Relatórios de conversas, agentes, equipes, labels e caixa de entrada

Abrir em

Ver como Markdown

Abrir no ChatGPT Abrir no Claude

Conversa Labs

Última atualização em 7 de set de 2026

Visão geral

Estes são os relatórios operacionais do dia a dia. Eles mostram quanto entrou e foi resolvido e quão bem sua operação respondeu, recortados por diferentes dimensões:

Conversas: volume de conversas recebidas e resolvidas, além de tempos médios de primeira resposta e de resolução ao longo do período.
Agentes: os mesmos indicadores por agente, para comparar desempenho individual.
Equipes: a visão agregada por equipe de atendimento.
Labels: o volume e o desempenho recortados pelas etiquetas aplicadas às conversas.
Caixa de entrada: os números por canal/inbox (por exemplo, cada número de WhatsApp ou o widget do site).

Nesses cinco relatórios cada barra do gráfico é clicável. O clique abre um painel lateral com os registros que formaram aquele número — as conversas e mensagens por trás da barra. É o detalhamento por barra, o caminho mais curto entre um indicador e a conversa que o explica.

Pré-requisitos

Permissão para acessar Relatórios.
Para o detalhamento por barra, perfil de Administrador: agentes continuam vendo os gráficos, mas não abrem o painel de registros.
Para o relatório de equipes, ter equipes criadas e agentes atribuídos a elas.
Para o relatório de labels, usar labels nas conversas para que haja dados a recortar.
Para o relatório de caixa de entrada, ter pelo menos uma caixa de entrada conectada.

Passo a passo

Abra Relatórios no menu lateral.
Selecione o relatório desejado (Conversas, Agentes, Equipes, Labels ou Caixa de entrada).
Defina o período no seletor de datas.
Aplique os filtros oferecidos pelo relatório (por exemplo, escolher um agente, equipe, inbox ou label específico).
Analise os gráficos de volume e os indicadores de tempo no topo.
Clique em uma barra do gráfico para abrir o painel de detalhamento com os registros daquela barra.
No painel, role a lista e use Carregar mais para trazer a próxima página de registros.
Use as setas Barra anterior e Próxima barra no cabeçalho do painel — ou as teclas ← e → — para percorrer as barras vizinhas sem fechar o painel.
Clique em um cartão para abrir a conversa correspondente em uma nova aba.
Use download/exportação (CSV) quando quiser os dados detalhados.

Configurações & opções

Período: intervalo de datas analisado.
Horário comercial: opção para considerar apenas o expediente nos cálculos de tempo.
Métricas comuns: conversas recebidas, conversas resolvidas, tempo de primeira resposta, tempo de resolução.
Recorte (filtro): agente, equipe, caixa de entrada ou label, conforme o relatório.
Exportação CSV: para análises externas e relatórios compartilhados. O botão só aparece para quem é Administrador ou tem a permissão Exportar relatórios (ou Gerenciar relatórios) no papel personalizado.
Detalhamento por barra: painel lateral com os registros por trás do número. Ele traz:
- no cabeçalho, o valor da barra, o rótulo do período e a contagem de conversas — omitida quando ela apenas repetiria o valor da barra, como no gráfico de conversas. Nas métricas de tempo aparece também a contagem de mensagens envolvidas, quando difere da contagem de conversas;
- um cartão por registro com o número da conversa (#123), o status, o sentido da mensagem (recebida ou enviada), o valor da métrica daquele registro, uma prévia do conteúdo e os links de contato, caixa de entrada e agente responsável;
- 25 registros por página, com o botão Carregar mais para as páginas seguintes.
Abertura do registro: clicar no cartão abre a conversa em uma nova aba. Quando o registro é uma mensagem, a conversa abre posicionada nessa mensagem. Os links de contato, caixa de entrada e agente também abrem em nova aba, sem fechar o painel.
Recorte do detalhamento: o painel considera apenas a interseção entre o período da barra e o período selecionado no filtro. Uma barra que começa antes do intervalo escolhido mostra só a parte dentro dele.
Horário comercial no detalhamento: com a opção ligada, o valor exibido em cada registro também é o calculado em horário comercial.

Casos de uso

Identificar picos de volume por canal e dimensionar a equipe.
Comparar agentes e reconhecer quem resolve mais rápido (e com qualidade).
Avaliar quais assuntos (labels) mais geram conversas.
Medir o desempenho de cada caixa de entrada separadamente.
Sair do número e chegar na conversa: clicar no pico de tempo de resolução e ler exatamente quais atendimentos o produziram.
Auditar um caso fora da curva antes de cobrar a equipe — o painel mostra contato, caixa de entrada e responsável de cada registro.

Dicas, limites e boas práticas

Combine Conversas (visão geral) com Agentes para entender se um gargalo é de volume ou de capacidade.
Use labels consistentes para que o relatório de labels seja útil — etiquetas dispersas geram ruído.
Ative horário comercial para não penalizar a equipe por conversas chegadas fora do expediente.
Exporte o CSV quando precisar cruzar dados ou guardar histórico fora da plataforma.
Barras zeradas não abrem: só respondem ao clique as barras com registro no período. As setas de navegação pulam automaticamente as barras vazias e param quando não há mais barra com dado.
O detalhamento é exclusivo de administradores. Um agente que clicar na barra recebe o aviso “Apenas administradores podem visualizar os detalhes dos registros do relatório.”.
O detalhamento tem limite próprio de requisições por usuário: por padrão 10 por minuto, um décimo do limite geral dos relatórios. Abrir dezenas de barras em sequência muito rápida pode esbarrar nesse teto — o operador da instalação ajusta o valor pela variável de ambiente RATE_LIMIT_REPORTS_DRILLDOWN_API_USER_LEVEL.
Cada página do painel traz 25 registros; quem consome o endpoint GET /api/v2/accounts/{account_id}/reports/drilldown diretamente pode pedir até 100 por página.

Solução de problemas

Um agente aparece sem dados: confira se ele recebeu/atendeu conversas no período e se está nos filtros.
O relatório de equipes está vazio: verifique se há equipes criadas e agentes atribuídos.
Labels não aparecem: as conversas do período podem não ter labels aplicadas.
Tempos muito altos: avalie ativar o filtro de horário comercial.
Clicar na barra não abre nada: confirme que a barra tem valor maior que zero, que há um período definido no filtro e que seu perfil é Administrador.
O painel diz “Nenhum registro encontrado para esta barra”: os registros podem estar fora da interseção entre o período da barra e o período filtrado, ou terem sido apagados depois que o gráfico foi gerado.
O painel mostra erro ao carregar: feche e reabra a barra para tentar de novo. Se persistir, aguarde um minuto (limite de requisições) e repita.