Visão geral
Além de responder e classificar (status, prioridade, labels), o menu da conversa traz ações extras que ajudam no dia a dia: silenciar as notificações de uma conversa específica, enviar a transcrição por e-mail, marcar como não lida para lembrar de voltar e retomar um rascunho guardado automaticamente. São ações pontuais, aplicadas a uma única conversa.
Pré-requisitos
- Uma conversa aberta em uma caixa de entrada à qual você tem acesso.
- Perfil de agente ou administrador.
- Para a transcrição por e-mail, o recurso precisa estar disponível no seu plano.
Passo a passo
- Silenciar / reativar: no menu de ações da conversa, escolha silenciar para parar de receber notificações daquela conversa. Para voltar a ser notificado, use reativar no mesmo menu.
- Enviar a transcrição por e-mail: escolha enviar transcrição, informe o endereço de e-mail de destino e confirme. A plataforma envia o histórico da conversa para esse e-mail.
- Marcar como não lida: use marcar como não lida para sinalizar a conversa como pendente de atenção. Ela volta a aparecer como não lida para você, mesmo que já tenha sido vista.
- Retomar um rascunho: ao digitar uma mensagem e sair sem enviar, o texto fica guardado naquela conversa. Ao reabri-la, o rascunho reaparece na caixa de composição para você continuar de onde parou.
Configurações & opções
- Silenciar afeta apenas as notificações daquela conversa — não silencia a inbox nem a conta, e não muda o status (a conversa continua aberta).
- Transcrição por e-mail é enviada para o endereço que você informar no momento do envio; o texto vai no corpo da mensagem (envio assíncrono, pode levar alguns instantes).
- Marcar como não lida é por agente: sinaliza a conversa como não lida para você, sem alterar o status nem avisar o contato.
- Rascunho é guardado por conversa e mantido até você enviar a mensagem ou descartar o texto.
Casos de uso
- Silenciar uma conversa muito movimentada que está em andamento, para não ser interrompido por cada nova mensagem enquanto cuida de outra tarefa.
- Enviar o histórico da conversa para o próprio cliente ou para um colega que vai assumir o caso.
- Marcar uma conversa como não lida para retomá-la mais tarde, sem precisar resolver nem adiar.
- Continuar uma resposta longa depois, graças ao rascunho que fica guardado naquela conversa.
Dicas, limites e boas práticas
- Não confunda silenciar com adiar (snooze) nem com resolver: silenciar mexe só nas suas notificações; adiar tira a conversa da fila e a devolve depois; resolver encerra o atendimento.
- Marcar como não lida é um lembrete pessoal, não muda o ciclo da conversa — para reagendar um retorno, prefira o snooze.
- Rascunhos não enviados ficam locais àquela conversa; saia e volte que o texto continua lá.
- A transcrição por e-mail pode ter limite de envios por período — se atingir o limite, tente novamente mais tarde.
Solução de problemas
- A transcrição não chegou: confirme o endereço de e-mail informado e verifique a caixa de spam; o envio é assíncrono, então aguarde alguns instantes. Se o recurso não estiver disponível no seu plano, a opção fica indisponível.
- O rascunho não aparece: provavelmente a mensagem já foi enviada ou o texto foi descartado — nesses casos o rascunho é limpo. Rascunhos são guardados por conversa, não entre conversas diferentes.
- Continuo recebendo notificações de uma conversa silenciada: confira se a ação foi aplicada na conversa certa e se ela não foi reativada por engano.