Visão geral
Uma política de SLA (Acordo de Nível de Serviço) define os prazos que sua operação se compromete a cumprir em cada conversa — por exemplo, o tempo máximo para a primeira resposta, para a próxima resposta e para a resolução. Com SLA aplicado, a plataforma acompanha esses prazos, sinaliza quando uma conversa está perto do limite e registra quando um prazo é descumprido (breach).
Pré-requisitos
- Recurso opcional: as políticas de SLA podem depender do plano e/ou de permissões de administrador. Se você não encontrar a área de SLA, fale com um administrador da conta.
- Permissão de administrador para criar e aplicar políticas.
- Definição clara dos prazos que fazem sentido para o seu negócio.
Passo a passo
- Em Administração & Configurações, abra a área de SLA.
- Crie uma política: defina os prazos desejados (primeira resposta, próxima resposta, resolução) e, se aplicável, o horário comercial considerado na contagem.
- Salve a política.
- Aplique a política às conversas — diretamente ou por meio de automações/regras que atribuem o SLA conforme critérios (inbox, label, prioridade etc.).
- Acompanhe, na tela de conversas, os indicadores de prazo (próximo do limite ou descumprido).
Configurações & opções
- Tipos de prazo: primeira resposta, próxima resposta e tempo de resolução.
- Horário comercial: a contagem pode considerar apenas o horário de atendimento.
- Aplicação automática: combine com automações para aplicar a política certa a cada conversa.
- Sinalização de breach: conversas que estouram o prazo ficam marcadas para priorização.
Casos de uso
- Garantir que todo novo contato receba a primeira resposta dentro de um tempo combinado.
- Priorizar automaticamente conversas perto de estourar o prazo.
- Medir, nos relatórios, o cumprimento de SLA por inbox, equipe ou período.
Dicas, limites e boas práticas
- Defina prazos realistas para o tamanho e o horário da sua equipe.
- Use o horário comercial para não contar madrugadas e fins de semana indevidamente.
- Combine SLA com prioridade e filtros/visões para manter a fila sob controle.
Solução de problemas
- Não vejo a área de SLA: o recurso pode não estar habilitado para seu plano/perfil — fale com um administrador.
- O prazo não está sendo contado como eu esperava: confira o horário comercial e como a política foi aplicada.
- Conversas não recebem SLA: verifique a automação/critério que deveria aplicar a política.