Caixa híbrida do WhatsApp: Coexistência (Cloud) + WhatsApp Web no mesmo número

Visão geral

A caixa híbrida une, em uma única conversa, uma caixa de Coexistência (Cloud) e uma caixa de WhatsApp Web que compartilham o mesmo número físico. Em vez de duas caixas separadas para o mesmo contato, você atende em um só lugar e a plataforma escolhe automaticamente por qual transporte enviar.

• A Cloud (Coexistência) é autoritativa para a entrada: as conversas ficam na caixa Cloud.
• O WhatsApp Web é um transporte de envio + fallback: usado, por exemplo, fora da janela de 24h para enviar uma mensagem de sessão pelo WhatsApp Web, que a Meta não cobra, em vez de pagar um template.
• Dentro da janela, responder pela Cloud tem custo de serviço: desde 01/10/2026 essa resposta é uma mensagem de serviço. A plataforma estima gratuidade dentro da franquia mensal de 1.000 mensagens de serviço do número e custo depois dela. Franquia mensal estimada; a Meta não publica esse limite na documentação acompanhada. Pelo WhatsApp Web a Meta não cobra.
• As duas caixas continuam existindo — o pareamento é um vínculo, nunca uma fusão.

Cada mensagem enviada recebe um selo de transporte ("via Coexistência (Cloud)" ou "via WhatsApp Web", com marca de fallback quando aplicável), então você sempre sabe por onde a mensagem saiu.

A ordem de conexão importa e é única. Conecte primeiro a caixa de Coexistência (Cloud), aguarde a sincronização da Meta (pode levar até ~24 horas) e só então conecte/pareie a caixa do WhatsApp Web. A ativação da Coexistência desconecta todos os aparelhos conectados do app WhatsApp Business — inclusive uma caixa do WhatsApp Web que já estivesse pareada nesse número.

Pré-requisitos

• O recurso Caixa híbrida habilitado na conta (fale com o operador da plataforma).
• Uma caixa de Coexistência (Cloud) conectada pelo Embedded Signup com o número — esta é a primeira conexão, sempre.
• A sincronização da Meta concluída para esse número (pode levar até ~24 horas após a ativação).
• O app WhatsApp Business instalado no celular do número, com internet, para ler o QR do WhatsApp Web depois da sincronização.
• Perfil de administrador para criar caixas, parear/desparear e alterar o roteamento.

Não conecte o WhatsApp Web antes da Coexistência. Se já existir uma caixa do WhatsApp Web nesse número, ela será desconectada quando a Coexistência for ativada e precisará ser pareada novamente (leitura de um novo QR). O repareamento não perde nada: a mesma caixa é reaproveitada — número, conversas, contatos e histórico de mensagens permanecem. Só a sessão do gateway é refeita.

Passo a passo

1. Conecte a Coexistência (Cloud) — sempre primeiro

1. Em Configurações → Caixas de Entrada, crie uma caixa WhatsApp e escolha o provedor WhatsApp Cloud com Embedded Signup.
2. No fluxo da Meta, selecione o número que já é usado no WhatsApp Business e conclua a ativação da coexistência para esse número.
3. Ao ativar, a Meta desconecta todos os aparelhos conectados do WhatsApp Business. Isso é esperado — é exatamente por isso que o WhatsApp Web vem depois.

2. Aguarde a sincronização da Meta

4. A Meta sincroniza histórico e contatos do número para a caixa Cloud. Isso pode levar até ~24 horas.
5. Não avance enquanto a caixa Cloud não estiver recebendo e enviando mensagens normalmente.

3. Conecte (ou repareie) a caixa do WhatsApp Web

6. Só agora crie a caixa WhatsApp Web com o mesmo número — ou, se ela já existia, abra a caixa e gere um novo QR na tela de conexão.
7. No celular: WhatsApp → Aparelhos conectados → Conectar um aparelho e aponte a câmera para o QR.
8. Aguarde a caixa Web entrar no estado conectado.

4. Pareie as duas caixas

9. Abra Configurações da caixa da caixa Cloud (Coexistência) e vá até a aba Híbrido.
10. Em Caixa do WhatsApp Web para parear, selecione a caixa Web com o mesmo número.
11. Clique em Parear caixas. A plataforma valida (mesma conta, mesmo número, um Cloud + um Web) e cria o vínculo. Bots, flows, automações e membros necessários são espelhados de forma aditiva na caixa Cloud, sem retirar os vínculos da caixa Web. Campanhas Web continuam ativas e na mesma caixa; o HistorySync Web continua habilitado para preservar grupos, newsletters e outras superfícies que a Coexistência não entrega. Apenas o histórico 1:1 duplicável é filtrado.
12. Na caixa Web, a aba Híbrido passa a ser um espelho somente leitura ("configure na caixa Cloud").

Configurações & opções

Na aba Híbrido (na caixa Cloud) você define o roteamento:

• Recebe (autoridade de entrada): quem controla a entrada (v1: Cloud/Coexistência).
• Transporte de envio padrão: dentro da janela de 24h (padrão: Cloud). Pela Cloud, a resposta é uma mensagem de serviço: a estimativa considera gratuidade dentro da franquia mensal estimada do número e custo depois dela; a cobrança efetiva depende do retorno da Meta.
• Transporte de envio fora da janela: quando a janela fecha (padrão: WhatsApp Web — sem cobrança da Meta).
• Fallback automático: após uma falha definitiva, permite uma única tentativa pelo transporte irmão elegível para essa mensagem. Timeout ou resultado incerto não geram reenvio automático.
• Permitir seleção no compositor: os agentes escolhem o transporte por conversa (Automático / Cloud / Web).

Templates aprovados, interativas nativas da Meta, WhatsApp Flows e catálogo saem pela Cloud. As interativas exclusivas do WazMeow e conversas de grupos/newsletters continuam saindo pelo Web.

Uma chamada recebida pela sessão do WhatsApp Web não reabre a janela de 24 horas da Meta.

Quando a Meta recusa uma mensagem por estar fora da janela de 24 horas, a plataforma a reenvia uma única vez pelo WhatsApp Web, desde que essa sessão esteja conectada.

Distribuição automática por contato

Com a caixa unificada ativa, um administrador configura a distribuição na caixa Cloud, na aba Híbrido. A caixa Web mostra apenas a proporção salva, sem permitir edição.

1. Ative Distribuição automática por contato.
2. Arraste a barra Percentual pelo WhatsApp Web, de 0 a 100.
3. A Cloud API recebe automaticamente o percentual complementar, totalizando 100%.
4. Confira o resumo, como 40% WhatsApp Web · 60% Cloud API. Com a barra em foco, use as setas para ajustar ou Home/End para os extremos.
5. Clique no botão existente Salvar roteamento. Descartar alterações restaura somente o rascunho da distribuição e não altera outras configurações da página. Recarregar após um conflito traz a configuração salva mais recente.

As alterações ficam locais até salvar. Um aviso de reinício aparece somente quando a proporção válida difere da salva. Salvar uma proporção nova reinicia a contagem para todos os contatos; ativar e salvar a distribuição também começa uma nova contagem. O percentual é contado por contato apenas entre respostas de atendimento elegíveis pelos dois canais. 0% ou 100% não desativa canais nem recursos exclusivos de Web ou Cloud, e a proporção não garante economia ou entrega.

A distribuição escolhe o canal antes do envio. O fallback é uma opção independente aplicada depois de uma falha definitiva, se o irmão puder levar aquela mensagem. Se a tentativa tiver timeout ou resultado incerto, não há reenvio automático pelo outro canal, para evitar duplicações.

Caixa operacional única (opcional)

Quando o operador habilitar também o recurso Caixa operacional única, um administrador pode ativá-lo na aba Híbrido:

• a caixa Cloud passa a ser a única entrada nas listas operacionais e seletores do dia a dia;
• a caixa Web física não é apagada, mesclada nem desativada e continua disponível em configurações, relatórios e auditoria;
• grupos, newsletters, chamadas, HistorySync, lista de ignorados, campanhas e envios exclusivos do Web continuam usando o canal Web;
• conversas 1:1 antigas da caixa Web são resolvidas e recebem um link para a conversa Cloud; mensagens e chamadas permanecem nas linhas originais;
• antes de congelar qualquer conversa, a plataforma tenta reconciliar sozinha o estado de controle do Maestro daquela conversa (pausa para atendimento humano, Robô específico e autonomia definida só ali) para a conversa Cloud. Só uma aprovação humana pendente exige decisão sua;
• a ativação mostra progresso e, se falhar, volta automaticamente ao modo visível de duas caixas.

Ao desativar, a caixa Web volta às listas operacionais. Os links e históricos já resolvidos permanecem intactos; não existe reversão destrutiva nem mesclagem automática de histórico.

O que cada transporte cobre

Estado da sessão do WhatsApp Web

Ao abrir ou atualizar uma conversa que usa este par, a plataforma lê a última observação disponível da caixa Web física. O aviso aparece nessa abertura ou atualização; ele não promete alerta imediato por uma sonda nem acompanhamento contínuo de uma aba que já está aberta.

Somente uma observação fresca que confirma a sessão fora mostra “WhatsApp Web sem sessão desde {data e hora}”, no fuso da conta. Se o episódio começou em outro dia, a data acompanha a hora. Enquanto essa indisponibilidade estiver confirmada, mensagens que exigem o Web não serão enviadas. O aviso não informa se uma mensagem anterior foi entregue, não a reenvia e não confirma fallback ou retry em outro transporte.

Uma observação ausente, vencida, inválida ou que não pôde ser obtida é estado desconhecido, não uma desconexão. Quem atende vê esse contexto e procura um administrador; não recrie a caixa, não apague o histórico e não faça logout para tentar resolver um estado desconhecido. Quando a caixa Web física estiver identificada e o perfil tiver permissão, o administrador abre a Conexão existente dela. Pedir reconexão pode falhar; só uma nova confirmação de sessão conectada remove o aviso.

Um e-mail administrativo, quando enviado sobre uma indisponibilidade conhecida, também não prova recuperação, entrega de mensagem nem atualização da conversa já aberta.

Cartões de contato e mensagens agendadas

No compositor, use Contato para criar um cartão nativo. O seletor mostra somente pessoas: números são normalizados, registros repetidos do mesmo telefone aparecem uma vez e identidades técnicas de grupos, canais, listas e bots ficam fora da busca. O mesmo cartão estruturado é preservado ao encaminhar ou agendar, independentemente de a entrega usar Cloud/Coexistência ou WhatsApp Web.

Ao agendar uma mensagem, o campo de texto usa a mesma superfície de edição do compositor, incluindo a barra de formatação compatível com o canal. Você também pode anexar arquivos, escolher mídias da biblioteca, gravar uma nota de voz e abrir os compositores nativos de templates ou interativos disponíveis para aquela caixa. A prévia valida o conteúdo e a capacidade do transporte antes de permitir a publicação.

Mensagens 1:1 que a Cloud não consegue exibir

No modo Cloud-primário, a mensagem continua entrando primeiro pela Coexistência. Quando a Cloud entrega apenas “Esta mensagem não é suportada”, a plataforma aguarda a cópia decriptada do WhatsApp Web, confere que os dois eventos representam a mesma mensagem e atualiza a própria bolha Cloud. Texto, legenda, mídia, figurinha, áudio/nota de voz e demais formatos reconhecidos pelo Web preservam a posição e o horário da conversa, sem criar uma segunda mensagem. Se uma corrida antiga tiver deixado também um balão técnico “Aguardando mensagem” na caixa Web, ele é removido depois que a bolha Cloud é recuperada.

A correspondência é conservadora: se não for possível provar que os dois eventos são o mesmo item, a plataforma mantém o aviso de não suportado em vez de inserir conteúdo na conversa errada. Por isso, deixe a sessão Web pareada e conectada mesmo quando a Cloud for o transporte principal.

Enquanto texto ou mídia ainda estão sendo recuperados, a conversa mostra um estado temporário em vez de expor o texto técnico do provedor. Flows, regras, bots, Captain, webhooks e notificações aguardam o conteúdo ficar pronto e recebem uma única versão estável da mensagem. Se a recuperação falhar definitivamente, o aviso fica visível para o agente e nenhuma automação é executada sobre o placeholder.

Votos de enquete e respostas a eventos são atualizações de uma mensagem que já existe, não mensagens novas: o WhatsApp não mostra um balão para eles. Na caixa unificada a Coexistência ainda entrega essa atualização criptografada como “Esta mensagem não é suportada”; a cópia do WhatsApp Web aplica o voto ou a confirmação no cartão original e o aviso da Cloud é descartado automaticamente, em qualquer ordem de chegada. Responder a um evento pela plataforma funciona no cartão que está na conversa unificada.

Se um balão “Aguardando o conteúdo desta mensagem” ficar sem resposta por mais de 30 minutos — o remetente nunca reenviou o conteúdo —, ele passa a mostrar “Não foi possível recuperar o conteúdo desta mensagem” em vez de esperar para sempre. Quando uma mídia recebida pela Cloud não pôde ser baixada, a bolha oferece “Tentar baixar novamente”: a plataforma busca o arquivo de novo pelo mesmo identificador do provedor e o anexa à mensagem assim que chega.

Custos e moeda

Na mesma aba, a seção Custos mostra o custo real de mensagens (Meta pricing analytics) por categoria, na moeda de cobrança da WABA e na sua moeda de exibição (conversão por câmbio). Contas de Coexistência não podem migrar a moeda de cobrança na Meta — por isso a conversão de moeda de exibição é a resposta, e um link para a documentação oficial da Meta é exibido.

O custo de cada mensagem, a franquia mensal estimada de mensagens de serviço do número e os motivos de gratuidade ficam na Central de custos do WhatsApp.

Casos de uso

Saudações na caixa unificada

Com a caixa unificada ativa, as mensagens privadas de boas-vindas e despedida do grupo aparecem na conversa unificada do participante. O envio continua pelo WhatsApp Web associado ao grupo. As saudações enviadas dentro do grupo permanecem na conversa do grupo. A reutilização de uma conversa encerrada segue a configuração da caixa unificada.

• Reduzir custo fora da janela: responder após 24h por uma sessão do WhatsApp Web, sem cobrança da Meta, em vez de um template pago.
• Poupar a franquia de serviço: na estimativa da plataforma, cada resposta de serviço pela Cloud entregue dentro da janela usa uma unidade da franquia mensal estimada de 1.000 mensagens; acima dela, projeta-se custo (dentro da janela gratuita de um anúncio a mensagem é grátis; a documentação acompanhada não confirma se ela conta nessa estimativa). A resposta pelo WhatsApp Web não é cobrada pela Meta, porque não passa pela API Cloud. Responder pelo WhatsApp Web evita mensagens de serviço pela Cloud: depois das 1.000 do mês na estimativa, cada uma evitada representa uma cobrança projetada a menos; antes disso, representa franquia estimada poupada. A economia efetiva depende da cobrança da Meta.
• Continuidade: o fallback permite uma tentativa pelo irmão elegível após falha definitiva; não garante entrega e não reenvia automaticamente uma tentativa com resultado incerto.
• Grupos, comunidades, canais e status: manter tudo o que a Coexistência não cobre funcionando no mesmo número, pela caixa Web.
• Chamadas do WhatsApp Web: manter as chamadas nativas do WhatsApp Web funcionando no número, mesmo com a Coexistência ativa (veja abaixo).

Dicas, limites e boas práticas

• A ordem é obrigatória: Coexistência (Cloud) → sincronização da Meta (~24h) → WhatsApp Web → pareamento. Inverter a ordem faz a caixa Web ser desconectada quando a Coexistência for ativada.
• Abra o app WhatsApp Business pelo menos uma vez a cada ~14 dias no celular do número. Sem isso, a Coexistência perde a saúde e pode parar de sincronizar.
• Toda chamada híbrida usa a sinalização e a mídia do WhatsApp Web, inclusive quando sua bolha aparece na conversa Cloud da caixa operacional única. O pareamento não altera a configuração de chamadas.
• Chamadas de saída continuam pelo Web. Para chamadas recebidas 1:1, a plataforma só pode tocar o agente quando a Meta/gateway entrega um evento CallOffer ao dispositivo companion. Em alguns números de Coexistência a Meta faz a chamada tocar apenas no celular; nesse caso não existe retry local capaz de recriar uma oferta que não chegou.
• Grupos, comunidades, canais e status do WhatsApp Web continuam como conversas próprias da caixa Web.
• Não remova os vínculos Web de bots, flows, automações ou campanhas: eles continuam necessários para grupos, newsletters e recursos exclusivos do Web. O pareamento espelha apenas o que a Cloud precisa.
• A v1 opera no modo Cloud-primário (a Coexistência é a receptora autoritativa).

Solução de problemas

• A caixa do WhatsApp Web ficou "desconectada da conta" depois de ativar a Coexistência: é o comportamento esperado — a ativação desconecta todos os aparelhos conectados do WhatsApp Business. A caixa Web informa a causa (desconectado por outro aparelho — o caso normal aqui —, o aparelho principal foi desconectado ou motivo desconhecido); nos três a correção é a mesma. Abra a caixa Web, gere um novo QR na tela de conexão e pareie novamente. Nada se perde: número, conversas, contatos e histórico continuam na mesma caixa; só a sessão do gateway é refeita.

• A caixa diz que pareou, mas nada chega: o número pode ter ficado preso em um número provisório (placeholder) porque outra caixa já usa esse número — na mesma conta (mesmo provedor) ou em outra conta. A aba Híbrido e a tela de pareamento mostram o motivo. Libere ou remova a caixa que retém o número e pareie de novo.

• Não aparece caixa para parear: confirme a ordem — Coexistência (Cloud) primeiro, sincronização da Meta concluída, e só então a caixa do WhatsApp Web conectada com o mesmo número.

• A ativação da caixa única parou por conflito de configuração: a plataforma agora recusa no próprio clique, com 422, dizendo qual configuração está em conflito entre a caixa Cloud e a Web (política de atribuição, roteamento, CSAT, bot, integração de caixa, conversão de anúncios, entre outras). Antes o pedido era aceito, entrava na fila e só falhava minutos depois. Resolva o conflito na caixa indicada e ative de novo.

• A ativação da caixa única parou por estado do Maestro: ter o Maestro configurado não bloqueia a ativação. Antes de congelar qualquer histórico, a plataforma tenta reconciliar o estado de controle da conversa Web para a conversa Cloud que vai passar a valer e depois relê o que ficou gravado. Só continua bloqueando o que realmente não migrou:

  • Resolve sozinho, sem ação do operador: a pausa para atendimento humano (o robô foi mandado ficar quieto naquela conversa), o Robô específico escolhido para aquela conversa (reaplicado pelo nome) e a autonomia daquela conversa (piloto automático, copiloto ou híbrido definidos só ali). Os três são reaplicados na conversa Cloud e deixam de aparecer como impedimento.
  • Precisa de decisão sua: uma aprovação humana pendente — uma ação parada esperando alguém aprovar ou recusar. Ela não é movida, porque aprovar reexecuta a ação parada e reexecutá-la em outra conversa não é verificável. A conversa Web é preservada exatamente por isso: abra a conversa apontada na tela, aprove ou recuse a pendência e ative de novo.
  • Não foi possível LER o estado (Maestro inacessível ou desligado): é falha de comunicação, não estado de controle. A mensagem pede para verificar o acesso ao Maestro; não adianta procurar aprovação pendente, porque a plataforma nem conseguiu consultar. A verificação para na primeira conversa, então o contador não repete o mesmo bloqueio dezenas de vezes.

  Quando algo continua bloqueando, a tela nomeia as conversas exatas, com link para abrir cada uma, e oferece ativar mesmo assim. Essa confirmação vale somente para as conversas listadas naquele momento — se um novo impedimento aparecer depois, ele bloqueia de novo. Não existe liberação geral. Em qualquer bloqueio, as duas caixas continuam visíveis e nenhum histórico do lote é alterado.

• O progresso mostra "0 · 0 · 0" mesmo com conversas bloqueadas: corrigido. A linha de progresso agora tem segmentos separados para congeladas e vinculadas, já vinculadas, ignoradas com segurança e — em destaque — bloqueadas, com quantas conversas foram verificadas. Bloqueada não é o mesmo que ignorada com segurança.

• Este número já tem outra caixa de WhatsApp: se a caixa Web subir em um número que já tem uma caixa Cloud na mesma conta sem par entre elas, a tela de conexão mostra um aviso. Isso é permitido, mas as duas caixas recebem as mesmas conversas de forma independente e o histórico fica dividido. O aviso some sozinho quando você pareia as duas na aba Híbrido. É um aviso, não um bloqueio.

• O envio pelo WhatsApp Web falhou com "o WhatsApp compartilhou só um ID vinculado à empresa": a Meta passou a identificar cada usuário por um ID vinculado à empresa (BSUID) e omite o telefone de quem esconde o número atrás de um nome de usuário. O canal oficial (Cloud) envia para esse ID; o WhatsApp Web precisa de um telefone. Sem telefone conhecido, a plataforma não tenta o WhatsApp Web: a mensagem segue pelo canal oficial quando a janela de 24 horas está aberta, e a divisão por percentual também não escolhe o Web para esse contato. Assim que o contato compartilha o telefone ou passa a enviar mensagens com ele, os dois canais voltam a funcionar.

• Reagir, editar, votar numa enquete, responder a um evento ou apagar para todos foi recusado com "Esta mensagem saiu pelo WhatsApp Web, que não alcança mais este contato": essas ações precisam sair pelo mesmo canal da mensagem original. Essa mensagem foi entregue pelo WhatsApp Web, e o contato agora só tem um ID vinculado à empresa (BSUID), sem telefone, que o WhatsApp Web não alcança. Nada foi enviado ao contato. Apagar para todos passa a apagar só na plataforma. As ações voltam a funcionar quando o contato compartilha o telefone ou passa a enviar mensagens com ele.

• Mensagem duplicada após um envio Web: confirme que as caixas permanecem pareadas. A reconciliação usa o identificador Web embutido no wamid; não apague o selo de transporte nem recrie a mensagem à mão.

• O aviso “Esta mensagem não é suportada” não foi substituído: aguarde alguns segundos e confirme que a caixa Web pareada está conectada e recebeu o mesmo evento. Quando o Web não entrega a cópia decriptada ou há mais de uma candidata no mesmo instante, o aviso é mantido de propósito para evitar associação errada.

• A mensagem permanece como “processando conteúdo”: verifique a conexão da caixa Web e a fila de mídia. A plataforma tenta novamente sem disparar automações com conteúdo incompleto; depois do limite, troca o estado por um aviso de conteúdo indisponível para evitar espera silenciosa.

• Custos zerados: a sincronização roda periodicamente; use Sincronizar agora na seção Custos.

• Chamada recebida não toca no painel: verifique a conexão/engine Web e os logs de CallOffer. Se não houver oferta no gateway, a limitação é upstream e a chamada pode tocar somente no celular. Uma chamada de saída na mesma sessão ajuda a confirmar que a sinalização Web local está saudável.

Veja também

• Coexistence do WhatsApp Cloud
• WhatsApp Cloud com Embedded Signup
• WhatsApp Web
• WhatsApp Hub: grupos, comunidades, canais e status