Visão geral
Desde setembro de 2026, o mesmo número do WhatsApp pode ser atendido por mais de um responsável: a plataforma, outro parceiro (por exemplo, uma ferramenta de marketing) ou o Agente da Meta (o atendente de IA da própria Meta). Quando isso acontece, a Meta passa a rotear cada conversa para um único dono. Esse recurso se chama Conversation Routing.
Com o roteamento ativo:
- cada conversa tem um dono por vez, e as mensagens do cliente vão para esse dono;
- quem não é dono recebe só uma cópia para acompanhamento (chamada de standby), se a empresa liberar essa visibilidade;
- a Meta recusa as respostas livres (texto, mídia, botões) de quem não é dono. Modelos aprovados continuam sendo aceitos a qualquer momento.
A plataforma acompanha o dono de cada conversa e avisa a equipe quando outro responsável está atendendo.
Pré-requisitos
- Uma caixa de WhatsApp Cloud conectada pelo Embedded Signup.
- O roteamento só existe quando o número tem dois ou mais responsáveis e a empresa tem uma configuração de roteamento no Meta Business Suite. Sem isso, nada muda.
- Quem configura o roteamento é a empresa, no Meta Business Suite. A plataforma não consegue configurá-lo pela API.
Passo a passo
- Antes de ligar o Agente da Meta ou adicionar outro parceiro, abra Conversation Routing no Meta Business Suite e confira se já existe uma configuração.
- Defina a plataforma como responsável principal das entradas que a sua equipe atende (por exemplo, Atendimento, que é a entrada padrão).
- Se a equipe precisar acompanhar as conversas atendidas por outro responsável, conceda à plataforma a visibilidade de standby.
- Se a equipe precisar assumir conversas do Agente da Meta, marque a plataforma como parceiro de escalonamento. Essas opções só aparecem depois que a empresa aceita os termos do Agente da Meta.
- Depois de salvar, envie uma mensagem de teste e confirme que ela chega na caixa da plataforma.
Configurações & opções
- Aviso na conversa: quando outro responsável é o dono, a conversa mostra um aviso amarelo dizendo quem está atendendo (Agente da Meta, outro parceiro ou outro responsável). O aviso some sozinho depois de 24 horas sem mensagens do cliente, quando a Meta volta a rotear a próxima mensagem.
- Cópias de acompanhamento (standby): entram na conversa como histórico, sem notificar, sem reabrir e sem acionar robôs, automações ou o Maestro. Quando a cópia é a primeira mensagem de uma conversa que a plataforma ainda não tinha, a conversa é criada do mesmo jeito: em silêncio, sem atendente nem robô atribuído. Respostas enviadas pelo outro responsável aparecem como mensagens enviadas.
- Caixa híbrida (Cloud + WhatsApp Web): uma mensagem que chega só pelo WhatsApp Web vira cópia de acompanhamento apenas quando aquela conversa tem outro responsável como dono. As demais conversas seguem normais, mesmo quando a Meta entrega a cópia da Cloud com atraso ou não entrega.
- Quando a conversa passa para a sua equipe (passagem da conversa, ou uma nova mensagem do cliente depois da janela de 24 horas do outro responsável): a conversa é atribuída a um atendente pela atribuição automática da caixa, como uma conversa nova, e nunca a um robô. Um contato que surgiu enquanto outro responsável atendia só agora conta como contato novo para automações, fluxos e integrações. Automações de "conversa criada" não rodam para essa conversa mais antiga. Em caso de falha no meio do processamento, uma automação de contato criado pode ser executada mais de uma vez.
- Passagem da conversa: quando o Agente da Meta ou outro parceiro passa a conversa para a sua equipe, aparece uma linha no histórico e, quando a Meta envia, um resumo da conversa gerado por ela.
- Mensagem recusada: se a equipe responder enquanto outro responsável é o dono, a Meta recusa a mensagem e a plataforma mostra o erro da própria Meta. A Meta ainda não publicou um código específico para essa recusa; quando publicar, a plataforma vai mostrar um motivo claro e deixar de tentar de novo pelo WhatsApp Web. Até lá, siga o aviso no topo da conversa: não responda enquanto ele estiver visível.
Casos de uso
- Usar o Agente da Meta para o primeiro atendimento e a equipe humana para os casos que ele passa adiante.
- Ter um parceiro só para respostas de campanhas de marketing e a plataforma para o atendimento.
- Acompanhar, sem responder, as conversas que outro parceiro atende.
Dicas, limites e boas práticas
- Ligar o Agente da Meta muda o roteamento na hora: ele vira o responsável principal das mensagens e os responsáveis anteriores passam a só acompanhar. Combine antes com a equipe.
- Adicionar outro parceiro pode criar a configuração de roteamento automaticamente. Revise-a logo depois no Meta Business Suite.
- Migrar um número de outro parceiro para a plataforma não existe mais no modelo novo de contas da Meta: a empresa compartilha a conta do WhatsApp com a plataforma. Até a empresa definir a plataforma como responsável principal, as mensagens podem continuar indo para o parceiro anterior.
- Chamadas seguem um roteamento separado e não mudam o dono da conversa.
- A Meta não oferece uma consulta de "quem é o dono agora". A plataforma deduz o dono pelos avisos que a Meta envia; por isso, quando não há aviso, o banner não aparece.
Solução de problemas
- A Saúde da conta diz "Nenhuma mensagem de cliente chegou pela API ainda": a caixa está conectada há mais de 24 horas sem nenhuma mensagem. Se outro parceiro do WhatsApp já atendia o número, ele continua como responsável principal: defina a plataforma como responsável principal no roteamento de conversas, no Meta Business Suite. Mensagens que chegam só pelo WhatsApp Web, o histórico importado e as cópias de acompanhamento não contam. O aviso some com a primeira mensagem recebida pela API.
- A caixa parou de receber mensagens depois de ligar o Agente da Meta ou adicionar um parceiro: a plataforma deixou de ser a responsável principal. Ajuste o roteamento no Meta Business Suite ou conceda a visibilidade de standby.
- Uma mensagem falhou enquanto o aviso "outro responsável está atendendo" estava visível: aguarde a conversa ser passada para a sua equipe ou envie um modelo aprovado.
- O aviso da conversa não aparece: confirme com a operação que os campos de webhook
standbyemessaging_handoversestão ativos no aplicativo da Meta.