Modos de autonomia do Robô e aprovação humana (HITL)

Visão geral

Autonomia define quanto o Robô (o Maestro atuando dentro da conversa) age por conta própria versus quando ele pede a confirmação de uma pessoa. Você escolhe o nível de confiança, e ele vale para a atuação do Robô no atendimento.

São três modos:

• Piloto automático — o Robô executa por conta própria, sem esperar aprovação.
• Copiloto — o Robô propõe cartões (rascunho de mensagem ou ação de módulo); você revisa e envia. Nada sai sozinho.
• Híbrido (Exigir aprovação / HITL) — o Robô age sozinho no dia a dia, exceto em ações sensíveis, que ficam paradas aguardando a sua aprovação.

O princípio de segurança é direto: no Híbrido, nada sensível ou definitivo acontece sem aprovação; no Copiloto, nada é enviado sem você. Você decide quanto confiar.

Existem análogos deste conceito em outras áreas da plataforma: os departamentos do Cérebro têm um nível de autonomia próprio (incluindo um tier "Perguntar antes"), e os Follow-ups têm aprovação de rascunho de IA. Os dois estão em "Veja também".

Pré-requisitos

• Maestro habilitado e um Robô/agente configurado no inbox.
• Permissão de administrador para definir o modo de autonomia.
• Um administrador da conta para aprovar: a notificação de aprovação, o escudo e a fila chegam só aos administradores. O agente atribuído à conversa (ou, na falta dele, o time) é @mencionado na nota privada.
• As ferramentas por módulo que você quer que sejam propostas/parqueadas precisam estar habilitadas — veja o artigo de ferramentas.

Passo a passo

1. Na configuração do Robô, escolha o modo de autonomia: Piloto automático, Copiloto ou Híbrido (Exigir aprovação).
2. Para mudar somente uma conversa, abra o painel lateral do Maestro, clique no card Modo de autonomia e escolha outro modo. O card informa Definido para esta conversa; use Usar padrão do Robô para remover a exceção. Somente administradores podem fazer essa alteração.
3. No Copiloto: o Robô propõe cartões (rascunho ou ação de módulo); você revisa e envia/confirma — nada sai sozinho (detalhes no artigo do copiloto generativo).
4. No Híbrido: em ações do dia a dia o Robô age; ao chegar uma ação sensível, ela é parqueada — o Robô publica uma nota privada que @menciona o agente atribuído à conversa ou, na falta dele, o time (a menção dispara a notificação nativa) e cria um cartão de aprovação com um id de ação.
5. Um administrador da conta toca/clica no indicador Maestro do cabeçalho da conversa para abrir o painel; os atalhos ao lado permitem Pausar, Retomar ou Assumir o atendimento. Aprovações pendentes ficam visíveis no escudo numerado. No painel, escolha Aprovar ou Rejeitar. Ao Aprovar, a ação exata que estava parada é reexecutada; a nota registra quem aprovou. Somente administradores da conta veem o escudo numerado e a fila de aprovações, e somente eles podem Aprovar ou Rejeitar. Os demais agentes veem a nota privada na conversa, mas não a fila.
6. No Piloto automático: o Robô executa por conta própria (ações sensíveis ainda ficam registradas na trilha de auditoria).
7. Acompanhe o resultado no cartão e na linha de atividade da conversa.

Configurações & opções

Os três modos de autonomia

O que conta como ação sensível no Híbrido (fica parqueado)

• Atribuir a um time, executar uma macro, marcar a conversa como resolvida.
• Escritas de CRM, Tarefas, Agenda (criar/editar/remarcar/cancelar compromisso) e Pagamentos.
• Recuperação de comércio (cartão de recuperação ao cliente), cancelar uma cadência de follow-up, inscrever em grupo de distribuição e disparar uma rodada de colaboração.
• Escritas em banco de dados, gerar vídeo, contratos (criar/enviar/lembrar) e delegar a um subagente quando essa delegação estiver marcada como sensível.

O que o Robô faz livremente (mesmo no Híbrido)

• Responder ao contato, adicionar etiquetas, notas internas, reações, gerar imagem, buscas na base de conhecimento e demais consultas somente leitura.

Contratos enviados pelo Robô

Enviar um contrato para assinatura é uma ação sensível: no modo Híbrido ela fica parqueada para aprovação. No modo Autônomo, o que o Robô pode fazer é decidido pela conta em Contratos > Configurações > Agente de IA, com as duas opções desligadas por padrão:

• A IA pode enviar contratos para assinatura: desligada, o Robô não envia e avisa que uma pessoa precisa enviar. Ligada, ele envia somente para o contato da conversa que está atendendo.
• A IA pode assinar pelo lado da empresa automaticamente: desligada, o contrato enviado pelo Robô fica aguardando uma pessoa clicar em Assinar pela empresa na página do contrato. Ligada, a IA assina documentos com efeito jurídico em nome da empresa, sem conferência humana.

Se a opção de assinatura automática for desligada antes da assinatura acontecer, o contrato enviado continua aguardando a empresa; assinaturas já realizadas permanecem válidas. Uma ação aprovada por uma pessoa no modo Híbrido é executada com as permissões dessa pessoa e segue a regra do envio humano. Se a mensagem estiver registrada na conversa, mas sua publicação estiver pendente, o resultado informa publication_pending: confira a entrega antes de repetir e conserve a mesma chave da tentativa.

A ferramenta Enviar contrato para assinatura também precisa estar habilitada nas ferramentas do Robô. Habilitá-la ali não substitui as opções de Contratos: a plataforma confere as duas a cada envio.

Ação exclusivamente humana

• Aprovar um rascunho de IA de Follow-up é sempre humano — o Robô nunca aprova o próprio rascunho. Isso vale em qualquer modo (veja o artigo de Follow-ups).

O cartão e a nota de aprovação

• A nota privada @menciona o agente atribuído à conversa (ou, na falta dele, o time) e referencia o id da ação; a menção aciona a notificação nativa da plataforma para quem foi mencionado.
• O cartão de aprovação fica no painel do Maestro da conversa, com Aprovar e Rejeitar, e aparece só para administradores da conta.
• A decisão fica registrada com quem aprovou — e, ao aprovar, a ação exata parqueada é reexecutada.

Macro aprovada roda com as permissões de quem aprova

• Quando o Robô parqueia executar uma macro e um administrador aprova, a macro roda como quem aprovou: com as permissões, o acesso às conversas e a identidade dessa pessoa, e não com as do usuário técnico do Maestro. Mensagens enviadas pela macro saem em nome de quem aprovou, e uma ação de atribuir a quem executa atribui a essa pessoa.
• Antes de aprovar, a plataforma confere se você pode executar aquela macro naquela conversa. Se não puder (por exemplo, uma macro pessoal de outra pessoa ou publicada para outro público), a aprovação é recusada com o motivo, nada é executado e a ação continua pendente para quem tiver permissão, ou para ser rejeitada.
• A permissão é conferida de novo no momento da execução: se ela for removida entre a aprovação e a execução, a macro não roda.
• Quando o Robô executa uma macro sozinho, no Piloto automático, ele continua usando o usuário técnico do Maestro.
• Aprovação humana do Flow Builder: um fluxo que usa a etapa Aprovação humana para aprovar uma ação parqueada do Robô não aprova mais uma macro. A etapa termina com falha e a macro continua pendente, sem ser executada, porque ela precisa rodar com as permissões de uma pessoa e o fluxo não tem uma. Para migrar, deixe a macro para um administrador aprovar ou rejeitar no painel do Maestro e ajuste o fluxo para tratar a falha dessa etapa (por exemplo, avisando a equipe), sem repetir a mesma aprovação automaticamente. As demais ações continuam podendo ser aprovadas pelo fluxo.

Transferência para humano: status, prioridade e resumo

Ao transferir uma conversa para um time humano, o Robô define o status (aberta, pendente, adiada ou resolvida) e a prioridade (nenhuma, baixa, média, alta ou urgente) da conversa. Cada um pode ser um valor fixo ou "Maestro decide": nesse modo o próprio Robô escolhe o valor mais adequado por conversa, no momento da transferência — um valor fixo sempre prevalece sobre a escolha do Robô. A nota de transferência enviada ao atendente inclui o motivo e um resumo da conversa (gerado na hora quando ainda não há um resumo acumulado), para a pessoa assumir com contexto.

Assumido por humano (o Robô recua e volta sozinho)

Quando uma pessoa responde na conversa (pelo painel ou pelo celular) ou pausa o Robô, ele recua naquela conversa — para de responder para não atropelar o atendimento humano. Isso vale só para aquela conversa; nas demais o Robô continua normalmente.

Duas opções controlam o retorno:

• Com Retomar automaticamente desligado, o Robô fica pausado naquela conversa até uma pessoa devolvê-la a ele — não há retorno por tempo.
• O relógio conta a partir da última mensagem humana: se a pessoa responder de novo, a janela recomeça.
• O tempo mínimo aceito é de 1 minuto; valores menores são elevados a esse piso.
• A configuração é por Robô (vale para todas as caixas em que ele atende).

Onde o modo se aplica e o análogo por departamento

• O modo configurado no Robô vale como padrão nas caixas em que ele atua. Uma conversa pode ter uma exceção persistente; a precedência é conversa → Robô. A mudança vale a partir do próximo turno, não interrompe uma resposta em andamento e não executa nem descarta aprovações já pendentes.
• Os departamentos do Cérebro têm o seu próprio nível de autonomia (incluindo "Perguntar antes") — configuração à parte, detalhada no artigo de departamentos.

Casos de uso

• Time novo na IA: comece no Copiloto e revise tudo antes de enviar.
• Operação com confiança e trilhos: Híbrido — respostas de rotina sozinhas, movimentos de dinheiro/dados aguardando aprovação.
• Alto volume de baixo risco: Piloto automático para toques simples, ou Híbrido para a maioria dos casos.
• Delegação sensível a subagente mantida sob aprovação no Híbrido.

Dicas, limites e boas práticas

• O pedido de aprovação apresenta a ação em linguagem clara e os nomes dos times ou pessoas quando podem ser confirmados na conta. Se o nome estiver indisponível, confira o destino antes de decidir; uma referência numérica não confirma a identidade.

• Se a fila não carregar, use Tentar novamente. Um erro de consulta não significa que não existem pedidos pendentes.

• Evolua a confiança gradualmente: Copiloto → Híbrido → Piloto automático.

• Garanta que um administrador acompanhe as aprovações: só administradores recebem a notificação de aprovação e podem decidir. O agente atribuído (ou o time) é apenas @mencionado na nota privada.

• Revise os pendentes com frequência para o fluxo não acumular.

• Aprovar reexecuta a ação exata parqueada — confira os dados antes de aprovar; se algo mudou, rejeite e peça de novo.

• Só ferramentas habilitadas são propostas; deixe as mais poderosas começando com aprovação.

Solução de problemas

• "Não consigo aprovar uma macro": a macro roda com as suas permissões. Confira se você pode executá-la (macros pessoais e seletivas têm público restrito) e se tem acesso à conversa. Quem tiver permissão pode aprová-la, ou você pode rejeitar a ação.
• "Meu fluxo parou de aprovar uma macro": a etapa Aprovação humana do Flow Builder não aprova macros, porque elas rodam com as permissões de quem aprova. Aprove ou rejeite a macro no painel do Maestro e ajuste o fluxo para tratar a falha da etapa, sem repeti-la automaticamente.
• "A ação não executou": no Híbrido, uma ação sensível fica parada — um administrador precisa aprovar no painel do Maestro.
• "Ninguém viu o pedido de aprovação": a notificação de aprovação vai para os administradores da conta — confira as notificações deles. A nota privada @menciona o agente atribuído à conversa ou, na falta dele, o time.
• "A fila de aprovações mostra um erro em vez da lista": o Maestro não conseguiu ler a fila naquele momento. Nada foi aprovado, rejeitado ou apagado, e as aprovações podem continuar esperando — por isso a fila não aparece vazia. Use Tentar novamente em instantes; enquanto isso, as notas privadas nas conversas continuam mostrando o que está parado.
• "O Robô agiu sozinho numa ação que eu queria revisar": ela não está na lista de sensíveis ou o modo é Piloto automático — mude para Híbrido.
• "Não consigo aprovar um rascunho de IA de Follow-up pelo Robô": a aprovação de rascunho é humana por design — veja o artigo de Follow-ups.
• "Aprovar não funciona e o cartão diz que o Maestro está pausado": depois de uma transferência para humano, ou quando alguém pausa ou assume a conversa, o Robô recua naquela conversa e nenhuma aprovação pode ser executada ali. Nada foi executado. Se a ação não é mais necessária (por exemplo, a transferência já aconteceu), recuse a proposta. Se ainda for, retome o Maestro na conversa e então aprove. Uma proposta de transferência de time é encerrada sozinha quando o próprio Robô já transferiu a conversa: ela some do painel, e um clique numa tela desatualizada avisa que ela foi substituída pela transferência feita pelo robô, sem executar nada.

Conferir uma aprovação

O texto acompanha o idioma da interface, sem alterar o nome cadastrado nem os parâmetros da execução.

Depois de Aprovar ou Recusar, a interface confirma, no idioma em que você a usa, quando a decisão foi aplicada. Quando a decisão não é aplicada, ela explica o que aconteceu com a tentativa: nada foi executado e a proposta continua pendente (resolva a causa, por exemplo retomando o Maestro, e aprove de novo); nada foi executado e esta proposta não pode mais rodar (recuse-a e peça uma nova ação); a proposta não está mais pendente e não há registro do motivo, então ela pode ter sido aprovada em outra aba (confira o histórico da conversa antes de pedir uma nova ação); a tentativa foi usada sem efeito (ela não será repetida; peça uma nova ação); ou o resultado não foi confirmado (confira a conversa antes de qualquer nova ação e não aprove de novo).

Durante a atualização ou execução, os botões ficam indisponíveis. Uma falha ao carregar a fila oferece Tentar novamente, sem aprovar nada. Se a entrega precisar de conferência, verifique o resultado antes de propor outra ação; não repita uma transferência apenas porque a confirmação demorou.

Veja também

• O que é o Maestro IA e o Cérebro da Conta
• Copiloto generativo: propor, confirmar e executar
• Departamentos, análise de risco e insights
• Ferramentas do Maestro por módulo
• IA com aprovação humana (human-in-the-loop) nos Follow-ups