Visão geral
Uma macro é uma sequência de ações pré-definidas que o agente dispara manualmente dentro de uma conversa. Enquanto a regra de automação age sozinha quando um evento acontece, a macro é acionada por uma pessoa, no momento certo, com um único clique.
Macros são ideais para procedimentos padronizados: encerrar um atendimento com a mensagem de despedida, escalar para outra equipe, marcar etiquetas e responder com um texto-padrão — tudo de uma vez, sem erros e sem repetição.
Pré-requisitos
- Permissão de administrador para criar e editar macros em Configurações.
- Pelo menos uma conversa onde a macro será executada pelo agente.
- Para ações que envolvem outros módulos (CRM, Tarefas, Catálogo), o módulo correspondente precisa estar ativo.
Passo a passo
- Em Configurações, abra a área de Macros e crie uma nova macro.
- Dê um nome claro (é o que o agente verá na conversa).
- Adicione as ações na ordem em que devem ser executadas — por exemplo:
- Atribuir a uma equipe;
- Adicionar uma etiqueta;
- Enviar uma mensagem ao contato;
- Resolver a conversa.
- Salve a macro.
- Para executar: abra uma conversa, localize a área de macros e clique na macro desejada. As ações são aplicadas na sequência definida.
Configurações & opções
- Visibilidade: defina se a macro fica disponível para toda a conta ou apenas para quem a criou, conforme as opções do formulário.
- Ordem das ações: as ações são executadas de cima para baixo — reordene conforme o procedimento.
- Tipos de ação: atribuir agente/equipe, adicionar/remover etiqueta, enviar mensagem, adicionar nota privada, resolver conversa, enviar anexo e ações de módulos ativos (CRM, Tarefas, Catálogo).
- Edição: você pode editar a sequência a qualquer momento; a alteração vale para as próximas execuções.
Casos de uso
- Encerramento padrão: enviar a mensagem de despedida, etiquetar como "resolvido" e resolver.
- Escalonamento: atribuir à equipe de suporte avançado e adicionar uma nota interna com o contexto.
- Qualificação: etiquetar como "lead quente" e criar/atualizar o negócio no CRM.
- Primeira resposta: enviar a mensagem de boas-vindas e atribuir ao responsável do canal.
Dicas, limites e boas práticas
- Crie macros para os 5–10 procedimentos mais comuns da equipe — é onde elas mais economizam tempo.
- Use nomes que descrevam o resultado ("Encerrar atendimento", "Escalar para N2"), não o passo a passo.
- Revise as macros periodicamente: etiquetas e equipes mudam, e ações órfãs podem falhar.
- Macro x regra: se a ação deve acontecer sozinha quando um evento ocorre, use uma regra de automação; se deve ser decidida pelo agente, use uma macro.
Solução de problemas
- Não vejo a macro na conversa: confirme se ela está salva e visível para o seu usuário.
- Uma ação da macro não executou: verifique se o agente, equipe ou etiqueta referidos ainda existem e se o módulo da ação está ativo.
- A ordem saiu errada: reabra a macro e reordene as ações; elas seguem a sequência de cima para baixo.