Escalas e turnos planejados (Gestão de Equipe)

Visão geral

As Escalas são modelos semanais reutilizáveis que descrevem a jornada esperada da sua operação dentro do módulo Gestão de Equipe da Conversa Labs. Cada escala tem um nome, um fuso horário e um indicador ativo. A partir de uma escala você gera turnos planejados em um intervalo de datas: a plataforma materializa os blocos semanais recorrentes em turnos concretos e datados.

Esses turnos planejados se tornam a linha de base esperada — o "quando o agente deveria estar trabalhando" — que a aderência à escala compara contra a linha do tempo de status ao vivo. Em outras palavras, a escala define o plano, a geração transforma o plano em turnos com data, e a aderência mede o quanto a presença real bateu com esse plano.

Nesta versão, a tela de Escalas gerencia o modelo (nome, fuso, ativo) e dispara a geração de turnos. O mapa de blocos recorrentes por dia da semana é definido via API por enquanto (o modelo e a rotina de geração já o consomem). Um editor semanal visual é uma evolução futura.

Pré-requisitos

• O módulo Gestão de Equipe é opcional e precisa estar ativado na sua conta. Se você não encontra a área Gestão de Equipe, peça a um administrador para ativá-la.
• A aba Escalas fica nas configurações da Gestão de Equipe e é para administradores (e papéis personalizados com as permissões de Gestão de Equipe).
• Os blocos recorrentes por dia da semana (as horas que se repetem) são definidos via API nesta versão — a tela cuida do modelo (nome / fuso / ativo) e da geração de turnos.

Passo a passo

Crie uma escala

1. Abra Gestão de Equipe → Configurações → Escalas.
2. Clique em Adicionar.
3. Informe um Nome (ex.: "Comercial seg–sex").
4. Escolha o Fuso horário — os turnos são gerados nesse fuso, então use o fuso de trabalho da equipe.
5. Deixe Ativo ligado (ou desligue para manter a escala como rascunho).
6. Clique em Salvar.

Gere turnos a partir de uma escala

1. Na linha da escala, clique em Gerar turnos (ícone de calendário).
2. Escolha a data inicial e a data final do intervalo.
3. Clique em Gerar turnos. A geração roda em segundo plano; os turnos planejados são materializados para todo o intervalo a partir dos blocos recorrentes da escala.

Edite, desative ou exclua

• Use o lápis para editar nome, fuso horário ou o status ativo.
• Desligue Ativo para exibir o selo INATIVO: a escala é preservada, mas deixa de ser usada como referência.
• Use a lixeira para excluir a escala.

Configurações & opções

Escopo monitorado na geração

A geração de turnos materializa turnos apenas para agentes monitorados. Se um agente atribuído a um modelo sair do monitoramento, os turnos já gerados são preservados — apenas as próximas gerações o ignoram — e a lista de escalas mostra um aviso âmbar com quantos agentes do modelo estão fora do monitoramento.

Casos de uso

• Modelar uma jornada padrão de dias úteis e gerar os turnos do mês inteiro de uma vez.
• Manter uma escala separada para a cobertura de fim de semana, com outro conjunto de blocos.
• Preparar a linha de base esperada que alimenta a aderência à escala de cada agente.
• Guardar uma escala desativada como rascunho até validar os horários antes de gerar.

Dicas, limites e boas práticas

• A geração é assíncrona (roda em segundo plano) — os turnos aparecem pouco depois de confirmar.
• O botão Gerar turnos só habilita quando as duas datas (inicial e final) estão preenchidas.
• Gere um intervalo por vez e evite intervalos sobrepostos para não duplicar turnos planejados.
• Defina o fuso horário da escala igual ao fuso de trabalho da equipe — é assim que a aderência compara o esperado com o real de forma correta.
• A meta de aderência é configurada na aba Geral das configurações da Gestão de Equipe, não na escala.

Solução de problemas

• Não vejo a aba Escalas — o módulo não está ativado na conta, ou você não é administrador.
• O botão Gerar turnos está desabilitado — preencha tanto a data inicial quanto a final.
• Não consigo salvar a escala — o campo Nome é obrigatório.
• Os turnos gerados não afetam a aderência — confira se os blocos recorrentes por dia foram definidos via API, se o fuso horário está correto e se os agentes estão monitorados com a jornada esperada definida.

Veja também

• Visão geral da Gestão de Equipe — o panorama do módulo.
• Painel de monitoramento — o status ao vivo da equipe que a aderência usa como base real.
• Status & pausas — o catálogo de status com cronômetro e limites por trás da linha do tempo.
• Filas — agrupe agentes e caixas de entrada com uma política de distribuição.
• Agentes monitorados (inscrição) — quem aparece no painel e a jornada diária esperada.