Relatórios & Análises
Visão geral, conversas, agentes, equipes, labels, inbox, CSAT, SLA e relatórios por módulo.
Visão geral de Relatórios e Análises
Visão geral A área de Relatórios & Análises reúne os indicadores da sua operação de atendimento, vendas e automação em um só lugar. Com ela você acompanha o volume de conversas, o desempenho de agentes e equipes, a satisfação dos clientes (CSAT), o cumprimento de SLAs e os números de cada módulo ConversaLabs habilitado (CRM, Pagamentos, Vendas, Follow-ups e mais). Os relatórios ajudam a responder perguntas do dia a dia: quantas conversas entraram hoje? Qual agente resolveu mais? Onde estamos perdendo tempo de resposta? Os clientes estão satisfeitos? Estamos batendo as metas? A maioria dos relatórios oferece um painel "ao vivo" com números do momento e relatórios históricos que você filtra por período. Pré-requisitos - Uma conta ConversaLabs ativa e um usuário com permissão para ver relatórios (em geral administradores; agentes podem ter acesso conforme o perfil de acesso). - Para relatórios de CSAT, é preciso ter a pesquisa de satisfação habilitada nas caixas de entrada. - Para relatórios de SLA, é preciso ter políticas de SLA configuradas (recurso pode depender do plano/permissão). - Para os relatórios por módulo, o módulo correspondente precisa estar habilitado para a conta. Passo a passo 1. No menu lateral esquerdo, abra Relatórios. 2. Escolha o tipo de relatório desejado (Visão geral, Conversas, Agentes, Equipes, Labels, Caixa de entrada, CSAT, SLA, entre outros). 3. Use o seletor de período para definir o intervalo de datas que deseja analisar. 4. Aplique os filtros disponíveis (por agente, equipe, caixa de entrada ou label, dependendo do relatório). 5. Leia os gráficos e as métricas resumidas na parte superior. 6. Quando precisar dos dados brutos, use a opção de download/exportação (CSV) do relatório. Configurações & opções - Período: intervalo de datas para os relatórios históricos. - Horário comercial: muitos relatórios permitem considerar apenas o horário de funcionamento, o que torna métricas de tempo (resposta, resolução) mais justas. - Filtros: por agente, equipe, caixa de entrada e label, conforme o relatório. - Exportação: baixe os dados em CSV para análises externas ou compartilhamento. - Painel ao vivo: a Visão geral mostra números do momento (conversas abertas, não atendidas, agentes online). Casos de uso - Acompanhar o volume e a evolução das conversas ao longo do tempo. - Comparar o desempenho entre agentes e equipes. - Medir a satisfação do cliente e o cumprimento de prazos (SLA). - Consolidar números de cada módulo (CRM, Pagamentos, Vendas) para reuniões e metas. Dicas, limites e boas práticas - Padronize o período ao comparar relatórios diferentes para não comparar intervalos distintos. - Ative o filtro de horário comercial ao avaliar tempos de resposta/resolução. - Métricas de CSAT e SLA só fazem sentido quando os recursos correspondentes estão configurados. - Para análises mais profundas, exporte o CSV e cruze com suas próprias planilhas/ferramentas. Solução de problemas - Não vejo o menu Relatórios: seu perfil de acesso pode não ter permissão — fale com um administrador. - Os números estão zerados: confira o período selecionado e os filtros aplicados. - Não há dados de CSAT/SLA: verifique se a pesquisa de satisfação e as políticas de SLA estão habilitadas. - Falta um relatório de módulo: o módulo pode não estar ativado para a conta. Veja também - Relatórios de conversas, agentes, equipes, labels e caixa de entrada - Relatórios de CSAT e SLA - Relatórios por módulo (CRM, Pagamentos, Vendas e mais)
Relatórios de conversas, agentes, equipes, labels e caixa de entrada
Visão geral Estes são os relatórios operacionais do dia a dia. Eles mostram quanto entrou e foi resolvido e quão bem sua operação respondeu, recortados por diferentes dimensões: - Conversas: volume de conversas recebidas e resolvidas, além de tempos médios de primeira resposta e de resolução ao longo do período. - Agentes: os mesmos indicadores por agente, para comparar desempenho individual. - Equipes: a visão agregada por equipe de atendimento. - Labels: o volume e o desempenho recortados pelas etiquetas aplicadas às conversas. - Caixa de entrada: os números por canal/inbox (por exemplo, cada número de WhatsApp ou o widget do site). Nesses cinco relatórios cada barra do gráfico é clicável. O clique abre um painel lateral com os registros que formaram aquele número — as conversas e mensagens por trás da barra. É o detalhamento por barra, o caminho mais curto entre um indicador e a conversa que o explica. Pré-requisitos - Permissão para acessar Relatórios. - Para o detalhamento por barra, perfil de Administrador: agentes continuam vendo os gráficos, mas não abrem o painel de registros. - Para o relatório de equipes, ter equipes criadas e agentes atribuídos a elas. - Para o relatório de labels, usar labels nas conversas para que haja dados a recortar. - Para o relatório de caixa de entrada, ter pelo menos uma caixa de entrada conectada. Passo a passo 1. Abra Relatórios no menu lateral. 2. Selecione o relatório desejado (Conversas, Agentes, Equipes, Labels ou Caixa de entrada). 3. Defina o período no seletor de datas. 4. Aplique os filtros oferecidos pelo relatório (por exemplo, escolher um agente, equipe, inbox ou label específico). 5. Analise os gráficos de volume e os indicadores de tempo no topo. 6. Clique em uma barra do gráfico para abrir o painel de detalhamento com os registros daquela barra. 7. No painel, role a lista e use Carregar mais para trazer a próxima página de registros. 8. Use as setas Barra anterior e Próxima barra no cabeçalho do painel — ou as teclas ← e → — para percorrer as barras vizinhas sem fechar o painel. 9. Clique em um cartão para abrir a conversa correspondente em uma nova aba. 10. Use download/exportação (CSV) quando quiser os dados detalhados. Configurações & opções - Período: intervalo de datas analisado. - Horário comercial: opção para considerar apenas o expediente nos cálculos de tempo. - Métricas comuns: conversas recebidas, conversas resolvidas, tempo de primeira resposta, tempo de resolução. - Recorte (filtro): agente, equipe, caixa de entrada ou label, conforme o relatório. - Exportação CSV: para análises externas e relatórios compartilhados. O botão só aparece para quem é Administrador ou tem a permissão Exportar relatórios (ou Gerenciar relatórios) no papel personalizado. - Detalhamento por barra: painel lateral com os registros por trás do número. Ele traz: - no cabeçalho, o valor da barra, o rótulo do período e a contagem de conversas — omitida quando ela apenas repetiria o valor da barra, como no gráfico de conversas. Nas métricas de tempo aparece também a contagem de mensagens envolvidas, quando difere da contagem de conversas; - um cartão por registro com o número da conversa (#123), o status, o sentido da mensagem (recebida ou enviada), o valor da métrica daquele registro, uma prévia do conteúdo e os links de contato, caixa de entrada e agente responsável; - 25 registros por página, com o botão Carregar mais para as páginas seguintes. - Abertura do registro: clicar no cartão abre a conversa em uma nova aba. Quando o registro é uma mensagem, a conversa abre posicionada nessa mensagem. Os links de contato, caixa de entrada e agente também abrem em nova aba, sem fechar o painel. - Recorte do detalhamento: o painel considera apenas a interseção entre o período da barra e o período selecionado no filtro. Uma barra que começa antes do intervalo escolhido mostra só a parte dentro dele. - Horário comercial no detalhamento: com a opção ligada, o valor exibido em cada registro também é o calculado em horário comercial. Casos de uso - Identificar picos de volume por canal e dimensionar a equipe. - Comparar agentes e reconhecer quem resolve mais rápido (e com qualidade). - Avaliar quais assuntos (labels) mais geram conversas. - Medir o desempenho de cada caixa de entrada separadamente. - Sair do número e chegar na conversa: clicar no pico de tempo de resolução e ler exatamente quais atendimentos o produziram. - Auditar um caso fora da curva antes de cobrar a equipe — o painel mostra contato, caixa de entrada e responsável de cada registro. Dicas, limites e boas práticas - Combine Conversas (visão geral) com Agentes para entender se um gargalo é de volume ou de capacidade. - Use labels consistentes para que o relatório de labels seja útil — etiquetas dispersas geram ruído. - Ative horário comercial para não penalizar a equipe por conversas chegadas fora do expediente. - Exporte o CSV quando precisar cruzar dados ou guardar histórico fora da plataforma. - Barras zeradas não abrem: só respondem ao clique as barras com registro no período. As setas de navegação pulam automaticamente as barras vazias e param quando não há mais barra com dado. - O detalhamento é exclusivo de administradores. Um agente que clicar na barra recebe o aviso “Apenas administradores podem visualizar os detalhes dos registros do relatório.”. - O detalhamento tem limite próprio de requisições por usuário: por padrão 10 por minuto, um décimo do limite geral dos relatórios. Abrir dezenas de barras em sequência muito rápida pode esbarrar nesse teto — o operador da instalação ajusta o valor pela variável de ambiente RATE_LIMIT_REPORTS_DRILLDOWN_API_USER_LEVEL. - Cada página do painel traz 25 registros; quem consome o endpoint GET /api/v2/accounts/{account_id}/reports/drilldown diretamente pode pedir até 100 por página. Solução de problemas - Um agente aparece sem dados: confira se ele recebeu/atendeu conversas no período e se está nos filtros. - O relatório de equipes está vazio: verifique se há equipes criadas e agentes atribuídos. - Labels não aparecem: as conversas do período podem não ter labels aplicadas. - Tempos muito altos: avalie ativar o filtro de horário comercial. - Clicar na barra não abre nada: confirme que a barra tem valor maior que zero, que há um período definido no filtro e que seu perfil é Administrador. - O painel diz “Nenhum registro encontrado para esta barra”: os registros podem estar fora da interseção entre o período da barra e o período filtrado, ou terem sido apagados depois que o gráfico foi gerado. - O painel mostra erro ao carregar: feche e reabra a barra para tentar de novo. Se persistir, aguarde um minuto (limite de requisições) e repita. Veja também - Visão geral de Relatórios e Análises - Relatórios de CSAT e SLA - Relatórios por módulo (CRM, Pagamentos, Vendas e mais)
Relatórios de CSAT e SLA
Visão geral Dois relatórios focam na qualidade do atendimento: - CSAT (satisfação do cliente): consolida as respostas da pesquisa de satisfação enviada ao final das conversas. Mostra a nota/avaliação dos clientes, a taxa de respostas e a evolução ao longo do tempo, ajudando a entender a percepção de quem foi atendido. - SLA (acordos de nível de serviço): acompanha se os prazos definidos (por exemplo, tempo de primeira resposta e tempo de resolução) estão sendo cumpridos, destacando os casos com violação de SLA. Juntos, eles complementam os relatórios de volume e desempenho: além de saber quanto e quão rápido, você entende com que qualidade e dentro de quais prazos. Pré-requisitos - Permissão para acessar Relatórios. - CSAT: a pesquisa de satisfação precisa estar habilitada nas caixas de entrada para que existam respostas a reportar. - SLA: é preciso ter políticas de SLA configuradas e aplicadas às conversas. Esse recurso pode depender do plano/permissão da conta. Passo a passo 1. Abra Relatórios no menu lateral. 2. Selecione CSAT ou SLA. 3. Defina o período desejado no seletor de datas. 4. Aplique os filtros disponíveis (por exemplo, por agente, equipe ou caixa de entrada). 5. No CSAT, leia a avaliação consolidada, a taxa de resposta e a distribuição das notas; no SLA, observe os índices de cumprimento e a lista de conversas com violação. 6. Use download/exportação (CSV) para detalhar respostas individuais ou casos de violação. Configurações & opções - CSAT — pesquisa de satisfação: ativada por caixa de entrada; é o que alimenta o relatório. - SLA — políticas: definem os prazos (primeira resposta, próximas respostas, resolução) e onde se aplicam. - Período e filtros: por agente, equipe e caixa de entrada, conforme o relatório. - Exportação CSV: para auditar respostas de CSAT e investigar violações de SLA caso a caso. Casos de uso - Acompanhar a satisfação dos clientes e agir sobre quedas na avaliação. - Identificar agentes ou equipes com melhores e piores notas para treinamento. - Garantir o cumprimento de prazos contratuais com clientes (SLA). - Encontrar rapidamente as conversas que violaram o SLA e tratar a causa. Dicas, limites e boas práticas - O CSAT só reflete a realidade se a pesquisa estiver realmente sendo enviada e respondida — monitore a taxa de resposta. - Configure SLAs realistas; metas inatingíveis geram violações constantes e perdem utilidade. - Combine CSAT (qualidade percebida) com SLA (prazos) para uma visão completa. - Exporte o CSV periodicamente para guardar histórico e cruzar com metas internas. Solução de problemas - CSAT sem dados: confira se a pesquisa de satisfação está habilitada nas caixas de entrada e se há conversas resolvidas no período. - Taxa de resposta baixa: é esperado; nem todo cliente responde. Avalie o momento/canal de envio. - SLA não aparece: verifique se há políticas de SLA configuradas e se o recurso está disponível para sua conta. - Muitas violações de SLA: reveja os prazos definidos e a capacidade da equipe no período. Veja também - Visão geral de Relatórios e Análises - Relatórios de conversas, agentes, equipes, labels e caixa de entrada - Relatórios por módulo (CRM, Pagamentos, Vendas e mais)
Relatórios por módulo (CRM, Pagamentos, Vendas e mais)
Visão geral Além dos relatórios centrais de atendimento, cada módulo ConversaLabs traz suas próprias análises, geralmente dentro da área do próprio módulo (e, em alguns casos, também consolidadas em Relatórios). Assim você acompanha não só as conversas, mas todo o ciclo de negócio: pipeline, faturamento, metas, cadências, agendamentos e produtos. Os módulos com análises mais relevantes são: - CRM: evolução dos negócios pelo pipeline/kanban, valores e conversão por etapa. - Pagamentos: cobranças por status (pendente, pago, vencido), receita e assinaturas. - Vendas & Gamificação: metas, comissões, ranking/leaderboard e o painel ao vivo (TELÃO). - Follow-ups: funil das cadências, inscrições, avanço e saída. - Agenda: agendamentos realizados, cancelados e remarcados. - Catálogo & Comércio: produtos e pedidos gerados nas conversas. Pré-requisitos - Permissão para acessar relatórios e o módulo correspondente. - O módulo precisa estar habilitado para a conta (muitos são opcionais/por plano ou dependem de uma permissão/feature). - Em módulos com isolamento por responsável (por exemplo, Vendas), você verá apenas os dados a que tem acesso conforme o seu perfil. Passo a passo 1. Abra o módulo desejado no menu lateral (CRM, Pagamentos, Vendas, Follow-ups, Agenda ou Catálogo). 2. Localize a área de relatórios/painéis dentro do módulo (visões de resumo, gráficos ou listas filtráveis). 3. Defina o período e os filtros próprios do módulo (por exemplo, status da cobrança, etapa do pipeline, vendedor, sequência). 4. Leia os indicadores consolidados e, quando disponível, abra os detalhes por item. 5. Exporte os dados (quando o módulo oferecer) para análises externas. Configurações & opções - CRM: filtros por pipeline, etapa, responsável e período; valores e contagem de negócios. - Pagamentos: recortes por status, gateway e período; receita e cobranças/assinaturas. - Vendas & Gamificação: metas e meta-sobre-meta, comissões, ranking e o TELÃO em tempo real. - Follow-ups: funil de inscrições, passos concluídos e motivos de saída. - Agenda: agendamentos por tipo de evento e status. - Catálogo & Comércio: produtos enviados e pedidos registrados nas conversas. Casos de uso - Prever receita acompanhando o pipeline do CRM e as cobranças em Pagamentos. - Motivar o time de vendas com ranking, metas e o TELÃO ao vivo. - Medir a eficácia das cadências de Follow-up para recuperar oportunidades. - Avaliar a ocupação da Agenda e o desempenho do Catálogo nas conversas. Dicas, limites e boas práticas - Cada módulo tem suas próprias métricas e filtros — padronize o período ao comparar com os relatórios centrais de atendimento. - Em Vendas, lembre-se do isolamento por responsável: gestores e vendedores podem ver recortes diferentes. - Combine os números do módulo com os relatórios de conversas/agentes para entender causa e efeito (volume de atendimento × resultado de negócio). - Exporte CSV quando precisar consolidar dados de vários módulos em um único relatório. Solução de problemas - Não vejo o módulo: ele pode não estar habilitado para a conta ou para o seu perfil — fale com um administrador. - Os números não batem com o esperado: confira período, filtros e o isolamento por responsável. - Falta exportação: nem todo módulo oferece CSV; use os filtros e visões disponíveis na tela. - Dados vazios: pode não haver atividade no período (cobranças, negócios, agendamentos) ou os filtros estão muito restritos. Veja também - Visão geral de Relatórios e Análises - Relatórios de conversas, agentes, equipes, labels e caixa de entrada - Relatórios de CSAT e SLA
Relatório Visão geral ao vivo (monitoramento em tempo real)
Visão geral A Visão geral ao vivo é a tela de monitoramento em tempo real da ConversaLabs. Diferente dos relatórios históricos (que você filtra por um intervalo de datas), ela mostra o estado da operação agora: quantas conversas estão abertas, quantas estão sem resposta, quantas ainda não têm dono e quantos agentes estão disponíveis neste momento. Os números se atualizam sozinhos a cada minuto, sem você precisar recarregar a página. É a tela ideal para um supervisor deixar aberta no telão da equipe ou acompanhar durante os horários de pico. Para análises de períodos passados, use os relatórios históricos (Conversas, Agentes, Equipes etc.). Pré-requisitos - Uma conta ConversaLabs ativa e um usuário com permissão para ver Relatórios (em geral administradores; agentes podem ter acesso conforme o perfil de acesso). - Agentes cadastrados na conta para que o status (online/ocupado/offline) faça sentido. - Para que os mapas de calor mostrem dados, é preciso ter histórico de conversas no período escolhido. Passo a passo 1. No menu lateral esquerdo, abra Relatórios. 2. Selecione Visão geral. 3. Leia o painel de números do momento no topo (conversas e status dos agentes). 4. Role a tela para ver os mapas de calor de tráfego e as tabelas de conversas por agente e por equipe. 5. Deixe a tela aberta: os números se atualizam automaticamente a cada minuto. Configurações & opções - Conversas (números do momento): quatro contadores em tempo real: - Abertas: total de conversas com status aberto. - Não atendidas: conversas abertas que ainda não receberam uma resposta do agente. - Não atribuídas: conversas abertas sem agente responsável. - Pendentes: conversas com status pendente (aguardando ação/retorno). - Filtro por equipe: quando você tem equipes, um seletor permite restringir os contadores de conversas a uma equipe específica (ou ver todas). - Status dos agentes: contagem em tempo real de agentes online, ocupados e offline. - Mapa de calor de conversas e mapa de calor de resoluções: mostram o tráfego por dia da semana e hora, ajudando a enxergar os horários de pico. Cada mapa tem seu próprio seletor de período e um botão de download em CSV. O cálculo respeita o fuso horário do seu navegador. - Conversas por agente (ao vivo): tabela com os contadores de abertas/não atendidas/não atribuídas por agente, atualizada em tempo real. - Conversas por equipe (ao vivo): a mesma visão agregada por equipe de atendimento. Casos de uso - Dimensionamento (staffing): ver, em tempo real, se há agentes online suficientes para o volume de conversas abertas. - Risco de SLA: acompanhar as conversas não atendidas e não atribuídas para agir antes de estourar prazos de resposta. - Fila parada (backlog): identificar rapidamente um acúmulo de conversas sem dono e redistribuir. - Planejamento de pico: usar os mapas de calor para descobrir os horários de maior tráfego e ajustar escalas e turnos. Dicas, limites e boas práticas - A tela se atualiza automaticamente a cada minuto — não precisa recarregar. - Os números do momento não têm seletor de datas: eles sempre refletem o estado atual. Quem tem seletor de período é apenas o mapa de calor. - Baixe o CSV do mapa de calor para planejar turnos e escalas com base nos horários de pico reais. - Deixe esta tela em um monitor da equipe durante o expediente para um acompanhamento contínuo. Solução de problemas - O mapa de calor está vazio: confira o período selecionado no próprio mapa — pode não haver conversas no intervalo escolhido. - Os números parecem travados: a atualização ocorre a cada minuto; aguarde o ciclo ou recarregue a página. Se a aba ficou muito tempo em segundo plano, reabra a tela de Relatórios. - Um agente aparece como offline: o status reflete a disponibilidade em tempo real — o agente pode estar desconectado ou com o status definido como ocupado/offline. - Não vejo o menu Relatórios: seu perfil de acesso pode não ter permissão — fale com um administrador. Veja também - Visão geral de Relatórios e Análises - Relatórios de conversas, agentes, equipes, labels e caixa de entrada
Relatório do Bot (desempenho do agente de IA)
Visão geral O relatório do Bot mede o desempenho do seu agente de IA ou bot de atendimento: quanto ele resolve sozinho versus quanto precisa transferir (handoff) para um agente humano. É o relatório que responde "o meu bot está realmente reduzindo o trabalho da equipe?". Ele consolida, no período escolhido, as conversas que passaram por caixas de entrada com bot ativo, o total de respostas enviadas, a taxa de resolução (conversas que o bot encerrou sozinho) e a taxa de transferência (conversas que o bot passou para um humano). Use-o para acompanhar o retorno da automação e descobrir onde o bot ainda falha. Pré-requisitos - Uma conta ConversaLabs ativa e um usuário com permissão para ver relatórios (em geral administradores; agentes podem ter acesso conforme o perfil de acesso). - Pelo menos uma caixa de entrada com bot ativo — um agente de IA (Captain) ou um Agent Bot conectado à caixa de entrada. Sem bot ativo, o relatório fica zerado. - Atividade real do bot no período: as taxas são calculadas a partir dos eventos de resolução pelo bot e transferência pelo bot registrados nessas conversas. Passo a passo 1. No menu lateral esquerdo, abra Relatórios. 2. Selecione o relatório Bot. 3. Defina o período (intervalo de datas) que deseja analisar. 4. Escolha o agrupamento (por dia, semana, mês, ano), que define como os gráficos são quebrados ao longo do tempo. 5. Leia os quatro cartões de resumo no topo e, abaixo, os gráficos de resoluções e transferências do bot. Configurações & opções Os quatro cartões no topo (calculados para o período selecionado): | Cartão | O que mostra | | --- | --- | | Total de conversas | Conversas criadas no período em caixas de entrada com bot ativo. É a base de cálculo das taxas. | | Total de respostas | Mensagens de resposta enviadas nessas conversas no período. | | Taxa de resolução | Percentual de conversas que o bot encerrou sozinho (resoluções ÷ total de conversas). | | Taxa de transferência | Percentual de conversas que o bot transferiu para um humano (transferências ÷ total de conversas). | Abaixo dos cartões, a área de resumo e gráficos mostra: - Resoluções do bot e transferências do bot como totais do período, com comparação ao período anterior equivalente. - Dois gráficos ao longo do tempo (resoluções e transferências), quebrados pelo agrupamento escolhido. Filtros disponíveis neste relatório: período e agrupamento. Diferente de outros relatórios, o relatório do Bot não exibe o filtro por agente/equipe/caixa de entrada nem o seletor de horário comercial — ele foca no comportamento geral do bot. Quando uma conversa tem resolução e transferência no mesmo período, a transferência prevalece: ela conta como transferência e não como resolução, para não inflar a taxa de resolução. Casos de uso - Medir o ROI da automação: acompanhe quanto o bot resolve sozinho e quanto trabalho ele tira da equipe. - Ajustar fluxos com alta transferência: taxa de transferência elevada indica onde o bot não dá conta — bons candidatos a melhorar os fluxos e respostas. - Acompanhar a evolução no tempo: use o agrupamento para ver se a taxa de resolução sobe à medida que você refina o bot. Dicas, limites e boas práticas - Compare a taxa de resolução com o CSAT: resolver muito com satisfação baixa pode indicar respostas que não ajudam de verdade. - Padronize o período ao comparar medições diferentes, para não comparar intervalos distintos. - Uma taxa de transferência alta costuma sinalizar lacunas no bot — priorize esses cenários nos fluxos. - As taxas usam como base as conversas criadas no período; logo após ativar ou trocar o bot, os números podem demorar a estabilizar. Solução de problemas - Tudo zerado: provavelmente não há caixa de entrada com bot ativo ou não houve atividade do bot no período. Confira o bot e o intervalo de datas. - Números muito baixos: o bot pode ter sido ativado há pouco tempo — amplie o período ou aguarde mais volume de conversas. - O relatório do Bot não aparece: confirme que existe um bot/agente de IA conectado a alguma caixa de entrada e que o seu perfil tem permissão para ver relatórios. Veja também - Visão geral de Relatórios e Análises - Relatórios de CSAT e SLA
Central de custos do WhatsApp: uso, custos por mensagem e visibilidade na conversa
Visão geral A Central de custos do WhatsApp mostra quanto as mensagens enviadas pela API do WhatsApp custam, mensagem a mensagem. A cada mensagem enviada por uma caixa WhatsApp Cloud, Coexistência ou 360dialog, a Meta informa, no retorno de entrega, se aquela mensagem é cobrável e em qual categoria (marketing, utilidade, autenticação ou serviço). A ConversaLabs registra esse fato e calcula o valor pela tabela oficial de preços da Meta, no mercado e na moeda certos. Com isso você responde, em um só lugar: - quanto a conta gastou no mês, por caixa, por categoria e por campanha; - quanto da franquia mensal estimada de 1.000 mensagens de serviço cada número já usou; - quantas mensagens foram gratuitas e por quê; - quantas ainda estão aguardando entrega (a Meta só cobra o que é entregue); - quantas não foram cobradas porque falharam; - quanto custou uma conversa específica. Importante: a Meta diz se a mensagem é cobrável, mas, em geral, não informa o valor no retorno de entrega. Todo valor desta central vem da tabela oficial (ou da tarifa personalizada da sua conta) e é uma estimativa fiel, não a fatura da Meta. A exceção é o marketing enviado com preço máximo pela Marketing Messages API: nesse caso a Meta informa o custo estimado na própria mensagem, e a plataforma usa esse valor, exceto quando a conta tem uma tarifa personalizada para aquele mercado e categoria: a tarifa da conta vale, e o valor da Meta fica no detalhe da mensagem como referência. O único total que a própria Meta informa aparece no bloco Conciliação com a Meta. Pré-requisitos - O recurso Central de custos do WhatsApp habilitado na sua conta. Enquanto ele estiver desligado, nada é registrado e nenhuma tela de custo aparece. - Pelo menos uma caixa WhatsApp Cloud, Coexistência ou 360dialog. Caixas WhatsApp Web não geram cobrança da Meta. - Permissão: - ver valores: administradores e papéis com permissão de gerenciar caixas ou de gerenciar o Hub do WhatsApp, sempre limitados às caixas que o papel alcança; - gerir (tabelas de preço, tarifa personalizada, estimativa de histórico e visibilidade nas conversas): somente administradores. Passo a passo 1. Abra Relatórios → Custos do WhatsApp na barra lateral. 2. Escolha o período, a caixa e a moeda de exibição na barra de filtros. Os filtros ficam no endereço da página: dá para recarregar ou compartilhar o link sem perder o recorte. 3. Navegue pelas abas: - Visão geral: os quatro totais do período (Cobrável, Aguardando entrega, Gratuitas e Não cobradas), o cartão Mensagens de serviço do mês (cobradas, gratuitas pela franquia mensal estimada e quantas das 1.000 já foram usadas), a série diária por categoria, o agrupamento por caixa, categoria, campanha, remetente ou conversa, a conciliação com a Meta e a lista de mensagens com paginação; - Uso: o mês de faturamento, com a franquia estimada de mensagens de serviço, as gratuitas por motivo e as cobráveis por categoria (veja as seções abaixo); - Por caixa: o custo de cada número, com a moeda, o selo de parceiro e a data da última conciliação; - Campanhas: quanto cada campanha custou e quanto deixou de ser cobrado por falha; - Tabelas de preço (só administradores): as tabelas oficiais em vigor e a tarifa personalizada. 4. Use Sincronizar com a Meta para atualizar a conciliação agora, em vez de esperar a próxima leitura automática. Configurações & opções Subtotal medido do Maestro em uma chamada Quando uma chamada mostra o uso do Maestro, o valor em US$ pode aparecer como Subtotal medido e Pelo menos. Isso acontece quando uma solicitação ao modelo ainda não tem conclusão confirmada, mesmo que outras respostas da chamada já tenham sido medidas. A ConversaLabs preserva a parte conhecida e mantém o custo completo sem confirmação. O subtotal fica separado da moeda e dos custos do WhatsApp. Para entender a medição, consulte Consumo do Cérebro. O que mudou em 01/10/2026 Desde 01/10/2026 valem estas regras de cobrança da Meta; a franquia citada abaixo é uma estimativa da plataforma: - Mensagens de serviço são cobradas. O texto livre enviado dentro da janela de atendimento de 24 horas passou a ser cobrado por mensagem entregue, pela mesma tarifa de utilidade e autenticação do mercado, sem faixas de volume. Até 30/09/2026 ele era gratuito. - A plataforma estima uma franquia mensal de 1.000 mensagens de serviço entregues por número (veja a seção abaixo). A projeção aplica custo depois dela; a cobrança efetiva segue o retorno da Meta. Franquia mensal estimada; a Meta não publica esse limite na documentação acompanhada. - Utilidade dentro da janela é cobrada. A mensagem de utilidade enviada com a janela de atendimento aberta passou a ser cobrada. Até 30/09/2026 ela era gratuita. - Reações nunca são cobradas e não contam na franquia estimada. - A janela gratuita do anúncio (Click-to-WhatsApp) passou de 72 horas para até 7 dias. A regra da Meta: se a empresa responde dentro da janela de atendimento de 24 horas com qualquer tipo de mensagem, essa resposta é gratuita e abre a janela gratuita, a partir do momento da resposta; enquanto ela está aberta, qualquer mensagem é gratuita, inclusive modelos. Só a resposta enviada pela API Cloud abre a janela: uma resposta pelo WhatsApp Web não a abre. Mensagens do Meta Business Agent continuam cobradas por token dentro dela. - Novas tabelas de preço entraram em vigor. No Brasil os valores não mudaram (veja Tabelas de preço). - A janela de atendimento de 24 horas não mudou: ela continua definindo quando se pode responder com texto livre. A linha do tempo da aba Uso mostra qual regra vale em cada período. Os estados de uma mensagem | Estado | O que significa | Entra no custo? | |---|---|---| | Aguardando entrega | A Meta aceitou a mensagem, mas ainda não confirmou a entrega. O valor aparece como provisório. | Não (ainda) | | Cobrável | Entregue e marcada como cobrável pela Meta. | Sim | | Gratuita | Entregue sem cobrança, com o motivo (veja a tabela abaixo). | Não | | Não cobrada | Falhou, ou ficou 30 dias sem confirmação de entrega. | Não | | Formato novo, conferindo | A Meta enviou um formato de cobrança que ainda não conferimos. Fica fora de todos os totais até ser verificado. | Não | Motivos de gratuidade | Motivo | Quando aparece | |---|---| | Franquia mensal de mensagens de serviço | Desde 01/10/2026: mensagem de serviço considerada dentro da franquia mensal estimada de 1.000 do número; o limite não comprova gratuidade da Meta. | | Janela de atendimento de 24 horas | Até 30/09/2026: mensagem enviada com a janela de atendimento aberta, antes da cobrança de serviço. | | Janela gratuita do anúncio (até 7 dias) | Mensagem enviada dentro da janela aberta por um anúncio Click-to-WhatsApp. Dentro dela, toda mensagem é gratuita. | | WhatsApp Web | Mensagem enviada pela caixa WhatsApp Web, que a Meta não cobra. | | App do WhatsApp Business | Mensagem enviada pelo app numa caixa de Coexistência. | A plataforma segue o que a Meta informa em cada mensagem: se a Meta envia uma mensagem como gratuita, ela aparece como gratuita. Franquia mensal de mensagens de serviço A plataforma usa uma franquia mensal estimada de 1.000 mensagens de serviço entregues por número. Franquia mensal estimada; a Meta não publica esse limite na documentação acompanhada. A quantidade, os tipos de mensagem e o reinício abaixo são hipóteses locais: - na estimativa, mensagens de serviço 1:1 e de grupo dividem a mesma franquia; num grupo, cada destinatário que recebe a mensagem consome uma unidade estimada; - a estimativa não acumula: o saldo não passa para o mês seguinte, e a contagem recomeça todo mês; - a documentação acompanhada não confirma o reinício nem seu fuso. A plataforma usa o fuso da conta do WhatsApp, o mesmo do mês de faturamento da aba Uso, e avisa isso na tela; - reações não contam na estimativa; - depois das 1.000 na estimativa, projeta-se custo pela tarifa oficial de serviço do mercado do destinatário; a cobrança efetiva depende do retorno da Meta. A franquia estimada aparece por padrão em três lugares: na aba Uso, no cartão Mensagens de serviço do mês da Visão geral e no bloco Custo desta conversa. Em cada um você vê quantas mensagens foram usadas, quantas restam, a data em que a franquia esgotou na estimativa (quando esgotou) e o preço de cada mensagem depois dela, projetado pela tarifa vigente. Desde outubro de 2026, o cartão Mensagens de serviço do mês diz quantas mensagens foram cobradas e quantas são apresentadas como gratuitas pela franquia mensal na estimativa, sem confirmar esse limite como regra da Meta. A contagem estimada usa o que a Meta informa em cada mensagem entregue; esses retornos não confirmam a franquia, seus tipos nem seu reinício. Mensagens que ainda não têm confirmação de entrega não entram até a confirmação chegar. Para ocultar a franquia, um administrador desliga Mostrar a franquia de 1.000 mensagens de serviço em Configurações → Conta → Custos nas conversas. Ocultar não muda nenhum valor. Governo e organizações sem fins lucrativos. Até 31/12/2027, as mensagens de serviço continuam gratuitas acima da franquia estimada para governos e ONGs que a Meta considera elegíveis. Quem decide a elegibilidade é a Meta, e ainda não existe forma programática de saber se uma conta é elegível. A plataforma segue o que a Meta informa em cada mensagem: se ela chega como gratuita, aparece como gratuita. Forma de pagamento. Se a conta de mensagens da Meta não tem forma de pagamento cadastrada, verifique essa configuração antes de depender de mensagens cobráveis. A franquia estimada não confirma até onde a Meta entregará nem um bloqueio depois dela. Cadastre uma forma de pagamento na Meta; numa conta faturada por parceiro, a forma de pagamento é a do parceiro. Aba Uso A aba Uso mostra o mês de faturamento no fuso da WABA e a data de reinício usada pela estimativa da plataforma, sem confirmação do reinício da franquia pela Meta. Ela traz: - a franquia de mensagens de serviço estimada de cada número: uso e saldo estimados, data em que esgotou na estimativa e preço projetado depois dela; - Gratuitas por motivo: franquia mensal estimada de mensagens de serviço, janela de atendimento de 24 horas (até 30/09/2026), janela gratuita do anúncio (até 7 dias), WhatsApp Web e app do WhatsApp Business (Coexistência); - Cobráveis por categoria: quantidade, tarifa unitária, valor e origem; - Aguardando entrega e Não cobradas. A origem do valor Cada valor informa de onde veio: Tarifa oficial de tabela, Faixa de volume estimada ou Tarifa personalizada da conta. No marketing enviado com preço máximo pela Marketing Messages API, o valor é o custo estimado que a Meta informa na mensagem, com a origem Custo informado pela Meta; sem preço máximo, esse marketing usa a tarifa de marketing da tabela. Se a conta tem uma tarifa personalizada para o mercado e a categoria, ela vence o custo informado pela Meta, que aparece no detalhe do lançamento como Valor informado pela Meta. Quando a conta é faturada por um parceiro (um BSP), o rótulo ganha "· faturado por parceiro": nesse caso a Meta não informa o custo por API, só o volume, o valor vem da tabela e o parceiro pode cobrar diferente. Moeda A moeda é a da conta de WhatsApp Business (WABA), lida diretamente da Meta. A Meta cobra em 16 moedas, e a plataforma carrega as tabelas oficiais em USD, em BRL e nas moedas das contas conectadas. A conversão para a moeda de exibição é só para leitura e sempre mostra o câmbio e a data usados. Enquanto a moeda da WABA não foi lida, os valores aparecem marcados como Moeda desconhecida, e nunca somamos moedas diferentes. Empresas com faturamento da Meta no Brasil (Sold-To Brasil) precisam migrar a conta de mensagens para BRL até 30/06/2027. A migração é feita com a Meta. Mercado O preço depende do mercado do número de destino (por exemplo, Brasil, América do Norte ou Resto da América Latina), conforme o mapa oficial da Meta, que a plataforma carrega sozinha. Um número cujo mercado não se reconhece fica em Formato novo, conferindo, sem valor: a plataforma nunca presume Brasil. Desde 01/10/2026 nove mercados ganharam tabela própria: Bangladesh, Iraque, Cazaquistão, Kuwait, Marrocos, Nepal, Omã, Sri Lanka e Ucrânia. A plataforma reconhece os oito que têm código de país próprio. O Cazaquistão divide o código +7 com a Rússia e a Meta ainda não publicou como separar os dois; por isso ele segue sem mercado próprio na plataforma até a Meta publicar essa separação. Meta Business Agent Se a conta usa o Meta Business Agent (o agente de IA da Meta que responde no WhatsApp), a Visão geral mostra aos administradores um bloco próprio com as mensagens cobráveis, os tokens cobrados e o valor cobrado no período, lidos da Meta. Desde 01/08/2026 a Meta cobra essas mensagens por token, numa cobrança única que inclui a entrega, e elas continuam cobradas mesmo dentro da janela gratuita de um anúncio. - O bloco é só para administradores: o valor é da conta faturável do agente e não dá para separá-lo por caixa de entrada. - O bloco aparece quando a conta do agente está configurada ou quando a Meta usou o roteamento de conversas num número da Cloud API desta conta. - Em Tabelas de preço, a seção Meta Business Agent fica sempre visível ao administrador, mesmo antes de haver uso. Ali ele informa o ID da conta faturável do Meta Business Agent (no Billing Hub, em Contas › Contas do Meta Business Agent) e a moeda dessa conta. Salvar não consulta a Meta. A Meta não informa a moeda pela API, então o valor aparece nessa moeda, sem conversão. O botão Configurar conta do agente do bloco leva até essa seção. - A consulta usa o token do WhatsApp que a conta já tem. Ele precisa da permissão business_management: numa conexão direta, conceda-a ao usuário do sistema ao gerar o token; num provedor de soluções, ela exige acesso avançado na revisão do app, a permissão na configuração do Embedded Signup e o cliente refazendo o Embedded Signup. Sem ela, o bloco mostra Permissão necessária. - Sem uso no período, o bloco mostra Sem uso do Meta Business Agent. Os dias seguem o fuso da conta do agente, e o valor não é fatura. - Uma resposta da Meta fica guardada por 15 minutos, e um erro por 5 minutos. Tentar novamente consulta a Meta de novo na hora, por exemplo depois de conceder a permissão. Custos nas conversas Em Configurações → Conta → Custos nas conversas, o administrador escolhe o que a equipe vê dentro de uma conversa: | Opção | O que a equipe vê | |---|---| | Oculto | Nada de custo na conversa. A Central continua disponível para quem tem permissão. | | Somente indicador (padrão) | Se a mensagem é gratuita ou cobrável, e por quê, sem valor. Nem o administrador vê valor na conversa: o número completo fica na Central. | | Indicador e valores para quem pode ver custos | Administradores e papéis com permissão de caixa ou do Hub veem os valores; os demais veem só o indicador. | | Indicador e valores para todos os agentes | Todo agente que abre a conversa vê o valor de cada mensagem. | Na mesma seção fica a preferência Mostrar a franquia de 1.000 mensagens de serviço, ligada por padrão. Nas conversas isso aparece em três lugares, e nada disso bloqueia o envio: - um aviso acima do campo de resposta, que diz se a resposta será gratuita ou cobrada e até quando a janela de atendimento fica aberta: - enquanto a estimativa indica saldo, ele apresenta a resposta como gratuita pela franquia mensal, com quantas das 1.000 já foram usadas (por exemplo, "820 de 1.000 usadas"); - depois da franquia estimada, apresenta a resposta como será cobrada, com o valor projetado para quem pode vê-lo. Esses avisos são estimativas; a cobrança efetiva depende do retorno da Meta; - dentro da janela gratuita de um anúncio, mostra que a resposta é gratuita pelo anúncio; isso vale também para a primeira resposta pela Cloud dentro das 24 horas, que é a que abre a janela; - um modelo de utilidade enviado com a janela aberta aparece como cobrado desde 01/10/2026; - numa caixa híbrida, trocar o envio para WhatsApp Web muda o aviso para "a Meta não cobra"; - um marcador discreto em cada mensagem enviada (Gratuita, Cobrável, Aguardando ou Não cobrada); - o bloco Custo desta conversa no painel lateral, com a janela, os totais do mês, a franquia de mensagens de serviço estimada do número e o link para a Central. Cada caixa pode herdar a configuração da conta ou sobrescrevê-la na aba Custos da caixa, com o botão Restaurar o padrão da conta para voltar. Aba Custos da caixa Em Configurações → Caixas de entrada → (caixa) → Custos você vê a moeda de faturamento da WABA, o selo de parceiro, os totais do mês, a conciliação com a Meta e a visibilidade daquela caixa. Em caixas Coexistência, um aviso lembra que as mensagens enviadas pelo app WhatsApp Business não são cobradas e não abrem nem estendem a janela da API. Numa caixa WhatsApp Web a aba diz que a Meta não cobra por ela. Numa caixa 360dialog não há conciliação, porque a Meta não entrega a analítica dessa WABA. Custo da campanha No detalhe de uma campanha de WhatsApp Cloud aparecem quatro cartões: Cobrável, Aguardando entrega, Não cobrada e Estimativa no disparo (o preço congelado quando a campanha foi enviada). A coluna Custo da lista de destinatários mostra o estado e o valor que cada um de fato custou. Um reenvio soma ao custo do destinatário. Campanhas enviadas por WhatsApp Web não mostram custo. Tabelas de preço (administradores) A plataforma carrega sozinha as tabelas oficiais da Meta, inclusive as de 01/10/2026, em USD, em BRL e nas moedas das contas conectadas, além do mapa de mercados. Não há passo manual. A aba Tabelas de preço lista essas tabelas por data de vigência e moeda, com a origem e o código de verificação do arquivo. A coluna de serviço da tabela de 01/10/2026 é a oficial, publicada pela Meta. Tarifa por mensagem no Brasil a partir de 01/10/2026 (igual à tabela anterior): | Categoria | USD | BRL | |---|---|---| | Marketing | 0,0625 | 0,3217 | | Utilidade | 0,0068 | 0,0350 | | Autenticação | 0,0068 | 0,0350 | | Serviço (depois da franquia estimada) | 0,0068 | 0,0350 | Em outros mercados houve mudanças, como México, Arábia Saudita, Emirados Árabes Unidos, Paquistão, Peru, África do Sul e as regiões Resto da Ásia-Pacífico e Resto do Oriente Médio. Nessa aba também ficam: - Sincronizar tabela oficial, que força a leitura agora e mostra o resultado real, inclusive quando a leitura falha; - a tarifa personalizada por mercado, categoria e moeda, com Restaurar padrão por linha; - Estimar histórico, que calcula o custo de mensagens enviadas antes da ativação. Esses valores ficam sempre marcados como estimados e nunca se passam por cobrança confirmada. Casos de uso - Fechar o mês: abra Uso, confira as cobráveis por categoria e compare com a conciliação da Meta. - Acompanhar a franquia de serviço: veja o uso estimado das 1.000 mensagens de serviço de cada número, o dia de esgotamento na estimativa e o custo projetado de cada resposta depois disso. - Achar a campanha mais cara: na aba Campanhas, ordene pelo valor cobrável e abra o detalhe. - Orientar a equipe: ligue Somente indicador para mostrar a previsão de custo de uma resposta, fora da janela ou depois da franquia estimada, sem expor valores. Dicas, limites e boas práticas - O valor é da tabela, não da fatura. Numa conta faturada por parceiro, a Meta não informa o custo por API e o parceiro pode cobrar diferente da tabela: confira o preço combinado com ele e registre-o como tarifa personalizada. - WhatsApp Web não é cobrado pela Meta, e as mensagens do app WhatsApp Business (Coexistência) também não. Na estimativa da plataforma, nenhuma das duas conta na franquia; isso não confirma os tipos incluídos em uma franquia oficial da Meta. - Reações nunca são cobradas e não contam na franquia estimada. - Uma mensagem só vira Cobrável quando a Meta confirma a entrega. Se passar 30 dias sem essa confirmação, ela vira Não cobrada. - Se a conta de mensagens é sua (não faturada por parceiro), confira se ela tem forma de pagamento cadastrada na Meta antes de depender de mensagens cobráveis; não use a franquia estimada como garantia de entrega. - O custo da campanha é atualizado em cerca de 10 segundos depois de cada mudança de estado. - As mensagens ficam guardadas por 24 meses. Os totais diários ficam guardados para sempre. Solução de problemas - Meta Business Agent: Permissão necessária: o token do WhatsApp da conta não tem a permissão business_management; conceda-a como descrito em Meta Business Agent. - Não aparece "Custos do WhatsApp" em Relatórios: o recurso não está habilitado na conta, ou o seu papel não tem permissão de ver custos. - Vejo "Cobrável", mas não o valor: a visibilidade está em Somente indicador, ou o seu papel não pode ver valores. Confira em Configurações → Conta → Custos nas conversas. - Não vejo a franquia: a preferência Mostrar a franquia de 1.000 mensagens de serviço foi desligada. Um administrador pode ligá-la de novo em Configurações → Conta → Custos nas conversas. Ela só aparece para números WhatsApp Cloud. - A franquia mostra menos mensagens do que a equipe enviou: na estimativa, só contam as mensagens de serviço que a Meta confirmou como entregues. As que ainda aguardam entrega entram quando a confirmação chega, e reações não contam na estimativa; isso não confirma os tipos de uma franquia oficial. - Uma mensagem de serviço saiu gratuita depois da franquia estimada: a plataforma segue o que a Meta informa em cada mensagem. É o caso, por exemplo, de governos e ONGs que a Meta considera elegíveis, até 31/12/2027. - As mensagens de atendimento pararam de ser entregues depois das 1.000 do mês na estimativa: confira a forma de pagamento na Meta e o retorno do provedor; o limite estimado não confirma a causa da interrupção. Se faltar forma de pagamento, cadastre uma na Meta; numa conta faturada por parceiro, fale com o parceiro. - O aviso acima do campo de resposta não aparece: a plataforma ainda não tem um dado confiável para aquela conversa. Nesse caso ela prefere não mostrar nada a mostrar "gratuita" por engano. - "Moeda desconhecida": a moeda da WABA ainda não foi lida da Meta. Os valores continuam registrados e ficam marcados até a leitura. - "Formato novo, conferindo": a Meta mandou uma categoria ou um tipo novo, ou o mercado do número não foi reconhecido. A mensagem fica fora dos totais até ser verificada. - A conciliação mostra só o volume: a conta é faturada por um parceiro, e a Meta não entrega o custo por API nesse caso. - A sincronização com a Meta falhou: a Meta não respondeu à leitura da conciliação. Os valores da tabela continuam válidos; tente de novo mais tarde. - "Sincronizar tabela oficial" mostrou uma falha: a leitura das tabelas oficiais não deu certo dessa vez. As tabelas já carregadas continuam valendo; tente de novo mais tarde. Veja também - Calculadora de custo de disparo do WhatsApp - Resultados da campanha de WhatsApp - Caixa híbrida do WhatsApp - Otimização de envios no WhatsApp - Janela gratuita do anúncio, insights e automação de anúncios - WhatsApp Coexistência - Visão geral de Relatórios