Gatilhos de automação sobre a IA (Maestro)

Visão geral

A automação da plataforma sempre teve mais de cem gatilhos — conversa criada, etiqueta trocada, pedido pago, contrato assinado — e nenhum sobre o Robô. Dava para automatizar em cima de quase tudo, menos em cima do evento que mais interessa a quem opera atendimento com IA: o Robô afirmar uma ação que ele nunca executou.

Agora existem cinco gatilhos sobre a saúde do turno da IA. Eles entram na mesma tela de Automação que você já usa, com o mesmo catálogo de ações (atribuir, etiquetar, nota privada, prioridade, status, webhook…).

Os cinco são reação, não prevenção: eles avisam e organizam o trabalho depois que o fato acontece. Para impedir que uma resposta duvidosa chegue ao contato, o mecanismo é outro — a retenção da resposta, no artigo de verificação de turno (em "Veja também").

Pré-requisitos

• Maestro habilitado na conta e um Robô configurado no inbox que atende a conversa.
• Permissão de administrador para criar e editar regras de automação.
• As ferramentas por módulo que o Robô usa precisam estar habilitadas — é a execução delas que produz os sinais de "falhou" e de "alegou sem executar".
• Um responsável (agente ou time) para receber o que a regra despachar. Gatilho sem destinatário vira ruído.
• Nada a provisionar além disso: os eventos chegam do próprio serviço do Maestro. Numa conta sem Maestro, a regra simplesmente nunca dispara — ela fica inerte, não dá erro.

Passo a passo

1. Em Configurações → Automação, crie uma nova regra.
2. Dê um nome claro — nomes como "IA alegou agendamento" economizam minutos de investigação depois.
3. Em gatilho, escolha um dos cinco eventos "Maestro —" da lista.
4. Não haverá filtros para escolher. Isso é esperado e está explicado na seção de configurações abaixo. A regra vale para todas as ocorrências daquele evento na conta.
5. Escolha as ações. Para estes gatilhos, as mais úteis costumam ser:
   • Adicionar etiqueta (ex.: revisar-ia) — barata, silenciosa, e permite medir volume antes de ligar notificação;
   • Adicionar nota privada mencionando o supervisor — a menção dispara a notificação nativa;
   • Atribuir a um time e mudar prioridade;
   • Alterar status (por exemplo, tirar de resolvido quando o turno falhou);
   • Webhook, se você acompanha isso num painel externo.
6. Salve e deixe a regra ativa.
7. Depois de um dia de operação, abra a lista de conversas filtrando pela etiqueta que a regra aplica. Esse é o seu termômetro de volume antes de escalar para notificação.

Configurações & opções

Filtros (condições): ainda não existem para estes cinco gatilhos

Ao escolher um destes gatilhos, a área de condições fica vazia. Isso é uma decisão consciente, não um campo faltando: as informações específicas do turno (veredito, qual ferramenta falhou, severidade) viajam no evento, mas ainda não há filtro no servidor que saiba compará-las. Oferecer um campo de filtro que, na prática, casaria com tudo seria pior do que não oferecer nenhum — pareceria funcionar e não funcionaria.

Consequência prática: a regra dispara em toda ocorrência. Dimensione a ação por isso. Comece pela etiqueta, meça, e só então adicione notificação ou atribuição.

Ações disponíveis

O catálogo completo de ações de conversa funciona, porque o evento é resolvido para a conversa onde o turno aconteceu.

Cuidado com "enviar mensagem" nestes gatilhos. São eventos sobre uma falha interna. Enviar uma mensagem automática ao contato quando o Robô se atrapalhou costuma piorar a situação. Prefira nota privada, atribuição, etiqueta e prioridade.

O que não vai no evento

Por privacidade, o evento carrega apenas identificadores e o tipo de ocorrência. Texto da resposta, argumentos de ferramenta e prompt nunca trafegam. Você não consegue (nem conseguirá por aqui) imprimir o conteúdo da resposta numa nota automática — para ler o que foi dito, abra a conversa.

Um nome repetido, dois significados

Existe uma notificação chamada "Maestro Approval" (aprovação de execução de departamento do Cérebro) que, internamente, usa palavras parecidas com o gatilho Transferência para humano solicitada. São coisas diferentes, em lugares diferentes: uma é notificação do Cérebro, a outra é um gatilho de regra de automação. Se você procurar uma na tela da outra, não vai encontrar.

Casos de uso

• Supervisor avisado quando o Robô afirma um agendamento que não aconteceu — gatilho Resposta alegou uma ação que não foi executada → nota privada mencionando o supervisor + atribuir ao time de agenda + prioridade alta + etiqueta revisar-ia. É o cenário clássico: o contato sai achando que tem horário marcado, e alguém precisa ligar antes que ele apareça na porta.
• Contato no vácuo — gatilho Turno falhou sem responder → atribuir a um humano na hora e mudar status para aberto. Aqui a urgência é maior que nos outros quatro: ninguém respondeu nada.
• Fila de transferências — gatilho Transferência para humano solicitada → atribuir ao time correto e marcar prioridade, para o pedido do Robô não morrer numa conversa sem dono.
• Integração quebrada aparecendo cedo — gatilho Falha na chamada de ferramenta → etiqueta ferramenta-falhou. Três dias depois, a etiqueta mostra qual módulo está caindo com mais frequência (credencial vencida, dado obrigatório faltando, regra do módulo bloqueando).
• Revisão semanal de qualidade — gatilho Resposta alterada pela verificação → só etiqueta. Espere que este seja o mais barulhento dos cinco: toda correção cosmética conta. Use como amostra de leitura na sexta-feira, não como alerta.

Dicas, limites e boas práticas

• Estes gatilhos não impedem nada. Eles reagem depois. Quando você precisa que a resposta não saia, o caminho é a retenção por verificação ou a aprovação humana — não uma regra de automação.
• Comece com uma regra só. Cinco regras com notificação, ligadas no mesmo dia, viram cinco vezes mais ruído do que a equipe consegue ler — e a reação natural é desligar tudo.
• Etiqueta primeiro, notificação depois. É a forma barata de descobrir o volume real da sua operação antes de comprometer a atenção de alguém.
• Sem filtros significa sem exceção: não dá para restringir a regra a um inbox, a um horário ou a um tipo de veredito. Se você precisa de recorte, ele terá que ser feito na leitura (pela etiqueta), não na regra.
• Nada é registrado numa tabela própria por estes eventos: eles roteiam o sinal para a automação. O registro durável do turno vive no Maestro. Ou seja: se você não criar nenhuma regra, o evento passa e não deixa rastro no painel de automação.
• Falha isolada por regra: se uma ação de uma regra quebrar, as outras regras do mesmo evento continuam rodando.
• Combine com aprovação humana nas ações sensíveis (dinheiro, cancelamento, cadastro). A regra é a rede de baixo; a aprovação evita a queda.

Solução de problemas

• "Criei a regra e ela nunca dispara": confirme, nesta ordem — a regra está ativa; o inbox tem um Robô atendendo; o Maestro está habilitado; e o evento de fato aconteceu. Um turno que corre bem não gera nenhum dos cinco — silêncio pode ser boa notícia.
• "Dispara demais": é o comportamento esperado enquanto não existem filtros, especialmente em Resposta alterada pela verificação. Troque a ação por algo barato (etiqueta) ou desligue esse gatilho específico e mantenha os outros quatro.
• "Não encontro os filtros/condições": eles não existem ainda para estes cinco gatilhos. Está documentado acima — não é um problema da sua conta.
• "O contato recebeu uma mensagem estranha": alguma regra destas está com ação de enviar mensagem. Troque por nota privada.
• "A nota privada apareceu para o cliente": nota privada não é entregue em canal nenhum. Se o texto chegou ao contato, ele saiu como mensagem normal — revise a ação da regra.
• "Quero saber o que exatamente a IA disse": o evento não carrega o texto. Abra a conversa e leia a mensagem entregue e as notas privadas.

Veja também

• Regras de automação: gatilhos, condições e ações
• Verificação de turno e retenção da resposta
• Verificação do que o Robô afirma antes de enviar
• Modos de autonomia do Robô e aprovação humana (HITL)
• Ferramentas do Maestro por módulo