Conversas & Atendimento
Por Conversa Labs
Por Conversa Labs
Tela de conversas, respostas, notas, atribuição, status, prioridade, labels, macros, respostas rápidas, busca, filtros e SLA.
Visão geral do atendimento e do fluxo da conversa
Visão geral O atendimento é o coração da ConversaLabs: é onde toda mensagem que chega de qualquer canal (WhatsApp, site, e-mail, redes sociais e mais) vira uma conversa que sua equipe pode responder, organizar e resolver em um só lugar. Cada conversa reúne o histórico completo, o contexto do contato e as ações disponíveis (responder, atribuir, classificar, adiar, resolver). Este artigo dá a visão geral do fluxo. Os demais artigos desta categoria detalham cada parte: a tela de conversas, as formas de responder, atribuição e classificação, macros, respostas rápidas, busca, filtros e SLA. Pré-requisitos - Uma conta ConversaLabs ativa e um usuário com perfil de agente ou administrador. - Pelo menos uma caixa de entrada conectada (um canal), para que existam conversas a atender. Passo a passo 1. Abra Conversas na barra lateral à esquerda. 2. Escolha a fila desejada (todas, atribuídas a você, não atribuídas, menções etc.). 3. Selecione uma conversa na lista para abri-la no painel central. 4. Leia o histórico, confira o contexto do contato no painel à direita e responda. 5. Classifique a conversa (atribuição, status, prioridade, labels) conforme seu processo. 6. Ao concluir o atendimento, resolva a conversa. Se for retomar depois, adie (snooze). Configurações & opções - Filas e painéis: a lista de conversas, o painel da conversa e o painel de contexto do contato. - Resposta vs. nota privada: responda ao contato ou escreva uma nota interna visível só à equipe. - Classificação: atribuição a agente/equipe, status, prioridade e labels. - Aceleradores: macros (sequências de ações), respostas rápidas (atalhos) e anexos. Casos de uso - Centralizar o atendimento de vários canais numa única tela, com um padrão de trabalho para todos. - Distribuir conversas entre agentes e equipes e acompanhar o que está aberto, pendente ou resolvido. - Padronizar respostas e ações repetitivas com macros e respostas rápidas. Dicas, limites e boas práticas - Defina desde o início um padrão de status, prioridade e labels para manter os relatórios coerentes. - Use notas privadas e menções para alinhar com colegas sem expor nada ao contato. - Resolva ao concluir: isso mantém as filas limpas e os indicadores confiáveis. Solução de problemas - Não vejo conversas: confira se há uma caixa de entrada conectada e se você tem acesso a ela. - A conversa não atualiza em tempo real: recarregue a página e verifique sua conexão de rede. Veja também - A tela de conversas: filas, painéis e contexto - Responder, notas privadas e menções - Atribuição, status, prioridade e labels
A tela de conversas: filas, painéis e contexto do contato
Visão geral A tela de atendimento é dividida em três áreas que trabalham juntas: a lista de conversas (com as filas), o painel da conversa (mensagens e composição) e o painel de contexto do contato (dados, conversas anteriores e ações). Dominar essa divisão deixa o atendimento muito mais rápido. Pré-requisitos - Acesso a pelo menos uma caixa de entrada com conversas. - Perfil de agente ou administrador. Passo a passo 1. Abra Conversas na barra lateral. 2. Na lista (coluna da esquerda), escolha a fila: por exemplo, conversas atribuídas a você, não atribuídas, todas, ou as em que você foi mencionado. 3. Clique em uma conversa para abri-la no painel central, onde fica o histórico de mensagens. 4. Use o painel de contexto (coluna da direita) para ver dados do contato, atributos, conversas anteriores e as ações de classificação. 5. Alterne entre conversas pela lista sem perder o contexto — cada uma mantém seu próprio estado. Configurações & opções - Filas/visões: agrupam as conversas por critérios (status, atribuição, inbox, equipe). Você pode salvar filtros como visões personalizadas (veja o artigo de filtros e visões). - Ordenação: por última atividade, criação ou prioridade. - Pré-visualização: a lista mostra remetente, trecho da última mensagem, canal, status e indicadores (não lido, prioridade, SLA). - Painel de contexto: pode ser ajustado para exibir os blocos mais úteis para a sua operação. Casos de uso - Trabalhar a fila "atribuídas a mim" para focar no que é sua responsabilidade. - Monitorar "não atribuídas" para puxar novos atendimentos rapidamente. - Usar o painel de contexto para entender o histórico do contato antes de responder. Dicas, limites e boas práticas - Comece o dia pela fila de menções e de não atribuídas para não deixar nada parado. - Salve as filas que você mais usa como visões para acessá-las em um clique. - Use os indicadores da lista (não lido, prioridade, SLA) para priorizar. Solução de problemas - A lista está vazia: verifique o filtro/fila selecionado e o acesso à inbox. - Não vejo o painel de contexto: ele pode estar recolhido — expanda a coluna da direita. Veja também - Visão geral do atendimento - Filtros personalizados e visões salvas - Atribuição, status, prioridade e labels
Responder, notas privadas e menções a colegas
Visão geral Dentro de uma conversa você escreve em dois modos: resposta, que vai para o contato pelo canal, e nota privada, visível apenas para a sua equipe. Nas notas você pode mencionar colegas para chamá-los e pedir apoio — sem que o contato veja nada. Pré-requisitos - Uma conversa aberta em uma caixa de entrada à qual você tem acesso. - Para menções, os colegas precisam ter acesso à mesma inbox/conta. Passo a passo 1. Abra a conversa e localize a caixa de composição na parte inferior. 2. Para falar com o cliente, mantenha o modo Resposta e escreva sua mensagem. 3. Para um registro interno, alterne para o modo Nota privada — o visual muda para indicar que é interno. Escreva a observação. 4. Para chamar um colega em uma nota, digite @ e escolha o nome na lista. A pessoa recebe uma notificação e a conversa aparece na fila de menções dela. 5. Use formatação de texto (negrito, listas, links) e anexos quando precisar. 6. Envie. Respostas seguem para o contato; notas ficam só para a equipe. Configurações & opções - Resposta vs. nota: o modo escolhido define quem vê a mensagem. Confira sempre antes de enviar. - Menções (@): disparam notificação e alimentam a fila de menções do colega. - Formatação: negrito, itálico, listas, citações, código e links. - Aceleradores: combine com respostas rápidas e macros para ganhar tempo. Casos de uso - Pedir a um especialista que ajude num caso, mencionando-o numa nota. - Registrar contexto interno (acordo feito, motivo de um desconto) sem expor ao cliente. - Deixar instruções para o próximo agente que assumir a conversa. Dicas, limites e boas práticas - Atenção ao modo: confirme se está em Resposta (vai ao cliente) ou Nota (interno) antes de enviar. - Mencione a pessoa certa para evitar ruído; menções em excesso perdem o efeito. - Use notas para decisões e combinados — elas viram a memória do atendimento. Solução de problemas - O cliente viu uma observação interna: provavelmente foi enviada como Resposta — sempre verifique o modo antes de enviar. - A menção não notificou: confirme se o colega tem acesso à inbox e se você escolheu o nome na lista. Veja também - Respostas rápidas com atalhos - Anexos, mensagem de voz, emoji e reações - Macros: automatizar sequências de ações
Atribuição, status, prioridade e labels
Visão geral Classificar uma conversa é o que mantém o atendimento organizado e os relatórios confiáveis. São quatro dimensões: atribuição (quem é responsável), status (em que etapa está), prioridade (quão urgente é) e labels (etiquetas temáticas). Todas ficam acessíveis no painel de contexto da conversa. Pré-requisitos - Uma conversa aberta em uma inbox à qual você tem acesso. - Labels e equipes criadas pelo administrador (em Administração & Configurações), para aproveitar tudo. Passo a passo 1. Abra a conversa e localize o painel de contexto (coluna da direita). 2. Em Atribuição, defina o agente responsável e, se aplicável, a equipe. 3. Em Status, escolha entre aberta, pendente, adiada (snooze) ou resolvida. 4. Em Prioridade, selecione o nível (por exemplo, urgente, alta, média, baixa, ou nenhuma). 5. Em Labels, aplique uma ou mais etiquetas para classificar o assunto (ex.: "vendas", "suporte"). 6. As mudanças valem na hora e aparecem nas filas, nos filtros e nos relatórios. Configurações & opções - Atribuição manual ou automática: a inbox pode distribuir conversas automaticamente (round-robin/ balanceada) ou deixar a cargo dos agentes. - Status: aberta (em andamento), pendente (aguardando algo), adiada (volta no horário definido) e resolvida (concluída). - Prioridade: ajuda a ordenar a fila e a destacar urgências. - Labels: criadas e gerenciadas pelo administrador; usadas para relatórios e filtros. Casos de uso - Encaminhar uma conversa para a equipe correta e atribuir um responsável. - Marcar como pendente enquanto aguarda uma informação do cliente. - Subir a prioridade de um caso crítico para que apareça no topo da fila. - Etiquetar conversas por tema para medir volume por assunto. Dicas, limites e boas práticas - Padronize um conjunto enxuto de labels — muitas etiquetas pouco usadas atrapalham os relatórios. - Combine status + prioridade para uma fila sempre clara (o que é urgente e o que está aberto). - Aproveite macros e automações para aplicar atribuição/labels em massa de forma consistente. Solução de problemas - Não consigo escolher uma equipe/label: ela pode não ter sido criada — fale com um administrador. - A conversa não foi atribuída automaticamente: verifique a regra de atribuição da inbox. Veja também - Adiar (snooze), resolver e reabrir conversas - Macros: automatizar sequências de ações - Filtros personalizados e visões salvas
Macros: automatizar sequências de ações na conversa
Visão geral Uma macro é uma sequência de ações pré-definidas que você executa em uma conversa com um clique. Em vez de atribuir, etiquetar, responder e mudar o status manualmente, você junta tudo numa macro e roda quando precisar. É a forma mais simples de padronizar tarefas repetitivas do atendimento. Pré-requisitos - Permissão de administrador para criar/editar macros (a criação fica nas configurações da conta). - Qualquer agente pode executar as macros disponíveis dentro de uma conversa. Passo a passo 1. Em Administração & Configurações, abra a área de Macros. 2. Crie uma macro, dê um nome claro e defina a visibilidade (global ou pessoal). 3. Adicione as ações em ordem — por exemplo: atribuir à equipe, aplicar uma label, enviar uma mensagem, mudar o status para resolvida. 4. Salve a macro. 5. Em uma conversa, abra o menu de macros e execute a desejada. As ações são aplicadas na sequência. 6. Revise o resultado antes de seguir para a próxima conversa. Configurações & opções - Ordem das ações: as ações rodam de cima para baixo — organize-as conforme o fluxo desejado. - Tipos de ação: atribuição (agente/equipe), labels, prioridade, status, envio de mensagem/anexo e outras integrações disponíveis na conta. - Visibilidade: macros globais (para todos) ou pessoais (só para você). - Mensagens com variáveis: aproveite variáveis (ex.: nome do contato) nos textos quando suportado. Casos de uso - Encerramento padrão: responder com uma mensagem de agradecimento, aplicar a label e resolver. - Triagem: atribuir à equipe certa e marcar a prioridade conforme o assunto. - Encaminhamento: mudar status para pendente e deixar uma nota interna padronizada. Dicas, limites e boas práticas - Nomeie macros pelo resultado ("Encerrar atendimento", "Encaminhar para Financeiro") para acharem rápido. - Revise o texto da mensagem antes de confiar no envio automático — evite respostas fora de contexto. - Mantenha poucas macros bem desenhadas em vez de muitas parecidas. Solução de problemas - Não vejo o menu de macros: pode não haver macros criadas — peça a um administrador. - A macro não aplicou tudo: revise a ordem e os tipos de ação; alguma ação pode depender de um campo que não existe na conversa. Veja também - Respostas rápidas com atalhos - Atribuição, status, prioridade e labels - Adiar (snooze), resolver e reabrir conversas
Respostas rápidas (canned responses) com atalhos
Visão geral Respostas rápidas (canned responses) são mensagens prontas que você reutiliza nas conversas. Cada uma tem um atalho curto; ao digitar / seguido do atalho na caixa de resposta, o texto completo é inserido na hora. É ideal para perguntas frequentes, instruções padrão e mensagens de saudação. Pré-requisitos - Permissão de administrador para criar/editar as respostas rápidas (na área de configurações). - Qualquer agente pode usar as respostas rápidas existentes ao responder. Passo a passo 1. Em Administração & Configurações, abra a área de Respostas rápidas. 2. Crie uma resposta: defina o atalho (curto e memorável) e o conteúdo da mensagem. 3. Salve. Repita para suas mensagens mais frequentes. 4. Em uma conversa, na caixa de resposta, digite / para abrir a lista; comece a escrever o atalho para filtrar. 5. Escolha a resposta desejada — o texto completo é inserido no editor. 6. Ajuste o que precisar e envie. Configurações & opções - Atalho: o identificador curto que você digita após a barra (ex.: /horario, /boasvindas). - Conteúdo: pode incluir formatação e, quando suportado, variáveis (como o nome do contato). - Busca por palavra: ao abrir a lista com /, dá para procurar pelo atalho ou pelo conteúdo. Casos de uso - Responder horário de funcionamento, prazos e políticas com uma mensagem consistente. - Enviar instruções passo a passo padronizadas (ex.: como enviar um comprovante). - Saudações e encerramentos uniformes para toda a equipe. Dicas, limites e boas práticas - Use atalhos previsíveis e curtos para lembrar sem consultar a lista. - Revise periodicamente as respostas para manter o conteúdo atualizado. - Para várias ações de uma vez (responder + etiquetar + resolver), use uma macro em vez de só a resposta rápida. Solução de problemas - A barra (/) não abre a lista: confirme que está na caixa de Resposta (não em Nota) e que há respostas criadas. - Não encontro uma resposta: verifique o atalho exato ou pesquise por uma palavra do conteúdo. Veja também - Responder, notas privadas e menções - Macros: automatizar sequências de ações - Anexos, mensagem de voz, emoji e reações
Adiar (snooze), resolver e reabrir conversas
Visão geral Toda conversa tem um ciclo: ela é aberta enquanto está em andamento, pode ser adiada (snooze) para sair da fila e voltar depois, e é resolvida quando o atendimento termina. Se o cliente responder, a conversa reabre automaticamente. Dominar essas transições mantém suas filas limpas. Pré-requisitos - Uma conversa aberta em uma inbox à qual você tem acesso. Passo a passo 1. Resolver: ao concluir o atendimento, use a ação de resolver no topo da conversa. Ela sai da fila de abertas e passa a contar como resolvida nos relatórios. 2. Adiar (snooze): para retomar mais tarde, escolha adiar e defina quando ela deve voltar (por exemplo, próxima resposta, em algumas horas, amanhã ou em uma data específica). 3. Reabrir: para retomar uma conversa resolvida, use a ação de reabrir — ela volta a ficar aberta. Se o contato enviar uma nova mensagem, a conversa reabre sozinha. 4. Confirme o novo status no topo da conversa e nas filas. Configurações & opções - Resolver: marca a conversa como concluída; alimenta os indicadores de resolução. - Adiar (snooze): opções comuns incluem "até a próxima resposta", períodos pré-definidos e data/hora personalizada. No horário definido, a conversa retorna à fila de abertas. - Reabrir: manual (pelo agente) ou automático (quando o contato responde). - Pendente: use este status quando estiver aguardando algo, sem fechar a conversa. Casos de uso - Resolver um atendimento simples já respondido para limpar a fila. - Adiar um caso que depende de retorno do cliente e reagendar o lembrete. - Reabrir uma conversa quando surge uma nova informação ou o cliente volta a falar. Dicas, limites e boas práticas - Resolva sempre que concluir — filas limpas tornam os relatórios confiáveis. - Prefira adiar a deixar conversas paradas como abertas; o snooze devolve no momento certo. - Use pendente para "aguardando cliente" e adiar para "voltar em tal horário" — são propósitos diferentes. Solução de problemas - A conversa reabriu sozinha: o contato enviou uma nova mensagem — esse é o comportamento esperado. - A conversa adiada não voltou: verifique a data/condição do snooze e o filtro/fila em que você está. Veja também - Atribuição, status, prioridade e labels - Políticas de SLA e acompanhamento de prazos - Visão geral do atendimento
Anexos, mensagem de voz, emoji e reações
Visão geral Além de texto, você pode enriquecer a conversa com anexos (arquivos, imagens, documentos), mensagens de voz gravadas na hora, emojis e reações a mensagens. A disponibilidade de cada recurso depende do canal: o WhatsApp, por exemplo, suporta a maioria deles; outros canais podem variar. Pré-requisitos - Uma conversa aberta em uma inbox compatível com o recurso desejado. - Para mídia, respeite os limites de tamanho e formato do canal. Passo a passo 1. Anexos: na caixa de resposta, use o botão de anexar para selecionar arquivos do computador (ou arraste e solte). Adicione uma legenda se quiser e envie. 2. Mensagem de voz: use o botão de microfone para gravar; pare quando terminar e envie o áudio. 3. Emoji: abra o seletor de emoji para incluir no texto da resposta. 4. Reações: passe o mouse sobre uma mensagem e escolha a reação (quando o canal suportar) — útil para confirmar leitura ou sinalizar concordância sem enviar uma nova mensagem. 5. Confira a pré-visualização antes de enviar. Configurações & opções - Tipos de anexo: imagens, vídeos, áudios, documentos e outros formatos aceitos pelo canal. - Legendas: muitas mídias aceitam um texto junto. - Reações: dependem do canal de origem; nem todos suportam. - Reaproveitar arquivos: quando o módulo de Mídia estiver disponível, é possível reenviar arquivos já salvos sem fazer novo upload. Casos de uso - Enviar um comprovante, um manual em PDF ou uma imagem ilustrativa. - Responder rapidamente com um áudio quando explicar por escrito seria demorado. - Reagir a uma mensagem do cliente para confirmar recebimento sem poluir a conversa. Dicas, limites e boas práticas - Respeite os limites de tamanho/formato do canal — arquivos grandes podem ser recusados. - Prefira PDF para documentos e formatos de imagem comuns para fotos. - Use áudio com moderação; muitos clientes preferem texto que podem reler. Solução de problemas - O anexo falhou: verifique tamanho e formato aceitos pelo canal e tente novamente. - Não consigo reagir a uma mensagem: o canal pode não suportar reações. - O áudio não gravou: confira a permissão de microfone do navegador. Veja também - Responder, notas privadas e menções - Respostas rápidas com atalhos - Busca avançada de conversas e mensagens
Busca avançada de conversas e mensagens
Visão geral A busca ajuda você a localizar rapidamente uma conversa, um contato ou uma mensagem específica dentro da plataforma. Em vez de rolar a lista de conversas, você digita um termo e a ConversaLabs mostra os resultados mais relevantes, organizados por tipo (conversas, contatos e mensagens). Pré-requisitos - Estar autenticado e ter acesso às inboxes onde a conversa que você procura está. - Lembrar de pelo menos um termo: nome ou telefone do contato, parte do texto da mensagem ou o número da conversa. Passo a passo 1. Abra a busca a partir do topo da tela de conversas (ou pelo atalho de busca). 2. Digite o termo que você procura — pode ser o nome do contato, um trecho da mensagem ou o identificador da conversa. 3. Acompanhe os resultados sendo agrupados por tipo: conversas, contatos e mensagens. 4. Clique no resultado desejado para abrir a conversa correspondente já no ponto certo. 5. Refine o termo se houver muitos resultados (use palavras mais específicas). Configurações & opções - Busca por contato: encontre pelo nome, e-mail ou telefone associado. - Busca por mensagem: localize por um trecho do conteúdo trocado na conversa. - Busca por conversa: use o identificador da conversa quando você já o conhece. - Combinação com filtros: para recortes recorrentes (por status, agente, label etc.), use os filtros personalizados e visões salvas em vez de buscar repetidamente. Casos de uso - Retomar um atendimento antigo do qual você só lembra o nome do cliente. - Encontrar a mensagem em que um valor ou prazo foi combinado. - Localizar todas as conversas de um mesmo contato para entender o histórico. Dicas, limites e boas práticas - Quanto mais específico o termo, melhores os resultados — evite palavras muito genéricas. - A busca por mensagem cobre o conteúdo das conversas às quais você tem acesso. - Para análises e recortes recorrentes, prefira filtros e visões; a busca é para localização pontual. Solução de problemas - Não encontro uma conversa: confira a grafia do termo e se você tem acesso à inbox dela. - Muitos resultados: acrescente palavras mais específicas ou use um filtro. - O contato não aparece: verifique se o nome/telefone foi cadastrado exatamente como você digitou. Veja também - A tela de conversas - Filtros personalizados e visões salvas - Atribuição, status, prioridade e labels
Filtros personalizados e visões salvas
Visão geral Os filtros personalizados permitem recortar a lista de conversas combinando condições — por status, agente atribuído, equipe, label, inbox, prioridade e outros atributos. Quando um recorte é útil no dia a dia, você pode salvá-lo como uma visão (uma pasta personalizada) e acessá-lo com um clique, sem remontar o filtro toda vez. Pré-requisitos - Estar autenticado e ter acesso às inboxes que deseja filtrar. - Entender os atributos das conversas (status, prioridade, labels, atribuição) para montar boas condições. Passo a passo 1. Na tela de conversas, abra a opção de filtrar. 2. Adicione uma ou mais condições (por exemplo: status = aberto e agente = você e label = "vip"). 3. Aplique o filtro e confira a lista recortada. 4. Se o recorte for útil de forma recorrente, escolha salvar como uma visão e dê um nome claro. 5. Depois, acesse a visão salva direto na barra lateral, sem precisar remontar as condições. Configurações & opções - Condições combináveis: empilhe vários critérios para chegar exatamente ao recorte desejado. - Atributos disponíveis: status, prioridade, atribuição (agente/equipe), labels, inbox, idioma, país e outros campos da conversa e do contato. - Visões salvas: dê nomes objetivos ("Meus abertos urgentes", "Sem resposta hoje") para a equipe entender. - Pastas/visões compartilhadas: visões ajudam a padronizar como cada papel acompanha sua fila. Casos de uso - Acompanhar apenas as conversas atribuídas a você que ainda estão abertas. - Monitorar conversas de alta prioridade sem resposta. - Criar uma visão por equipe ou por campanha/label para focar o time. Dicas, limites e boas práticas - Comece com poucas condições e refine — filtros muito complexos ficam difíceis de manter. - Nomeie as visões de forma que qualquer pessoa entenda o propósito. - Revise periodicamente as visões salvas e remova as que não são mais usadas. Solução de problemas - A visão não mostra o que eu espero: revise cada condição; uma label ou status errado muda tudo. - Não vejo certas conversas: confirme se você tem acesso à inbox correspondente. - A visão sumiu: confira se ela foi removida ou renomeada por outra pessoa da equipe. Veja também - A tela de conversas - Busca avançada de conversas e mensagens - Atribuição, status, prioridade e labels
Políticas de SLA e acompanhamento de prazos
Visão geral Uma política de SLA (Acordo de Nível de Serviço) define os prazos que sua operação se compromete a cumprir em cada conversa — por exemplo, o tempo máximo para a primeira resposta, para a próxima resposta e para a resolução. Com SLA aplicado, a plataforma acompanha esses prazos, sinaliza quando uma conversa está perto do limite e registra quando um prazo é descumprido (breach). Pré-requisitos - Recurso opcional: as políticas de SLA podem depender do plano e/ou de permissões de administrador. Se você não encontrar a área de SLA, fale com um administrador da conta. - Permissão de administrador para criar e aplicar políticas. - Definição clara dos prazos que fazem sentido para o seu negócio. Passo a passo 1. Em Administração & Configurações, abra a área de SLA. 2. Crie uma política: defina os prazos desejados (primeira resposta, próxima resposta, resolução) e, se aplicável, o horário comercial considerado na contagem. 3. Salve a política. 4. Aplique a política às conversas — diretamente ou por meio de automações/regras que atribuem o SLA conforme critérios (inbox, label, prioridade etc.). 5. Acompanhe, na tela de conversas, os indicadores de prazo (próximo do limite ou descumprido). Configurações & opções - Tipos de prazo: primeira resposta, próxima resposta e tempo de resolução. - Horário comercial: a contagem pode considerar apenas o horário de atendimento. - Aplicação automática: combine com automações para aplicar a política certa a cada conversa. - Sinalização de breach: conversas que estouram o prazo ficam marcadas para priorização. Casos de uso - Garantir que todo novo contato receba a primeira resposta dentro de um tempo combinado. - Priorizar automaticamente conversas perto de estourar o prazo. - Medir, nos relatórios, o cumprimento de SLA por inbox, equipe ou período. Dicas, limites e boas práticas - Defina prazos realistas para o tamanho e o horário da sua equipe. - Use o horário comercial para não contar madrugadas e fins de semana indevidamente. - Combine SLA com prioridade e filtros/visões para manter a fila sob controle. Solução de problemas - Não vejo a área de SLA: o recurso pode não estar habilitado para seu plano/perfil — fale com um administrador. - O prazo não está sendo contado como eu esperava: confira o horário comercial e como a política foi aplicada. - Conversas não recebem SLA: verifique a automação/critério que deveria aplicar a política. Veja também - Atribuição, status, prioridade e labels - Filtros personalizados e visões salvas - Adiar (snooze), resolver e reabrir conversas