Modos de autonomia do Robô e aprovação humana (HITL)

Visão geral

Autonomia define quanto o Robô (o Maestro atuando dentro da conversa) age por conta própria versus quando ele pede a confirmação de uma pessoa. Você escolhe o nível de confiança, e ele vale para a atuação do Robô no atendimento.

São três modos:

• Piloto automático — o Robô executa por conta própria, sem esperar aprovação.
• Copiloto — o Robô propõe cartões (rascunho de mensagem ou ação de módulo); você revisa e envia. Nada sai sozinho.
• Híbrido (Exigir aprovação / HITL) — o Robô age sozinho no dia a dia, exceto em ações sensíveis, que ficam paradas aguardando a sua aprovação.

O princípio de segurança é direto: no Híbrido, nada sensível ou definitivo acontece sem aprovação; no Copiloto, nada é enviado sem você. Você decide quanto confiar.

Existem análogos deste conceito em outras áreas da plataforma: os departamentos do Cérebro têm um nível de autonomia próprio (incluindo um tier "Perguntar antes"), e os Follow-ups têm aprovação de rascunho de IA. Os dois estão em "Veja também".

Pré-requisitos

• Maestro habilitado e um Robô/agente configurado no inbox.
• Permissão de administrador para definir o modo de autonomia.
• Um responsável (agente atribuído à conversa ou um time) para receber as notificações de aprovação.
• As ferramentas por módulo que você quer que sejam propostas/parqueadas precisam estar habilitadas — veja o artigo de ferramentas.

Passo a passo

1. Na configuração do Robô, escolha o modo de autonomia: Piloto automático, Copiloto ou Híbrido (Exigir aprovação).
2. Para mudar somente uma conversa, abra o painel lateral do Maestro, clique no card Modo de autonomia e escolha outro modo. O card informa Definido para esta conversa; use Usar padrão do Robô para remover a exceção. Somente administradores podem fazer essa alteração.
3. No Copiloto: o Robô propõe cartões (rascunho ou ação de módulo); você revisa e envia/confirma — nada sai sozinho (detalhes no artigo do copiloto generativo).
4. No Híbrido: em ações do dia a dia o Robô age; ao chegar uma ação sensível, ela é parqueada — o Robô publica uma nota privada que @menciona o responsável (dispara a notificação nativa) e cria um cartão de aprovação com um id de ação.
5. O responsável toca/clica no indicador Maestro do cabeçalho da conversa para abrir o painel; os atalhos ao lado permitem Pausar, Retomar ou Assumir o atendimento. Aprovações pendentes ficam visíveis no escudo numerado. No painel, escolha Aprovar ou Rejeitar. Ao Aprovar, a ação exata que estava parada é reexecutada; a nota registra quem aprovou.
6. No Piloto automático: o Robô executa por conta própria (ações sensíveis ainda ficam registradas na trilha de auditoria).
7. Acompanhe o resultado no cartão e na linha de atividade da conversa.

Configurações & opções

Os três modos de autonomia

O que conta como ação sensível no Híbrido (fica parqueado)

• Atribuir a um time, executar uma macro, marcar a conversa como resolvida.
• Escritas de CRM, Tarefas, Agenda (criar/editar/remarcar/cancelar compromisso) e Pagamentos.
• Recuperação de comércio (cartão de recuperação ao cliente), cancelar uma cadência de follow-up, inscrever em grupo de distribuição e disparar uma rodada de colaboração.
• Escritas em banco de dados, gerar vídeo, contratos (criar/enviar/lembrar) e delegar a um subagente quando essa delegação estiver marcada como sensível.

O que o Robô faz livremente (mesmo no Híbrido)

• Responder ao contato, adicionar etiquetas, notas internas, reações, gerar imagem, buscas na base de conhecimento e demais consultas somente leitura.

Ação exclusivamente humana

• Aprovar um rascunho de IA de Follow-up é sempre humano — o Robô nunca aprova o próprio rascunho. Isso vale em qualquer modo (veja o artigo de Follow-ups).

O cartão e a nota de aprovação

• A nota privada @menciona o responsável (ou o time) e referencia o id da ação, para acionar a notificação nativa da plataforma.
• O cartão de aprovação fica no painel do Maestro da conversa, com Aprovar e Rejeitar.
• A decisão fica registrada com quem aprovou — e, ao aprovar, a ação exata parqueada é reexecutada.

Transferência para humano: status, prioridade e resumo

Ao transferir uma conversa para um time humano, o Robô define o status (aberta, pendente, adiada ou resolvida) e a prioridade (nenhuma, baixa, média, alta ou urgente) da conversa. Cada um pode ser um valor fixo ou "Maestro decide": nesse modo o próprio Robô escolhe o valor mais adequado por conversa, no momento da transferência — um valor fixo sempre prevalece sobre a escolha do Robô. A nota de transferência enviada ao atendente inclui o motivo e um resumo da conversa (gerado na hora quando ainda não há um resumo acumulado), para a pessoa assumir com contexto.

Assumido por humano (o Robô recua e volta sozinho)

Quando uma pessoa responde na conversa (pelo painel ou pelo celular) ou pausa o Robô, ele recua naquela conversa — para de responder para não atropelar o atendimento humano. Isso vale só para aquela conversa; nas demais o Robô continua normalmente.

Duas opções controlam o retorno:

• Com Retomar automaticamente desligado, o Robô fica pausado naquela conversa até uma pessoa devolvê-la a ele — não há retorno por tempo.
• O relógio conta a partir da última mensagem humana: se a pessoa responder de novo, a janela recomeça.
• O tempo mínimo aceito é de 1 minuto; valores menores são elevados a esse piso.
• A configuração é por Robô (vale para todas as caixas em que ele atende).

Onde o modo se aplica e o análogo por departamento

• O modo configurado no Robô vale como padrão nas caixas em que ele atua. Uma conversa pode ter uma exceção persistente; a precedência é conversa → Robô. A mudança vale a partir do próximo turno, não interrompe uma resposta em andamento e não executa nem descarta aprovações já pendentes.
• Os departamentos do Cérebro têm o seu próprio nível de autonomia (incluindo "Perguntar antes") — configuração à parte, detalhada no artigo de departamentos.

Casos de uso

• Time novo na IA: comece no Copiloto e revise tudo antes de enviar.
• Operação com confiança e trilhos: Híbrido — respostas de rotina sozinhas, movimentos de dinheiro/dados aguardando aprovação.
• Alto volume de baixo risco: Piloto automático para toques simples, ou Híbrido para a maioria dos casos.
• Delegação sensível a subagente mantida sob aprovação no Híbrido.

Dicas, limites e boas práticas

• Evolua a confiança gradualmente: Copiloto → Híbrido → Piloto automático.
• Garanta um responsável (agente atribuído ou time) para que os pedidos de aprovação não passem despercebidos.
• Revise os pendentes com frequência para o fluxo não acumular.
• Aprovar reexecuta a ação exata parqueada — confira os dados antes de aprovar; se algo mudou, rejeite e peça de novo.
• Só ferramentas habilitadas são propostas; deixe as mais poderosas começando com aprovação.

Solução de problemas

• "A ação não executou": no Híbrido, uma ação sensível fica parada — aprove no painel do Maestro.
• "Ninguém viu o pedido de aprovação": confira o responsável (agente atribuído/time) e as notificações da conta.
• "O Robô agiu sozinho numa ação que eu queria revisar": ela não está na lista de sensíveis ou o modo é Piloto automático — mude para Híbrido.
• "Não consigo aprovar um rascunho de IA de Follow-up pelo Robô": a aprovação de rascunho é humana por design — veja o artigo de Follow-ups.

Veja também

• O que é o Maestro IA e o Cérebro da Conta
• Copiloto generativo: propor, confirmar e executar
• Departamentos, análise de risco e insights
• Ferramentas do Maestro por módulo
• IA com aprovação humana (human-in-the-loop) nos Follow-ups