precisar abrir o cliente de e-mail. Há duas formas de conectar: por encaminhamento (você redireciona os e-mails para um endereço gerado pela plataforma) ou por IMAP/SMTP (a plataforma lê e envia diretamente pela sua própria caixa de correio). Escolha a que melhor se encaixa na sua operação. Quando o recurso Branded Email Templates está habilitado na conta, você também define um layout de e-mail com a sua marca — o HTML que envolve o corpo da resposta enviada ao cliente. Esse layout pode valer para a conta inteira ou ser diferente em cada caixa de entrada de e-mail, de modo que cada caixa responda com a sua própria identidade visual. Pré-requisitos - Perfil de administrador para criar a caixa de entrada de e-mail. - Um endereço de e-mail dedicado ao atendimento (por exemplo, contato@suaempresa.com). - Para o modo IMAP/SMTP: os dados do servidor da sua caixa (host, porta, usuário e senha ou senha de aplicativo) e permissão para acesso IMAP/SMTP no provedor. - Para o layout com a marca: o recurso Branded Email Templates habilitado na conta. Ele vem desligado por padrão e é ligado conta a conta. Passo a passo 1. Em Configurações → Caixas de Entrada, crie uma nova caixa e escolha E-mail. 2. Informe o nome e o endereço de e-mail do atendimento. 3. Escolha o modo de conexão: - Encaminhamento: a plataforma gera um endereço de recebimento. Configure no seu provedor de e-mail uma regra de encaminhamento desse endereço de atendimento para o endereço gerado. Esse endereço gerado só aparece quando a instalação está preparada para receber e-mails; se não estiver, a plataforma avisa que o IMAP/SMTP é obrigatório e nenhum e-mail é processado sem ele. - IMAP/SMTP: informe os dados do servidor de entrada (IMAP) e de saída (SMTP). 4. Salve e envie um e-mail de teste para o endereço de atendimento. 5. Confirme que o e-mail aparece como uma nova conversa na caixa de entrada e responda por ela. 6. (Opcional) Abra Configurações → Conta → E-mails com marca para definir o layout da conta, ou Configurações → Caixas de entrada → sua caixa de e-mail → Configuração → E-mails com marca para personalizar a caixa. 7. Confira a origem do layout exibida. Use Personalizar layout herdado para começar pelo HTML herdado, mantenha {{ content_for_layout }}, depois escolha Prévia do rascunho e Salvar layout. Quando a origem é nenhum layout salvo, não há HTML para herdar: o editor começa por um layout mínimo, só com o marcador. 8. Responda uma conversa de teste e confira, no e-mail recebido, se o layout foi aplicado. Herança, prévia e alterações não salvas Usar layout herdado limpa o editor como rascunho. A mudança só vale após Salvar layout; a caixa passa a herdar o layout da conta ou, se a conta não tiver um, o da instalação. Quando não há layout salvo em nenhum desses níveis, a origem exibida é nenhum layout salvo: a resposta é enviada sem layout, e a prévia mostra exatamente isso. Descartar alterações pede confirmação e restaura a versão salva. Falha ao salvar preserva seu rascunho e apresenta o erro de validação. Ao sair da página com alterações não salvas, o sistema pergunta antes de descartá-las. A prévia usa o mesmo renderizador Liquid das respostas de e-mail, com mensagem e pessoas de exemplo. Ela não envia e-mail nem altera o layout salvo. Imagens externas, scripts, links e formulários ficam bloqueados na prévia; confira o e-mail recebido para validar a aparência final. Layouts existentes configurados pela API são preservados. Integrações ainda podem usar o endpoint de layout da conta (com inbox_id opcional) ou o endpoint existente de atualização da caixa. Configurações & opções - Modo de conexão: encaminhamento ou IMAP/SMTP, conforme escolhido na criação. - Servidor de saída (SMTP): usado para enviar as respostas pela plataforma com o seu endereço. - Assinatura e identidade: configure como o nome e o endereço aparecem para o destinatário. - Agrupamento de conversas: respostas no mesmo assunto/thread são agrupadas na mesma conversa. - Layout de e-mail com a marca: HTML que envolve o corpo da resposta. A plataforma procura o layout sempre nesta ordem — caixa de entrada → conta → instalação — e usa o primeiro que encontrar. Assim, uma caixa sem layout próprio herda o da conta. - Escopo por caixa: apenas caixas do tipo e-mail aceitam layout próprio. O layout da caixa só aparece na resposta da API da caixa para administradores e com o recurso habilitado. - Remover o layout: envie o mesmo campo branded_email_layout em branco (ou com o valor null). A caixa volta a usar o layout da conta ou o da instalação. Casos de uso - Centralizar o atendimento por e-mail junto com WhatsApp, site e redes sociais. - Encaminhar mensagens de um endereço corporativo (suporte@, vendas@) para a equipe certa. - Aplicar automações e atribuição automática a e-mails recebidos. - Atender várias marcas na mesma conta, com uma caixa de e-mail e um layout visual por marca. Dicas, limites e boas práticas - Prefira um endereço dedicado ao atendimento para não misturar com a caixa pessoal. - Em provedores com verificação em duas etapas, use uma senha de aplicativo no IMAP/SMTP. - Teste o envio e o recebimento antes de divulgar o endereço aos clientes. - O HTML do layout precisa conter o marcador {{ content_for_layout }} — é exatamente ali que o corpo da resposta é inserido. Sem o marcador, a plataforma recusa o salvamento. - O layout é validado como Liquid e pode usar as variáveis de mensagem da plataforma, entre elas contact (por exemplo, {{ contact.name }}), agent, inbox, account, conversation e brand. - O corpo do layout aceita no máximo 256 KB. - O layout da caixa de entrada vale apenas para as respostas de conversa enviadas por e-mail. Já o layout da conta é o layout base de e-mail da conta: com o recurso ligado, ele também envolve as outras mensagens da plataforma que usam o layout padrão, como as notificações enviadas aos agentes. Para mudar só a aparência das respostas ao cliente, use o layout por caixa. - Depois de atualizar a plataforma, o recurso Branded Email Templates fica desligado em todas as contas: ele reaproveita o antigo recurso insert_article_in_reply, e a migração de atualização desliga o novo recurso em todas as contas onde ele aparecia ligado. Habilite-o novamente onde for usar o layout. Solução de problemas - Os e-mails não chegam: revise a regra de encaminhamento ou os dados de IMAP; confira a pasta de spam do destino. - Não consigo enviar respostas: verifique host, porta e credenciais de SMTP e se o provedor permite envio por aplicativos externos. - Conversas duplicadas: confirme que apenas uma regra de encaminhamento está ativa para o endereço. As mensagens de validação aparecem no idioma do painel de quem está editando (ou no idioma da conta, quando a pessoa não escolheu um). Os textos abaixo são os exibidos em português. - "O recurso de e-mails com marca não está habilitado nesta conta": o recurso está desligado nesta conta. Habilite-o e tente de novo. Pelo endpoint de atualização da caixa, a mesma recusa chega em inglês: "Branded email templates feature is not enabled". - "O layout de e-mail com marca só pode ser definido em uma caixa de e-mail": você tentou salvar um layout em uma caixa que não é de e-mail. Use o layout da conta. Pelo endpoint de atualização da caixa, o texto é "Branded email layout is only supported for email inboxes". - "O layout precisa conter {{ content_for_layout }}": falta o marcador no HTML enviado. - "O layout tem um erro de sintaxe Liquid": revise as chaves {{ }} e os blocos {% %} do HTML. O detalhe técnico que vem depois dos dois-pontos é o do interpretador Liquid, em inglês. - O e-mail chegou sem o layout: confirme que o recurso está habilitado na conta, que existe um layout salvo (na caixa, na conta ou na instalação) e que a caixa é de e-mail. Sem layout salvo, o editor mostra a origem nenhum layout salvo e a resposta sai sem layout. Veja também - Canal de site com widget de chat ao vivo - Canal de API para integrações personalizadas - Configurações de inbox - Visão geral de caixas de entrada e canais

Exibir o nome do agente nas mensagens enviadas

Visão geral O recurso identifica o agente no início de cada mensagem enviada, usando o formato Nome do agente:. Ele funciona nos canais de saída compatíveis e mantém a assinatura pessoal configurada no editor. Pré-requisitos O recurso é liberado em duas etapas, por duas pessoas diferentes: 1. A equipe da plataforma (ConversaLabs) ativa Outbound Agent Name Header para a conta. 2. Com o recurso liberado, um administrador da própria conta decide, em Configurações → Conta → Geral, se a identificação deve ser obrigatória para todos os agentes. Passo a passo 1. Solicite à ConversaLabs a ativação do recurso Nome do agente nas mensagens enviadas para a sua conta. 2. Como administrador da conta, acesse Configurações → Conta → Geral. Uma nova opção "Exigir o nome do agente em todas as mensagens enviadas" aparece assim que o recurso estiver liberado. 3. Deixe essa opção desligada para permitir que cada agente escolha individualmente, ou ative-a para exigir o nome de todos os agentes. 4. No próprio perfil (Configurações → Perfil), cada agente ativa ou desativa a opção quando o modo for opcional. Quando o administrador tornar a opção obrigatória, ela aparece travada e ativada no perfil de todos os agentes. Configurações & opções No modo opcional, cada agente controla a opção no próprio perfil. No modo obrigatório — definido pelo administrador da conta, não pela plataforma — a opção fica bloqueada e é aplicada automaticamente para todos os agentes. O nome de exibição do perfil é usado primeiro; se estiver vazio, a plataforma usa o nome completo. A assinatura pessoal continua independente e aparece abaixo do conteúdo quando ativada — os dois recursos podem ficar ativos ao mesmo tempo. Regra por caixa de entrada Cada caixa de entrada pode ter uma regra diferente da conta. Em Configurações → Caixas de entrada → (a caixa) → Regras de conversa, em Nome do agente nas mensagens enviadas, escolha: - Seguir a regra da conta (padrão) — vale o que o administrador definiu para a conta. - Exigir o nome do agente nesta caixa — o nome aparece em todas as mensagens enviadas por esta caixa, mesmo que a conta deixe cada agente escolher. - Deixar cada agente escolher nesta caixa — nesta caixa vale a preferência do perfil de cada agente, mesmo que a conta exija o nome. A tela mostra a regra em vigor e de onde ela vem, e o botão Restaurar o padrão da conta desfaz a exceção. Na tela da conta, a lista Caixas de entrada que não seguem a regra da conta mostra todas as exceções. Quando a conta exige o nome mas alguma caixa deixa a escolha com o agente, a opção do perfil fica destravada para valer nessas caixas. A regra por caixa não se aplica a caixas de e-mail, onde o nome nunca é adicionado. Regra por agente e administradores Quem decide se o nome de um agente aparece é sempre o administrador. Em Configurações → Agentes → (editar o agente), em Nome do agente nas mensagens enviadas, escolha: - Seguir as regras da caixa de entrada e da conta (padrão). - Sempre mostrar o nome deste agente — o nome aparece em todas as mensagens que ele envia, em qualquer caixa. - Nunca mostrar o nome deste agente — o nome não aparece, mesmo que a caixa ou a conta exijam. Na lista de agentes, quem está em "sempre" ou "nunca" aparece marcado na própria linha; essa marcação só é exibida para administradores. A ordem de prioridade é: regra do agente, depois a da caixa de entrada, depois a da conta. Só quando nenhuma delas obriga nem proíbe vale a preferência que o próprio agente marcou no perfil; quando o administrador definiu "sempre" ou "nunca", a opção do perfil aparece travada com a explicação. Administradores não ficam sujeitos a essas regras: cada administrador decide no próprio perfil se o nome aparece nas mensagens que envia. Por isso a escolha não é oferecida ao editar um usuário com papel de administrador. Mudança de comportamento: antes desta versão, a opção "Exigir o nome do agente em todas as mensagens enviadas" também obrigava os administradores. Agora ela vale apenas para agentes. Um administrador que queira continuar com o nome nas mensagens deve marcar a opção no próprio perfil. Casos de uso Use o recurso para deixar claro qual pessoa respondeu ao cliente em equipes com vários agentes ou em canais compartilhados. Dicas, limites e boas práticas O nome é adicionado somente a mensagens enviadas; notas privadas e mensagens recebidas não são alteradas. Canais que não suportam formatação exibem o nome como texto simples. Solução de problemas Se o nome não aparecer, confirme se o recurso está ativo na conta e se o perfil do agente tem nome de exibição ou nome completo preenchido. Veja também - Primeiros passos Consulte o artigo sobre configuração do perfil e assinatura pessoal de mensagens.

Canais sociais: Facebook Messenger, Instagram e TikTok

Visão geral Os canais sociais trazem as mensagens das suas redes para dentro da plataforma. Mensagens diretas e interações do Facebook Messenger, do Instagram e do TikTok chegam como conversas no mesmo painel, com histórico por contato, atribuição, notas internas e automações. Assim, sua equipe responde tudo em um só lugar, sem alternar entre vários aplicativos e sem perder o contexto de cada cliente. A criação de caixas de entrada do Instagram é feita pelo botão Continuar com o Instagram, que abre a autorização oficial da Meta e devolve você à plataforma com a caixa criada. Quando a Meta enfrenta um incidente nas próprias APIs, a plataforma exibe avisos de indisponibilidade nas telas afetadas em vez de deixar você tentar às cegas — veja Configurações & opções. Pré-requisitos - Perfil de administrador para criar caixas de entrada de canais sociais. - Uma conta/página na rede correspondente com permissão de administrador para conectá-la. - Autorização (login) na rede social no momento da conexão, concedendo as permissões solicitadas. - Alguns canais sociais podem depender de habilitação para a sua conta — confirme com um administrador se a opção não aparecer. - Nenhum incidente ativo da Meta bloqueando a criação de caixas. Quando há um, o botão de conectar fica desabilitado e um aviso âmbar explica a situação. Passo a passo 1. Em Configurações → Caixas de Entrada, crie uma nova caixa e escolha o canal social desejado (Facebook Messenger, Instagram ou TikTok). 2. Faça login na rede social e autorize a conexão, concedendo as permissões pedidas. No Instagram, o botão é Continuar com o Instagram. 3. Selecione a página/conta que será conectada à caixa de entrada. 4. Conclua a criação da caixa de entrada. 5. Envie uma mensagem de teste pela rede social e confirme que ela chega à plataforma. Configurações & opções - Conta conectada: a página/conta da rede vinculada àquela caixa de entrada. - Atribuição e equipes: defina quem atende as conversas daquele canal. - Automação e respostas: aplique automações, respostas rápidas e saudações como em outros canais. - Reconexão: se a autorização expirar, refaça o login para reativar o canal. - Menções do Instagram: menções em legenda ou comentário aparecem como mensagem recebida em uma conversa dedicada da caixa do Instagram. A conversa é somente leitura, pois esse evento não informa um destinatário válido para DM; você ainda pode registrar notas privadas para a equipe. - Aviso de indisponibilidade na criação: durante um incidente na API da Meta, a tela de criação de caixas do Instagram e do Facebook desabilita o botão de conectar e mostra um aviso âmbar informando que a indisponibilidade é temporária e vem da API da Meta, não da plataforma. O aviso traz um link de status — Ver atualização de status na tela do Instagram, Ver atualizações de status na do Facebook. O mesmo bloqueio se aplica ao WhatsApp criado por Embedded Signup. - Aviso de indisponibilidade no atendimento: quando o incidente afeta o envio de mensagens do Instagram, o aviso aparece em dois lugares — na tela de configurações da caixa do Instagram, em âmbar, e no topo da própria conversa do Instagram. Os dois dizem que algumas mensagens ou ações podem atrasar ou ficar indisponíveis enquanto o funcionamento é restaurado, e levam ao link de status. - Resposta pública bloqueada durante o incidente: enquanto esse aviso está ativo, o compositor da conversa do Instagram não aceita resposta pública. O agente continua podendo escrever nota privada para a equipe, mas nenhuma mensagem sai para o cliente até a plataforma reabrir o envio. Não é falha do agente nem da caixa. - Onde esses avisos aparecem: os dois avisos são controlados por chaves da instalação e só são exibidos em instalações na nuvem. Em instalação própria (self-hosted) eles não aparecem e o comportamento é definido pela configuração da instalação; nesse caso, quem opera a plataforma decide como comunicar o incidente. - Migração de caixa do Instagram: se a mesma conta do Instagram já estava em outra caixa, a plataforma migra as novas mensagens para a caixa de canal do Instagram e sinaliza a caixa antiga, que deixa de enviar e receber para essa conta. Casos de uso - Atender DMs do Instagram e do Messenger junto com WhatsApp e site, sem trocar de aplicativo. - Responder interações vindas do TikTok e transformar seguidores em contatos no CRM. - Padronizar o atendimento de marketing e vendas em todas as redes. - Saber, durante um incidente da Meta, se o problema é da rede ou da sua configuração — sem abrir chamado no escuro. Dicas, limites e boas práticas - Cada rede tem suas próprias regras e janelas de resposta — responda dentro do prazo permitido. - Mantenha as permissões da conta válidas; autorizações expiradas interrompem o recebimento. - Use um perfil com acesso de administrador da página para evitar bloqueios na conexão. - Durante um incidente da Meta, evite recriar a caixa ou revogar autorizações: isso não acelera a recuperação e pode exigir uma reconfiguração completa depois. Aguarde e acompanhe pelo link de status do próprio aviso. - Avise a equipe quando o aviso de envio indisponível estiver ativo: a resposta pública do Instagram fica bloqueada e só a nota privada continua disponível. Combine antes o que fazer com os atendimentos em aberto — reagendar o retorno, avisar o cliente por outro canal — em vez de deixar cada agente descobrir sozinho que o botão de enviar sumiu. Solução de problemas - As mensagens não chegam: verifique se a autorização ainda é válida e refaça o login se necessário. - Não consigo selecionar a página/conta: confirme que seu usuário é administrador dela na rede. - O canal não aparece na criação: ele pode não estar habilitado para a sua conta — fale com um administrador. - O avatar do Instagram não aparece ou está desatualizado: a caixa mostra a foto de perfil da conexão automaticamente e a mantém em dia; se ainda assim estiver antiga, reconecte a caixa em Configurações da caixa de entrada para forçar a atualização. - Não consigo responder à conversa de menções: é o comportamento esperado. Use os identificadores exibidos na mensagem para localizar a publicação ou comentário no Instagram e responder por lá. - O botão Continuar com o Instagram está desabilitado: há um incidente ativo da Meta bloqueando a criação de caixas. O aviso âmbar abaixo do botão confirma isso e traz o link de status. - Erro ao conectar ao Instagram: a tela mostra "Houve um erro ao conectar ao Instagram, por favor, tente novamente". Feche a autorização, recarregue a página de criação e repita o login — os parâmetros de erro são limpos da URL automaticamente para permitir uma nova tentativa. - Não consigo enviar resposta pública no Instagram, só nota privada: é o incidente de envio da Meta. Confirme pelo aviso âmbar na tela de configurações da caixa ou pelo aviso no topo da conversa. Enquanto ele estiver ativo, a resposta pública fica bloqueada de propósito; a recuperação não depende da sua configuração e nada precisa ser reconfigurado. Veja também - WhatsApp Cloud API com Embedded Signup - Canal de site com widget de chat ao vivo - Configurações de inbox - Visão geral de caixas de entrada e canais

Mensagens e mídias do Instagram e Messenger

Visão geral A ConversaLabs recebe mensagens do Instagram e Facebook Messenger com texto, imagens, vídeos, áudios, arquivos, compartilhamentos, Stories e Reels. Respostas, reações, leituras, postbacks, indicações, edições e mensagens removidas também atualizam a conversa quando a Meta disponibiliza o evento para a conta conectada. As mídias recebidas são copiadas para o armazenamento da instalação. Assim, a conversa não depende do link temporário da Meta depois que o processamento termina. Pré-requisitos - Caixa do Instagram ou Facebook Messenger conectada por um administrador. - Permissões solicitadas pela Meta aprovadas para a página ou conta profissional. - Autorização da conexão válida. Passo a passo 1. Abra Configurações → Caixas de Entrada e confirme que a conta social está conectada. 2. Envie uma DM de teste pelo aplicativo original. 3. Teste texto, uma mídia e um compartilhamento de Reel ou Story. 4. Abra a conversa na ConversaLabs e aguarde o indicador de processamento da mídia desaparecer. 5. Responda, reaja ou selecione uma resposta rápida para validar o caminho de volta. Configurações & opções - Respostas rápidas: até 13 opções podem ser enviadas de forma nativa. - Resposta a uma mensagem: mantém a referência à mensagem original quando a Meta fornece o ID. - Mídia em processamento: o texto aparece imediatamente enquanto o arquivo é copiado em segundo plano. - Mídia indisponível: indica que a Meta não entregou os bytes ou que o link já havia expirado; o restante da conversa continua disponível. - Menções: quando a Meta informa o autor, a menção é associada ao contato e à conversa ativa daquela pessoa. Se o autor não puder ser resolvido, ela permanece em um fallback somente leitura, que pode ser reconciliado por uma entrega posterior. Casos de uso - Receber um Reel compartilhado com uma legenda, sem perder o vídeo no balão de texto. - Atender mensagens com várias fotos ou vídeos. - Usar respostas rápidas em automações e fluxos. - Registrar reações, edições, remoções e origem de anúncios ou links sociais. - Consultar uma menção com autor, texto, prévia e link quando a conta conectada tem autorização para acessar esse contexto. Dicas, limites e boas práticas - O usuário precisa iniciar a conversa no Instagram; a Meta não permite iniciar livremente uma DM. - Conversas em grupo não são suportadas pela API de mensagens do Instagram. - Alguns compartilhamentos fornecem somente o link da publicação, não o arquivo original. Nesse caso, a ConversaLabs exibe um cartão com link e não tenta reproduzir a página como vídeo. - O contexto de menções é obtido somente pela API autorizada da Meta; a ConversaLabs não raspa o Instagram. - Responda dentro da janela e das políticas de mensagens da Meta. Solução de problemas - Nada chega: reconecte a caixa e confirme as permissões da página/conta. - Aparece “processando mídia”: aguarde as tentativas automáticas; o texto já está salvo. - Aparece “mídia indisponível”: abra o aplicativo original para consultar o conteúdo; um link da Meta que já expirou não pode ser recriado. - O compartilhamento mostra um link: esse é o único conteúdo que a Meta forneceu para alguns posts e Reels. - A menção não mostra autor ou prévia: confirme as permissões da conta conectada. A menção é preservada sem exibir identificadores técnicos e pode ser enriquecida se a Meta liberar o acesso. Alguns eventos chegam do Instagram como um cartão vazio, sem texto, mídia ou referência à publicação. Nesse caso, aparece um aviso para consultar o aplicativo do Instagram. O evento é preservado: a proximidade com uma menção não comprova que se trata da mesma interação. Identidade de quem mencionou a conta Quando o Instagram devolve um ID de autor, a menção é vinculada ao contato desse ID na mesma caixa de entrada. Se já existe uma conversa com esse contato, o evento aparece nela. Um nome de usuário sozinho não é usado para juntar contatos. Quando o Instagram usa identificadores diferentes para comentários e Direct, o nome de usuário armazenado serve apenas para localizar um possível atendimento na mesma caixa. A menção só vai para esse Direct se houver um único candidato elegível e uma consulta recente à Meta confirmar o mesmo nome de usuário do autor. Se houver ambiguidade, divergência ou falha na consulta, a menção permanece separada. A recuperação do histórico usa a mesma confirmação e preserva o evento original. Se a consulta direta não resolve o autor, o sistema também consulta uma conexão Facebook da mesma conta que esteja vinculada exatamente ao mesmo perfil profissional do Instagram. Cada conexão usa suas próprias permissões. Sem identidade suficiente, a menção permanece no espaço de menções com identidade pendente, identificado como somente leitura. Quando o contexto é recuperado, ele é acrescentado ao mesmo evento, sem criar outra mensagem. Recuperação de menções pendentes A conversa técnica agrupa menções cujo autor ainda não pôde ser confirmado. Ela pode conter eventos de pessoas diferentes e permanece somente leitura. O nome de usuário e a foto não autorizam juntar contatos. O cartão informa quando há nova tentativa em andamento, quando falta autorização da Meta ou quando as tentativas automáticas terminaram. O sistema faz até quatro novas consultas, com intervalos progressivos. A menção e seus anexos permanecem disponíveis mesmo quando a Meta não libera a identidade. Depois de revisar as permissões da conexão, solicite ao administrador o reprocessamento do histórico daquela caixa. A recuperação verifica o perfil profissional conectado e trata cada menção separadamente. Quando o autor é confirmado, o mesmo evento passa à conversa correta sem repetir notificações comerciais, encerrar atendimentos ou enviar pesquisa de satisfação. Quando ainda não existe uma DM, a menção identificada continua somente leitura e a conversa é habilitada quando a pessoa inicia o Direct. Reautorizar permissões e usar o nome do contato Em Configurações → Caixas de entrada → Instagram → Conexão, use Reautorizar Instagram mesmo que a DM ainda funcione. Na Meta, escolha o mesmo perfil e permita gerenciar mensagens e comentários. Somente administradores ou usuários com permissão de gerenciar integrações podem fazer isso. Uma DM aceita não garante autorização para responder publicamente. A conexão direta do Instagram, sozinha, não autoriza curtidas. Para curtir comentários do Instagram, é necessária uma conexão com a Página do Facebook da mesma conta e perfil, com as permissões de engajamento descritas abaixo. Na automação de comentário para DM, o sistema procura o nome do perfil usando a identidade exata do autor antes de preencher {{ contact.first_name }}. Um nome editado manualmente é preservado. Se a Meta não permitir a leitura do perfil, o username continua como identificação disponível; o sistema não adivinha um nome a partir dele. Veja também - Canais sociais - Configurações de inbox Reautorizar o Messenger Em Configurações → Caixas de entrada → Messenger → Conexão, use Reautorizar Messenger mesmo com a conexão ativa. Entre com uma conta do Facebook que gerencia a página já conectada e conceda as permissões. A reconexão atualiza a mesma caixa e mantém suas conversas e seu nome. Se a janela for cancelada, o SDK não carregar ou a página não estiver disponível, a tela permite tentar novamente sem criar outra caixa. Somente administradores ou usuários com permissão de gerenciar integrações podem reautorizar. O aviso de migração do Instagram refere-se apenas às mensagens do Instagram, que passaram para uma caixa própria. O Messenger permanece nesta caixa. Curtir comentários no Instagram A curtida usa a conexão do Instagram com uma Página do Facebook. Na caixa Messenger dessa mesma conta e Página, abra Conexão → Autorizar curtidas no Instagram. Conceda a permissão de gerenciar engajamento; o aplicativo Meta também precisa estar autorizado a solicitá-la. Essa autorização não cria outra caixa e não altera o perfil que recebe suas mensagens. Na regra de comentários, ative Curtir comentário. Se a conexão estiver ausente, houver mais de uma conexão correspondente ou a permissão não tiver sido concedida, a atividade informa o impedimento sem marcar a curtida como concluída. A DM e a resposta pública mantêm seus resultados independentes. Stories e conteúdo privado não são suportados pela API de curtidas. O limite de envio evita rajadas; uma curtida bloqueada pelo limite não é reenviada automaticamente. Registros antigos não são apagados nem reprocessados.

Canal de Voz: chamadas e chamadas com IA

Visão geral O canal de Voz traz o atendimento por chamadas para dentro da plataforma. As ligações ficam registradas junto das demais conversas do contato, com histórico, atribuição, notas internas e relatórios — unificando voz e texto na mesma operação. Além das chamadas de telefonia, a plataforma oferece chamadas com IA: um agente de IA do Maestro atende a ligação recebida no lugar do time. Essa configuração não fica na caixa de Voz — ela é feita na aba Chamadas de uma caixa de entrada de WhatsApp, no campo Agente de IA. As duas modalidades alimentam o mesmo histórico e o mesmo painel. Todo o histórico é consultado em dois lugares: o painel de Chamadas, na barra lateral, que reúne as ligações da conta inteira com filtros e paginação; e o bloco de chamadas do painel do contato, dentro de cada conversa. Chamadas do WhatsApp Web e do WhatsApp Cloud aparecem no mesmo painel das chamadas de telefonia — não existem listas separadas por provedor. Voz Twilio na edição Community A telefonia Twilio usa o recurso próprio Voz Twilio, habilitado por conta pelo operador da instalação. Ela não exige uma licença Enterprise nem o recurso WhatsApp Inbox Suite. Para chamadas WhatsApp, habilite a WhatsApp Inbox Suite e configure a caixa WhatsApp correspondente. Ao desabilitar Voz Twilio, novas chamadas e novos tokens de acesso ao telefone deixam de ser permitidos. Chamadas já iniciadas podem ser encerradas e seus eventos e gravações continuam sendo processados. O histórico de telefonia permanece nas conversas; o painel global de Chamadas descrito abaixo continua específico das instalações que o oferecem. Com a Biblioteca de Mídia habilitada, a importação de gravações inclui Twilio e WhatsApp nativos. Uma gravação que chega depois do encerramento da chamada pode ser incorporada na próxima importação; os arquivos existentes são reutilizados, sem cópia adicional. Pré-requisitos - Perfil de administrador para criar e configurar a caixa de entrada de Voz. - O canal de Voz habilitado para a sua conta — é um recurso opcional; se não aparecer, confirme a habilitação com um administrador. - As credenciais/integração do provedor de voz exigidas na configuração do canal. - Para chamadas com IA: uma caixa de entrada de WhatsApp, o recurso WhatsApp Inbox Suite habilitado na conta (ou um canal WhatsApp Web) e um agente de IA do Maestro já criado. - Para o painel de Chamadas: pelo menos uma caixa de entrada com voz ativada. Sem nenhuma, a página mostra o convite Faça e receba chamadas em um só lugar com o botão Configurar canal de voz (disponível para administradores). Passo a passo 1. Em Configurações → Caixas de Entrada, crie uma nova caixa e escolha Voz. 2. Informe o nome da caixa e os dados de integração do provedor de voz. 3. Defina o comportamento das chamadas (recebimento, encaminhamento e registro). 4. Para usar a IA, abra uma caixa de entrada de WhatsApp, vá à aba Chamadas e escolha o Agente de IA que deve atender. Deixe o campo em branco (Sem agente de IA (tocar para agentes)) para que a chamada toque direto para o time. 5. Faça uma chamada de teste e confirme que ela é registrada na conversa do contato. 6. Abra Chamadas na barra lateral para ver a ligação na lista da conta, com o status, quem atendeu, a caixa de entrada de origem e a data. 7. Dentro da conversa, abra o painel lateral do contato e confira o bloco de histórico de chamadas, com duração, agente e transcrição quando houver. Configurações & opções - Chamadas: recebimento e realização de ligações, com registro na conversa do contato. - Chamadas com IA: na aba Chamadas de uma caixa de WhatsApp, além do Agente de IA você liga ou desliga a gravação e define a duração máxima por chamada. Salvar é permitido apenas a quem administra caixas de entrada. - Atribuição e equipes: defina quem atende as chamadas daquela caixa. - Registro e relatórios: cada ligação fica vinculada ao contato e entra nos relatórios. Painel de Chamadas O item Chamadas na barra lateral abre a lista de ligações da conta. Ele está disponível nas instalações Cloud e Enterprise. - Filtros rápidos: Perdidas e Sem resposta ficam sempre visíveis. Em Outra atividade estão Recebidas, Efetuadas e Em andamento. - Agente atribuído: filtro exclusivo de administradores, com a opção Todos os atribuídos. Quem não é administrador já vê apenas as próprias chamadas, então o filtro não é oferecido. - Mais filtros: filtro por Caixa de Entrada, com Todas as caixas de entrada como padrão. A lista traz somente as caixas com voz ativada. - Estado na URL: o filtro de atividade, o agente, a caixa e a página são gravados no endereço, de modo que um link compartilhado reabre exatamente a mesma visão. - Paginação: 25 chamadas por página. Sem filtro de atividade, o cabeçalho mostra Todas as chamadas (N); com um filtro ativo, o total aparece dentro da própria etiqueta do filtro. - O que aparece em cada linha: contato (nome ou telefone), etiqueta de situação (Em andamento, Recebidas, Efetuadas, Perdidas, Sem resposta, Falha), Atendida por ou Iniciada por com o agente, ou o desfecho quando não houve agente (Nenhum atendente atendeu esta chamada, O contato não atendeu, Não foi possível conectar esta chamada), o ícone e o nome da caixa de entrada, a data e um atalho para a conversa pelo número dela. - Gravação: quando a ligação tem gravação, a própria linha exibe o player de áudio. - Quem vê o quê: administradores e quem tem a permissão de gerenciar relatórios enxergam a conta inteira. Os demais veem apenas as chamadas que atenderam, dentro das conversas às quais ainda têm acesso. Histórico dentro da conversa No painel lateral do contato, o bloco de chamadas lista as ligações daquele contato, da mais recente para a mais antiga, com direção, situação, duração, agente e transcrição expansível quando existir. Ele é atualizado conforme a chamada avança. Na Community, a leitura do histórico continua disponível mesmo quando novas chamadas são desabilitadas. O painel reúne chamadas WhatsApp (Cloud e Web) e Twilio das conversas às quais você tem acesso. O histórico Enterprise conserva seu funcionamento. Casos de uso - Atender clientes por telefone sem perder o histórico das conversas de texto. - Acionar a IA para apoiar a triagem e o atendimento de chamadas em alto volume. - Centralizar voz, WhatsApp e demais canais na mesma fila e nos mesmos relatórios. - Revisar as chamadas Perdidas do dia e devolver o contato antes que o cliente procure a concorrência. - Compartilhar com a liderança um link já filtrado (por exemplo, sem resposta de uma caixa específica) para uma reunião de acompanhamento. Dicas, limites e boas práticas - Teste o áudio (entrada e saída) antes de colocar o canal em produção. - Combine o canal de Voz com regras de atribuição para distribuir as chamadas de forma justa. - Ao usar chamadas com IA, revise periodicamente o comportamento do assistente. - Use Perdidas e Sem resposta como duas coisas diferentes: Perdidas são ligações recebidas que ninguém atendeu; Sem resposta são ligações que a equipe fez e o contato não atendeu. - O bloco dentro da conversa mostra até 100 chamadas do contato. Para históricos longos, use o painel de Chamadas com filtros e paginação. Solução de problemas - As chamadas não conectam: verifique a integração do provedor e as credenciais informadas. - Não vejo a opção de Voz: o canal pode não estar habilitado para a sua conta — fale com um administrador. - A IA não atua nas chamadas: o agente de IA responde a chamadas de WhatsApp. Confirme que a aba Chamadas daquela caixa tem um Agente de IA selecionado — em branco, a ligação toca direto para os agentes humanos. - O painel mostra a tela de configuração mesmo com chamadas registradas: a página só lista ligações quando o recurso de voz está habilitado na conta e existe pelo menos uma caixa de entrada com voz ativada. Reative a voz na caixa e recarregue. - Vejo menos chamadas do que a equipe: sem perfil de administrador ou sem a permissão de gerenciar relatórios, a lista mostra apenas as chamadas que você atendeu. - A lista aparece vazia após filtrar: a mensagem Nenhuma chamada encontrada indica que a combinação de filtros não retornou nada. Volte para Todos os atribuídos e Todas as caixas de entrada para conferir. - Não vejo o bloco de chamadas dentro da conversa: ele depende do recurso WhatsApp Inbox Suite estar habilitado na conta. Peça a habilitação a um administrador. - A linha mostra "Contato excluído": a ligação continua registrada mesmo depois que o contato é removido da base. Veja também - WhatsApp Inbox Suite: Templates, Flows e Chamadas - Canal de API para integrações personalizadas - Configurações de inbox - Visão geral de caixas de entrada e canais

Canal de API para integrações personalizadas

Visão geral O canal de API é um canal genérico para integrações personalizadas. Em vez de um canal pronto (WhatsApp, e-mail, site), você conecta o seu próprio sistema ou um canal não nativo: o seu aplicativo envia mensagens para a plataforma e recebe as respostas por API e webhooks. É a base ideal para integrar canais sob medida, bots e sistemas externos, mantendo as conversas centralizadas com histórico, atribuição e automações como em qualquer outro canal. Pré-requisitos - Perfil de administrador para criar a caixa de entrada de API. - Conhecimento técnico para consumir uma API HTTP e tratar webhooks no seu sistema. - Um endpoint público no seu lado para receber os eventos de webhook (mensagens da plataforma). - As credenciais de acesso da API da sua conta (consulte a categoria de API & Desenvolvedores). Passo a passo 1. Em Configurações → Caixas de Entrada, crie uma nova caixa e escolha API. 2. Informe o nome do canal e, se aplicável, a URL de webhook do seu sistema. 3. Conclua a criação — a caixa de entrada passa a ter um identificador próprio. 4. No seu sistema, use a API para criar/identificar o contato e enviar mensagens para a caixa. 5. Configure o webhook para receber, no seu sistema, as respostas e eventos da plataforma. 6. Envie uma mensagem de teste pela API e confirme que ela aparece como conversa. Configurações & opções - Identificador da caixa: usado nas chamadas de API para direcionar mensagens à inbox certa. - URL de webhook: endpoint do seu sistema que recebe as mensagens e eventos da plataforma. - Contatos e conversas: criados/atualizados via API, com os mesmos recursos dos demais canais. - Automação e atribuição: aplique regras como em qualquer outro canal. Casos de uso - Conectar um canal próprio ou um sistema legado que não tem integração nativa. - Construir um bot personalizado que conversa com os contatos pela plataforma. - Integrar um aplicativo interno para registrar e responder conversas automaticamente. Dicas, limites e boas práticas - Trate o webhook de forma idempotente para evitar conversas ou mensagens duplicadas. - Proteja suas credenciais de API: mantenha-as no servidor, nunca expostas no cliente. - Implemente novas tentativas no envio para lidar com falhas temporárias de rede. Solução de problemas - As mensagens não entram: confira o identificador da caixa e as credenciais usadas na API. - Não recebo eventos no meu sistema: valide a URL de webhook e se o endpoint responde com sucesso. - Conversas duplicadas: garanta o tratamento idempotente dos webhooks no seu lado. Veja também - Canal de site com widget de chat ao vivo - Canal de e-mail: encaminhamento e IMAP/SMTP - Configurações de inbox - Visão geral de caixas de entrada e canais

Configurações de inbox: horários, atribuição, CSAT e saudação

Visão geral Cada caixa de entrada tem suas próprias configurações, que valem para todas as conversas daquele canal. Por elas você define quem atende, quando atende, como mede a satisfação e quais mensagens automáticas são enviadas — adaptando o comportamento ao seu negócio. Estas opções ficam reunidas na área de configuração da caixa de entrada e podem ser ajustadas a qualquer momento por um administrador. Pré-requisitos - Perfil de administrador para editar as configurações de uma caixa de entrada. - A caixa de entrada já criada (qualquer canal: WhatsApp, site, e-mail, social, voz ou API). - Agentes e equipes já cadastrados, para usar a atribuição automática. Passo a passo 1. Em Configurações → Caixas de Entrada, selecione a caixa que deseja configurar. 2. Abra as configurações da caixa e localize as seções de comportamento. 3. Defina os horários de funcionamento e a mensagem para fora do expediente. 4. Configure a atribuição automática das conversas para agentes/equipes. 5. Ative a pesquisa de satisfação (CSAT) para coletar a avaliação ao fim do atendimento. 6. Escreva as mensagens de saudação e de ausência. Salve as alterações. No celular, use o seletor Seção da caixa de entrada no topo para alternar entre configurações, colaboradores, horários, CSAT e os recursos específicos do canal. As listas extensas aparecem como cards e os botões ocupam a largura disponível, sem exigir rolagem horizontal. Configurações & opções - Horários de funcionamento: defina os dias e horas em que a equipe atende; fora disso, é enviada uma mensagem informando a disponibilidade. - Atribuição automática: distribui as conversas entre os agentes/equipes da caixa de forma balanceada, reduzindo o trabalho manual. - Pesquisa de satisfação (CSAT): solicita uma avaliação ao contato após a resolução, alimentando os relatórios de qualidade. - Mensagem de saudação: enviada no início da conversa, apresentando a empresa e dando o tom do atendimento. - Colaboradores: quais agentes participam daquela caixa de entrada. Casos de uso - Avisar automaticamente quando a equipe está fora do expediente e quando retorna. - Distribuir as conversas de forma justa sem depender de atribuição manual. - Medir a satisfação do cliente por canal com o CSAT e acompanhar nos relatórios. Dicas, limites e boas práticas - Mantenha os horários alinhados ao fuso da conta para não confundir os clientes. - Use uma saudação curta e clara, convidando o contato a explicar o que precisa. - Ative o CSAT de forma consistente nos canais para comparar a qualidade entre eles. Solução de problemas - A caixa continua na lista depois que pedi para excluir: a exclusão é processada em segundo plano, porque precisa apagar todo o histórico de conversas. Enquanto isso a caixa fica com o selo Exclusão em andamento e não pode ser editada. Se algo impedir a exclusão, o selo passa a indicar falha com o motivo — a caixa continua funcionando e nada se perde a mais. Envie o motivo ao suporte em vez de tentar excluir repetidamente. - As conversas não são atribuídas: confirme se a atribuição automática está ativa e se há agentes na caixa de entrada. - A mensagem fora do expediente não aparece: revise os horários de funcionamento e o fuso da conta. - O CSAT não é enviado: verifique se a pesquisa está ativada e se a conversa foi marcada como resolvida. Veja também - Visão geral de caixas de entrada e canais - Canal de site com widget de chat ao vivo - Canal de e-mail: encaminhamento e IMAP/SMTP - Canais sociais: Facebook Messenger, Instagram e TikTok

Roteamento de conversa: reabrir a mesma conversa ou criar novas

Visão geral O Roteamento de conversa define o que acontece quando um cliente envia uma mensagem depois que a conversa dele foi resolvida. Cada caixa de entrada tem dois modos: - Reabrir a mesma conversa — a plataforma reutiliza a conversa existente do contato e a reabre automaticamente quando ele responde. Todo o histórico fica em um único lugar. - Criar novas conversas — após a resolução, a próxima mensagem do contato abre uma conversa nova, já aberta para o time. Cada demanda vira um atendimento separado. A configuração fica em Configurações → Caixas de entrada → (sua caixa) → Configuração, na seção "Roteamento de conversa". Pré-requisitos - Perfil de administrador para alterar a configuração da caixa de entrada. - Canais compatíveis: WhatsApp (Cloud e WhatsApp Web), Site (chat da plataforma), SMS, Telegram, Line, TikTok, Facebook, Instagram e API. - O canal de e-mail não usa este controle: e-mails são agrupados por thread (assunto/cabeçalhos), e uma nova mensagem após a resolução sempre abre uma conversa nova, por design. Passo a passo 1. Acesse Configurações → Caixas de entrada e abra a caixa desejada. 2. Na aba Configuração, localize Roteamento de conversa. 3. Escolha Reabrir a mesma conversa ou Criar novas conversas. 4. Salve. A mudança vale imediatamente para as próximas mensagens recebidas. Configurações & opções - Reabrir a mesma conversa - Quando o cliente responde, a conversa resolvida reabre na hora: volta para a aba de abertas, notifica o time e entra na atribuição automática. - Se um bot (Maestro/agente virtual) estiver ativo e dentro do horário configurado, a conversa volta primeiro para o bot; caso contrário, abre direto para o time. - Grupos e canais do WhatsApp seguem o mesmo comportamento: a conversa compartilhada do grupo é reaberta em vez de duplicada. - Se o contato tiver mais de uma conversa na caixa (dados antigos), a plataforma prioriza a conversa ainda aberta — uma conversa em atendimento nunca é abandonada em favor de uma resolvida mais recente. - Criar novas conversas - A conversa resolvida permanece fechada como registro histórico; a resposta do cliente abre uma conversa nova, aberta e visível para o time. - Chat do site: caixas de site vêm com Reabrir a mesma conversa ligado por padrão (comportamento clássico do widget). Você pode trocar para "Criar novas conversas" a qualquer momento. - Contato bloqueado: mensagens de um contato bloqueado são descartadas e não reabrem a conversa silenciada. Casos de uso - Relacionamento contínuo (recomendado para WhatsApp): com "Reabrir a mesma conversa", o agente vê todo o histórico do cliente em um único fio — ideal para vendas, suporte recorrente e pós-venda. - Operação por tickets: com "Criar novas conversas", cada demanda vira um atendimento com começo e fim próprios — ideal para SLAs por solicitação e relatórios por conversa. Dicas, limites e boas práticas - A reabertura acontece quando o cliente envia mensagem. Mensagens enviadas pelo operador a partir do aplicativo nativo (ecos) não reabrem a conversa. - Envios de campanha não reabrem conversas resolvidas — a resposta do cliente, sim. - Combine com a Resolução automática (Configurações da conta) para fechar conversas inativas sem perder novas mensagens: ao responder, o cliente reabre a mesma conversa. - Em caixas do WhatsApp com histórico antigo de conversas duplicadas, o modo "Reabrir a mesma conversa" passa a concentrar as novas mensagens em um único fio daqui para frente. Solução de problemas - "O cliente respondeu e a conversa não reabriu" — confirme que a caixa está em "Reabrir a mesma conversa" e que o contato não está bloqueado. Se um bot estiver ativo, a conversa pode ter voltado para a fila do bot (status pendente) em vez da aba de abertas. - "Cada mensagem cria uma conversa nova" — a caixa está em "Criar novas conversas". Troque para "Reabrir a mesma conversa" se quiser um fio único por contato. - "A conversa nova nasceu pendente e ninguém viu" — isso ocorre apenas quando um bot vai realmente atuar; se o bot está fora de horário ou desativado para a conversa, ela nasce aberta. Veja também - Configurações da caixa de entrada - Resolução automática de conversas - Canal de site com widget de chat ao vivo

Transcrição de áudio: ler os áudios da conversa como texto

Visão geral A transcrição de áudio converte os áudios da conversa em texto e mostra esse texto embaixo do player, na própria bolha da mensagem. O agente lê o recado sem precisar dar play — útil em ambiente barulhento, em atendimento simultâneo e para buscar depois pelo conteúdo do áudio. Ela funciona em qualquer canal que receba áudio: WhatsApp (Cloud e Web), Telegram, SMS, Line, Messenger, Instagram, e-mail, widget do site, canal de API e gravações de chamada. A configuração é a mesma para todos. Três decisões, nesta ordem: - Ligada ou desligada na caixa de entrada. Toda caixa nova nasce desligada. - Qual áudio ela cobre: o que o contato enviou, o que o agente gravou, ou os dois. - Exceção por conversa, quando uma conversa específica precisa de um comportamento diferente do restante da caixa. Pré-requisitos - Uma chave de API da OpenAI ou da Groq disponível para a conta. Configure em Configurações → Integrações, ou peça ao operador da plataforma para configurá-la no servidor. - Acesso de administrador para configurar a caixa de entrada. - Acesso à conversa para criar uma exceção pontual. A própria tela informa se existe chave: um selo Chave configurada ou Sem chave aparece no topo da aba. Sem chave, a transcrição não gera texto nenhum — por isso vale conferir esse selo antes de ligar a funcionalidade. Passo a passo Ligar na caixa de entrada 1. Abra Configurações → Caixas de entrada e selecione a caixa. 2. Abra a aba Transcrição de áudio. 3. Confira o selo de chave no topo. Se estiver Sem chave, use o link para configurar a integração antes de continuar. 4. Ative Transcrição de áudio. 5. Escolha o alcance nas duas chaves abaixo: - Transcrever áudios recebidos dos contatos — ligada por padrão. - Transcrever áudios gravados pelos agentes — desligada em caixas novas; caixas que já existiam vêm com ela ligada, preservando o que já faziam. Cada chave salva sozinha, no momento em que você a altera. Ajustar uma conversa específica 1. Abra a conversa e, no painel lateral direito, expanda Transcrição de áudio. 2. O painel mostra a política atual e quais áudios estão sendo transcritos ali. 3. Use Ajustar para esta conversa e escolha a política: - Seguir a caixa de entrada — o padrão. - Sempre transcrever — vale mesmo que a caixa esteja com a transcrição desligada. - Nunca transcrever — desliga só nesta conversa. 4. Com Sempre transcrever, você ainda pode definir cada alcance separadamente ou deixá-lo herdando a caixa. 5. Clique em Salvar. Configurações & opções | Onde | Opção | Padrão | O que faz | |---|---|---|---| | Caixa de entrada | Transcrição de áudio | Desligada | Chave mestra da caixa. | | Caixa de entrada | Áudios recebidos dos contatos | Ligada | Transcreve o que o contato enviou. | | Caixa de entrada | Áudios gravados pelos agentes | Desligada em caixas novas | Transcreve o que o agente gravou. Caixas que já existiam mantêm o que faziam antes: ligada. | | Conversa | Política | Seguir a caixa | Exceção pontual, sem mexer na caixa. | Uma caixa nova nasce com o áudio do agente desligado de propósito: ele consome IA para produzir um texto que o próprio agente acabou de falar. Uma caixa que já existia continua transcrevendo o áudio do agente, porque era isso que ela já fazia — a atualização não desliga nada por conta própria. Se você não precisa desse texto, desligue a chave e o consumo para. Casos de uso - Atendimento com muito áudio: o time lê o recado em segundos e responde por texto. - Busca no histórico: o texto transcrito entra na busca, então um áudio antigo volta a ser encontrável pelo que foi dito nele. - Conversa sensível: uma conversa específica pode ficar em Nunca transcrever mesmo com a caixa ligada. - Piloto controlado: ligue a transcrição só na caixa que você quer avaliar antes de expandir. Dicas, limites e boas práticas - O limite por arquivo é de 25 MB. Áudios maiores não são transcritos. - Formatos suportados: flac, m4a, mp3, mp4, mpeg, mpga, oga, ogg, wav e webm. Formatos antigos como amr e 3gp não são transcritos — a bolha avisa em vez de ficar vazia. - O idioma é detectado automaticamente. Quando a conversa já tem um idioma conhecido, ele é usado como pista para melhorar o resultado. - A transcrição aparece sozinha, sem recarregar a página. - O texto transcrito também pode ser traduzido — veja o artigo de tradução automática no final. Solução de problemas A bolha do áudio não mostra nenhum texto. Confira, nesta ordem: a caixa está com Transcrição de áudio ligada; o alcance correspondente à direção do áudio está ligado; a conversa não está em Nunca transcrever; e o selo no topo da aba diz Chave configurada. A bolha mostra um aviso em vez do texto. O aviso diz exatamente o que aconteceu: | Aviso | O que fazer | |---|---| | Formato não pode ser transcrito | O áudio veio num formato que os provedores não aceitam. Peça o áudio novamente ou converta o arquivo. | | Precisa de uma chave da OpenAI ou Groq | Configure a integração e use Tentar novamente. | | O provedor não respondeu | Falha temporária. Use Tentar novamente. | | Áudio acima de 25 MB | Não é transcritível. Peça um áudio menor. | | Arquivo de áudio vazio | O arquivo chegou sem conteúdo. Peça o reenvio. | O botão "Tentar novamente" não aparece. Ele só aparece nos casos em que uma segunda tentativa pode dar certo. Um formato não suportado ou um arquivo grande demais falhariam de novo do mesmo jeito. Estou pagando IA por áudio que não preciso. Desligue Transcrever áudios gravados pelos agentes na caixa de entrada. Ele é a origem mais comum de consumo que não gera valor. Veja também - Configurações de caixa de entrada - Tradução automática em tempo real

Pesquisa de satisfação (CSAT) por canal

Visão geral A pesquisa de satisfação (CSAT) é a mesma em todos os canais: ao resolver a conversa, o contato recebe um pedido de avaliação e a resposta entra nos relatórios. O que muda é como a pergunta sai — e isso depende de o canal usar ou não modelos aprovados pela Meta. | Canal | Como a pesquisa é entregue | Precisa de modelo aprovado? | |---|---|---| | WhatsApp Oficial (Cloud API) | Modelo aprovado pela Meta, com botão | Sim | | WhatsApp via Twilio | Modelo aprovado, com botão | Sim | | WhatsApp por aparelho pareado | Mensagem comum seguida do link de avaliação | Não | | Widget do site | Seletor de notas dentro da própria conversa | Não | | E-mail, Telegram, SMS, Instagram, Facebook, LINE | Mensagem comum seguida do link de avaliação | Não | Pré-requisitos - Permissão para editar caixas de entrada. - A caixa de entrada precisa existir e estar conectada. - Nos canais que usam modelo aprovado, é preciso ter a conta do WhatsApp Business apta a submeter modelos para aprovação. Passo a passo 1. Abra Configurações → Caixas de entrada e escolha a caixa. 2. Vá até a aba Satisfação do cliente. 3. Ative a pesquisa. 4. Escreva a mensagem que o contato vai receber. Você pode inserir variáveis, como o primeiro nome do contato. 5. Se o canal usar modelo aprovado, preencha também o texto do botão e o idioma — esses dois campos existem porque fazem parte do modelo submetido à Meta. 6. Opcionalmente, restrinja a pesquisa por etiquetas, para pedir avaliação somente em parte das conversas. 7. Salve. Configurações & opções - Mensagem: o texto da pergunta. Em todos os canais sem modelo aprovado, ele é enviado como mensagem comum e o link de avaliação é anexado logo em seguida. - Texto do botão e idioma: aparecem apenas nos canais que usam modelo aprovado. Numa caixa de entrada por aparelho pareado esses campos não são exibidos, porque não existe botão nem idioma de modelo a configurar. - Status do modelo: também exclusivo dos canais com modelo aprovado. Depois de salvar, a Meta analisa o modelo e o status passa por pendente, aprovado ou rejeitado. - Regras por etiqueta: define em quais conversas a pesquisa é pedida. - Frequência: a pesquisa é enviada no máximo uma vez por conversa. Casos de uso - Medir a satisfação em um canal por aparelho pareado sem passar por aprovação da Meta. - Padronizar a mesma pergunta em vários canais e comparar as notas nos relatórios. - Pedir avaliação apenas em conversas de suporte, usando uma etiqueta como filtro. Dicas, limites e boas práticas - Escreva uma pergunta curta e direta. Em canais sem botão, o contato lê a frase e toca no link — o texto precisa deixar claro o que se espera dele. - Nos canais com modelo aprovado, a Meta pode classificar o modelo como Marketing dependendo do conteúdo, o que muda a cobrança. Prefira uma frase objetiva sobre o atendimento prestado. - Alterar a mensagem em um canal com modelo aprovado exige um novo modelo e uma nova aprovação. - As respostas alimentam o relatório de CSAT; sem conversas resolvidas no período, o relatório fica vazio mesmo com a pesquisa ativa. Solução de problemas - Não vejo os campos de texto do botão e idioma. A caixa de entrada é de WhatsApp por aparelho pareado. Isso é esperado: a pesquisa sai como mensagem com link e não há modelo a configurar. - A pesquisa não chega. Verifique se a caixa está conectada, se a conversa foi realmente resolvida e se as regras por etiqueta não estão excluindo aquela conversa. - O modelo continua pendente. A análise é feita pela Meta e pode levar algumas horas. Enquanto não for aprovado, o canal não consegue enviar a pesquisa fora da janela de atendimento. - O modelo foi rejeitado. Reescreva a mensagem evitando tom promocional e salve novamente para submeter uma nova versão. Veja também - Primeiros passos - Configurações de inbox: horários, atribuição, CSAT e saudação - Relatórios de CSAT e SLA

Consultar o histórico prospectivo de um grupo

Visão geral O painel Histórico do grupo prepara consultas e prévias dos originais disponíveis na conexão WhatsApp Web. A captura é prospectiva: começa quando ativada e não transforma mensagens antigas em histórico comprovado da empresa. Consultar ou ativar a captura não envia mensagens. Pré-requisitos A conta precisa ter o WhatsApp Hub habilitado, uma conexão WhatsApp Web e acesso operacional ao grupo. A ativação segue a permissão nativa de gerenciamento do Hub. Uma conexão substituída ou um bloqueio de privacidade pode impedir a operação. Passo a passo 1. Abra WhatsApp Hub → Grupos e o grupo desejado. 2. No painel Histórico do grupo, consulte o estado e selecione Ativar captura daqui em diante quando quiser iniciar uma janela. 3. Escolha Últimas mensagens da captura, com prova ou Mensagens antigas: seleção manual. 4. Informe a quantidade e escolha se deseja mostrar prévias limitadas do conteúdo. Clique em Consultar originais. 5. Na seleção manual, marque os originais desejados e use Verificar seleção e prévia. Uma ausência continua explícita; outra mensagem nunca a substitui silenciosamente. Configurações & opções Atualizar estado relê a situação confirmada. Fechar captura atual encerra a janela e conserva sua evidência. Ativar novamente começa outra janela, sem importar mensagens anteriores. A contagem de admissões inclui envios cuja prova ainda está pendente; não representa mensagens entregues. Casos de uso Use a consulta automática para preparar as últimas mensagens de uma janela prospectiva íntegra. Use a seleção manual para revisar mensagens anteriores disponíveis localmente. O painel não concede uma autorização de envio. Dicas, limites e boas práticas A consulta automática verifica todas as admissões da janela, até 200, e retorna até 100 mensagens, ordenadas pelo horário do ACK e pelo identificador em caso de empate. Uma lacuna, prova pendente, mensagem removida ou excesso de admissões recusa toda a seleção. A captura possui limites internos; fechar e abrir outra janela não recupera a cobertura anterior. Disponibilidade local e ACK não comprovam retenção remota nem entrega a destinatários. Solução de problemas Se a janela não puder ser comprovada, aguarde envios pendentes ou consulte mensagens antigas manualmente; a plataforma não oferece uma seleção parcial como se fosse completa. Se uma alteração perder a resposta, atualize o estado antes de tentar outra. Uma recusa de permissão exige revisar a caixa de entrada e seu acesso. Nenhuma dessas consultas reenvia mensagens. Veja também - WhatsApp Hub: grupos, comunidades, canais e status - Conectar WhatsApp Web por QR

Mensagens interativas no WhatsApp Web (botões, listas, flows e mais)

Visão geral No canal WhatsApp Web (conexão por aparelho, pareado por QR via WazMeow) você envia mensagens interativas — aquelas em que o cliente toca em um botão, escolhe um item de lista, responde uma enquete ou abre um flow — diretamente do campo de resposta da conversa. Um composer visual único ("Mensagem interativa") monta todos os tipos em uma só janela: você escolhe a aba do tipo, preenche os campos e envia. É a forma nativa de criar experiências ricas sem depender da API oficial da Meta (Cloud API). Toda mensagem interativa enviada aparece na conversa da plataforma como uma bolha normal, com o texto do botão/opção da resposta do cliente registrado no atendimento. Templates interativos recebidos preservam a formatação do WhatsApp, como negrito, itálico e texto riscado. Eles também exibem, inclusive no histórico, os links e os rótulos de resposta rápida que vieram na mensagem. Links seguros abrem em outra aba; rótulos de resposta rápida são informativos e não enviam uma resposta ao clicar. Pré-requisitos - Uma caixa de entrada WhatsApp Web já pareada e no estado conectado (Conectar WhatsApp Web por pareamento de QR). - Acesso de atendimento à conversa onde o interativo será enviado. - Para Flows: ter flows já capturados no próprio número. O composer lista os flows disponíveis daquele número — você escolhe um e preenche os parâmetros. Se a lista estiver vazia, não há flow capturado para esse número ainda. Passo a passo 1. Abra a conversa do WhatsApp Web e clique no ícone Mensagem interativa no campo de resposta (Configurar para montar do zero; Editar para ajustar antes de enviar). 2. Escolha a aba do tipo que quer enviar: Botões, Lista, Carrossel, Flow, Enquete ou Evento. 3. Preencha os campos do tipo escolhido: - Texto principal (corpo) e, quando disponível, cabeçalho/rodapé. - Os itens interativos (botões, opções da lista, cards do carrossel, opções da enquete, dados do evento) e o texto de fallback exibido onde o interativo não renderiza. 4. Revise a prévia e clique em Enviar. 5. A mensagem é enviada pelo WhatsApp Web na hora e fica registrada na conversa. Quando o cliente toca/responde, a escolha volta como uma nova mensagem no atendimento. Configurações & opções O composer envia 6 tipos interativos a partir do WhatsApp Web: | Tipo | O que é | Renderiza em grupo? | | ------------- | --------------------------------------------------------------------------- | ------------------- | | Botões | Respostas rápidas e/ou botões de URL | Sim | | Lista | Menu com seções e opções selecionáveis | Não — só em 1:1 | | Carrossel | Cards com mídia + botões, deslizáveis | Sim | | Flow | Abre um flow já capturado do número (botão nativo, galaxy_message) | Não — só em 1:1 | | Enquete | Poll com opções e quantidade selecionável | Sim | | Evento | Convite com data/hora (início e, opcionalmente, fim), local e descrição | Sim | - Nuance de grupos (importante): Listas e Flows só renderizam em conversas 1:1. Em grupos, os destinatários veem o texto de fallback (por isso preencha sempre um fallback claro). Botões, Carrossel e Evento funcionam em grupos normalmente. - Sem gate de licença: no WhatsApp Web (WazMeow) os tipos interativos — botões, lista, carrossel, flow, enquete e evento — estão disponíveis sem "licença Enterprise". Não há bloqueio por licença para enviar nenhum deles. - Status não suporta interativo/enquete: mensagens interativas e enquetes não são enviáveis em Status (nem em canais que não sejam o WhatsApp Web). - Flow usa o que já existe no número: o composer não cria o flow — ele lista os flows já capturados naquele número para você escolher e parametrizar. Casos de uso - Botões: oferecer 2–3 respostas rápidas ("Falar com vendas", "Suporte", "Ver preços") ou um botão de URL que leva o cliente a uma página. - Lista: apresentar um menu organizado por seções (ex.: serviços, horários, unidades) em um atendimento 1:1. - Carrossel: mostrar vários produtos/planos com imagem e botão de ação, inclusive em grupos. - Flow: disparar um formulário/experiência guiada (agendamento, cadastro, qualificação) já capturado no número, aparecendo como botão nativo. - Enquete: coletar preferências rapidamente ("Qual horário prefere?") em 1:1 ou grupo. - Evento: convidar para uma reunião, live ou visita com data, hora e local. Dicas, limites e boas práticas - Sempre escreva um bom fallback: em grupos, Listas e Flows só entregam o texto de fallback — ele precisa fazer sentido sozinho. - Anti-ban: interativos são mensagens como quaisquer outras — respeite os limites do WhatsApp e o controle de vazão por número da plataforma. Evite disparos idênticos em massa. - Encaminhar mantém o interativo real: ao encaminhar uma mensagem interativa no WhatsApp Web, a plataforma reenvia a interativa de verdade (não a transforma em texto). Veja Encaminhar mensagens. - Salve e reutilize: ao montar uma mensagem interativa, use "Salvar em respostas rápidas" com um atalho (short code). Depois, no compositor, digite "/" e selecione o atalho — a plataforma reabre o compositor já preenchido com botões, lista, carrossel, fluxo ou enquete (não vira texto puro). - Título da mensagem de botões é opcional: sem título, a mensagem sai sem cabeçalho no WhatsApp Web, como na API Cloud — a plataforma não acrescenta texto genérico. Quando escrito, o título tem até 60 bytes. - Botões: no máximo 3, com até 20 caracteres de título. Esse é o limite do WhatsApp e a plataforma o aplica igual no WhatsApp Web e no Cloud — o que você monta funciona nos dois sem retrabalho. Títulos maiores são cortados no envio; escreva rótulos curtos em vez de deixar o corte decidir por você. Acentos consomem mais espaço do que parece, então prefira margem. - O toque no botão é identificado, não adivinhado: a plataforma guarda qual botão foi tocado, e não só o texto dele. Por isso dois botões com o mesmo rótulo deixam de ser indistinguíveis, e uma espera por opção no Flow Builder continua casando mesmo quando o título aparece cortado para o cliente. - Prefira poucos itens claros a menus longos — a taxa de toque cai em listas gigantes. Contatos, vídeos circulares e respostas de formulários - Contato compartilhado: use a ação do cartão para salvar ou abrir o contato na plataforma. Com uma conexão WhatsApp Web disponível, a ação de adicionar à agenda do WhatsApp é separada. Confira o resultado exibido: salvar na plataforma não confirma que a agenda do aparelho foi atualizada. Em uma mensagem com vários contatos, cada cartão tem sua própria ação. - Vídeo circular: a mensagem de vídeo aparece em formato circular, com controles de reprodução, áudio e avanço. Esse formato não significa visualização única. Mensagens realmente enviadas com visualização única continuam respeitando essa condição. - Resposta de formulário: as respostas recebidas aparecem na conversa e podem acionar o evento Resposta de formulário do WhatsApp recebida nas automações e no FlowBuilder. Ao usar Aguardar evento, associe a espera à mensagem que enviou o formulário; assim, uma resposta antiga não conclui a espera de outro formulário. - Caixa híbrida: unificar as caixas muda onde a conversa é apresentada. O transporte disponível e o tipo da mensagem continuam determinando o envio. Uma conexão Cloud isolada não ganha recursos exclusivos do WhatsApp Web; o par Web precisa estar ativo para usá-los. Solução de problemas - O cliente só vê texto (sem botões/lista): provavelmente é uma Lista ou Flow enviada em um grupo — nesses casos só o fallback renderiza. Use 1:1 ou troque por Botões/Carrossel/Evento. - A aba Flow está vazia: não há flow capturado naquele número; capture o flow no número antes de enviar. - Não consigo enviar em Status: interativo/enquete não é suportado em Status — envie em uma conversa do WhatsApp Web. - A mensagem saiu com erro: confirme que a caixa está conectada e tente Enviar novamente; um erro de envio aparece na bolha com opção de reenviar. Veja também - Conectar WhatsApp Web por pareamento de QR - WhatsApp Inbox Suite - WhatsApp Hub: grupos, comunidades, canais e status - Encaminhar mensagens

Canais de mensageria: Telegram, SMS e Line

Visão geral Os canais de mensageria conectam três serviços de mensagens diretamente à plataforma: Telegram, SMS e Line. As mensagens de cada um chegam como conversas no mesmo painel, com histórico por contato, atribuição, equipes, notas internas e automações — exatamente como WhatsApp, e-mail e site. Cada canal usa as credenciais do próprio provedor: - Telegram: um bot criado no BotFather, identificado pelo token do bot. - SMS: uma conta em um provedor de SMS (Twilio ou Bandwidth) com número de telefone. - Line: um canal da LINE Messaging API (Channel ID, secret e token), com webhook apontando para a plataforma. Pré-requisitos - Perfil de administrador para criar caixas de entrada. - As credenciais válidas do provedor escolhido (veja cada canal no passo a passo). - Para Telegram: um bot já criado no BotFather e o respectivo token. - Para SMS: uma conta no Twilio ou no Bandwidth com Account SID / Auth Token e um número (ou um Messaging Service). - Para Line: um canal na LINE Developers com Channel ID, Channel Secret e Channel Access Token. - Se um canal não aparecer na criação, ele pode não estar habilitado para a sua conta — confirme com um administrador. Passo a passo Telegram 1. No BotFather do Telegram, crie um bot e copie o token gerado. 2. Em Configurações → Caixas de Entrada, crie uma nova caixa e escolha Telegram. 3. Cole o token do bot e conclua. A plataforma valida o token, detecta o nome do bot automaticamente e configura o webhook sozinha. 4. Envie uma mensagem ao bot e confirme que ela chega como conversa. SMS (Twilio ou Bandwidth) 1. Em Configurações → Caixas de Entrada, crie uma nova caixa e escolha SMS. 2. Selecione o provedor: Twilio ou Bandwidth. 3. Para Twilio, informe: nome da caixa, Account SID, Auth Token e o número de telefone em formato E.164 (ex.: +5511999999999) — ou marque a opção de Messaging Service e informe o Messaging Service SID. - Opcional: informe também API Key SID + API Key Secret para saída e gestão no provedor. O Account Auth Token continua obrigatório porque valida as assinaturas dos webhooks recebidos. 4. Para Bandwidth, informe as credenciais e o número conforme o provedor. 5. Conclua e envie um SMS de teste. Line 1. No LINE Developers, crie um canal da Messaging API e obtenha Channel ID, Channel Secret e Channel Access Token. 2. Em Configurações → Caixas de Entrada, crie uma nova caixa e escolha Line. 3. Informe nome da caixa, Channel ID, Channel Secret e Channel Access Token e conclua. 4. No console do LINE Developers, defina a URL de webhook do canal apontando para o endpoint da plataforma (informado na configuração da caixa ou pelo administrador) e ative o recebimento de mensagens. 5. Envie uma mensagem ao perfil do LINE e confirme a chegada na plataforma. Configurações & opções - Atribuição e equipes: defina quem atende as conversas de cada canal, igual aos demais. - Automação e respostas: automações, respostas rápidas e saudações funcionam normalmente. - Edição de credenciais: é possível atualizar o token/credenciais do canal nas configurações da caixa de entrada. - Provedor de SMS: o Twilio aceita número direto ou Messaging Service; a escolha do provedor é feita no momento da criação. Credenciais, callbacks e voz do Twilio - O Account SID + Account Auth Token identificam a conta Twilio e o Auth Token valida a assinatura dos webhooks recebidos. O API Key SID + API Key Secret é opcional e serve apenas para saída e gestão no provedor. São credenciais diferentes: nunca informe o API Key Secret no campo Auth Token. - Reconecte ou rotacione credenciais somente no cartão dedicado do Twilio. Os valores são somente de escrita e não voltam a ser exibidos. Cada rotação cria uma geração protegida; um resultado antigo de callback não pode substituir a configuração mais nova. - O status pendente ou com falha indica que a geração salva está tentando novamente com espera limitada após timeout, indisponibilidade do provedor ou resultado incerto de callback. Carta morta significa que as tentativas pararam e um administrador deve reconectar ou rotacionar; o estado fica visível e nunca é tratado silenciosamente como pronto. Um salvamento bem-sucedido só confirma o callback quando o estado é pronto. - Uma caixa SMS Twilio com voz exige número direto com capacidade de voz. A operação valida e reconcilia as URLs de callback de SMS e de Voz. Uma caixa somente com Messaging Service não é voz. Casos de uso - Atender Telegram e SMS lado a lado com WhatsApp, e-mail e site, na mesma fila. - Usar SMS para notificações e confirmações quando o cliente não tem aplicativo de mensagens. - Usar Line para atender públicos asiáticos (forte no Japão, Tailândia e Taiwan) sem sair da plataforma. Dicas, limites e boas práticas - Mantenha as credenciais válidas: token revogado ou expirado interrompe o recebimento. - SMS tem custo por mensagem cobrado pelo provedor (Twilio/Bandwidth) — acompanhe o consumo na conta do provedor. - No Line, o webhook precisa apontar para a plataforma e estar ativo; sem isso as mensagens não chegam. - Use um bot por caixa no Telegram; o mesmo token não pode ser reutilizado em duas caixas. Solução de problemas - Telegram não recebe mensagens: confirme que o token é válido (não foi revogado no BotFather) e recadastre-o se necessário. - SMS não envia ou não recebe: revise Account SID, Auth Token e o número/Messaging Service; confirme saldo e número habilitado no provedor. - Twilio mostra pendente, falha ou carta morta: não envie segredo por e-mail ou chat. Confirme que a URL pública de callback passa pelo proxy, usa HTTPS e não reescreve o caminho assinado pelo Twilio; depois reconecte ou rotacione no cartão. Verifique se o Account Auth Token (assinatura de entrada) não foi trocado pelo API Key Secret (saída). - Line não recebe: verifique Channel ID, Secret e Token e a URL de webhook no console do LINE, que deve apontar para a plataforma e estar ativada. - O canal não aparece na criação: pode não estar habilitado para a sua conta — fale com um administrador. Veja também - Visão geral de caixas de entrada e canais - Canais sociais: Facebook Messenger, Instagram e TikTok - Configurações de inbox

Roteamento de conversa: reabrir a mesma ou criar uma nova

Visão geral Quando um contato volta a enviar mensagem depois que a conversa dele foi resolvida, a plataforma pode fazer duas coisas — e você escolhe por caixa de entrada: - Reabrir a mesma conversa — a conversa anterior é reaberta, mantendo todo o histórico, resumo, atribuição e contexto no mesmo lugar. - Criar uma nova conversa — cada novo contato após a resolução abre uma conversa nova (útil quando cada atendimento deve ser tratado como um chamado independente). Esse controle fica em Configurações da caixa de entrada → Roteamento de conversa. Pré-requisitos - Perfil de administrador para editar a caixa de entrada. - Vale para caixas de WhatsApp (Cloud e Web), Instagram, Facebook, Telegram, SMS, Line, TikTok, site e API. O canal de e-mail agrupa por assunto/cabeçalho e não usa essa opção. Passo a passo 1. Abra Configurações → Caixas de entrada e selecione a caixa desejada. 2. Vá até a seção Roteamento de conversa. 3. Escolha uma das opções: - Reabrir a mesma conversa — reabre a conversa resolvida ao chegar uma nova mensagem. - Criar novas conversas — abre uma conversa nova a cada mensagem após a resolução. 4. Salve. A mudança passa a valer imediatamente para as próximas mensagens. Configurações & opções Abrir uma conversa em outra caixa Na conversa, abra Mais ações → Nova conversa em outra caixa. O contato é mantido; escolha uma das outras caixas disponíveis. WhatsApp/SMS precisam de telefone e e-mail precisa de endereço de e-mail. Somente caixas às quais você tem acesso aparecem; uma caixa híbrida Cloud/Web conta como uma caixa lógica. Abrir o formulário e escolher a caixa não envia mensagens. Use Criar sem mensagem para abrir sem envio, ou prepare e confirme o envio explicitamente. Isso não transfere a conversa original. Se a caixa destino estiver configurada para conversa única, a plataforma pode reutilizar ou reabrir a conversa existente em vez de gerar outro ID. Se o carregamento falhar, use Tentar novamente. Uma lista vazia significa que não há outra caixa compatível disponível; não copie identificadores de Instagram ou de outros canais para contornar essa restrição. - O padrão varia por canal: o widget de site já vem em Reabrir; os canais de mensagem (WhatsApp, etc.) vêm em Criar novas conversas. Ajuste conforme a operação. - Só a última conversa resolvida é reaberta. Se já existir uma conversa aberta com o contato, a mensagem entra nela (o time nunca perde o fio ativo). Casos de uso - Atendimento contínuo (relacionamento, suporte recorrente): use Reabrir para manter todo o histórico do contato em uma única conversa. - Chamados independentes (cada solicitação é um ticket novo): use Criar novas conversas. Dicas, limites e boas práticas - Reabrir dispara o gatilho de automação "conversa reaberta" e retoma o mesmo bot/Maestro com o resumo já existente. - Criar novas conversas dispara o gatilho "conversa criada" a cada nova conversa — ou seja, automações e fluxos de boas-vindas rodam de novo, e a atribuição/CSAT recomeçam. A atribuição de anúncio (CTWA) não é carregada para a conversa nova. - Contatos silenciados (muted) têm a mensagem anexada à conversa existente, mas ela permanece resolvida (comportamento intencional). Solução de problemas - "Está criando conversas novas mesmo eu querendo reabrir" → a caixa está em Criar novas conversas. Abra Roteamento de conversa e selecione Reabrir a mesma conversa. - A opção não aparece → confirme que é uma caixa de mensagem suportada (não é e-mail) e que você tem perfil de administrador. Veja também - Primeiros passos - Configurações da caixa de entrada - Automações: gatilhos "conversa criada" e "conversa reaberta"