## Visão geral

Quando o Robô termina de atender, alguém precisa dizer que aquela conversa acabou. Sem isso ela fica
aberta na fila, ocupando espaço e atrapalhando a leitura dos relatórios.

**Encerrar a conversa quando o atendimento terminar** é a configuração do Robô que resolve isso. Ela
tem três valores:

- **Deixar a conversa como está** — o padrão. Nada muda.
- **Marcar como resolvida** — a conversa sai da fila e conta como resolvida.
- **Marcar como pendente (triagem humana)** — a conversa sai do atendimento automático e fica
  esperando uma pessoa olhar.

### Por que isso mudou

Antes, quem queria esse comportamento pedia no prompt do Robô: *"quando terminar, resolva a
conversa"*. Funcionava **às vezes**. O motivo é honesto: encerrar era mais uma ação disputando o
orçamento de ações do turno, e quando o limite era atingido a ação era descartada **em silêncio** —
o Robô respondia bem e a conversa continuava aberta, sem aviso nenhum.

Agora quem executa o encerramento é a plataforma, **depois** de a resposta já ter sido entregue ao
contato. Não disputa orçamento, não depende de a inteligência artificial lembrar, não se perde.

## Pré-requisitos

- Ser **administrador** da conta.
- Um Robô já criado e conectado a uma caixa de entrada.
- Ter decidido, do lado do processo, o que significa "fim" na sua operação: resolvida ou pendente.

## Passo a passo

1. Vá em **Configurações → Robôs** e abra o Robô que quer ajustar.
2. Role até o campo **Encerrar a conversa quando o atendimento terminar** (fica logo acima do bloco
   **Conversa & Contexto**).
3. Escolha um dos três valores.
4. Clique em **Salvar**.

Vale a partir da próxima resposta do Robô. Não é preciso reiniciar nada nem mexer nas conversas que
já estão abertas.

## Configurações & opções

| Valor | O que acontece | Quando usar |
|---|---|---|
| **Deixar a conversa como está** (padrão) | O Robô responde e não mexe no status. Alguém fecha na mão. | Quando a equipe quer revisar tudo antes de considerar encerrado, ou quando o fechamento já é feito por uma automação sua. |
| **Marcar como resolvida** | A conversa sai da fila e entra nos relatórios como resolvida. | Atendimentos que o Robô conclui sozinho de ponta a ponta: dúvidas, FAQ, consultas de status, confirmações. |
| **Marcar como pendente (triagem humana)** | A conversa sai do atendimento automático e fica aguardando uma pessoa. | Quando o Robô faz a primeira parte (qualifica, coleta dados) e alguém sempre precisa dar a palavra final. |

> **Resolvida e pendente não são a mesma coisa — é escolha de processo, não detalhe técnico.**
> Resolvida encerra: sai da fila e conta nos números de resolução, CSAT e tempo de atendimento.
> Pendente não encerra: tira do piloto automático e coloca na fila de quem revisa. Se você marca
> tudo como resolvida sem ninguém conferir, seus relatórios ficam bonitos e sua operação fica cega.

## Casos de uso

- **FAQ e consultas de alto volume.** O Robô responde "qual o horário", "cadê meu pedido", "como
  cancelo" e a conversa não precisa de mais ninguém. **Resolvida** mantém a fila limpa.
- **Pré-atendimento e qualificação.** O Robô coleta nome, necessidade e urgência, mas quem decide o
  próximo passo é o time comercial. **Pendente** entrega o caso pronto para a triagem sem sumir da
  vista de ninguém.
- **Operação em auditoria.** Robô novo, prompt em ajuste, equipe querendo ler tudo que ele fez antes
  de confiar. **Deixar como está** até a confiança subir.

## Dicas, limites e boas práticas

**Três situações em que o Robô NÃO encerra, mesmo configurado:**

1. **O valor está em "Deixar a conversa como está".** É o padrão — quem nunca mexeu não vê mudança.
2. **O turno não entregou nada ao contato.** Se o Robô não chegou a enviar uma mensagem, não há
   atendimento concluído para encerrar. Fechar uma conversa sem ter falado com ninguém seria pior do
   que deixá-la aberta.
3. **O turno terminou em transferência para um humano.** Se o Robô acabou de pedir gente, encerrar a
   conversa seria o pior desfecho possível: a pessoa que foi chamada encontraria a conversa fechada.
   A política de destino do handoff continua mandando nesse caso — esta configuração só age quando o
   turno **não** terminou em transferência.

**Limite honesto: não existe atraso configurável.** O encerramento acontece logo depois da resposta.
Você não pode pedir "fecha 10 minutos depois, se o contato não voltar a falar". Se o Robô fechar cedo
demais, isso é **auto-curável**: assim que o contato escrever de novo, a conversa **reabre sozinha** e
o Robô retoma o atendimento. Ninguém fica sem resposta por causa de um encerramento precoce.

**Consequência de fechar cedo:** a conversa reabre, mas o ciclo "resolvida → reaberta → resolvida"
aparece nos relatórios. Se você vê muitas reaberturas no mesmo Robô, o sinal não é que o
encerramento está quebrado — é que aquele atendimento não termina onde você achava que terminava.
**Pendente** costuma ser a escolha melhor nesses casos.

**Se você usa pesquisa de satisfação (CSAT)**, peça a avaliação junto com a última resposta, não
depois. Uma conversa já encerrada não é o melhor momento para pedir nota.

## Solução de problemas

**Configurei "Marcar como resolvida" e a conversa continua aberta.**
Verifique as três situações acima nesta ordem: o valor foi salvo? O Robô chegou a enviar mensagem
naquele turno? O turno terminou em transferência para um humano? Uma dessas três explica
praticamente todos os casos.

**A conversa fecha cedo demais, antes de o contato terminar.**
É esperado quando o atendimento tem idas e vindas. A conversa reabre sozinha na próxima mensagem, e
o Robô continua de onde parou — não há perda. Se isso incomoda a equipe, troque para **pendente** ou
volte para **deixar como está**.

**Os números de resolução subiram muito depois que liguei.**
Cada encerramento automático conta. Se antes ninguém fechava as conversas na mão, o salto é real e
esperado. Compare períodos com o mesmo critério antes de tirar conclusões.

**Não encontro o campo nas configurações.**
Ele aparece na configuração do Robô, para administradores. Se você abriu a tela por outro caminho ou
não tem permissão de administrador, o campo não fica disponível.

## Veja também

- [Ações por resposta: quantas coisas o Robô faz antes de responder](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-acoes-por-resposta-e-encerramento-pt-br)
- [Modos de autonomia do Robô e aprovação humana (HITL)](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-autonomia-e-aprovacao-humana-pt-br)