Encerramento automático da conversa pelo Robô

Visão geral

Quando o Robô termina de atender, alguém precisa dizer que aquela conversa acabou. Sem isso ela fica aberta na fila, ocupando espaço e atrapalhando a leitura dos relatórios.

Encerrar a conversa quando o atendimento terminar é a configuração do Robô que resolve isso. Ela tem três valores:

• Deixar a conversa como está — o padrão. Nada muda.
• Marcar como resolvida — a conversa sai da fila e conta como resolvida.
• Marcar como pendente (triagem humana) — a conversa sai do atendimento automático e fica esperando uma pessoa olhar.

Por que isso mudou

Antes, quem queria esse comportamento pedia no prompt do Robô: "quando terminar, resolva a conversa". Funcionava às vezes. O motivo é honesto: encerrar era mais uma ação disputando o orçamento de ações do turno, e quando o limite era atingido a ação era descartada em silêncio — o Robô respondia bem e a conversa continuava aberta, sem aviso nenhum.

Agora quem executa o encerramento é a plataforma, depois de a resposta já ter sido entregue ao contato. Não disputa orçamento, não depende de a inteligência artificial lembrar, não se perde.

Pré-requisitos

• Ser administrador da conta.
• Um Robô já criado e conectado a uma caixa de entrada.
• Ter decidido, do lado do processo, o que significa "fim" na sua operação: resolvida ou pendente.

Passo a passo

1. Vá em Configurações → Robôs e abra o Robô que quer ajustar.
2. Role até o campo Encerrar a conversa quando o atendimento terminar (fica logo acima do bloco Conversa & Contexto).
3. Escolha um dos três valores.
4. Clique em Salvar.

Vale a partir da próxima resposta do Robô. Não é preciso reiniciar nada nem mexer nas conversas que já estão abertas.

Configurações & opções

Resolvida e pendente não são a mesma coisa — é escolha de processo, não detalhe técnico. Resolvida encerra: sai da fila e conta nos números de resolução, CSAT e tempo de atendimento. Pendente não encerra: tira do piloto automático e coloca na fila de quem revisa. Se você marca tudo como resolvida sem ninguém conferir, seus relatórios ficam bonitos e sua operação fica cega.

Casos de uso

• FAQ e consultas de alto volume. O Robô responde "qual o horário", "cadê meu pedido", "como cancelo" e a conversa não precisa de mais ninguém. Resolvida mantém a fila limpa.
• Pré-atendimento e qualificação. O Robô coleta nome, necessidade e urgência, mas quem decide o próximo passo é o time comercial. Pendente entrega o caso pronto para a triagem sem sumir da vista de ninguém.
• Operação em auditoria. Robô novo, prompt em ajuste, equipe querendo ler tudo que ele fez antes de confiar. Deixar como está até a confiança subir.

Dicas, limites e boas práticas

Três situações em que o Robô NÃO encerra, mesmo configurado:

1. O valor está em "Deixar a conversa como está". É o padrão — quem nunca mexeu não vê mudança.
2. O turno não entregou nada ao contato. Se o Robô não chegou a enviar uma mensagem, não há atendimento concluído para encerrar. Fechar uma conversa sem ter falado com ninguém seria pior do que deixá-la aberta.
3. O turno terminou em transferência para um humano. Se o Robô acabou de pedir gente, encerrar a conversa seria o pior desfecho possível: a pessoa que foi chamada encontraria a conversa fechada. A política de destino do handoff continua mandando nesse caso — esta configuração só age quando o turno não terminou em transferência.

Limite honesto: não existe atraso configurável. O encerramento acontece logo depois da resposta. Você não pode pedir "fecha 10 minutos depois, se o contato não voltar a falar". Se o Robô fechar cedo demais, isso é auto-curável: assim que o contato escrever de novo, a conversa reabre sozinha e o Robô retoma o atendimento. Ninguém fica sem resposta por causa de um encerramento precoce.

Consequência de fechar cedo: a conversa reabre, mas o ciclo "resolvida → reaberta → resolvida" aparece nos relatórios. Se você vê muitas reaberturas no mesmo Robô, o sinal não é que o encerramento está quebrado — é que aquele atendimento não termina onde você achava que terminava. Pendente costuma ser a escolha melhor nesses casos.

Se você usa pesquisa de satisfação (CSAT), peça a avaliação junto com a última resposta, não depois. Uma conversa já encerrada não é o melhor momento para pedir nota.

Solução de problemas

Configurei "Marcar como resolvida" e a conversa continua aberta. Verifique as três situações acima nesta ordem: o valor foi salvo? O Robô chegou a enviar mensagem naquele turno? O turno terminou em transferência para um humano? Uma dessas três explica praticamente todos os casos.

A conversa fecha cedo demais, antes de o contato terminar. É esperado quando o atendimento tem idas e vindas. A conversa reabre sozinha na próxima mensagem, e o Robô continua de onde parou — não há perda. Se isso incomoda a equipe, troque para pendente ou volte para deixar como está.

Os números de resolução subiram muito depois que liguei. Cada encerramento automático conta. Se antes ninguém fechava as conversas na mão, o salto é real e esperado. Compare períodos com o mesmo critério antes de tirar conclusões.

Não encontro o campo nas configurações. Ele aparece na configuração do Robô, para administradores. Se você abriu a tela por outro caminho ou não tem permissão de administrador, o campo não fica disponível.

Veja também

• Ações por resposta: quantas coisas o Robô faz antes de responder
• Modos de autonomia do Robô e aprovação humana (HITL)