Canal de e-mail: encaminhamento e IMAP/SMTP

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Conversa Labs

Última atualização em 13 de out de 2026

Visão geral

O canal de E-mail transforma os e-mails recebidos em conversas dentro da plataforma. Sua equipe responde pelo mesmo painel das demais conversas, com histórico por contato, atribuição, notas internas e automações — sem precisar abrir o cliente de e-mail.

Há duas formas de conectar: por encaminhamento (você redireciona os e-mails para um endereço gerado pela plataforma) ou por IMAP/SMTP (a plataforma lê e envia diretamente pela sua própria caixa de correio). Escolha a que melhor se encaixa na sua operação.

Quando o recurso Branded Email Templates está habilitado na conta, você também define um layout de e-mail com a sua marca — o HTML que envolve o corpo da resposta enviada ao cliente. Esse layout pode valer para a conta inteira ou ser diferente em cada caixa de entrada de e-mail, de modo que cada caixa responda com a sua própria identidade visual.

Pré-requisitos

Perfil de administrador para criar a caixa de entrada de e-mail.
Um endereço de e-mail dedicado ao atendimento (por exemplo, contato@suaempresa.com).
Para o modo IMAP/SMTP: os dados do servidor da sua caixa (host, porta, usuário e senha ou senha de aplicativo) e permissão para acesso IMAP/SMTP no provedor.
Para o layout com a marca: o recurso Branded Email Templates habilitado na conta. Ele vem desligado por padrão e é ligado conta a conta.

Passo a passo

Em Configurações → Caixas de Entrada, crie uma nova caixa e escolha E-mail.
Informe o nome e o endereço de e-mail do atendimento.
Escolha o modo de conexão:
- Encaminhamento: a plataforma gera um endereço de recebimento. Configure no seu provedor de e-mail uma regra de encaminhamento desse endereço de atendimento para o endereço gerado. Esse endereço gerado só aparece quando a instalação está preparada para receber e-mails; se não estiver, a plataforma avisa que o IMAP/SMTP é obrigatório e nenhum e-mail é processado sem ele.
- IMAP/SMTP: informe os dados do servidor de entrada (IMAP) e de saída (SMTP).
Salve e envie um e-mail de teste para o endereço de atendimento.
Confirme que o e-mail aparece como uma nova conversa na caixa de entrada e responda por ela.
(Opcional) Abra Configurações → Conta → E-mails com marca para definir o layout da conta, ou Configurações → Caixas de entrada → sua caixa de e-mail → Configuração → E-mails com marca para personalizar a caixa.
Confira a origem do layout exibida. Use Personalizar layout herdado para começar pelo HTML herdado, mantenha {{ content_for_layout }}, depois escolha Prévia do rascunho e Salvar layout. Quando a origem é nenhum layout salvo, não há HTML para herdar: o editor começa por um layout mínimo, só com o marcador.
Responda uma conversa de teste e confira, no e-mail recebido, se o layout foi aplicado.

Herança, prévia e alterações não salvas

Usar layout herdado limpa o editor como rascunho. A mudança só vale após Salvar layout; a caixa passa a herdar o layout da conta ou, se a conta não tiver um, o da instalação. Quando não há layout salvo em nenhum desses níveis, a origem exibida é nenhum layout salvo: a resposta é enviada sem layout, e a prévia mostra exatamente isso. Descartar alterações pede confirmação e restaura a versão salva. Falha ao salvar preserva seu rascunho e apresenta o erro de validação. Ao sair da página com alterações não salvas, o sistema pergunta antes de descartá-las.

A prévia usa o mesmo renderizador Liquid das respostas de e-mail, com mensagem e pessoas de exemplo. Ela não envia e-mail nem altera o layout salvo. Imagens externas, scripts, links e formulários ficam bloqueados na prévia; confira o e-mail recebido para validar a aparência final. Layouts existentes configurados pela API são preservados. Integrações ainda podem usar o endpoint de layout da conta (com inbox_id opcional) ou o endpoint existente de atualização da caixa.

Configurações & opções

Modo de conexão: encaminhamento ou IMAP/SMTP, conforme escolhido na criação.
Servidor de saída (SMTP): usado para enviar as respostas pela plataforma com o seu endereço.
Assinatura e identidade: configure como o nome e o endereço aparecem para o destinatário.
Agrupamento de conversas: respostas no mesmo assunto/thread são agrupadas na mesma conversa.
Layout de e-mail com a marca: HTML que envolve o corpo da resposta. A plataforma procura o layout sempre nesta ordem — caixa de entrada → conta → instalação — e usa o primeiro que encontrar. Assim, uma caixa sem layout próprio herda o da conta.
Escopo por caixa: apenas caixas do tipo e-mail aceitam layout próprio. O layout da caixa só aparece na resposta da API da caixa para administradores e com o recurso habilitado.
Remover o layout: envie o mesmo campo branded_email_layout em branco (ou com o valor null). A caixa volta a usar o layout da conta ou o da instalação.

Casos de uso

Centralizar o atendimento por e-mail junto com WhatsApp, site e redes sociais.
Encaminhar mensagens de um endereço corporativo (suporte@, vendas@) para a equipe certa.
Aplicar automações e atribuição automática a e-mails recebidos.
Atender várias marcas na mesma conta, com uma caixa de e-mail e um layout visual por marca.

Dicas, limites e boas práticas

Prefira um endereço dedicado ao atendimento para não misturar com a caixa pessoal.
Em provedores com verificação em duas etapas, use uma senha de aplicativo no IMAP/SMTP.
Teste o envio e o recebimento antes de divulgar o endereço aos clientes.
O HTML do layout precisa conter o marcador {{ content_for_layout }} — é exatamente ali que o corpo da resposta é inserido. Sem o marcador, a plataforma recusa o salvamento.
O layout é validado como Liquid e pode usar as variáveis de mensagem da plataforma, entre elas contact (por exemplo, {{ contact.name }}), agent, inbox, account, conversation e brand.
O corpo do layout aceita no máximo 256 KB.
O layout da caixa de entrada vale apenas para as respostas de conversa enviadas por e-mail. Já o layout da conta é o layout base de e-mail da conta: com o recurso ligado, ele também envolve as outras mensagens da plataforma que usam o layout padrão, como as notificações enviadas aos agentes. Para mudar só a aparência das respostas ao cliente, use o layout por caixa.
Depois de atualizar a plataforma, o recurso Branded Email Templates fica desligado em todas as contas: ele reaproveita o antigo recurso insert_article_in_reply, e a migração de atualização desliga o novo recurso em todas as contas onde ele aparecia ligado. Habilite-o novamente onde for usar o layout.

Solução de problemas

Os e-mails não chegam: revise a regra de encaminhamento ou os dados de IMAP; confira a pasta de spam do destino.
Não consigo enviar respostas: verifique host, porta e credenciais de SMTP e se o provedor permite envio por aplicativos externos.
Conversas duplicadas: confirme que apenas uma regra de encaminhamento está ativa para o endereço. As mensagens de validação aparecem no idioma do painel de quem está editando (ou no idioma da conta, quando a pessoa não escolheu um). Os textos abaixo são os exibidos em português.
"O recurso de e-mails com marca não está habilitado nesta conta": o recurso está desligado nesta conta. Habilite-o e tente de novo. Pelo endpoint de atualização da caixa, a mesma recusa chega em inglês: "Branded email templates feature is not enabled".
"O layout de e-mail com marca só pode ser definido em uma caixa de e-mail": você tentou salvar um layout em uma caixa que não é de e-mail. Use o layout da conta. Pelo endpoint de atualização da caixa, o texto é "Branded email layout is only supported for email inboxes".
"O layout precisa conter {{ content_for_layout }}": falta o marcador no HTML enviado.
"O layout tem um erro de sintaxe Liquid": revise as chaves {{ }} e os blocos {% %} do HTML. O detalhe técnico que vem depois dos dois-pontos é o do interpretador Liquid, em inglês.
O e-mail chegou sem o layout: confirme que o recurso está habilitado na conta, que existe um layout salvo (na caixa, na conta ou na instalação) e que a caixa é de e-mail. Sem layout salvo, o editor mostra a origem nenhum layout salvo e a resposta sai sem layout.