Conversas & Atendimento

Visão geral do atendimento e do fluxo da conversa

Visão geral O atendimento é o coração da Conversa Labs: é onde toda mensagem que chega de qualquer canal (WhatsApp, site, e-mail, redes sociais e mais) vira uma conversa que sua equipe pode responder, organizar e resolver em um só lugar. Cada conversa reúne o histórico completo, o contexto do contato e as ações disponíveis (responder, atribuir, classificar, adiar, resolver). Este artigo dá a visão geral do fluxo. Os demais artigos desta categoria detalham cada parte: a tela de conversas, as formas de responder, atribuição e classificação, macros, respostas rápidas, busca, filtros e SLA. Pré-requisitos - Uma conta Conversa Labs ativa e um usuário com perfil de agente ou administrador. - Pelo menos uma caixa de entrada conectada (um canal), para que existam conversas a atender. Passo a passo 1. Abra Conversas na barra lateral à esquerda. 2. Escolha a fila desejada (todas, atribuídas a você, não atribuídas, menções etc.). 3. Selecione uma conversa na lista para abri-la no painel central. 4. Leia o histórico, confira o contexto do contato no painel à direita e responda. 5. Classifique a conversa (atribuição, status, prioridade, labels) conforme seu processo. 6. Ao concluir o atendimento, resolva a conversa. Se for retomar depois, adie (snooze). Configurações & opções - Filas e painéis: a lista de conversas, o painel da conversa e o painel de contexto do contato. - Resposta vs. nota privada: responda ao contato ou escreva uma nota interna visível só à equipe. - Classificação: atribuição a agente/equipe, status, prioridade e labels. - Aceleradores: macros (sequências de ações), respostas rápidas (atalhos) e anexos. Casos de uso - Centralizar o atendimento de vários canais numa única tela, com um padrão de trabalho para todos. - Distribuir conversas entre agentes e equipes e acompanhar o que está aberto, pendente ou resolvido. - Padronizar respostas e ações repetitivas com macros e respostas rápidas. Dicas, limites e boas práticas - Defina desde o início um padrão de status, prioridade e labels para manter os relatórios coerentes. - Use notas privadas e menções para alinhar com colegas sem expor nada ao contato. - Resolva ao concluir: isso mantém as filas limpas e os indicadores confiáveis. Solução de problemas - Não vejo conversas: confira se há uma caixa de entrada conectada e se você tem acesso a ela. - A conversa não atualiza em tempo real: recarregue a página e verifique sua conexão de rede. Veja também - A tela de conversas: filas, painéis e contexto - Responder, notas privadas e menções - Atribuição, status, prioridade e labels

A tela de conversas: filas, painéis e contexto do contato

Visão geral A tela de atendimento é dividida em três áreas que trabalham juntas: a lista de conversas (com as filas), o painel da conversa (mensagens e composição) e o painel de contexto do contato (dados, conversas anteriores e ações). Dominar essa divisão deixa o atendimento muito mais rápido. Pré-requisitos - Acesso a pelo menos uma caixa de entrada com conversas. - Perfil de agente ou administrador. Passo a passo 1. Abra Conversas na barra lateral. 2. Na lista (coluna da esquerda), escolha a fila: por exemplo, conversas atribuídas a você, não atribuídas, todas, ou as em que você foi mencionado. 3. Clique em uma conversa para abri-la no painel central, onde fica o histórico de mensagens. 4. Use o painel de contexto (coluna da direita) para ver dados do contato, atributos, conversas anteriores e as ações de classificação. 5. Alterne entre conversas pela lista sem perder o contexto — cada uma mantém seu próprio estado. Configurações & opções - Filas/visões: agrupam as conversas por critérios (status, atribuição, inbox, equipe). Você pode salvar filtros como visões personalizadas (veja o artigo de filtros e visões). - Status: a lista abre em Todas, para você enxergar a operação inteira já no primeiro acesso. Trocar para Abertas, Pendentes, Resolvidas ou Adiadas é uma escolha sua — e ela fica guardada no seu perfil para os próximos acessos. - Ordenação: por última atividade, criação ou prioridade. - Pré-visualização: a lista mostra remetente, trecho da última mensagem, canal, status e indicadores (não lido, prioridade, SLA). - Painel de contexto: pode ser ajustado para exibir os blocos mais úteis para a sua operação. Casos de uso - Trabalhar a fila "atribuídas a mim" para focar no que é sua responsabilidade. - Monitorar "não atribuídas" para puxar novos atendimentos rapidamente. - Usar o painel de contexto para entender o histórico do contato antes de responder. Dicas, limites e boas práticas - Comece o dia pela fila de menções e de não atribuídas para não deixar nada parado. - Salve as filas que você mais usa como visões para acessá-las em um clique. - Use os indicadores da lista (não lido, prioridade, SLA) para priorizar. Solução de problemas - A lista está vazia: verifique o filtro/fila selecionado e o acesso à inbox. - Não vejo o painel de contexto: ele pode estar recolhido — expanda a coluna da direita. Veja também - Visão geral do atendimento - Filtros personalizados e visões salvas - Atribuição, status, prioridade e labels

Responder, notas privadas e menções a colegas

Visão geral Dentro de uma conversa você escreve em dois modos: resposta, que vai para o contato pelo canal, e nota privada, visível apenas para a sua equipe. Nas notas você pode mencionar colegas para chamá-los e pedir apoio — sem que o contato veja nada. Pré-requisitos - Uma conversa aberta em uma caixa de entrada à qual você tem acesso. - Para menções, os colegas precisam ter acesso à mesma inbox/conta. Passo a passo 1. Abra a conversa e localize a caixa de composição na parte inferior. 2. Para falar com o cliente, mantenha o modo Resposta e escreva sua mensagem. 3. Para responder a uma mensagem específica, use Responder mensagem nas ações rápidas da bolha. No celular ou tablet, toque em Mais ações e depois em Responder mensagem. A citação aparece acima da caixa de composição e pode ser removida pelo botão de fechar antes do envio. 4. Para um registro interno, alterne para o modo Nota privada — o visual muda para indicar que é interno. Escreva a observação. 5. Para chamar um colega em uma nota, digite @ e escolha o nome na lista. A pessoa recebe uma notificação e a conversa aparece na fila de menções dela. 6. Use formatação de texto (negrito, listas, links) e anexos quando precisar. 7. Envie. Respostas seguem para o contato; notas ficam só para a equipe. Configurações & opções - Resposta vs. nota: o modo escolhido define quem vê a mensagem. Confira sempre antes de enviar. - Menções (@): disparam notificação e alimentam a fila de menções do colega. - Formatação: negrito, itálico, listas, citações, código e links. - Aceleradores: combine com respostas rápidas e macros para ganhar tempo. Apagar mensagens No computador, use as ações da bolha ou clique com o botão direito; no celular, toque em Mais ações. Escolha Excluir. A mensagem não some da conversa: o conteúdo e os anexos continuam visíveis no painel, sob um selo de "apagada" com o registro de quem excluiu — o balão mostra "Apagada por {nome do agente}", para supervisão completa. Isso vale inclusive quando a exclusão acontece pelo celular (no WhatsApp conectado via aparelho): o destinatário deixa de ver a mensagem, mas o painel preserva o histórico. Tudo é configurável por caixa de entrada em Configurações da caixa de entrada → Configuração: - Permitir apagar mensagens (padrão: ligado) — desligue para remover a ação de excluir nessa caixa; a API também passa a recusar exclusões. - Manter mensagens apagadas visíveis (padrão: ligado) — desligue para ocultar o conteúdo como o WhatsApp faz (o balão mostra apenas "Esta mensagem foi apagada" e os anexos são removidos). - WhatsApp (conexão via aparelho): apagar uma mensagem sua apaga para todos — o destinatário vê "Esta mensagem foi apagada" no telefone, como no aplicativo oficial. Vale a janela de exclusão do WhatsApp (~2 dias); depois disso a exclusão fica apenas no painel. - Grupos (admin): se o número conectado é administrador do grupo, também é possível apagar para todos a mensagem de outro participante — igual ao recurso de admin do WhatsApp. Sem ser admin, a exclusão vale apenas no painel. - Conversas 1:1: a mensagem recebida do contato não pode ser apagada do telefone dele (o WhatsApp não permite) — a exclusão vale apenas no painel. - Telegram: apagar uma mensagem sua também a remove no Telegram do contato (janela de 48h da API de bots; depois disso a exclusão fica apenas no painel). - Demais canais (WhatsApp Cloud, Instagram, Messenger, SMS, e-mail, API, widget): não há API de exclusão remota — a mensagem é marcada como apagada apenas no painel. Casos de uso - Pedir a um especialista que ajude num caso, mencionando-o numa nota. - Registrar contexto interno (acordo feito, motivo de um desconto) sem expor ao cliente. - Deixar instruções para o próximo agente que assumir a conversa. Dicas, limites e boas práticas - Atenção ao modo: confirme se está em Resposta (vai ao cliente) ou Nota (interno) antes de enviar. - Mencione a pessoa certa para evitar ruído; menções em excesso perdem o efeito. - Use notas para decisões e combinados — elas viram a memória do atendimento. Solução de problemas - O cliente viu uma observação interna: provavelmente foi enviada como Resposta — sempre verifique o modo antes de enviar. - A menção não notificou: confirme se o colega tem acesso à inbox e se você escolheu o nome na lista. Veja também - Respostas rápidas com atalhos - Anexos, mensagem de voz, emoji e reações - Macros: automatizar sequências de ações

Atribuição, status, prioridade e labels

Visão geral Classificar uma conversa é o que mantém o atendimento organizado e os relatórios confiáveis. São quatro dimensões: atribuição (quem é responsável), status (em que etapa está), prioridade (quão urgente é) e labels (etiquetas temáticas). Todas ficam acessíveis no painel de contexto da conversa. Pré-requisitos - Uma conversa aberta em uma inbox à qual você tem acesso. - Labels e equipes criadas pelo administrador (em Administração & Configurações), para aproveitar tudo. Passo a passo 1. Abra a conversa e localize o painel de contexto (coluna da direita). 2. Em Atribuição, defina o agente responsável e, se aplicável, a equipe. 3. Em Status, escolha entre aberta, pendente, adiada (snooze) ou resolvida. 4. Em Prioridade, selecione o nível (por exemplo, urgente, alta, média, baixa, ou nenhuma). 5. Em Labels, aplique uma ou mais etiquetas para classificar o assunto (ex.: "vendas", "suporte"). 6. As mudanças valem na hora e aparecem nas filas, nos filtros e nos relatórios. Configurações & opções - Atribuição manual ou automática: a inbox pode distribuir conversas automaticamente (round-robin/ balanceada) ou deixar a cargo dos agentes. - Status: aberta (em andamento), pendente (aguardando algo), adiada (volta no horário definido) e resolvida (concluída). - Prioridade: ajuda a ordenar a fila e a destacar urgências. - Labels: criadas e gerenciadas pelo administrador; usadas para relatórios e filtros. Casos de uso - Encaminhar uma conversa para a equipe correta e atribuir um responsável. - Marcar como pendente enquanto aguarda uma informação do cliente. - Subir a prioridade de um caso crítico para que apareça no topo da fila. - Etiquetar conversas por tema para medir volume por assunto. Dicas, limites e boas práticas - Padronize um conjunto enxuto de labels — muitas etiquetas pouco usadas atrapalham os relatórios. - Combine status + prioridade para uma fila sempre clara (o que é urgente e o que está aberto). - Aproveite macros e automações para aplicar atribuição/labels em massa de forma consistente. Solução de problemas - Não consigo escolher uma equipe/label: ela pode não ter sido criada — fale com um administrador. - A conversa não foi atribuída automaticamente: verifique a regra de atribuição da inbox. Veja também - Adiar (snooze), resolver e reabrir conversas - Macros: automatizar sequências de ações - Filtros personalizados e visões salvas

Macros: automatizar sequências de ações na conversa

Visão geral Uma macro é uma sequência de ações pré-definidas que você executa em uma conversa com um clique. Em vez de atribuir, etiquetar, responder e mudar o status manualmente, você junta tudo numa macro e roda quando precisar. É a forma mais simples de padronizar tarefas repetitivas do atendimento. Pré-requisitos - Permissão de administrador para criar/editar macros (a criação fica nas configurações da conta). - Qualquer agente pode executar as macros disponíveis dentro de uma conversa. Passo a passo 1. Em Administração & Configurações, abra a área de Macros. 2. Crie uma macro, dê um nome claro e defina a visibilidade (global ou pessoal). 3. Adicione as ações em ordem — por exemplo: atribuir à equipe, aplicar uma label, enviar uma mensagem, mudar o status para resolvida. 4. Salve a macro. 5. Em uma conversa, abra o menu de macros e execute a desejada. As ações são aplicadas na sequência. 6. Revise o resultado antes de seguir para a próxima conversa. Configurações & opções - Ordem das ações: as ações rodam de cima para baixo — organize-as conforme o fluxo desejado. - Tipos de ação: atribuição (agente/equipe), labels, prioridade, status, envio de mensagem/anexo, enviar um e-mail para o time, adicionar SLA (requer o módulo de SLA) e outras integrações disponíveis na conta. - Visibilidade: macros globais (para todos) ou pessoais (só para você). - Mensagens com variáveis: aproveite variáveis (ex.: nome do contato) nos textos quando suportado. Casos de uso - Encerramento padrão: responder com uma mensagem de agradecimento, aplicar a label e resolver. - Triagem: atribuir à equipe certa e marcar a prioridade conforme o assunto. - Encaminhamento: mudar status para pendente e deixar uma nota interna padronizada. Dicas, limites e boas práticas - Nomeie macros pelo resultado ("Encerrar atendimento", "Encaminhar para Financeiro") para acharem rápido. - Revise o texto da mensagem antes de confiar no envio automático — evite respostas fora de contexto. - Mantenha poucas macros bem desenhadas em vez de muitas parecidas. Solução de problemas - Não vejo o menu de macros: pode não haver macros criadas — peça a um administrador. - A macro não aplicou tudo: revise a ordem e os tipos de ação; alguma ação pode depender de um campo que não existe na conversa. Veja também - Respostas rápidas com atalhos - Atribuição, status, prioridade e labels - Adiar (snooze), resolver e reabrir conversas

Respostas rápidas (canned responses) com atalhos

Visão geral Respostas rápidas (canned responses) são mensagens prontas que você reutiliza nas conversas. Cada uma tem um atalho curto; ao digitar / seguido do atalho na caixa de resposta, a lista mostra as respostas globais da conta e as respostas privadas criadas por você. Elas podem conter texto, variáveis, anexos e, nos canais compatíveis, mensagens interativas. Pré-requisitos - Agentes podem criar e gerenciar as próprias respostas privadas. - Somente administradores ou funções com a permissão de gestão de respostas rápidas podem criar, editar ou excluir respostas globais. - Qualquer usuário da conta pode usar as respostas globais ao responder. Passo a passo 1. Em Administração & Configurações, abra a área de Respostas rápidas. 2. Crie uma resposta e defina o atalho (curto e memorável) e o conteúdo da mensagem. 3. Em Quem pode usar esta resposta?, escolha: - Privada: somente você encontra, usa, edita e exclui a resposta. - Global: todos os usuários da conta encontram e usam a resposta; somente administradores ou funções autorizadas a gerenciam. 4. Adicione anexos da sua máquina ou da Biblioteca de Mídia, quando necessário, e salve. 5. Em uma conversa, na caixa de resposta, digite / para abrir a lista; comece a escrever o atalho para filtrar. 6. Escolha a resposta desejada. Respostas de texto entram no editor; respostas interativas podem ser enviadas imediatamente ou reabertas para revisão, conforme o canal. 7. Ajuste o que precisar e envie. Configurações & opções - Atalho: o identificador curto que você digita após a barra (ex.: /horario, /boasvindas). - Conteúdo: pode incluir formatação e, quando suportado, variáveis (como o nome do contato). - Visibilidade privada: vinculada ao criador e nunca retornada na busca de outro usuário. - Visibilidade global: compartilhada com toda a conta. Um agente sem permissão de gestão pode visualizar e usar, mas não alterar nem excluir. - Autoria: a lista de gestão mostra quem criou e quem atualizou a resposta por último. - Anexos e interativos: arquivos e estruturas interativas salvos acompanham a resposta em cada uso. - Busca por palavra: ao abrir a lista com /, dá para procurar pelo atalho ou pelo conteúdo. Casos de uso - Responder horário de funcionamento, prazos e políticas com uma mensagem consistente. - Enviar instruções passo a passo padronizadas (ex.: como enviar um comprovante). - Saudações e encerramentos uniformes para toda a equipe. Dicas, limites e boas práticas - Use atalhos previsíveis e curtos para lembrar sem consultar a lista. - Use respostas privadas para rascunhos ou estilo pessoal; use globais para conteúdo aprovado que a equipe inteira deve aplicar de forma consistente. - Revise periodicamente as respostas para manter o conteúdo atualizado. - Para várias ações de uma vez (responder + etiquetar + resolver), use uma macro em vez de só a resposta rápida. Solução de problemas - A barra (/) não abre a lista: confirme que está na caixa de Resposta (não em Nota) e que há respostas criadas. - Não encontro uma resposta: verifique o atalho exato ou pesquise por uma palavra do conteúdo. - Outra pessoa não encontra minha resposta: confirme se ela está marcada como Privada. Altere para Global com uma conta autorizada quando a equipe inteira precisar usá-la. - Consigo usar, mas não editar uma resposta global: esse comportamento é esperado para agentes sem permissão de gestão. Peça a um administrador para atualizar o conteúdo ou conceder a permissão correta. Veja também - Responder, notas privadas e menções - Macros: automatizar sequências de ações - Anexos, mensagem de voz, emoji e reações

Adiar (snooze), resolver e reabrir conversas

Visão geral Toda conversa tem um ciclo: ela é aberta enquanto está em andamento, pode ser adiada (snooze) para sair da fila e voltar depois, e é resolvida quando o atendimento termina. Se o cliente responder, a conversa reabre automaticamente. Dominar essas transições mantém suas filas limpas. Pré-requisitos - Uma conversa aberta em uma inbox à qual você tem acesso. Passo a passo 1. Resolver: ao concluir o atendimento, use a ação de resolver no topo da conversa. Ela sai da fila de abertas e passa a contar como resolvida nos relatórios. 2. Adiar (snooze): para retomar mais tarde, escolha adiar e defina quando ela deve voltar (por exemplo, próxima resposta, em algumas horas, amanhã ou em uma data específica). 3. Reabrir: para retomar uma conversa resolvida, use a ação de reabrir — ela volta a ficar aberta. Se o contato enviar uma nova mensagem, a conversa reabre sozinha. 4. Confirme o novo status no topo da conversa e nas filas. Configurações & opções - Resolver: marca a conversa como concluída; alimenta os indicadores de resolução. - Adiar (snooze): opções comuns incluem "até a próxima resposta", períodos pré-definidos e data/hora personalizada. No horário definido, a conversa retorna à fila de abertas. - Reabrir: manual (pelo agente) ou automático (quando o contato responde). - Pendente: use este status quando estiver aguardando algo, sem fechar a conversa. Casos de uso - Resolver um atendimento simples já respondido para limpar a fila. - Adiar um caso que depende de retorno do cliente e reagendar o lembrete. - Reabrir uma conversa quando surge uma nova informação ou o cliente volta a falar. Dicas, limites e boas práticas - Resolva sempre que concluir — filas limpas tornam os relatórios confiáveis. - Prefira adiar a deixar conversas paradas como abertas; o snooze devolve no momento certo. - Use pendente para "aguardando cliente" e adiar para "voltar em tal horário" — são propósitos diferentes. Solução de problemas - A conversa reabriu sozinha: o contato enviou uma nova mensagem — esse é o comportamento esperado. - A conversa adiada não voltou: verifique a data/condição do snooze e o filtro/fila em que você está. Veja também - Atribuição, status, prioridade e labels - Políticas de SLA e acompanhamento de prazos - Visão geral do atendimento

Fixar conversas

Visão geral Fixar uma conversa a leva para o topo da lista, acima das demais, para você não perder de vista o que é prioritário. A fixação é por agente — só você vê as suas conversas fixadas; seus colegas não são afetados e cada um monta a própria organização. A fixação também é por visão: uma mesma conversa pode ficar fixada na visão global (Todas) e, de forma independente, dentro de um filtro salvo / visão personalizada específico. Desafixar em uma visão não desafixa na outra — cada vínculo é separado por agente e por visão. Pré-requisitos - Ter acesso à inbox da conversa que você quer fixar. - Para fixar dentro de um filtro salvo, a visão personalizada precisa ser sua (criada por você). - Nenhuma flag ou plano especial é necessário — fixar está disponível na lista de conversas. Passo a passo 1. Na lista de conversas, clique com o botão direito na conversa (ou abra o menu ⋮ do item) e escolha Fixar. 2. A conversa sobe imediatamente para o topo da lista, com um indicador de fixada. A lista atualiza na hora, inclusive em outras abas suas abertas. 3. Para fixar dentro de um filtro salvo, abra primeiro a visão desejada e repita o passo 1 — a fixação vale só para aquela visão. 4. Para desafixar, clique com o botão direito na conversa fixada (ou no menu ⋮) e escolha Desafixar. Ela volta à ordenação normal daquela visão. Configurações & opções - Por agente: suas fixadas são só suas; não mudam a lista de nenhum colega. - Por visão (independente): fixar/desafixar na visão Todas é separado de fixar/desafixar em cada filtro salvo. Uma conversa pode estar fixada em uma visão e não em outra. - Ordenação: as conversas fixadas aparecem sempre no topo; abaixo delas, a lista segue a ordenação normal daquela visão. - Tempo real: fixar e desafixar disparam eventos em tempo real — a lista se reorganiza na hora, sem precisar recarregar a página. Casos de uso - Manter no topo os atendimentos críticos ou VIP enquanto você trabalha outras conversas. - Fixar, dentro de um filtro salvo de um projeto/campanha, apenas as conversas que você acompanha ali. - Marcar visualmente os casos que exigem follow-up ao longo do dia, sem depender só de labels. Dicas, limites e boas práticas - Limite por visão: 10 conversas fixadas. O limite vale para cada visão separadamente — você pode ter 10 fixadas na visão Todas e outras 10 em um filtro salvo. - Ao tentar fixar acima do limite, a plataforma recusa com um aviso de limite atingido; desafixe uma conversa antes de fixar outra. - Use a fixação para o que é prioritário agora — desafixe assim que a conversa deixar de exigir destaque, para manter a lista útil. - Fixar não silencia, não atribui e não muda o status: é só ordenação visual sua. Solução de problemas - Não consigo fixar (limite atingido): você já tem 10 fixadas naquela visão — desafixe uma primeiro. - A conversa não sobe / erro ao fixar: confirme que você tem acesso à inbox dela; sem acesso, a fixação é recusada. - Não fixa dentro de um filtro salvo: a visão personalizada precisa ser sua; visões de outro agente não aceitam suas fixadas. - Fixei em uma visão e não aparece em outra: é o comportamento esperado — a fixação é independente por visão. Fixe também na outra visão se quiser. Veja também - "Filtros personalizados e visões salvas" - "Encaminhar mensagens" - "A tela de conversas: filas, painéis e contexto do contato"

Anexos, mensagem de voz, emoji e reações

Visão geral Além de texto, você pode enriquecer a conversa com anexos (arquivos, imagens, documentos), mensagens de voz gravadas na hora, emojis e reações a mensagens. A disponibilidade de cada recurso depende do canal: o WhatsApp, por exemplo, suporta a maioria deles; outros canais podem variar. Pré-requisitos - Uma conversa aberta em uma inbox compatível com o recurso desejado. - Para mídia, respeite os limites de tamanho e formato do canal. Passo a passo 1. Anexos: na caixa de resposta, use o botão de anexar para selecionar arquivos do computador (ou arraste e solte). Adicione uma legenda se quiser e envie. Você pode anexar vários arquivos de uma vez: no WhatsApp eles saem em sequência, na ordem em que você escolheu, com a legenda na primeira mídia — exatamente como o aplicativo faz. 2. Mensagem de voz: use o botão de microfone e autorize o navegador quando ele solicitar acesso. A barra mostra Gravando e o cronômetro. Você pode pausar e continuar, descartar pela lixeira ou concluir pelo botão quadrado. Quando aparecer Pronto para enviar, ouça a prévia se quiser e envie (ou agende, quando o agendamento de mensagens estiver disponível). 3. Emoji: abra o seletor de emoji para incluir no texto da resposta. 4. Reações: no computador, passe o mouse ou leve o foco até a mensagem e use Reagir. No celular, toque no botão Mais ações ao lado da bolha e escolha Reagir. Depois, clique ou toque no selo de reações abaixo da mensagem para ver quem reagiu, com abas por emoji e, em grupos do WhatsApp, o nome e o avatar de cada participante — igual ao aplicativo. 5. Confira a pré-visualização antes de enviar. Configurações & opções - Tipos de anexo: imagens, vídeos, áudios, documentos e outros formatos aceitos pelo canal. - Reprodução de vídeo: o arquivo original é preservado para download. Quando necessário, a plataforma prepara em segundo plano uma cópia MP4 compatível com o navegador; durante esse período, a bolha informa que o vídeo está sendo preparado. - Legendas: muitas mídias aceitam um texto junto. - Vários anexos no WhatsApp: o WhatsApp não tem mensagem com várias mídias, então cada arquivo vira uma mensagem. A plataforma envia a sequência inteira em ordem, com uma pausa curta entre elas (WhatsApp conectado via aparelho) para não disparar os limites anti-flood. Na conversa você verá uma bolha por arquivo — o mesmo que o cliente recebe. - Reações: dependem do canal de origem; nem todos suportam. - Gravação de voz: a barra de gravação substitui temporariamente as outras ferramentas do compositor para manter todas as ações em uma única linha. O envio só é liberado depois que o áudio estiver pronto; se a preparação falhar, use Tentar novamente sem perder a gravação. - Quem reagiu: clique no selo de reações abaixo da bolha para abrir o detalhe, com abas por emoji e a lista de quem reagiu (nome e avatar) — em grupos, cada participante; em conversas 1:1, o contato. - Reaproveitar arquivos: quando o módulo de Mídia estiver disponível, é possível reenviar arquivos já salvos sem fazer novo upload. Visualização única (WhatsApp via aparelho) Em conversas do WhatsApp conectado via aparelho, o botão de olho na caixa de resposta ativa a visualização única por conversa: enquanto estiver ligado, fotos, vídeos e áudios enviados — pelo anexo direto ou pela Biblioteca de mídia — chegam ao cliente como visualização única (somem após abrir, como no aplicativo). - Recebidas: quando o cliente envia uma visualização única, o WhatsApp não entrega a mídia a dispositivos conectados (nem ao WhatsApp Web oficial) — o painel mostra a bolha "Visualização única — só pode ser aberta no celular". Abra no aparelho conectado para ver. - Enviadas pelo celular: aparecem no painel como "Você enviou uma visualização única". - O comportamento é controlado por caixa de entrada em Configurações da caixa → Configuração → Capturar mídia de visualização única. Casos de uso - Enviar um comprovante, um manual em PDF ou uma imagem ilustrativa. - Responder rapidamente com um áudio quando explicar por escrito seria demorado. - Reagir a uma mensagem do cliente para confirmar recebimento sem poluir a conversa. - Enviar um documento sensível como visualização única para não ficar salvo na galeria do cliente. Dicas, limites e boas práticas - Respeite os limites de tamanho/formato do canal — arquivos grandes podem ser recusados. - Prefira PDF para documentos e formatos de imagem comuns para fotos. - Use áudio com moderação; muitos clientes preferem texto que podem reler. Solução de problemas - O anexo falhou: verifique tamanho e formato aceitos pelo canal e tente novamente. - Não consigo reagir a uma mensagem: o canal pode não suportar reações. - O áudio não gravou: confira a permissão de microfone do navegador. - O áudio não ficou pronto: use Tentar novamente na própria barra. Se continuar falhando, verifique a conexão e grave novamente. - O vídeo está indisponível: baixe o original pela própria bolha. O arquivo pode não conter uma faixa de vídeo utilizável ou não ter sido preparado dentro dos limites de segurança. Veja também - Responder, notas privadas e menções - Respostas rápidas com atalhos - Busca avançada de conversas e mensagens

Editar mensagens enviadas (WhatsApp)

Visão geral Errou uma palavra ou um preço logo depois de enviar? No WhatsApp conectado via aparelho você pode editar o texto de uma mensagem que você mesmo enviou, sem apagar e reenviar. O texto corrigido é enviado ao WhatsApp e substitui o original para o cliente, e a mensagem passa a exibir a marca "editada" — exatamente como no aplicativo. Pré-requisitos - A conversa é de uma inbox de WhatsApp conectado via aparelho (o WhatsApp oficial/Cloud e outros provedores não permitem editar mensagens já enviadas). - A mensagem é de texto e foi enviada por você (mensagens recebidas do cliente não são editáveis). - Você está dentro da janela de edição do WhatsApp (cerca de 15 minutos) após o envio. Passo a passo 1. Passe o mouse sobre a sua mensagem enviada (ou clique com o botão direito) para abrir o menu de ações. 2. Escolha Editar mensagem. 3. Ajuste o texto na caixa que aparece. 4. Clique em Salvar (ou use Ctrl/Cmd + Enter). Para desistir, use Cancelar. 5. A mensagem é atualizada na conversa e no WhatsApp do cliente, exibindo a marca "editada". Configurações & opções - Onde aparece: a opção Editar mensagem só aparece no menu de ações quando todas as condições acima são atendidas (WhatsApp via aparelho, sua mensagem de texto, dentro de ~15 min). - Marca "editada": aparece junto do horário da mensagem, tanto para edições feitas por você quanto para edições feitas pelo cliente (quando o cliente edita, a bolha também é atualizada). - Sem alteração: se você salvar sem mudar nada, nada é reenviado. Casos de uso - Corrigir um valor, um link ou um horário digitado errado sem poluir a conversa com "correção: …". - Ajustar uma palavra logo após enviar, mantendo a mensagem no mesmo lugar do histórico. Dicas, limites e boas práticas - A janela de edição do WhatsApp é curta (~15 minutos). Passado esse tempo, a opção some — nesse caso envie uma nova mensagem com a correção. - Só mensagens de texto podem ser editadas. Mídia, botões, listas, enquetes e mensagens apagadas não. - Editar altera o conteúdo para todos; não é uma anotação interna. Solução de problemas - Não vejo a opção "Editar mensagem": confirme que a inbox é WhatsApp conectado via aparelho, que a mensagem é de texto enviada por você e que ainda está dentro dos ~15 minutos. - "A janela de edição expirou": já passou do tempo permitido pelo WhatsApp — envie uma nova mensagem. - "Não foi possível editar a mensagem": falha momentânea de conexão com o WhatsApp; tente novamente. Veja também - Mensagens apagadas e de visualização única - Anexos, mensagem de voz, emoji e reações - Encaminhar mensagens

Busca avançada de conversas e mensagens

Visão geral A busca ajuda você a localizar rapidamente uma conversa, um contato ou uma mensagem específica dentro da plataforma. Em vez de rolar a lista de conversas, você digita um termo e a Conversa Labs mostra os resultados mais relevantes, organizados por tipo (conversas, contatos e mensagens). Pré-requisitos - Estar autenticado e ter acesso às inboxes onde a conversa que você procura está. - Lembrar de pelo menos um termo: nome ou telefone do contato, parte do texto da mensagem ou o número da conversa. Passo a passo 1. Abra a busca a partir do topo da tela de conversas (ou pelo atalho de busca). 2. Digite o termo que você procura — pode ser o nome do contato, um trecho da mensagem ou o identificador da conversa. 3. Acompanhe os resultados sendo agrupados por tipo: conversas, contatos e mensagens. 4. Clique no resultado desejado para abrir a conversa correspondente já no ponto certo. 5. Refine o termo se houver muitos resultados (use palavras mais específicas). Configurações & opções - Busca por contato: encontre pelo nome, e-mail ou telefone associado. - Busca por mensagem: localize por um trecho do conteúdo trocado na conversa. - Busca por conversa: use o identificador da conversa quando você já o conhece. - Combinação com filtros: para recortes recorrentes (por status, agente, label etc.), use os filtros personalizados e visões salvas em vez de buscar repetidamente. Casos de uso - Retomar um atendimento antigo do qual você só lembra o nome do cliente. - Encontrar a mensagem em que um valor ou prazo foi combinado. - Localizar todas as conversas de um mesmo contato para entender o histórico. Dicas, limites e boas práticas - Quanto mais específico o termo, melhores os resultados — evite palavras muito genéricas. - A busca por mensagem cobre o conteúdo das conversas às quais você tem acesso. - Para análises e recortes recorrentes, prefira filtros e visões; a busca é para localização pontual. Solução de problemas - Não encontro uma conversa: confira a grafia do termo e se você tem acesso à inbox dela. - Muitos resultados: acrescente palavras mais específicas ou use um filtro. - O contato não aparece: verifique se o nome/telefone foi cadastrado exatamente como você digitou. Veja também - A tela de conversas - Filtros personalizados e visões salvas - Atribuição, status, prioridade e labels

Tradução automática em tempo real: Inbox, conversa e idioma do agente

Visão geral A tradução automática permite que uma equipe trabalhe com clientes de outros países sem perder o contexto original da conversa. O Conversa Labs separa três decisões que não devem ser confundidas: - Meu idioma para traduções: idioma em que cada agente visualiza mensagens e transcrições. - Idioma padrão da equipe: fallback compartilhado definido no Inbox ou na conversa. - Idioma de entrega ao contato: idioma em que a resposta realmente sai pelo canal. Assim, um atendente pode escrever e ler em português, o contato receber em inglês e outro agente da mesma equipe visualizar a mesma conversa em espanhol. Pré-requisitos - Feature Realtime Translation ativada para a conta pelo Super Admin. - Integração Google Translate ativa na conta, com project_id e credenciais válidas. Conecte-a em Configurações → Integrações → Google Translate. O formulário oferece atalhos para o Google Cloud Console e para a documentação oficial: habilite a Cloud Translation API, crie uma conta de serviço autorizada e cole o conteúdo completo da chave JSON baixada. - Acesso de administrador para configurar o padrão do Inbox. - Acesso à conversa para criar um override específico. Passo a passo Criar a credencial do Google Translate 1. No formulário da integração, use Abrir console do Tradutor do Google. Na página aberta, ative a Cloud Translation API. 2. No seletor de projetos do Google Cloud, abra os detalhes do projeto. Copie o ID do projeto — não o nome nem o número — para Google Cloud Project ID. 3. Use Obter credenciais do Tradutor do Google para abrir IAM e administrador → Contas de serviço no mesmo projeto. 4. Crie uma conta de serviço, por exemplo Conversa Labs Translation. 5. Conceda somente a função Cloud Translation API User (roles/cloudtranslate.user). Ela permite traduzir texto e detectar idiomas sem conceder privilégios de administração. 6. Abra a conta criada e acesse Chaves → Adicionar chave → Criar nova chave → JSON. O arquivo é baixado uma única vez. 7. Abra o .json como texto, copie o objeto completo — incluindo {, }, project_id, private_key e client_email — e cole em Google Cloud Project Key File. O project_id do JSON deve ser o mesmo informado no primeiro campo. Guarde o arquivo como segredo e nunca o envie por conversa, e-mail ou repositório. Se a criação da chave estiver bloqueada, peça ao administrador do Google Cloud para revisar a política iam.disableServiceAccountKeyCreation. Não configure webhook no Google Cloud. A transcrição de áudio é criada pelo STT nativo da plataforma; depois, o texto já salvo é traduzido por uma chamada direta à Cloud Translation API. Para usar esse fluxo, ative Transcrição de áudio e também Tradução automática → Traduzir transcrições no Inbox. Configurar o padrão do Inbox 1. Abra Configurações → Caixas de entrada e selecione o Inbox. 2. Abra a aba Tradução automática. 3. Ative Tradução automática. 4. Escolha o Idioma padrão da equipe. Ele é usado apenas quando o agente não definiu uma preferência individual. 5. Escolha um Idioma de entrega ao contato ou use Detectar por conversa. 6. Defina se o sistema traduz mensagens recebidas, respostas humanas antes do envio e transcrições. 7. Salve e confirme que o indicador mostra Provedor pronto. O Inbox funciona como padrão. Conversas com override podem herdar, ativar ou desativar a tradução sem alterar as demais. Configurações & opções Idioma individual do agente Em Perfil → Idioma, cada agente pode definir Meu idioma para traduções por conta. Essa escolha: - muda somente o que aquele agente vê; - não muda o idioma entregue ao contato; - não muda a visualização dos colegas; - é armazenada separadamente para cada conta da qual o usuário participa. Quando dois agentes usam o mesmo idioma, a tradução já produzida é reutilizada. O sistema não cria uma chamada ao provedor para cada usuário. Exceção por conversa Na lateral direita do atendimento, abra a seção dedicada Tradução. O resumo mostra a política efetiva, o idioma entregue ao contato, o idioma de visualização do agente, o provedor e as três direções de tradução sem misturar esses controles com Informação da conversa. Use Configurar padrão do Inbox para alterar todas as conversas daquele canal. Use Ajustar esta conversa somente quando este atendimento precisar de uma exceção: - Herdar do Inbox: usa integralmente a política global. - Ativar nesta conversa: permite substituir os idiomas e direções necessárias. - Desativar nesta conversa: interrompe novas traduções automáticas somente nesse atendimento. A tela também informa o idioma detectado, o idioma de entrega, a origem da configuração e o idioma de visualização do agente conectado. O Idioma de entrega ao contato definido aqui pertence a esta conversa. Para manter um comportamento geral, configure o Inbox ou use Detectar por conversa; essa opção não grava um idioma permanente no cadastro do contato nem altera conversas dele em outros Inboxes. Casos de uso Resposta traduzida antes do envio Exemplo: o agente escreve em português e o contato deve receber inglês. 1. O texto digitado é preservado. 2. Antes de qualquer chamada ao WhatsApp, Telegram, Instagram, e-mail ou outro canal, o sistema traduz a resposta. 3. A versão em inglês passa a ser o conteúdo canônico realmente transmitido. 4. A bolha do agente continua aparecendo em português, se esse for o idioma de visualização dele. 5. Outro agente pode ver a mesma bolha em espanhol. Quando as versões são diferentes, a bolha oferece: - No meu idioma: visão principal do agente conectado. - Enviado ao contato: texto exato entregue ao serviço do canal. - Texto digitado: conteúdo escrito pelo atendente antes da tradução. Webhooks, API e exportações continuam usando o texto realmente transmitido, nunca uma tradução de visualização particular. Mensagens recebidas e áudios Mensagens recebidas são traduzidas fora do caminho de ingestão, sem bloquear o webhook do canal. A bolha atualiza por realtime assim que a versão do agente fica pronta e sempre permite consultar o original. Para áudios, o STT nativo continua sendo o único responsável por áudio → texto. A tradução usa a transcrição já armazenada; não baixa a mídia novamente e não gera uma segunda transcrição. Quando a conversa já possui um idioma detectado, ele orienta o STT; em uma conversa nova ou somente com áudio, o provedor detecta automaticamente o idioma falado. O player, a velocidade e a posição de reprodução permanecem independentes da troca entre tradução e original. Dicas, limites e boas práticas Falhas e segurança operacional A tradução de saída usa comportamento fail closed. Quando ela é obrigatória e o provedor falha: - nenhum serviço de canal é chamado; - a mensagem fica com falha recuperável; - o texto digitado permanece disponível; - o agente pode corrigir a configuração e usar Tentar novamente; - o sistema nunca envia silenciosamente o texto no idioma errado. Se o idioma do contato ainda não puder ser detectado, o envio traduzido também é bloqueado até que um idioma seja definido na conversa. O idioma visual do agente nunca é usado como fallback para o contato. Limites da primeira entrega Não são traduzidos automaticamente: mensagens privadas, campanhas, automações, templates oficiais, cards estruturados de pagamento/contrato/catálogo/agenda e mensagens criadas por Maestro, AgentBot ou Captain. Imagens não passam por OCR, e a feature não gera dublagem ou outro arquivo de áudio. Privacidade O conteúdo elegível é processado pela integração Google Translate configurada pelo operador da instalação. Mensagens e transcrições não são incluídas em logs ou métricas. As traduções acompanham o mesmo ciclo de retenção e exclusão da mensagem ou do anexo correspondente. Solução de problemas - Provedor pendente: revise a integração Google Translate da conta. - Idioma do contato não definido: selecione um idioma na conversa ou aguarde uma mensagem detectável. - Minha bolha não mudou de idioma: confira a preferência no Perfil e reabra a conversa para disparar o catch-up idempotente. - A mensagem não foi enviada: abra o erro da mensagem, corrija o provider/alvo e use Tentar novamente. Veja também - A tela de conversas: filas, painéis e contexto do contato - Configuração de caixas de entrada

Filtros personalizados e visões salvas

Visão geral Os filtros personalizados permitem recortar a lista de conversas combinando condições — por status, agente atribuído, equipe, label, inbox, prioridade e outros atributos. Quando um recorte é útil no dia a dia, você pode salvá-lo como uma visão (uma pasta personalizada) e acessá-lo com um clique, sem remontar o filtro toda vez. Pré-requisitos - Estar autenticado e ter acesso às inboxes que deseja filtrar. - Entender os atributos das conversas (status, prioridade, labels, atribuição) para montar boas condições. Passo a passo 1. Na tela de conversas, abra a opção de filtrar. 2. Adicione uma ou mais condições (por exemplo: status = aberto e agente = você e label = "vip"). 3. Aplique o filtro e confira a lista recortada. 4. Se o recorte for útil de forma recorrente, escolha salvar como uma visão e dê um nome claro. 5. Depois, acesse a visão salva direto na barra lateral, sem precisar remontar as condições. Configurações & opções - Condições combináveis: empilhe vários critérios para chegar exatamente ao recorte desejado. - Atributos disponíveis: status, prioridade, atribuição (agente/equipe), labels, inbox, idioma, país e outros campos da conversa e do contato. - Visões salvas: dê nomes objetivos ("Meus abertos urgentes", "Sem resposta hoje") para a equipe entender. - Pastas/visões compartilhadas: visões ajudam a padronizar como cada papel acompanha sua fila. Conversas fixadas Assim como no WhatsApp, você pode fixar até 10 conversas no topo da lista — elas aparecem na seção "Fixadas", acima das demais, ordenadas da fixação mais recente para a mais antiga. - Fixar/desafixar: clique com o botão direito no cartão da conversa e escolha Fixar conversa (ou Desafixar conversa). Um ícone de alfinete aparece no cartão fixado. - Por agente: as fixadas são suas — cada pessoa da equipe fixa as próprias conversas, sem afetar as dos colegas. - Por visão: cada visão salva (pasta) tem o seu próprio conjunto de fixadas, e a lista padrão (Minhas/Não atribuídas/Todas) tem outro. Fixe a mesma conversa em quantos contextos quiser. - Sempre à mão: uma conversa fixada permanece no topo mesmo que seja resolvida ou saia do recorte do filtro — funciona como um marcador. - Lista recolhida: ao recolher a lista de conversas, as fixadas continuam no topo do trilho de avatares, com um pequeno indicador de alfinete. - Limite atingido: ao tentar fixar a 11ª conversa em um mesmo contexto, um aviso informa o limite — desafixe alguma antes de fixar outra. Casos de uso - Acompanhar apenas as conversas atribuídas a você que ainda estão abertas. - Monitorar conversas de alta prioridade sem resposta. - Criar uma visão por equipe ou por campanha/label para focar o time. Dicas, limites e boas práticas - Comece com poucas condições e refine — filtros muito complexos ficam difíceis de manter. - Nomeie as visões de forma que qualquer pessoa entenda o propósito. - Revise periodicamente as visões salvas e remova as que não são mais usadas. Solução de problemas - A visão não mostra o que eu espero: revise cada condição; uma label ou status errado muda tudo. - Não vejo certas conversas: confirme se você tem acesso à inbox correspondente. - A visão sumiu: confira se ela foi removida ou renomeada por outra pessoa da equipe. Veja também - A tela de conversas - Busca avançada de conversas e mensagens - Atribuição, status, prioridade e labels

Encaminhar mensagens

Visão geral O encaminhamento de mensagens permite selecionar de 1 a 30 mensagens de uma conversa e enviá-las para até 5 outras conversas de uma vez — inclusive de canais diferentes (WhatsApp, Instagram, Messenger, e-mail, API etc.). No WhatsApp (conexão via aparelho) o destinatário vê o selo nativo "Encaminhada", exatamente como no aplicativo oficial. As mensagens recebidas que já chegam encaminhadas também exibem o selo no chat. Pré-requisitos - Ter acesso à conversa de origem e às conversas de destino. - Mensagens encaminháveis: texto, e-mail recebido (vira texto), figurinhas e anexos (imagem, vídeo, áudio, documento). Notas privadas, atividades, mensagens apagadas, com falha, de visualização única e mensagens interativas (botões/listas/enquetes) não podem ser encaminhadas. Passo a passo 1. Na conversa, use Encaminhar nas ações rápidas da mensagem. No celular, toque em Mais ações ao lado da bolha; no computador, você também pode clicar com o botão direito. 2. O modo de seleção abre com a mensagem já marcada e substitui temporariamente a caixa de resposta — toque/clique em outras mensagens para adicioná-las (até 30). Pressione Esc ou Cancelar para sair. 3. Use Encaminhar na barra inferior, que permanece inteira e alcançável também no celular. 4. Busque as conversas de destino ou escolha entre as recentes; selecione até 5 e confirme. 5. As cópias são criadas na hora em cada destino, em ordem cronológica, e seguem o fluxo normal de envio de cada canal. Configurações & opções - Multi-destino: até 5 conversas por vez; um destino com erro não impede os demais. - Cross-channel: o conteúdo é adaptado ao canal do destino (uma figurinha pode virar imagem; um áudio de voz mantém o formato de nota de voz no WhatsApp). - Contatos e localizações: no WhatsApp via aparelho e no WhatsApp Cloud, cartões representáveis seguem como mensagens nativas, sem exigir arquivo anexado. Se um contato não tiver telefone válido ou o canal de destino não aceitar o cartão, a cópia usa um texto legível com os dados disponíveis. - Selo "Encaminhada": apenas mensagens de terceiros (e mensagens que já eram encaminhadas) levam o selo — encaminhar uma mensagem sua gera uma cópia limpa, como no WhatsApp. No WhatsApp via aparelho o selo é nativo no telefone do destinatário; nos demais canais aparece no painel. - Canal visível: cada opção do seletor de destino mostra a inbox e o ícone do canal, para você saber exatamente por onde a mensagem sairá. - Menções preservadas: mensagens com menções (@) mantêm o nome legível na cópia e, em grupos do WhatsApp via aparelho, a menção chega nativa (destacada) no destinatário. Casos de uso - Repassar a solicitação de um cliente para a conversa interna do time responsável. - Reenviar um comprovante ou documento recebido em um canal para outro atendimento. - Distribuir um comunicado (texto + mídia) para vários clientes rapidamente. Dicas, limites e boas práticas - Limites: 30 mensagens e 5 destinos por operação (paridade com o WhatsApp). - Grandes volumes de envio passam pelo controle de vazão anti-bloqueio do WhatsApp normalmente. - Instagram e Messenger têm janela de 24h — um encaminhamento fora da janela pode falhar no envio (a mensagem aparece com erro na conversa de destino). Solução de problemas - "Não autorizado" em um destino: você não tem acesso à inbox daquela conversa. - Cópia com erro de envio: verifique a conexão do canal de destino e use Tentar novamente na bolha. - Opção Encaminhar desabilitada: o tipo da mensagem não é encaminhável (veja Pré-requisitos). Veja também - Conversas fixadas e visões salvas (artigo "Filtros personalizados e visões salvas"). - Anexos, voz, emoji e reações.

Políticas de SLA e acompanhamento de prazos

Visão geral Uma política de SLA (Acordo de Nível de Serviço) define os prazos que sua operação se compromete a cumprir em cada conversa — por exemplo, o tempo máximo para a primeira resposta, para a próxima resposta e para a resolução. Com SLA aplicado, a plataforma acompanha esses prazos, sinaliza quando uma conversa está perto do limite e registra quando um prazo é descumprido (breach). Pré-requisitos - Recurso opcional: as políticas de SLA podem depender do plano e/ou de permissões de administrador. Se você não encontrar a área de SLA, fale com um administrador da conta. - Permissão de administrador para criar e aplicar políticas. - Definição clara dos prazos que fazem sentido para o seu negócio. Passo a passo 1. Em Administração & Configurações, abra a área de SLA. 2. Crie uma política: defina os prazos desejados (primeira resposta, próxima resposta, resolução) e, se aplicável, o horário comercial considerado na contagem. 3. Salve a política. 4. Aplique a política às conversas — diretamente ou por meio de automações/regras que atribuem o SLA conforme critérios (inbox, label, prioridade etc.). 5. Acompanhe, na tela de conversas, os indicadores de prazo (próximo do limite ou descumprido). Configurações & opções - Tipos de prazo: primeira resposta, próxima resposta e tempo de resolução. - Horário comercial: a contagem pode considerar apenas o horário de atendimento. - Aplicação automática: combine com automações para aplicar a política certa a cada conversa. - Sinalização de breach: conversas que estouram o prazo ficam marcadas para priorização. Casos de uso - Garantir que todo novo contato receba a primeira resposta dentro de um tempo combinado. - Priorizar automaticamente conversas perto de estourar o prazo. - Medir, nos relatórios, o cumprimento de SLA por inbox, equipe ou período. Dicas, limites e boas práticas - Defina prazos realistas para o tamanho e o horário da sua equipe. - Use o horário comercial para não contar madrugadas e fins de semana indevidamente. - Combine SLA com prioridade e filtros/visões para manter a fila sob controle. Solução de problemas - Não vejo a área de SLA: o recurso pode não estar habilitado para seu plano/perfil — fale com um administrador. - O prazo não está sendo contado como eu esperava: confira o horário comercial e como a política foi aplicada. - Conversas não recebem SLA: verifique a automação/critério que deveria aplicar a política. Veja também - Atribuição, status, prioridade e labels - Filtros personalizados e visões salvas - Adiar (snooze), resolver e reabrir conversas

Mensagens apagadas e de visualização única

Visão geral No WhatsApp, o cliente pode apagar uma mensagem para todos ou enviar uma mídia de visualização única (foto ou vídeo que some após ser aberto). Por padrão, essas ações apagariam ou esconderiam o conteúdo também do seu atendimento — deixando o histórico incompleto para o time. A Conversa Labs resolve isso com três opções por caixa de entrada (todas ligadas por padrão), que garantem trilha de auditoria e privacidade sob o seu controle: - Preservar mensagens apagadas — mantém a mensagem apagada intacta no painel, sob um banner de "mensagem apagada". - Permitir apagar mensagens — define se agentes podem apagar mensagens da conversa. - Capturar visualização única — captura e exibe no painel as mídias de visualização única. As opções valem para a caixa de entrada do WhatsApp e são ajustadas em Configurações da caixa de entrada. Pré-requisitos - Ser administrador para alterar as opções em Configurações da caixa de entrada. - Ter uma caixa de entrada de WhatsApp conectada (apagar-para-todos e visualização única são recursos do WhatsApp). - Agentes só veem o comportamento resultante — a configuração é feita pelo administrador. Passo a passo Administrador — ajustar as três opções 1. Vá em Configurações → Caixas de entrada e selecione a caixa de entrada do WhatsApp. 2. Abra a aba de Configurações (opções da caixa). 3. Localize as três chaves de privacidade e auditoria: - Preservar mensagens apagadas - Permitir apagar mensagens - Capturar visualização única 4. Ligue ou desligue cada uma conforme a sua política e clique em Salvar. Todas já vêm ligadas — mantê-las assim reproduz o comportamento padrão da plataforma. Agente — como o resultado aparece - Mensagem apagada preservada: quando o cliente apaga uma mensagem para todos, a bolha permanece com o conteúdo e os anexos originais, exibindo um banner "mensagem apagada". Você continua com o registro completo para auditoria. - Mídia de visualização única capturada: uma foto ou vídeo de visualização única é renderizado normalmente na conversa, em vez do aviso "disponível só no aparelho". Configurações & opções | Opção | Ligada (padrão) | Desligada | |---|---|---| | Preservar mensagens apagadas (preserve_deleted_messages) | A mensagem apagada para todos permanece intacta no painel (conteúdo + anexos) sob um banner de auditoria ("mensagem apagada"). | O conteúdo é escondido — fica apenas um marcador de que a mensagem foi apagada (paridade com o WhatsApp). | | Permitir apagar mensagens (allow_message_deletion) | Agentes podem apagar mensagens da conversa. | A ação some da bolha e a API recusa com 403. | | Capturar visualização única (capture_view_once) | A mídia de visualização única recebida é capturada e exibida no painel. | Mantém o placeholder "disponível só no aparelho" — a mídia não é renderizada. | As três opções são independentes e definidas por caixa de entrada. Ajuste cada caixa conforme a sensibilidade do canal. Casos de uso - Auditoria e compliance: manter apagadas preservadas garante que nenhum cliente possa remover evidências de uma negociação ou reclamação do histórico de atendimento. - Política de privacidade mais restritiva: desligar a captura de visualização única para respeitar a intenção efêmera do cliente em caixas sensíveis. - Controle operacional: desligar o apagar de mensagens para que agentes não removam registros da conversa. Dicas, limites e boas práticas - Padrão seguro: todas as opções vêm ligadas — você só precisa mexer para restringir. - Recurso exclusivo do WhatsApp (apagar-para-todos e visualização única). Outros canais não têm essas ações. - Preservar e capturar aumentam a trilha de auditoria; desligá-las aproxima o comportamento do WhatsApp original (efêmero). Escolha conforme a sua política. - Desligar Permitir apagar mensagens afeta apenas a ação dos agentes no painel; não muda o que o cliente faz no aparelho dele. Solução de problemas - Sumiu o conteúdo de uma mensagem apagada: a opção Preservar mensagens apagadas está desligada nessa caixa — ligue em Configurações da caixa de entrada. - Agente recebe erro 403 ao apagar: a opção Permitir apagar mensagens está desligada — é o comportamento esperado; ligue se quiser liberar a ação. - Mídia de visualização única aparece como "disponível só no aparelho": a opção Capturar visualização única está desligada nessa caixa — ligue para renderizar a mídia. - Não vejo as opções: você precisa ser administrador e a caixa precisa ser de WhatsApp. Veja também - Encaminhar mensagens (artigo "Encaminhar mensagens"). - Anexos, voz, emoji e reações.

Colaboradores: adicionar participantes a uma conversa

Visão geral Um participante (ou colaborador) é um agente que acompanha uma conversa e recebe notificações dela, sem ser o seu responsável. É diferente da atribuição: o responsável (assignee) é uma única pessoa dona do atendimento; os participantes são colegas adicionais que entram para colaborar — pedir apoio, supervisionar ou preparar um repasse — enquanto a propriedade da conversa continua com o responsável. Uma conversa pode ter vários participantes ao mesmo tempo, e adicionar ou remover alguém não muda quem é o responsável. Pré-requisitos - Perfil de agente ou administrador. - Uma conversa aberta em uma caixa de entrada (inbox) à qual você tem acesso. - Os colegas que você quer adicionar precisam ter acesso à mesma inbox/conta para serem listados. Passo a passo 1. Abra a conversa e localize o painel de contexto (coluna da direita). 2. Encontre a seção Participantes (Conversation participants). 3. Para adicionar, clique em adicionar participante e escolha um ou mais agentes na lista. Eles passam a acompanhar a conversa imediatamente. 4. Para remover, abra a lista de participantes e remova o agente desejado — ele deixa de receber as notificações daquela conversa. 5. As mudanças valem na hora, sem alterar o responsável nem o status da conversa. Configurações & opções - Notificações sem ser responsável: participantes recebem as notificações da conversa (novas mensagens e atualizações) sem estarem atribuídos a ela. - Relação com menções (@): ao mencionar um colega com @ em uma nota privada, ele é adicionado automaticamente como participante — a menção é o atalho natural para trazer alguém para a conversa. - Vários participantes: a lista aceita quantos colegas forem necessários; cada um entra e sai de forma independente. Casos de uso - Pedir apoio de um especialista: adicione (ou mencione) quem domina o assunto para ajudar sem assumir a conversa. - Supervisor acompanhando: um líder entra como participante para observar o atendimento sem tirá-lo do responsável atual. - Handoff colaborativo: antes de passar a conversa, mantenha o agente que vai assumir como participante para que ele acompanhe o contexto desde já. Dicas, limites e boas práticas - Participante ≠ atribuição: adicionar alguém como participante não o torna responsável — para isso, use a atribuição. - Mantenha a lista enxuta: cada participante recebe notificações, então excesso de gente polui as notificações de todo mundo. Adicione quem realmente precisa acompanhar e remova quando não for mais necessário. - Use menções em notas para trazer alguém de forma rápida — já adiciona como participante e deixa o pedido registrado no histórico. Solução de problemas - O colega não recebeu notificação: confirme se ele foi de fato adicionado como participante (e não apenas citado em uma resposta ao cliente) e se ele tem acesso à inbox da conversa. Verifique também as preferências de notificação do próprio colega. - O agente não aparece na lista para adicionar: ele provavelmente não tem acesso à inbox — peça a um administrador para incluí-lo na caixa de entrada/equipe. Veja também - Atribuição, status, prioridade e labels - Responder, notas privadas e menções a colegas

Ações em lote: tratar várias conversas de uma vez

Visão geral As ações em lote permitem selecionar várias conversas na lista e aplicar uma única ação a todas de uma só vez, sem abrir cada conversa. Ao marcar uma ou mais conversas, surge uma barra de ações em lote na parte inferior da tela com tudo o que você pode aplicar à seleção: atribuir a um agente, atribuir a uma equipe, adicionar ou remover labels e mudar o status (resolver, adiar/snooze ou reabrir). É a forma mais rápida de organizar uma fila com muitos itens. Pré-requisitos - Perfil de agente ou administrador, com acesso às inboxes das conversas. - Uma fila com conversas para tratar. - Equipes e labels já criadas pelo administrador, para aproveitar as opções de atribuição e etiquetagem. Passo a passo 1. Na lista de conversas, marque a caixa de seleção de cada conversa que deseja tratar. 2. Para selecionar tudo de uma vez, use a caixa de seleção da barra — ela seleciona as conversas da fila atual (um aviso indica quando todas estão selecionadas). 3. A barra de ações em lote aparece na parte inferior, mostrando quantas conversas estão selecionadas e um botão Limpar seleção. No celular e em painéis estreitos, as ações ficam em uma grade com nome e ícone — nenhuma opção fica escondida ou cortada. 4. Escolha a ação desejada na barra: atribuir agente, atribuir equipe, adicionar/remover label, mudar status ou excluir (administradores). 5. Confirme quando solicitado (a atribuição de agente pede confirmação antes de aplicar). 6. A ação é aplicada a todas as conversas selecionadas; um aviso confirma o resultado e a seleção é limpa. Configurações & opções - Atribuir a agente: abre uma lista com busca dos agentes atribuíveis às inboxes da seleção. Escolha um agente para se tornar responsável, ou Nenhum para desatribuir as conversas. - Atribuir a equipe: encaminha todas as conversas selecionadas para uma equipe. - Adicionar labels: aplica uma ou mais etiquetas a toda a seleção. - Remover labels: retira etiquetas das conversas selecionadas (mostra as labels já aplicadas). - Mudar status: Resolver, Reabrir ou Adiar (snooze). O snooze oferece opções como próxima resposta, período predefinido ou um horário personalizado. - Limpar seleção: desmarca tudo sem aplicar nenhuma ação. - Celular, tablet e web: a mesma barra preserva todas as ações; apenas reorganiza os controles para caber na largura disponível. Casos de uso - Limpar uma fila acumulada: resolver de uma vez várias conversas já respondidas. - Redistribuir conversas: atribuir um lote para outro agente ou para a equipe correta. - Etiquetar uma campanha inteira: aplicar a mesma label a todas as conversas de uma ação. - Desatribuir em massa: usar Nenhum para liberar conversas e deixá-las voltar para a fila. Dicas, limites e boas práticas - Revise a seleção antes de confirmar — a ação vale para todas as conversas marcadas. - Confira o contador da barra ("X selecionadas") para garantir que está agindo sobre o conjunto certo. - Ao resolver em lote, conversas que ainda têm atributos obrigatórios pendentes podem ser ignoradas; conclua esses campos antes para que sejam resolvidas. - Use Limpar seleção sempre que quiser recomeçar; isso evita aplicar uma ação ao grupo errado. Solução de problemas - A barra de ações não aparece: nenhuma conversa está selecionada — marque ao menos uma na lista. - A mudança não aparece na hora: recarregue a fila ou troque de filtro; a lista atualiza com o novo estado. - Algumas conversas não foram resolvidas: provavelmente têm campos obrigatórios pendentes — o aviso indica uma resolução parcial. Preencha os atributos e tente de novo. - Não consigo escolher uma equipe ou label: ela pode não ter sido criada — fale com um administrador. Veja também - Atribuição, status, prioridade e labels - Adiar (snooze), resolver e reabrir conversas - Filtros personalizados e visões salvas - A tela de conversas

Mais ações da conversa: silenciar, transcrição por e-mail, marcar como não lida e rascunhos

Visão geral Além de responder e classificar (status, prioridade, labels), o menu da conversa traz ações extras que ajudam no dia a dia: silenciar as notificações de uma conversa específica, enviar a transcrição por e-mail, marcar como não lida para lembrar de voltar e retomar um rascunho guardado automaticamente. São ações pontuais, aplicadas a uma única conversa. Pré-requisitos - Uma conversa aberta em uma caixa de entrada à qual você tem acesso. - Perfil de agente ou administrador. - Para a transcrição por e-mail, o recurso precisa estar disponível no seu plano. Passo a passo 1. Silenciar / reativar: no menu de ações da conversa, escolha silenciar para parar de receber notificações daquela conversa. Para voltar a ser notificado, use reativar no mesmo menu. 2. Enviar a transcrição por e-mail: escolha enviar transcrição, informe o endereço de e-mail de destino e confirme. A plataforma envia o histórico da conversa para esse e-mail. 3. Marcar como não lida: use marcar como não lida para sinalizar a conversa como pendente de atenção. Ela volta a aparecer como não lida para você, mesmo que já tenha sido vista. 4. Retomar um rascunho: ao digitar uma mensagem e sair sem enviar, o texto fica guardado naquela conversa. Ao reabri-la, o rascunho reaparece na caixa de composição para você continuar de onde parou. Configurações & opções - Silenciar afeta apenas as notificações daquela conversa — não silencia a inbox nem a conta, e não muda o status (a conversa continua aberta). - Transcrição por e-mail é enviada para o endereço que você informar no momento do envio; o texto vai no corpo da mensagem (envio assíncrono, pode levar alguns instantes). - Marcar como não lida é por agente: sinaliza a conversa como não lida para você, sem alterar o status nem avisar o contato. - Rascunho é guardado por conversa e mantido até você enviar a mensagem ou descartar o texto. Casos de uso - Silenciar uma conversa muito movimentada que está em andamento, para não ser interrompido por cada nova mensagem enquanto cuida de outra tarefa. - Enviar o histórico da conversa para o próprio cliente ou para um colega que vai assumir o caso. - Marcar uma conversa como não lida para retomá-la mais tarde, sem precisar resolver nem adiar. - Continuar uma resposta longa depois, graças ao rascunho que fica guardado naquela conversa. Dicas, limites e boas práticas - Não confunda silenciar com adiar (snooze) nem com resolver: silenciar mexe só nas suas notificações; adiar tira a conversa da fila e a devolve depois; resolver encerra o atendimento. - Marcar como não lida é um lembrete pessoal, não muda o ciclo da conversa — para reagendar um retorno, prefira o snooze. - Rascunhos não enviados ficam locais àquela conversa; saia e volte que o texto continua lá. - A transcrição por e-mail pode ter limite de envios por período — se atingir o limite, tente novamente mais tarde. Solução de problemas - A transcrição não chegou: confirme o endereço de e-mail informado e verifique a caixa de spam; o envio é assíncrono, então aguarde alguns instantes. Se o recurso não estiver disponível no seu plano, a opção fica indisponível. - O rascunho não aparece: provavelmente a mensagem já foi enviada ou o texto foi descartado — nesses casos o rascunho é limpo. Rascunhos são guardados por conversa, não entre conversas diferentes. - Continuo recebendo notificações de uma conversa silenciada: confira se a ação foi aplicada na conversa certa e se ela não foi reativada por engano. Veja também - Adiar (snooze), resolver e reabrir conversas - Responder, notas privadas e menções a colegas - Atribuição, status, prioridade e labels