Visão geral
Estes são os três alicerces da sua operação: a conta (identidade e preferências gerais), os agentes (as pessoas que atendem) e as equipes (grupos de agentes que organizam a fila e a atribuição de conversas). Configurá-los bem desde o início evita retrabalho conforme o time cresce.
- A conta define nome da empresa, idioma padrão, fuso horário e identidade visual.
- Os agentes são os usuários com acesso, cada um com um papel (permissões).
- As equipes agrupam agentes por função, produto ou turno e ajudam a rotear conversas.
Pré-requisitos
- Perfil de Administrador para editar conta, convidar agentes e criar equipes.
- Os e-mails das pessoas que você vai convidar.
- Uma ideia de como deseja organizar o time (por canal, produto, turno, etc.).
- Opcionalmente, um ícone quadrado para cada time em PNG, JPEG, GIF ou WebP. Se preferir não usar imagem, o time pode ser identificado por um emoji ou por um ícone colorido escolhido na própria ConversaLabs, sem nada para enviar.
Passo a passo
- Conta: nas Configurações, abra a aba de conta e ajuste nome, idioma e fuso horário.
- Agentes: abra a área de agentes e use a opção de convidar. Informe e-mail e papel; a pessoa recebe um convite por e-mail para definir a senha.
- Equipes: crie uma equipe, dê um nome claro e escolha a identidade visual — envie uma imagem ou abra o Seletor de ícone e emoji (o botão de carinha ao lado dos botões de imagem) e escolha um emoji ou um ícone colorido. Depois defina se ela permite atribuição automática e adicione os agentes membros. Sem imagem e sem ícone, a ConversaLabs cria um ícone com as iniciais do nome.
- Conecte as equipes às suas caixas de entrada e regras de atribuição conforme necessário.
- Revise a lista de agentes e remova/desative quem não faz mais parte do time.
Configurações & opções
- Idioma e fuso horário: afetam horários de atendimento, relatórios e mensagens automáticas.
- Papel do agente: define as permissões (veja o artigo de papéis e governança).
- Disponibilidade: cada agente pode aparecer como online/ausente/offline, influenciando a atribuição.
- Equipe com auto-atribuição: distribui novas conversas entre os membros disponíveis.
- Ícone do time: identifica o time na lista de configurações, sidebar, seletores de atribuição, ações em massa, escopos de acesso, integrações e relatórios. Você pode enviar, substituir ou remover a imagem a qualquer momento; ao remover, as iniciais voltam automaticamente.
- Emoji ou ícone colorido: o Seletor de ícone e emoji abre um painel com duas abas. Em Ícones há um conjunto curado de 163 ícones, um campo Pesquisar ícones que casa tanto com o nome quanto com palavras-chave do ícone, um botão que alterna entre Ícones de contorno e Ícones preenchidos, e uma paleta de 10 cores: Cinza-ardósia, Vermelho, Laranja, Âmbar, Verde, Verde-azulado, Azul (a cor padrão), Índigo, Violeta e Rosa. Em Emojis há busca por nome e uma seção Usados com frequência com os 16 emojis escolhidos mais recentemente, guardados no seu próprio navegador. Um emoji já carrega a cor dele, então escolher um emoji limpa a cor selecionada — a cor só é gravada quando o valor é um ícone. O botão de borracha do painel remove o ícone e a cor de uma vez.
- Precedência entre ícone e imagem: quando o time tem um emoji ou ícone escolhido, ele é exibido
no lugar da imagem enviada — na lista de times, no seletor de time do painel da conversa, no filtro
por time, ao mencionar o time com
@no compositor e nos menus de macros e automações. A imagem continua guardada; para voltar a exibi-la, remova o ícone com o botão de borracha. - Resolução automática (Auto-Resolve): resolve conversas sem atividade após o tempo definido (minutos, horas ou dias), opcionalmente enviando uma mensagem de encerramento e aplicando uma etiqueta. Por padrão, conversas aguardando resposta do atendente são protegidas e nunca são resolvidas automaticamente; a opção "Resolver também conversas aguardando resposta do atendente — não recomendado" é um opt-in explícito para incluí-las. Veja o artigo dedicado de Resolução automática.
Casos de uso
- Separar atendimento de Suporte, Vendas e Financeiro em equipes distintas.
- Direcionar conversas de um número de WhatsApp específico para a equipe responsável.
- Escalar o time adicionando agentes a uma equipe existente, sem reconfigurar tudo.
Dicas, limites e boas práticas
- Use nomes de equipe autoexplicativos — eles aparecem em filtros e relatórios.
- Prefira uma imagem quadrada, simples e legível em tamanho pequeno. O arquivo pode ter até 15 MB; formatos aceitos: PNG, JPEG, GIF e WebP.
- Emoji e ícone colorido são a saída mais rápida quando não há um logotipo pronto: eles aparecem nítidos em qualquer tamanho e não dependem de upload.
- Use cores diferentes para times que costumam aparecer lado a lado na mesma lista — a cor é o que distingue dois ícones parecidos de relance.
- O nome do time é normalizado ao salvar: caracteres de controle são removidos, os espaços das pontas são descartados e o nome é gravado em minúsculas — a capitalização que você vê em algumas listas é só de exibição.
- Defina o papel certo no momento do convite para não conceder acesso amplo demais.
- Desative agentes que saíram em vez de deixá-los ativos sem uso.
Solução de problemas
- O convite não chegou: peça para conferir a caixa de spam e confirme o e-mail digitado; reenvie o convite se necessário.
- As conversas não estão sendo distribuídas: verifique se a equipe tem auto-atribuição ligada e se há agentes disponíveis (online).
- O ícone não foi aceito: confirme o formato e o limite de 15 MB. Se uma imagem não carregar, a interface mantém as iniciais do time para que a identificação não desapareça.
- Enviei uma imagem, mas o time continua mostrando o emoji: o emoji ou ícone tem precedência sobre a imagem. Abra o Seletor de ícone e emoji e use o botão de borracha para removê-lo — a imagem volta a aparecer.
- Escolhi um emoji e a cor sumiu: é o comportamento esperado. A cor só se aplica a ícones; um emoji já tem as cores próprias dele.
- Não consigo convidar agentes: o limite do plano pode ter sido atingido ou seu perfil não tem permissão — fale com o administrador.
Caixas dos perfis por equipe
Quem utiliza um perfil limitado por equipe consegue navegar pelas caixas das quais é membro. As conversas continuam limitadas às equipes e permissões desse perfil. Ver uma caixa no menu não concede acesso à sua configuração. Ao trocar de conta ou entrar em uma sessão de impersonação, aguarde o carregamento das caixas do usuário atual.