Automações de contato: gatilhos e ações no cadastro

Visão geral

As automações de contato deixam você reagir a mudanças no cadastro do contato, e não só nas conversas. Com elas, a plataforma pode etiquetar um contato, registrar uma nota, gravar um atributo personalizado, criar um novo contato ou até abrir uma nova conversa — automaticamente, no momento em que o dado muda.

Há dois grupos de recursos que trabalham juntos:

• Gatilhos de contato: contato criado, contato atualizado, contato mesclado e contato excluído. Eles avaliam a regra sobre o próprio contato, sem depender de uma conversa aberta.
• Ações de contato e de criação: adicionar/remover etiqueta, adicionar nota, definir atributo personalizado, criar contato, criar conversa e adicionar nota privada — disponíveis nas Regras de automação, nas Macros e no Flow Builder.

Nas Regras de automação, os gatilhos de contato criado, atualizado e mesclado deixaram de ficar restritos a essas ações: eles oferecem agora todo o catálogo de ações ancoradas no contato — CRM, tarefas, agenda, cobranças, assinaturas, follow-ups, contratos, engajamento e ações de grupo do WhatsApp — descrito na seção "O catálogo completo no contato" abaixo.

Pré-requisitos

• Permissão de administrador para criar regras, macros e fluxos com ações de contato.
• Ao menos um contato no cadastro, para que os gatilhos de contato tenham o que avaliar.
• Para a ação criar conversa, é necessário escolher uma caixa de entrada de destino.
• Para condições por atributo personalizado do contato, os atributos precisam estar definidos na conta (eles aparecem automaticamente nos seletores).

Passo a passo

Exemplo: quando um contato for atualizado E o atributo personalizado plano for igual a premium, adicionar a etiqueta cliente-premium.

1. Em Configurações, abra a área de Automação e crie uma nova regra.
2. Em gatilho, escolha Contato atualizado.
3. Adicione a condição: selecione o atributo personalizado plano, o operador igual a e o valor premium. Os valores possíveis são carregados automaticamente no seletor — você não digita um texto solto.
4. Em ações, escolha Adicionar etiqueta ao contato e selecione cliente-premium.
5. Salve e ative a regra. Atualize um contato de teste para confirmar o comportamento.

Para usar as mesmas ações em outros lugares: em uma Macro, adicione a ação de contato à sequência que o agente dispara com um clique; no Flow Builder, use o nó Ação de contato (ou a ação correspondente dentro do nó de ação) — veja o artigo de ações nativas do Flow Builder.

Configurações & opções

Ações disponíveis nos três lugares (Automações, Macros e Flow Builder):

• Criar contato: informe nome, e-mail e telefone, e opcionalmente a caixa de entrada. A criação passa pelo construtor nativo de contatos, que deduplica por identificador, e-mail ou telefone — se o contato já existir, ele é reaproveitado em vez de duplicado.
• Criar conversa: escolha a caixa de entrada (obrigatória) e, se quiser, o status inicial (aberta, pendente ou adiada) e uma mensagem inicial. A conversa é criada para o contato resolvido.
• Autocarregamento de condições: nos seletores de condição, os atributos personalizados do contato e seus valores são carregados automaticamente — sem caixas de texto livres para adivinhar.
• Webhooks de conta: além de contato criado e atualizado, você pode assinar os eventos contact.merged (contato mesclado) e contact.deleted (contato excluído) para notificar sistemas externos.

O catálogo completo no contato

Nas Regras de automação, além das ações da tabela acima, os gatilhos de contato criado, atualizado e mesclado oferecem agora todas as ações que têm o contato como âncora:

• CRM: criar um negócio já vinculado ao contato, mover etapa, definir valor/prioridade e atribuir responsável.
• Tarefas e agenda: criar uma tarefa ou um agendamento ligados ao contato.
• Pagamentos: enviar cobranças e assinaturas para o contato.
• Follow-ups, contratos e engajamento: inscrever o contato em sequências, enviar contratos e disparar ações de engajamento.
• Grupos do WhatsApp: ações de grupo em que o participante padrão é o próprio contato.
• Webhook e disparo em massa de fluxo: notificar sistemas externos e lançar fluxos publicados.

Ações de conversa não entram nesses gatilhos — atribuir agente/equipe, resolver, enviar mensagem/nota/anexo, SLA, IA/Maestro e template do WhatsApp exigem uma conversa, que não existe nesse contexto. Para encadear: use Criar conversa na própria regra de contato e monte a segunda etapa em um gatilho de conversa (o padrão "Criar conversa para encadear").

Contato excluído é a exceção: como o cadastro deixou de existir, esse gatilho oferece apenas webhook e ações totalmente controladas por parâmetros.

Casos de uso

• Segmentação automática: quando um contato é atualizado e o atributo plano vira premium, adicionar a etiqueta cliente-premium.
• Higiene de cadastro: ao mesclar contatos, registrar uma nota com a origem da fusão.
• Onboarding: ao criar um contato de um formulário, abrir uma conversa de boas-vindas em uma caixa de entrada específica.
• Contexto para a equipe: gravar um atributo (por exemplo, origem = campanha-x) para orientar o roteamento e os relatórios.

Dicas, limites e boas práticas

• Segurança contra loops: as ações de contato respeitam proteções contra laços — evite regras que se disparam em cadeia (uma atualização que gera outra atualização). Mantenha cada regra objetiva.
• Criar contato deduplica: não se preocupe com duplicados — a mesma pessoa (mesmo e-mail, telefone ou identificador) é reaproveitada.
• Criar conversa exige caixa de entrada: sem uma caixa de entrada selecionada, a ação não roda.
• Somente administradores: essas ações exigem permissão de administrador para serem configuradas.
• Variáveis nos campos de ação: quando um campo da ação mostrar o botão { }, ele pode receber uma variável ({{ contact.name }}, {{ contact.custom_attribute.valor_orcamento }}…) no fluxo, na automação ou na macro. A dica abaixo do campo informa quando essa opção está disponível.
• Valor, data e vínculo não aceitam chute: quando uma variável não existe — ou o texto não é um número, data ou vínculo válido — a ação compatível não grava um valor inventado, como 0 ou uma data vazia. Um negócio valendo R$ 0,00 sem ninguém saber é pior do que uma ação que não rodou.
• Documente para a equipe o que cada automação de contato faz — facilita a manutenção.

Solução de problemas

• A regra de contato não disparou: confirme o gatilho (criado/atualizado/mesclado/excluído) e que todas as condições estão verdadeiras; verifique se a regra está ativa.
• Criar conversa não funcionou: confirme que uma caixa de entrada foi selecionada na ação.
• Criei um contato duplicado?: a ação deduplica por e-mail/telefone/identificador; se ainda parecer duplicado, verifique se os dados-chave batem exatamente.
• O valor da condição não aparece: os atributos personalizados e seus valores são carregados dos dados da conta — confirme se o atributo existe e tem valores registrados.
• A ação não gravou o valor/data que eu esperava: confirme que a variável existe para o contato (um atributo personalizado ainda não preenchido resolve vazio). Em um fluxo, o motivo aparece na saída do passo. Em uma automação ou macro, a atividade da conversa registra a quantidade de ações recusadas, e a auditoria identifica a ação e o campo que precisam ser revisados.
• O webhook de mesclado/excluído não chegou: confira se o endpoint assina contact.merged / contact.deleted e se responde com sucesso.

Veja também

• Regras de automação: gatilhos, condições e ações
• Macros: ações reutilizáveis em um clique
• Flow Builder: ações nativas e nó de ação de contato