Visão geral
A otimização de envios muda como as respostas de atendimento saem pelo WhatsApp, sem mudar o que o atendente escreve. Ela tem quatro partes independentes, cada uma com a própria chave de ativação:
- Consolidação de respostas: quando o atendente confirma várias mensagens curtas em sequência, a plataforma espera alguns segundos e as envia juntas, como uma única mensagem. Cada confirmação vira um trecho da resposta pendente.
- Revisão pelo Maestro: antes do envio, o Maestro pode corrigir ortografia, ajustar a formatação ou propor um formato interativo. Você escolhe se ele só sugere ou se pode melhorar automaticamente dentro de regras.
- Formatos interativos: o Maestro pode propor botões, lista, link com botão ou um WhatsApp Flow já publicado e autorizado para a caixa de entrada.
- Distribuição automática por contato: na caixa híbrida unificada, uma proporção dos envios de atendimento elegíveis sai pelo WhatsApp Web e o restante pela Cloud API.
Nada disso cria mensagens escondidas nem reenvia por suposição. Enquanto os trechos aguardam, nenhuma mensagem foi enviada: o contato não recebe nada, e a conversa não conta primeira resposta nem SLA. A mensagem final é criada uma única vez, e é ela que dispara automações, notificações e o registro de custo.
A otimização não garante economia exata, e o resumo de economia não é fatura. Desde 01/10/2026 há tarifa para a mensagem de serviço (a resposta de atendimento pela Cloud API dentro da janela de 24 horas). A plataforma usa uma franquia mensal estimada de 1.000 mensagens de serviço por número. Franquia mensal estimada; a Meta não publica esse limite na documentação acompanhada. Consolidar trechos evita mensagens. Responder pelo WhatsApp Web evita mensagens de serviço pela Cloud API, e a resposta pela Web não é cobrada pela Meta, porque não passa pela API Cloud. Depois das 1.000 do mês na estimativa, cada mensagem evitada representa uma cobrança projetada a menos (economia estimada em dinheiro); antes disso, representa franquia estimada poupada. O valor real depende também do mercado, da tabela de preços vigente e da fatura da Meta.
Pré-requisitos
- Uma caixa de entrada WhatsApp Cloud ou a caixa de entrada lógica de uma caixa híbrida unificada. Na caixa híbrida, a caixa de entrada WhatsApp Web mostra a configuração da caixa de entrada dona, somente para leitura.
- Os recursos correspondentes habilitados na conta: consolidação de respostas; revisão pelo Maestro; formatos interativos; e distribuição por contato. Todos começam desligados.
- Para configurar a caixa de entrada: permissão de administração da caixa de entrada. Para a distribuição por contato: papel de administrador.
- Para a revisão pelo Maestro: um robô da conta ligado a um agente do Maestro, autorizado na lista de perfis da caixa de entrada.
- Para WhatsApp Flow: um Flow publicado na mesma caixa de entrada, com conexão da Cloud API.
- Para ver os valores do resumo na Central de Custos: acesso à Central de Custos do WhatsApp.
Passo a passo
Ligar a consolidação de respostas
- Acesse Configurações → Caixas de entrada → sua caixa de entrada → Configuração e role até Consolidação de respostas.
- Ative Reunir trechos antes de enviar.
- Em Espera após o último trecho, escolha 5 s, 10 s ou 15 s, ou informe outro valor de 1 a 30 segundos.
- Em Limite total de espera, informe quanto a resposta pode esperar desde o primeiro trecho, no máximo 60 segundos.
- Clique em Salvar consolidação. Nada é enviado ao salvar; a regra vale para as próximas respostas.
Responder com a consolidação ligada
- Na conversa, escreva e confirme o texto como sempre. O botão passa a se chamar Adicionar à resposta.
- O trecho aparece na faixa Sua resposta, acima do editor, com a contagem regressiva e o horário previsto do envio.
- Continue adicionando trechos, se precisar. Cada novo trecho reinicia a espera, sem passar do limite total.
- Para enviar antes, use Enviar agora. Para revisar, use Pausar e revisar. Para desistir, use Cancelar resposta.
- Quando a espera termina, a plataforma cria uma mensagem com os trechos na ordem em que foram confirmados, separados por quebra de linha.
Ligar a revisão pelo Maestro
- Na mesma seção, abra Revisão pelo Maestro.
- Escolha o Modo de revisão: Manter o texto original, Sugerir e pedir aprovação ou Melhorar automaticamente.
- Autorize os Perfis do Maestro permitidos e marque o que o Maestro pode ajustar.
- Escolha o que acontece Se o Maestro falhar e, se quiser, o Limite diário de revisões.
- Salve. Ao escolher Melhorar automaticamente, a plataforma pede uma confirmação que lista operações, formatos e a regra de falha.
Autorizar um WhatsApp Flow
- Em Formatos permitidos, marque WhatsApp Flow.
- Em WhatsApp Flows permitidos, clique em Adicionar WhatsApp Flow.
- Escolha o Flow publicado, a Tela de entrada, o Rótulo que o atendente verá, Quando sugerir e o Texto do botão.
- Salve. A plataforma lê da tela escolhida os campos que o Flow precisa receber; você não edita esquema de dados.
Ligar a distribuição por contato
- Acesse Configurações → Caixas de entrada → sua caixa de entrada Cloud → Híbrido.
- Com a caixa unificada ativa, ative Distribuição automática por contato.
- Informe o Percentual pelo WhatsApp Web. O percentual pela Cloud API é calculado automaticamente.
- Clique em Salvar configuração.
Configurações & opções
Tempo de espera
- Espera após o último trecho (1 a 30 s, padrão 10 s): a resposta sai quando ninguém adiciona trechos por esse tempo.
- Limite total de espera (até 60 s, padrão 30 s): a resposta nunca espera mais do que isso desde o primeiro trecho. Editar ou remover trecho não estende esse limite.
- Uma resposta pendente aceita até 32 trechos e 16 KiB de texto. Acima disso, envie agora ou revise antes de adicionar mais.
- O relógio é do servidor. Fechar a aba, trocar de conversa ou recarregar a página não reinicia a espera nem duplica a resposta.
Modos de revisão
- Manter o texto original: os trechos são reunidos exatamente como foram escritos. O Maestro não é chamado.
- Sugerir e pedir aprovação: o Maestro propõe uma versão e mostra as diferenças. Nada sai sem você aprovar, editar, enviar o original ou cancelar. A sugestão não expira em envio automático.
- Melhorar automaticamente: o Maestro aplica as operações permitidas sem pedir aprovação a cada mensagem. Ele só aplica sem revisão as operações e os idiomas que passaram pela avaliação de qualidade da plataforma. Enquanto uma operação não tiver avaliação aprovada — o que vale para todas no lançamento — o resultado vai para a sua revisão, como no modo Sugerir. Casos que o Maestro marca para revisão também vão para você.
- Cada atendente pode restringir o próprio modo em Preferências, dentro do que a caixa de entrada permite. A preferência nunca amplia o que a caixa de entrada autoriza.
Se o Maestro falhar
- Pausar para revisão (recomendado): a resposta fica pausada até o atendente decidir.
- Enviar o texto original: quando o Maestro não responde a tempo, os trechos saem como foram escritos, desde que o texto original seja válido.
- O limite diário de revisões conta revisões pedidas ou tokens gerados. Ao atingir o limite, a regra de falha passa a valer até o dia seguinte.
- Se uma revisão não tiver medição completa de uso, a reserva dessa tentativa continua ocupando o limite diário. Mesmo havendo alguns tokens conhecidos, a plataforma não libera a parte ainda sem confirmação; isso pode impedir outra revisão ao atingir o teto. Quando os tokens estão completos e só o preço está desconhecido, o limite usa a quantidade medida normalmente. A reserva controla revisões ou tokens, sem criar cobrança em dinheiro.
Formatos
- Texto é sempre permitido.
- Botões, Lista e Link com botão usam os formatos que o WhatsApp já aceita. Um link com botão só usa um endereço que já está no texto da resposta ou que a equipe (atendente ou robô) já enviou nesta conversa; neste segundo caso, só se o domínio estiver na lista de domínios permitidos. Links enviados pelo contato nunca são usados, e o Maestro nunca inventa um link.
- WhatsApp Flow: o Maestro só escolhe entre Flows publicados e autorizados na caixa de entrada, e nunca cria ou publica um Flow novo. Um WhatsApp Flow sai sempre pela Cloud API e não conta na distribuição por contato. No lançamento, a proposta de Flow fica marcada como Não verificado e disponível só para testes, até a plataforma confirmar o envio em conta real.
Distribuição por contato
- A proporção vale para envios de atendimento do compositor que podem sair pelos dois canais, contada por contato. Uma resposta consolidada ou um grupo de anexos conta como um envio, e todas as partes saem pelo mesmo canal.
- A escolha é determinística e reprodutível: com 30% pelo WhatsApp Web, a cada 10 envios elegíveis de um mesmo contato, 3 saem pelo WhatsApp Web.
- Capacidade e segurança vêm antes: modelo, WhatsApp Flow, citação que só existe em um canal, janela de 24 horas fechada ou escolha manual permitida definem o canal sem consumir a proporção.
- Um contato sem telefone conhecido (que só aparece com o nome de usuário do WhatsApp) não entra na divisão por percentual, e as respostas a ele saem pela Cloud API.
- Salvar um novo percentual recomeça a contagem para todos os contatos. Mesclar contatos mantém a contagem do contato que permanece.
- Campanhas, robôs, API e mensagens agendadas não entram nesta proporção.
Privacidade e retenção
- O texto dos trechos, das sugestões e dos rascunhos é apagado 7 dias depois que a resposta é enviada, cancelada ou expira. Você pode mudar esse prazo em Privacidade.
- Uma resposta parada por 24 horas sem ser enviada expira sem enviar e segue a mesma regra de retenção.
- Os registros de auditoria da resposta guardam só identificadores e códigos, nunca o texto, e são mantidos por 90 dias.
- A mensagem enviada segue a retenção normal da conversa. Pedidos de exclusão de dados do titular apagam também o texto pendente antes desses prazos.
Resumo na Central de Custos
A aba Visão geral da Central de Custos do WhatsApp mostra, por caixa de entrada e período, a Otimização de envios do atendimento: trechos confirmados, mensagens criadas e mensagens evitadas; envios reservados, tentados, aceitos, entregues e lidos por canal; e a economia estimada, separada por origem: consolidação (mensagens evitadas ao reunir trechos) e envio pelo WhatsApp Web (respostas que não saíram pela Cloud API).
A economia considera a franquia mensal estimada de 1.000 mensagens de serviço do número. Enquanto o uso estimado não passou das 1.000 no mês, o que se evitou aparece como franquia estimada poupada, em número de mensagens. O valor em dinheiro projeta só as mensagens que teriam sido cobradas acima da franquia estimada; o limite não confirma uma cobrança da Meta. Respostas canceladas, expiradas, recusadas, com envio não confirmado ou que não foram entregues não contam como economia. Só entram na projeção em dinheiro as mensagens de serviço que a Meta entregou, cobradas ou consideradas dentro da franquia estimada. Mensagens evitadas dentro da janela gratuita de um anúncio seriam grátis: aparecem só como volume. Uma mensagem que ainda não tem preço confirmado fica fora da economia e é contada à parte, sem esconder o resto. Projeção indisponível aparece só quando nenhuma mensagem evitada do período tem preço confirmado; nesse caso o resumo mostra o volume. O uso do Maestro aparece à parte e não entra na economia. A economia continua sendo uma estimativa, sem garantia de valor exato, e não é fatura.
Casos de uso
- Atendente que escreve em várias linhas curtas: o contato recebe uma mensagem completa em vez de cinco notificações seguidas.
- Equipe com padrão de escrita: o Maestro corrige ortografia e formatação, e o atendente aprova antes do envio.
- Oferta de formulário: o Maestro sugere o WhatsApp Flow de agendamento autorizado quando o contato pede um horário.
- Número em caixa híbrida: parte dos envios de atendimento sai pelo WhatsApp Web, na proporção definida pelo administrador.
Dicas, limites e boas práticas
- Comece com Manter o texto original e espera de 10 s. Ajuste depois de observar o resumo na Central de Custos.
- Prefira Pausar para revisão como regra de falha. Enviar o original é útil só quando a revisão é opcional para a sua operação.
- O que vai para a IA: ao usar o Maestro, o rascunho da resposta e o texto recente da conversa (até 20 mensagens de texto e no máximo 16 KiB, as mais recentes primeiro) são enviados ao modelo de IA configurado no Maestro para gerar a sugestão. Anexos e arquivos nunca são enviados. O Maestro nunca inventa link, e um link escrito pelo contato nunca vira link com botão.
- Não use a consolidação para contornar o limite de tamanho: a plataforma não divide uma resposta longa em várias mensagens. Acima do limite do WhatsApp, a resposta pausa para você encurtar.
- A tradução automática de saída, quando ativa na caixa de entrada, acontece uma única vez sobre a mensagem final. A prévia da revisão mostra o texto antes da tradução.
- A assinatura do atendente é aplicada uma única vez ao final da mensagem consolidada, não a cada trecho.
- O desvio para a Cloud API só acontece ANTES do envio: se o WhatsApp Web estiver indisponível ou no limite de envios seguros, a resposta inteira sai pela Cloud API, quando permitido, e a contagem segue normalmente. Depois que o WhatsApp recebeu a tentativa, a plataforma não troca de canal, e a distribuição não tenta compensar depois.
- Os limites de envio seguro do WhatsApp Web continuam valendo. A distribuição nunca aumenta esses limites.
Solução de problemas
- A resposta ficou pausada com "O contato respondeu": o contato escreveu antes do envio. Revise e use Retomar envio, Enviar o texto original ou Cancelar resposta. Depois que a resposta seguiu para envio, a plataforma não promete desfazê-la.
- "Você não tem mais acesso para enviar nesta conversa": a conversa mudou de atendente ou de equipe, ou você perdeu o acesso. Nesta versão, resolver ou transferir a conversa não interrompe a espera; o envio é conferido no último momento e, sem acesso, a resposta fica pausada. Quem tem acesso pode cancelá-la.
- "Envio retido": há dois casos. O envio foi barrado antes de sair, por exemplo pelo limite de envios seguros do WhatsApp Web, ou o WhatsApp recusou a mensagem de forma definitiva. Nos dois casos, a plataforma não tenta pelo outro canal por conta própria. Use Liberar a mesma mensagem, que tenta de novo a mesma mensagem sem criar cópia; essa nova tentativa conta de novo no limite de envios do WhatsApp Web quando sair por ele. Ou use Desistir do envio. As próximas respostas da conversa esperam essa decisão para manter a ordem.
- "Envio não confirmado": não sabemos se o WhatsApp recebeu a mensagem. A plataforma nunca reenvia esse envio por conta própria, nem pelo outro canal. Use Atualizar situação para conferir. Se desistir, a mensagem não será reenviada; se o WhatsApp confirmar depois, a conversa mostrará.
- O botão "tentar de novo" da mensagem virou "Resolver envio": mensagens desta otimização são resolvidas pela faixa da resposta pendente, com as ações acima.
- "A sugestão ficou desatualizada": a resposta mudou depois da sugestão. Gere uma nova sugestão ou envie o texto original.
- O WhatsApp Flow sugerido está indisponível: o Flow foi despublicado, revogado ou alterado, ou a conversa está fixada no WhatsApp Web. Envie o texto original ou cancele.
- "A configuração mudou em outra sessão": outra pessoa salvou antes. Clique em Carregar versão atual, que descarta as suas alterações não salvas, e refaça a mudança.
- O recurso foi desligado com respostas pendentes: nada é enviado ou apagado por isso. As respostas pendentes e os envios retidos continuam visíveis para você cancelar ou desistir; liberar exige que a configuração atual ainda permita o envio.