Visão geral
Estes são os três alicerces da sua operação: a conta (identidade e preferências gerais), os agentes (as pessoas que atendem) e as equipes (grupos de agentes que organizam a fila e a atribuição de conversas). Configurá-los bem desde o início evita retrabalho conforme o time cresce.
- A conta define nome da empresa, idioma padrão, fuso horário e identidade visual.
- Os agentes são os usuários com acesso, cada um com um papel (permissões).
- As equipes agrupam agentes por função, produto ou turno e ajudam a rotear conversas.
Pré-requisitos
- Perfil de Administrador para editar conta, convidar agentes e criar equipes.
- Os e-mails das pessoas que você vai convidar.
- Uma ideia de como deseja organizar o time (por canal, produto, turno, etc.).
- Opcionalmente, um ícone quadrado para cada time em PNG, JPEG, GIF ou WebP.
Passo a passo
- Conta: nas Configurações, abra a aba de conta e ajuste nome, idioma e fuso horário.
- Agentes: abra a área de agentes e use a opção de convidar. Informe e-mail e papel; a pessoa recebe um convite por e-mail para definir a senha.
- Equipes: crie uma equipe, dê um nome claro, envie um ícone opcional, defina se ela permite atribuição automática e adicione os agentes membros. Sem imagem, a Conversa Labs cria um ícone com as iniciais do nome.
- Conecte as equipes às suas caixas de entrada e regras de atribuição conforme necessário.
- Revise a lista de agentes e remova/desative quem não faz mais parte do time.
Configurações & opções
- Idioma e fuso horário: afetam horários de atendimento, relatórios e mensagens automáticas.
- Papel do agente: define as permissões (veja o artigo de papéis e governança).
- Disponibilidade: cada agente pode aparecer como online/ausente/offline, influenciando a atribuição.
- Equipe com auto-atribuição: distribui novas conversas entre os membros disponíveis.
- Ícone do time: identifica o time na lista de configurações, sidebar, seletores de atribuição, ações em massa, escopos de acesso, integrações e relatórios. Você pode enviar, substituir ou remover a imagem a qualquer momento; ao remover, as iniciais voltam automaticamente.
- Resolução automática (Auto-Resolve): resolve conversas sem atividade após o tempo definido (minutos, horas ou dias), opcionalmente enviando uma mensagem de encerramento e aplicando uma etiqueta. Por padrão, conversas aguardando resposta do atendente são protegidas e nunca são resolvidas automaticamente; a opção "Resolver também conversas aguardando resposta do atendente — não recomendado" é um opt-in explícito para incluí-las. Veja o artigo dedicado de Resolução automática.
Casos de uso
- Separar atendimento de Suporte, Vendas e Financeiro em equipes distintas.
- Direcionar conversas de um número de WhatsApp específico para a equipe responsável.
- Escalar o time adicionando agentes a uma equipe existente, sem reconfigurar tudo.
Dicas, limites e boas práticas
- Use nomes de equipe autoexplicativos — eles aparecem em filtros e relatórios.
- Prefira uma imagem quadrada, simples e legível em tamanho pequeno. O arquivo pode ter até 15 MB; formatos aceitos: PNG, JPEG, GIF e WebP.
- Defina o papel certo no momento do convite para não conceder acesso amplo demais.
- Desative agentes que saíram em vez de deixá-los ativos sem uso.
Solução de problemas
- O convite não chegou: peça para conferir a caixa de spam e confirme o e-mail digitado; reenvie o convite se necessário.
- As conversas não estão sendo distribuídas: verifique se a equipe tem auto-atribuição ligada e se há agentes disponíveis (online).
- O ícone não foi aceito: confirme o formato e o limite de 15 MB. Se uma imagem não carregar, a interface mantém as iniciais do time para que a identificação não desapareça.
- Não consigo convidar agentes: o limite do plano pode ter sido atingido ou seu perfil não tem permissão — fale com o administrador.