## Visão geral

O **Painel de monitoramento** é a aba **Monitoramento** da área de Gestão de Equipe da
Conversa Labs — uma única tela para o supervisor ver, em tempo real, quem está disponível, em pausa
ou offline agora, e como cada agente está performando no período escolhido. Ele combina três blocos:

- **Contagens ao vivo** no topo — quantos agentes estão Online, Ocupados, Em pausa e Offline.
- **Cards de resumo** — total de agentes, total de conversas, performance média (tempo de resposta /
  resolução) e CSAT médio.
- **Tabela por agente** — status ao vivo, times, caixas de entrada, conversas, performance, CSAT e
  sessões de login/logout, com um link para a página de detalhe de cada agente.

O painel lê os dados pré-agregados em uma única passada e **sobrepõe o status ao vivo de cada agente
via ActionCable** — ou seja, quando alguém troca de status, a linha dele muda na hora, **sem
recarregar e sem polling**.

## Pré-requisitos

- O módulo **Gestão de Equipe** precisa estar **ativado na conta**.
- O painel é **somente leitura** e voltado a administradores (e papéis personalizados com as
  permissões de Gestão de Equipe). Ele não tem ação de gestão — apenas observação.
- Um agente só aparece na tabela se estiver no conjunto de **agentes monitorados** (definido pelo
  modo de inscrição). Veja o artigo de **Inscrição de agentes** para escolher quem é monitorado.

## Passo a passo

### Abra o painel

1. Abra **Gestão de Equipe** na barra lateral.
2. Vá para a aba **Monitoramento**.

### Leia as contagens ao vivo

1. No topo, leia os quatro contadores: **Online** (verde-água), **Ocupado** (âmbar),
   **Em pausa** (violeta) e **Offline** (cinza).
2. Logo abaixo, os cards de resumo mostram: **Agentes** (total monitorado), **Conversas**
   (soma de todos os agentes), **Performance** (tempo médio de resposta) e **CSAT** (média; mostra
   `—` quando ainda não há respostas).

### Escolha o período

1. Use o **filtro de período**: Hoje / Esta semana / Este mês / Este ano / Personalizado.
2. Em **Personalizado**, informe as datas de início e fim.
3. O período afeta as métricas com janela de tempo — **performance, CSAT e sessões**. O status ao
   vivo, os times e as caixas de entrada são sempre o estado atual.

### Leia a tabela por agente

Cada linha mostra:

- **Agente** — avatar e nome.
- **Status** — o status ao vivo (com o ponto colorido). Em pausas, um **cronômetro de contagem
  crescente** mostra há quanto tempo o agente está naquela pausa; status de presença
  (Online/Ocupado/Offline) **não** exibem cronômetro.
- **Times** e **Caixas de entrada** — a quantidade; passe o mouse para ver os nomes.
- **Conversas** — o total, com a divisão `(abertas/resolvidas)`.
- **Performance** — o tempo médio de resposta (ou `—` quando não há dados).
- **CSAT** — a nota em porcentagem (ou `—`).
- **Sessões** — o número de logins no período · o horário do último login.

### Abra o detalhe de um agente

1. Clique em **Detalhes** na linha do agente.
2. Você vai para a **página de performance do agente**, com a linha do tempo de status, aderência e
   o histórico completo de mudanças.

## Configurações & opções

- **Filtro de período** — Hoje / Esta semana / Este mês / Este ano / Personalizado. O início da
  semana e o fuso horário vêm das configurações da Gestão de Equipe (aba Geral).
- **Atualizar** — o botão **Atualizar** re-puxa os números agregados sob demanda; o status ao vivo
  já chega sozinho pelo ActionCable.
- **Status ao vivo** — sobreposto ao painel agregado em tempo real; o ponto e o rótulo refletem o
  status atual do agente, com cor do catálogo de status.
- **Conversas** — refletem o estado atual (abertas / resolvidas / pendentes), não a janela do
  período.
- **Sessões** — derivadas ao vivo da linha do tempo de status: cada período Online conta como um
  login, e o painel mostra a contagem no período e o horário do último login.

## Filtrar por time

Ao lado do filtro de período, o seletor **Filtrar por time** restringe o quadro (resumo e linhas)
aos agentes monitorados que pertencem ao time escolhido. O filtro é aplicado no servidor e fica na
URL (`?team=`), então dá para favoritar/compartilhar a visão de um time específico. Ele nunca
amplia o conjunto monitorado — apenas recorta a visualização.

## Casos de uso

- Ter uma única tela de supervisão para ver, agora, quem está disponível, em pausa ou offline.
- Identificar pausas longas pelo cronômetro de contagem crescente sem abrir cada agente.
- Comparar carga de conversas e tempo de resposta entre agentes no mesmo período.
- Conferir rapidamente logins e último acesso por agente antes de redistribuir o trabalho.

## Dicas, limites e boas práticas

- O cronômetro de contagem crescente aparece **apenas em pausas** — presença (Online/Ocupado/Offline)
  não tem timer, por isso uma linha sem cronômetro é normal.
- Se um agente não aparece, o problema costuma ser de **inscrição** (modo de monitoramento), não do
  painel.
- Para o período **Hoje**, performance e CSAT podem usar um cálculo ao vivo antes de a rotina de
  agregação rodar — os números ficam consistentes com a página do agente.
- O painel é só de observação: para mudar status, limites ou quem é monitorado, use as
  configurações da Gestão de Equipe.

## Solução de problemas

- **Um agente não aparece** — confira o modo de inscrição e o botão Monitorado do agente em
  Inscrição de agentes.
- **Status não muda ao vivo** — confirme a conexão de tempo real (ActionCable); use **Atualizar**
  para re-puxar os agregados.
- **Performance/CSAT em `—`** — não há respostas/avaliações no período selecionado; troque o
  período ou aguarde dados.
- **Cronômetro ausente em um agente Online** — esperado: contagem crescente é só para pausas.

## Veja também

- Visão geral da Gestão de Equipe
- Status e pausas de agente
- Inscrição de agentes monitorados
- Escalas
- Filas
- Relatórios & Análises