Visão geral
Estes são os relatórios operacionais do dia a dia. Eles mostram quanto entrou e foi resolvido e quão bem sua operação respondeu, recortados por diferentes dimensões:
- Conversas: volume de conversas recebidas e resolvidas, além de tempos médios de primeira resposta e de resolução ao longo do período.
- Agentes: os mesmos indicadores por agente, para comparar desempenho individual.
- Equipes: a visão agregada por equipe de atendimento.
- Labels: o volume e o desempenho recortados pelas etiquetas aplicadas às conversas.
- Caixa de entrada: os números por canal/inbox (por exemplo, cada número de WhatsApp ou o widget do site).
Pré-requisitos
- Permissão para acessar Relatórios.
- Para o relatório de equipes, ter equipes criadas e agentes atribuídos a elas.
- Para o relatório de labels, usar labels nas conversas para que haja dados a recortar.
- Para o relatório de caixa de entrada, ter pelo menos uma caixa de entrada conectada.
Passo a passo
- Abra Relatórios no menu lateral.
- Selecione o relatório desejado (Conversas, Agentes, Equipes, Labels ou Caixa de entrada).
- Defina o período no seletor de datas.
- Aplique os filtros oferecidos pelo relatório (por exemplo, escolher um agente, equipe, inbox ou label específico).
- Analise os gráficos de volume e os indicadores de tempo no topo.
- Use download/exportação (CSV) quando quiser os dados detalhados.
Configurações & opções
- Período: intervalo de datas analisado.
- Horário comercial: opção para considerar apenas o expediente nos cálculos de tempo.
- Métricas comuns: conversas recebidas, conversas resolvidas, tempo de primeira resposta, tempo de resolução.
- Recorte (filtro): agente, equipe, caixa de entrada ou label, conforme o relatório.
- Exportação CSV: para análises externas e relatórios compartilhados.
Casos de uso
- Identificar picos de volume por canal e dimensionar a equipe.
- Comparar agentes e reconhecer quem resolve mais rápido (e com qualidade).
- Avaliar quais assuntos (labels) mais geram conversas.
- Medir o desempenho de cada caixa de entrada separadamente.
Dicas, limites e boas práticas
- Combine Conversas (visão geral) com Agentes para entender se um gargalo é de volume ou de capacidade.
- Use labels consistentes para que o relatório de labels seja útil — etiquetas dispersas geram ruído.
- Ative horário comercial para não penalizar a equipe por conversas chegadas fora do expediente.
- Exporte o CSV quando precisar cruzar dados ou guardar histórico fora da plataforma.
Solução de problemas
- Um agente aparece sem dados: confira se ele recebeu/atendeu conversas no período e se está nos filtros.
- O relatório de equipes está vazio: verifique se há equipes criadas e agentes atribuídos.
- Labels não aparecem: as conversas do período podem não ter labels aplicadas.
- Tempos muito altos: avalie ativar o filtro de horário comercial.