Automação & Fluxos
Por Conversa Labs
Por Conversa Labs
Regras de automação, macros, Flow Builder, roteamento inteligente, bots e Captain.
Visão geral de Automação e Fluxos
Visão geral A área de Automação e Fluxos reúne as ferramentas que fazem a ConversaLabs trabalhar por você: atribuir conversas, responder na hora certa, mover negócios no CRM, disparar webhooks e conduzir diálogos inteiros sem intervenção manual. Em vez de repetir tarefas, você descreve o que deve acontecer e a plataforma executa. Existem cinco recursos complementares, do mais simples ao mais avançado: - Regras de automação — "quando X acontecer, faça Y" (gatilho → condições → ações). - Macros — sequências de ações reutilizáveis que o agente dispara com um clique na conversa. - Flow Builder — construtor visual de fluxos conversacionais (menus, perguntas, integrações). - Roteamento inteligente (Smart Routing) — distribui conversas entre agentes por política. - Bots e Captain — automação de respostas com IA e bots de atendimento. Pré-requisitos - Uma conta ConversaLabs ativa e um usuário com permissão de administrador para configurar automações. - Pelo menos uma caixa de entrada conectada, para que haja conversas a serem automatizadas. - Alguns recursos são opcionais (ativados por plano ou por flag): Flow Builder, Roteamento inteligente e Captain podem precisar ser habilitados para a sua conta. Se não aparecerem no menu, fale com um administrador. Passo a passo 1. Comece pelo básico: crie uma regra de automação para a tarefa repetitiva mais frequente da equipe (por exemplo, atribuir conversas novas a um time). 2. Padronize respostas e procedimentos do dia a dia com macros. 3. Quando precisar de um diálogo com várias etapas (menu, coleta de dados, integração), use o Flow Builder. 4. Defina como as conversas chegam aos agentes com o Roteamento inteligente. 5. Adicione bots e Captain para responder dúvidas comuns e qualificar contatos automaticamente. Configurações & opções - Regras de automação: ficam em Configurações, em Automação. Cada regra tem um gatilho, condições e uma ou mais ações. - Macros: também em Configurações; ficam disponíveis dentro da conversa para o agente executar. - Flow Builder: módulo próprio, com construtor visual de nós (mensagens, opções, condições, requisições HTTP e mais). - Roteamento inteligente: políticas de roteamento e de capacidade, vinculadas a caixas de entrada. - Captain: assistentes de IA, base de documentos e respostas, e o copiloto para agentes. Casos de uso - Atribuir automaticamente conversas novas ao time certo e adicionar etiquetas por palavra-chave. - Enviar uma saudação fora do horário comercial e resolver a conversa após inatividade. - Conduzir um autoatendimento por menu no WhatsApp com o Flow Builder. - Equilibrar a carga entre agentes com uma política de roteamento balanceada. - Deixar o Captain responder perguntas frequentes e só escalar para humano quando necessário. Dicas, limites e boas práticas - Comece com poucas regras e observe o resultado antes de criar dezenas de automações. - Dê nomes claros às regras e macros — facilita a manutenção quando a operação crescer. - Cuidado com regras que se sobrepõem (duas regras agindo na mesma conversa). Teste em uma caixa de entrada de testes antes de aplicar em produção. - Respeite os limites dos canais (por exemplo, boas práticas anti-ban do WhatsApp ao enviar mensagens automáticas). Solução de problemas - Minha regra não disparou: confira o gatilho e as condições — todas as condições precisam ser verdadeiras. Verifique também se a regra está ativa. - Não vejo Flow Builder / Roteamento / Captain: o recurso pode não estar habilitado para sua conta ou para o seu perfil de acesso. Fale com um administrador. - A ação não aconteceu: confirme se o agente/equipe/etiqueta referido na ação ainda existe. Veja também - Regras de automação: gatilhos, condições e ações - Macros: ações reutilizáveis - Flow Builder: fluxos conversacionais visuais - Roteamento inteligente (Smart Routing) - Bots e Captain (IA de atendimento)
Regras de automação: gatilhos, condições e ações
Visão geral Uma regra de automação executa ações automaticamente quando um evento acontece e as condições que você definiu são atendidas. É a forma mais direta de eliminar trabalho repetitivo: atribuir conversas, adicionar etiquetas, enviar mensagens, resolver conversas, mover negócios no CRM ou notificar sistemas externos por webhook. Toda regra segue a estrutura gatilho → condições → ações: - Gatilho: o evento que inicia a avaliação (por exemplo, "conversa criada"). - Condições: filtros que precisam ser verdadeiros para a regra agir. - Ações: o que a plataforma faz quando o gatilho dispara e as condições passam. Pré-requisitos - Permissão de administrador para acessar a área de Automação em Configurações. - Pelo menos uma caixa de entrada com conversas, para que os gatilhos tenham o que avaliar. - Para ações que dependem de outros módulos (CRM, Catálogo, Tarefas, Follow-ups), o módulo correspondente precisa estar ativo na conta. Passo a passo 1. Em Configurações, abra a área de Automação e crie uma nova regra. 2. Dê um nome e uma descrição claros à regra. 3. Escolha o gatilho (evento). Os principais são: - Conversa criada, Conversa atualizada, Conversa resolvida, Conversa aberta; - Mensagem criada (recebida ou enviada); - eventos de CRM, Catálogo e Tarefas, quando esses módulos estão ativos. 4. Adicione condições. Combine campos (status, prioridade, caixa de entrada, etiquetas, idioma do navegador, atributos de contato/conversa, campos do CRM) com operadores como igual a, diferente de, contém ou não contém. 5. Defina uma ou mais ações (veja a lista abaixo). 6. Salve e ative a regra. Teste com uma conversa real para confirmar o comportamento. Configurações & opções Ações disponíveis (variam conforme o gatilho e os módulos ativos): | Ação | O que faz | | --- | --- | | Atribuir agente | Direciona a conversa a um agente específico. | | Atribuir equipe | Direciona a conversa a uma equipe. | | Adicionar etiqueta | Marca a conversa com uma ou mais etiquetas. | | Enviar mensagem | Envia uma mensagem ao contato. | | Enviar e-mail para a equipe | Notifica a equipe por e-mail. | | Enviar transcrição por e-mail | Envia o histórico da conversa por e-mail. | | Silenciar conversa | Coloca a conversa em mudo. | | Resolver conversa | Encerra a conversa automaticamente. | | Enviar anexo | Anexa um arquivo à conversa. | | Disparar webhook | Envia o evento para um endpoint externo. | Quando os módulos estão ativos, surgem ações específicas: mover negócio de etapa, atribuir e definir valor/prioridade no CRM, adicionar produto a um negócio no Catálogo, criar tarefas, e inscrever o contato em uma sequência de Follow-ups. - Condições "E": todas as condições precisam ser verdadeiras para a regra agir. - Ordem: as ações são executadas na ordem em que aparecem na regra. - Ativar/desativar: você pode pausar uma regra sem excluí-la. Casos de uso - Roteamento por canal: conversas criadas no WhatsApp comercial vão para a equipe de Vendas. - Triagem por palavra-chave: se a mensagem contém "boleto", adicionar a etiqueta "financeiro". - Fora do horário: ao criar uma conversa fora do expediente, enviar uma mensagem automática. - Higiene da fila: resolver conversas sem resposta há muito tempo e notificar a equipe. - CRM: ao criar uma conversa de um lead, criar um negócio e atribuí-lo ao vendedor responsável. Dicas, limites e boas práticas - Use nomes descritivos e mantenha cada regra focada em um objetivo. - Evite regras conflitantes que tentam fazer coisas opostas na mesma conversa. - Para ações que enviam mensagens automáticas, cuide dos limites do canal (boas práticas anti-ban do WhatsApp). - Teste em uma caixa de entrada de testes antes de aplicar a regra em produção. - Documente para a equipe o que cada regra faz — facilita a manutenção futura. Solução de problemas - A regra não disparou: confirme o gatilho e que todas as condições estão verdadeiras; veja se a regra está ativa. - A ação não executou: verifique se o agente, equipe ou etiqueta referidos ainda existem; e se o módulo da ação (CRM, Catálogo, etc.) está habilitado. - A regra agiu na conversa errada: as condições estão amplas demais. Refine os filtros. - Webhook não chegou: confira a URL do endpoint e se ele responde com sucesso. Veja também - Visão geral de Automação e Fluxos - Macros: ações reutilizáveis - Flow Builder: fluxos conversacionais visuais - Roteamento inteligente (Smart Routing)
Macros: ações reutilizáveis em um clique
Visão geral Uma macro é uma sequência de ações pré-definidas que o agente dispara manualmente dentro de uma conversa. Enquanto a regra de automação age sozinha quando um evento acontece, a macro é acionada por uma pessoa, no momento certo, com um único clique. Macros são ideais para procedimentos padronizados: encerrar um atendimento com a mensagem de despedida, escalar para outra equipe, marcar etiquetas e responder com um texto-padrão — tudo de uma vez, sem erros e sem repetição. Pré-requisitos - Permissão de administrador para criar e editar macros em Configurações. - Pelo menos uma conversa onde a macro será executada pelo agente. - Para ações que envolvem outros módulos (CRM, Tarefas, Catálogo), o módulo correspondente precisa estar ativo. Passo a passo 1. Em Configurações, abra a área de Macros e crie uma nova macro. 2. Dê um nome claro (é o que o agente verá na conversa). 3. Adicione as ações na ordem em que devem ser executadas — por exemplo: 1. Atribuir a uma equipe; 2. Adicionar uma etiqueta; 3. Enviar uma mensagem ao contato; 4. Resolver a conversa. 4. Salve a macro. 5. Para executar: abra uma conversa, localize a área de macros e clique na macro desejada. As ações são aplicadas na sequência definida. Configurações & opções - Visibilidade: defina se a macro fica disponível para toda a conta ou apenas para quem a criou, conforme as opções do formulário. - Ordem das ações: as ações são executadas de cima para baixo — reordene conforme o procedimento. - Tipos de ação: atribuir agente/equipe, adicionar/remover etiqueta, enviar mensagem, adicionar nota privada, resolver conversa, enviar anexo e ações de módulos ativos (CRM, Tarefas, Catálogo). - Edição: você pode editar a sequência a qualquer momento; a alteração vale para as próximas execuções. Casos de uso - Encerramento padrão: enviar a mensagem de despedida, etiquetar como "resolvido" e resolver. - Escalonamento: atribuir à equipe de suporte avançado e adicionar uma nota interna com o contexto. - Qualificação: etiquetar como "lead quente" e criar/atualizar o negócio no CRM. - Primeira resposta: enviar a mensagem de boas-vindas e atribuir ao responsável do canal. Dicas, limites e boas práticas - Crie macros para os 5–10 procedimentos mais comuns da equipe — é onde elas mais economizam tempo. - Use nomes que descrevam o resultado ("Encerrar atendimento", "Escalar para N2"), não o passo a passo. - Revise as macros periodicamente: etiquetas e equipes mudam, e ações órfãs podem falhar. - Macro x regra: se a ação deve acontecer sozinha quando um evento ocorre, use uma regra de automação; se deve ser decidida pelo agente, use uma macro. Solução de problemas - Não vejo a macro na conversa: confirme se ela está salva e visível para o seu usuário. - Uma ação da macro não executou: verifique se o agente, equipe ou etiqueta referidos ainda existem e se o módulo da ação está ativo. - A ordem saiu errada: reabra a macro e reordene as ações; elas seguem a sequência de cima para baixo. Veja também - Regras de automação: gatilhos, condições e ações - Visão geral de Automação e Fluxos - Flow Builder: fluxos conversacionais visuais
Flow Builder: construir fluxos conversacionais visualmente
Visão geral O Flow Builder é o construtor visual de fluxos conversacionais da ConversaLabs. Em vez de escrever código, você monta o diálogo conectando nós em um canvas: uma mensagem leva a um menu de opções, que leva a uma condição, que pode consultar uma API e seguir caminhos diferentes conforme a resposta do contato. É a ferramenta certa quando a automação precisa de várias etapas e interação — autoatendimento por menu, qualificação de leads, agendamento, coleta de dados e integrações — algo além do alcance de uma regra simples. Pré-requisitos - O módulo Flow Builder habilitado para a sua conta (recurso opcional, ativado por plano/flag). Se não aparecer no menu, fale com um administrador. - Permissão de administrador para criar e publicar fluxos. - Uma caixa de entrada (por exemplo, WhatsApp) onde o fluxo será acionado. - Para nós que dependem de outros módulos (Pagamentos, Follow-ups, CRM, Contratos), o módulo correspondente precisa estar ativo. Passo a passo 1. Abra o Flow Builder e crie um novo fluxo (você pode partir de um modelo da galeria). 2. Configure o gatilho do fluxo (o evento que o inicia) no nó de início. 3. Arraste nós do painel para o canvas e conecte-os para desenhar o caminho da conversa. 4. Configure cada nó no painel lateral (texto da mensagem, opções do menu, regra da condição, URL da requisição, etc.). 5. Use variáveis para guardar e reutilizar respostas do contato e dados de integrações. 6. Teste o fluxo (há recursos de teste de requisição e de acompanhamento de sessão) e publique. Configurações & opções Tipos de nó mais usados: | Nó | Para que serve | | --- | --- | | Mensagem de texto | Envia um texto ao contato. | | Menu de opções | Apresenta botões ou lista para o contato escolher. | | Mídia | Envia imagem, vídeo, áudio ou documento. | | Condição | Segue caminhos diferentes conforme uma regra/variável. | | Requisição HTTP | Consulta uma API externa e usa a resposta no fluxo. | | Variação A/B | Divide o tráfego entre caminhos para testar mensagens. | | Pagamento | Cria/envia cobrança e aguarda o pagamento (módulo Pagamentos). | | Follow-up | Inscreve ou cancela o contato em uma sequência (módulo Follow-ups). | | Contrato | Envia um contrato para assinatura (módulo Contratos). | - Variáveis: capture respostas e dados de API e reutilize-os em mensagens e condições. - Galeria de modelos: comece de um fluxo pronto e adapte. - Teste e rastreamento de sessão: valide o comportamento antes de publicar. Casos de uso - Autoatendimento por menu: o contato escolhe um assunto e é direcionado ao time certo. - Qualificação de leads: perguntas em sequência que gravam respostas em variáveis e no CRM. - Agendamento e cobrança: coletar dados, criar uma cobrança e confirmar após o pagamento. - Integração: consultar um pedido por uma requisição HTTP e responder o status ao cliente. Dicas, limites e boas práticas - Desenhe o fluxo no papel antes de montar — mapeie os caminhos e os pontos de saída. - Sempre ofereça uma saída para falar com um humano; nem tudo deve ficar no automático. - Teste cada caminho, inclusive as respostas inesperadas do contato. - Cuidado com loops e com mensagens em excesso (boas práticas anti-ban do WhatsApp). - Mantenha os fluxos curtos e objetivos — divida fluxos muito grandes em partes reaproveitáveis. Solução de problemas - Não vejo o Flow Builder: o módulo pode não estar habilitado para a conta ou para o seu perfil. - O fluxo não inicia: confira o gatilho e se o fluxo está publicado e vinculado à caixa de entrada certa. - O fluxo parou no meio: provavelmente há um nó sem caminho de saída para a resposta recebida — cubra todas as opções e adicione um caminho padrão. - A requisição HTTP falhou: use o testador de requisição para checar URL, cabeçalhos e resposta. Veja também - Visão geral de Automação e Fluxos - Regras de automação: gatilhos, condições e ações - Bots e Captain (IA de atendimento) - Roteamento inteligente (Smart Routing)
Roteamento inteligente (Smart Routing)
Visão geral O Roteamento inteligente (Smart Routing) decide para qual agente cada conversa vai e quantas conversas cada agente recebe — automaticamente. Em vez de distribuir manualmente, você define políticas e a plataforma aplica em cada nova conversa, equilibrando a carga e melhorando o tempo de resposta. São dois tipos de política que trabalham juntos: - Política de roteamento: define a estratégia de distribuição e a ordem de prioridade. - Política de capacidade: define limites de carga por agente e por caixa de entrada. Pré-requisitos - O módulo Roteamento inteligente habilitado para a sua conta (recurso opcional). Se não aparecer em Configurações, fale com um administrador. - Permissão para gerenciar roteamento. - Caixas de entrada e agentes já configurados, para vincular às políticas. Passo a passo 1. Em Configurações, abra Roteamento inteligente (Smart Routing). 2. Crie uma política de roteamento: - dê um nome e uma descrição; - escolha a estratégia (round-robin, balanceado ou por habilidade); - defina a prioridade de conversa (mais antigas primeiro ou as que esperam há mais tempo); - vincule uma ou mais caixas de entrada à política. 3. (Opcional) Crie uma política de capacidade para limitar a carga por agente e por caixa de entrada. 4. Ative as políticas e acompanhe a distribuição nas conversas reais. Configurações & opções Estratégias de roteamento: | Estratégia | Como distribui | | --- | --- | | Round-robin | Distribui as conversas em rodízio, igualmente entre os agentes. | | Balanceado | Atribui ao agente com menos conversas abertas. | | Por habilidade | Prefere agentes da equipe da conversa e então faz rodízio. | Prioridade de conversa: mais antigas primeiro, ou as que estão esperando resposta há mais tempo. Opções adicionais da política de roteamento: - Distribuição justa: limita quantas conversas um agente recebe em uma janela de tempo. - Reatribuir ao remover atribuição: reencaminha a conversa automaticamente se o agente atribuído for removido. - Ativar/desativar: pause uma política sem excluí-la. Política de capacidade: - limite de conversas por caixa de entrada; - regras de exclusão (por exemplo, por etiqueta e idade da conversa); - agentes vinculados à política. Casos de uso - Equilibrar a equipe: usar a estratégia balanceada para evitar que um agente acumule conversas. - Atendimento por especialidade: roteamento por habilidade direciona à equipe certa primeiro. - Proteger contra sobrecarga: política de capacidade limita o número de conversas simultâneas por agente. - SLA: priorizar as conversas que esperam há mais tempo para reduzir o tempo de resposta. Dicas, limites e boas práticas - Comece com uma estratégia simples (round-robin ou balanceado) e ajuste com os números reais. - Combine roteamento + capacidade: a estratégia escolhe quem, a capacidade evita sobrecarregar. - Garanta que os agentes estejam disponíveis (online) — políticas distribuem para quem pode atender. - Revise os limites de capacidade conforme o time cresce ou em picos de demanda. Solução de problemas - As conversas não estão sendo atribuídas: confirme se a política está ativa e vinculada à caixa de entrada certa, e se há agentes disponíveis. - Um agente recebe conversas demais: revise a estratégia e adicione uma política de capacidade com limites. - Não vejo o Roteamento inteligente: o módulo pode não estar habilitado para a conta ou para o seu perfil. - Conflito com regras de automação: se uma regra também atribui agentes, alinhe as duas para não se sobreporem. Veja também - Visão geral de Automação e Fluxos - Regras de automação: gatilhos, condições e ações - Bots e Captain (IA de atendimento)
Bots e Captain (IA de atendimento)
Visão geral A ConversaLabs oferece dois caminhos para automatizar respostas com inteligência: - Bots de atendimento: bots conectados a uma caixa de entrada que recebem a conversa primeiro, respondem perguntas estruturadas e, quando preciso, encaminham para um humano. - Captain: a camada de IA da plataforma. Os assistentes do Captain respondem com base no seu conhecimento (documentos e respostas) e o copiloto ajuda os agentes a redigir e resolver mais rápido. Juntos, eles reduzem o volume que chega aos agentes e melhoram a consistência e a velocidade do atendimento. Pré-requisitos - O recurso de Captain e/ou de bots habilitado para a sua conta (opcional, ativado por plano/flag). Se não aparecer no menu, fale com um administrador. - Permissão de administrador para configurar assistentes, base de conhecimento e bots. - Uma caixa de entrada conectada onde a IA atuará. - Conteúdo para alimentar o conhecimento: documentos, páginas de ajuda ou pares de pergunta/resposta. Passo a passo 1. Abra a área do Captain e crie um assistente. 2. Alimente o conhecimento do assistente: - adicione documentos (ou sincronize páginas) para a IA consultar; - cadastre respostas (pares de pergunta e resposta) para dúvidas frequentes. 3. Defina o comportamento do assistente (tom, escopo e quando escalar para um humano). 4. Conecte o assistente/bot à caixa de entrada desejada. 5. Ative o copiloto para que os agentes recebam sugestões dentro da conversa. 6. Teste com perguntas reais e ajuste o conhecimento conforme as respostas. Configurações & opções - Assistentes: a "personalidade" e o escopo da IA; cada assistente pode atender caixas de entrada específicas. - Documentos: a base de conhecimento que a IA usa para responder; podem ser sincronizados a partir de páginas. - Respostas: pares de pergunta/resposta para reforçar dúvidas frequentes e padronizar mensagens. - Copiloto: assistente para o agente — sugere respostas e resume a conversa dentro do atendimento. - Repasse para humano (handoff): defina quando a IA deve transferir a conversa para um agente. Casos de uso - Primeiro nível de atendimento: o assistente responde dúvidas comuns 24/7 e só escala o que precisa. - Qualificação: o bot coleta informações iniciais antes de passar para o vendedor. - Apoio ao agente: o copiloto sugere a resposta com base no conhecimento, acelerando o atendimento. - Consistência: respostas padronizadas evitam divergências entre agentes. Dicas, limites e boas práticas - A qualidade da IA depende do conhecimento: mantenha documentos e respostas atualizados. - Sempre ofereça uma saída clara para falar com um humano. - Comece com um escopo reduzido (poucos temas) e amplie conforme ganhar confiança nas respostas. - Revise periodicamente as conversas em que a IA atuou para identificar lacunas no conhecimento. - Bot vs. Flow Builder: use bot/Captain para respostas baseadas em conhecimento (linguagem natural); use Flow Builder para diálogos estruturados com etapas e integrações. Solução de problemas - A IA não respondeu: confirme se o assistente/bot está ativo e conectado à caixa de entrada correta. - Respostas imprecisas: o conhecimento pode estar incompleto ou desatualizado — adicione documentos e respostas e refine o escopo. - A conversa não foi repassada: revise a regra de repasse para humano (handoff). - Não vejo o Captain: o recurso pode não estar habilitado para a conta ou para o seu perfil de acesso. Veja também - Visão geral de Automação e Fluxos - Flow Builder: fluxos conversacionais visuais - Regras de automação: gatilhos, condições e ações - Roteamento inteligente (Smart Routing)