Automação & Fluxos

Visão geral de Automação e Fluxos

Visão geral A área de Automação e Fluxos reúne as ferramentas que fazem a Conversa Labs trabalhar por você: atribuir conversas, responder na hora certa, mover negócios no CRM, disparar webhooks e conduzir diálogos inteiros sem intervenção manual. Em vez de repetir tarefas, você descreve o que deve acontecer e a plataforma executa. Existem cinco recursos complementares, do mais simples ao mais avançado: - Regras de automação — "quando X acontecer, faça Y" (gatilho → condições → ações). - Macros — sequências de ações reutilizáveis que o agente dispara com um clique na conversa. - Flow Builder — construtor visual de fluxos conversacionais (menus, perguntas, integrações). - Roteamento inteligente (Smart Routing) — distribui conversas entre agentes por política. - Bots e Captain — automação de respostas com IA e bots de atendimento. Pré-requisitos - Uma conta Conversa Labs ativa e um usuário com permissão de administrador para configurar automações. - Pelo menos uma caixa de entrada conectada, para que haja conversas a serem automatizadas. - Alguns recursos são opcionais (ativados por plano ou por flag): Flow Builder, Roteamento inteligente e Captain podem precisar ser habilitados para a sua conta. Se não aparecerem no menu, fale com um administrador. Passo a passo 1. Comece pelo básico: crie uma regra de automação para a tarefa repetitiva mais frequente da equipe (por exemplo, atribuir conversas novas a um time). 2. Padronize respostas e procedimentos do dia a dia com macros. 3. Quando precisar de um diálogo com várias etapas (menu, coleta de dados, integração), use o Flow Builder. 4. Defina como as conversas chegam aos agentes com o Roteamento inteligente. 5. Adicione bots e Captain para responder dúvidas comuns e qualificar contatos automaticamente. Configurações & opções - Regras de automação: ficam em Configurações, em Automação. Cada regra tem um gatilho, condições e uma ou mais ações. - Macros: também em Configurações; ficam disponíveis dentro da conversa para o agente executar. - Flow Builder: módulo próprio, com construtor visual de nós (mensagens, opções, condições, requisições HTTP e mais). - Roteamento inteligente: políticas de roteamento e de capacidade, vinculadas a caixas de entrada. - Captain: assistentes de IA, base de documentos e respostas, e o copiloto para agentes. Casos de uso - Atribuir automaticamente conversas novas ao time certo e adicionar etiquetas por palavra-chave. - Enviar uma saudação fora do horário comercial e resolver a conversa após inatividade. - Conduzir um autoatendimento por menu no WhatsApp com o Flow Builder. - Equilibrar a carga entre agentes com uma política de roteamento balanceada. - Deixar o Captain responder perguntas frequentes e só escalar para humano quando necessário. Dicas, limites e boas práticas - Comece com poucas regras e observe o resultado antes de criar dezenas de automações. - Dê nomes claros às regras e macros — facilita a manutenção quando a operação crescer. - Cuidado com regras que se sobrepõem (duas regras agindo na mesma conversa). Teste em uma caixa de entrada de testes antes de aplicar em produção. - Respeite os limites dos canais (por exemplo, boas práticas anti-ban do WhatsApp ao enviar mensagens automáticas). Solução de problemas - Minha regra não disparou: confira o gatilho e as condições — todas as condições precisam ser verdadeiras. Verifique também se a regra está ativa. - Não vejo Flow Builder / Roteamento / Captain: o recurso pode não estar habilitado para sua conta ou para o seu perfil de acesso. Fale com um administrador. - A ação não aconteceu: confirme se o agente/equipe/etiqueta referido na ação ainda existe. Veja também - Regras de automação: gatilhos, condições e ações - Macros: ações reutilizáveis - Flow Builder: fluxos conversacionais visuais - Roteamento inteligente (Smart Routing) - Bots e Captain (IA de atendimento)

Regras de automação: gatilhos, condições e ações

Visão geral Uma regra de automação executa ações automaticamente quando um evento acontece e as condições que você definiu são atendidas. É a forma mais direta de eliminar trabalho repetitivo: atribuir conversas, adicionar etiquetas, enviar mensagens, resolver conversas, mover negócios no CRM ou notificar sistemas externos por webhook. Toda regra segue a estrutura gatilho → condições → ações: - Gatilho: o evento que inicia a avaliação (por exemplo, "conversa criada"). - Condições: filtros que precisam ser verdadeiros para a regra agir. - Ações: o que a plataforma faz quando o gatilho dispara e as condições passam. Pré-requisitos - Permissão de administrador para acessar a área de Automação em Configurações. - Pelo menos uma caixa de entrada com conversas, para que os gatilhos tenham o que avaliar. - Para ações que dependem de outros módulos (CRM, Catálogo, Tarefas, Follow-ups), o módulo correspondente precisa estar ativo na conta. Passo a passo Se ainda não houver regras, o estado vazio da página resume o objetivo da automação e permite criar a primeira regra sem procurar outra ação na tela. 1. Em Configurações, abra a área de Automação e crie uma nova regra. 2. Dê um nome e uma descrição claros à regra. 3. Escolha o gatilho (evento). Os principais são: - Conversa criada, Conversa atualizada, Conversa resolvida, Conversa aberta; - Mensagem criada (recebida ou enviada); - Contato criado, Contato atualizado, Contato mesclado, Contato excluído — regras que agem direto no cadastro do contato, sem depender de uma conversa; - Pedidos: pedido registrado, status do pedido alterado, pedido pago, pedido reembolsado e negócio com pedidos totalmente pagos (com os módulos de Pagamentos/Comércio ativos); - Contratos: contrato visualizado, signatário assinou e contrato expirado (com o módulo de Contratos ativo); - Agenda — dois níveis, e a diferença importa: - Agendamento criado / remarcado / cancelado: o cliente agendou, remarcou ou cancelou pela página pública de agendamento (ou seja, existe uma reserva por trás); - Evento de agenda criado / remarcado / cancelado: o compromisso mudou na agenda — inclusive quando um agente edita, arrasta ou cancela pelo painel, ou pela aba Agendar de dentro da conversa. Um compromisso com reserva dispara os dois níveis quando você mexe nele pelo painel; um compromisso criado direto na agenda, sem reserva, dispara apenas o nível de evento. - eventos de CRM, Catálogo e Tarefas, quando esses módulos estão ativos. 4. Adicione condições. Combine campos (status, prioridade, caixa de entrada, etiquetas, idioma do navegador, atributos de contato/conversa, campos do CRM) com operadores como igual a, diferente de, contém ou não contém. Nos gatilhos de contato e de pedidos há condições específicas: cidade, tipo de contato (visitante, lead ou cliente), bloqueado, status do pedido, gateway do pedido e valor do pedido — além dos atributos personalizados do contato. 5. Defina uma ou mais ações (veja a lista abaixo). 6. Salve e ative a regra. Teste com uma conversa real para confirmar o comportamento. Configurações & opções Ações disponíveis (variam conforme o gatilho e os módulos ativos): | Ação | O que faz | | --- | --- | | Atribuir agente | Direciona a conversa a um agente específico. | | Atribuir equipe | Direciona a conversa a uma equipe. | | Adicionar etiqueta | Marca a conversa com uma ou mais etiquetas. | | Enviar mensagem | Envia uma mensagem ao contato. | | Enviar e-mail para a equipe | Notifica a equipe por e-mail. | | Enviar transcrição por e-mail | Envia o histórico da conversa por e-mail. | | Silenciar conversa | Coloca a conversa em mudo. | | Resolver conversa | Encerra a conversa automaticamente. | | Enviar anexo | Anexa um arquivo à conversa. | | Disparar webhook | Envia o evento para um endpoint externo. | | Adicionar etiqueta ao contato | Marca o contato (não a conversa) com etiquetas. | | Remover etiqueta do contato | Remove etiquetas do cadastro do contato. | | Adicionar nota ao contato | Registra uma nota interna no cadastro do contato. | | Definir atributo do contato | Grava um valor em um atributo personalizado do contato. | | Lançar disparo em massa | Inicia um disparo em massa de um fluxo publicado do Flow Builder. | Quando os módulos estão ativos, surgem ações específicas: mover negócio de etapa, atribuir e definir valor/prioridade no CRM, adicionar produto a um negócio no Catálogo, criar tarefas, e inscrever o contato em uma sequência de Follow-ups. Nos gatilhos de contato (criado/atualizado/mesclado) a regra roda sobre o contato — e agora oferece todo o catálogo ancorado no contato: além das ações de contato (etiquetas, nota, atributo), você pode criar um negócio no CRM já vinculado ao contato, mover etapa, criar uma tarefa ou agendamento ligados ao contato, enviar cobranças e assinaturas, inscrever em follow-ups e contratos, ações de engajamento e de grupo do WhatsApp (o participante padrão é o próprio contato), disparar webhook e lançar um fluxo em massa. As ações que agem sobre uma conversa (atribuir agente/equipe, resolver, enviar mensagem/nota/anexo, SLA, IA/Maestro, template do WhatsApp) continuam indisponíveis nesses gatilhos porque não há conversa — use Criar conversa para encadear em um gatilho de conversa. - Condições "E": todas as condições precisam ser verdadeiras para a regra agir. - Ordem: as ações são executadas na ordem em que aparecem na regra. - Ativar/desativar: você pode pausar uma regra sem excluí-la. Ações por gatilho A lista de ações é escopada pelo assunto do gatilho: cada gatilho oferece todas as ações que o seu assunto consegue executar de fato — assim você monta a regra completa sem combinações que nunca rodariam. - Gatilhos de conversa e de mensagem (conversa criada, atualizada, aberta, resolvida e mensagem criada) oferecem o catálogo completo de ações. - Gatilhos de contato (criado/atualizado/mesclado) oferecem todo o catálogo ancorado no contato: CRM (criar negócio já vinculado ao contato, mover etapa), tarefas e agendamentos ligados ao contato, cobranças e assinaturas, follow-ups, contratos, engajamento, ações de grupo do WhatsApp (participante padrão = o contato), webhook e disparo em massa de fluxo. As ações que agem sobre uma conversa ficam de fora (não há conversa) — encadeie com Criar conversa. - Gatilho de contato excluído: como o cadastro deixou de existir, oferece apenas webhook e ações totalmente controladas por parâmetros. - Gatilhos de pedidos ancoram no contato do pedido — todas as ações ancoradas no contato ficam disponíveis. - Gatilhos de tarefas, agenda, grupos do WhatsApp, assinaturas, comércio, contratos, engajamento, CRM e anúncios ganharam o catálogo completo que o assunto suporta — inclusive ações de conversa quando o assunto tem uma conversa vinculada (por exemplo, tarefa com conversa vinculada ou grupo com a conversa do grupo). Ao criar uma regra nova (ou trocar o gatilho), o seletor já vem com a primeira ação válida daquele gatilho pré-selecionada — você nunca mais abre uma regra nova e encontra "Atribuir ao Agente · Indisponível para este gatilho". Se você editar uma regra antiga que tenha uma ação que não pertence mais ao gatilho atual, essa ação continua visível com a marca "Indisponível para este gatilho". Ela não é apagada: a regra segue salvável e você pode trocá-la por uma ação compatível quando quiser. Ações sem parâmetros Algumas ações não pedem nenhum campo extra porque resolvem o contexto sozinhas a partir do gatilho. Elas salvam sem exigir parâmetros, tanto em Automações quanto em Macros: - Cancelar, pausar, retomar e pular etapa de follow-up; - Enviar cobrança e cancelar assinatura; - Enviar cartão de produto; - Pausar campanha de anúncios, enviar conversão e marcar como lead de anúncio. Quando uma ação não se aplica Se uma ação depende de algo que não existe naquele contexto — por exemplo, uma ação de conversa em um gatilho que não tem conversa associada — ela é ignorada e registrada, sem quebrar a regra: as demais ações continuam sendo executadas normalmente. Casos de uso - Roteamento por canal: conversas criadas no WhatsApp comercial vão para a equipe de Vendas. - Triagem por palavra-chave: se a mensagem contém "boleto", adicionar a etiqueta "financeiro". - Fora do horário: ao criar uma conversa fora do expediente, enviar uma mensagem automática. - Higiene da fila: resolver conversas sem resposta há muito tempo e notificar a equipe. - CRM: ao criar uma conversa de um lead, criar um negócio e atribuí-lo ao vendedor responsável. Dicas, limites e boas práticas - Use nomes descritivos e mantenha cada regra focada em um objetivo. - Evite regras conflitantes que tentam fazer coisas opostas na mesma conversa. - Para ações que enviam mensagens automáticas, cuide dos limites do canal (boas práticas anti-ban do WhatsApp). - Teste em uma caixa de entrada de testes antes de aplicar a regra em produção. - Documente para a equipe o que cada regra faz — facilita a manutenção futura. Solução de problemas - A regra não disparou: confirme o gatilho e que todas as condições estão verdadeiras; veja se a regra está ativa. - A ação não executou: verifique se o agente, equipe ou etiqueta referidos ainda existem; e se o módulo da ação (CRM, Catálogo, etc.) está habilitado. - A regra agiu na conversa errada: as condições estão amplas demais. Refine os filtros. - Uma ação foi ignorada: algumas ações só rodam quando há uma conversa no contexto do gatilho; fora disso, elas são registradas e ignoradas sem interromper a regra. Prefira uma ação compatível com o gatilho escolhido. - Webhook não chegou: confira a URL do endpoint e se ele responde com sucesso. Veja também - Visão geral de Automação e Fluxos - Gatilhos de automação sobre a IA (Maestro) - Macros: ações reutilizáveis - Flow Builder: fluxos conversacionais visuais - Roteamento inteligente (Smart Routing)

Automações de contato: gatilhos e ações no cadastro

Visão geral As automações de contato deixam você reagir a mudanças no cadastro do contato, e não só nas conversas. Com elas, a plataforma pode etiquetar um contato, registrar uma nota, gravar um atributo personalizado, criar um novo contato ou até abrir uma nova conversa — automaticamente, no momento em que o dado muda. Há dois grupos de recursos que trabalham juntos: - Gatilhos de contato: contato criado, contato atualizado, contato mesclado e contato excluído. Eles avaliam a regra sobre o próprio contato, sem depender de uma conversa aberta. - Ações de contato e de criação: adicionar/remover etiqueta, adicionar nota, definir atributo personalizado, criar contato, criar conversa e adicionar nota privada — disponíveis nas Regras de automação, nas Macros e no Flow Builder. Nas Regras de automação, os gatilhos de contato criado, atualizado e mesclado deixaram de ficar restritos a essas ações: eles oferecem agora todo o catálogo de ações ancoradas no contato — CRM, tarefas, agenda, cobranças, assinaturas, follow-ups, contratos, engajamento e ações de grupo do WhatsApp — descrito na seção "O catálogo completo no contato" abaixo. Pré-requisitos - Permissão de administrador para criar regras, macros e fluxos com ações de contato. - Ao menos um contato no cadastro, para que os gatilhos de contato tenham o que avaliar. - Para a ação criar conversa, é necessário escolher uma caixa de entrada de destino. - Para condições por atributo personalizado do contato, os atributos precisam estar definidos na conta (eles aparecem automaticamente nos seletores). Passo a passo Exemplo: quando um contato for atualizado E o atributo personalizado plano for igual a premium, adicionar a etiqueta cliente-premium. 1. Em Configurações, abra a área de Automação e crie uma nova regra. 2. Em gatilho, escolha Contato atualizado. 3. Adicione a condição: selecione o atributo personalizado plano, o operador igual a e o valor premium. Os valores possíveis são carregados automaticamente no seletor — você não digita um texto solto. 4. Em ações, escolha Adicionar etiqueta ao contato e selecione cliente-premium. 5. Salve e ative a regra. Atualize um contato de teste para confirmar o comportamento. Para usar as mesmas ações em outros lugares: em uma Macro, adicione a ação de contato à sequência que o agente dispara com um clique; no Flow Builder, use o nó Ação de contato (ou a ação correspondente dentro do nó de ação) — veja o artigo de ações nativas do Flow Builder. Configurações & opções Ações disponíveis nos três lugares (Automações, Macros e Flow Builder): | Ação | Chave | O que faz | | --- | --- | --- | | Adicionar etiqueta ao contato | add_contact_label | Marca o contato com uma ou mais etiquetas. | | Remover etiqueta do contato | remove_contact_label | Remove etiquetas do cadastro do contato. | | Adicionar nota ao contato | add_contact_note | Registra uma nota interna no contato. | | Definir atributo do contato | set_contact_custom_attribute | Grava um valor em um atributo personalizado. | | Criar contato | create_contact | Cria um contato com nome, e-mail e telefone (caixa de entrada opcional). | | Criar conversa | create_conversation | Abre uma conversa em uma caixa de entrada, com status e mensagem inicial opcionais. | | Adicionar nota privada | add_private_note | Escreve uma nota privada na conversa. | - Criar contato: informe nome, e-mail e telefone, e opcionalmente a caixa de entrada. A criação passa pelo construtor nativo de contatos, que deduplica por identificador, e-mail ou telefone — se o contato já existir, ele é reaproveitado em vez de duplicado. - Criar conversa: escolha a caixa de entrada (obrigatória) e, se quiser, o status inicial (aberta, pendente ou adiada) e uma mensagem inicial. A conversa é criada para o contato resolvido. - Autocarregamento de condições: nos seletores de condição, os atributos personalizados do contato e seus valores são carregados automaticamente — sem caixas de texto livres para adivinhar. - Webhooks de conta: além de contato criado e atualizado, você pode assinar os eventos contact.merged (contato mesclado) e contact.deleted (contato excluído) para notificar sistemas externos. O catálogo completo no contato Nas Regras de automação, além das ações da tabela acima, os gatilhos de contato criado, atualizado e mesclado oferecem agora todas as ações que têm o contato como âncora: - CRM: criar um negócio já vinculado ao contato, mover etapa, definir valor/prioridade e atribuir responsável. - Tarefas e agenda: criar uma tarefa ou um agendamento ligados ao contato. - Pagamentos: enviar cobranças e assinaturas para o contato. - Follow-ups, contratos e engajamento: inscrever o contato em sequências, enviar contratos e disparar ações de engajamento. - Grupos do WhatsApp: ações de grupo em que o participante padrão é o próprio contato. - Webhook e disparo em massa de fluxo: notificar sistemas externos e lançar fluxos publicados. Ações de conversa não entram nesses gatilhos — atribuir agente/equipe, resolver, enviar mensagem/nota/anexo, SLA, IA/Maestro e template do WhatsApp exigem uma conversa, que não existe nesse contexto. Para encadear: use Criar conversa na própria regra de contato e monte a segunda etapa em um gatilho de conversa (o padrão "Criar conversa para encadear"). Contato excluído é a exceção: como o cadastro deixou de existir, esse gatilho oferece apenas webhook e ações totalmente controladas por parâmetros. Casos de uso - Segmentação automática: quando um contato é atualizado e o atributo plano vira premium, adicionar a etiqueta cliente-premium. - Higiene de cadastro: ao mesclar contatos, registrar uma nota com a origem da fusão. - Onboarding: ao criar um contato de um formulário, abrir uma conversa de boas-vindas em uma caixa de entrada específica. - Contexto para a equipe: gravar um atributo (por exemplo, origem = campanha-x) para orientar o roteamento e os relatórios. Dicas, limites e boas práticas - Segurança contra loops: as ações de contato respeitam proteções contra laços — evite regras que se disparam em cadeia (uma atualização que gera outra atualização). Mantenha cada regra objetiva. - Criar contato deduplica: não se preocupe com duplicados — a mesma pessoa (mesmo e-mail, telefone ou identificador) é reaproveitada. - Criar conversa exige caixa de entrada: sem uma caixa de entrada selecionada, a ação não roda. - Somente administradores: essas ações exigem permissão de administrador para serem configuradas. - Variáveis nos campos de ação: quando um campo da ação mostrar o botão { }, ele pode receber uma variável ({{ contact.name }}, {{ contact.custom_attribute.valor_orcamento }}…) no fluxo, na automação ou na macro. A dica abaixo do campo informa quando essa opção está disponível. - Valor, data e vínculo não aceitam chute: quando uma variável não existe — ou o texto não é um número, data ou vínculo válido — a ação compatível não grava um valor inventado, como 0 ou uma data vazia. Um negócio valendo R$ 0,00 sem ninguém saber é pior do que uma ação que não rodou. - Documente para a equipe o que cada automação de contato faz — facilita a manutenção. Solução de problemas - A regra de contato não disparou: confirme o gatilho (criado/atualizado/mesclado/excluído) e que todas as condições estão verdadeiras; verifique se a regra está ativa. - Criar conversa não funcionou: confirme que uma caixa de entrada foi selecionada na ação. - Criei um contato duplicado?: a ação deduplica por e-mail/telefone/identificador; se ainda parecer duplicado, verifique se os dados-chave batem exatamente. - O valor da condição não aparece: os atributos personalizados e seus valores são carregados dos dados da conta — confirme se o atributo existe e tem valores registrados. - A ação não gravou o valor/data que eu esperava: confirme que a variável existe para o contato (um atributo personalizado ainda não preenchido resolve vazio). Em um fluxo, o motivo aparece na saída do passo. Em uma automação ou macro, a atividade da conversa registra a quantidade de ações recusadas, e a auditoria identifica a ação e o campo que precisam ser revisados. - O webhook de mesclado/excluído não chegou: confira se o endpoint assina contact.merged / contact.deleted e se responde com sucesso. Veja também - Regras de automação: gatilhos, condições e ações - Macros: ações reutilizáveis em um clique - Flow Builder: ações nativas e nó de ação de contato

Gatilhos de automação sobre a IA (Maestro)

Visão geral A automação da plataforma sempre teve mais de cem gatilhos — conversa criada, etiqueta trocada, pedido pago, contrato assinado — e nenhum sobre o Robô. Dava para automatizar em cima de quase tudo, menos em cima do evento que mais interessa a quem opera atendimento com IA: o Robô afirmar uma ação que ele nunca executou. Agora existem cinco gatilhos sobre a saúde do turno da IA. Eles entram na mesma tela de Automação que você já usa, com o mesmo catálogo de ações (atribuir, etiquetar, nota privada, prioridade, status, webhook…). | Gatilho (como aparece na lista) | Dispara quando | |---|---| | Maestro — Resposta alegou uma ação que não foi executada | A resposta afirmava um resultado que o turno não executou — ou executou e falhou. É o gatilho da alegação sem lastro. | | Maestro — Resposta alterada pela verificação | A verificação mexeu na resposta antes de entregar (removeu uma frase, tirou um link/preço fabricado, suavizou um trecho). | | Maestro — Falha na chamada de ferramenta | Uma ação de módulo acionada pelo Robô (agenda, cobrança, tarefa, catálogo, cadastro…) falhou durante o turno. | | Maestro — Turno falhou sem responder | O turno morreu no meio e nada foi entregue ao contato. Ninguém respondeu, e o contato ficou esperando. | | Maestro — Transferência para humano solicitada | O Robô pediu uma pessoa (frustração do contato, assunto fora do escopo, falha repetida). | Os cinco são reação, não prevenção: eles avisam e organizam o trabalho depois que o fato acontece. Para impedir que uma resposta duvidosa chegue ao contato, o mecanismo é outro — a retenção da resposta, no artigo de verificação de turno (em "Veja também"). Pré-requisitos - Maestro habilitado na conta e um Robô configurado no inbox que atende a conversa. - Permissão de administrador para criar e editar regras de automação. - As ferramentas por módulo que o Robô usa precisam estar habilitadas — é a execução delas que produz os sinais de "falhou" e de "alegou sem executar". - Um responsável (agente ou time) para receber o que a regra despachar. Gatilho sem destinatário vira ruído. - Nada a provisionar além disso: os eventos chegam do próprio serviço do Maestro. Numa conta sem Maestro, a regra simplesmente nunca dispara — ela fica inerte, não dá erro. Passo a passo 1. Em Configurações → Automação, crie uma nova regra. 2. Dê um nome claro — nomes como "IA alegou agendamento" economizam minutos de investigação depois. 3. Em gatilho, escolha um dos cinco eventos "Maestro —" da lista. 4. Não haverá filtros para escolher. Isso é esperado e está explicado na seção de configurações abaixo. A regra vale para todas as ocorrências daquele evento na conta. 5. Escolha as ações. Para estes gatilhos, as mais úteis costumam ser: - Adicionar etiqueta (ex.: revisar-ia) — barata, silenciosa, e permite medir volume antes de ligar notificação; - Adicionar nota privada mencionando o supervisor — a menção dispara a notificação nativa; - Atribuir a um time e mudar prioridade; - Alterar status (por exemplo, tirar de resolvido quando o turno falhou); - Webhook, se você acompanha isso num painel externo. 6. Salve e deixe a regra ativa. 7. Depois de um dia de operação, abra a lista de conversas filtrando pela etiqueta que a regra aplica. Esse é o seu termômetro de volume antes de escalar para notificação. Configurações & opções Filtros (condições): ainda não existem para estes cinco gatilhos Ao escolher um destes gatilhos, a área de condições fica vazia. Isso é uma decisão consciente, não um campo faltando: as informações específicas do turno (veredito, qual ferramenta falhou, severidade) viajam no evento, mas ainda não há filtro no servidor que saiba compará-las. Oferecer um campo de filtro que, na prática, casaria com tudo seria pior do que não oferecer nenhum — pareceria funcionar e não funcionaria. Consequência prática: a regra dispara em toda ocorrência. Dimensione a ação por isso. Comece pela etiqueta, meça, e só então adicione notificação ou atribuição. Ações disponíveis O catálogo completo de ações de conversa funciona, porque o evento é resolvido para a conversa onde o turno aconteceu. Cuidado com "enviar mensagem" nestes gatilhos. São eventos sobre uma falha interna. Enviar uma mensagem automática ao contato quando o Robô se atrapalhou costuma piorar a situação. Prefira nota privada, atribuição, etiqueta e prioridade. O que não vai no evento Por privacidade, o evento carrega apenas identificadores e o tipo de ocorrência. Texto da resposta, argumentos de ferramenta e prompt nunca trafegam. Você não consegue (nem conseguirá por aqui) imprimir o conteúdo da resposta numa nota automática — para ler o que foi dito, abra a conversa. Um nome repetido, dois significados Existe uma notificação chamada "Maestro Approval" (aprovação de execução de departamento do Cérebro) que, internamente, usa palavras parecidas com o gatilho Transferência para humano solicitada. São coisas diferentes, em lugares diferentes: uma é notificação do Cérebro, a outra é um gatilho de regra de automação. Se você procurar uma na tela da outra, não vai encontrar. Casos de uso - Supervisor avisado quando o Robô afirma um agendamento que não aconteceu — gatilho Resposta alegou uma ação que não foi executada → nota privada mencionando o supervisor + atribuir ao time de agenda + prioridade alta + etiqueta revisar-ia. É o cenário clássico: o contato sai achando que tem horário marcado, e alguém precisa ligar antes que ele apareça na porta. - Contato no vácuo — gatilho Turno falhou sem responder → atribuir a um humano na hora e mudar status para aberto. Aqui a urgência é maior que nos outros quatro: ninguém respondeu nada. - Fila de transferências — gatilho Transferência para humano solicitada → atribuir ao time correto e marcar prioridade, para o pedido do Robô não morrer numa conversa sem dono. - Integração quebrada aparecendo cedo — gatilho Falha na chamada de ferramenta → etiqueta ferramenta-falhou. Três dias depois, a etiqueta mostra qual módulo está caindo com mais frequência (credencial vencida, dado obrigatório faltando, regra do módulo bloqueando). - Revisão semanal de qualidade — gatilho Resposta alterada pela verificação → só etiqueta. Espere que este seja o mais barulhento dos cinco: toda correção cosmética conta. Use como amostra de leitura na sexta-feira, não como alerta. Dicas, limites e boas práticas - Estes gatilhos não impedem nada. Eles reagem depois. Quando você precisa que a resposta não saia, o caminho é a retenção por verificação ou a aprovação humana — não uma regra de automação. - Comece com uma regra só. Cinco regras com notificação, ligadas no mesmo dia, viram cinco vezes mais ruído do que a equipe consegue ler — e a reação natural é desligar tudo. - Etiqueta primeiro, notificação depois. É a forma barata de descobrir o volume real da sua operação antes de comprometer a atenção de alguém. - Sem filtros significa sem exceção: não dá para restringir a regra a um inbox, a um horário ou a um tipo de veredito. Se você precisa de recorte, ele terá que ser feito na leitura (pela etiqueta), não na regra. - Nada é registrado numa tabela própria por estes eventos: eles roteiam o sinal para a automação. O registro durável do turno vive no Maestro. Ou seja: se você não criar nenhuma regra, o evento passa e não deixa rastro no painel de automação. - Falha isolada por regra: se uma ação de uma regra quebrar, as outras regras do mesmo evento continuam rodando. - Combine com aprovação humana nas ações sensíveis (dinheiro, cancelamento, cadastro). A regra é a rede de baixo; a aprovação evita a queda. Solução de problemas - "Criei a regra e ela nunca dispara": confirme, nesta ordem — a regra está ativa; o inbox tem um Robô atendendo; o Maestro está habilitado; e o evento de fato aconteceu. Um turno que corre bem não gera nenhum dos cinco — silêncio pode ser boa notícia. - "Dispara demais": é o comportamento esperado enquanto não existem filtros, especialmente em Resposta alterada pela verificação. Troque a ação por algo barato (etiqueta) ou desligue esse gatilho específico e mantenha os outros quatro. - "Não encontro os filtros/condições": eles não existem ainda para estes cinco gatilhos. Está documentado acima — não é um problema da sua conta. - "O contato recebeu uma mensagem estranha": alguma regra destas está com ação de enviar mensagem. Troque por nota privada. - "A nota privada apareceu para o cliente": nota privada não é entregue em canal nenhum. Se o texto chegou ao contato, ele saiu como mensagem normal — revise a ação da regra. - "Quero saber o que exatamente a IA disse": o evento não carrega o texto. Abra a conversa e leia a mensagem entregue e as notas privadas. Veja também - Regras de automação: gatilhos, condições e ações - Verificação de turno e retenção da resposta - Verificação do que o Robô afirma antes de enviar - Modos de autonomia do Robô e aprovação humana (HITL) - Ferramentas do Maestro por módulo

Macros: ações reutilizáveis em um clique

Visão geral Uma macro é uma sequência de ações pré-definidas que o agente dispara manualmente dentro de uma conversa. Enquanto a regra de automação age sozinha quando um evento acontece, a macro é acionada por uma pessoa, no momento certo, com um único clique. Macros são ideais para procedimentos padronizados: encerrar um atendimento com a mensagem de despedida, escalar para outra equipe, marcar etiquetas e responder com um texto-padrão — tudo de uma vez, sem erros e sem repetição. Pré-requisitos - Permissão de administrador para criar e editar macros em Configurações. - Pelo menos uma conversa onde a macro será executada pelo agente. - Para ações que envolvem outros módulos (CRM, Tarefas, Catálogo), o módulo correspondente precisa estar ativo. Passo a passo Se a conta ainda não tiver macros, o estado vazio explica o próximo passo e oferece o botão de criação diretamente no cartão. 1. Em Configurações, abra a área de Macros e crie uma nova macro. 2. Dê um nome claro (é o que o agente verá na conversa). 3. Adicione as ações na ordem em que devem ser executadas — por exemplo: 1. Atribuir a uma equipe; 2. Adicionar uma etiqueta; 3. Enviar uma mensagem ao contato; 4. Resolver a conversa. 4. Salve a macro. 5. Para executar: abra uma conversa, localize a área de macros e clique na macro desejada. As ações são aplicadas na sequência definida. Configurações & opções - Visibilidade: defina se a macro fica disponível para toda a conta ou apenas para quem a criou, conforme as opções do formulário. - Ordem das ações: as ações são executadas de cima para baixo — reordene conforme o procedimento. - Tipos de ação: atribuir agente/equipe, adicionar/remover etiqueta, enviar mensagem, adicionar nota privada, reabrir conversa, marcar como pendente, resolver conversa, enviar anexo, enviar um e-mail para o time, adicionar SLA (requer o módulo de SLA) e ações de módulos ativos (CRM, Tarefas, Catálogo). - Ações de contato: adicionar etiqueta ao contato (add_contact_label), remover etiqueta do contato (remove_contact_label), adicionar nota ao contato (add_contact_note), definir atributo do contato (set_contact_custom_attribute), criar contato (create_contact) e criar conversa (create_conversation) — as mesmas ações disponíveis nas Automações e no Flow Builder. - Ações sem parâmetros: ações como cancelar, pausar, retomar e pular etapa de follow-up, enviar cobrança, cancelar assinatura e enviar cartão de produto salvam sem exigir parâmetros — elas resolvem o contexto a partir da conversa em que a macro é executada. - Edição: você pode editar a sequência a qualquer momento; a alteração vale para as próximas execuções. Casos de uso - Encerramento padrão: enviar a mensagem de despedida, etiquetar como "resolvido" e resolver. - Escalonamento: atribuir à equipe de suporte avançado e adicionar uma nota interna com o contexto. - Qualificação: etiquetar como "lead quente" e criar/atualizar o negócio no CRM. - Primeira resposta: enviar a mensagem de boas-vindas e atribuir ao responsável do canal. Dicas, limites e boas práticas - Crie macros para os 5–10 procedimentos mais comuns da equipe — é onde elas mais economizam tempo. - Use nomes que descrevam o resultado ("Encerrar atendimento", "Escalar para N2"), não o passo a passo. - Revise as macros periodicamente: etiquetas e equipes mudam, e ações órfãs podem falhar. - Macro x regra: se a ação deve acontecer sozinha quando um evento ocorre, use uma regra de automação; se deve ser decidida pelo agente, use uma macro. Solução de problemas - Não vejo a macro na conversa: confirme se ela está salva e visível para o seu usuário. - Uma ação da macro não executou: verifique se o agente, equipe ou etiqueta referidos ainda existem e se o módulo da ação está ativo. - A ordem saiu errada: reabra a macro e reordene as ações; elas seguem a sequência de cima para baixo. Veja também - Regras de automação: gatilhos, condições e ações - Automações de contato: gatilhos e ações no cadastro - Visão geral de Automação e Fluxos - Flow Builder: fluxos conversacionais visuais

Flow Builder: construir fluxos conversacionais visualmente

Visão geral O Flow Builder é o construtor visual de fluxos conversacionais da Conversa Labs. Em vez de escrever código, você monta o diálogo conectando nós em um canvas: uma mensagem leva a um menu de opções, que leva a uma condição, que pode consultar uma API e seguir caminhos diferentes conforme a resposta do contato. É a ferramenta certa quando a automação precisa de várias etapas e interação — autoatendimento por menu, qualificação de leads, agendamento, coleta de dados e integrações — algo além do alcance de uma regra simples. Pré-requisitos - O módulo Flow Builder habilitado para a sua conta (recurso opcional, ativado por plano/flag). Se não aparecer no menu, fale com um administrador. - Permissão de administrador para criar e publicar fluxos. - Uma caixa de entrada (por exemplo, WhatsApp) onde o fluxo será acionado. - Para nós que dependem de outros módulos (Pagamentos, Follow-ups, CRM, Contratos), o módulo correspondente precisa estar ativo. Passo a passo 1. Abra o Flow Builder e crie um novo fluxo (você pode partir de um modelo da galeria). 2. Configure o gatilho do fluxo (o evento que o inicia) no nó de início. 3. Arraste nós do painel para o canvas e conecte-os para desenhar o caminho da conversa. 4. Configure cada nó no painel lateral (texto da mensagem, opções do menu, regra da condição, URL da requisição, etc.). 5. Use variáveis para guardar e reutilizar respostas do contato e dados de integrações. 6. Teste o fluxo (há recursos de teste de requisição e de acompanhamento de sessão) e publique. Configurações & opções Tipos de nó mais usados: | Nó | Para que serve | | --- | --- | | Mensagem de texto | Envia um texto ao contato. | | Menu de opções | Apresenta botões ou lista para o contato escolher. | | Mídia | Envia imagem, vídeo, áudio ou documento. | | Condição | Segue caminhos diferentes conforme uma regra/variável. | | Requisição HTTP | Consulta uma API externa e usa a resposta no fluxo. | | Variação A/B | Divide o tráfego entre caminhos para testar mensagens. | | Pagamento | Cria/envia cobrança e aguarda o pagamento (módulo Pagamentos). | | Follow-up | Inscreve ou cancela o contato em uma sequência (módulo Follow-ups). | | Contrato | Envia um contrato para assinatura (módulo Contratos). | | Ação de contato | Executa ações no contato: etiqueta, nota e atributo personalizado (categoria Contatos). | | Criar contato | Cria um contato (nome, e-mail, telefone), com deduplicação nativa. | | Criar conversa | Abre uma conversa em uma caixa de entrada, com status e mensagem inicial opcionais. | | Nota privada | Deixa uma nota privada na conversa (também disponível nos fluxos). | - Variáveis: capture respostas e dados de API e reutilize-os em mensagens e condições. - Gatilho Agendamento de calendário: inicia o fluxo quando um agendamento é criado ou muda de estado no módulo Agenda; o contato e a conversa vinculados ficam disponíveis quando existirem. - Gatilho Compromisso da agenda: inicia o fluxo quando um compromisso é criado, remarcado ou cancelado — inclusive os criados pelo painel, pelo Maestro, por uma automação ou mudados direto no Google Agenda. Use este quando o compromisso não nasce da página pública de agendamento (que é o caso do gatilho acima). O status chega no fluxo, então uma Condição consegue separar criado de remarcado e de cancelado. - Galeria de modelos: comece de um fluxo pronto e adapte. - Teste e rastreamento de sessão: valide o comportamento antes de publicar. Casos de uso - Autoatendimento por menu: o contato escolhe um assunto e é direcionado ao time certo. - Qualificação de leads: perguntas em sequência que gravam respostas em variáveis e no CRM. - Agendamento e cobrança: coletar dados, criar uma cobrança e confirmar após o pagamento. - Integração: consultar um pedido por uma requisição HTTP e responder o status ao cliente. Dicas, limites e boas práticas - Desenhe o fluxo no papel antes de montar — mapeie os caminhos e os pontos de saída. - Sempre ofereça uma saída para falar com um humano; nem tudo deve ficar no automático. - Teste cada caminho, inclusive as respostas inesperadas do contato. - Cuidado com loops e com mensagens em excesso (boas práticas anti-ban do WhatsApp). - Mantenha os fluxos curtos e objetivos — divida fluxos muito grandes em partes reaproveitáveis. Solução de problemas - Não vejo o Flow Builder: o módulo pode não estar habilitado para a conta ou para o seu perfil. - O fluxo não inicia: confira o gatilho e se o fluxo está publicado e vinculado à caixa de entrada certa. - O fluxo parou no meio: provavelmente há um nó sem caminho de saída para a resposta recebida — cubra todas as opções e adicione um caminho padrão. - A requisição HTTP falhou: use o testador de requisição para checar URL, cabeçalhos e resposta. Veja também - Visão geral de Automação e Fluxos - Regras de automação: gatilhos, condições e ações - Flow Builder: ações nativas e nó de ação de contato - Bots e Captain (IA de atendimento) - Roteamento inteligente (Smart Routing) - Disparos em massa no Flow Builder

Flow Builder: ações nativas e nó de ação de contato

Visão geral Além de conversar com o contato, um fluxo do Flow Builder pode executar ações na plataforma no meio do caminho: etiquetar o contato, registrar uma nota, gravar um atributo, criar um contato, abrir uma nova conversa ou deixar uma nota privada. Isso é feito por nós de ação. O destaque é o nó Ação de contato (categoria Contatos): um nó dedicado que expõe exatamente as ações que atuam sobre o cadastro do contato, com os campos certos já prontos. Para as demais ações da plataforma, o nó genérico Ação da Conversa Labs (ação do sistema) também consegue executá-las. Pré-requisitos - O módulo Flow Builder habilitado para a conta (recurso opcional por plano/flag). - Permissão de administrador para criar e publicar fluxos. - Para a ação criar conversa, uma caixa de entrada de destino. - Para condições/valores por atributo personalizado do contato, os atributos definidos na conta (eles são carregados automaticamente nos seletores do nó). Passo a passo Como adicionar um nó de Ação de contato a um fluxo: 1. Abra o fluxo no Flow Builder. 2. No painel de nós, localize a categoria Contatos e arraste o nó Ação de contato para o canvas. 3. Conecte-o ao ponto do fluxo em que a ação deve acontecer. 4. No painel lateral, escolha a ação (por exemplo, Adicionar etiqueta ao contato) e preencha os campos. Nos campos de atributo e valor, as opções são carregadas automaticamente — sem digitar texto solto. 5. Para criar conversa, selecione a caixa de entrada e, se quiser, o status inicial e a mensagem inicial. 6. Teste o fluxo e publique. Configurações & opções Nós/ações nativos disponíveis nos fluxos: | Nó / ação | O que faz | | --- | --- | | Nó Ação de contato | Executa as ações de contato: adicionar/remover etiqueta, adicionar nota e definir atributo personalizado. | | Ação Criar contato | Cria um contato (nome, e-mail, telefone; caixa de entrada opcional), com deduplicação nativa. | | Ação Criar conversa | Abre uma conversa em uma caixa de entrada, com status e mensagem inicial opcionais. | | Ação Adicionar nota privada | Deixa uma nota privada na conversa (agora disponível também nos fluxos). | | Ação Enviar/criar contrato | Envia ou cria um contrato a partir de um modelo (requer o módulo de Contratos). | | Ação Enviar um e-mail para o time | Notifica o time por e-mail durante o fluxo. | | Nó Ação da Conversa Labs | Nó genérico de ação do sistema; consegue executar as mesmas ações de contato/criação. | - Seletor com autocarregamento: ao configurar a ação, os atributos personalizados do contato e seus valores aparecem automaticamente — você seleciona, não digita. - Nota privada nos fluxos: adicionar nota privada, antes disponível apenas em Automações e Macros, agora também roda dentro de um fluxo. - Ações de contrato e e-mail para o time: enviar ou criar um contrato a partir de um modelo (requer o módulo de Contratos) e enviar um e-mail para o time agora publicam e executam corretamente dentro do nó de ação. A ação Adicionar SLA não está disponível nos fluxos — use-a em Automações ou Macros. Casos de uso - Etiquetar no meio do fluxo: quando o contato escolhe uma opção do menu, adicionar a etiqueta correspondente ao contato. - Escalar para outra caixa de entrada: criar uma nova conversa em uma caixa de entrada de suporte avançado quando o fluxo detecta um caso complexo. - Registrar contexto: gravar um atributo personalizado (por exemplo, interesse = plano-anual) durante a qualificação. - Alertar a equipe: deixar uma nota privada com o resumo coletado no fluxo, sem enviar nada ao contato. Dicas, limites e boas práticas - Segurança contra loops: as ações de contato honram proteções contra laços — desenhe o fluxo para não disparar atualizações em cadeia. - Criar contato deduplica: a mesma pessoa (e-mail/telefone/identificador) é reaproveitada, sem gerar duplicados. - Criar conversa exige caixa de entrada: sem uma caixa de entrada selecionada, a ação não roda. - Só admin configura: as ações nativas exigem permissão de administrador para serem montadas no fluxo. - Prefira o nó Ação de contato quando só precisar mexer no cadastro — ele já traz os campos certos. Solução de problemas - Não encontro o nó de Ação de contato: confirme se o Flow Builder está habilitado e se você tem perfil de administrador. - A ação não executou no fluxo: revise se o nó está conectado ao caminho correto e se os campos obrigatórios estão preenchidos. - Criar conversa falhou: confirme que uma caixa de entrada foi selecionada no nó. - O valor da condição/atributo não aparece: os valores são carregados dos dados da conta — confirme se o atributo existe e tem valores registrados. Veja também - Flow Builder: fluxos conversacionais visuais - Automações de contato: gatilhos e ações no cadastro - Macros: ações reutilizáveis em um clique

Flow Builder: formulários de ação e listas de eventos e ações por categoria

Visão geral Algumas ações nativas fazem muito mais do que definir um único valor — criar um negócio do CRM, uma cobrança, uma tarefa, um contato ou uma conversa envolve vários campos. Agora essas ações mostram um formulário de verdade no nó de ação do Flow Builder, no lugar do seletor de valor único. Você preenche cada campo com os mesmos campos tipados usados no restante do construtor, incluindo o seletor de {{ variável }}. Ao mesmo tempo, as longas listas de eventos e ações agora são agrupadas por módulo e têm busca, então você encontra crm_item_won ou "Criar negócio" sem rolar tudo. Pré-requisitos - Permissão de Admin para editar automações, macros, fluxos e webhooks. - O módulo correspondente ativo na conta (CRM, Pagamentos, Tarefas, Follow-ups, …) para preencher seus seletores. Passo a passo 1. Abra um fluxo, adicione um nó de Ações gerais e escolha a ação. 2. Preencha primeiro os campos dos quais outros dependem, como funil → etapa. 3. Use { } para inserir variáveis e Avançado para alvos, vínculos e atributos. 4. Rode Executar teste com o contexto correto e revise saída, skips e efeitos antes de publicar. Configurações & opções Formulários de ação (orientados a parâmetros) Ao escolher uma destas ações em um nó de Ações gerais, aparece um formulário com exatamente os campos que a ação aceita: - Criar negócio do CRM — título, descrição, funil → etapa (a lista de etapas segue o funil escolhido), valor (com variáveis), moeda, prioridade, responsável, time, data prevista de fechamento, data de abertura, contato (por id, e-mail ou telefone), empresa, participantes (colaboradores do negócio) e os atributos personalizados e adicionais. - Criar cobrança — tipo de cobrança, valor (com variáveis), moeda, descrição, vencimento, parcelas (para cartão de crédito) e, em Avançado, a conexão de pagamento, o vínculo com o negócio, os produtos do catálogo e a origem. - Criar tarefa — título, descrição, responsável, prioridade, status, data de vencimento ou "vence em N dias", a lista de tarefas e, em Avançado, o time, a tarefa-pai, a data de início, as etiquetas e os atributos personalizados e adicionais. - Criar um agendamento — calendário, título, descrição, local, fuso, início e fim, dia inteiro, conferência, convidados, recorrência e, em Avançado, o contato explícito, o vínculo com um negócio e com uma tarefa, além dos atributos personalizados e adicionais. - Criar contato / Criar conversa — os campos de identidade (nome, e-mail, telefone, identificador), caixa de entrada, atributos personalizados; e, para conversas, o status inicial, responsável, time e mensagem. - Inscrever em follow-up — a sequência e, opcionalmente, os vínculos com negócio/cobrança em Avançado. - Criar assinatura — tipo de cobrança, valor, moeda, ciclo (semanal a anual), descrição, primeiro vencimento e, em Avançado, a conexão de pagamento e o plano. - Enviar template do WhatsApp — nome, idioma e variáveis do template aprovado no Meta, com namespace e texto de fallback em Avançado. - Verbos de encadeamento — adicionar nota/checklist/participante, atribuir negócio ou tarefa, comentar/etiquetar/vincular tarefa, enviar/cancelar cobrança ou assinatura, assumir conversa e ajustar orçamento de anúncio ganharam formulários com um campo de alvo explícito em Avançado (veja "Encadeando passos" abaixo). Dois detalhes importantes: - O dinheiro é escrito em unidades principais e aceita variáveis. 4,97 significa R$ 4,97; você também pode digitar um token como {{ crm.value }}, que é renderizado quando o fluxo executa. - O seletor funil → etapa é dependente: escolher outro funil limpa a etapa, para você nunca manter uma etapa que pertence a outro funil. Os mesmos formulários nas Automações e nas Macros Estes formulários deixaram de ser exclusivos do Flow Builder. Criar negócio do CRM, Criar tarefa, Criar um agendamento, Criar contato, Vincular tarefa a um registro, Definir time da tarefa e Registrar pedido mostram o formulário completo também no editor de Automações e no de Macros — antes, "Criar um negócio no CRM" pedia ali apenas título e descrição, sem funil, etapa, valor nem responsável. As demais ações continuam exatamente como estavam: as que já têm um editor dedicado (valor do negócio, atributo personalizado, catálogo, pagamentos, comércio, WhatsApp…) mantêm o widget rico delas. Alguns campos aparecem só no Flow Builder: os que existem para encadear passos (o contato e a empresa de "Criar negócio", a tarefa-pai de "Criar tarefa"). Numa regra que dispara por conversa esses campos fixariam todas as execuções no mesmo registro — deixando-os em branco, a ação usa o contato da conversa que disparou, que é o comportamento correto. Nada de digitar id: seletores buscáveis e data com calendário Todo campo que antes pedia um id cru virou um seletor buscável de registros de verdade — negócio, tarefa, contato, empresa, lista de tarefas, agenda, cobrança, assinatura, plano, afiliado e campanha de anúncio. Cada campo traz um botão para alternar entre: - Escolher — busca pelo nome (ou título) e mostra os registros da conta; - Variável — o campo de texto com o seletor de {{ }}, para encadear {{ steps.criar_negocio.id }}. O modo é deduzido do próprio valor: um valor com {{ já abre no modo variável. Trocar de modo não apaga o que estava configurado, e um id salvo cujo registro não veio na primeira página continua aparecendo como #123 em vez de sumir. A lista só é carregada quando você abre o seletor. Datas de negócio (início e fim de um agendamento, data de abertura de um negócio) usam agora o seletor de data e hora no fuso da conta — o mesmo componente do resto do produto —, também com o modo variável ao lado. Campos de dia puro (vencimento, data prevista de fechamento) seguem como data simples. "Vincular tarefa a um registro" ficou completo: além do tipo (Conversa, Contato, Negócio), agora tem o seletor do registro alvo, que acompanha o tipo escolhido. Sem esse alvo a ação não fazia nada. Duas ações que ganharam tela - Definir time da tarefa — escolhe o time da tarefa; em branco, remove o time atual. - Registrar pedido — registra um pedido para o contato da conversa: título, valor, moeda, status, origem/gateway, id externo e, em Avançado, o vínculo com um negócio e o afiliado. Aparece apenas nas contas com o módulo Registro de pedidos ativo. Pedidos são deduplicados pelo id externo. Vínculos: quem é o dono do registro criado Quando o fluxo roda dentro de uma conversa, o negócio criado herda automaticamente a conversa e o contato dela — é o comportamento clássico de "conversa resolvida → criar negócio", e ele continua valendo quando você não preenche nada. O que você preenche vence essa herança. Se o formulário informa um contato, é esse contato que entra no negócio, mesmo que a conversa aponte para outra pessoa. A herança passa a ser apenas um padrão para quando o fluxo não disse de quem o registro é. Em um fluxo sem conversa (gatilho de webhook, API, agendamento), não há de quem herdar. Para esses casos o formulário aceita três caminhos, nesta ordem: 1. Contato — o id de um contato existente, normalmente vindo de um passo anterior. 2. E-mail do contato — procura pelo e-mail e, se ninguém for encontrado, cria a pessoa. 3. Telefone do contato — mesma regra, com o número normalizado para o padrão internacional (pode enviar 21971532700; ele vira +5521971532700). Se a pessoa não puder ser resolvida nem criada (um e-mail inválido, por exemplo), o negócio ainda é criado — apenas sem o vínculo — e o motivo aparece como selo de "pulado" no painel de dados. Perder o vínculo é ruim; perder o negócio seria pior. Atributos personalizados seguem os campos do funil Atenção a esta regra, ela costuma surpreender: se o funil de destino tem campos personalizados configurados, o negócio guarda somente os atributos que estão nessa lista. Qualquer chave que você mande e que não esteja configurada como campo daquele funil é descartada em silêncio — sem erro, sem aviso, sem o nó falhar. - Antes de mapear um atributo no formulário, confira em CRM → Configurações se ele existe como campo do funil que a ação vai usar. - Se o funil não configura nenhum campo personalizado, tudo o que você mandar é guardado. - Campos obrigatórios do funil continuam obrigatórios: mandar um deles em branco faz a criação falhar (e o nó registra o erro), em vez de gravar pela metade. Listas por categoria e com busca - Eventos de webhook (Configurações → Integrações → Webhooks): os eventos são agrupados por módulo (Conversas & Contatos, CRM — Negócios, Tarefas, Pagamentos, WhatsApp, …). Cada grupo tem uma busca, um seletor marcar todos com contador e um estado parcial (indeterminado) quando só alguns eventos do grupo estão marcados. - Gatilhos das automações: o seletor de evento é dividido em seções por módulo. - Ações (Automações, Macros e Flow Builder): o seletor de ação mostra um cabeçalho de módulo acima de cada conjunto de ações. Nada disso muda os dados salvos — as chaves de evento, os nomes das ações e o payload do webhook continuam exatamente iguais. Só a forma de apresentar mudou. Executar teste direto do editor O botão Executar teste roda o rascunho atual do fluxo uma vez, sem publicar. Depois da execução, cada nó do canvas mostra um selo com o resultado (✓ concluído com a duração, ✗ falhou com o erro, ◇ pulado) e o painel de dados passa a exibir os valores reais produzidos por cada etapa. - Atenção: o teste executa as ações de verdade — cria registros, dispara cobranças e webhooks. Uma confirmação explícita aparece antes de rodar. - Sem uma conversa de teste, os nós de mensagem são pulados (o restante do fluxo roda normalmente). Você pode informar uma conversa ou um contato para testar o caminho completo. - Disponível para administradores. Gatilho de webhook: autenticação flexível e teste antes de publicar - O endereço e o token do webhook já existem desde o rascunho — o exemplo de curl do painel é real desde o primeiro salvamento. - Um envio autenticado para um fluxo não publicado é aceito como amostra de teste (o painel captura o corpo para o mapeamento), sem iniciar uma sessão. Publique quando estiver pronto. - Três modos de autenticação: Assinado (HMAC do corpo — padrão e mais seguro), Bearer (cabeçalho Authorization) e Segredo na URL (?token=…) — os dois últimos para ferramentas que não assinam o corpo (formulários, ERPs, no-code). - O painel mostra a última entrega recebida (aceita, amostra capturada, repetida ou rejeitada por autenticação) com horário — nada de adivinhar se o POST chegou. Encadeando passos (ids de registros criados) Cada ação que cria um registro agora expõe o id (e os principais campos) na saída do passo. No seletor de variáveis, procure pelo nome do nó — por exemplo, um passo "Criar negócio" oferece o id para os passos seguintes usarem como alvo: 1. Receber lead (gatilho de webhook) → 2. Criar contato → 3. Criar negócio do CRM → 2. Criar cobrança → 5. Inscrever em follow-up → 6. Criar tarefa. A chave do passo é o nome do nó em minúsculas, com _ no lugar de tudo que não for letra sem acento, número ou _. Um nó chamado "Buscar contato" vira buscar_contato, e a saída dele é lida assim: - {{ steps.buscar_contato.contact_id }} — o contato encontrado, pronto para ir no campo Contato de um "Criar negócio do CRM" logo em seguida. - {{ steps.criar_venda.id }} — o negócio recém-criado por um nó chamado "Criar venda", para vincular uma cobrança, um agendamento ou uma tarefa a ele. - {{ steps.criar_tarefa.id }} — a tarefa criada, útil como tarefa-pai de subtarefas ou como vínculo de um agendamento. Cuidado com acentos e cedilha: eles não viram a letra sem acento, viram _. Um nó "Criar negócio" responde por criar_neg_cio, e "Criar cobrança" por criar_cobran_a. Por isso vale nomear os nós que você pretende encadear sem acentos — ou simplesmente escolher o token no seletor de variáveis. Renomeou o nó? A chave acompanha o nome novo — reveja os tokens que apontavam para ele. Se dois nós tiverem exatamente o mesmo nome, o primeiro fica com a chave e o outro passa a responder pelo id do nó (o seletor de variáveis sempre mostra o token correto, então prefira escolher por lá a digitar de cabeça). - Em um fluxo sem conversa (webhook/API), o contato criado no passo 2 vira automaticamente o alvo dos passos seguintes. - Os formulários de nota, checklist, participante, atribuição, comentário, etiqueta e vínculo têm um campo de alvo em Avançado que aceita o id de um passo anterior; vazio, valem os alvos do próprio fluxo. Quando uma ação não faz nada: motivo no painel e modo estrito Algumas ações simplesmente não têm o que fazer — não havia negócio para atribuir, o contato não pôde ser resolvido, o módulo não estava configurado. Antes isso passava despercebido: o fluxo seguia adiante, o passo terminava vazio e nada explicava o porquê. Agora a ação que decide não agir registra o motivo junto do passo. Para consultar: 1. Abra o painel Dados disponíveis e vá até a aba Etapas. 2. O passo exibe o aviso "Ação ignorada" seguido do motivo, no mesmo bloco de alertas dos avisos de truncamento. 3. Com o passo recolhido, o ícone de atenção no cabeçalho já traz o motivo na dica de tela — não é preciso expandir para entender o que aconteceu. Vale tanto para o Executar teste quanto para o histórico de execuções. Por padrão uma ação ignorada não interrompe o fluxo: ela é registrada e a execução continua. Use esse aviso justamente para descobrir por que um passo seguinte não encontrou o registro que esperava. Modo estrito: parar em vez de seguir com um registro pela metade Quando seguir adiante é pior do que parar, abra Avançado no nó de ação e ligue a chave "Falhar o nó quando a ação não fizer nada": - Desligada (padrão) — comportamento de hoje, sem mudança nenhuma nos fluxos existentes: quando a ação deixa de agir, o fluxo segue em frente e o motivo aparece na saída da etapa. - Ligada — a ação que deixa de agir e não produz nada faz o nó falhar, em vez de avançar. Use em etapas críticas, como a cobrança que precisa existir antes de enviar o link de pagamento. Atenção à exceção, que é sutil: um sucesso parcial continua avançando mesmo com a chave ligada — por exemplo, o contato foi criado mas não pôde ser vinculado à caixa de entrada (o canal da caixa escolhida não conseguiu derivar um source_id). O contato existe e as próximas etapas já têm um registro real para usar, então parar ali seria errado. A chave só barra o caso em que a ação não produziu absolutamente nada. A opção aparece em Avançado no nó genérico de Ações gerais e em todos os nós de ação por módulo: CRM, Tarefas, Contatos, WhatsApp, Agenda, Pagamentos, Catálogo, Commerce e Anúncios. O nó do Account Brain roda em um motor próprio e, por isso, não traz a chave. Enviar modelo e enviar flow do WhatsApp As duas ações de mensagem do WhatsApp existiam no motor, mas não apareciam em nenhum seletor — não era possível criar uma regra ou macro com elas. Agora estão no catálogo de Automações, Macros e do FlowBuilder (tanto no nó genérico quanto no nó de WhatsApp), com formulário completo: - Enviar modelo — o modelo é uma lista dos modelos aprovados da conta (nada de digitar o nome). Deixe o idioma vazio e o envio adota o idioma do próprio modelo escolhido. As variáveis preenchem os {{1}}, {{2}} do corpo. - Em Avançado, dois campos novos cobrem os modelos que o mapa simples não alcançava: variáveis do cabeçalho (inclusive media_url + media_type para cabeçalho de mídia) e variáveis dos botões (array JSON, um objeto por botão dinâmico). Sem eles, um modelo com cabeçalho de mídia ou botão dinâmico era recusado pela Meta. - Enviar flow — escolha o flow publicado em uma lista; o token do flow é gerado a cada envio. Dá para definir texto do botão, mensagem, cabeçalho, rodapé, modo (publicado/rascunho), tela inicial e dados iniciais. Condições de lista e de tamanho Na condição do FlowBuilder, o campo Valor agora acompanha o operador, não só o campo: - está na lista / não está na lista — marque vários valores de uma vez; eles são gravados separados por vírgula, exatamente como o motor lê. Antes só dava para escolher um, o que tornava o operador equivalente a "é igual a". - tamanho maior/menor que, data dentro de N dias, data antes/depois de — voltam a ser texto livre, porque o valor comparado é um tamanho, um número de dias ou uma data — não um valor do campo. - array contém continua com escolha única: ele compara um item do array. Espera com duração inválida agora é barrada na publicação Um nó de espera com todas as unidades zeradas aguardava 1 segundo silenciosamente, e uma unidade digitada errada derrubava o nó só durante a execução. As duas situações agora aparecem como erro na publicação do fluxo. Uma unidade com variável ({{ }}) continua sendo resolvida na execução. Listas de opções do WhatsApp Uma lista com mais de 10 linhas, título acima de 24 caracteres ou descrição acima de 72 era recusada pelo WhatsApp e a mensagem se perdia. Agora ela é ajustada ao limite antes do envio (as linhas excedentes saem, os textos longos são cortados) e a mensagem chega. Casos de uso - Criar um contato, encadear seu id em um negócio e usar o id do negócio numa cobrança ou tarefa. - Atualizar CRM e tarefas a partir de webhook/API sem fixar IDs de outra execução. - Parar um caminho crítico quando uma ação não produzir efeito, usando o modo estrito. Dicas, limites e boas práticas - Deixar um campo opcional vazio simplesmente o omite — a ação usa o valor padrão. - Prefira variáveis a valores fixos em títulos, descrições e valores, para que o mesmo fluxo se adapte a cada contato ou negócio. - Só preencha o contato quando quiser mesmo mandar nele: em um fluxo dentro de uma conversa, deixar o campo vazio mantém o comportamento herdado da conversa, que costuma ser o correto. - Antes de mapear atributos personalizados, confirme que eles estão configurados como campos do funil de destino — do contrário são descartados sem aviso. - Se um passo seguinte não achou o registro esperado, procure na aba Etapas o aviso "Ação ignorada" do passo anterior — o motivo costuma estar exatamente ali. - Ligue o modo estrito só nos nós em que "não fez nada" é um problema de verdade, e trate a saída de erro com uma notificação ou um caminho alternativo. - Use a busca do grupo para ir direto a um evento pelo rótulo ou pela chave técnica. Solução de problemas - Se um seletor vier vazio, confirme o módulo, a permissão e o recurso dependente escolhido primeiro. - Se a ação for omitida, abra o trace e leia o motivo antes de alterar os passos seguintes. - Se a publicação recusar o node, corrija o campo indicado pelo schema; campos desconhecidos não são aceitos no runtime v2. Veja também - Flow Builder: dados do gatilho, mapeamento e transformação - Flow Builder: ações nativas - Flow Builder na prática

Flow Builder: dados do gatilho, mapeamento e transformação

Visão geral Um fluxo fica muito mais poderoso quando consegue ler os dados que o iniciaram e reaproveitar o resultado de cada etapa. O Flow Builder agora traz um conjunto de recursos de dados e mapeamento: o corpo do webhook/API vira variável, a resposta de qualquer nó anterior fica disponível para os próximos, o webhook de saída pode guardar a resposta, e dois nós novos — Loop de itens e Transformar dados — deixam você percorrer listas e manipular dados sem sair do canvas. Tudo é opcional e retrocompatível: fluxos existentes continuam funcionando exatamente como antes. Pré-requisitos - O módulo Flow Builder habilitado para a sua conta. - Administrador para editar e publicar o fluxo. Agentes podem acompanhar as execuções. - Para os recursos de gatilho por dados: um gatilho de Webhook ou API no fluxo. - Noção básica de variáveis: no editor, o botão de variáveis ({ }) e digitar {{ abrem a lista de tokens disponíveis. Insira tokens escrevendo-os entre chaves duplas, por exemplo {{ trigger.body.email }}. Passo a passo Exemplo: um pedido chega por webhook e você quer usar o número do pedido numa mensagem. 1. No nó de gatilho (Webhook ou API), abra a seção Amostra do payload. 2. Clique em Buscar último evento (ou Colar JSON) para trazer um exemplo real do corpo. 3. Na árvore que aparece, clique no valor desejado (ex.: order.id). Isso cria um mapeamento variável ← caminho (ex.: id ← body.order.id). 4. Opcional: Fixe a amostra para guardá-la no fluxo e alimentar a lista de variáveis do editor. 5. Em qualquer nó seguinte, use a variável mapeada ({{ vars.id }}) — ou vá direto ao corpo com {{ trigger.body.order.id }}. 6. Publique o fluxo. Configurações & opções Dados do gatilho - Corpo do webhook/API como variável: o corpo que iniciou o fluxo fica disponível em {{ trigger.body.campo }} — por exemplo {{ trigger.body.order.id }} ou {{ trigger.body.items[0].sku }}. Funciona para JSON e para formulários; conteúdos não estruturados chegam em {{ trigger.body.raw }}. - Limite de tamanho: o corpo é guardado até 64 KB. Payloads maiores são truncados (os campos de topo são preservados e um aviso é marcado). - Mapeamento direto no gatilho: além de ler o corpo, você pode mapear caminhos para variáveis nomeadas já no gatilho (variável ← caminho). Esse mapeamento vale para todas as famílias de gatilho, não só webhook — os caminhos são relativos ao dado que iniciou o fluxo. Amostra de payload no editor Disponível no gatilho de Webhook e de API: | Ação | O que faz | | --- | --- | | Buscar último evento | Traz a última chamada real recebida por aquele gatilho. | | Escutando | Se ainda não houver evento, o editor fica escutando e verifica a cada poucos segundos (até 60s). Envie uma chamada de teste para capturá-la. | | Colar JSON | Cole um exemplo manualmente quando ainda não há tráfego real. | | Árvore clicável | Renderiza a amostra; clicar num valor cria um mapeamento variável ← caminho. | | Fixar (pin) | Guarda a amostra no fluxo. A amostra fixada alimenta a lista de variáveis do editor e viaja junto na exportação (você pode desafixar quando quiser). | Painel "Dados disponíveis" no inspetor Ao selecionar qualquer nó, o inspetor mostra o painel Dados disponíveis — um catálogo de tudo que você pode inserir, organizado em quatro abas: - Gatilho — a árvore do payload do gatilho (amostra fixada ou a última execução real). Clique num valor para inserir {{ trigger.… }}. Ainda sem amostra? Use Buscar último evento. - Etapas — a saída de cada nó anterior, com os valores reais da última execução. Etapas sem saída ainda aparecem como "sem saída ainda"; etapas renomeadas ou removidas ficam esmaecidas. - Variáveis — as variáveis que o fluxo produz (vars.*), com o valor da última execução quando houver. - Padrão — os campos padrão de contato, conversa, agente, caixa, conta, CRM, fluxo e Account Brain. Cada campo mostra, quando disponível, um valor de exemplo (da última execução) ao lado do token — o mesmo aparece na lista do botão de variáveis ({ }). Clique num campo e ele é inserido onde o cursor está. Os valores refletem a última execução e podem estar desatualizados; use Atualizar para buscar a mais recente. Mapear campos automaticamente Nas telas de mapeamento (teste do HTTP request, amostra do gatilho e Webhook de saída), quando há uma amostra da resposta, o botão Mapear campos automaticamente cria uma linha para cada campo de primeiro nível: o nome da variável é normalizado (minúsculas com _) e o caminho aponta para o campo. Nomes repetidos ganham sufixo (_2, _3), campos já mapeados são ignorados e o limite é de 20 por clique. O campo de caminho também sugere os caminhos da amostra enquanto você digita. Inserir variáveis nas ações Os nós de ação (criar contato, ações de CRM, tarefas, WhatsApp, etc.) agora também oferecem o botão de variáveis. Digitar {{ num campo de texto abre a lista, e o cabeçalho traz Inserir variável para as ações compostas só de seletores. A variável entra no campo em foco, exatamente como nas mensagens. Saídas por etapa - A resposta de qualquer nó anterior fica disponível para os próximos em {{ steps.nome_da_etapa.campo }}. - O nome da etapa é o rótulo do nó em minúsculas com _ no lugar de espaços/símbolos (ou o id do nó, quando o rótulo estiver vazio). Renomeie o nó para ter um nome previsível. - Campos comuns: status em qualquer nó; o nó de requisição HTTP também expõe body e handle (ex.: {{ steps.consulta.body.total }}, {{ steps.consulta.status }}). Webhook de saída: capturar a resposta - O nó Webhook de saída pode, opcionalmente, guardar a resposta numa variável e mapear campos dela para variáveis nomeadas (caminhos com ponto, ex.: data.id). - É desligado por padrão: sem variável e sem mapeamentos, o comportamento é idêntico ao de antes. Novos nós: Loop de itens e Transformar dados Loop de itens — percorre uma lista um item por vez: - Aponte a lista (ex.: {{ vars.orders }}, {{ steps.consulta.body }} ou um caminho com ponto). - Cada passagem expõe o item atual e o índice em variáveis (ex.: {{ vars.item }}, {{ vars.loop_index }}). - Ligue a saída item de volta ao nó para repetir; a saída concluído dispara ao fim. - Limites: até 100 itens por laço; cada passagem consome os passos do corpo dentro do limite de passos da sessão (por isso laços muito grandes podem esgotar o orçamento — o editor avisa). Transformar dados — manipula dados e grava numa variável, com saídas sucesso / erro: - Template: gera texto a partir de um modelo. - JSON: gera dados estruturados (o texto precisa ser um JSON válido). - Operação de lista: aplica uma operação sobre uma lista — pick, filter, first, last, count, sum, unique, sort, join. - Texto: divide texto em uma lista ou extrai valores com uma expressão regular. Casos de uso - Transformar um pedido recebido por webhook em contato, negócio, cobrança e tarefa encadeados. - Percorrer itens de uma resposta HTTP e executar uma ação controlada para cada item. - Mapear IDs e status de provedores para esperas, condições e mensagens posteriores. Mapeamento em escala (payloads grandes e aninhados) O mapeamento foi reforçado para payloads reais — grandes, profundos e cheios de objetos aninhados: - Mapear campos automaticamente agora desce até 6 níveis e mapeia todas as folhas (objetos como utm{} e contact{} incluídos), com nomes derivados do último segmento (utm.utm_source → utm_source) e desambiguação automática em colisões (contact.id e order.id → id e order_id). Quando há mais campos do que o limite de 100 por clique, o aviso diz exatamente "Mapeados X de Y". - Busca em tudo: o seletor de variáveis e o painel de dados ganharam busca — inclusive por campos além do limite de exibição (o rodapé mostra quantos ficaram ocultos). - Árvores gigantes sob controle: cada ramo mostra 50 itens por vez ("Mostrar mais 50"), com badge de tamanho (~N KB), copiar caminho/valor no hover e navegação por TODOS os índices de um array (dá para mapear items.3.sku, não só o primeiro item). - Nada some em silêncio: quando o servidor precisa podar uma resposta muito grande, os ramos removidos aparecem em um banner âmbar (com os caminhos exatos); um caminho mapeado que não existe no payload vira um chip "caminho não encontrado" no rastreio — a variável fica vazia, mas você fica sabendo. - Índice negativo: items.-1.sku pega o último item da lista. A forma com colchetes (items[0].sku) também é aceita ao digitar e é convertida automaticamente. - Condições mais ricas: 14 operadores novos (termina com, está na lista, está vazio, é número, é verdadeiro/falso, datas antes/depois/dentro de N dias, tamanho maior/menor, lista contém) e grupos de condições com TODAS/QUALQUER entre grupos. - Transformar dados ganhou operações novas (mínimo, máximo, média, fatiar, inverter, achatar, compactar, para JSON) e o modo texto (dividir em lista e extrair com regex). Dicas, limites e boas práticas - Sem ramos paralelos: o fluxo anda um passo por vez — não há execução simultânea de dois caminhos nem nós de junção. O Loop de itens processa a lista em sequência (o que também deixa esperas dentro do laço funcionarem naturalmente). - Payloads grandes são truncados: o corpo do gatilho (64 KB) e as saídas por etapa têm limites; ao ultrapassá-los, o dado é truncado e um aviso é marcado para você perceber. Solução de problemas - Caminho não encontrado: atualize a amostra e confirme o caminho completo, inclusive índices de arrays. - Saída ausente: verifique se a etapa executou e se o trace marcou truncamento ou remoção. - Publicação recusada: corrija a variável, o handle ou o campo fora do schema apontado pela validação. - Modo de transformação não suportado: escolha Template, JSON, Lista ou Texto. O erro da execução mostra o valor recebido e os identificadores válidos: template, json, array, string. Veja também - Flow Builder: construir fluxos conversacionais visualmente - Flow Builder: ações nativas e nó de ação de contato - Flow Builder na prática: sessões, versões, relatórios e conexões de banco - Regras de automação: gatilhos, condições e ações

Flow Builder: chatbot completo pronto para todos os canais

Visão geral O template Chatbot completo: menu, perguntas, negócio no CRM e tarefas entrega um atendimento automático de ponta a ponta, pronto para produção, que se adapta sozinho ao canal em que a conversa acontece: - Em canais com suporte a mensagens interativas (WhatsApp, chat do site, Telegram, Messenger, Instagram e API), o menu aparece como botões. - Em canais somente-texto (e-mail, SMS), o mesmo menu vira automaticamente uma lista numerada — e o contato pode responder com o número ("2"), com o texto da opção ou tocando no botão: todas as formas funcionam. Todo o conteúdo (mensagens, botões e até as palavras-chave de entendimento) é criado no idioma da sua conta — português, inglês ou espanhol. Pré-requisitos - Módulo Flow Builder ativo e permissão de Admin para editar e publicar. - Módulos CRM e Tarefas ativos para executar todas as trilhas do template. - Uma caixa de entrada configurada e uma equipe com agente elegível para o handoff humano. Passo a passo 1. Abra Fluxos → Modelos e escolha Chatbot completo. 2. Aplique o modelo e revise mensagens, palavras-chave e o funil padrão do CRM. 3. Confira as variáveis lead_name, lead_email, lead_need, lead_valor e duvida no painel de dados. 4. Use Executar teste com uma conversa de teste e percorra vendas, suporte e handoff. 5. Publique e vincule o fluxo às caixas desejadas somente depois de validar todas as saídas. Configurações & opções 1. Menu inicial com três caminhos: Orçamento e vendas · Suporte e dúvidas · Falar com um atendente. 2. Trilha de vendas — pergunta o nome, o e-mail (validado), a necessidade e o valor em mente (somente números). Com as respostas: - cria um negócio no CRM (funil padrão) com o título "Oportunidade — {nome}", o valor informado, moeda BRL e prioridade alta; - registra uma nota no negócio com todas as respostas mapeadas; - cria uma tarefa "Retornar orçamento para {nome}" com prazo de 1 dia; - confirma ao contato e transfere para um humano. 3. Trilha de suporte — pergunta a dúvida e responde automaticamente FAQs de preço e de horário; qualquer outra dúvida vira uma tarefa e vai para um atendente. 4. Atendente humano — a qualquer momento, a opção 3 transfere direto. 5. Sem resposta válida — depois de 2 tentativas com reorientação, o contato é encaminhado a um humano (nunca fica preso). Casos de uso - Qualificação de leads com criação de negócio, nota e tarefa de retorno. - Triagem de suporte com respostas rápidas e encaminhamento das dúvidas não reconhecidas. - Menu omnichannel único para WhatsApp, site, e-mail e SMS. Dicas, limites e boas práticas - Os botões e as listas usam os mesmos itens: editar o menu num lugar atualiza o comportamento em todos os canais. - As respostas de FAQ casam por palavras-chave no idioma da conta (ex.: "preço", "valor", "custa") — adicione as suas nos nós de condição. - O valor informado entra no negócio em unidades inteiras (4900 = R$ 4.900,00). - Recursos interativos dependem da capability real do canal; configure sempre o fallback de texto. Solução de problemas - Se uma ação for omitida, abra o trace e confirme se CRM/Tarefas estão ativos e se o registro-alvo existe. - Se o handoff falhar, confirme que a equipe pertence à conta e possui agente elegível na caixa. - Se uma resposta não casar, revise o tipo de entrada, as opções e o limite de tentativas do nó de espera. Veja também - Flow Builder: construir fluxos conversacionais visualmente - Flow Builder: dados do gatilho, mapeamento e transformação - Flow Builder: formulários de ação

Disparos em massa no Flow Builder

Visão geral O Disparo em massa (aba Disparos do Flow Builder) executa um fluxo publicado contra uma audiência inteira, um sujeito de cada vez, respeitando a janela de 24h/HSM do WhatsApp e um controle de cadência para evitar bloqueio do número. Enquanto uma execução manual roda o fluxo para uma conversa, o disparo em massa: - resolve quem vai receber (5 famílias de público); - resolve automaticamente a conversa de cada contato (reutiliza a existente ou cria uma nova) para que todos os nós funcionem — mensagens e ações; - goteja os envios com throttle anti-bloqueio, horário de silêncio e dias úteis; - mostra um funil por status (iniciado / pendente / ignorado / falhou) e permite pausar, retomar, cancelar e retentar as falhas. Pré-requisitos - O módulo Flow Builder habilitado na conta. - Um fluxo publicado (rascunhos não podem ser disparados). - Uma caixa de entrada de envio (normalmente WhatsApp). - Perfil de administrador para criar e lançar disparos (agentes podem visualizar e acompanhar). Passo a passo 1. Publique o fluxo que deseja disparar. 2. Abra o fluxo na lista e clique em Executar em massa (ícone de avião) — ou vá à aba Disparos e clique em Novo disparo e escolha o fluxo publicado. 3. Passo 1 — Público: escolha a caixa de envio e a família de público: - Contatos: todos, por etiqueta (aplicada ao contato) ou por segmento salvo. - Conversas: todas, por filtro salvo (uma Pasta) ou por etiqueta da conversa — nos modos todas e por etiqueta ainda dá para escolher a situação (todas, abertas, pendentes, adiadas, resolvidas). Também é a única família que aceita um alvo por conversa (veja abaixo). - Negócios do CRM: um funil e, opcionalmente, uma etapa. - Empresas: um segmento salvo de empresas ou empresas específicas. - Lista importada: cole números (um por linha ou vírgula/CSV) e clique em Importar números. 4. Passo 2 — Conversa: escolha como resolver a conversa (veja Configurações & opções). 5. Passo 3 — Cadência: ajuste o limite anti-bloqueio, o gotejamento, o horário de silêncio, os dias úteis e, se quiser, agende o início. 6. Passo 4 — Revisão: confira a contagem estimada e confirme. O disparo começa a gotejar e você acompanha o funil na aba Disparos; clique em um disparo para ver os alvos um a um. Configurações & opções Público (passo 1): - Etiqueta do contato × etiqueta da conversa: são dois lugares diferentes. Uma etiqueta aplicada a uma conversa não fica no contato — por isso existe o modo Por etiqueta dentro da família Conversas. Se o público deu zero usando etiqueta em Contatos, é quase sempre esse o motivo. - Situação da conversa: aplica-se aos modos todas e por etiqueta da família Conversas — nos dois dá para estreitar por situação sem criar um filtro salvo antes. Todas é o padrão. - CRM — só negócios abertos: ganhos, perdidos e arquivados não entram no público. - Empresas — todo mundo, não só o principal: inclui o contato principal e os demais vinculados por participação na empresa. - Onde criar cada lista salva: segmentos de contatos em Contatos → Filtrar → Salvar segmento; Pastas de conversas em Conversas → Filtrar → salvar; segmentos de empresas em Empresas → filtro → salvar. - União: entradas diferentes se somam e um contato alcançado por mais de um critério entra uma única vez. Política de conversa (passo 2): - Automática: reutiliza a conversa mais recente do contato na caixa escolhida ou cria uma nova. Nós de mensagem e de ação funcionam. É a opção recomendada para a maioria dos casos. - Apenas reutilizar: só dispara para contatos que já têm uma conversa aberta; os demais são ignorados (aparecem como ignorado no funil). - Apenas ações: nenhuma conversa é criada. Nós de mensagem são ignorados e apenas os nós de ação rodam (ex.: adicionar contato, etiquetar, chamar uma API). Cadência (passo 3): - Limite anti-bloqueio: teto de envios por segundo e por hora por caixa. Deixe em branco para os padrões seguros do provedor (WhatsApp Cloud/Web). Ao estourar o limite, o disparo adia e re-tenta — nunca perde um alvo. - Gotejamento: N alvos por intervalo (em segundos), para espaçar ainda mais que o limite anti-bloqueio. - Horário de silêncio e dias úteis: fora da janela permitida nada é disparado; o próximo tick retoma quando a janela reabre. - Agendar início: comece o disparo em uma data/hora futura — ele fica agendado e a plataforma o materializa e começa a gotejar sozinha no horário marcado. Ações em massa na lista (aba Disparos): selecione vários disparos de uma vez e pause, retome, cancele, retente as falhas ou exclua em lote — para operar muitos disparos sem abrir um a um. Modo de alvo e reaproveitamento de conversa Duas escolhas do assistente decidem em que o fluxo roda. Elas são independentes da política de conversa do passo 2: a política decide se uma conversa é reutilizada ou criada; estas duas decidem qual. Modo de alvo (passo 1, logo abaixo do público): - Um alvo por contato (padrão): cada pessoa recebe o fluxo uma vez, na conversa que o disparo resolver para ela. É o comportamento de sempre. - Um alvo por conversa: o fluxo roda em cada conversa que casou com o filtro. Quem tem três conversas correspondentes é atendido nas três, e cada execução age sobre a conversa que casou — não sobre "a conversa mais recente daquela pessoa". É o que você quer quando o assunto está na conversa (uma etiqueta de atendimento, uma pasta de pendências) e não na pessoa. Um alvo por conversa só fica disponível quando todo o público vem da família Conversas. Contatos, negócios do CRM, empresas e listas importadas não trazem uma conversa correspondente para rodar — nesses casos a opção aparece desabilitada, com o motivo ao lado. Reaproveitamento de conversa (passo 2, abaixo da política): - Preferir conversa em aberto (padrão): reutiliza a conversa aberta ou adiada mais recente do contato naquela caixa. Sem nenhuma, cai para a mais recente de qualquer situação. Evita reabrir um assunto já resolvido e enterrar o disparo no fim de um histórico antigo. - Sempre a mais recente: reutiliza a última conversa do contato naquela caixa, mesmo que já esteja resolvida. É o comportamento anterior, mantido para quem depende dele. O reaproveitamento só decide qual conversa existente é reutilizada. Quando o disparo roda com um alvo por conversa, cada alvo já vem carimbado com a conversa que casou, e a preferência não se aplica a ele. Todas as conversas com situação: no público Conversas → Todas também dá para estreitar por situação (todas, abertas, pendentes, adiadas, resolvidas), sem precisar criar um filtro salvo antes. As duas escolhas aparecem na revisão antes de confirmar e continuam visíveis depois de lançado: abra o disparo na aba Disparos e elas ficam no topo, junto do funil. Lançar por regra de automação (run_flow_batch) Além de lançar manualmente, você pode disparar um rascunho de disparo já preparado a partir de uma regra de automação — o análogo em massa da ação "Iniciar fluxo". Toda a configuração pesada (fluxo, caixa, público, cadência) fica no rascunho; a ação apenas dispara o lançamento. Como usar: 1. Crie o disparo normalmente (fluxo publicado, público, cadência) mas deixe como rascunho — não lance. 2. Em Automação, crie uma regra e adicione a ação Lançar disparo em massa, escolhendo o rascunho. 3. Quando o gatilho da regra disparar, o rascunho é lançado e passa a gotejar como qualquer disparo. Proteção anti-loop: só um disparo em rascunho é lançado, e o lançamento é de mão única (rascunho → agendado). Assim, mesmo que a regra acione a ação várias vezes (ex.: um gatilho por conversa), o disparo é lançado exatamente uma vez — as chamadas seguintes encontram um disparo já lançado e são ignoradas com segurança. Casos de uso - Corrigir/atualizar contatos em massa com um fluxo de ação (ex.: adicionar um contato ao WhatsApp). - Reengajar um segmento salvo ou uma etiqueta com uma mensagem de retorno. - Aquecer um funil do CRM: disparar um fluxo para todos os negócios abertos de uma etapa. - Campanha a partir de uma lista colada (planilha/CSV) sem precisar cadastrar cada contato antes. - Retomar quem foi etiquetado no atendimento: dispare para a etiqueta aplicada às conversas, opcionalmente só nas resolvidas. - Falar com um grupo de empresas: alcance todas as pessoas ligadas às contas escolhidas. Dicas, limites e boas práticas - Mantenha o limite anti-bloqueio ligado — o WhatsApp bane números que enviam rápido demais. - Comece com um disparo pequeno em uma caixa de teste antes de rodar para toda a base. - Um contato sem telefone (em caixa WhatsApp) é ignorado, não falha o lote. - O disparo é retomável e idempotente: pausar/retomar não duplica; um mesmo contato aparece uma vez por disparo. - A audiência tem um teto de segurança; audiências muito grandes são truncadas (registrado no disparo). Solução de problemas - "Fluxo não publicado": publique o fluxo antes de disparar. - Muitos "ignorados": verifique a política de conversa (apenas reutilizar ignora quem não tem conversa) e se os contatos têm telefone. - Contagem estimada 0 com etiqueta: você provavelmente escolheu Contatos → Por etiqueta para uma etiqueta que está nas conversas. Troque para Conversas → Por etiqueta. - Segmento não aparece: cada família lê a sua própria lista salva — Pastas de conversas não aparecem entre os segmentos de contatos, e vice-versa. - Muitos "falhou": abra o disparo, veja o motivo por alvo e use Retentar falhas após corrigir. - Disparo parado: confira se está em horário de silêncio ou fora dos dias úteis — ele retoma sozinho na próxima janela. Veja também - Flow Builder: construir fluxos conversacionais visualmente - Flow Builder na prática: sessões, versões, relatórios e conexões de banco - Follow-ups (cadências de reengajamento) - Definir o público da campanha

Flow Builder: nós de consulta (lookups) e Aguardar até

Visão geral Além de agir (enviar mensagem, criar negócio, abrir tarefa), um fluxo agora consegue ler o que já existe na plataforma e decidir com base nisso. São sete nós de consulta: | Nó | O que lê | Saídas | |---|---|---| | Buscar contato | Um contato por e-mail, telefone, identificador ou atributo personalizado | Encontrado · Não encontrado · Erro | | Buscar conversas | As conversas do contato (filtro por status e caixa de entrada) | Encontrado · Vazio · Erro | | Consultar CRM | Os negócios do contato (filtro por pipeline, etapa e status) | Encontrado · Vazio · Erro | | Consultar tarefas | As tarefas vinculadas ao contato ou à conversa | Encontrado · Vazio · Erro | | Consultar commerce | O último evento de compra/pagamento do contato e o histórico | Encontrado · Vazio · Erro | | Consultar cobranças | As cobranças do contato por status (módulo Pagamentos) | Encontrado · Vazio · Erro | | Consultar agendamento | O próximo ou o último compromisso do contato (módulo Agenda) | Encontrado · Vazio · Erro | E um nó de espera inteligente: - Aguardar até: pausa o fluxo até uma condição (o mesmo editor do nó Condição, com grupos) virar verdadeira — verificando em intervalos regulares — ou até o tempo-limite estourar. Uma consulta nunca derruba o fluxo: qualquer falha sai pela porta Erro, que você pode ligar a um caminho alternativo. Pré-requisitos - O módulo Flow Builder habilitado; Administrador para editar e publicar. - Consultar cobranças exige o módulo Pagamentos; Consultar agendamento exige o módulo Agenda. Os demais funcionam em qualquer conta (CRM/Tarefas/Commerce degradam para a saída Vazio quando o módulo não está disponível). Passo a passo Exemplo: deduplicar leads que chegam por webhook. 1. No gatilho Webhook, mapeie o e-mail do payload para a variável lead_email (use o botão Mapear campos automaticamente). 2. Adicione Buscar contato com Buscar por = E-mail e Valor = {{ vars.lead_email }}. Ligue Não encontrado ao caminho que cria o contato/negócio. 3. Ligue Encontrado a um Consultar CRM com Status do negócio = Aberto. 4. Na saída Encontrado do CRM, encerre o fluxo (o lead já tem negócio aberto); na saída Vazio, crie o negócio. Dica: a galeria traz o template "Entrada de leads por webhook (dedupe + CRM)" com esse fluxo pronto. Configurações & opções - Variável de resultado: cada consulta grava o que encontrou numa variável (ex.: found_contact, found_deal). As listas ganham companheiras _count e _list — use {{ vars.found_deal.title }}, {{ vars.found_deal_count }} etc. - Contato de referência: por padrão é o contato da conversa/sessão; escolha De uma variável para apontar outro (um id ou o resultado de um Buscar contato anterior). - Usar o contato encontrado neste fluxo (Buscar contato): os próximos nós — inclusive {{ contact.* }} — passam a ler o contato encontrado. Quando a conversa já pertence a outro contato, a troca é ignorada com segurança (a variável continua disponível). - Aguardar até: defina as condições (lista simples ou grupos TODAS/QUALQUER), o intervalo de verificação (mínimo 60 s) e o tempo-limite (obrigatório, até 30 dias). A saída Condição atendida dispara assim que a condição passar — inclusive imediatamente quando o contato responde; a saída Timeout dispara quando o prazo estoura. As verificações são limitadas (no máximo 500 por espera) e não consomem o orçamento de passos do fluxo. Casos de uso - Dedupe antes de criar: Buscar contato + Consultar CRM antes de abrir negócio (template pronto). - Roteamento VIP: Buscar conversas e comparar {{ vars.found_conversations.count }} para reconhecer clientes recorrentes (template "Roteamento VIP"). - Resgate de pagamento: Consultar commerce + Aguardar até {{ commerce.stage }} = payment_confirmed (template "Resgate de pagamento pendente"). - Cobrança vencida: Consultar cobranças com status Vencida e reenviar o link (template "Aviso de cobrança vencida"). Dicas, limites e boas práticas - As consultas retornam no máximo 10 itens (as mais recentes primeiro). - Os dados gravados são resumos seguros (campos essenciais, sem despejar o cadastro inteiro). - Aguardar até reavalia dados AO VIVO quando a condição usa tokens de contexto (ex.: {{ commerce.stage }}); variáveis gravadas por consultas anteriores são fotografias do momento da consulta. - Ligue sempre a saída Erro a um caminho de contingência em fluxos críticos. Solução de problemas - Sempre cai em Vazio: confira o contato de referência (a sessão tem contato?) e os filtros (status/pipeline). No rastreio da sessão, o passo mostra count e o motivo (no_contact). - Consulta de cobranças/agendamento sai em Vazio com "indisponível": o módulo correspondente está desligado para a conta. - Aguardar até nunca dispara: confira o intervalo/tempo-limite e se a condição usa um token que realmente muda (uma variável estática nunca vai mudar sozinha). Veja também - Flow Builder: dados do gatilho, mapeamento e transformação - Flow Builder: construir fluxos conversacionais visualmente - Flow Builder: ações nativas e nó de ação de contato

Bots e Captain (IA de atendimento)

Visão geral A Conversa Labs oferece dois caminhos para automatizar respostas com inteligência: - Bots de atendimento: bots conectados a uma caixa de entrada que recebem a conversa primeiro, respondem perguntas estruturadas e, quando preciso, encaminham para um humano. - Captain: a camada de IA da plataforma. Os assistentes do Captain respondem com base no seu conhecimento (documentos e respostas) e o copiloto ajuda os agentes a redigir e resolver mais rápido. Juntos, eles reduzem o volume que chega aos agentes e melhoram a consistência e a velocidade do atendimento. Pré-requisitos - O recurso de Captain e/ou de bots habilitado para a sua conta (opcional, ativado por plano/flag). Se não aparecer no menu, fale com um administrador. - Permissão de administrador para configurar assistentes, base de conhecimento e bots. - Uma caixa de entrada conectada onde a IA atuará. - Conteúdo para alimentar o conhecimento: documentos, páginas de ajuda ou pares de pergunta/resposta. Passo a passo Na página Robôs, comece por um modelo do Maestro ou use o botão Criar Robô no estado vazio para configurar uma integração por webhook. 1. Abra a área do Captain e crie um assistente. 2. Alimente o conhecimento do assistente: - adicione documentos (ou sincronize páginas) para a IA consultar; - cadastre respostas (pares de pergunta e resposta) para dúvidas frequentes. 3. Defina o comportamento do assistente (tom, escopo e quando escalar para um humano). 4. Conecte o assistente/bot à caixa de entrada desejada. 5. Ative o copiloto para que os agentes recebam sugestões dentro da conversa. 6. Teste com perguntas reais e ajuste o conhecimento conforme as respostas. Configurações & opções - Assistentes: a "personalidade" e o escopo da IA; cada assistente pode atender caixas de entrada específicas. - Documentos: a base de conhecimento que a IA usa para responder; podem ser sincronizados a partir de páginas. - Respostas: pares de pergunta/resposta para reforçar dúvidas frequentes e padronizar mensagens. - Copiloto: assistente para o agente — sugere respostas e resume a conversa dentro do atendimento. - Repasse para humano (handoff): defina quando a IA deve transferir a conversa para um agente. Casos de uso - Primeiro nível de atendimento: o assistente responde dúvidas comuns 24/7 e só escala o que precisa. - Qualificação: o bot coleta informações iniciais antes de passar para o vendedor. - Apoio ao agente: o copiloto sugere a resposta com base no conhecimento, acelerando o atendimento. - Consistência: respostas padronizadas evitam divergências entre agentes. Dicas, limites e boas práticas - A qualidade da IA depende do conhecimento: mantenha documentos e respostas atualizados. - Sempre ofereça uma saída clara para falar com um humano. - Comece com um escopo reduzido (poucos temas) e amplie conforme ganhar confiança nas respostas. - Revise periodicamente as conversas em que a IA atuou para identificar lacunas no conhecimento. - Bot vs. Flow Builder: use bot/Captain para respostas baseadas em conhecimento (linguagem natural); use Flow Builder para diálogos estruturados com etapas e integrações. Solução de problemas - A IA não respondeu: confirme se o assistente/bot está ativo e conectado à caixa de entrada correta. - Respostas imprecisas: o conhecimento pode estar incompleto ou desatualizado — adicione documentos e respostas e refine o escopo. - A conversa não foi repassada: revise a regra de repasse para humano (handoff). - Não vejo o Captain: o recurso pode não estar habilitado para a conta ou para o seu perfil de acesso. Veja também - Visão geral de Automação e Fluxos - Flow Builder: fluxos conversacionais visuais - Regras de automação: gatilhos, condições e ações - Roteamento inteligente (Smart Routing)

Captain avançado: cenários e ferramentas personalizadas

Visão geral O Captain não precisa se limitar a responder dúvidas a partir da base de conhecimento. Com dois recursos avançados, o assistente passa a agir como um agente: - Cenários (scenarios): playbooks guiados, vinculados a um assistente, que descrevem um roteiro (instruções/etapas) a ser seguido em situações específicas — por exemplo, qualificar um lead ou conduzir uma cobrança. - Ferramentas personalizadas (custom tools): chamadas HTTP que o assistente pode invocar durante a conversa para consultar ou registrar dados nos seus sistemas (consultar um pedido, verificar um CPF, abrir um chamado). Juntos, eles transformam respostas estáticas em atendimento que segue processos e busca informação em tempo real, mantendo sempre a opção de repassar para um humano. Pré-requisitos - O recurso de Captain habilitado na conta e pelo menos um assistente já criado (é a ele que os cenários e as ferramentas se conectam). - Permissão de administrador para criar, editar e excluir cenários e ferramentas. - Ferramentas personalizadas podem exigir uma flag adicional (custom_tools ou a versão v2 do Captain). Se o menu de ferramentas não aparecer, fale com um administrador para habilitar. - Para ferramentas que chamam seus sistemas: a URL do endpoint, o método HTTP e, quando houver, as credenciais de autenticação. Passo a passo 1. Abra a área do Captain e selecione (ou crie) o assistente que receberá os recursos avançados. 2. Crie um cenário: informe um título, uma descrição e a instrução (o roteiro/etapas que o assistente deve seguir). Opcionalmente, restrinja quais ferramentas o cenário pode usar e deixe-o habilitado. 3. Crie uma ferramenta personalizada: defina título, descrição, URL do endpoint, método HTTP, os parâmetros que a IA deve preencher e o tipo de autenticação. 4. Teste a ferramenta com o botão de teste — a plataforma faz uma requisição real e mostra o status e um trecho da resposta, para você validar antes de ativar. 5. Habilite a ferramenta e, se quiser, associe-a a um cenário específico. 6. Faça a manutenção do conhecimento em massa (aprovar respostas, sincronizar/excluir documentos) e acompanhe o histórico do copiloto dos agentes. 7. Teste com perguntas reais no playground do assistente e ajuste instruções, parâmetros e escopo. Configurações & opções Cenários (scenarios) Cada cenário pertence a um assistente e tem: - Título e descrição: identificam o cenário e quando ele se aplica. - Instrução: o roteiro em linguagem natural — os passos que o assistente deve seguir naquele contexto. - Ferramentas: a lista de ferramentas que o cenário tem permissão de usar. - Habilitado: liga/desliga o cenário; apenas cenários habilitados ficam disponíveis para o assistente. Cenários podem ser criados, editados e excluídos a qualquer momento sem afetar o restante do conhecimento. Ferramentas personalizadas (custom tools) Uma ferramenta descreve uma chamada HTTP que o assistente pode acionar: | Campo | Função | |---|---| | Título / Descrição | Nome e explicação; a descrição ajuda a IA a decidir quando usar a ferramenta. | | URL do endpoint | O endereço que será chamado. | | Método HTTP | GET, POST etc. | | Parâmetros | Cada parâmetro tem nome, tipo, descrição e se é obrigatório — é o que a IA preenche. | | Modelo de requisição / resposta | Como montar o corpo enviado e como interpretar o retorno. | | Tipo e configuração de autenticação | Por exemplo, token/chave; as credenciais ficam protegidas. | | Habilitado | Ativa ou desativa a ferramenta para o assistente. | A plataforma pode limitar a quantidade de ferramentas por conta; ao atingir o limite, a criação é bloqueada com uma mensagem clara. Conhecimento em massa - Respostas (assistant responses): ações em massa para aprovar respostas pendentes ou excluir várias de uma vez, agilizando a curadoria do conhecimento. - Documentos (assistant documents): ações em massa para excluir ou sincronizar novamente os documentos (apenas os que podem ser sincronizados são reprocessados). - Threads do copiloto: o histórico do copiloto é por usuário e vinculado a um assistente. Cada consulta consome a cota de respostas do Captain da conta; ao esgotar, o copiloto avisa em vez de responder. Casos de uso - Consulta de pedido por ferramenta: o cliente pergunta "cadê meu pedido?"; o assistente chama uma ferramenta personalizada que consulta seu sistema e responde com o status real. - Cobrança guiada por cenário: um cenário descreve o roteiro de cobrança (saudação, confirmação de dados, envio do link de pagamento) e o assistente o segue passo a passo. - Agendamento guiado: cenário que conduz a marcação e usa uma ferramenta para verificar horários. - Curadoria rápida: a equipe usa as ações em massa para aprovar dezenas de respostas e ressincronizar documentos após uma atualização de conteúdo. Dicas, limites e boas práticas - Comece com escopo reduzido: poucos cenários e uma ou duas ferramentas; amplie conforme ganhar confiança nos resultados. - Descrições claras nas ferramentas e parâmetros ajudam a IA a escolher e preencher corretamente. - Sempre teste a ferramenta antes de ativar e revise execuções reais periodicamente. - Mantenha o handoff: ofereça sempre uma saída clara para falar com um humano quando a IA não resolver. - Cenário vs. ferramenta: o cenário define o que fazer (roteiro); a ferramenta define como buscar ou registrar dados (chamada HTTP). Solução de problemas - A ferramenta não aparece: o recurso de ferramentas personalizadas pode não estar habilitado para a conta (flag). Fale com um administrador. - O cenário não dispara: confirme se ele está habilitado e vinculado ao assistente correto, e se a instrução descreve com clareza quando aplicá-lo. - A ferramenta retornou erro: use o teste para ver o status e a resposta; revise URL, método, parâmetros e autenticação. Endpoints fora do ar ou credenciais inválidas geram falha. - Não consigo criar mais ferramentas: você pode ter atingido o limite de ferramentas da conta. - O copiloto parou de responder: a cota de respostas do Captain pode ter se esgotado no período. Veja também - Bots e Captain (IA de atendimento) - Flow Builder: fluxos conversacionais visuais - Regras de automação: gatilhos, condições e ações

Flow Builder na prática: sessões, versões, relatórios e conexões de banco

Visão geral Montar o fluxo no canvas é só o começo. Depois vem a operação: colocar o fluxo no ar, manter um histórico de versões para reverter com segurança, acompanhar as sessões (cada execução do fluxo em uma conversa), ler relatórios de desempenho, organizar os fluxos em pastas e conectar dados externos ao nó SQL. A aba Disparos completa a operação: rode um fluxo publicado contra uma audiência inteira (disparo em massa) com cadência anti-bloqueio — veja o artigo dedicado em Veja também. Este artigo cobre o ciclo de vida de um fluxo na Conversa Labs depois que ele já está desenhado. Para aprender a montar o fluxo em si, veja o artigo do Flow Builder em Veja também. Pré-requisitos - O módulo Flow Builder habilitado para a sua conta. - Administrador para publicar/despublicar, versionar, organizar pastas e gerenciar conexões de banco. Agentes podem listar e acompanhar sessões, abrir relatórios e usar conexões já criadas. - Para o nó SQL (sql_query): uma conexão de banco externa configurada e testada. - Para os relatórios e o monitoramento fazerem sentido: pelo menos um fluxo publicado e em uso. Passo a passo 1. Publique o fluxo quando ele estiver pronto. A partir daí ele passa a ser acionado pelos gatilhos. 2. Acompanhe as sessões na lista de execuções: filtre por fluxo, conversa ou status. 3. Abra os relatórios para ver volume, conclusões e falhas no período. 4. Quando precisar mudar algo, edite o rascunho e publique de novo — a versão anterior fica no histórico para você reverter se necessário. 5. Organize os fluxos em pastas conforme o time ou a finalidade. 6. Se um fluxo consulta dados, crie e teste a conexão de banco antes de usar o nó SQL. Configurações & opções Publicação e versões - Publicar / Despublicar: publicar deixa o fluxo ativo para os gatilhos; despublicar o tira do ar sem apagá-lo. - Rascunho: a versão de edição. Salvar o rascunho valida a definição e nunca mexe na versão publicada — você edita à vontade sem afetar quem já está rodando. - Histórico de versões: cada publicação guarda uma versão. Você pode abrir uma versão antiga para conferir o que mudou. - Restaurar (reverter): traz uma versão anterior de volta como atual. - Duplicar: cria uma cópia do fluxo para experimentar sem risco para o original. - Purge (remover definitivamente): apaga o fluxo de forma permanente. Ação irreversível. Monitoramento de sessões Uma sessão é uma execução do fluxo dentro de uma conversa. Na lista você pode: | Ação | O que faz | | --- | --- | | Listar / filtrar | Veja as sessões por fluxo, conversa ou status (em execução, aguardando, concluída, falha, cancelada), paginadas. | | Cancelar | Interrompe uma sessão ativa (em execução ou aguardando) e libera a conversa. | | Reexecutar (rerun) | Roda o fluxo do início como uma sessão nova (mesmo fluxo, conversa, contato e variáveis). Ideal para uma sessão que falhou ou foi cancelada. | | Retomar (resume) | Força uma sessão presa em "aguardando" a continuar do nó atual, como se a espera tivesse sido satisfeita. | | Excluir | Remove a sessão e o rastro de passos. Se estava ativa, a conversa é liberada antes. | | Ações em massa | Selecione várias sessões e cancelar (só as ativas) ou excluir de uma vez. | Métricas e alertas do runtime v2 O endpoint protegido /monitoring/metrics publica métricas globais e por tenant para lag de trigger, fila, retomada e vencimento; latência de steps, efeitos e providers; retries, deduplicação, leases expirados, efeitos desconhecidos, DLQ, locks, pools e batches. Ele só existe quando o operador configura OPERATIONS_METRICS_TOKEN. Os alertas são avaliados a cada minuto e os limiares podem ser ajustados por variáveis FLOW_BUILDER_ALERT_*; episódios ficam em um único hash Redis com TTL. Nenhum payload, segredo, contato, conversa ou dado pessoal é publicado. Os índices aditivos de observabilidade devem ser aplicados pelo operador antes de usar essa coleta em grande escala. Relatórios Os relatórios mostram as métricas de execução dos fluxos — volume de sessões, conclusões e falhas. Você pode filtrar por fluxo e por período (data inicial e final) para comparar o desempenho ao longo do tempo. Organização em pastas Agrupe os fluxos em pastas por time, canal ou finalidade. Apagar uma pasta não apaga os fluxos dentro dela — eles apenas voltam a ficar sem pasta. Conexões de banco de dados (nó SQL) O nó SQL consulta um banco externo usando uma conexão que você cadastra uma vez: - Criar/editar conexão: informe adaptador (PostgreSQL, MySQL ou SQL Server), host, porta, banco, usuário e senha. A senha é somente escrita — é aceita ao salvar, mas nunca é devolvida na tela. Ao editar, deixe a senha em branco para manter a atual. - Testar conexão: abre o pool e roda um SELECT 1 para confirmar que as credenciais funcionam. - Testar consulta: roda a query do nó contra uma amostra limitada e mostra as linhas mais o SQL compilado e os parâmetros — você vê exatamente "o que vai rodar", com as {{ variáveis }} resolvidas igual ao runtime. - Galeria de templates de SQL: trechos prontos somente para leitura (busca, listagem, agregação e junção) já no dialeto do adaptador escolhido, para preencher o campo da consulta sem começar do zero. O runtime v2 aceita apenas uma instrução de leitura parametrizada por nó. Escritas SQL não aparecem na galeria nem são publicáveis enquanto não houver uma superfície admin com confirmação humana. Credenciais somente escrita para HTTP e webhook Quando um administrador provisionar uma credencial do cofre, selecione-a pelo nome no nó — a definição guarda apenas uma referência opaca: - Requisição HTTP aceita bearer token, API key, Basic Auth ou OAuth2. OAuth2 pode usar access token estático, client_credentials ou refresh_token; a troca de token usa os mesmos limites e proteção contra SSRF da requisição principal. - Webhook de saída usa uma credencial de assinatura separada. - Segredos não entram na definição, exportação, histórico ou trace. Rotacionar a credencial mantém a referência do fluxo e invalida o token OAuth2 em cache. Importar / exportar - Exportar: baixa a definição de um fluxo para guardar ou levar para outra conta. - Importar: cria um fluxo a partir de uma definição exportada. - Testar requisição HTTP: dispara uma requisição isolada (sem rodar o fluxo inteiro) para conferir URL, cabeçalhos e resposta antes de usá-la no nó. Casos de uso - Mudar um fluxo no ar com segurança: edite o rascunho, publique e, se algo der errado, restaure a versão anterior em segundos. - Recuperar execuções com problema: encontre as sessões com falha pelo filtro de status e reexecute em massa. - Destravar um atendimento parado: uma sessão "aguardando" que nunca recebeu a resposta pode ser retomada manualmente. - Consultar pedidos no fluxo: configure uma conexão de banco, valide com "Testar consulta" e use o nó SQL para responder ao cliente com dados reais. Dicas, limites e boas práticas - Publique mudanças importantes em horários de menor movimento e mantenha o histórico para reverter. - Reexecutar cria uma sessão nova; pode ser barrado se o fluxo não estiver mais publicado ou se já houver outra sessão ativa para a mesma conversa e fluxo. - As ações em massa têm um teto de itens por chamada — para volumes grandes, repita em lotes. - Trate a senha do banco como segredo: ela é somente escrita e nunca aparece de volta na interface. - Sempre rode Testar conexão e Testar consulta antes de publicar um fluxo que usa o nó SQL. Solução de problemas - Sessão travada em "aguardando": use Retomar (resume) para forçar a continuação do nó atual. Só funciona para sessões nesse estado. - Sessão falhou ou foi cancelada: use Reexecutar (rerun) para rodar o fluxo do início como uma sessão nova. Se for barrado, confirme que o fluxo ainda está publicado e que não há outra sessão ativa para a mesma conversa. - A conexão de banco falhou no teste: confira adaptador, host, porta, banco, usuário e senha; verifique se o adaptador está disponível no servidor e se a rede permite o acesso. - Fluxo publicado, mas não dispara: confira o gatilho e se o fluxo está vinculado à caixa de entrada certa; veja se há erro nas sessões recentes e se a versão publicada é a esperada. Veja também - Flow Builder: construir fluxos conversacionais visualmente - Regras de automação: gatilhos, condições e ações - Visão geral de Automação e Fluxos - Disparos em massa no Flow Builder

Roteamento inteligente

Visão geral O Roteamento inteligente decide para qual agente cada conversa vai e quantas conversas cada agente recebe — automaticamente. Em vez de distribuir manualmente, a plataforma aplica políticas em cada nova conversa, equilibrando a carga e melhorando o tempo de resposta. São dois tipos de política que trabalham juntos: - Política de roteamento: define a estratégia de distribuição e a ordem de prioridade. - Política de capacidade: define limites de carga por agente e por caixa de entrada. A gestão é feita pelo administrador da conta em Configurações → Roteamento Inteligente, incluindo uma seção de modelos prontos para começar com um clique. Pré-requisitos - Perfil de Administrador (ou função personalizada com a permissão de gestão de roteamento). - O recurso Roteamento inteligente habilitado na conta. Se o item não aparecer no menu de Configurações, fale com o responsável pela conta. - Caixas de entrada e agentes já configurados — é a eles que as políticas são vinculadas. Passo a passo 1. Abra Configurações → Roteamento Inteligente. 2. Para começar rápido, use os modelos prontos: aplique um arquétipo de roteamento (Round-robin, Balanceado, Por habilidade, Distribuição justa) ou de capacidade (Capacidade padrão, Ignorar conversas antigas) — ou carregue todos os padrões de uma vez. 3. Ou crie do zero: em Política de roteamento, escolha a estratégia, a prioridade e as opções. 4. Em Política de capacidade, defina os limites por caixa de entrada, as regras de exclusão e os agentes participantes. 5. Vincule a política a uma caixa de entrada — a partir daí, cada conversa nova é atribuída automaticamente. 6. Acompanhe a distribuição nas conversas reais e ajuste as políticas conforme a operação evolui. Configurações & opções Estratégias de roteamento: | Estratégia | Como distribui | | --- | --- | | Round-robin | Distribui as conversas em rodízio, igualmente entre os agentes. | | Balanceado | Atribui ao agente com menos conversas abertas. | | Por habilidade | Prefere agentes da equipe da conversa e então faz rodízio. | Prioridade de conversa: mais antigas primeiro, ou as que estão esperando resposta há mais tempo. Opções adicionais da política de roteamento: - Distribuição justa: limita quantas conversas um agente recebe em uma janela de tempo. - Reatribuir ao remover atribuição: reencaminha a conversa automaticamente se o agente atribuído for removido. - Ativar/desativar: pausa uma política sem excluí-la. Política de capacidade: - limite de conversas por caixa de entrada; - regras de exclusão (por exemplo, por idade da conversa); - agentes vinculados à política. Modelos prontos: aplicar um modelo é idempotente — se você já editou uma política com o mesmo nome, a sua edição não é sobrescrita. Vincular a uma caixa de entrada 1. Vá em Configurações → Caixas de entrada → (sua caixa) → aba Colaboradores/Agentes. 2. No painel Roteamento inteligente, escolha uma política ativa e clique em Vincular política. 3. Ao vincular, o motor de roteamento assume a atribuição: o interruptor de atribuição automática da caixa é desligado automaticamente (e restaurado ao desvincular). 4. Use Trocar para substituir a política responsável ou Desvincular para voltar ao comportamento nativo da caixa. Sem políticas na conta, o painel oferece um atalho para criar uma a partir dos modelos prontos do Roteamento Inteligente. Operação integrada A tela de Roteamento Inteligente reúne, em uma faixa de atalhos, os módulos que operam junto com a distribuição — para que roteamento, capacidade, escalas, filas e permissões fiquem em um só lugar. Os atalhos aparecem conforme os recursos habilitados na conta: - Gestão de Equipe — quando o recurso está ativo: Monitoramento (quadro em tempo real), Escalas e Filas. É onde você controla quais agentes/times entram no atendimento e como a carga é acompanhada. - Funções & Acessos — quando as permissões granulares estão ativas: gerencie as funções (por exemplo, Vendedor e Gerente de Vendas) que autorizam cada agente. - Agentes — o cadastro de agentes da conta. Os atalhos apenas navegam para cada módulo; nada é alterado ao clicar. Casos de uso - Equilibrar a equipe: estratégia balanceada para evitar que um agente acumule conversas. - Atendimento por especialidade: roteamento por habilidade direciona à equipe certa primeiro. - Proteger contra sobrecarga: política de capacidade limita as conversas simultâneas por agente. - SLA: priorizar as conversas que esperam há mais tempo para reduzir o tempo de resposta. Dicas, limites e boas práticas - Combine roteamento + capacidade: a estratégia escolhe quem, a capacidade evita sobrecarregar. - Garanta que os agentes estejam disponíveis (online) — políticas distribuem para quem pode atender. - Revise os limites de capacidade conforme o time cresce ou em picos de demanda. - A aplicação de modelos fica registrada na trilha de auditoria (quando habilitada). Solução de problemas - O item não aparece nas Configurações: o recurso não está habilitado na conta. - As conversas não estão sendo atribuídas: confirme se a política está ativa e vinculada à caixa de entrada certa, e verifique se há agentes disponíveis. - Um agente recebe conversas demais: revise a estratégia e crie uma política de capacidade com limites. - Conflito com regras de automação: se uma regra também atribui agentes, alinhe as duas para não se sobreporem. Veja também - Visão geral de Automação e Fluxos - Regras de automação: gatilhos, condições e ações - Governança & LGPD