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Primeiros Passos
Visão geral da plataforma, login, perfil, 2FA, tour da interface, conceitos essenciais e onboarding com o Cérebro Maestro.
Caixas de Entrada & Canais
WhatsApp Web e Cloud, Coexistence, Hub de grupos/comunidades, templates/flows/chamadas, site, e-mail, redes sociais, voz e API.
Conversas & Atendimento
Tela de conversas, respostas, notas, atribuição, status, prioridade, labels, macros, respostas rápidas, busca, filtros e SLA.
Contatos & CRM
Contatos, importação, segmentos, atributos, empresas, pipelines/kanban/negócios e registro de pedidos.
Catálogo & Comércio
Catálogo nativo, sincronização e WhatsApp Business Catalog, envio de produtos/pedidos na conversa e ciclo de vida de e-commerce.
Pagamentos
Conectar gateway (Asaas/Mercado Pago), criar cobranças (PIX/boleto/cartão), assinaturas, descontos, agendamento pago e relatórios.
Agenda & Agendamentos
Conectar Google Calendar, tipos de evento, disponibilidade, página pública de agendamento, reagendar/cancelar, Meet e .ics.
Tarefas
Listas, board e calendário, subtarefas, dependências, recorrência, lembretes, SLA, templates e painel na conversa.
Follow-ups & Cadências
Sequências, passos, canais, composição, inscrição (manual/automação/evento/inatividade/IA), funil, saída e IA com aprovação humana.
Automação & Fluxos
Regras de automação, macros, Flow Builder, roteamento inteligente, bots e Captain.
Maestro IA & Cérebro da Conta
O que é o Maestro, onboarding por voz, copiloto generativo (propor→confirmar→executar), departamentos, riscos, insights e ferramentas por módulo.
Growth & Marketing Studio
Page/Form Builder, AI Studio, publicação social, Ads/CTWA/leadgen, lançamentos, turmas de lançamento, automação social e Rede de Colaboração.
Contratos & Assinatura Eletrônica
Empresas emissoras, certificado A1, templates, variáveis, auto-fill, assinatura interna/externa, página pública e validador.
Vendas & Gamificação
Gestão de vendas, carteira, metas, meta-sobre-meta, gamificação, leaderboard, recompensas, comissões, TELÃO e lead score.
Mídia
Biblioteca de mídia, pastas, lixeira, medidor de armazenamento e reutilização de arquivos em qualquer canal.
Chat Interno
Canais, mensagens diretas, anúncios e compartilhamento de entidades (conversas, contatos, negócios) como cards.
Relatórios & Análises
Visão geral, conversas, agentes, equipes, labels, inbox, CSAT, SLA e relatórios por módulo.
Campanhas
Campanhas no site, campanhas de WhatsApp, templates HSM e variáveis.
Administração & Configurações
Conta, agentes, equipes, papéis e governança (RBAC), horários, labels, atributos, integrações, auditoria, whitelabel, scripts e notificações.
API & Desenvolvedores
API REST, tokens, webhooks, SDK de Custom Scripts e eventos por módulo.
FAQ & Solução de Problemas
Perguntas frequentes, erros comuns (WhatsApp desconectado, pareamento, pagamento falho), limites e boas práticas anti-ban.
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Visão geral da Gestão de Equipe
Visão geral O módulo Gestão de Equipe da ConversaLabs dá à sua equipe uma visão completa, no padrão de contact center, da disponibilidade dos agentes. Sobre a presença nativa da plataforma (Online / Ocupado / Offline) você define seus próprios status de trabalho e de pausa — Almoço, Café, Reunião, Atendimento presencial e o que mais precisar — agrupados em três seções: - Disponibilidade — os status de presença (Online, Ocupado, Offline). - Pausas com tempo — pausas com um limite configurado e cronômetro ao vivo (ex.: Café 10 min). - Pausas abertas — pausas sem limite (Reunião, Treinamento, Trabalho externo…). Cada status mapeia para uma disponibilidade nativa, então quando um agente entra em pausa a plataforma automaticamente para de rotear novas conversas para ele — sem alterar suas regras de roteamento. Toda troca de status é registrada em uma linha do tempo somente-adição que alimenta o histórico de mudanças, a aderência, o tempo por status e o relatório de login/logout (sessões). Pré-requisitos - O módulo Gestão de Equipe é opcional e precisa ser ativado na sua conta. Se você não encontra a área Gestão de Equipe, peça a um administrador para ativá-la. - O painel de monitoramento, o detalhe por agente e as configurações são para administradores (e para papéis personalizados com as permissões de Gestão de Equipe). Qualquer agente monitorado pode definir o próprio status. Passo a passo Defina seu status (qualquer agente) 1. Abra o menu de perfil na barra lateral. 2. Escolha um status no seletor agrupado (Disponibilidade / Pausas com tempo / Pausas abertas). As pausas com tempo mostram o limite ao lado do nome. 3. Se o status exigir um motivo, adicione uma nota curta e confirme. 4. Durante a pausa, um cronômetro em tela cheia e/ou um widget flutuante mostram o tempo decorrido, o limite configurado e quanto você já consumiu. Use Ficar Online para voltar. Monitore a equipe (supervisor) 1. Abra Gestão de Equipe na barra lateral. 2. Use o filtro de período (Hoje / Esta semana / Este mês / Este ano / Personalizado). 3. O cabeçalho mostra as contagens ao vivo; a tabela mostra o status ao vivo de cada agente, times, caixas de entrada, conversas, performance, CSAT e login/logout. 4. Clique em Detalhes em qualquer agente para abrir a página de performance. Leia um agente (supervisor) A página por agente mostra os cards, a linha do tempo de status (aderência, total de mudanças, tempo médio por status, status mais frequente) e o histórico de mudanças completo com duração, limite esperado e resultado (OK / Estourou / Em andamento). Configurações & opções - Catálogo de status — crie, renomeie, recolora, reordene, defina a seção, a disponibilidade nativa, o limite de tempo e as flags (produtivo, conta na aderência, exige motivo, takeover em tela cheia, widget flutuante). Os status de sistema (Online/Ocupado/Offline) podem ser renomeados e recoloridos, mas não excluídos. - Quando o limite é estourado (por pausa com tempo) — escolha qualquer combinação de: sinalizar no painel, notificar o agente, notificar supervisores, voltar o agente para Online automaticamente, além de um período de tolerância e um intervalo de lembrete. - Agentes monitorados — escolha quem aparece no painel: todos com exceções, apenas selecionados, ou por time / caixa de entrada. Opcionalmente defina uma jornada diária esperada por agente. - Escalas — modelos semanais reutilizáveis; gere turnos planejados em um intervalo de datas. - Filas — agrupe agentes e caixas de entrada com uma política de distribuição sobre o roteador nativo. - Geral — meta de aderência, fuso horário e o dia em que a semana começa. Casos de uso - Controlar limites de café e almoço com cronômetro ao vivo e retorno automático para Online. - Dar ao supervisor uma única tela para ver quem está disponível, em pausa ou offline agora. - Medir aderência e tempo por status para equilibrar a carga em uma operação de 25+ agentes. - Reconstruir as sessões de login/logout por agente e período. Dicas, limites e boas práticas - As pausas colocam o agente em Ocupado/Offline, então a atribuição automática para de enviar conversas — mantenha "Atendimento presencial" ou "Chats ativos" mapeados para Online se esses agentes devem continuar recebendo trabalho. - O cronômetro no navegador é para a experiência do agente; o servidor aplica a política de estouro a cada minuto, então os limites valem mesmo com o navegador fechado. - Mantenha o catálogo curto e objetivo — status demais dificultam a leitura da aderência. Solução de problemas - Não vejo o módulo — ele não está ativado na conta, ou você não é administrador. - Um agente não aparece no painel — confira o modo de inscrição e o botão Monitorado do agente. - Uma pausa não voltou sozinha — confirme se a pausa com tempo tem a política de "retorno automático". Veja também - Primeiros passos - Relatórios & Análises - Contatos & CRM
📅 Agenda & AgendamentosPagamento e sinal (depósito) no agendamento
Visão geral Na Agenda da ConversaLabs, um tipo de evento pode exigir pagamento para confirmar o horário. Você escolhe entre duas formas: - Valor total — o cliente paga o serviço inteiro para confirmar. - Sinal (depósito) — o cliente paga apenas uma parte agora para garantir a vaga, e o saldo restante fica combinado para depois (por exemplo, "sinal agora, restante no local"). Enquanto o pagamento não é concluído, o horário fica reservado (não confirmado) e expira se o pagamento não chegar dentro do prazo — liberando a vaga para outra pessoa. O agendamento só dispara os efeitos (conversa, tarefa, negócio, confirmação) quando o pagamento necessário é confirmado. Pré-requisitos - Módulo Agenda habilitado e módulo Pagamentos ativo, com um gateway conectado (Asaas ou Mercado Pago). - Um tipo de evento configurado para exigir pagamento (total ou sinal). - Perfil com permissão para configurar a Agenda e os Pagamentos. Passo a passo Configurar (você): 1. Abra o tipo de evento e ative Exigir pagamento. 2. Escolha valor total ou sinal (depósito) e informe o valor do sinal, quando for o caso. 3. (Opcional) Defina o prazo de expiração da reserva enquanto o pagamento não é concluído. 4. Salve e publique o link. Agendar e pagar (cliente): 1. O cliente escolhe um horário na página pública e preenche os dados. 2. Na etapa de pagamento, ele vê a cobrança — PIX, boleto ou link/cartão, conforme o gateway. 3. O horário fica reservado enquanto o pagamento não é concluído. 4. Ao confirmar o pagamento, o agendamento passa a confirmado e dispara os efeitos. 5. No caso de sinal, o cliente vê o saldo restante a pagar depois. Configurações & opções - Modo de cobrança: valor total ou sinal (depósito) com valor parcial. - Saldo restante: no modo sinal, a diferença entre o total e o sinal fica registrada (ex.: pagar no local). - Meios de pagamento: PIX, boleto ou link/cartão, conforme o gateway conectado. - Status do pagamento: pendente/reservado → pago/confirmado (ou expirado, se o prazo passar). - Expiração da reserva: prazo para o pagamento chegar; sem pagamento, o horário é liberado. Casos de uso - Cobrar uma consulta ou mentoria inteira antes de confirmar o horário. - Cobrar apenas um sinal para reduzir faltas, deixando o restante para o dia do atendimento. - Reservar a vaga por um tempo limitado enquanto o cliente conclui o PIX. - Confirmar automaticamente o agendamento assim que o pagamento é aprovado, sem conferência manual. Dicas, limites e boas práticas - Deixe claro no nome/descrição do tipo de evento se é valor total ou sinal, para o cliente não se surpreender. - Um prazo de expiração curto libera vagas mais rápido; um prazo maior dá folga para o PIX/boleto compensar. - No modo sinal, comunique bem o saldo restante e onde/como ele será pago. - O agendamento só confirma e dispara os efeitos após o pagamento necessário — um horário reservado ainda não é um compromisso garantido. - Os detalhes de gateways, meios e reembolsos ficam no módulo Pagamentos (veja "Veja também"). Solução de problemas - O pagamento não confirmou o horário: confirme que o módulo Pagamentos está ativo, o gateway conectado e que o pagamento foi concluído — o horário fica reservado até a confirmação. - A reserva expirou: o pagamento não chegou dentro do prazo; o cliente precisa agendar novamente. - O cliente não viu a opção de pagar: verifique se o tipo de evento está com Exigir pagamento ativo e se há gateway conectado. - O saldo restante não apareceu: confirme que o tipo de evento está no modo sinal (depósito), não em valor total. Veja também - Agendamentos pagos - Página pública de agendamento - Marca da página pública de agendamento (logo, cor e nome) - Visão geral de Agenda e Agendamentos
🛠️ Administração & ConfiguraçõesPerformance e aderência por agente (Gestão de Equipe)
Visão geral A página de performance por agente do módulo Gestão de Equipe da ConversaLabs reúne, em uma única tela, tudo o que você precisa para avaliar um agente: um cabeçalho ao vivo (avatar, papel, times, caixas de entrada e o status atual com cronômetro), um filtro de período, os cards de produtividade (Conversas, Tempo de resposta, Tempo de resolução, Aderência, CSAT, Mensagens, Sessões), a linha do tempo de status (aderência, total de mudanças, tempo médio por status e status mais frequente) e o histórico de mudanças completo com duração, limite esperado e resultado (OK / Estourou / Em andamento). Os números vêm dos relatórios nativos da plataforma (rollups de tempo de resposta/resolução, CSAT, mensagens) combinados com a linha do tempo somente-adição de status do próprio agente. A aderência é derivada das pausas com tempo concluídas dentro do limite — explicada em detalhe abaixo. Pré-requisitos - O módulo Gestão de Equipe precisa estar ativado na conta. Se você não encontra a Gestão de Equipe, peça a um administrador para ativá-la. - A página de detalhe é para administradores (e papéis personalizados com as permissões de Gestão de Equipe). - Para que a linha do tempo, o histórico e a aderência tenham conteúdo, o agente precisa ter trocas de status registradas no período escolhido. Passo a passo Abra a página de um agente 1. Abra Gestão de Equipe na barra lateral. 2. Na tabela, clique em Detalhes na linha do agente. 3. Use o botão Voltar ou a trilha (Gestão de Equipe › nome do agente) para retornar ao painel. Ao abrir outro agente, os dados são recarregados automaticamente. Leia o cabeçalho O cabeçalho mostra o avatar e o nome, o papel, a contagem de times e de caixas de entrada e um chip de status atual com um ponto colorido e o tempo decorrido, que avança ao vivo no navegador. Escolha o período Use o filtro de período (Hoje / Esta semana / Este mês / Este ano / Personalizado). O padrão é Este mês. Todos os cards, a linha do tempo e o histórico são recalculados para a janela escolhida. Leia os cards | Card | O que mostra | |---|---| | Conversas | Total de conversas atribuídas ao agente (abertas + resolvidas). | | Tempo de resposta | Média do tempo de resposta no período. | | Tempo de resolução | Média do tempo até resolver. | | Aderência | % de pausas com tempo concluídas dentro do limite (ver abaixo). | | CSAT | Satisfação: avaliações positivas (4–5) sobre o total de respostas. | | Mensagens | Mensagens enviadas (saída) pelo agente no período. | | Sessões | Número de sessões de login/logout reconstruídas da linha do tempo. | A página também exibe a contagem de Times e Caixas de entrada ao lado dos demais cards. Leia a linha do tempo de status Logo abaixo dos cards, quatro blocos resumem o período: Aderência (mesma % do card), Total de mudanças (quantas trocas de status), Tempo médio por status e Status mais frequente. Em seguida, uma barra por status mostra o tempo total e a quantidade de vezes em cada status, com a largura proporcional ao status de maior duração. Leia o histórico de mudanças A tabela lista as mudanças mais recentes (até 100) com as colunas Status, Iniciado, Duração, Esperado (o limite configurado, ou — se não houver) e Resultado: - OK — a pausa com tempo terminou dentro do limite. - Estourou — a pausa com tempo passou do limite. - Em andamento — é o status atual, ainda aberto. - — — não avaliado (ex.: status sem limite de tempo). Configurações & opções Como a aderência é calculada A aderência considera apenas as pausas com tempo que estão marcadas como "conta na aderência" no Catálogo de status e que já terminaram (para que o veredito dentro/fora do limite exista). A fórmula é: Aderência % = pausas com tempo concluídas dentro do limite ÷ total de pausas com tempo avaliadas (que contam na aderência) × 100. Consequências importantes: - O status atual (ainda aberto) e as pausas sem limite não entram na conta — aparecem como Em andamento ou — no histórico. - Status de disponibilidade (Online/Ocupado/Offline) não afetam a aderência. - Os limites de tempo e a flag "conta na aderência" vêm do Catálogo de status (artigo Status & pausas). Mantê-los consistentes é o que torna a % significativa. - A meta de aderência da conta é definida em Geral, nas configurações da Gestão de Equipe. - Os números de cada janela são calculados no servidor; se o cálculo detalhado falhar, a página usa o acumulado diário de aderência como reserva, então o detalhe nunca quebra. Outras leituras - Sessões são derivadas das transições entre logado (Online/Ocupado) e deslogado (Offline) — não há um log de login separado. - CSAT usa avaliações 4–5 como positivas e 1–2 como negativas; o score é positivas sobre o total. Casos de uso - Orientar um agente a partir da aderência e das pausas que estouraram o limite. - Reconstruir o dia: tempo por status, mudanças e sessões de login/logout. - Comparar tempo de resposta, tempo de resolução e CSAT do mesmo agente entre períodos. - Identificar o status mais frequente para dimensionar melhor o catálogo. Dicas, limites e boas práticas - O cronômetro do status atual avança ao vivo no navegador; os totais do período são recalculados no servidor a cada troca de janela. - O histórico mostra as 100 mudanças mais recentes da janela escolhida. - Pausas abertas (sem limite) e o status em andamento mostram — / Em andamento e não contam para a aderência. - A aderência reflete só as pausas com tempo marcadas como "conta na aderência" — revise essas flags no catálogo para que a % faça sentido. Solução de problemas - Os cards mostram zeros — não houve atividade no período, ou o agente não gerou eventos de relatório na janela; amplie o período. - A aderência parece 0% ou 100% sem motivo — confira no Catálogo de status quais status têm limite de tempo e a flag "conta na aderência"; pausas sem limite não contam. - A linha do tempo / o histórico estão vazios — o agente não teve trocas de status registradas no período. - Abri outro agente e vejo dados antigos — a página recarrega ao navegar entre agentes; atualize a tela se necessário. Veja também - Primeiros passos - Painel de monitoramento (Gestão de Equipe) - Status & pausas (Gestão de Equipe) - Inscrição de agentes (Gestão de Equipe) - Escalas (Gestão de Equipe) - Filas (Gestão de Equipe) - Visão geral da Gestão de Equipe
📈 Growth & Marketing StudioLeads de anúncios: próprios × de terceiros (externos)
Visão geral Na aba Leads do Gerenciador de Anúncios, cada clique em anúncio Click-to-WhatsApp (CTWA) vira um lead atribuído à campanha de origem. Mas nem todo lead que aparece ali é seu: se o seu número conectado clicar no anúncio de outro anunciante, a mensagem pré-preenchida sai do seu número e a plataforma também recebe a atribuição do anúncio — só que o inverso do lead que você quer. Para não misturar as coisas, a plataforma classifica cada lead como Próprio ou Externo: - Próprio — um contato clicou no seu anúncio e falou com você. É um lead de verdade. - Externo — foi a sua conexão que clicou no anúncio de terceiro (ou o anúncio não é um dos seus anúncios sincronizados). É guardado para referência, mas não é um lead seu. Leads externos não contam em Total, ROAS nem disparam conversão (CAPI) de volta ao Meta. Assim os números do painel refletem só os seus resultados reais. Pré-requisitos - Módulo Growth Ads (anúncios) habilitado na conta. - Nada a configurar: a classificação é automática e retroativa (os leads antigos foram reclassificados). Como a plataforma decide (dois sinais) 1. Direção — se a mensagem do anúncio foi de saída (o seu número iniciou o clique), o lead é marcado como externo (motivo self_click). Um anúncio Click-to-WhatsApp legítimo é sempre de entrada (o contato te manda a mensagem). 2. Posse — se o anúncio (source_id) não está entre os seus anúncios sincronizados, ele pertence a outro anunciante e o lead é externo (motivo foreign_ad). Se a conta ainda não sincronizou nenhum anúncio, a plataforma dá o benefício da dúvida e mantém como próprio. Passo a passo 1. Abra Gerenciador de Anúncios → Leads. 2. Use as abas de posse no topo da lista: - Próprios (padrão) — só os seus leads reais. - Externos — anúncios de terceiros que a sua conexão clicou. - Todos — os dois juntos. 3. No cartão de KPIs, o número Externos mostra quantos cliques de terceiros existem (fora do Total). 4. Na linha de um lead externo aparece o selo Externo. Clique no lead para abrir o painel de detalhes: um banner explica por que ele é externo (você clicou no anúncio, ou o anúncio é de outro anunciante) e lembra que ele não conta em Total, ROAS nem CAPI. Configurações & opções - Corrigir manualmente: quando a sua conta de anúncios não está sincronizada, a detecção automática nem sempre distingue o seu anúncio do de terceiros. Abra o lead e use Marcar como meu ou Marcar como de terceiro — marque Aplicar a todos os leads deste anúncio para corrigir o anúncio inteiro de uma vez. - Sincronize a conta de anúncios para a detecção automática ficar precisa: aí a posse é verificada sozinha (um anúncio que não é seu vira externo automaticamente). - Leads externos continuam guardados (conversa, contato e atribuição preservados). Nada é apagado. Ao marcar Aplicar a todos os leads deste anúncio, a correção inclui todos os leads já capturados do mesmo anúncio na conta e permitidos pelo seu acesso, mesmo fora da página ou aba atual. Leads CTWA e de formulário podem pertencer ao mesmo anúncio. Sem um anúncio identificado, somente o lead aberto é alterado. Isso não cria uma regra para leads futuros nem dispara conversões. Casos de uso - Higienizar o painel: ver só os seus leads reais em Próprios para medir ROAS sem ruído. - Auditar cliques da equipe: em Externos, ver em quais anúncios de concorrentes o seu número clicou. Dicas, limites e boas práticas - Sincronize a sua conta de anúncios para melhorar a precisão do sinal de posse — sem anúncios sincronizados, a plataforma não consegue distinguir "seu anúncio" de "anúncio de terceiro" e mantém como próprio. - Um lead externo nunca promove o contato a Lead nem dispara conversão para o Meta. Solução de problemas - Um lead seu aparece como externo? Verifique se o anúncio está sincronizado (conta de anúncios conectada) e se a primeira mensagem da conversa foi realmente de entrada. - Quero ver tudo junto? Use a aba Todos. Veja também - Anúncios CTWA e formulários de lead - Rastreamento de conversões de Ads (Meta CAPI)
📅 Agenda & AgendamentosExcluir ou cancelar um evento: qual usar
Visão geral Na Agenda da ConversaLabs um compromisso pode sair da sua lista de duas formas diferentes, e a escolha importa: cancelar e excluir não são a mesma coisa. - Cancelar mantém o registro do compromisso na plataforma, apenas muda o status para cancelado. O histórico continua na Agenda, o horário é liberado, as partes são avisadas e, quando há conexão Google, o evento é removido do Google Calendar (o registro cancelado permanece na plataforma para histórico). - Excluir remove o compromisso de vez: ele deixa de existir na plataforma e é apagado do Google Calendar. Não há histórico depois de excluir. A regra prática: use cancelar quando quiser manter rastro (relatórios, no-show, follow-up) e excluir apenas quando o evento foi criado por engano ou não deve deixar nenhum registro. Pré-requisitos - Módulo Agenda habilitado na conta e um compromisso já existente. - Perfil com permissão para editar/remover compromissos. - Para que o cancelamento ou a exclusão reflita no Google, uma conexão Google ativa no calendário do evento. Passo a passo Cancelar um compromisso: 1. Abra o compromisso na Agenda (ou pelo painel do contato na conversa). 2. No formulário do evento, clique em Cancelar. 3. Mantenha ou desmarque Avisar o contato sobre o cancelamento. A opção só aparece quando o compromisso tem um contato ou uma conversa vinculados; sem isso, a tela informa que ninguém será avisado. 4. Confirme. O status muda para cancelado, o horário é liberado e, quando há conexão Google, o evento é removido do Google Calendar (o registro cancelado permanece na plataforma). Excluir um compromisso: 1. Abra o compromisso na Agenda. 2. No formulário do evento, clique em Excluir. 3. Confirme a exclusão. O evento é removido da plataforma e do Google Calendar, sem deixar histórico. Reativar um compromisso cancelado: 1. Abra o compromisso cancelado (use o filtro Cancelados para encontrá-lo). 2. No formulário do evento, clique em Reativar. 3. O status volta para confirmado e o compromisso reaparece na visão padrão. Ver o que foi cancelado: 1. Na lista de compromissos da Agenda, use o filtro Cancelados para revisar tudo que foi cancelado (sem misturar com os ativos). Configurações & opções - Cancelar: status cancelado, mantém o registro na plataforma, libera o horário, avisa as partes e remove o evento do Google Calendar (o registro cancelado permanece na plataforma). - Excluir: remove definitivamente o evento nativo e chama a exclusão no Google Calendar (o evento é apagado nos dois lados). Sem histórico. - Filtro "Cancelados": separa os compromissos cancelados dos ativos na listagem da Agenda. - Botões: Cancelar e Excluir ficam no formulário do evento (ao abrir/editar o compromisso). Casos de uso - Cancelar: o cliente desmarcou, mas você quer manter o registro para relatório e follow-up. - Cancelar: registrar oficialmente um cancelamento e liberar o horário para outra pessoa. - Excluir: um evento foi criado por engano (horário errado, duplicado) e não deve constar em lugar nenhum. - Excluir: limpar um teste que você mesmo criou e não quer no histórico nem no Google. Dicas, limites e boas práticas - Prefira cancelar na maioria dos casos: preservar o histórico ajuda em relatórios, no-show e análise de faltas. Excluir é irreversível e não deixa rastro. - Ao excluir, o evento também some do Google Calendar — confirme que é isso mesmo que você quer antes de apagar dos dois lados. - Cancelar avisa o contato vinculado, a menos que você desmarque Avisar o contato sobre o cancelamento. Excluir nunca avisa o contato: o evento é simplesmente removido. - O motivo do cancelamento fica registrado no histórico do compromisso e não é enviado ao contato. - Use o filtro Cancelados para auditar cancelamentos sem poluir a visão dos compromissos ativos. Solução de problemas - Cancelei, mas o Google ainda mostra o evento: o cancelamento remove o evento do Google Calendar. Se ele ainda aparece, confirme que a conexão Google segue ativa; a verificação periódica reconcilia diferenças. - Excluí, mas o evento voltou: verifique a conexão Google e se não foi recriado por uma nova sincronização de um evento ainda presente no Google — exclua também no Google, se necessário. - Não encontro um compromisso cancelado: use o filtro Cancelados na listagem da Agenda. - Não vejo os botões Cancelar/Excluir: seu perfil pode não ter permissão para remover compromissos — fale com um administrador. Veja também - Reagendar, cancelar, Google Meet e arquivo .ics - Sincronização com o Google Calendar: importar, status e reconectar - Visão geral de Agenda e Agendamentos - Efeitos do agendamento, lembretes e notificações - Agendar pela conversa e avisar o contato
💬 Conversas & AtendimentoPolíticas de SLA e acompanhamento de prazos
Visão geral Uma política de SLA (Acordo de Nível de Serviço) define os prazos que sua operação se compromete a cumprir em cada conversa — por exemplo, o tempo máximo para a primeira resposta, para a próxima resposta e para a resolução. Com SLA aplicado, a plataforma acompanha esses prazos, sinaliza quando uma conversa está perto do limite e registra quando um prazo é descumprido (breach). Pré-requisitos - Recurso opcional: as políticas de SLA podem depender do plano e/ou de permissões de administrador. Se você não encontrar a área de SLA, fale com um administrador da conta. - Permissão de administrador para criar e aplicar políticas. - Definição clara dos prazos que fazem sentido para o seu negócio. Passo a passo 1. Em Administração & Configurações, abra a área de SLA. 2. Crie uma política: defina os prazos desejados (primeira resposta, próxima resposta, resolução) e, se aplicável, o horário comercial considerado na contagem. 3. Salve a política. 4. Aplique a política às conversas — diretamente ou por meio de automações/regras que atribuem o SLA conforme critérios (inbox, label, prioridade etc.). 5. Acompanhe, na tela de conversas, os indicadores de prazo (próximo do limite ou descumprido). Configurações & opções - Tipos de prazo: primeira resposta, próxima resposta e tempo de resolução. - Horário comercial: a contagem pode considerar apenas o horário de atendimento. - Aplicação automática: combine com automações para aplicar a política certa a cada conversa. - Sinalização de breach: conversas que estouram o prazo ficam marcadas para priorização. Casos de uso - Garantir que todo novo contato receba a primeira resposta dentro de um tempo combinado. - Priorizar automaticamente conversas perto de estourar o prazo. - Medir, nos relatórios, o cumprimento de SLA por inbox, equipe ou período. Dicas, limites e boas práticas - Defina prazos realistas para o tamanho e o horário da sua equipe. - Use o horário comercial para não contar madrugadas e fins de semana indevidamente. - Combine SLA com prioridade e filtros/visões para manter a fila sob controle. Solução de problemas - Não vejo a área de SLA: o recurso pode não estar habilitado para seu plano/perfil — fale com um administrador. - O prazo não está sendo contado como eu esperava: confira o horário comercial e como a política foi aplicada. - Conversas não recebem SLA: verifique a automação/critério que deveria aplicar a política. Veja também - Atribuição, status, prioridade e labels - Filtros personalizados e visões salvas - Adiar (snooze), resolver e reabrir conversas