Visão geral
O Roteamento de conversa define o que acontece quando um cliente envia uma mensagem depois que a conversa dele foi resolvida. Cada caixa de entrada tem dois modos:
- Reabrir a mesma conversa — a plataforma reutiliza a conversa existente do contato e a reabre automaticamente quando ele responde. Todo o histórico fica em um único lugar.
- Criar novas conversas — após a resolução, a próxima mensagem do contato abre uma conversa nova, já aberta para o time. Cada demanda vira um atendimento separado.
A configuração fica em Configurações → Caixas de entrada → (sua caixa) → Configuração, na seção "Roteamento de conversa".
Pré-requisitos
- Perfil de administrador para alterar a configuração da caixa de entrada.
- Canais compatíveis: WhatsApp (Cloud e WhatsApp Web), Site (chat da plataforma), SMS, Telegram, Line, TikTok, Facebook, Instagram e API.
- O canal de e-mail não usa este controle: e-mails são agrupados por thread (assunto/cabeçalhos), e uma nova mensagem após a resolução sempre abre uma conversa nova, por design.
Passo a passo
- Acesse Configurações → Caixas de entrada e abra a caixa desejada.
- Na aba Configuração, localize Roteamento de conversa.
- Escolha Reabrir a mesma conversa ou Criar novas conversas.
- Salve. A mudança vale imediatamente para as próximas mensagens recebidas.
Configurações & opções
- Reabrir a mesma conversa
- Quando o cliente responde, a conversa resolvida reabre na hora: volta para a aba de abertas, notifica o time e entra na atribuição automática.
- Se um bot (Maestro/agente virtual) estiver ativo e dentro do horário configurado, a conversa volta primeiro para o bot; caso contrário, abre direto para o time.
- Grupos e canais do WhatsApp seguem o mesmo comportamento: a conversa compartilhada do grupo é reaberta em vez de duplicada.
- Se o contato tiver mais de uma conversa na caixa (dados antigos), a plataforma prioriza a conversa ainda aberta — uma conversa em atendimento nunca é abandonada em favor de uma resolvida mais recente.
- Criar novas conversas
- A conversa resolvida permanece fechada como registro histórico; a resposta do cliente abre uma conversa nova, aberta e visível para o time.
- Chat do site: caixas de site vêm com Reabrir a mesma conversa ligado por padrão (comportamento clássico do widget). Você pode trocar para "Criar novas conversas" a qualquer momento.
- Contato bloqueado: mensagens de um contato bloqueado são descartadas e não reabrem a conversa silenciada.
Casos de uso
- Relacionamento contínuo (recomendado para WhatsApp): com "Reabrir a mesma conversa", o agente vê todo o histórico do cliente em um único fio — ideal para vendas, suporte recorrente e pós-venda.
- Operação por tickets: com "Criar novas conversas", cada demanda vira um atendimento com começo e fim próprios — ideal para SLAs por solicitação e relatórios por conversa.
Dicas, limites e boas práticas
- A reabertura acontece quando o cliente envia mensagem. Mensagens enviadas pelo operador a partir do aplicativo nativo (ecos) não reabrem a conversa.
- Envios de campanha não reabrem conversas resolvidas — a resposta do cliente, sim.
- Combine com a Resolução automática (Configurações da conta) para fechar conversas inativas sem perder novas mensagens: ao responder, o cliente reabre a mesma conversa.
- Em caixas do WhatsApp com histórico antigo de conversas duplicadas, o modo "Reabrir a mesma conversa" passa a concentrar as novas mensagens em um único fio daqui para frente.
Solução de problemas
- "O cliente respondeu e a conversa não reabriu" — confirme que a caixa está em "Reabrir a mesma conversa" e que o contato não está bloqueado. Se um bot estiver ativo, a conversa pode ter voltado para a fila do bot (status pendente) em vez da aba de abertas.
- "Cada mensagem cria uma conversa nova" — a caixa está em "Criar novas conversas". Troque para "Reabrir a mesma conversa" se quiser um fio único por contato.
- "A conversa nova nasceu pendente e ninguém viu" — isso ocorre apenas quando um bot vai realmente atuar; se o bot está fora de horário ou desativado para a conversa, ela nasce aberta.