Visão geral
Cada Robô pode usar uma quantidade própria de mensagens recentes e um resumo contínuo do conteúdo anterior. Você também pode decidir o que acontece com esse contexto quando um atendimento humano termina ou reiniciá-lo somente para a conversa aberta.
Reiniciar o contexto não apaga o histórico visível, o contato, registros de CRM, fontes da base de conhecimento nem memórias de longo prazo compartilhadas sobre o contato.
Pré-requisitos
- Um Robô criado no Maestro.
- Permissão de administrador para alterar a configuração do Robô.
- Para um atendente comum reiniciar o contexto, o administrador precisa habilitar essa permissão no Robô.
Passo a passo
- Acesse Configurações → Robôs e abra o Robô desejado.
- Em Conversa e contexto, defina Mensagens recentes no contexto entre 20 e 2.000. Sem valor personalizado, o padrão efetivo é 200.
- Em Assumido por humano, escolha como o contexto deve voltar: preservar, reiniciar ou perguntar ao retomar.
- Se escolher perguntar e a retomada automática estiver ativa, defina o comportamento do temporizador: continuar pausado, preservar ou reiniciar.
- Se necessário, habilite Permitir que atendentes reiniciem o contexto e salve o Robô.
- Para reiniciar uma conversa, abra-a, expanda o painel do Maestro, selecione Reiniciar contexto e confirme. Administradores também encontram a ação compacta no cabeçalho da conversa.
Configurações & opções
| Opção | Comportamento |
|---|---|
| Mensagens recentes | Mantém até o limite exato de mensagens significativas mais recentes. O conteúdo anterior entra no resumo contínuo. |
| Preservar ao retomar | O Robô continua com o contexto anterior ao atendimento humano. |
| Reiniciar ao retomar | O contexto é reiniciado antes de o Robô voltar a responder. |
| Perguntar ao retomar | A retomada manual exige escolher entre preservar e reiniciar. |
| Continuar pausado | Quando o temporizador vence, a conversa espera uma decisão humana. |
| Permissão do atendente | Concede somente o reinício do contexto para atendentes que já podem abrir a conversa. Administradores sempre podem reiniciar. |
Mensagens do contato, respostas públicas, notas privadas e atividades com conteúdo contam quando geram informação para o modelo. Itens vazios e a nota automática de auditoria do próprio reinício não entram no contexto.
As políticas de retomada são registradas no momento da pausa. Alterar o Robô depois afeta a próxima pausa, não uma conversa que já está pausada.
Casos de uso
- Encerrar um assunto antigo e iniciar uma nova solicitação na mesma conversa.
- Evitar que orientações do atendimento humano influenciem a próxima automação.
- Manter mais histórico em vendas consultivas e menos histórico em triagens objetivas.
- Exigir uma decisão do supervisor antes de devolver uma conversa sensível ao Robô.
Dicas, limites e boas práticas
- Use 200 mensagens como ponto de partida. Limites maiores aumentam leitura, latência e custo, mesmo com resumo.
- Reiniciar cancela aprovações pendentes e mensagens retidas durante a pausa somente nessa conversa.
- Uma conversa ativa continua ativa; uma conversa pausada continua pausada. O Robô usa o novo contexto na próxima mensagem elegível.
- O sistema registra uma nota privada de auditoria com o responsável e as quantidades canceladas. Essa nota não volta para o modelo.
- A confirmação é obrigatória e tentativas repetidas da mesma ação são tratadas de forma idempotente.
Solução de problemas
A ação de reinício não aparece para o atendente
Confirme que o atendente pode abrir a conversa e que Permitir que atendentes reiniciem o contexto está habilitado no Robô efetivo. Administradores mantêm a ação mesmo quando não há um Robô atualmente vinculado.
A conversa não retomou automaticamente
Se a política for Perguntar com Continuar pausado, esse é o comportamento esperado. Abra o painel e escolha preservar ou reiniciar ao retomar.
Mensagens antigas continuam visíveis
Isso é esperado. O reinício cria uma fronteira para a memória do Robô; ele não remove o histórico humano da conversa.
Imagens em perguntas posteriores
Com a compreensão de imagens habilitada, o Robô recupera as imagens recentes junto de suas legendas para responder perguntas posteriores, inclusive após resumir o histórico ou reiniciar o serviço. Até seis mensagens com imagens podem servir de referência; imagens da mensagem atual têm prioridade dentro do limite de análise do Robô.
A recuperação consulta novamente o anexo original. Se ele foi alterado, a análise usa a versão atual; se foi removido ou está indisponível, o Robô não deve inventar detalhes visuais e pode pedir um novo envio. Desabilitar a compreensão de imagens impede a análise, inclusive de imagens que estavam no contexto anterior. Reiniciar o contexto exclui as referências anteriores à fronteira escolhida, preservando o histórico visível.