Visão geral
A Resolução automática fecha conversas sem atividade após o período que você definir, mantendo a fila limpa sem trabalho manual. A plataforma protege por padrão as conversas que ainda aguardam resposta do atendente: uma conversa cuja última mensagem visível é do cliente nunca é resolvida automaticamente — evitando que uma demanda não atendida "suma" da fila.
A configuração fica em Configurações → Configurações da conta → Resolução automática.
Pré-requisitos
- Perfil de administrador para alterar as configurações da conta.
- Período mínimo de inatividade: 10 minutos; máximo: 999 dias.
Passo a passo
- Acesse Configurações → Configurações da conta.
- Ative a chave Resolução automática.
- Defina o período de inatividade (minutos, horas ou dias).
- Opcional: escreva a mensagem de encerramento enviada ao cliente ao resolver.
- Opcional: escolha uma etiqueta aplicada às conversas resolvidas automaticamente.
- Opcional: ative "Resolver também conversas aguardando resposta do atendente — não recomendado" apenas se quiser desligar a proteção padrão.
- Salve.
Configurações & opções
- Período de inatividade — conta a partir da última atividade da conversa. Ao completar o período, a conversa aberta é resolvida no próximo ciclo de verificação.
- Mensagem de encerramento — enviada ao cliente no momento da resolução automática (por exemplo: "Encerramos esta conversa por inatividade; responda para reabrir").
- Etiqueta pós-resolução — facilita filtrar e medir o volume fechado automaticamente.
- Proteção de conversas aguardando resposta (padrão) — conversas cuja última mensagem visível é do cliente ficam de fora da resolução automática, mesmo inativas. O time continua vendo a demanda pendente na fila.
- Resolver também conversas aguardando resposta — não recomendado — opção explícita que desliga a proteção. Use apenas se a sua operação prefere fechar tudo por inatividade, independente de quem falou por último.
Casos de uso
- Suporte com alto volume: feche automaticamente conversas em que o cliente parou de responder após a solução, mantendo métricas de resolução realistas.
- Times comerciais: combine com a etiqueta automática (ex.: "sem-resposta") para alimentar cadências de follow-up.
Dicas, limites e boas práticas
- A resolução roda em ciclos periódicos e processa as conversas em lotes — em contas com muitas conversas elegíveis, o fechamento pode ser distribuído ao longo de alguns ciclos.
- Combine com o Roteamento de conversa da caixa de entrada: com "Reabrir a mesma conversa" ligado, o cliente que responder depois da resolução reabre a MESMA conversa, sem perder histórico.
- A mensagem de encerramento também reinicia a janela de atendimento em canais com janela (como WhatsApp) — escreva-a pensando nisso.
Solução de problemas
- "Uma conversa inativa não foi resolvida" — verifique se a última mensagem visível é do cliente sem resposta do time: nesse caso a proteção padrão a mantém aberta, por design. Para resolvê-la, responda ou resolva manualmente (ou ative o opt-in, não recomendado).
- "Conversas não atendidas estavam sendo fechadas" — confirme que a opção "Resolver também conversas aguardando resposta" está desligada; com ela desligada a proteção padrão vale para todas as conversas.
- "O cliente respondeu após a resolução e abriu outra conversa" — a caixa de entrada está com "Criar novas conversas"; troque para "Reabrir a mesma conversa" se preferir um fio único.