Visão geral
Classificar uma conversa é o que mantém o atendimento organizado e os relatórios confiáveis. São quatro dimensões: atribuição (quem é responsável), status (em que etapa está), prioridade (quão urgente é) e labels (etiquetas temáticas). Todas ficam acessíveis no painel de contexto da conversa.
Pré-requisitos
- Uma conversa aberta em uma inbox à qual você tem acesso.
- Labels e equipes criadas pelo administrador (em Administração & Configurações), para aproveitar tudo.
Passo a passo
- Abra a conversa e localize o painel de contexto (coluna da direita).
- Em Atribuição, defina o agente responsável e, se aplicável, a equipe.
- Em Status, escolha entre aberta, pendente, adiada (snooze) ou resolvida.
- Em Prioridade, selecione o nível (por exemplo, urgente, alta, média, baixa, ou nenhuma).
- Em Labels, aplique uma ou mais etiquetas para classificar o assunto (ex.: "vendas", "suporte").
- Sem precisar abrir a conversa: clique com o botão direito no cartão dela na lista, aponte para Atribuir etiqueta e use o campo Pesquisar etiquetas do submenu para encontrar a etiqueta pelo nome. Clique nela para aplicar; clique de novo para remover.
- As mudanças valem na hora e aparecem nas filas, nos filtros e nos relatórios.
- Quando responsável e equipe mudam juntos, o histórico registra uma única atividade com o estado final.
Configurações & opções
- Atribuição manual ou automática: a inbox pode distribuir conversas automaticamente (round-robin/ balanceada) ou deixar a cargo dos agentes.
- Status: aberta (em andamento), pendente (aguardando algo), adiada (volta no horário definido) e resolvida (concluída).
- Filtro da lista: sem uma preferência salva, a lista abre em Abertas. Escolha Todas explicitamente quando também quiser ver conversas resolvidas; essa escolha fica salva.
- Prioridade: ajuda a ordenar a fila e a destacar urgências.
- Labels: criadas e gerenciadas pelo administrador; usadas para relatórios e filtros.
- Busca de etiquetas no menu de contexto: o submenu Atribuir etiqueta, aberto com o clique direito no cartão da conversa, traz um campo de busca que filtra pelo nome da etiqueta por subsequência: digite algumas letras do nome, na ordem em que aparecem, sem precisar do nome inteiro. A comparação é literal, então um erro de digitação não encontra a etiqueta. As etiquetas já aplicadas na conversa ficam no topo da lista, marcadas com um sinal de confirmação, e cada clique alterna entre aplicar e remover. Quando a busca não encontra nada, o submenu mostra "Nenhuma etiqueta encontrada". O mesmo menu de contexto também oferece marcar como lida/não lida, fixar, mudar o status, adiar, prioridade, agente, equipe, abrir em nova aba e copiar o link.
Casos de uso
- Encaminhar uma conversa para a equipe correta e atribuir um responsável.
- Marcar como pendente enquanto aguarda uma informação do cliente.
- Subir a prioridade de um caso crítico para que apareça no topo da fila.
- Etiquetar conversas por tema para medir volume por assunto.
Dicas, limites e boas práticas
- Padronize um conjunto enxuto de labels — muitas etiquetas pouco usadas atrapalham os relatórios.
- Combine status + prioridade para uma fila sempre clara (o que é urgente e o que está aberto).
- Aproveite macros e automações para aplicar atribuição/labels em massa de forma consistente.
- Com muitas etiquetas cadastradas, o campo de busca do menu de contexto é o caminho mais rápido: ele evita rolar a lista inteira e mostra primeiro o que já está aplicado na conversa.
Solução de problemas
- Não consigo escolher uma equipe/label: ela pode não ter sido criada — fale com um administrador.
- A conversa não foi atribuída automaticamente: verifique a regra de atribuição da inbox.
- O item "Atribuir etiqueta" aparece esmaecido no menu de contexto: a conta ainda não tem nenhuma etiqueta criada — o submenu só abre quando existe pelo menos uma. Peça a um administrador para criá-las.
- Apliquei uma etiqueta e ela sumiu da lista: ela não sumiu — passou para o topo do submenu, com o sinal de confirmação ao lado. Clique nela de novo para remover.