Sequência de atendimento: etapas com critério de saída conferido pelo sistema

Visão geral

Antes disto, um roteiro de atendimento só podia ser escrito como texto na persona ou nas instruções do Robô: "primeiro qualifique, depois apresente a proposta, só então feche". Texto é orientação — um modelo pode seguir ou ignorar, e os modelos mais baratos e rápidos costumam ignorar já no terceiro turno. Pior: não existia nenhum estado dizendo "esta conversa está na etapa de qualificação", então nada conseguia sequer perceber o desvio, muito menos corrigir.

A Sequência de atendimento troca o texto por estrutura:

• o atendimento vira uma lista de etapas em ordem;
• cada etapa tem um objetivo, as ferramentas que ela permite e um critério de saída;
• o critério é conferido pela plataforma, em código, contra o que aquele turno realmente executou — nunca perguntando ao Robô se ele já terminou.

Essa inversão é o recurso inteiro. Um Robô que diz "já registrei seus dados" sem a ferramenta ter sido executada não avança nada.

É opcional e vem desligada. Um Robô que nunca abrir esta seção se comporta exatamente como antes — mesmas instruções, mesmas ferramentas, mesmo custo. Nada é acrescentado à conversa.

Pré-requisitos

• Maestro habilitado e um Robô configurado.
• Permissão de administrador para editar a configuração do Robô.
• As ferramentas que você quer usar nas etapas precisam já estar ativas no Robô. Uma etapa só consegue reduzir o conjunto de ferramentas que o Robô tem — nunca acrescentar.
• Para o critério Dados preenchidos no contato: os campos que você vai exigir precisam existir no cadastro de contatos e ser preenchíveis (por ferramenta do Robô, por automação ou pela equipe).

Passo a passo

1. Abra a configuração do Robô e vá até Sequência de atendimento.
2. Ligue Seguir uma sequência de etapas.
3. Clique em Adicionar etapa e preencha:
   • Nome da etapa — com as suas palavras. O sistema não traduz nem reescreve; o identificador abaixo do nome é gerado a partir dele.
   • Objetivo — vai para o topo das instruções enquanto a etapa estiver ativa.
   • Ferramentas permitidas nesta etapa — escolha entre as que o Robô já tem.
   • Critério de saída — veja a tabela adiante.
   • Limite de turnos na etapa — a rede de segurança (padrão 8, mínimo 1).
4. Repita para as demais etapas. A ordem da lista é a ordem do atendimento: use mover para cima e mover para baixo. Cada etapa leva à seguinte automaticamente — você nunca digita a ligação.
5. Escolha Ao terminar a última etapa: transferir para um humano, marcar como resolvida ou seguir conversando sem etapa.
6. Decida se quer Restringir às ferramentas da etapa.
7. Salve.

Ligada e sem nenhuma etapa não vale. O formulário avisa e pede que você adicione ao menos uma etapa ou desligue a opção. Mesmo se for forçado, uma sequência sem etapas é inerte: o Robô atende como sempre.

Configurações & opções

Os quatro critérios de saída

Detalhes que mudam o resultado:

• Ferramentas executadas com lista explícita (o campo Ferramentas que comprovam a saída) exige todas as ferramentas listadas.
• Ferramentas executadas sem lista explícita aceita qualquer uma das ferramentas permitidas na etapa — assim você não precisa repetir a lista duas vezes.
• Etapa sem nenhuma ferramenta e sem lista é uma etapa de ritmo: termina assim que o turno se completa.
• Dados preenchidos no contato: se a consulta ao contato não acontecer ou falhar, a etapa espera em vez de avançar. Avançar sem evidência é exatamente o que este recurso existe para impedir — e o limite de turnos continua limitando a espera.

Limite de turnos: sempre presente, e sempre uma escalada

O limite conta turnos (mensagens do contato atendidas), não tentativas internas do modelo. Ele existe porque "o Robô me perguntou a mesma coisa oito vezes" é o problema real.

Quando o limite estoura sem o critério ter sido cumprido, a sequência encerra ali e aplica a política de Ao terminar a última etapa — como escalada, não como conclusão. A etapa não é registrada como cumprida e a etapa seguinte não é iniciada.

Ao terminar a última etapa

Restringir às ferramentas da etapa

• Ligado (padrão): o Robô nem recebe as outras ferramentas. Sair da etapa fica impossível, não só desaconselhado.
• Desligado: a etapa orienta pelo objetivo, mas não impede o Robô de usar qualquer ferramenta que ele tenha.

Mesmo com a restrição ligada, um conjunto mínimo nunca é removido: a leitura de contato e de conversa e a transferência para um humano. Uma etapa cujo autor esqueceu a transferência produziria uma conversa que não consegue chegar a uma pessoa — pior do que o problema que a restrição resolve. E tirar a leitura do cadastro faria o modelo adivinhar dados que poderia ter consultado.

O que o Robô enxerga da sequência

Apenas a etapa atual entra nas instruções — nunca o roteiro inteiro. Um modelo que recebe o mapa completo começa a narrá-lo para o contato ("agora vamos para a etapa de proposta") ou a pular para uma etapa sobre a qual leu, que é o oposto de segui-lo.

O nome e o objetivo chegam ao Robô exatamente como você escreveu, no seu idioma, sem tradução nem reescrita.

Casos de uso

• Comercial: Qualificação (dados no contato) → Proposta (ferramenta de orçamento executada) → Fechamento (cobrança gerada) → transferir para um humano.
• Triagem antes do humano: uma etapa só, com objetivo "descobrir o assunto e a urgência", saída por dados preenchidos, limite de 5 turnos e encerramento em transferir.
• Onboarding: várias etapas de coleta, cada uma exigindo campos diferentes do contato, e marcar como resolvida ao final.
• Conferência humana no meio: uma etapa com saída manual e limite de turnos curto, para que a conversa suba para a equipe quando chegar ali (leia os limites abaixo antes de usar).
• Suporte com procedimento fixo: restrição de ferramentas ligada, para o Robô não gerar uma cobrança durante a etapa de diagnóstico.

Dicas, limites e boas práticas

"Só quando um humano avançar" não tem botão de avançar. Hoje nada avança uma etapa manual automaticamente, e não existe no painel um comando para empurrá-la para a próxima. Na prática ela termina de duas formas: o limite de turnos estoura e a sequência encerra pela política de saída (uma escalada), ou uma pessoa assume a conversa — e aí o Robô já parou de responder de qualquer forma. Use este critério como "pare aqui e chame alguém", com um limite de turnos curto e Transferir para um humano na política de saída. Não use esperando que a conversa siga para a etapa seguinte depois.

Outros limites, igualmente honestos:

• Um critério sem nada para conferir vira escalada. Se você escolher Ferramentas executadas sem nenhuma ferramenta, ou Dados preenchidos sem nenhum campo, o formulário avisa: aquela etapa só sairia pelo limite de turnos — que é escalada, não conclusão.
• Só ferramentas já ativas no Robô entram numa etapa. Se a lista aparecer vazia, ative as ferramentas na seção Ferramentas primeiro.
• Desligar não apaga. As etapas continuam salvas; o formulário informa quantas são.
• A etapa é durável. Ela sobrevive a uma pausa, a uma transferência, a um reinício e a um contato que responde seis horas depois. Um contato que volta não recomeça do zero.
• Editar a sequência com conversas em andamento tem consequência. Se você apagar ou renomear a etapa em que uma conversa está, aquela conversa é liberada — termina sem restrição, como antes de a sequência existir. Ela não é reiniciada na etapa 1, para o contato não pagar pela sua edição respondendo tudo de novo.
• O formulário recusa uma sequência impossível de percorrer: etapa sem nome, duas etapas com o mesmo identificador, uma ligação apontando para uma etapa inexistente ou um ciclo.
• Isto não substitui a verificação da resposta. Uma coisa impede o Robô de avançar sem prova; a outra impede que ele afirme ao contato algo que não aconteceu. As duas somam.

Boas práticas:

• Comece com duas ou três etapas. Um roteiro de oito etapas é mais fácil de errar do que de seguir.
• Prefira Ferramentas executadas sempre que houver uma ação concreta: é o critério mais difícil de burlar.
• Escreva o objetivo como uma frase de tarefa ("descobrir o segmento e o tamanho da empresa"), não como uma persona.
• Deixe o limite de turnos curto nas etapas iniciais e mais folgado nas que dependem do contato responder algo demorado.
• Em ações sensíveis (dinheiro, cancelamento, dado cadastral), combine a sequência com aprovação humana.

Solução de problemas

• "Não consigo salvar": a sequência está ligada sem nenhuma etapa, ou há uma etapa sem nome, duas com o mesmo identificador, uma ligação quebrada ou um ciclo. A mensagem do formulário aponta qual dos casos é.
• "A lista de ferramentas da etapa está vazia": o Robô ainda não tem ferramentas ativas. Ative-as na seção Ferramentas e volte.
• "O Robô não sai da primeira etapa": o critério não está sendo cumprido de verdade. Confira se a ferramenta exigida executou (e não apenas foi mencionada na resposta) e se os campos exigidos estão mesmo preenchidos no contato. Uma ferramenta desativada nunca executa.
• "A conversa foi transferida no meio, sem terminar o roteiro": alguma etapa estourou o limite de turnos. Isso é a escalada funcionando — aumente o limite daquela etapa ou torne o critério mais fácil de cumprir.
• "O Robô contou o roteiro para o cliente": ele não recebe o roteiro, só a etapa atual. Se o texto do roteiro está aparecendo, provavelmente ele foi escrito também nas instruções ou na persona — remova de lá.
• "Mudei a ordem e uma conversa antiga ficou estranha": conversas em andamento seguem o estado que já tinham. Se a etapa em que estavam sumiu, elas foram liberadas e terminam sem restrição.
• "Desliguei a sequência e as etapas sumiram da tela": elas continuam salvas — o aviso informa quantas etapas seguem guardadas.

Veja também

• Ferramentas do Maestro por módulo
• Modos de autonomia do Robô e aprovação humana (HITL)
• Verificação do que o Robô afirma antes de enviar
• Verificação de turno e retenção da resposta
• Configurações avançadas do modelo por Robô
• O que é o Maestro IA e o Cérebro da Conta