## Visão geral

**Autonomia** define quanto o **Robô** (o Maestro atuando dentro da conversa) age por conta própria
versus quando ele pede a confirmação de uma pessoa. Você escolhe o nível de confiança, e ele vale
para a atuação do Robô no atendimento.

São **três modos**:

- **Piloto automático** — o Robô executa por conta própria, sem esperar aprovação.
- **Copiloto** — o Robô **propõe** cartões (rascunho de mensagem ou ação de módulo); você **revisa e
  envia**. Nada sai sozinho.
- **Híbrido (Exigir aprovação / HITL)** — o Robô age sozinho no dia a dia, **exceto** em **ações
  sensíveis**, que ficam **paradas aguardando a sua aprovação**.

O princípio de segurança é direto: no **Híbrido**, nada sensível ou definitivo acontece sem aprovação;
no **Copiloto**, nada é enviado sem você. Você decide quanto confiar.

> Existem análogos deste conceito em outras áreas da plataforma: os **departamentos** do Cérebro têm
> um nível de autonomia próprio (incluindo um tier "Perguntar antes"), e os **Follow-ups** têm
> aprovação de rascunho de IA. Os dois estão em "Veja também".

## Pré-requisitos

- **Maestro habilitado** e um Robô/agente configurado no inbox.
- Permissão de **administrador** para definir o modo de autonomia.
- Um **responsável** (agente atribuído à conversa ou um time) para receber as notificações de aprovação.
- As **ferramentas por módulo** que você quer que sejam propostas/parqueadas precisam estar
  **habilitadas** — veja o artigo de ferramentas.

## Passo a passo

1. Na configuração do Robô, escolha o **modo de autonomia**: Piloto automático, Copiloto ou Híbrido
   (Exigir aprovação).
2. Para mudar somente uma conversa, abra o painel lateral do **Maestro**, clique no card **Modo de
   autonomia** e escolha outro modo. O card informa **Definido para esta conversa**; use **Usar padrão
   do Robô** para remover a exceção. Somente administradores podem fazer essa alteração.
3. No **Copiloto**: o Robô propõe cartões (rascunho ou ação de módulo); você revisa e envia/confirma —
   nada sai sozinho (detalhes no artigo do copiloto generativo).
4. No **Híbrido**: em ações do dia a dia o Robô age; ao chegar uma **ação sensível**, ela é
   **parqueada** — o Robô publica uma **nota privada** que **@menciona o responsável** (dispara a
   notificação nativa) e cria um **cartão de aprovação** com um id de ação.
5. O responsável toca/clica no indicador **Maestro** do cabeçalho da conversa para abrir o painel; os
   atalhos ao lado permitem **Pausar**, **Retomar** ou **Assumir** o atendimento. Aprovações pendentes
   ficam visíveis no escudo numerado. No painel, escolha **Aprovar** ou **Rejeitar**. Ao
   **Aprovar**, a **ação exata** que estava parada é reexecutada; a nota registra **quem aprovou**.
6. No **Piloto automático**: o Robô executa por conta própria (ações sensíveis ainda ficam registradas
   na trilha de auditoria).
7. Acompanhe o resultado no **cartão** e na **linha de atividade** da conversa.

## Configurações & opções

### Os três modos de autonomia

| Modo | Comportamento |
|------|---------------|
| **Piloto automático** | Executa sozinho; sem espera de aprovação. |
| **Copiloto** | Propõe; a pessoa revisa e envia. Nada é enviado sem você. |
| **Híbrido (Exigir aprovação / HITL)** | Executa sozinho, **exceto** ações sensíveis, que ficam parqueadas para aprovação. |

### O que conta como ação sensível no Híbrido (fica parqueado)

- **Atribuir a um time**, **executar uma macro**, **marcar a conversa como resolvida**.
- Escritas de **CRM**, **Tarefas**, **Agenda** (criar/editar/remarcar/cancelar compromisso) e
  **Pagamentos**.
- **Recuperação de comércio** (cartão de recuperação ao cliente), **cancelar** uma cadência de
  follow-up, **inscrever em grupo de distribuição** e **disparar uma rodada de colaboração**.
- Escritas em **banco de dados**, **gerar vídeo**, **contratos** (criar/enviar/lembrar) e **delegar a
  um subagente** quando essa delegação estiver marcada como sensível.

### O que o Robô faz livremente (mesmo no Híbrido)

- **Responder** ao contato, adicionar **etiquetas**, **notas internas**, **reações**, **gerar imagem**,
  **buscas na base de conhecimento** e demais **consultas somente leitura**.

### Ação exclusivamente humana

- **Aprovar um rascunho de IA de Follow-up** é sempre humano — o Robô **nunca aprova o próprio
  rascunho**. Isso vale em qualquer modo (veja o artigo de Follow-ups).

### O cartão e a nota de aprovação

- A **nota privada** @menciona o responsável (ou o time) e referencia o **id da ação**, para acionar a
  notificação nativa da plataforma.
- O **cartão de aprovação** fica no **painel do Maestro** da conversa, com **Aprovar** e **Rejeitar**.
- A decisão fica **registrada** com **quem aprovou** — e, ao aprovar, a ação exata parqueada é
  reexecutada.

### Transferência para humano: status, prioridade e resumo

Ao transferir uma conversa para um time humano, o Robô define o **status** (aberta, pendente, adiada
ou resolvida) e a **prioridade** (nenhuma, baixa, média, alta ou urgente) da conversa. Cada um pode
ser um valor **fixo** ou **"Maestro decide"**: nesse modo o próprio Robô escolhe o valor mais adequado
por conversa, no momento da transferência — um valor fixo sempre prevalece sobre a escolha do Robô. A
**nota de transferência** enviada ao atendente inclui o **motivo** e um **resumo da conversa** (gerado
na hora quando ainda não há um resumo acumulado), para a pessoa assumir com contexto.

### Assumido por humano (o Robô recua e volta sozinho)

Quando uma pessoa **responde** na conversa (pelo painel ou pelo celular) ou **pausa** o Robô, ele
**recua naquela conversa** — para de responder para não atropelar o atendimento humano. Isso vale só
para aquela conversa; nas demais o Robô continua normalmente.

Duas opções controlam o retorno:

| Opção | O que faz | Padrão |
|---|---|---|
| **Retomar automaticamente depois de um tempo** | O Robô volta a assumir a conversa quando a janela abaixo passar sem nenhuma nova resposta humana. | Ligado |
| **Retomar após** | O tempo ocioso antes do retorno: 1 hora, 4 horas, 12 horas, 24 horas, 48 horas, 1 semana ou **Personalizado** (você digita as horas). | 24 horas |

- Com **Retomar automaticamente desligado**, o Robô fica pausado naquela conversa **até uma pessoa
  devolvê-la** a ele — não há retorno por tempo.
- O relógio conta a partir da **última mensagem humana**: se a pessoa responder de novo, a janela
  recomeça.
- O tempo mínimo aceito é de **1 minuto**; valores menores são elevados a esse piso.
- A configuração é **por Robô** (vale para todas as caixas em que ele atende).

### Onde o modo se aplica e o análogo por departamento

- O modo configurado no Robô vale como padrão nas caixas em que ele atua. Uma conversa pode ter uma
  exceção persistente; a precedência é **conversa → Robô**. A mudança vale a partir do próximo turno,
  não interrompe uma resposta em andamento e não executa nem descarta aprovações já pendentes.
- Os **departamentos** do Cérebro têm o **seu próprio nível de autonomia** (incluindo "Perguntar
  antes") — configuração à parte, detalhada no artigo de departamentos.

## Casos de uso

- **Time novo na IA**: comece no **Copiloto** e revise tudo antes de enviar.
- **Operação com confiança e trilhos**: **Híbrido** — respostas de rotina sozinhas, movimentos de
  dinheiro/dados aguardando aprovação.
- **Alto volume de baixo risco**: **Piloto automático** para toques simples, ou **Híbrido** para a
  maioria dos casos.
- **Delegação sensível a subagente** mantida sob aprovação no **Híbrido**.

## Dicas, limites e boas práticas

- **Evolua a confiança** gradualmente: Copiloto → Híbrido → Piloto automático.
- Garanta um **responsável** (agente atribuído ou time) para que os pedidos de aprovação não passem
  despercebidos.
- **Revise os pendentes** com frequência para o fluxo não acumular.
- **Aprovar reexecuta a ação exata** parqueada — confira os dados antes de aprovar; se algo mudou,
  **rejeite** e peça de novo.
- Só ferramentas **habilitadas** são propostas; deixe as mais poderosas começando com **aprovação**.

## Solução de problemas

- **"A ação não executou"**: no Híbrido, uma ação sensível fica parada — **aprove no painel do
  Maestro**.
- **"Ninguém viu o pedido de aprovação"**: confira o **responsável** (agente atribuído/time) e as
  **notificações** da conta.
- **"O Robô agiu sozinho numa ação que eu queria revisar"**: ela **não está na lista de sensíveis** ou
  o modo é **Piloto automático** — mude para **Híbrido**.
- **"Não consigo aprovar um rascunho de IA de Follow-up pelo Robô"**: a aprovação de rascunho é
  **humana por design** — veja o artigo de Follow-ups.

## Veja também

- [O que é o Maestro IA e o Cérebro da Conta](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-overview-pt-br)
- [Copiloto generativo: propor, confirmar e executar](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-copiloto-generativo-pt-br)
- [Departamentos, análise de risco e insights](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-departamentos-risco-insights-pt-br)
- [Ferramentas do Maestro por módulo](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-ferramentas-maestro-por-modulo-pt-br)
- [IA com aprovação humana (human-in-the-loop) nos Follow-ups](/hc/ajuda/articles/follow-ups-ia-com-aprovacao-humana-pt-br)