Performance e aderência por agente (Gestão de Equipe)

Visão geral

A página de performance por agente do módulo Gestão de Equipe da Conversa Labs reúne, em uma única tela, tudo o que você precisa para avaliar um agente: um cabeçalho ao vivo (avatar, papel, times, caixas de entrada e o status atual com cronômetro), um filtro de período, os cards de produtividade (Conversas, Tempo de resposta, Tempo de resolução, Aderência, CSAT, Mensagens, Sessões), a linha do tempo de status (aderência, total de mudanças, tempo médio por status e status mais frequente) e o histórico de mudanças completo com duração, limite esperado e resultado (OK / Estourou / Em andamento).

Os números vêm dos relatórios nativos da plataforma (rollups de tempo de resposta/resolução, CSAT, mensagens) combinados com a linha do tempo somente-adição de status do próprio agente. A aderência é derivada das pausas com tempo concluídas dentro do limite — explicada em detalhe abaixo.

Pré-requisitos

• O módulo Gestão de Equipe precisa estar ativado na conta. Se você não encontra a Gestão de Equipe, peça a um administrador para ativá-la.
• A página de detalhe é para administradores (e papéis personalizados com as permissões de Gestão de Equipe).
• Para que a linha do tempo, o histórico e a aderência tenham conteúdo, o agente precisa ter trocas de status registradas no período escolhido.

Passo a passo

Abra a página de um agente

1. Abra Gestão de Equipe na barra lateral.
2. Na tabela, clique em Detalhes na linha do agente.
3. Use o botão Voltar ou a trilha (Gestão de Equipe › nome do agente) para retornar ao painel. Ao abrir outro agente, os dados são recarregados automaticamente.

Leia o cabeçalho

O cabeçalho mostra o avatar e o nome, o papel, a contagem de times e de caixas de entrada e um chip de status atual com um ponto colorido e o tempo decorrido, que avança ao vivo no navegador.

Escolha o período

Use o filtro de período (Hoje / Esta semana / Este mês / Este ano / Personalizado). O padrão é Este mês. Todos os cards, a linha do tempo e o histórico são recalculados para a janela escolhida.

Leia os cards

A página também exibe a contagem de Times e Caixas de entrada ao lado dos demais cards.

Leia a linha do tempo de status

Logo abaixo dos cards, quatro blocos resumem o período: Aderência (mesma % do card), Total de mudanças (quantas trocas de status), Tempo médio por status e Status mais frequente. Em seguida, uma barra por status mostra o tempo total e a quantidade de vezes em cada status, com a largura proporcional ao status de maior duração.

Leia o histórico de mudanças

A tabela lista as mudanças mais recentes (até 100) com as colunas Status, Iniciado, Duração, Esperado (o limite configurado, ou — se não houver) e Resultado:

• OK — a pausa com tempo terminou dentro do limite.
• Estourou — a pausa com tempo passou do limite.
• Em andamento — é o status atual, ainda aberto.
• — — não avaliado (ex.: status sem limite de tempo).

Configurações & opções

Como a aderência é calculada

A aderência considera apenas as pausas com tempo que estão marcadas como "conta na aderência" no Catálogo de status e que já terminaram (para que o veredito dentro/fora do limite exista). A fórmula é:

Aderência % = pausas com tempo concluídas dentro do limite ÷ total de pausas com tempo avaliadas (que contam na aderência) × 100.

Consequências importantes:

• O status atual (ainda aberto) e as pausas sem limite não entram na conta — aparecem como Em andamento ou — no histórico.
• Status de disponibilidade (Online/Ocupado/Offline) não afetam a aderência.
• Os limites de tempo e a flag "conta na aderência" vêm do Catálogo de status (artigo Status & pausas). Mantê-los consistentes é o que torna a % significativa.
• A meta de aderência da conta é definida em Geral, nas configurações da Gestão de Equipe.
• Os números de cada janela são calculados no servidor; se o cálculo detalhado falhar, a página usa o acumulado diário de aderência como reserva, então o detalhe nunca quebra.

Outras leituras

• Sessões são derivadas das transições entre logado (Online/Ocupado) e deslogado (Offline) — não há um log de login separado.
• CSAT usa avaliações 4–5 como positivas e 1–2 como negativas; o score é positivas sobre o total.

Casos de uso

• Orientar um agente a partir da aderência e das pausas que estouraram o limite.
• Reconstruir o dia: tempo por status, mudanças e sessões de login/logout.
• Comparar tempo de resposta, tempo de resolução e CSAT do mesmo agente entre períodos.
• Identificar o status mais frequente para dimensionar melhor o catálogo.

Dicas, limites e boas práticas

• O cronômetro do status atual avança ao vivo no navegador; os totais do período são recalculados no servidor a cada troca de janela.
• O histórico mostra as 100 mudanças mais recentes da janela escolhida.
• Pausas abertas (sem limite) e o status em andamento mostram — / Em andamento e não contam para a aderência.
• A aderência reflete só as pausas com tempo marcadas como "conta na aderência" — revise essas flags no catálogo para que a % faça sentido.

Solução de problemas

• Os cards mostram zeros — não houve atividade no período, ou o agente não gerou eventos de relatório na janela; amplie o período.
• A aderência parece 0% ou 100% sem motivo — confira no Catálogo de status quais status têm limite de tempo e a flag "conta na aderência"; pausas sem limite não contam.
• A linha do tempo / o histórico estão vazios — o agente não teve trocas de status registradas no período.
• Abri outro agente e vejo dados antigos — a página recarrega ao navegar entre agentes; atualize a tela se necessário.

Veja também

• Painel de monitoramento (Gestão de Equipe)
• Status & pausas (Gestão de Equipe)
• Inscrição de agentes (Gestão de Equipe)
• Escalas (Gestão de Equipe)
• Filas (Gestão de Equipe)
• Visão geral da Gestão de Equipe