## Visão geral

Antes disto, um roteiro de atendimento só podia ser escrito como **texto** na persona ou nas
instruções do Robô: "primeiro qualifique, depois apresente a proposta, só então feche". Texto é
orientação — um modelo pode seguir ou ignorar, e os modelos mais baratos e rápidos costumam ignorar
já no terceiro turno. Pior: **não existia nenhum estado** dizendo "esta conversa está na etapa de
qualificação", então nada conseguia sequer **perceber** o desvio, muito menos corrigir.

A **Sequência de atendimento** troca o texto por estrutura:

- o atendimento vira uma **lista de etapas em ordem**;
- cada etapa tem um **objetivo**, as **ferramentas que ela permite** e um **critério de saída**;
- o critério é conferido **pela plataforma**, em código, contra o que aquele turno **realmente
  executou** — nunca perguntando ao Robô se ele já terminou.

Essa inversão é o recurso inteiro. Um Robô que diz *"já registrei seus dados"* sem a ferramenta ter
sido executada **não avança nada**.

> **É opcional e vem desligada.** Um Robô que nunca abrir esta seção se comporta exatamente como
> antes — mesmas instruções, mesmas ferramentas, mesmo custo. Nada é acrescentado à conversa.

## Pré-requisitos

- **Maestro habilitado** e um Robô configurado.
- Permissão de **administrador** para editar a configuração do Robô.
- As **ferramentas** que você quer usar nas etapas precisam já estar **ativas no Robô**. Uma etapa só
  consegue **reduzir** o conjunto de ferramentas que o Robô tem — nunca acrescentar.
- Para o critério **Dados preenchidos no contato**: os campos que você vai exigir precisam existir no
  cadastro de contatos e ser preenchíveis (por ferramenta do Robô, por automação ou pela equipe).

## Passo a passo

1. Abra a configuração do Robô e vá até **Sequência de atendimento**.
2. Ligue **Seguir uma sequência de etapas**.
3. Clique em **Adicionar etapa** e preencha:
   - **Nome da etapa** — com as suas palavras. O sistema não traduz nem reescreve; o identificador
     abaixo do nome é gerado a partir dele.
   - **Objetivo** — vai para o topo das instruções enquanto a etapa estiver ativa.
   - **Ferramentas permitidas nesta etapa** — escolha entre as que o Robô já tem.
   - **Critério de saída** — veja a tabela adiante.
   - **Limite de turnos na etapa** — a rede de segurança (padrão 8, mínimo 1).
4. Repita para as demais etapas. **A ordem da lista é a ordem do atendimento**: use *mover para cima*
   e *mover para baixo*. Cada etapa leva à seguinte automaticamente — você nunca digita a ligação.
5. Escolha **Ao terminar a última etapa**: transferir para um humano, marcar como resolvida ou
   seguir conversando sem etapa.
6. Decida se quer **Restringir às ferramentas da etapa**.
7. Salve.

> **Ligada e sem nenhuma etapa não vale.** O formulário avisa e pede que você adicione ao menos uma
> etapa ou desligue a opção. Mesmo se for forçado, uma sequência sem etapas é inerte: o Robô atende
> como sempre.

## Configurações & opções

### Os quatro critérios de saída

| Critério | A etapa termina quando… | Use quando |
|---|---|---|
| **Ferramentas executadas** (padrão) | as ferramentas escolhidas foram **executadas de verdade** naquele turno | há uma ação concreta que prova a etapa (agendar, cobrar, registrar) |
| **Dados preenchidos no contato** | **todos** os campos que você listou estiverem preenchidos no contato | a etapa existe para **coletar informação** |
| **Só quando um humano avançar** | nada automático avança — leia a seção de limites | você quer uma **conferência humana** no meio do atendimento |
| **Depois de um número de turnos** | o limite de turnos da etapa é atingido | não há nada objetivo para conferir (uma abertura, um acolhimento) |

Detalhes que mudam o resultado:

- **Ferramentas executadas com lista explícita** (o campo *Ferramentas que comprovam a saída*) exige
  **todas** as ferramentas listadas.
- **Ferramentas executadas sem lista explícita** aceita **qualquer uma** das ferramentas permitidas
  na etapa — assim você não precisa repetir a lista duas vezes.
- **Etapa sem nenhuma ferramenta e sem lista** é uma etapa de ritmo: termina assim que o turno se
  completa.
- **Dados preenchidos no contato**: se a consulta ao contato não acontecer ou falhar, a etapa
  **espera** em vez de avançar. Avançar sem evidência é exatamente o que este recurso existe para
  impedir — e o limite de turnos continua limitando a espera.

### Limite de turnos: sempre presente, e sempre uma escalada

O limite conta **turnos** (mensagens do contato atendidas), não tentativas internas do modelo. Ele
existe porque "o Robô me perguntou a mesma coisa oito vezes" é o problema real.

Quando o limite estoura **sem o critério ter sido cumprido**, a sequência **encerra ali** e aplica a
política de *Ao terminar a última etapa* — como **escalada**, não como conclusão. A etapa **não** é
registrada como cumprida e a etapa seguinte **não** é iniciada.

### Ao terminar a última etapa

| Opção | O que acontece |
|---|---|
| **Transferir para um humano** | a conversa é transferida pelo mesmo caminho da transferência normal do Robô: nota interna, status e atribuição de time |
| **Marcar como resolvida** | a conversa é fechada **depois** de a resposta ser entregue — nunca por cima de uma mensagem que o contato ainda não recebeu |
| **Seguir conversando sem etapa** | o Robô continua atendendo, agora sem nenhuma restrição de etapa |

### Restringir às ferramentas da etapa

- **Ligado** (padrão): o Robô **nem recebe** as outras ferramentas. Sair da etapa fica impossível,
  não só desaconselhado.
- **Desligado**: a etapa **orienta** pelo objetivo, mas não impede o Robô de usar qualquer ferramenta
  que ele tenha.

Mesmo com a restrição ligada, um conjunto mínimo **nunca é removido**: a leitura de contato e de
conversa e a **transferência para um humano**. Uma etapa cujo autor esqueceu a transferência
produziria uma conversa que **não consegue chegar a uma pessoa** — pior do que o problema que a
restrição resolve. E tirar a leitura do cadastro faria o modelo **adivinhar** dados que poderia ter
consultado.

### O que o Robô enxerga da sequência

Apenas a **etapa atual** entra nas instruções — nunca o roteiro inteiro. Um modelo que recebe o mapa
completo começa a narrá-lo para o contato ("agora vamos para a etapa de proposta") ou a pular para
uma etapa sobre a qual leu, que é o oposto de segui-lo.

O **nome** e o **objetivo** chegam ao Robô **exatamente como você escreveu**, no seu idioma, sem
tradução nem reescrita.

## Casos de uso

- **Comercial**: Qualificação (dados no contato) → Proposta (ferramenta de orçamento executada) →
  Fechamento (cobrança gerada) → *transferir para um humano*.
- **Triagem antes do humano**: uma etapa só, com objetivo "descobrir o assunto e a urgência", saída
  por dados preenchidos, limite de 5 turnos e encerramento em **transferir**.
- **Onboarding**: várias etapas de coleta, cada uma exigindo campos diferentes do contato, e
  *marcar como resolvida* ao final.
- **Conferência humana no meio**: uma etapa com saída **manual** e limite de turnos curto, para que
  a conversa suba para a equipe quando chegar ali (leia os limites abaixo antes de usar).
- **Suporte com procedimento fixo**: restrição de ferramentas ligada, para o Robô não gerar uma
  cobrança durante a etapa de diagnóstico.

## Dicas, limites e boas práticas

> **"Só quando um humano avançar" não tem botão de avançar.** Hoje **nada** avança uma etapa manual
> automaticamente, e não existe no painel um comando para empurrá-la para a próxima. Na prática ela
> termina de duas formas: o **limite de turnos** estoura e a sequência encerra pela política de saída
> (uma escalada), ou **uma pessoa assume a conversa** — e aí o Robô já parou de responder de qualquer
> forma. Use este critério como **"pare aqui e chame alguém"**, com um limite de turnos curto e
> *Transferir para um humano* na política de saída. Não use esperando que a conversa siga para a
> etapa seguinte depois.

Outros limites, igualmente honestos:

- **Um critério sem nada para conferir vira escalada.** Se você escolher *Ferramentas executadas* sem
  nenhuma ferramenta, ou *Dados preenchidos* sem nenhum campo, o formulário avisa: aquela etapa só
  sairia pelo limite de turnos — que é escalada, não conclusão.
- **Só ferramentas já ativas no Robô entram numa etapa.** Se a lista aparecer vazia, ative as
  ferramentas na seção **Ferramentas** primeiro.
- **Desligar não apaga.** As etapas continuam salvas; o formulário informa quantas são.
- **A etapa é durável.** Ela sobrevive a uma pausa, a uma transferência, a um reinício e a um contato
  que responde seis horas depois. Um contato que volta **não** recomeça do zero.
- **Editar a sequência com conversas em andamento tem consequência.** Se você **apagar ou renomear**
  a etapa em que uma conversa está, aquela conversa é **liberada** — termina sem restrição, como
  antes de a sequência existir. Ela não é reiniciada na etapa 1, para o contato não pagar pela sua
  edição respondendo tudo de novo.
- **O formulário recusa uma sequência impossível de percorrer**: etapa sem nome, duas etapas com o
  mesmo identificador, uma ligação apontando para uma etapa inexistente ou um ciclo.
- **Isto não substitui a verificação da resposta.** Uma coisa impede o Robô de **avançar** sem prova;
  a outra impede que ele **afirme** ao contato algo que não aconteceu. As duas somam.

Boas práticas:

- Comece com **duas ou três etapas**. Um roteiro de oito etapas é mais fácil de errar do que de
  seguir.
- Prefira **Ferramentas executadas** sempre que houver uma ação concreta: é o critério mais difícil
  de burlar.
- Escreva o **objetivo** como uma frase de tarefa ("descobrir o segmento e o tamanho da empresa"),
  não como uma persona.
- Deixe o **limite de turnos** curto nas etapas iniciais e mais folgado nas que dependem do contato
  responder algo demorado.
- Em ações sensíveis (dinheiro, cancelamento, dado cadastral), combine a sequência com **aprovação
  humana**.

## Solução de problemas

- **"Não consigo salvar"**: a sequência está ligada sem nenhuma etapa, ou há uma etapa sem nome,
  duas com o mesmo identificador, uma ligação quebrada ou um ciclo. A mensagem do formulário aponta
  qual dos casos é.
- **"A lista de ferramentas da etapa está vazia"**: o Robô ainda não tem ferramentas ativas. Ative-as
  na seção **Ferramentas** e volte.
- **"O Robô não sai da primeira etapa"**: o critério não está sendo cumprido de verdade. Confira se a
  ferramenta exigida **executou** (e não apenas foi mencionada na resposta) e se os campos exigidos
  estão mesmo preenchidos no contato. Uma ferramenta desativada nunca executa.
- **"A conversa foi transferida no meio, sem terminar o roteiro"**: alguma etapa estourou o limite de
  turnos. Isso é a escalada funcionando — aumente o limite daquela etapa ou torne o critério mais
  fácil de cumprir.
- **"O Robô contou o roteiro para o cliente"**: ele não recebe o roteiro, só a etapa atual. Se o
  texto do roteiro está aparecendo, provavelmente ele foi escrito também nas **instruções** ou na
  **persona** — remova de lá.
- **"Mudei a ordem e uma conversa antiga ficou estranha"**: conversas em andamento seguem o estado
  que já tinham. Se a etapa em que estavam sumiu, elas foram liberadas e terminam sem restrição.
- **"Desliguei a sequência e as etapas sumiram da tela"**: elas continuam salvas — o aviso informa
  quantas etapas seguem guardadas.

## Veja também

- [Ferramentas do Maestro por módulo](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-ferramentas-maestro-por-modulo-pt-br)
- [Modos de autonomia do Robô e aprovação humana (HITL)](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-autonomia-e-aprovacao-humana-pt-br)
- [Verificação do que o Robô afirma antes de enviar](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-verificacao-do-que-o-robo-afirma-pt-br)
- [Verificação de turno e retenção da resposta](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-verificacao-de-turno-pt-br)
- [Configurações avançadas do modelo por Robô](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-ajustes-avancados-do-modelo-pt-br)
- [O que é o Maestro IA e o Cérebro da Conta](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-overview-pt-br)