Visão geral
A Resolução automática fecha conversas sem atividade após o período que você definir, mantendo a fila limpa sem trabalho manual. A plataforma protege por padrão as conversas que ainda aguardam resposta do atendente: uma conversa cuja última mensagem visível é do cliente nunca é resolvida automaticamente — evitando que uma demanda não atendida "suma" da fila.
A configuração fica em Configurações → Configurações da conta → Resolução automática.
Pré-requisitos
- Perfil de administrador para alterar as configurações da conta.
- Período mínimo de inatividade: 10 minutos; máximo: 999 dias.
Passo a passo
- Acesse Configurações → Configurações da conta.
- Ative a chave Resolução automática.
- Defina o período de inatividade (minutos, horas ou dias).
- Opcional: escreva a mensagem de encerramento enviada ao cliente ao resolver.
- Opcional: escolha uma etiqueta aplicada às conversas resolvidas automaticamente.
- Opcional: ative "Resolver também conversas aguardando resposta do atendente — não recomendado" apenas se quiser desligar a proteção padrão.
- Salve.
Configurações & opções
- Período de inatividade — conta a partir da última atividade da conversa. Ao completar o período, a conversa aberta é resolvida no próximo ciclo de verificação.
- Mensagem de encerramento — enviada ao cliente no momento da resolução automática (por exemplo: "Encerramos esta conversa por inatividade; responda para reabrir").
- Etiqueta pós-resolução — facilita filtrar e medir o volume fechado automaticamente.
- Proteção de conversas aguardando resposta (padrão) — conversas cuja última mensagem visível é do cliente ficam de fora da resolução automática, mesmo inativas. O time continua vendo a demanda pendente na fila.
- Resolver também conversas aguardando resposta — não recomendado — opção explícita que desliga a proteção. Use apenas se a sua operação prefere fechar tudo por inatividade, independente de quem falou por último.
Regra por caixa de entrada
Cada caixa de entrada pode ter um comportamento diferente da conta. Em Configurações → Caixas de entrada → (a caixa) → Regras de conversa, escolha uma das três opções em Resolução automática por inatividade:
- Seguir a regra da conta (padrão) — a caixa usa o que está configurado na conta. Se a conta não tem resolução automática, as conversas desta caixa não são resolvidas sozinhas.
- Usar uma regra própria — a caixa tem o seu próprio período, mensagem de encerramento, etiqueta e preferência de "aguardando resposta". A regra própria substitui a da conta por inteiro e funciona mesmo com a resolução automática desligada na conta.
- Nunca resolver automaticamente nesta caixa — as conversas desta caixa ficam fora da resolução automática, mesmo com a regra da conta ligada.
A tela mostra sempre a regra em vigor e de onde ela vem (conta ou caixa). O botão Restaurar o padrão da conta volta a caixa para a regra da conta. Na tela da conta, a lista Caixas de entrada que não seguem a regra da conta mostra todas as exceções.
Exemplo: WhatsApp fechando após 30 minutos, e-mail após 2 dias, e uma caixa de grupos que nunca fecha sozinha.
Casos de uso
- Suporte com alto volume: feche automaticamente conversas em que o cliente parou de responder após a solução, mantendo métricas de resolução realistas.
- Times comerciais: combine com a etiqueta automática (ex.: "sem-resposta") para alimentar cadências de follow-up.
Dicas, limites e boas práticas
- A resolução roda em ciclos periódicos e processa as conversas em lotes — em contas com muitas conversas elegíveis, o fechamento pode ser distribuído ao longo de alguns ciclos.
- Combine com o Roteamento de conversa da caixa de entrada: com "Reabrir a mesma conversa" ligado, o cliente que responder depois da resolução reabre a MESMA conversa, sem perder histórico.
- A mensagem de encerramento também reinicia a janela de atendimento em canais com janela (como WhatsApp) — escreva-a pensando nisso.
Solução de problemas
- "Uma conversa inativa não foi resolvida" — verifique se a última mensagem visível é do cliente sem resposta do time: nesse caso a proteção padrão a mantém aberta, por design. Para resolvê-la, responda ou resolva manualmente (ou ative o opt-in, não recomendado).
- "Conversas não atendidas estavam sendo fechadas" — confirme que a opção "Resolver também conversas aguardando resposta" está desligada; com ela desligada a proteção padrão vale para todas as conversas.
- "O cliente respondeu após a resolução e abriu outra conversa" — a caixa de entrada está com "Criar novas conversas"; troque para "Reabrir a mesma conversa" se preferir um fio único.
- "Mudei a regra da conta e uma caixa não mudou" — essa caixa tem regra própria ou está com a resolução automática desligada. Abra Regras de conversa na caixa e use Restaurar o padrão da conta.