Visão geral
No WhatsApp, o cliente pode apagar uma mensagem para todos ou enviar uma mídia de visualização única (foto ou vídeo que some após ser aberto). Por padrão, essas ações apagariam ou esconderiam o conteúdo também do seu atendimento — deixando o histórico incompleto para o time.
A Conversa Labs resolve isso com três opções por caixa de entrada (todas ligadas por padrão), que garantem trilha de auditoria e privacidade sob o seu controle:
- Preservar mensagens apagadas — mantém a mensagem apagada intacta no painel, sob um banner de "mensagem apagada".
- Permitir apagar mensagens — define se agentes podem apagar mensagens da conversa.
- Capturar visualização única — captura e exibe no painel as mídias de visualização única.
As opções valem para a caixa de entrada do WhatsApp e são ajustadas em Configurações da caixa de entrada.
Pré-requisitos
- Ser administrador para alterar as opções em Configurações da caixa de entrada.
- Ter uma caixa de entrada de WhatsApp conectada (apagar-para-todos e visualização única são recursos do WhatsApp).
- Agentes só veem o comportamento resultante — a configuração é feita pelo administrador.
Passo a passo
Administrador — ajustar as três opções
- Vá em Configurações → Caixas de entrada e selecione a caixa de entrada do WhatsApp.
- Abra a aba de Configurações (opções da caixa).
- Localize as três chaves de privacidade e auditoria:
- Preservar mensagens apagadas
- Permitir apagar mensagens
- Capturar visualização única
- Ligue ou desligue cada uma conforme a sua política e clique em Salvar. Todas já vêm ligadas — mantê-las assim reproduz o comportamento padrão da plataforma.
Agente — como o resultado aparece
- Mensagem apagada preservada: quando o cliente apaga uma mensagem para todos, a bolha permanece com o conteúdo e os anexos originais, exibindo um banner "mensagem apagada". Você continua com o registro completo para auditoria.
- Mídia de visualização única capturada: uma foto ou vídeo de visualização única é renderizado normalmente na conversa, em vez do aviso "disponível só no aparelho".
Configurações & opções
| Opção | Ligada (padrão) | Desligada |
|---|---|---|
Preservar mensagens apagadas (preserve_deleted_messages) |
A mensagem apagada para todos permanece intacta no painel (conteúdo + anexos) sob um banner de auditoria ("mensagem apagada"). | O conteúdo é escondido — fica apenas um marcador de que a mensagem foi apagada (paridade com o WhatsApp). |
Permitir apagar mensagens (allow_message_deletion) |
Agentes podem apagar mensagens da conversa. | A ação some da bolha e a API recusa com 403. |
Capturar visualização única (capture_view_once) |
A mídia de visualização única recebida é capturada e exibida no painel. | Mantém o placeholder "disponível só no aparelho" — a mídia não é renderizada. |
As três opções são independentes e definidas por caixa de entrada. Ajuste cada caixa conforme a sensibilidade do canal.
Casos de uso
- Auditoria e compliance: manter apagadas preservadas garante que nenhum cliente possa remover evidências de uma negociação ou reclamação do histórico de atendimento.
- Política de privacidade mais restritiva: desligar a captura de visualização única para respeitar a intenção efêmera do cliente em caixas sensíveis.
- Controle operacional: desligar o apagar de mensagens para que agentes não removam registros da conversa.
Dicas, limites e boas práticas
- Padrão seguro: todas as opções vêm ligadas — você só precisa mexer para restringir.
- Recurso exclusivo do WhatsApp (apagar-para-todos e visualização única). Outros canais não têm essas ações.
- Preservar e capturar aumentam a trilha de auditoria; desligá-las aproxima o comportamento do WhatsApp original (efêmero). Escolha conforme a sua política.
- Desligar Permitir apagar mensagens afeta apenas a ação dos agentes no painel; não muda o que o cliente faz no aparelho dele.
Solução de problemas
- Sumiu o conteúdo de uma mensagem apagada: a opção Preservar mensagens apagadas está desligada nessa caixa — ligue em Configurações da caixa de entrada.
- Agente recebe erro 403 ao apagar: a opção Permitir apagar mensagens está desligada — é o comportamento esperado; ligue se quiser liberar a ação.
- Mídia de visualização única aparece como "disponível só no aparelho": a opção Capturar visualização única está desligada nessa caixa — ligue para renderizar a mídia.
- Não vejo as opções: você precisa ser administrador e a caixa precisa ser de WhatsApp.
Veja também
- Encaminhar mensagens (artigo "Encaminhar mensagens").
- Anexos, voz, emoji e reações.