Visão geral
Respostas rápidas (canned responses) são mensagens prontas que você reutiliza nas conversas. Cada uma tem um atalho curto; ao digitar / seguido do atalho na caixa de resposta, a lista mostra as respostas globais da conta e as respostas privadas criadas por você. Elas podem conter texto, variáveis, anexos e, nos canais compatíveis, mensagens interativas.
A lista que abre com / não é só um menu: ela tem campo de busca próprio, destaca o trecho que casou com o que você digitou e mostra uma pré-visualização da mensagem exatamente como ela vai entrar no editor.
Pré-requisitos
- Agentes podem criar e gerenciar as próprias respostas privadas.
- Somente administradores ou funções com a permissão de gestão de respostas rápidas podem criar, editar ou excluir respostas globais.
- Qualquer usuário da conta pode usar as respostas globais ao responder.
- O atalho / abre apenas no modo Resposta. No modo Nota privada ele não é oferecido.
Passo a passo
- Em Administração & Configurações, abra a área de Respostas rápidas.
- Crie uma resposta e defina o atalho (curto e memorável) e o conteúdo da mensagem.
- Em Quem pode usar esta resposta?, escolha:
- Privada: somente você encontra, usa, edita e exclui a resposta.
- Global: todos os usuários da conta encontram e usam a resposta; somente administradores ou funções autorizadas a gerenciam.
- Adicione anexos da sua máquina ou da Biblioteca de Mídia, quando necessário, e salve.
- Em uma conversa, na caixa de resposta, digite / para abrir a lista; comece a escrever o atalho para filtrar.
- Escolha a resposta desejada. Respostas de texto entram no editor; respostas interativas podem ser enviadas imediatamente ou reabertas para revisão, conforme o canal.
- Ajuste o que precisar e envie.
Editar o conteúdo com o teclado
Ao criar ou editar uma resposta rápida, Espaço insere um espaço e Enter cria um novo parágrafo, inclusive quando sua preferência nas conversas é enviar com Enter. Use Salvar para gravar. Se ocorrer um erro, o texto permanece disponível para corrigir e tentar novamente.
As sugestões de variáveis e emojis abrem dentro da janela de edição. Esc fecha primeiro o seletor aberto e devolve o foco ao texto. Para descartar a edição, feche a janela com Cancelar.
Como funciona a busca da lista
- A busca considera o atalho e o conteúdo da mensagem, com o mesmo peso para os dois: cada resposta recebe uma nota de semelhança combinando os dois campos, e a lista é ordenada da nota mais alta para a mais baixa. Quem fica abaixo do mínimo de semelhança nem aparece.
- Com várias palavras, cada palavra precisa casar com o atalho ou com o conteúdo; a nota do item é a da palavra que casou pior.
- O trecho que casou é destacado no título e no resumo do item.
- Quando o termo aparece lá adiante no texto, o resumo começa alguns caracteres antes do trecho encontrado e é prefixado por "…", para você ver o contexto sem precisar abrir a resposta.
- Sem nenhum termo digitado, a lista mostra todas as respostas disponíveis para você.
- Sem resultados, a lista informa "Nenhum item encontrado para o termo de pesquisa" com o termo usado.
O que a pré-visualização mostra
O painel ao lado (ou abaixo, em telas estreitas) mostra a resposta selecionada com:
- Etiquetas de contexto: Interativo (quando é um Quick Reply interativo), a visibilidade (Global ou Privada) e a contagem de anexos.
- O conteúdo renderizado, com as variáveis já resolvidas para aquela conversa e com a formatação que o canal atual não suporta removida. Ou seja: a pré-visualização é o que a mensagem realmente vai ser, não o texto bruto salvo.
- Nos itens interativos, um botão Revisar e editar, que abre o compositor preenchido em vez de enviar direto.
Na própria lista, um ícone à esquerda indica de relance o tipo do item: lista para os interativos, clipe de papel para os que carregam anexos.
Navegação por teclado
| Tecla | Efeito |
|---|---|
| ↑ / ↓ (ou Ctrl + P / Ctrl + N) | Move a seleção; a lista dá a volta no início e no fim |
| Tab / Shift + Tab | Move a seleção para baixo/para cima |
| Enter | Insere (ou envia, se for interativa) a resposta selecionada |
| Esc | Fecha a lista e devolve o foco ao editor |
| Backspace com a busca vazia | Apaga a / e fecha a lista |
A lista se posiciona ancorada ao ponto onde você digitou a barra e abre para cima ou para baixo conforme o espaço disponível na tela. A pré-visualização fica ao lado quando há largura suficiente, passa para baixo da lista quando há altura, e é omitida quando não cabe de nenhum dos dois jeitos.
Configurações & opções
- Atalho: o identificador curto que você digita após a barra (ex.:
/horario,/boasvindas). O atalho é único dentro da conta. - Conteúdo: pode incluir formatação e, quando suportado, variáveis (como o nome do contato).
- Visibilidade privada: vinculada ao criador e nunca retornada na busca de outro usuário.
- Visibilidade global: compartilhada com toda a conta. Um agente sem permissão de gestão pode visualizar e usar, mas não alterar nem excluir.
- Autoria: a lista de gestão mostra quem criou e quem atualizou a resposta por último.
- Anexos e interativos: arquivos e estruturas interativas salvos acompanham a resposta em cada uso.
- Busca por palavra: ao abrir a lista com /, dá para procurar pelo atalho ou pelo conteúdo.
- Limites de anexo: até 10 arquivos por resposta, cada um com no máximo 40 MB. São aceitos imagens, vídeos, áudios e documentos.
- Conteúdo mínimo: uma resposta precisa ter texto, ou pelo menos um anexo, ou uma estrutura interativa. Uma resposta totalmente vazia não é salva.
Como os anexos entram na conversa
Ao escolher uma resposta de texto que tem arquivos salvos, o texto é inserido no editor e os arquivos são anexados automaticamente à mensagem em preparo. Isso acontece apenas quando o canal aceita envio de arquivos (ou quando você está numa nota privada); em um canal sem suporte a anexos, apenas o texto é inserido. Se um arquivo não puder ser carregado, aparece o aviso "Não foi possível anexar a mídia da resposta rápida" e o texto continua no editor.
Respostas interativas
Quando a resposta guarda uma estrutura interativa (botões, lista, enquete ou cartão de contato), selecioná-la envia a mensagem direto — o conteúdo já foi montado quando a resposta foi criada. Para conferir antes, use o botão Revisar e editar na pré-visualização: o compositor do canal abre preenchido com a estrutura salva, e você envia depois de revisar.
Cache no navegador
A lista de respostas rápidas fica guardada no navegador para abrir instantaneamente, sem esperar o servidor a cada /:
- Ao abrir a lista, o painel confere uma chave de validação com o servidor. Se a chave bate, ele usa a cópia local; se não bate (ou se não há cópia), ele busca a lista atualizada e regrava o cache.
- Quando alguém da conta cria, edita ou exclui uma resposta, a chave muda e o painel é avisado em tempo real — sua lista se atualiza sozinha, sem recarregar a página.
- O cache é por conta: trocar de conta não mistura as listas.
- Se o navegador não permitir armazenamento local (por exemplo, em uma janela privada do Firefox), o painel simplesmente busca a lista direto do servidor. Nada deixa de funcionar — só perde o ganho de velocidade.
Casos de uso
- Responder horário de funcionamento, prazos e políticas com uma mensagem consistente.
- Enviar instruções passo a passo padronizadas (ex.: como enviar um comprovante).
- Saudações e encerramentos uniformes para toda a equipe.
- Enviar um menu de opções pronto, com botões ou lista, sem remontar a estrutura a cada atendimento.
Dicas, limites e boas práticas
- Use atalhos previsíveis e curtos para lembrar sem consultar a lista.
- Use respostas privadas para rascunhos ou estilo pessoal; use globais para conteúdo aprovado que a equipe inteira deve aplicar de forma consistente.
- Prefira prefixos por assunto nos atalhos (
/fin-boleto,/fin-nota): digitar o prefixo já reduz a lista ao conjunto certo. - Confira a pré-visualização antes de inserir: é ali que você vê as variáveis resolvidas e a formatação final para aquele canal.
- Revise periodicamente as respostas para manter o conteúdo atualizado.
- Para várias ações de uma vez (responder + etiquetar + resolver), use uma macro em vez de só a resposta rápida.
Solução de problemas
- A barra (/) não abre a lista: confirme que está na caixa de Resposta (não em Nota) e que há respostas criadas.
- Não encontro uma resposta: verifique o atalho exato ou pesquise por uma palavra do conteúdo.
- Outra pessoa não encontra minha resposta: confirme se ela está marcada como Privada. Altere para Global com uma conta autorizada quando a equipe inteira precisar usá-la.
- Consigo usar, mas não editar uma resposta global: esse comportamento é esperado para agentes sem permissão de gestão. Peça a um administrador para atualizar o conteúdo ou conceder a permissão correta.
- A pré-visualização está diferente do texto que salvei: é o esperado. Ela já resolve as variáveis e remove a formatação que o canal da conversa não consegue transportar.
- Alterei uma resposta e um colega ainda vê a versão antiga: a lista dele se atualiza sozinha assim que a mudança é salva; se persistir, recarregar a página força a nova busca.
- O anexo não foi junto com o texto: o canal da conversa pode não aceitar arquivos, ou o arquivo falhou ao carregar — nesse caso aparece um aviso e você pode anexá-lo manualmente.
- A resposta não salva: ela precisa de texto, anexo ou estrutura interativa; e o atalho não pode repetir o de outra resposta da conta.