## Visão geral

No **WhatsApp**, o cliente pode **apagar uma mensagem para todos** ou enviar uma mídia de
**visualização única** (foto ou vídeo que some após ser aberto). Por padrão, essas ações apagariam
ou esconderiam o conteúdo também do seu atendimento — deixando o histórico incompleto para o time.

A Conversa Labs resolve isso com **três opções por caixa de entrada** (todas **ligadas por padrão**),
que garantem trilha de auditoria e privacidade sob o seu controle:

- **Preservar mensagens apagadas** — mantém a mensagem apagada **intacta** no painel, sob um banner
  de "mensagem apagada".
- **Permitir apagar mensagens** — define se agentes podem apagar mensagens da conversa.
- **Capturar visualização única** — captura e exibe no painel as mídias de visualização única.

As opções valem para a caixa de entrada do **WhatsApp** e são ajustadas em **Configurações da caixa
de entrada**.

## Pré-requisitos

- Ser **administrador** para alterar as opções em Configurações da caixa de entrada.
- Ter uma caixa de entrada de **WhatsApp** conectada (apagar-para-todos e visualização única são
  recursos do WhatsApp).
- Agentes só veem o comportamento resultante — a configuração é feita pelo administrador.

## Passo a passo

### Administrador — ajustar as três opções

1. Vá em **Configurações → Caixas de entrada** e selecione a caixa de entrada do WhatsApp.
2. Abra a aba de **Configurações** (opções da caixa).
3. Localize as três chaves de privacidade e auditoria:
   - **Preservar mensagens apagadas**
   - **Permitir apagar mensagens**
   - **Capturar visualização única**
4. Ligue ou desligue cada uma conforme a sua política e clique em **Salvar**. Todas já vêm
   **ligadas** — mantê-las assim reproduz o comportamento padrão da plataforma.

### Agente — como o resultado aparece

- **Mensagem apagada preservada**: quando o cliente apaga uma mensagem para todos, a bolha
  permanece com o conteúdo e os anexos originais, exibindo um **banner "mensagem apagada"**. Você
  continua com o registro completo para auditoria.
- **Mídia de visualização única capturada**: uma foto ou vídeo de visualização única é **renderizado
  normalmente** na conversa, em vez do aviso "disponível só no aparelho".

## Configurações & opções

| Opção | Ligada (padrão) | Desligada |
|---|---|---|
| **Preservar mensagens apagadas** (`preserve_deleted_messages`) | A mensagem apagada para todos permanece **intacta** no painel (conteúdo + anexos) sob um **banner de auditoria** ("mensagem apagada"). | O conteúdo é **escondido** — fica apenas um marcador de que a mensagem foi apagada (paridade com o WhatsApp). |
| **Permitir apagar mensagens** (`allow_message_deletion`) | Agentes **podem apagar** mensagens da conversa. | A ação **some da bolha** e a API **recusa com 403**. |
| **Capturar visualização única** (`capture_view_once`) | A mídia de visualização única recebida é **capturada e exibida** no painel. | Mantém o **placeholder "disponível só no aparelho"** — a mídia não é renderizada. |

> As três opções são independentes e definidas **por caixa de entrada**. Ajuste cada caixa conforme
> a sensibilidade do canal.

## Casos de uso

- **Auditoria e compliance**: manter apagadas preservadas garante que nenhum cliente possa remover
  evidências de uma negociação ou reclamação do histórico de atendimento.
- **Política de privacidade mais restritiva**: desligar a captura de visualização única para respeitar
  a intenção efêmera do cliente em caixas sensíveis.
- **Controle operacional**: desligar o apagar de mensagens para que agentes não removam registros da
  conversa.

## Dicas, limites e boas práticas

- **Padrão seguro**: todas as opções vêm ligadas — você só precisa mexer para **restringir**.
- Recurso exclusivo do **WhatsApp** (apagar-para-todos e visualização única). Outros canais não têm
  essas ações.
- **Preservar** e **capturar** aumentam a trilha de auditoria; **desligá-las** aproxima o
  comportamento do WhatsApp original (efêmero). Escolha conforme a sua política.
- Desligar **Permitir apagar mensagens** afeta apenas a ação dos **agentes** no painel; não muda o
  que o cliente faz no aparelho dele.

## Solução de problemas

- **Sumiu o conteúdo de uma mensagem apagada**: a opção **Preservar mensagens apagadas** está
  desligada nessa caixa — ligue em Configurações da caixa de entrada.
- **Agente recebe erro 403 ao apagar**: a opção **Permitir apagar mensagens** está desligada — é o
  comportamento esperado; ligue se quiser liberar a ação.
- **Mídia de visualização única aparece como "disponível só no aparelho"**: a opção **Capturar
  visualização única** está desligada nessa caixa — ligue para renderizar a mídia.
- **Não vejo as opções**: você precisa ser **administrador** e a caixa precisa ser de **WhatsApp**.

## Veja também

- Encaminhar mensagens (artigo "Encaminhar mensagens").
- Anexos, voz, emoji e reações.