Visão geral
O Painel de monitoramento é a aba Monitoramento da área de Gestão de Equipe da Conversa Labs — uma única tela para o supervisor ver, em tempo real, quem está disponível, em pausa ou offline agora, e como cada agente está performando no período escolhido. Ele combina três blocos:
- Contagens ao vivo no topo — quantos agentes estão Online, Ocupados, Em pausa e Offline.
- Cards de resumo — total de agentes, total de conversas, performance média (tempo de resposta / resolução) e CSAT médio.
- Tabela por agente — status ao vivo, times, caixas de entrada, conversas, performance, CSAT e sessões de login/logout, com um link para a página de detalhe de cada agente.
O painel lê os dados pré-agregados em uma única passada e sobrepõe o status ao vivo de cada agente via ActionCable — ou seja, quando alguém troca de status, a linha dele muda na hora, sem recarregar e sem polling.
Pré-requisitos
- O módulo Gestão de Equipe precisa estar ativado na conta.
- O painel é somente leitura e voltado a administradores (e papéis personalizados com as permissões de Gestão de Equipe). Ele não tem ação de gestão — apenas observação.
- Um agente só aparece na tabela se estiver no conjunto de agentes monitorados (definido pelo modo de inscrição). Veja o artigo de Inscrição de agentes para escolher quem é monitorado.
Passo a passo
Abra o painel
- Abra Gestão de Equipe na barra lateral.
- Vá para a aba Monitoramento.
Leia as contagens ao vivo
- No topo, leia os quatro contadores: Online (verde-água), Ocupado (âmbar), Em pausa (violeta) e Offline (cinza).
- Logo abaixo, os cards de resumo mostram: Agentes (total monitorado), Conversas
(soma de todos os agentes), Performance (tempo médio de resposta) e CSAT (média; mostra
—quando ainda não há respostas).
Escolha o período
- Use o filtro de período: Hoje / Esta semana / Este mês / Este ano / Personalizado.
- Em Personalizado, informe as datas de início e fim.
- O período afeta as métricas com janela de tempo — performance, CSAT e sessões. O status ao vivo, os times e as caixas de entrada são sempre o estado atual.
Leia a tabela por agente
Cada linha mostra:
- Agente — avatar e nome.
- Status — o status ao vivo (com o ponto colorido). Em pausas, um cronômetro de contagem crescente mostra há quanto tempo o agente está naquela pausa; status de presença (Online/Ocupado/Offline) não exibem cronômetro.
- Times e Caixas de entrada — a quantidade; passe o mouse para ver os nomes.
- Conversas — o total, com a divisão
(abertas/resolvidas). - Performance — o tempo médio de resposta (ou
—quando não há dados). - CSAT — a nota em porcentagem (ou
—). - Sessões — o número de logins no período · o horário do último login.
Abra o detalhe de um agente
- Clique em Detalhes na linha do agente.
- Você vai para a página de performance do agente, com a linha do tempo de status, aderência e o histórico completo de mudanças.
Configurações & opções
- Filtro de período — Hoje / Esta semana / Este mês / Este ano / Personalizado. O início da semana e o fuso horário vêm das configurações da Gestão de Equipe (aba Geral).
- Atualizar — o botão Atualizar re-puxa os números agregados sob demanda; o status ao vivo já chega sozinho pelo ActionCable.
- Status ao vivo — sobreposto ao painel agregado em tempo real; o ponto e o rótulo refletem o status atual do agente, com cor do catálogo de status.
- Conversas — refletem o estado atual (abertas / resolvidas / pendentes), não a janela do período.
- Sessões — derivadas ao vivo da linha do tempo de status: cada período Online conta como um login, e o painel mostra a contagem no período e o horário do último login.
Filtrar por time
Ao lado do filtro de período, o seletor Filtrar por time restringe o quadro (resumo e linhas)
aos agentes monitorados que pertencem ao time escolhido. O filtro é aplicado no servidor e fica na
URL (?team=), então dá para favoritar/compartilhar a visão de um time específico. Ele nunca
amplia o conjunto monitorado — apenas recorta a visualização.
Casos de uso
- Ter uma única tela de supervisão para ver, agora, quem está disponível, em pausa ou offline.
- Identificar pausas longas pelo cronômetro de contagem crescente sem abrir cada agente.
- Comparar carga de conversas e tempo de resposta entre agentes no mesmo período.
- Conferir rapidamente logins e último acesso por agente antes de redistribuir o trabalho.
Dicas, limites e boas práticas
- O cronômetro de contagem crescente aparece apenas em pausas — presença (Online/Ocupado/Offline) não tem timer, por isso uma linha sem cronômetro é normal.
- Se um agente não aparece, o problema costuma ser de inscrição (modo de monitoramento), não do painel.
- Para o período Hoje, performance e CSAT podem usar um cálculo ao vivo antes de a rotina de agregação rodar — os números ficam consistentes com a página do agente.
- O painel é só de observação: para mudar status, limites ou quem é monitorado, use as configurações da Gestão de Equipe.
Solução de problemas
- Um agente não aparece — confira o modo de inscrição e o botão Monitorado do agente em Inscrição de agentes.
- Status não muda ao vivo — confirme a conexão de tempo real (ActionCable); use Atualizar para re-puxar os agregados.
- Performance/CSAT em
—— não há respostas/avaliações no período selecionado; troque o período ou aguarde dados. - Cronômetro ausente em um agente Online — esperado: contagem crescente é só para pausas.
Veja também
- Visão geral da Gestão de Equipe
- Status e pausas de agente
- Inscrição de agentes monitorados
- Escalas
- Filas
- Relatórios & Análises