## Visão geral

A **página de performance por agente** do módulo Gestão de Equipe da
Conversa Labs reúne, em uma única tela, tudo o que você precisa para avaliar um agente: um
**cabeçalho ao vivo** (avatar, papel, times, caixas de entrada e o status atual com cronômetro),
um **filtro de período**, os **cards** de produtividade (Conversas, Tempo de resposta, Tempo de
resolução, Aderência, CSAT, Mensagens, Sessões), a **linha do tempo de status** (aderência, total
de mudanças, tempo médio por status e status mais frequente) e o **histórico de mudanças** completo
com duração, limite esperado e resultado (OK / Estourou / Em andamento).

Os números vêm dos relatórios nativos da plataforma (rollups de tempo de resposta/resolução, CSAT,
mensagens) combinados com a linha do tempo somente-adição de status do próprio agente. A **aderência**
é derivada das **pausas com tempo concluídas dentro do limite** — explicada em detalhe abaixo.

## Pré-requisitos

- O módulo Gestão de Equipe precisa estar **ativado na conta**. Se você não encontra a Gestão de
  Equipe, peça a um administrador para ativá-la.
- A página de detalhe é para **administradores** (e papéis personalizados com as permissões de Gestão de Equipe).
- Para que a linha do tempo, o histórico e a aderência tenham conteúdo, o agente precisa ter
  **trocas de status registradas** no período escolhido.

## Passo a passo

### Abra a página de um agente

1. Abra **Gestão de Equipe** na barra lateral.
2. Na tabela, clique em **Detalhes** na linha do agente.
3. Use o botão **Voltar** ou a trilha (Gestão de Equipe › nome do agente) para retornar ao painel. Ao abrir outro
   agente, os dados são recarregados automaticamente.

### Leia o cabeçalho

O cabeçalho mostra o **avatar** e o **nome**, o **papel**, a contagem de **times** e de **caixas de
entrada** e um chip de **status atual** com um ponto colorido e o **tempo decorrido**, que avança ao
vivo no navegador.

### Escolha o período

Use o **filtro de período** (Hoje / Esta semana / Este mês / Este ano / Personalizado). O padrão é
**Este mês**. Todos os cards, a linha do tempo e o histórico são recalculados para a janela escolhida.

### Leia os cards

| Card | O que mostra |
|---|---|
| **Conversas** | Total de conversas atribuídas ao agente (abertas + resolvidas). |
| **Tempo de resposta** | Média do tempo de resposta no período. |
| **Tempo de resolução** | Média do tempo até resolver. |
| **Aderência** | % de pausas com tempo concluídas dentro do limite (ver abaixo). |
| **CSAT** | Satisfação: avaliações positivas (4–5) sobre o total de respostas. |
| **Mensagens** | Mensagens enviadas (saída) pelo agente no período. |
| **Sessões** | Número de sessões de login/logout reconstruídas da linha do tempo. |

> A página também exibe a contagem de **Times** e **Caixas de entrada** ao lado dos demais cards.

### Leia a linha do tempo de status

Logo abaixo dos cards, quatro blocos resumem o período: **Aderência** (mesma % do card), **Total de
mudanças** (quantas trocas de status), **Tempo médio por status** e **Status mais frequente**. Em
seguida, uma barra por status mostra o **tempo total** e a **quantidade de vezes** em cada status,
com a largura proporcional ao status de maior duração.

### Leia o histórico de mudanças

A tabela lista as mudanças mais recentes (até 100) com as colunas **Status**, **Iniciado**,
**Duração**, **Esperado** (o limite configurado, ou `—` se não houver) e **Resultado**:

- **OK** — a pausa com tempo terminou dentro do limite.
- **Estourou** — a pausa com tempo passou do limite.
- **Em andamento** — é o status atual, ainda aberto.
- **—** — não avaliado (ex.: status sem limite de tempo).

## Configurações & opções

### Como a aderência é calculada

A aderência considera **apenas as pausas com tempo** que estão marcadas como **"conta na aderência"**
no Catálogo de status **e que já terminaram** (para que o veredito dentro/fora do limite exista). A
fórmula é:

> **Aderência % = pausas com tempo concluídas dentro do limite ÷ total de pausas com tempo avaliadas (que contam na aderência) × 100.**

Consequências importantes:

- O **status atual** (ainda aberto) e as **pausas sem limite** não entram na conta — aparecem como
  **Em andamento** ou **—** no histórico.
- Status de **disponibilidade** (Online/Ocupado/Offline) não afetam a aderência.
- Os limites de tempo e a flag **"conta na aderência"** vêm do **Catálogo de status** (artigo
  Status & pausas). Mantê-los consistentes é o que torna a % significativa.
- A meta de aderência da conta é definida em **Geral**, nas configurações da Gestão de Equipe.
- Os números de cada janela são calculados no servidor; se o cálculo detalhado falhar, a página usa o
  acumulado diário de aderência como reserva, então o detalhe nunca quebra.

### Outras leituras

- **Sessões** são derivadas das transições entre logado (Online/Ocupado) e deslogado (Offline) — não
  há um log de login separado.
- **CSAT** usa avaliações 4–5 como positivas e 1–2 como negativas; o score é positivas sobre o total.

## Casos de uso

- Orientar um agente a partir da aderência e das pausas que estouraram o limite.
- Reconstruir o dia: tempo por status, mudanças e sessões de login/logout.
- Comparar tempo de resposta, tempo de resolução e CSAT do mesmo agente entre períodos.
- Identificar o status mais frequente para dimensionar melhor o catálogo.

## Dicas, limites e boas práticas

- O cronômetro do status atual avança ao vivo no navegador; os totais do período são recalculados no
  servidor a cada troca de janela.
- O histórico mostra as **100** mudanças mais recentes da janela escolhida.
- Pausas abertas (sem limite) e o status em andamento mostram **—** / **Em andamento** e **não**
  contam para a aderência.
- A aderência reflete só as pausas com tempo marcadas como "conta na aderência" — revise essas flags
  no catálogo para que a % faça sentido.

## Solução de problemas

- **Os cards mostram zeros** — não houve atividade no período, ou o agente não gerou eventos de
  relatório na janela; amplie o período.
- **A aderência parece 0% ou 100% sem motivo** — confira no Catálogo de status quais status têm limite
  de tempo e a flag "conta na aderência"; pausas sem limite não contam.
- **A linha do tempo / o histórico estão vazios** — o agente não teve trocas de status registradas no
  período.
- **Abri outro agente e vejo dados antigos** — a página recarrega ao navegar entre agentes; atualize a
  tela se necessário.

## Veja também

- Painel de monitoramento (Gestão de Equipe)
- Status & pausas (Gestão de Equipe)
- Inscrição de agentes (Gestão de Equipe)
- Escalas (Gestão de Equipe)
- Filas (Gestão de Equipe)
- Visão geral da Gestão de Equipe