Visão geral
Respostas rápidas (canned responses) são mensagens prontas que você reutiliza nas conversas. Cada uma tem um atalho curto; ao digitar / seguido do atalho na caixa de resposta, a lista mostra as respostas globais da conta e as respostas privadas criadas por você. Elas podem conter texto, variáveis, anexos e, nos canais compatíveis, mensagens interativas.
Pré-requisitos
- Agentes podem criar e gerenciar as próprias respostas privadas.
- Somente administradores ou funções com a permissão de gestão de respostas rápidas podem criar, editar ou excluir respostas globais.
- Qualquer usuário da conta pode usar as respostas globais ao responder.
Passo a passo
- Em Administração & Configurações, abra a área de Respostas rápidas.
- Crie uma resposta e defina o atalho (curto e memorável) e o conteúdo da mensagem.
- Em Quem pode usar esta resposta?, escolha:
- Privada: somente você encontra, usa, edita e exclui a resposta.
- Global: todos os usuários da conta encontram e usam a resposta; somente administradores ou funções autorizadas a gerenciam.
- Adicione anexos da sua máquina ou da Biblioteca de Mídia, quando necessário, e salve.
- Em uma conversa, na caixa de resposta, digite / para abrir a lista; comece a escrever o atalho para filtrar.
- Escolha a resposta desejada. Respostas de texto entram no editor; respostas interativas podem ser enviadas imediatamente ou reabertas para revisão, conforme o canal.
- Ajuste o que precisar e envie.
Configurações & opções
- Atalho: o identificador curto que você digita após a barra (ex.:
/horario,/boasvindas). - Conteúdo: pode incluir formatação e, quando suportado, variáveis (como o nome do contato).
- Visibilidade privada: vinculada ao criador e nunca retornada na busca de outro usuário.
- Visibilidade global: compartilhada com toda a conta. Um agente sem permissão de gestão pode visualizar e usar, mas não alterar nem excluir.
- Autoria: a lista de gestão mostra quem criou e quem atualizou a resposta por último.
- Anexos e interativos: arquivos e estruturas interativas salvos acompanham a resposta em cada uso.
- Busca por palavra: ao abrir a lista com /, dá para procurar pelo atalho ou pelo conteúdo.
Casos de uso
- Responder horário de funcionamento, prazos e políticas com uma mensagem consistente.
- Enviar instruções passo a passo padronizadas (ex.: como enviar um comprovante).
- Saudações e encerramentos uniformes para toda a equipe.
Dicas, limites e boas práticas
- Use atalhos previsíveis e curtos para lembrar sem consultar a lista.
- Use respostas privadas para rascunhos ou estilo pessoal; use globais para conteúdo aprovado que a equipe inteira deve aplicar de forma consistente.
- Revise periodicamente as respostas para manter o conteúdo atualizado.
- Para várias ações de uma vez (responder + etiquetar + resolver), use uma macro em vez de só a resposta rápida.
Solução de problemas
- A barra (/) não abre a lista: confirme que está na caixa de Resposta (não em Nota) e que há respostas criadas.
- Não encontro uma resposta: verifique o atalho exato ou pesquise por uma palavra do conteúdo.
- Outra pessoa não encontra minha resposta: confirme se ela está marcada como Privada. Altere para Global com uma conta autorizada quando a equipe inteira precisar usá-la.
- Consigo usar, mas não editar uma resposta global: esse comportamento é esperado para agentes sem permissão de gestão. Peça a um administrador para atualizar o conteúdo ou conceder a permissão correta.