Visão geral
Um participante (ou colaborador) é um agente que acompanha uma conversa e recebe notificações dela, sem ser o seu responsável. É diferente da atribuição: o responsável (assignee) é uma única pessoa dona do atendimento; os participantes são colegas adicionais que entram para colaborar — pedir apoio, supervisionar ou preparar um repasse — enquanto a propriedade da conversa continua com o responsável.
Uma conversa pode ter vários participantes ao mesmo tempo, e adicionar ou remover alguém não muda quem é o responsável.
Pré-requisitos
- Perfil de agente ou administrador.
- Uma conversa aberta em uma caixa de entrada (inbox) à qual você tem acesso.
- Os colegas que você quer adicionar precisam ter acesso à mesma inbox/conta para serem listados.
Passo a passo
- Abra a conversa e localize o painel de contexto (coluna da direita).
- Encontre a seção Participantes (Conversation participants).
- Para adicionar, clique em adicionar participante e escolha um ou mais agentes na lista. Eles passam a acompanhar a conversa imediatamente.
- Para remover, abra a lista de participantes e remova o agente desejado — ele deixa de receber as notificações daquela conversa.
- As mudanças valem na hora, sem alterar o responsável nem o status da conversa.
Configurações & opções
- Notificações sem ser responsável: participantes recebem as notificações da conversa (novas mensagens e atualizações) sem estarem atribuídos a ela.
- Relação com menções (@): ao mencionar um colega com @ em uma nota privada, ele é adicionado automaticamente como participante — a menção é o atalho natural para trazer alguém para a conversa.
- Vários participantes: a lista aceita quantos colegas forem necessários; cada um entra e sai de forma independente.
Casos de uso
- Pedir apoio de um especialista: adicione (ou mencione) quem domina o assunto para ajudar sem assumir a conversa.
- Supervisor acompanhando: um líder entra como participante para observar o atendimento sem tirá-lo do responsável atual.
- Handoff colaborativo: antes de passar a conversa, mantenha o agente que vai assumir como participante para que ele acompanhe o contexto desde já.
Dicas, limites e boas práticas
- Participante ≠ atribuição: adicionar alguém como participante não o torna responsável — para isso, use a atribuição.
- Mantenha a lista enxuta: cada participante recebe notificações, então excesso de gente polui as notificações de todo mundo. Adicione quem realmente precisa acompanhar e remova quando não for mais necessário.
- Use menções em notas para trazer alguém de forma rápida — já adiciona como participante e deixa o pedido registrado no histórico.
Solução de problemas
- O colega não recebeu notificação: confirme se ele foi de fato adicionado como participante (e não apenas citado em uma resposta ao cliente) e se ele tem acesso à inbox da conversa. Verifique também as preferências de notificação do próprio colega.
- O agente não aparece na lista para adicionar: ele provavelmente não tem acesso à inbox — peça a um administrador para incluí-lo na caixa de entrada/equipe.