Tradução automática em tempo real: Inbox, conversa e idioma do agente

Visão geral

A tradução automática permite que uma equipe trabalhe com clientes de outros países sem perder o contexto original da conversa. O Conversa Labs separa três decisões que não devem ser confundidas:

• Meu idioma para traduções: idioma em que cada agente visualiza mensagens e transcrições.
• Idioma padrão da equipe: fallback compartilhado definido no Inbox ou na conversa.
• Idioma de entrega ao contato: idioma em que a resposta realmente sai pelo canal.

Assim, um atendente pode escrever e ler em português, o contato receber em inglês e outro agente da mesma equipe visualizar a mesma conversa em espanhol.

Pré-requisitos

• Feature Realtime Translation ativada para a conta pelo Super Admin.
• Integração Google Translate ativa na conta, com project_id e credenciais válidas. Conecte-a em Configurações → Integrações → Google Translate. O formulário oferece atalhos para o Google Cloud Console e para a documentação oficial: habilite a Cloud Translation API, crie uma conta de serviço autorizada e cole o conteúdo completo da chave JSON baixada.
• Acesso de administrador para configurar o padrão do Inbox.
• Acesso à conversa para criar um override específico.

Passo a passo

Criar a credencial do Google Translate

1. No formulário da integração, use Abrir console do Tradutor do Google. Na página aberta, ative a Cloud Translation API.
2. No seletor de projetos do Google Cloud, abra os detalhes do projeto. Copie o ID do projeto — não o nome nem o número — para Google Cloud Project ID.
3. Use Obter credenciais do Tradutor do Google para abrir IAM e administrador → Contas de serviço no mesmo projeto.
4. Crie uma conta de serviço, por exemplo Conversa Labs Translation.
5. Conceda somente a função Cloud Translation API User (roles/cloudtranslate.user). Ela permite traduzir texto e detectar idiomas sem conceder privilégios de administração.
6. Abra a conta criada e acesse Chaves → Adicionar chave → Criar nova chave → JSON. O arquivo é baixado uma única vez.
7. Abra o .json como texto, copie o objeto completo — incluindo {, }, project_id, private_key e client_email — e cole em Google Cloud Project Key File.

O project_id do JSON deve ser o mesmo informado no primeiro campo. Guarde o arquivo como segredo e nunca o envie por conversa, e-mail ou repositório. Se a criação da chave estiver bloqueada, peça ao administrador do Google Cloud para revisar a política iam.disableServiceAccountKeyCreation.

Não configure webhook no Google Cloud. A transcrição de áudio é criada pelo STT nativo da plataforma; depois, o texto já salvo é traduzido por uma chamada direta à Cloud Translation API. Para usar esse fluxo, ative Transcrição de áudio e também Tradução automática → Traduzir transcrições no Inbox.

Configurar o padrão do Inbox

1. Abra Configurações → Caixas de entrada e selecione o Inbox.
2. Abra a aba Tradução automática.
3. Ative Tradução automática.
4. Escolha o Idioma padrão da equipe. Ele é usado apenas quando o agente não definiu uma preferência individual.
5. Escolha um Idioma de entrega ao contato ou use Detectar por conversa.
6. Defina se o sistema traduz mensagens recebidas, respostas humanas antes do envio e transcrições.
7. Salve e confirme que o indicador mostra Provedor pronto.

O Inbox funciona como padrão. Conversas com override podem herdar, ativar ou desativar a tradução sem alterar as demais.

Configurações & opções

Idioma individual do agente

Em Perfil → Idioma, cada agente pode definir Meu idioma para traduções por conta. Essa escolha:

• muda somente o que aquele agente vê;
• não muda o idioma entregue ao contato;
• não muda a visualização dos colegas;
• é armazenada separadamente para cada conta da qual o usuário participa.

Quando dois agentes usam o mesmo idioma, a tradução já produzida é reutilizada. O sistema não cria uma chamada ao provedor para cada usuário.

Exceção por conversa

Na lateral direita do atendimento, abra a seção dedicada Tradução. O resumo mostra a política efetiva, o idioma entregue ao contato, o idioma de visualização do agente, o provedor e as três direções de tradução sem misturar esses controles com Informação da conversa.

Use Configurar padrão do Inbox para alterar todas as conversas daquele canal. Use Ajustar esta conversa somente quando este atendimento precisar de uma exceção:

• Herdar do Inbox: usa integralmente a política global.
• Ativar nesta conversa: permite substituir os idiomas e direções necessárias.
• Desativar nesta conversa: interrompe novas traduções automáticas somente nesse atendimento.

A tela também informa o idioma detectado, o idioma de entrega, a origem da configuração e o idioma de visualização do agente conectado.

O Idioma de entrega ao contato definido aqui pertence a esta conversa. Para manter um comportamento geral, configure o Inbox ou use Detectar por conversa; essa opção não grava um idioma permanente no cadastro do contato nem altera conversas dele em outros Inboxes.

Casos de uso

Resposta traduzida antes do envio

Exemplo: o agente escreve em português e o contato deve receber inglês.

1. O texto digitado é preservado.
2. Antes de qualquer chamada ao WhatsApp, Telegram, Instagram, e-mail ou outro canal, o sistema traduz a resposta.
3. A versão em inglês passa a ser o conteúdo canônico realmente transmitido.
4. A bolha do agente continua aparecendo em português, se esse for o idioma de visualização dele.
5. Outro agente pode ver a mesma bolha em espanhol.

Quando as versões são diferentes, a bolha oferece:

• No meu idioma: visão principal do agente conectado.
• Enviado ao contato: texto exato entregue ao serviço do canal.
• Texto digitado: conteúdo escrito pelo atendente antes da tradução.

Webhooks, API e exportações continuam usando o texto realmente transmitido, nunca uma tradução de visualização particular.

Mensagens recebidas e áudios

Mensagens recebidas são traduzidas fora do caminho de ingestão, sem bloquear o webhook do canal. A bolha atualiza por realtime assim que a versão do agente fica pronta e sempre permite consultar o original.

Para áudios, o STT nativo continua sendo o único responsável por áudio → texto. A tradução usa a transcrição já armazenada; não baixa a mídia novamente e não gera uma segunda transcrição. Quando a conversa já possui um idioma detectado, ele orienta o STT; em uma conversa nova ou somente com áudio, o provedor detecta automaticamente o idioma falado. O player, a velocidade e a posição de reprodução permanecem independentes da troca entre tradução e original.

Dicas, limites e boas práticas

Falhas e segurança operacional

A tradução de saída usa comportamento fail closed. Quando ela é obrigatória e o provedor falha:

• nenhum serviço de canal é chamado;
• a mensagem fica com falha recuperável;
• o texto digitado permanece disponível;
• o agente pode corrigir a configuração e usar Tentar novamente;
• o sistema nunca envia silenciosamente o texto no idioma errado.

Se o idioma do contato ainda não puder ser detectado, o envio traduzido também é bloqueado até que um idioma seja definido na conversa. O idioma visual do agente nunca é usado como fallback para o contato.

Limites da primeira entrega

Não são traduzidos automaticamente: mensagens privadas, campanhas, automações, templates oficiais, cards estruturados de pagamento/contrato/catálogo/agenda e mensagens criadas por Maestro, AgentBot ou Captain. Imagens não passam por OCR, e a feature não gera dublagem ou outro arquivo de áudio.

Privacidade

O conteúdo elegível é processado pela integração Google Translate configurada pelo operador da instalação. Mensagens e transcrições não são incluídas em logs ou métricas. As traduções acompanham o mesmo ciclo de retenção e exclusão da mensagem ou do anexo correspondente.

Solução de problemas

• Provedor pendente: revise a integração Google Translate da conta.
• Idioma do contato não definido: selecione um idioma na conversa ou aguarde uma mensagem detectável.
• Minha bolha não mudou de idioma: confira a preferência no Perfil e reabra a conversa para disparar o catch-up idempotente.
• A mensagem não foi enviada: abra o erro da mensagem, corrija o provider/alvo e use Tentar novamente.

Veja também

• A tela de conversas: filas, painéis e contexto do contato
• Configuração de caixas de entrada