Relatórios & Análises
Por Conversa Labs
Por Conversa Labs
Visão geral, conversas, agentes, equipes, labels, inbox, CSAT, SLA e relatórios por módulo.
Visão geral de Relatórios e Análises
Visão geral A área de Relatórios & Análises reúne os indicadores da sua operação de atendimento, vendas e automação em um só lugar. Com ela você acompanha o volume de conversas, o desempenho de agentes e equipes, a satisfação dos clientes (CSAT), o cumprimento de SLAs e os números de cada módulo ConversaLabs habilitado (CRM, Pagamentos, Vendas, Follow-ups e mais). Os relatórios ajudam a responder perguntas do dia a dia: quantas conversas entraram hoje? Qual agente resolveu mais? Onde estamos perdendo tempo de resposta? Os clientes estão satisfeitos? Estamos batendo as metas? A maioria dos relatórios oferece um painel "ao vivo" com números do momento e relatórios históricos que você filtra por período. Pré-requisitos - Uma conta ConversaLabs ativa e um usuário com permissão para ver relatórios (em geral administradores; agentes podem ter acesso conforme o perfil de acesso). - Para relatórios de CSAT, é preciso ter a pesquisa de satisfação habilitada nas caixas de entrada. - Para relatórios de SLA, é preciso ter políticas de SLA configuradas (recurso pode depender do plano/permissão). - Para os relatórios por módulo, o módulo correspondente precisa estar habilitado para a conta. Passo a passo 1. No menu lateral esquerdo, abra Relatórios. 2. Escolha o tipo de relatório desejado (Visão geral, Conversas, Agentes, Equipes, Labels, Caixa de entrada, CSAT, SLA, entre outros). 3. Use o seletor de período para definir o intervalo de datas que deseja analisar. 4. Aplique os filtros disponíveis (por agente, equipe, caixa de entrada ou label, dependendo do relatório). 5. Leia os gráficos e as métricas resumidas na parte superior. 6. Quando precisar dos dados brutos, use a opção de download/exportação (CSV) do relatório. Configurações & opções - Período: intervalo de datas para os relatórios históricos. - Horário comercial: muitos relatórios permitem considerar apenas o horário de funcionamento, o que torna métricas de tempo (resposta, resolução) mais justas. - Filtros: por agente, equipe, caixa de entrada e label, conforme o relatório. - Exportação: baixe os dados em CSV para análises externas ou compartilhamento. - Painel ao vivo: a Visão geral mostra números do momento (conversas abertas, não atendidas, agentes online). Casos de uso - Acompanhar o volume e a evolução das conversas ao longo do tempo. - Comparar o desempenho entre agentes e equipes. - Medir a satisfação do cliente e o cumprimento de prazos (SLA). - Consolidar números de cada módulo (CRM, Pagamentos, Vendas) para reuniões e metas. Dicas, limites e boas práticas - Padronize o período ao comparar relatórios diferentes para não comparar intervalos distintos. - Ative o filtro de horário comercial ao avaliar tempos de resposta/resolução. - Métricas de CSAT e SLA só fazem sentido quando os recursos correspondentes estão configurados. - Para análises mais profundas, exporte o CSV e cruze com suas próprias planilhas/ferramentas. Solução de problemas - Não vejo o menu Relatórios: seu perfil de acesso pode não ter permissão — fale com um administrador. - Os números estão zerados: confira o período selecionado e os filtros aplicados. - Não há dados de CSAT/SLA: verifique se a pesquisa de satisfação e as políticas de SLA estão habilitadas. - Falta um relatório de módulo: o módulo pode não estar ativado para a conta. Veja também - Relatórios de conversas, agentes, equipes, labels e caixa de entrada - Relatórios de CSAT e SLA - Relatórios por módulo (CRM, Pagamentos, Vendas e mais)
Relatórios de conversas, agentes, equipes, labels e caixa de entrada
Visão geral Estes são os relatórios operacionais do dia a dia. Eles mostram quanto entrou e foi resolvido e quão bem sua operação respondeu, recortados por diferentes dimensões: - Conversas: volume de conversas recebidas e resolvidas, além de tempos médios de primeira resposta e de resolução ao longo do período. - Agentes: os mesmos indicadores por agente, para comparar desempenho individual. - Equipes: a visão agregada por equipe de atendimento. - Labels: o volume e o desempenho recortados pelas etiquetas aplicadas às conversas. - Caixa de entrada: os números por canal/inbox (por exemplo, cada número de WhatsApp ou o widget do site). Pré-requisitos - Permissão para acessar Relatórios. - Para o relatório de equipes, ter equipes criadas e agentes atribuídos a elas. - Para o relatório de labels, usar labels nas conversas para que haja dados a recortar. - Para o relatório de caixa de entrada, ter pelo menos uma caixa de entrada conectada. Passo a passo 1. Abra Relatórios no menu lateral. 2. Selecione o relatório desejado (Conversas, Agentes, Equipes, Labels ou Caixa de entrada). 3. Defina o período no seletor de datas. 4. Aplique os filtros oferecidos pelo relatório (por exemplo, escolher um agente, equipe, inbox ou label específico). 5. Analise os gráficos de volume e os indicadores de tempo no topo. 6. Use download/exportação (CSV) quando quiser os dados detalhados. Configurações & opções - Período: intervalo de datas analisado. - Horário comercial: opção para considerar apenas o expediente nos cálculos de tempo. - Métricas comuns: conversas recebidas, conversas resolvidas, tempo de primeira resposta, tempo de resolução. - Recorte (filtro): agente, equipe, caixa de entrada ou label, conforme o relatório. - Exportação CSV: para análises externas e relatórios compartilhados. Casos de uso - Identificar picos de volume por canal e dimensionar a equipe. - Comparar agentes e reconhecer quem resolve mais rápido (e com qualidade). - Avaliar quais assuntos (labels) mais geram conversas. - Medir o desempenho de cada caixa de entrada separadamente. Dicas, limites e boas práticas - Combine Conversas (visão geral) com Agentes para entender se um gargalo é de volume ou de capacidade. - Use labels consistentes para que o relatório de labels seja útil — etiquetas dispersas geram ruído. - Ative horário comercial para não penalizar a equipe por conversas chegadas fora do expediente. - Exporte o CSV quando precisar cruzar dados ou guardar histórico fora da plataforma. Solução de problemas - Um agente aparece sem dados: confira se ele recebeu/atendeu conversas no período e se está nos filtros. - O relatório de equipes está vazio: verifique se há equipes criadas e agentes atribuídos. - Labels não aparecem: as conversas do período podem não ter labels aplicadas. - Tempos muito altos: avalie ativar o filtro de horário comercial. Veja também - Visão geral de Relatórios e Análises - Relatórios de CSAT e SLA - Relatórios por módulo (CRM, Pagamentos, Vendas e mais)
Relatórios de CSAT e SLA
Visão geral Dois relatórios focam na qualidade do atendimento: - CSAT (satisfação do cliente): consolida as respostas da pesquisa de satisfação enviada ao final das conversas. Mostra a nota/avaliação dos clientes, a taxa de respostas e a evolução ao longo do tempo, ajudando a entender a percepção de quem foi atendido. - SLA (acordos de nível de serviço): acompanha se os prazos definidos (por exemplo, tempo de primeira resposta e tempo de resolução) estão sendo cumpridos, destacando os casos com violação de SLA. Juntos, eles complementam os relatórios de volume e desempenho: além de saber quanto e quão rápido, você entende com que qualidade e dentro de quais prazos. Pré-requisitos - Permissão para acessar Relatórios. - CSAT: a pesquisa de satisfação precisa estar habilitada nas caixas de entrada para que existam respostas a reportar. - SLA: é preciso ter políticas de SLA configuradas e aplicadas às conversas. Esse recurso pode depender do plano/permissão da conta. Passo a passo 1. Abra Relatórios no menu lateral. 2. Selecione CSAT ou SLA. 3. Defina o período desejado no seletor de datas. 4. Aplique os filtros disponíveis (por exemplo, por agente, equipe ou caixa de entrada). 5. No CSAT, leia a avaliação consolidada, a taxa de resposta e a distribuição das notas; no SLA, observe os índices de cumprimento e a lista de conversas com violação. 6. Use download/exportação (CSV) para detalhar respostas individuais ou casos de violação. Configurações & opções - CSAT — pesquisa de satisfação: ativada por caixa de entrada; é o que alimenta o relatório. - SLA — políticas: definem os prazos (primeira resposta, próximas respostas, resolução) e onde se aplicam. - Período e filtros: por agente, equipe e caixa de entrada, conforme o relatório. - Exportação CSV: para auditar respostas de CSAT e investigar violações de SLA caso a caso. Casos de uso - Acompanhar a satisfação dos clientes e agir sobre quedas na avaliação. - Identificar agentes ou equipes com melhores e piores notas para treinamento. - Garantir o cumprimento de prazos contratuais com clientes (SLA). - Encontrar rapidamente as conversas que violaram o SLA e tratar a causa. Dicas, limites e boas práticas - O CSAT só reflete a realidade se a pesquisa estiver realmente sendo enviada e respondida — monitore a taxa de resposta. - Configure SLAs realistas; metas inatingíveis geram violações constantes e perdem utilidade. - Combine CSAT (qualidade percebida) com SLA (prazos) para uma visão completa. - Exporte o CSV periodicamente para guardar histórico e cruzar com metas internas. Solução de problemas - CSAT sem dados: confira se a pesquisa de satisfação está habilitada nas caixas de entrada e se há conversas resolvidas no período. - Taxa de resposta baixa: é esperado; nem todo cliente responde. Avalie o momento/canal de envio. - SLA não aparece: verifique se há políticas de SLA configuradas e se o recurso está disponível para sua conta. - Muitas violações de SLA: reveja os prazos definidos e a capacidade da equipe no período. Veja também - Visão geral de Relatórios e Análises - Relatórios de conversas, agentes, equipes, labels e caixa de entrada - Relatórios por módulo (CRM, Pagamentos, Vendas e mais)
Relatórios por módulo (CRM, Pagamentos, Vendas e mais)
Visão geral Além dos relatórios centrais de atendimento, cada módulo ConversaLabs traz suas próprias análises, geralmente dentro da área do próprio módulo (e, em alguns casos, também consolidadas em Relatórios). Assim você acompanha não só as conversas, mas todo o ciclo de negócio: pipeline, faturamento, metas, cadências, agendamentos e produtos. Os módulos com análises mais relevantes são: - CRM: evolução dos negócios pelo pipeline/kanban, valores e conversão por etapa. - Pagamentos: cobranças por status (pendente, pago, vencido), receita e assinaturas. - Vendas & Gamificação: metas, comissões, ranking/leaderboard e o painel ao vivo (TELÃO). - Follow-ups: funil das cadências, inscrições, avanço e saída. - Agenda: agendamentos realizados, cancelados e remarcados. - Catálogo & Comércio: produtos e pedidos gerados nas conversas. Pré-requisitos - Permissão para acessar relatórios e o módulo correspondente. - O módulo precisa estar habilitado para a conta (muitos são opcionais/por plano ou dependem de uma permissão/feature). - Em módulos com isolamento por responsável (por exemplo, Vendas), você verá apenas os dados a que tem acesso conforme o seu perfil. Passo a passo 1. Abra o módulo desejado no menu lateral (CRM, Pagamentos, Vendas, Follow-ups, Agenda ou Catálogo). 2. Localize a área de relatórios/painéis dentro do módulo (visões de resumo, gráficos ou listas filtráveis). 3. Defina o período e os filtros próprios do módulo (por exemplo, status da cobrança, etapa do pipeline, vendedor, sequência). 4. Leia os indicadores consolidados e, quando disponível, abra os detalhes por item. 5. Exporte os dados (quando o módulo oferecer) para análises externas. Configurações & opções - CRM: filtros por pipeline, etapa, responsável e período; valores e contagem de negócios. - Pagamentos: recortes por status, gateway e período; receita e cobranças/assinaturas. - Vendas & Gamificação: metas e meta-sobre-meta, comissões, ranking e o TELÃO em tempo real. - Follow-ups: funil de inscrições, passos concluídos e motivos de saída. - Agenda: agendamentos por tipo de evento e status. - Catálogo & Comércio: produtos enviados e pedidos registrados nas conversas. Casos de uso - Prever receita acompanhando o pipeline do CRM e as cobranças em Pagamentos. - Motivar o time de vendas com ranking, metas e o TELÃO ao vivo. - Medir a eficácia das cadências de Follow-up para recuperar oportunidades. - Avaliar a ocupação da Agenda e o desempenho do Catálogo nas conversas. Dicas, limites e boas práticas - Cada módulo tem suas próprias métricas e filtros — padronize o período ao comparar com os relatórios centrais de atendimento. - Em Vendas, lembre-se do isolamento por responsável: gestores e vendedores podem ver recortes diferentes. - Combine os números do módulo com os relatórios de conversas/agentes para entender causa e efeito (volume de atendimento × resultado de negócio). - Exporte CSV quando precisar consolidar dados de vários módulos em um único relatório. Solução de problemas - Não vejo o módulo: ele pode não estar habilitado para a conta ou para o seu perfil — fale com um administrador. - Os números não batem com o esperado: confira período, filtros e o isolamento por responsável. - Falta exportação: nem todo módulo oferece CSV; use os filtros e visões disponíveis na tela. - Dados vazios: pode não haver atividade no período (cobranças, negócios, agendamentos) ou os filtros estão muito restritos. Veja também - Visão geral de Relatórios e Análises - Relatórios de conversas, agentes, equipes, labels e caixa de entrada - Relatórios de CSAT e SLA