Quem é monitorado: modos de inscrição e configurações gerais (Gestão de Equipe)

Visão geral

A aba Agentes monitorados do módulo Gestão de Equipe decide quem aparece no painel e quem entra no cálculo de aderência, tempo por status e login/logout. Você define uma política de inscrição para toda a conta — três modos — e ajusta exceções e a jornada diária esperada agente por agente.

O modo de inscrição é a regra geral da conta; o botão Monitorado de cada agente é a exceção (ou a adesão) que o servidor combina com o modo para montar a lista do painel. Quando o modo é Por time ou caixa de entrada, a inscrição vem da participação do agente nos times e caixas selecionados — o botão Monitorado não é consultado nesse modo.

A página Geral completa a configuração com a meta de aderência, o fuso horário e o dia em que a semana começa — valores que alimentam o filtro de período do painel e o cálculo de aderência.

Pré-requisitos

• O módulo Gestão de Equipe precisa estar ativado na conta. Se você não encontra a área Gestão de Equipe, peça a um administrador para ativá-la.
• A aba Agentes monitorados e a aba Geral são para administradores (e papéis personalizados com as permissões de Gestão de Equipe). Sem essa permissão, os controles aparecem somente leitura.
• Para usar o modo Por time ou caixa de entrada, é preciso já ter times e/ou caixas de entrada com agentes vinculados.

Passo a passo

Defina o modo de inscrição

1. Abra as configurações da Gestão de Equipe e selecione a aba Agentes monitorados.
2. No seletor Modo, escolha um dos três modos (veja a tabela em Configurações & opções). A troca é salva automaticamente.
3. Se escolher Por time ou caixa de entrada, surgem dois grupos de chips — Times e Caixas de entrada. Clique para selecionar/desmarcar e depois clique em Salvar.

Ajuste por agente (Monitorado + jornada esperada)

1. Na tabela de agentes, use o botão Monitorado de cada linha:
   • No modo Todos com exceções, desligue para excluir alguém do painel.
   • No modo Apenas selecionados, ligue para incluir alguém no painel.
   • No modo Por time ou caixa de entrada, o botão não tem efeito — a participação decide.
2. Na coluna Jornada diária esperada, informe a quantidade de horas/dia esperada do agente. O valor é salvo ao sair do campo e vira o denominador da aderência daquela pessoa.
3. Deixe o campo vazio (ou 0) quando o agente não tiver uma jornada fixa.

Configure o Geral

1. Abra a aba Geral.
2. Defina a meta de aderência (em %), o fuso horário e o dia de início da semana da conta.
3. Salve. Esses valores definem como o painel resolve os períodos (Hoje / Esta semana / …) e a base de cálculo de aderência.

Configurações & opções

Os três modos de inscrição

• Todos com exceções é o padrão para operações que querem ver a equipe inteira e tirar do painel apenas alguns perfis (gestores, bots, retaguarda).
• Apenas selecionados parte do zero: só entra quem você liga explicitamente — ideal para um piloto com um grupo pequeno antes de expandir.
• Por time ou caixa de entrada mantém o painel sincronizado com a estrutura: ao adicionar um agente a um time/caixa monitorado, ele passa a ser monitorado automaticamente. Um agente entra se pertence a qualquer time ou caixa selecionado.

Jornada diária esperada

• É informada em horas e guardada internamente em segundos.
• Serve como denominador da aderência: o tempo produtivo do agente é comparado a essa jornada.
• É individual — agentes de turno parcial podem ter jornadas menores que os de período integral.

Geral

• Meta de aderência (%) — o alvo usado na página por agente e na leitura de aderência.
• Fuso horário — usado para resolver as fronteiras de dia/semana dos períodos do painel.
• Início da semana — o dia em que "Esta semana" começa (afeta o filtro de período).

Aplicar por time

Nos modos Todos com exceções e Apenas selecionados, o cartão Aplicar por time permite inscrever ou remover do monitoramento todos os agentes de um time em uma única ação (o vínculo usa a lista de membros do time no momento do clique). Agentes fora do monitoramento não aparecem no quadro, não entram em novas filas e não recebem novos turnos gerados.

Casos de uso

• Monitorar a equipe inteira e apenas tirar do painel os gestores e contas de automação (Todos com exceções).
• Rodar um piloto de Gestão de Equipe com 5 agentes antes de liberar para todos (Apenas selecionados).
• Manter o painel alinhado à operação sem manutenção manual: quem entra no time de Vendas já aparece monitorado (Por time ou caixa de entrada).
• Calibrar a aderência por turno definindo jornadas de 4h, 6h ou 8h por agente.

Dicas, limites e boas práticas

• O modo é salvo na hora; os chips de time/caixa só valem após clicar em Salvar.
• No modo Por time ou caixa de entrada, o botão Monitorado fica sem efeito — se um agente precisar de tratamento individual, use Todos com exceções ou Apenas selecionados.
• Defina a jornada esperada antes de cobrar aderência: sem ela, a base de comparação fica vazia.
• Ajuste fuso horário e início da semana logo no começo — mudar depois desloca como os períodos históricos são lidos.

Solução de problemas

• Um agente não aparece no painel — confira o modo: em Apenas selecionados ele precisa estar com Monitorado ligado; em Por time ou caixa de entrada ele precisa pertencer a um time/caixa selecionado.
• Selecionei times/caixas e nada mudou — confirme que clicou em Salvar após escolher os chips.
• A aderência do agente está estranha — verifique a jornada diária esperada: vazia ou muito baixa distorce o percentual.
• Os totais por período não batem — revise fuso horário e início da semana na aba Geral.

Veja também

• A Visão geral da Gestão de Equipe, para entender o módulo como um todo.
• O Painel de monitoramento, que lê esta lista de agentes monitorados em tempo real.
• Status & pausas, para o catálogo de status e a política de estouro de limite.
• Escalas, para modelar turnos semanais e gerar a planilha de turnos planejados.
• Filas, para agrupar agentes e caixas com uma política de distribuição.