FAQ & Solução de Problemas
Por Conversa Labs
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Perguntas frequentes, erros comuns (WhatsApp desconectado, pareamento, pagamento falho), limites e boas práticas anti-ban.
FAQ & Solução de Problemas
Visão geral Esta seção reúne perguntas frequentes e a solução dos problemas mais comuns da Conversa Labs. Se você não encontrar a resposta aqui, use a busca da Central de Ajuda ou consulte a categoria do módulo específico. Pré-requisitos - Nenhum. Passo a passo 1. Use a busca no topo da Central para localizar sua dúvida. 2. Abra o artigo de FAQ ou de solução de problemas correspondente. 3. Se for sobre um módulo específico, vá direto à categoria dele. Configurações & opções - Não se aplica — esta é uma seção de referência. Casos de uso - Resolver rapidamente dúvidas recorrentes sem abrir um chamado. - Diagnosticar problemas comuns de WhatsApp, pagamentos e acesso. Dicas, limites e boas práticas - Antes de reportar um problema, confira o artigo de solução correspondente. - Mantenha a plataforma e os canais atualizados. Solução de problemas - Não achei minha dúvida: refine a busca ou navegue pela categoria do módulo. Veja também - Perguntas frequentes - Erros comuns de WhatsApp - Pagamento falho
Perguntas frequentes
Visão geral Respostas curtas para as perguntas que mais aparecem. Para detalhes, siga o link da categoria correspondente. Pré-requisitos - Nenhum. Passo a passo Confira as dúvidas comuns: 1. Como adiciono um agente? Em Configurações → Agentes, convide pelo e-mail e defina o papel. 2. Como conecto um WhatsApp? Em Caixas de entrada → Adicionar, escolha o tipo de WhatsApp (Web ou Cloud). 3. Posso ter vários números? Sim — cada número é uma caixa de entrada. 4. Como ativo um módulo? Os módulos dependem de plano/feature; um administrador habilita na conta. 5. Como mudo o idioma? No seu perfil, em preferências. 6. Como vejo relatórios? Na seção Relatórios, por conversas, agentes, equipes e mais. Configurações & opções - A maioria das ações está em Configurações (conta, agentes, equipes, caixas de entrada). Casos de uso - Onboarding rápido de novos usuários e administradores. Dicas, limites e boas práticas - Padronize papéis e equipes desde o início. - Use labels e atributos para manter os dados organizados. Solução de problemas - Não encontrei um recurso: pode depender de plano/feature ou do seu papel de acesso. Veja também - Conceitos essenciais - Erros comuns de WhatsApp
Erros comuns de WhatsApp
Visão geral Os problemas mais frequentes de WhatsApp envolvem conexão (canal desconectado), pareamento (QR/telefone) e reautenticação (a sessão precisa ser refeita). A maioria se resolve verificando a conexão e refazendo o pareamento. Pré-requisitos - Acesso de administrador à caixa de entrada de WhatsApp. - O aparelho/origem do número disponível para reautenticar, se necessário. Passo a passo 1. Abra a caixa de entrada de WhatsApp e veja o status da conexão. 2. Se estiver desconectado, tente reconectar/reautenticar pela própria inbox. 3. Para WhatsApp Web, reescaneie o QR Code ou refaça o pareamento por telefone. 4. Para WhatsApp Cloud, verifique as credenciais e o status do número na Meta. 5. Após reconectar, envie uma mensagem de teste para confirmar. Configurações & opções - Status da conexão: conectado, pareando, desconectado, deslogado. - Reautenticação: refaz a sessão quando o WhatsApp exige. Casos de uso - Restabelecer um número que caiu após instabilidade. - Reparear após troca/limpeza do aparelho. Dicas, limites e boas práticas - Mantenha o aparelho/origem estável e online (no caso de WhatsApp Web). - Evite práticas que disparem bloqueios (veja o artigo de limites e anti-ban). Solução de problemas - QR não aparece: recarregue o assistente de conexão e tente de novo. - Cai logo após conectar: verifique a estabilidade da origem e os webhooks do gateway. - Cloud com erro: confira número, verificação e credenciais na Meta. Veja também - Conectar WhatsApp Web (pareamento por QR) - Limites, anti-ban e boas práticas
Pagamento falho
Visão geral Uma cobrança pode ficar pendente ou falhar por motivos do gateway (cartão recusado), por aguardar a confirmação do cliente (PIX/boleto) ou por um webhook que não chegou. A confirmação real de pagamento vem sempre pelo webhook do gateway, não pela tela de sucesso. Pré-requisitos - Gateway conectado (Asaas/Mercado Pago) com webhook configurado. Passo a passo 1. Abra a cobrança e confira o status atual. 2. Cartão recusado: peça ao cliente para tentar outro cartão ou método. 3. PIX/boleto pendente: aguarde a confirmação; reenvie o link/QR se necessário. 4. Pago no gateway mas pendente aqui: verifique se o webhook chegou. 5. Confirme o estado final consultando a cobrança no painel do gateway, se preciso. Configurações & opções - Webhook: a fonte de verdade do status. Deve estar ativo e validado. - Métodos: PIX, boleto e cartão (checkout hospedado). Casos de uso - Recuperar uma venda com cartão recusado oferecendo outro método. - Reenviar uma cobrança PIX que expirou. Dicas, limites e boas práticas - Nunca confie na tela de sucesso para marcar como pago — confie no webhook. - Garanta idempotência no processamento de eventos do gateway. Solução de problemas - Status não atualiza: verifique a configuração e a assinatura do webhook. - Cobrança duplicada: confira a idempotência por identificador. Veja também - Conectar gateway (Asaas/Mercado Pago) - Reembolsos, webhooks e relatórios
Limites, anti-ban e boas práticas
Visão geral O WhatsApp aplica limites e políticas para combater spam. Respeitar ritmo de envio, qualidade da lista e conteúdo reduz muito o risco de bloqueio (ban) do número. Pré-requisitos - Um número de WhatsApp conectado. Passo a passo 1. Aqueça números novos: comece com volume baixo e aumente aos poucos. 2. Envie para quem optou por receber (opt-in); evite listas compradas. 3. Personalize as mensagens; evite o mesmo texto idêntico em massa. 4. Controle o ritmo de disparos; evite picos repentinos. 5. Monitore respostas e bloqueios; reduza o volume se houver sinais de risco. Configurações & opções - Controle de envio: a plataforma ajuda a moderar o ritmo de saída por inbox. - Campanhas: use templates aprovados e variáveis para personalizar. Casos de uso - Rodar uma campanha de WhatsApp sem comprometer a saúde do número. - Manter follow-ups consistentes sem disparos abusivos. Dicas, limites e boas práticas - Prefira qualidade a volume: listas engajadas convertem mais e arriscam menos. - Dê uma saída fácil (opt-out) e respeite quem pede para não receber. - Para WhatsApp Cloud, siga as categorias e templates aprovados pela Meta. Solução de problemas - Número bloqueado/temporariamente banido: reduza o volume, revise a lista e o conteúdo, e aguarde. - Muitas reclamações/bloqueios: rever segmentação e frequência. Veja também - Erros comuns de WhatsApp - Campanha de WhatsApp
Mensagem não enviada (status "falhou")
Visão geral Existem dois problemas diferentes que costumam ser confundidos: - Canal desconectado: afeta todas as mensagens daquela caixa de entrada. Nesse caso o número caiu ou perdeu a sessão — o tratamento está em Erros comuns de WhatsApp. - Mensagem individual que falhou: apenas aquela bolha aparece com o status falhou, com o motivo do erro logo abaixo. O restante da conversa continua funcionando. Quando um envio falha, a plataforma grava o motivo retornado pelo WhatsApp (ou pelo gateway) e marca somente aquela mensagem como falhou. Por isso o primeiro passo é sempre ler o motivo na própria bolha — ele aponta exatamente o que corrigir. Pré-requisitos - Um canal de WhatsApp conectado (Cloud ou Web). Se o canal estiver desconectado, todas as mensagens falham — resolva a conexão primeiro. - Acesso de agente à conversa onde a mensagem falhou. Passo a passo 1. Abra a conversa e localize a bolha com o status falhou. O motivo do erro aparece junto da mensagem. 2. Corrija conforme a causa (template, janela de 24h, mídia, tipo de conversa — veja a tabela abaixo). 3. Reenvie a mensagem (ou componha uma nova já corrigida). 4. Confirme com uma mensagem de teste que ela saiu — o status deve passar para enviado, entregue ou lido. Configurações & opções - Status da mensagem: enviado, entregue, lido, falhou. - Motivo da falha: a plataforma exibe na bolha o erro retornado pelo WhatsApp/gateway, sem reescrevê-lo — é a orientação principal para o conserto. Causas comuns | Causa | Onde acontece | O que fazer | |---|---|---| | Template não encontrado ou inválido | Cloud | Use um template aprovado (nome + idioma corretos) ao responder fora da janela. | | Janela de 24h fechada | Cloud | Reabra a conversa com um template aprovado; só depois envie mensagem livre. | | Mídia muito grande ou tipo não suportado | Cloud e Web | Reduza o arquivo (limite padrão 40 MB) e use um formato aceito (imagem, vídeo, áudio, documento). | | Comunidade só aceita anúncio em texto | Web | Em uma comunidade, envie apenas texto (sem mídia, enquete ou botões). | | Recurso interativo recusado | Web | Botões/listas/carrossel/flow dependem do gateway e do WhatsApp; se vierem recusados, o motivo aparece na bolha. | | Catálogo nativo não suportado pelo provedor | não-Cloud | A mensagem nativa de produto é só do Cloud; nos demais provedores ela cai no cartão de produto comum. | | Número caiu/desconectado | Cloud e Web | Reconecte o canal — veja Erros comuns de WhatsApp. | Cloud x Web - WhatsApp Cloud segue as regras da Meta: tem janela de 24h e exige template aprovado para reabrir a conversa. O motivo exibido na bolha é a mensagem de erro da Meta, verbatim. - WhatsApp Web não usa templates aprovados e não tem janela de 24h — toda resposta sai como mensagem de sessão. O motivo exibido vem do gateway conectado. Listas e flows só renderizam em conversas 1:1; em grupos chegam como texto. Casos de uso - Reabrir uma conversa de Cloud que passou de 24h, usando um template aprovado. - Reenviar uma mídia que foi recusada por tamanho, depois de reduzir o arquivo. - Entender por que um botão funcionou e a lista não apareceu em um grupo (no Web). Dicas, limites e boas práticas - No Cloud, mantenha templates aprovados prontos e respeite a janela de 24h. - Evite mídias acima do limite de upload (padrão 40 MB) e prefira formatos comuns. - No Web, lembre que lista e flow só aparecem em conversas 1:1; em grupo, use botões ou texto. - Em comunidades, comunique apenas por texto. - Para campanhas e disparos, siga Limites, anti-ban e boas práticas. Solução de problemas - "Template not found or invalid template name" (Cloud): o template informado não existe, está com idioma diferente ou não está aprovado. Escolha um template aprovado com nome e idioma corretos e reenvie. - Falha por janela de 24h expirada (Cloud): passou mais de 24h desde a última resposta do cliente. Reabra com um template aprovado; depois disso a conversa volta a aceitar mensagem livre. - Mídia rejeitada: o arquivo excede o limite (padrão 40 MB) ou o tipo não é aceito. Reduza o tamanho e use imagem/vídeo/áudio/documento em formato comum. - Comunidade ("WhatsApp communities only accept text announcements..."): a mensagem tinha mídia, enquete ou botões. Em comunidade, envie apenas texto. - Recurso interativo recusado (botões, listas, carrossel ou flow): a plataforma envia esses recursos sem bloqueio próprio — quem valida é o WhatsApp e o gateway. Se vier uma recusa (por exemplo, uma mensagem de permissão do gateway), o texto exato aparece na bolha; siga a orientação ou use um formato compatível. - Número caiu/desconectado: se várias mensagens falham, o problema é a conexão, não a mensagem — veja Erros comuns de WhatsApp. Veja também - Erros comuns de WhatsApp - Limites, anti-ban e boas práticas - Conectar WhatsApp Web (pareamento por QR)
Não recebo notificações
Visão geral As notificações chegam por mais de um canal, e cada um é controlado de forma independente: - Push no navegador: alerta do sistema operacional quando a aba está aberta ou em segundo plano. Depende de uma inscrição push ativa. - E-mail: resumo/alerta enviado para o e-mail da sua conta. - In-app: o sininho de notificações dentro da plataforma (lista com lidas/não lidas, marcar como lida, soneca e excluir). - Som/áudio: aviso sonoro no painel quando algo novo acontece. O que dispara cada notificação depende do tipo de evento (atribuição de conversa, menção, nova conversa, nova mensagem em conversa atribuída/participante, SLA, e eventos de outros módulos como tarefas, CRM, pagamentos e agenda). Para cada tipo, você escolhe separadamente se quer receber por e-mail e/ou por push. Se um canal estiver desmarcado para aquele tipo, a notificação não chega por ali — e isso costuma ser a causa de "não recebo notificações". Pré-requisitos - Estar logado na sua conta. - Navegador com permissão de notificações concedida para o endereço da plataforma. - E-mail da conta correto e acessível (verifique a caixa de spam/lixo eletrônico). Passo a passo 1. Confira suas preferências por tipo de evento. No seu perfil/conta, abra as Configurações de notificação e revise, para cada tipo de evento, se E-mail e/ou Push estão marcados. Salve as alterações. 2. Permita as notificações do navegador. Conceda a permissão de notificações para o site e ative o push — isso registra uma inscrição push vinculada ao seu usuário. Sem inscrição ativa, o push não é entregue. 3. Verifique o e-mail. Confirme o endereço da conta e procure por mensagens recentes; olhe a pasta de spam e adicione o remetente aos contatos confiáveis. 4. Cheque o volume e o som. Garanta que o som do sistema/navegador não esteja no mudo e que o aviso sonoro do painel esteja ativo. Configurações & opções - Preferências por canal e por tipo: a marcação de e-mail e de push é guardada em listas separadas (uma para e-mail, outra para push). Marcar um não marca o outro. - Inscrição push: cada navegador/dispositivo cria a sua própria inscrição. Trocar de navegador, perfil ou dispositivo exige permitir e registrar novamente. - In-app (sininho): as notificações também aparecem na lista interna, mesmo quando o push ou o e-mail estão desativados; lá você pode marcar como lida, dar soneca ou excluir. Casos de uso - Receber push para menções e novas mensagens, mas só e-mail para SLA perdido. - Manter uma aba aberta para garantir o push enquanto trabalha. - Acompanhar tudo pelo sininho in-app e usar e-mail apenas como reforço. Dicas, limites e boas práticas - O push do navegador é mais confiável com uma aba da plataforma aberta. - Depois de trocar de dispositivo ou navegador, revise as preferências e registre o push novamente. - E-mails podem cair no spam: marcar como "não é spam" melhora a entrega futura. Solução de problemas - Permissão negada no navegador: o navegador está bloqueando notificações para o site. Abra as configurações do site, mude para Permitir e recarregue a página. - Inscrição push expirada: o push para de chegar mesmo com permissão concedida. Reative desligando e ligando as notificações do navegador para registrar uma nova inscrição. - E-mail não chega: confirme o endereço correto da conta e verifique spam/lixo eletrônico; libere o remetente. - Nenhum som: verifique o mudo do sistema/navegador e se o aviso sonoro do painel está ativo. - Só não chega para um evento: o canal (e-mail ou push) provavelmente está desmarcado para aquele tipo nas preferências. Veja também - Notificações (configuração) - Perguntas frequentes