Visão geral
Os canais sociais trazem as mensagens das suas redes para dentro da plataforma. Mensagens diretas e interações do Facebook Messenger, do Instagram e do TikTok chegam como conversas no mesmo painel, com histórico por contato, atribuição, notas internas e automações.
Assim, sua equipe responde tudo em um só lugar, sem alternar entre vários aplicativos e sem perder o contexto de cada cliente.
A criação de caixas de entrada do Instagram é feita pelo botão Continuar com o Instagram, que abre a autorização oficial da Meta e devolve você à plataforma com a caixa criada. Quando a Meta enfrenta um incidente nas próprias APIs, a plataforma exibe avisos de indisponibilidade nas telas afetadas em vez de deixar você tentar às cegas — veja Configurações & opções.
Pré-requisitos
- Perfil de administrador para criar caixas de entrada de canais sociais.
- Uma conta/página na rede correspondente com permissão de administrador para conectá-la.
- Autorização (login) na rede social no momento da conexão, concedendo as permissões solicitadas.
- Alguns canais sociais podem depender de habilitação para a sua conta — confirme com um administrador se a opção não aparecer.
- Nenhum incidente ativo da Meta bloqueando a criação de caixas. Quando há um, o botão de conectar fica desabilitado e um aviso âmbar explica a situação.
Passo a passo
- Em Configurações → Caixas de Entrada, crie uma nova caixa e escolha o canal social desejado (Facebook Messenger, Instagram ou TikTok).
- Faça login na rede social e autorize a conexão, concedendo as permissões pedidas. No Instagram, o botão é Continuar com o Instagram.
- Selecione a página/conta que será conectada à caixa de entrada.
- Conclua a criação da caixa de entrada.
- Envie uma mensagem de teste pela rede social e confirme que ela chega à plataforma.
Configurações & opções
- Conta conectada: a página/conta da rede vinculada àquela caixa de entrada.
- Atribuição e equipes: defina quem atende as conversas daquele canal.
- Automação e respostas: aplique automações, respostas rápidas e saudações como em outros canais.
- Reconexão: se a autorização expirar, refaça o login para reativar o canal.
- Menções do Instagram: menções em legenda ou comentário aparecem como mensagem recebida em uma conversa dedicada da caixa do Instagram. A conversa é somente leitura, pois esse evento não informa um destinatário válido para DM; você ainda pode registrar notas privadas para a equipe.
- Aviso de indisponibilidade na criação: durante um incidente na API da Meta, a tela de criação de caixas do Instagram e do Facebook desabilita o botão de conectar e mostra um aviso âmbar informando que a indisponibilidade é temporária e vem da API da Meta, não da plataforma. O aviso traz um link de status — Ver atualização de status na tela do Instagram, Ver atualizações de status na do Facebook. O mesmo bloqueio se aplica ao WhatsApp criado por Embedded Signup.
- Aviso de indisponibilidade no atendimento: quando o incidente afeta o envio de mensagens do Instagram, o aviso aparece em dois lugares — na tela de configurações da caixa do Instagram, em âmbar, e no topo da própria conversa do Instagram. Os dois dizem que algumas mensagens ou ações podem atrasar ou ficar indisponíveis enquanto o funcionamento é restaurado, e levam ao link de status.
- Resposta pública bloqueada durante o incidente: enquanto esse aviso está ativo, o compositor da conversa do Instagram não aceita resposta pública. O agente continua podendo escrever nota privada para a equipe, mas nenhuma mensagem sai para o cliente até a plataforma reabrir o envio. Não é falha do agente nem da caixa.
- Onde esses avisos aparecem: os dois avisos são controlados por chaves da instalação e só são exibidos em instalações na nuvem. Em instalação própria (self-hosted) eles não aparecem e o comportamento é definido pela configuração da instalação; nesse caso, quem opera a plataforma decide como comunicar o incidente.
- Migração de caixa do Instagram: se a mesma conta do Instagram já estava em outra caixa, a plataforma migra as novas mensagens para a caixa de canal do Instagram e sinaliza a caixa antiga, que deixa de enviar e receber para essa conta.
Casos de uso
- Atender DMs do Instagram e do Messenger junto com WhatsApp e site, sem trocar de aplicativo.
- Responder interações vindas do TikTok e transformar seguidores em contatos no CRM.
- Padronizar o atendimento de marketing e vendas em todas as redes.
- Saber, durante um incidente da Meta, se o problema é da rede ou da sua configuração — sem abrir chamado no escuro.
Dicas, limites e boas práticas
- Cada rede tem suas próprias regras e janelas de resposta — responda dentro do prazo permitido.
- Mantenha as permissões da conta válidas; autorizações expiradas interrompem o recebimento.
- Use um perfil com acesso de administrador da página para evitar bloqueios na conexão.
- Durante um incidente da Meta, evite recriar a caixa ou revogar autorizações: isso não acelera a recuperação e pode exigir uma reconfiguração completa depois. Aguarde e acompanhe pelo link de status do próprio aviso.
- Avise a equipe quando o aviso de envio indisponível estiver ativo: a resposta pública do Instagram fica bloqueada e só a nota privada continua disponível. Combine antes o que fazer com os atendimentos em aberto — reagendar o retorno, avisar o cliente por outro canal — em vez de deixar cada agente descobrir sozinho que o botão de enviar sumiu.
Solução de problemas
- As mensagens não chegam: verifique se a autorização ainda é válida e refaça o login se necessário.
- Não consigo selecionar a página/conta: confirme que seu usuário é administrador dela na rede.
- O canal não aparece na criação: ele pode não estar habilitado para a sua conta — fale com um administrador.
- O avatar do Instagram não aparece ou está desatualizado: a caixa mostra a foto de perfil da conexão automaticamente e a mantém em dia; se ainda assim estiver antiga, reconecte a caixa em Configurações da caixa de entrada para forçar a atualização.
- Não consigo responder à conversa de menções: é o comportamento esperado. Use os identificadores exibidos na mensagem para localizar a publicação ou comentário no Instagram e responder por lá.
- O botão Continuar com o Instagram está desabilitado: há um incidente ativo da Meta bloqueando a criação de caixas. O aviso âmbar abaixo do botão confirma isso e traz o link de status.
- Erro ao conectar ao Instagram: a tela mostra "Houve um erro ao conectar ao Instagram, por favor, tente novamente". Feche a autorização, recarregue a página de criação e repita o login — os parâmetros de erro são limpos da URL automaticamente para permitir uma nova tentativa.
- Não consigo enviar resposta pública no Instagram, só nota privada: é o incidente de envio da Meta. Confirme pelo aviso âmbar na tela de configurações da caixa ou pelo aviso no topo da conversa. Enquanto ele estiver ativo, a resposta pública fica bloqueada de propósito; a recuperação não depende da sua configuração e nada precisa ser reconfigurado.