Bots e Captain (IA de atendimento)

Abrir em

Conversa Labs

Última atualização em 21 de out de 2026

Visão geral

A ConversaLabs oferece dois caminhos para automatizar respostas com inteligência:

Bots de atendimento: bots conectados a uma caixa de entrada que recebem a conversa primeiro, respondem perguntas estruturadas e, quando preciso, encaminham para um humano.
Captain: a camada de IA da plataforma. Os assistentes do Captain respondem com base no seu conhecimento (documentos e respostas) e o copiloto ajuda os agentes a redigir e resolver mais rápido.

Juntos, eles reduzem o volume que chega aos agentes e melhoram a consistência e a velocidade do atendimento.

O recurso de Captain e/ou de bots habilitado para a sua conta (opcional, ativado por plano/flag). Se não aparecer no menu, fale com um administrador.
Permissão de administrador para configurar assistentes, base de conhecimento e bots.
Uma caixa de entrada conectada onde a IA atuará.
Conteúdo para alimentar o conhecimento: documentos, páginas de ajuda ou pares de pergunta/resposta.

Na página Robôs, comece por um modelo do Maestro ou use o botão Criar Robô no estado vazio para configurar uma integração por webhook.

Abra a área do Captain e crie um assistente.
Alimente o conhecimento do assistente:
- adicione documentos (ou sincronize páginas) para a IA consultar;
- cadastre respostas (pares de pergunta e resposta) para dúvidas frequentes.
Defina o comportamento do assistente (tom, escopo e quando escalar para um humano).
Conecte o assistente/bot à caixa de entrada desejada.
Ative o copiloto para que os agentes recebam sugestões dentro da conversa.
Teste com perguntas reais e ajuste o conhecimento conforme as respostas.

Assistentes: a "personalidade" e o escopo da IA; cada assistente pode atender caixas de entrada específicas.
Documentos: a base de conhecimento que a IA usa para responder; podem ser sincronizados a partir de páginas.
Respostas: pares de pergunta/resposta para reforçar dúvidas frequentes e padronizar mensagens.
Copiloto: assistente para o agente — sugere respostas e resume a conversa dentro do atendimento.
Repasse para humano (handoff): defina quando a IA deve transferir a conversa para um agente.
Receber mensagens durante o atendimento humano: no cadastro de um robô webhook externo, ative Continuar recebendo mensagens quando houver responsável somente se a integração precisar preservar o contexto. A opção vem desligada, vale para todas as caixas vinculadas e não autoriza o robô a responder por cima do atendente. O Maestro sempre recebe e usa sua própria política de pausa.
Respondente automático da caixa: ao vincular um Bot de atendimento ou um assistente Captain, essa escolha passa a ser o único respondente autorizado a enviar respostas automáticas naquela caixa. Em uma caixa híbrida, a escolha vale para o par Cloud + Web. Vinculações existentes são preservadas para configuração e auditoria, mas o respondente não selecionado permanece silencioso.

Primeiro nível de atendimento: o assistente responde dúvidas comuns 24/7 e só escala o que precisa.
Qualificação: o bot coleta informações iniciais antes de passar para o vendedor.
Apoio ao agente: o copiloto sugere a resposta com base no conhecimento, acelerando o atendimento.
Consistência: respostas padronizadas evitam divergências entre agentes.

A qualidade da IA depende do conhecimento: mantenha documentos e respostas atualizados.
Sempre ofereça uma saída clara para falar com um humano.
Comece com um escopo reduzido (poucos temas) e amplie conforme ganhar confiança nas respostas.
Revise periodicamente as conversas em que a IA atuou para identificar lacunas no conhecimento.
Bot vs. Flow Builder: use bot/Captain para respostas baseadas em conhecimento (linguagem natural); use Flow Builder para diálogos estruturados com etapas e integrações.
O tamanho da resposta do Captain segue o limite da via da conversa: até 65.536 caracteres no WhatsApp Web sem pareamento híbrido; até 4.096 no WhatsApp Cloud, em caixa híbrida e em conversa de canal do WhatsApp. Uma resposta maior é reescrita para caber; se ainda assim não couber, a conversa é repassada para um humano.

A IA não respondeu: confirme se o assistente/bot está ativo e conectado à caixa de entrada correta.
Bot e Captain estão vinculados, mas só um responde: isso é intencional. Vincule novamente o que deve assumir as respostas para atualizar a escolha explícita da caixa; o outro continua silencioso para evitar respostas duplicadas.
Respostas imprecisas: o conhecimento pode estar incompleto ou desatualizado — adicione documentos e respostas e refine o escopo.
A conversa não foi repassada: revise a regra de repasse para humano (handoff).
O robô externo parou de receber após a atribuição: edite o robô e ative a entrega com responsável. Garanta antes que a integração verifique o responsável e permaneça sem responder.
Não vejo o Captain: o recurso pode não estar habilitado para a conta ou para o seu perfil de acesso.