Visão geral
Cada caixa de entrada tem suas próprias configurações, que valem para todas as conversas daquele canal. Por elas você define quem atende, quando atende, como mede a satisfação e quais mensagens automáticas são enviadas — adaptando o comportamento ao seu negócio.
Estas opções ficam reunidas na área de configuração da caixa de entrada e podem ser ajustadas a qualquer momento por um administrador.
Pré-requisitos
- Perfil de administrador para editar as configurações de uma caixa de entrada.
- A caixa de entrada já criada (qualquer canal: WhatsApp, site, e-mail, social, voz ou API).
- Agentes e equipes já cadastrados, para usar a atribuição automática.
Passo a passo
- Em Configurações → Caixas de Entrada, selecione a caixa que deseja configurar.
- Abra as configurações da caixa e localize as seções de comportamento.
- Defina os horários de funcionamento e a mensagem para fora do expediente.
- Configure a atribuição automática das conversas para agentes/equipes.
- Ative a pesquisa de satisfação (CSAT) para coletar a avaliação ao fim do atendimento.
- Escreva as mensagens de saudação e de ausência. Salve as alterações.
Configurações & opções
- Horários de funcionamento: defina os dias e horas em que a equipe atende; fora disso, é enviada uma mensagem informando a disponibilidade.
- Atribuição automática: distribui as conversas entre os agentes/equipes da caixa de forma balanceada, reduzindo o trabalho manual.
- Pesquisa de satisfação (CSAT): solicita uma avaliação ao contato após a resolução, alimentando os relatórios de qualidade.
- Mensagem de saudação: enviada no início da conversa, apresentando a empresa e dando o tom do atendimento.
- Colaboradores: quais agentes participam daquela caixa de entrada.
Casos de uso
- Avisar automaticamente quando a equipe está fora do expediente e quando retorna.
- Distribuir as conversas de forma justa sem depender de atribuição manual.
- Medir a satisfação do cliente por canal com o CSAT e acompanhar nos relatórios.
Dicas, limites e boas práticas
- Mantenha os horários alinhados ao fuso da conta para não confundir os clientes.
- Use uma saudação curta e clara, convidando o contato a explicar o que precisa.
- Ative o CSAT de forma consistente nos canais para comparar a qualidade entre eles.
Solução de problemas
- As conversas não são atribuídas: confirme se a atribuição automática está ativa e se há agentes na caixa de entrada.
- A mensagem fora do expediente não aparece: revise os horários de funcionamento e o fuso da conta.
- O CSAT não é enviado: verifique se a pesquisa está ativada e se a conversa foi marcada como resolvida.